現(xiàn)代物流的發(fā)展階段課件

2022/12/18dongzhuowei@yahoo.1現(xiàn)代物流概論(一)董卓偉dongzhuowei@yahoo.58541688-30832022/12/16dongzhuowei@yahoo.1現(xiàn)2022/12/18dongzhuowei@yahoo.2物流的概念定義:Theprocessofplanning,implementingandcontrollingtheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,andrelatedinformationfrompointoforigintopointofconsumptionforthepurposeofconformingtocustomerrequirements.----Counciloflogisticsmanagement計(jì)劃、實(shí)施和控制的流程產(chǎn)品、貨物有效率和效果的從起點(diǎn)到消費(fèi)終點(diǎn)的流動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求2022/12/16dongzhuowei@yahoo.2物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.3物流的發(fā)展“物流”的由來(lái)“Logistics”的由來(lái)物流的功能網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)信息運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.3物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.4物流的目的物流是對(duì)資源的整合。物流是追求高附加值的活動(dòng)，具體包括通關(guān)、商檢、運(yùn)輸、代理、保管、存貨控制、配送、包裝、裝卸、流通加工及相關(guān)信息活動(dòng)。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.4物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.5物流發(fā)展的三個(gè)階段功能管理內(nèi)部整合外部整合物流是一個(gè)系統(tǒng)，是由一個(gè)由相關(guān)的活動(dòng)組成的網(wǎng)絡(luò)，為了有效的安排原料和產(chǎn)品的流動(dòng)。所有物流的功能和活動(dòng)都將相互影響，相互依存。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.5物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.6物流的總成本總成本概念是有效管理物流流程的關(guān)鍵。6個(gè)主要物流成本客戶(hù)服務(wù)成本庫(kù)存成本運(yùn)輸成本倉(cāng)庫(kù)成本訂購(gòu)成本信息成本2022/12/16dongzhuowei@yahoo.6物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.7

項(xiàng)目新需求傳統(tǒng)需求運(yùn)輸批量小批量，頻率高大批量，頻率低供應(yīng)商選擇長(zhǎng)期合作，單源供應(yīng)短期合作，多源供應(yīng)供應(yīng)商評(píng)價(jià)質(zhì)量，反應(yīng)速度，價(jià)格質(zhì)量，價(jià)格，反應(yīng)速度個(gè)性化鮮明特殊需求少協(xié)商內(nèi)容長(zhǎng)期合作關(guān)系，質(zhì)量和合理價(jià)格獲得最低的價(jià)格運(yùn)輸時(shí)限準(zhǔn)時(shí)制較低的成本，時(shí)限要求不嚴(yán)格信息交流快速，可靠，互通，依賴(lài)性強(qiáng)一般要求服務(wù)環(huán)節(jié)多環(huán)節(jié)，整合性單環(huán)節(jié)，不整合合作關(guān)系戰(zhàn)略伙伴關(guān)系普通供需關(guān)系物流需求的新特點(diǎn)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.72022/12/18dongzhuowei@yahoo.8第三方物流(3PL)：物流服務(wù)提供者作為發(fā)貨人和收貨人之間的中間人使用3PL的比例歐洲76％美國(guó)58％第三方物流具有技術(shù)靈活性和其他方面柔性的優(yōu)點(diǎn)可以不斷更新信息技術(shù)和設(shè)備倉(cāng)庫(kù)地理分布的靈活性2022/12/16dongzhuowei@yahoo.8第2022/12/18dongzhuowei@yahoo.9第三方物流服務(wù)的范圍定單管理配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和實(shí)施場(chǎng)地安排庫(kù)存管理系統(tǒng)流程共享倉(cāng)庫(kù)代管倉(cāng)庫(kù)包裝/促銷(xiāo)包裝倉(cāng)庫(kù)/配送延后處理/組裝/本地化信息零件成套供應(yīng)商管理貨運(yùn)付費(fèi)和貨運(yùn)審計(jì)供應(yīng)商選擇支持JIT制造咨詢(xún)服務(wù)退貨管理維修和保養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系管理增值服務(wù)EDI服務(wù)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)和定單處理網(wǎng)上運(yùn)作/電子商務(wù)能力運(yùn)輸過(guò)程跟蹤/多式聯(lián)運(yùn)的信息跟蹤運(yùn)輸工具的信息跟蹤庫(kù)存管理信息服務(wù)“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)外包的運(yùn)輸力量（運(yùn)輸工具和人員）幫助客戶(hù)管理運(yùn)輸工具設(shè)計(jì)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃配送

報(bào)關(guān)服務(wù)

運(yùn)輸2022/12/16dongzhuowei@yahoo.9第2022/12/18dongzhuowei@yahoo.10歐美最常使用的第三方物流服務(wù)調(diào)查58庫(kù)存補(bǔ)充33客戶(hù)零配件310定單處理810產(chǎn)品安裝裝配1613運(yùn)價(jià)談判3026信息系統(tǒng)1926搬運(yùn)選擇339產(chǎn)品回收2451定單履行3051車(chē)輛管理4956合同配送5474倉(cāng)庫(kù)管理美國(guó)（%）西歐（%）物流功能2022/12/16dongzhuowei@yahoo.102022/12/18dongzhuowei@yahoo.11美國(guó)部分企業(yè)應(yīng)用第三方物流的百分比-

Electronics&HighTech/Computers 86.8%Chemicals 78.6%Pharmaceutical/MedicalProducts 64.4%FoodandConsumerPackagedGoods 78.6%Automotive 54.5%行業(yè)%2022/12/16dongzhuowei@yahoo.112022/12/18dongzhuowei@yahoo.12亞洲3PL服務(wù)外包的活動(dòng)

PackagingTransportationWarehousingOrderprocessingInvoicingLogisticInformationSystemsInventoryManagementProcurement市場(chǎng)活動(dòng)FewcasesYesYesFewcasesVeryfewcasesVeryfewcases,focusedonfacilitymanagementVeryfewcasesNo2022/12/16dongzhuowei@yahoo.122022/12/18dongzhuowei@yahoo.13物流金字塔（LogisticsPyramid）客戶(hù)服務(wù)渠道設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì)組織設(shè)施流程信息運(yùn)輸設(shè)計(jì)物料管理實(shí)施功能結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略2022/12/16dongzhuowei@yahoo.132022/12/18dongzhuowei@yahoo.14客戶(hù)服務(wù)一個(gè)顧客是指接受了我們提供的產(chǎn)品或貨物的人。我們的組織顧客產(chǎn)品服務(wù)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.142022/12/18dongzhuowei@yahoo.15物流客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有固定的定義。它的基本原則是在客戶(hù)有需求的時(shí)候，確?？蛻?hù)能夠得到所需產(chǎn)品。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.152022/12/18dongzhuowei@yahoo.16客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)把合適的產(chǎn)品在正確的時(shí)間以合適的成本把正確數(shù)量的產(chǎn)品送達(dá)正確的地點(diǎn)客戶(hù)。5RIGHT:rightproduct,righttime,rightprice,rightquantity,rightplace2022/12/16dongzhuowei@yahoo.162022/12/18dongzhuowei@yahoo.17顧客的重要性

10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)也可能只有一個(gè)真正投訴不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向8-16人提及91%不滿(mǎn)意的客戶(hù)將不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)

如果能夠平息客戶(hù)的抱怨,82%-95%的人會(huì)成為忠實(shí)顧客

吸引一個(gè)新顧客的成本要比吸引一個(gè)老客戶(hù)高5倍。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.172022/12/18dongzhuowei@yahoo.18顧客生命周期的價(jià)值每周一個(gè)顧客在固定的超市消費(fèi)75元。一年該顧客的消費(fèi)是52*75=3900元。如果顧客是忠實(shí)的，其可能會(huì)消費(fèi)40年。一個(gè)顧客生命周期對(duì)于該超市的價(jià)值是156000元。每次該顧客消費(fèi)時(shí)，他/她會(huì)被當(dāng)作消費(fèi)15萬(wàn)的顧客對(duì)待嗎？2022/12/16dongzhuowei@yahoo.182022/12/18dongzhuowei@yahoo.19客戶(hù)服務(wù)是什么？現(xiàn)實(shí)是：所有我們需要采取的行動(dòng)來(lái)理解和滿(mǎn)足顧客的需求和愿望。客戶(hù)服務(wù)是物流的重要活動(dòng)。確定顧客對(duì)于物流活動(dòng)的需求確定客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.192022/12/18dongzhuowei@yahoo.20衡量客戶(hù)服務(wù)從客戶(hù)訂貨到收貨之間的時(shí)間從受到訂單到向客戶(hù)送貨之間的時(shí)間可以完全滿(mǎn)足的訂單比率隨時(shí)可能脫銷(xiāo)物品的比率收貨情況良好適于銷(xiāo)售的產(chǎn)品比2022/12/16dongzhuowei@yahoo.202022/12/18dongzhuowei@yahoo.21:

客戶(hù)服務(wù)的綜合因素因素 描述產(chǎn)品可得性 衡量客戶(hù)服務(wù)時(shí)最為普遍.通常用基本單位定義為可銷(xiāo)售貨品的存貨百分比。訂單周期時(shí)間定義為從下訂單起到收到訂單之間所需時(shí)間.訂單周期時(shí)間通常是以時(shí)間單位、從標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)訂單周期變更進(jìn)行衡量的。分銷(xiāo)系統(tǒng)適應(yīng)性適應(yīng)性是系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)特殊/或意外需求做出反應(yīng)的能力，包括加速和換貨能力

分銷(xiāo)系統(tǒng)信息公司信息系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)信息要求做出反應(yīng)的能力

分銷(xiāo)系統(tǒng)故障是指排除配送系統(tǒng)故障所需流程和時(shí)間的高效性售后產(chǎn)品支持 售后產(chǎn)品支持可以被定義為交貨后提供產(chǎn)品支持的效率,包括根據(jù)需求提供的技術(shù)信息,零件或設(shè)備修理2022/12/16dongzhuowei@yahoo.212022/12/18dongzhuowei@yahoo.22客戶(hù)的分類(lèi)所有的客戶(hù)都需要同一級(jí)別的服務(wù)嗎？客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的敏感度是相同的嗎？、不同市場(chǎng)成分或商業(yè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的不同要求是什么？2022/12/16dongzhuowei@yahoo.222022/12/18dongzhuowei@yahoo.23成本與客戶(hù)服務(wù)之間的平衡成本產(chǎn)品可得性存貨成本失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的成本客戶(hù)服務(wù)成本客戶(hù)服務(wù)水平90%99.9%97%92%95%98%2022/12/16dongzhuowei@yahoo.232022/12/18dongzhuowei@yahoo.24物流操作物流能力的組成：網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)物流信息運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.242022/12/18dongzhuowei@yahoo.25物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)(1)建立多少物流中心？(2)物流中心應(yīng)如何選址？(3)在每個(gè)物流中心應(yīng)有多少存貨？(4)每個(gè)物流中心的客戶(hù)定位？(5)怎樣從物流中心訂貨？(6)物流中心如何從供應(yīng)商處定貨？(7)對(duì)每一客戶(hù)應(yīng)多久運(yùn)送一次貨物？(8)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為何種水平？(9)應(yīng)利用何種運(yùn)輸方式？2022/12/16dongzhuowei@yahoo.252022/12/18dongzhuowei@yahoo.26物流信息物流和信息流的關(guān)系相互依存相互促進(jìn)信息流的體現(xiàn)定單和預(yù)測(cè)庫(kù)存控制產(chǎn)品的追蹤2022/12/16dongzhuowei@yahoo.262022/12/18dongzhuowei@yahoo.27運(yùn)輸運(yùn)輸成本的控制運(yùn)輸方式的選擇運(yùn)輸路線(xiàn)的選擇產(chǎn)品的追蹤2022/12/16dongzhuowei@yahoo.272022/12/18dongzhuowei@yahoo.28倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)的戰(zhàn)略建造/租賃庫(kù)存的控制目的（成本的最低和利潤(rùn)的最大）控制的因素:客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品要求、運(yùn)輸規(guī)?；⒔回浧趥}(cāng)庫(kù)的管理2022/12/16dongzhuowei@yahoo.282022/12/18dongzhuowei@yahoo.29采購(gòu)采購(gòu)的作用供應(yīng)商的挑選供應(yīng)商的認(rèn)證供應(yīng)商的管理采購(gòu)在物流中的地位2022/12/16dongzhuowei@yahoo.292022/12/18dongzhuowei@yahoo.30企業(yè)物流管理成熟的特征

特征早期階段成熟階段

物流整合分散的生產(chǎn)與物流設(shè)施生產(chǎn)與物流系統(tǒng)合理化許多供應(yīng)方，短期合作減少供應(yīng)方，長(zhǎng)期合作3PL服務(wù)許多承運(yùn)人，短期合同少數(shù)承運(yùn)人，長(zhǎng)期合同進(jìn)出物流分離，注重價(jià)格進(jìn)出物流整合，注重質(zhì)量物流信息系統(tǒng)有限或無(wú)系統(tǒng)整合整合物流信息系統(tǒng)有限或無(wú)EDI連接有EDI管理水平無(wú)ISO9000ISO900全面質(zhì)量管理物流組織分裂的物流組織整合的物流組織

2022/12/16dongzhuowei@yahoo.302022/12/18dongzhuowei@yahoo.31物流的基本服務(wù)能力可得到性作業(yè)完成可靠性2022/12/16dongzhuowei@yahoo.312022/12/18dongzhuowei@yahoo.32可得到性可得到性是客戶(hù)需要時(shí)所擁有庫(kù)存的能力周轉(zhuǎn)庫(kù)存安全庫(kù)存可得到性的衡量缺貨頻率(Stockoutfrequency)供應(yīng)比率(fillrate)訂貨完成率(ordersshippedcomplete)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.322022/12/18dongzhuowei@yahoo.33作業(yè)完成作業(yè)完成從訂單開(kāi)始到貨物抵達(dá)客戶(hù)結(jié)束的所有物流操作.作業(yè)完成的衡量速度一致性靈活性故障與恢復(fù)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.332022/12/18dongzhuowei@yahoo.34可靠性物流活動(dòng)的質(zhì)量與物流的可靠性相關(guān).物流的可靠性是物流成功的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)衡量變量衡量單位衡量基礎(chǔ)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.342022/12/18dongzhuowei@yahoo.35QuestionsandAnswer謝謝!2022/12/16dongzhuowei@yahoo.352022/12/18dongzhuowei@yahoo.36現(xiàn)代物流概論(一)董卓偉dongzhuowei@yahoo.58541688-30832022/12/16dongzhuowei@yahoo.1現(xiàn)2022/12/18dongzhuowei@yahoo.37物流的概念定義:Theprocessofplanning,implementingandcontrollingtheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,andrelatedinformationfrompointoforigintopointofconsumptionforthepurposeofconformingtocustomerrequirements.----Counciloflogisticsmanagement計(jì)劃、實(shí)施和控制的流程產(chǎn)品、貨物有效率和效果的從起點(diǎn)到消費(fèi)終點(diǎn)的流動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求2022/12/16dongzhuowei@yahoo.2物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.38物流的發(fā)展“物流”的由來(lái)“Logistics”的由來(lái)物流的功能網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)信息運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.3物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.39物流的目的物流是對(duì)資源的整合。物流是追求高附加值的活動(dòng)，具體包括通關(guān)、商檢、運(yùn)輸、代理、保管、存貨控制、配送、包裝、裝卸、流通加工及相關(guān)信息活動(dòng)。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.4物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.40物流發(fā)展的三個(gè)階段功能管理內(nèi)部整合外部整合物流是一個(gè)系統(tǒng)，是由一個(gè)由相關(guān)的活動(dòng)組成的網(wǎng)絡(luò)，為了有效的安排原料和產(chǎn)品的流動(dòng)。所有物流的功能和活動(dòng)都將相互影響，相互依存。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.5物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.41物流的總成本總成本概念是有效管理物流流程的關(guān)鍵。6個(gè)主要物流成本客戶(hù)服務(wù)成本庫(kù)存成本運(yùn)輸成本倉(cāng)庫(kù)成本訂購(gòu)成本信息成本2022/12/16dongzhuowei@yahoo.6物2022/12/18dongzhuowei@yahoo.42

項(xiàng)目新需求傳統(tǒng)需求運(yùn)輸批量小批量，頻率高大批量，頻率低供應(yīng)商選擇長(zhǎng)期合作，單源供應(yīng)短期合作，多源供應(yīng)供應(yīng)商評(píng)價(jià)質(zhì)量，反應(yīng)速度，價(jià)格質(zhì)量，價(jià)格，反應(yīng)速度個(gè)性化鮮明特殊需求少協(xié)商內(nèi)容長(zhǎng)期合作關(guān)系，質(zhì)量和合理價(jià)格獲得最低的價(jià)格運(yùn)輸時(shí)限準(zhǔn)時(shí)制較低的成本，時(shí)限要求不嚴(yán)格信息交流快速，可靠，互通，依賴(lài)性強(qiáng)一般要求服務(wù)環(huán)節(jié)多環(huán)節(jié)，整合性單環(huán)節(jié)，不整合合作關(guān)系戰(zhàn)略伙伴關(guān)系普通供需關(guān)系物流需求的新特點(diǎn)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.72022/12/18dongzhuowei@yahoo.43第三方物流(3PL)：物流服務(wù)提供者作為發(fā)貨人和收貨人之間的中間人使用3PL的比例歐洲76％美國(guó)58％第三方物流具有技術(shù)靈活性和其他方面柔性的優(yōu)點(diǎn)可以不斷更新信息技術(shù)和設(shè)備倉(cāng)庫(kù)地理分布的靈活性2022/12/16dongzhuowei@yahoo.8第2022/12/18dongzhuowei@yahoo.44第三方物流服務(wù)的范圍定單管理配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和實(shí)施場(chǎng)地安排庫(kù)存管理系統(tǒng)流程共享倉(cāng)庫(kù)代管倉(cāng)庫(kù)包裝/促銷(xiāo)包裝倉(cāng)庫(kù)/配送延后處理/組裝/本地化信息零件成套供應(yīng)商管理貨運(yùn)付費(fèi)和貨運(yùn)審計(jì)供應(yīng)商選擇支持JIT制造咨詢(xún)服務(wù)退貨管理維修和保養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系管理增值服務(wù)EDI服務(wù)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)和定單處理網(wǎng)上運(yùn)作/電子商務(wù)能力運(yùn)輸過(guò)程跟蹤/多式聯(lián)運(yùn)的信息跟蹤運(yùn)輸工具的信息跟蹤庫(kù)存管理信息服務(wù)“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)外包的運(yùn)輸力量（運(yùn)輸工具和人員）幫助客戶(hù)管理運(yùn)輸工具設(shè)計(jì)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃配送

報(bào)關(guān)服務(wù)

運(yùn)輸2022/12/16dongzhuowei@yahoo.9第2022/12/18dongzhuowei@yahoo.45歐美最常使用的第三方物流服務(wù)調(diào)查58庫(kù)存補(bǔ)充33客戶(hù)零配件310定單處理810產(chǎn)品安裝裝配1613運(yùn)價(jià)談判3026信息系統(tǒng)1926搬運(yùn)選擇339產(chǎn)品回收2451定單履行3051車(chē)輛管理4956合同配送5474倉(cāng)庫(kù)管理美國(guó)（%）西歐（%）物流功能2022/12/16dongzhuowei@yahoo.102022/12/18dongzhuowei@yahoo.46美國(guó)部分企業(yè)應(yīng)用第三方物流的百分比-

Electronics&HighTech/Computers 86.8%Chemicals 78.6%Pharmaceutical/MedicalProducts 64.4%FoodandConsumerPackagedGoods 78.6%Automotive 54.5%行業(yè)%2022/12/16dongzhuowei@yahoo.112022/12/18dongzhuowei@yahoo.47亞洲3PL服務(wù)外包的活動(dòng)

PackagingTransportationWarehousingOrderprocessingInvoicingLogisticInformationSystemsInventoryManagementProcurement市場(chǎng)活動(dòng)FewcasesYesYesFewcasesVeryfewcasesVeryfewcases,focusedonfacilitymanagementVeryfewcasesNo2022/12/16dongzhuowei@yahoo.122022/12/18dongzhuowei@yahoo.48物流金字塔（LogisticsPyramid）客戶(hù)服務(wù)渠道設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì)組織設(shè)施流程信息運(yùn)輸設(shè)計(jì)物料管理實(shí)施功能結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略2022/12/16dongzhuowei@yahoo.132022/12/18dongzhuowei@yahoo.49客戶(hù)服務(wù)一個(gè)顧客是指接受了我們提供的產(chǎn)品或貨物的人。我們的組織顧客產(chǎn)品服務(wù)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.142022/12/18dongzhuowei@yahoo.50物流客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有固定的定義。它的基本原則是在客戶(hù)有需求的時(shí)候，確保客戶(hù)能夠得到所需產(chǎn)品。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.152022/12/18dongzhuowei@yahoo.51客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)把合適的產(chǎn)品在正確的時(shí)間以合適的成本把正確數(shù)量的產(chǎn)品送達(dá)正確的地點(diǎn)客戶(hù)。5RIGHT:rightproduct,righttime,rightprice,rightquantity,rightplace2022/12/16dongzhuowei@yahoo.162022/12/18dongzhuowei@yahoo.52顧客的重要性

10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)也可能只有一個(gè)真正投訴不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向8-16人提及91%不滿(mǎn)意的客戶(hù)將不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)

如果能夠平息客戶(hù)的抱怨,82%-95%的人會(huì)成為忠實(shí)顧客

吸引一個(gè)新顧客的成本要比吸引一個(gè)老客戶(hù)高5倍。2022/12/16dongzhuowei@yahoo.172022/12/18dongzhuowei@yahoo.53顧客生命周期的價(jià)值每周一個(gè)顧客在固定的超市消費(fèi)75元。一年該顧客的消費(fèi)是52*75=3900元。如果顧客是忠實(shí)的，其可能會(huì)消費(fèi)40年。一個(gè)顧客生命周期對(duì)于該超市的價(jià)值是156000元。每次該顧客消費(fèi)時(shí)，他/她會(huì)被當(dāng)作消費(fèi)15萬(wàn)的顧客對(duì)待嗎？2022/12/16dongzhuowei@yahoo.182022/12/18dongzhuowei@yahoo.54客戶(hù)服務(wù)是什么？現(xiàn)實(shí)是：所有我們需要采取的行動(dòng)來(lái)理解和滿(mǎn)足顧客的需求和愿望?？蛻?hù)服務(wù)是物流的重要活動(dòng)。確定顧客對(duì)于物流活動(dòng)的需求確定客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.192022/12/18dongzhuowei@yahoo.55衡量客戶(hù)服務(wù)從客戶(hù)訂貨到收貨之間的時(shí)間從受到訂單到向客戶(hù)送貨之間的時(shí)間可以完全滿(mǎn)足的訂單比率隨時(shí)可能脫銷(xiāo)物品的比率收貨情況良好適于銷(xiāo)售的產(chǎn)品比2022/12/16dongzhuowei@yahoo.202022/12/18dongzhuowei@yahoo.56:

客戶(hù)服務(wù)的綜合因素因素 描述產(chǎn)品可得性 衡量客戶(hù)服務(wù)時(shí)最為普遍.通常用基本單位定義為可銷(xiāo)售貨品的存貨百分比。訂單周期時(shí)間定義為從下訂單起到收到訂單之間所需時(shí)間.訂單周期時(shí)間通常是以時(shí)間單位、從標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)訂單周期變更進(jìn)行衡量的。分銷(xiāo)系統(tǒng)適應(yīng)性適應(yīng)性是系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)特殊/或意外需求做出反應(yīng)的能力，包括加速和換貨能力

分銷(xiāo)系統(tǒng)信息公司信息系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)信息要求做出反應(yīng)的能力

分銷(xiāo)系統(tǒng)故障是指排除配送系統(tǒng)故障所需流程和時(shí)間的高效性售后產(chǎn)品支持 售后產(chǎn)品支持可以被定義為交貨后提供產(chǎn)品支持的效率,包括根據(jù)需求提供的技術(shù)信息,零件或設(shè)備修理2022/12/16dongzhuowei@yahoo.212022/12/18dongzhuowei@yahoo.57客戶(hù)的分類(lèi)所有的客戶(hù)都需要同一級(jí)別的服務(wù)嗎？客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的敏感度是相同的嗎？、不同市場(chǎng)成分或商業(yè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的不同要求是什么？2022/12/16dongzhuowei@yahoo.222022/12/18dongzhuowei@yahoo.58成本與客戶(hù)服務(wù)之間的平衡成本產(chǎn)品可得性存貨成本失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的成本客戶(hù)服務(wù)成本客戶(hù)服務(wù)水平90%99.9%97%92%95%98%2022/12/16dongzhuowei@yahoo.232022/12/18dongzhuowei@yahoo.59物流操作物流能力的組成：網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)物流信息運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)2022/12/16dongzhuowei@yahoo.242022/12/18dongzhuowei@yahoo.60物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)(1)建立多少物流中心？(2)物流中心應(yīng)如何選址？(3)在每個(gè)物流中心應(yīng)有多少存貨？(4)每個(gè)物流中心的客戶(hù)定位？(5)怎樣從物流中心訂貨？(6)物流中心如何從供應(yīng)商處定貨？(7)對(duì)每一客戶(hù)應(yīng)多久運(yùn)送一次貨物？(8)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為何種水平？(9)應(yīng)利用何種運(yùn)輸方式？2022/12/16dongzhuowei@yahoo.252022/12/18dongzhuowei@yahoo.61物流信息物流和信息流的關(guān)系相互依存相互促進(jìn)信息流的體現(xiàn)定單和預(yù)測(cè)庫(kù)存控制產(chǎn)品的追蹤2022/12/16dongzhuowei@yahoo.262022/12/18dongzhuowei@yahoo.62運(yùn)輸運(yùn)輸成本的控制運(yùn)輸方式的選擇運(yùn)輸路線(xiàn)的選擇產(chǎn)品的追蹤2022/12/16dongzhuowei@yahoo.272022/12/18dongzhuowei@yahoo.63倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)的戰(zhàn)略建造/租賃庫(kù)存的控制目的（成本的最低和利潤(rùn)的最大）控制的因素:客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品要求、運(yùn)輸規(guī)?；?、交貨期倉(cāng)庫(kù)的管理2022/