服裝行業(yè)專柜管理培訓(xùn)

專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來……2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場(chǎng)開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！5初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！9揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*注意意觀觀察察顧顧客客的的動(dòng)動(dòng)作作和和表表情情，，是是否否對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品有有興興趣趣。。*向向顧顧客客推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品，，觀觀看看顧顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)。。*詢?cè)儐枂栴欘櫩涂偷牡男栊枰?，用用開開放放式式問問題題引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客的的問問答答。。*精精神神集集中中，，專專心心傾傾聽聽顧顧客客意意見見。。*對(duì)對(duì)顧顧客客的的談?wù)勗捲捵髯鞒龀龇e積極極的的回回應(yīng)應(yīng)。。*了了解解顧顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的要要求求。。*揣揣摩摩顧顧客客需需要要的的同同時(shí)時(shí)，，必必須須與與推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品相相互互交交替替進(jìn)進(jìn)行行。。11語言言技技巧巧*你你是是準(zhǔn)準(zhǔn)備備自自己己用用，，還還是是送送給給別別人人？？*你你想想看看哪哪一一個(gè)個(gè)款款式式呢呢？？*你以以前前用用過過什什么么牌牌子子？？*你你需需要要什什么么樣樣的的功功能能？？功功能能多多一一點(diǎn)點(diǎn)，，還還是是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一一點(diǎn)點(diǎn)的的？？*這個(gè)價(jià)價(jià)錢的的產(chǎn)品品比較較適中中，很很多人人買的的，你你看怎怎么樣樣？*你你以前前用過過這種種產(chǎn)品品嗎？？用后后的感感覺怎怎么樣樣？12備注*不要采采用機(jī)機(jī)械式式的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單疑疑問句句向顧顧客提提問。。*切切忌態(tài)態(tài)度冷冷漠。。*切切忌以以衣貌貌取人人。*不不要只只顧介介紹產(chǎn)產(chǎn)品，，而不不認(rèn)真真傾聽聽顧客客談話話。*不不要打打斷顧顧客的的談話話。必須掌掌握顧顧客的的購物物心理理，才才能投投其所所好！！13產(chǎn)品介介紹過過程——第第4個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻向顧客客介紹紹產(chǎn)品品，讓讓顧客客了產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性，提提高顧顧客的的聯(lián)想想力，，刺激激其購購買欲欲望的的產(chǎn)生生。14服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性，優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及及帶來來的好好處。。（FAB銷售售法））*根根據(jù)顧顧客需需要，，重點(diǎn)點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品品的特特性。。（USP銷售售法））*展展示產(chǎn)產(chǎn)品，，并附附上說說明書書加以以引證證。*讓讓顧客客了解解產(chǎn)品品的使使用情情形，，示范范使用用及解解釋使使用方方法。。*鼓鼓勵(lì)顧顧客觸觸摸產(chǎn)產(chǎn)品。。*鼓鼓勵(lì)顧顧客實(shí)實(shí)際操操作產(chǎn)產(chǎn)品（（如果果情形形許可可）。。*讓讓顧客客了解解產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)值。。*給給予顧顧客更更多選選擇。。*讓讓顧客客感覺覺促銷銷員的的專業(yè)業(yè)性。。*引引導(dǎo)顧顧客比比較自自己產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。*實(shí)實(shí)事求求是對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行購買買勸說說。15語言技技巧*讓讓我試試給你你看吧吧，很很容易易的，，還很很方便便的！！*請(qǐng)請(qǐng)你來來試試試看吧吧！*我我覺得得這產(chǎn)產(chǎn)品挺挺適合合你用用的，，你覺覺得怎怎么樣樣？*這這種產(chǎn)產(chǎn)品很很好用用，銷銷量最最高，，很多多顧客客都買買的??！告訴顧顧客產(chǎn)產(chǎn)品帶帶來的的好處處，滿滿足顧顧客需需要。。16備注*不不要說說“你你決定定買，，我才才拿給給你看看”*切切忌表表現(xiàn)不不耐煩煩及不不理會(huì)會(huì)顧客客疑問問。*避避免使使用專專業(yè)名名詞，，令顧顧客不不明白白。*切切忌顧顧客問問一句句，答答一句句。*不不可詆詆毀其其它牌牌子。。不斷地地改良良工作作方法法和不不斷學(xué)學(xué)習(xí)是是成功功的法法門。。17處理異異議——第第5個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻顧客在在有一一定購購買意意向時(shí)時(shí)，會(huì)會(huì)提出出一些些疑問問，或或?qū)︿N銷售員員的介介紹持持有異異議，，在這這一時(shí)時(shí)刻，，促銷銷員應(yīng)應(yīng)耐心心聽取取顧客客的問問題，，觀察察顧客客的身身體語語言，，解答答顧客客的疑疑問，，并了了解清清楚顧顧客提提出異異議的的深層層原因因，幫幫助顧顧客解解決問問題。。18服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)對(duì)顧客客的意意見表表示理理解。。*對(duì)對(duì)顧客客意見見表示示認(rèn)同同，用用“是是………但是是………”的的說法法向顧顧客解解釋。。*仔仔細(xì)傾傾聽顧顧客意意見，，并迅迅速提提供滿滿意的的解釋釋。*認(rèn)真真觀察顧顧客，分分析顧客客提出異異議的原原因。*站在在顧客的的角度，，幫助顧顧客解決決疑慮。。*耐心心解釋，，不厭其其煩。19語言技巧巧*價(jià)格格問題———我們們信譽(yù)很很好，很很注意售售后服務(wù)務(wù)。我們們的產(chǎn)品品有年年的免免費(fèi)保用用，年年內(nèi)有有任何損損壞，憑憑發(fā)票和和保修證證，到我我們的維維修中心心修理都都可以，，有這么么多功能能，信譽(yù)譽(yù)又那么么好，功功能又優(yōu)優(yōu)越，可可以說是是物超所所值。*產(chǎn)地地問題———*功能問題題——我我們都知知道其他他牌子有有這個(gè)獨(dú)獨(dú)特功能能，但我我們這個(gè)個(gè)產(chǎn)品也也有特別別的功能能是其他他牌子沒沒有的，，我們的的產(chǎn)品更更貼近顧顧客的實(shí)實(shí)際需要要，比如如……*我們們有另外外的款式式和型號(hào)號(hào)的產(chǎn)品品，也許許更符合合你的需需要，我我再拿個(gè)個(gè)你看吧吧。*有什什么問題題，請(qǐng)請(qǐng)告訴我我，我們們都會(huì)盡盡力幫你你解決。。顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣，才才會(huì)提出出異議，，所以顧顧客有異異議不是是壞事。。20備注*不得得與顧客客發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。*切忌忌不能讓讓顧客難難堪。*切忌忌認(rèn)為顧顧客無知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。*切忌忌表示不不耐煩。。*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客接受受你的觀觀點(diǎn)。*必須須具備產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手知知識(shí)及行行業(yè)知識(shí)識(shí)。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。21成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻清楚地向向顧客介介紹了產(chǎn)產(chǎn)品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時(shí)刻，，促銷員員必須進(jìn)進(jìn)一步進(jìn)進(jìn)行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產(chǎn)產(chǎn)品。22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*觀察察顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的關(guān)注情情況，確確定顧客客的購買買目標(biāo)。。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品對(duì)對(duì)顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動(dòng)是非非常正確確的決定定。23成交時(shí)機(jī)機(jī)*顧客客不再提提問，進(jìn)進(jìn)行思考考時(shí)。*話題題集中在在某個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品上時(shí)時(shí)。*顧客客不斷點(diǎn)點(diǎn)頭對(duì)促促銷員的的話表示示同意時(shí)時(shí)。*顧客客開始注注意價(jià)錢錢時(shí)。*顧客客開始關(guān)關(guān)心售后后問題時(shí)時(shí)。*顧客客反復(fù)詢?cè)儐柾灰粋€(gè)問題題時(shí)。*顧客客與朋友友商議時(shí)時(shí)。24成交技巧巧*不要再給給顧客介介紹其它它產(chǎn)品，，讓其注注意力集集中在目目標(biāo)產(chǎn)品品上。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產(chǎn)品品能給你你這么多多好處，，你看你你應(yīng)該買買一臺(tái)吧吧！*假定定已成交交，請(qǐng)顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型型號(hào)還是是……型型號(hào)？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)購買后后的優(yōu)惠惠條件，，如贈(zèng)禮禮，價(jià)格格優(yōu)惠等等，促使使顧客做做決定。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)機(jī)會(huì)不不多：這這幾天是是優(yōu)惠期期，不買買的話，，幾天后后就漲價(jià)價(jià)了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品庫存不不多：這這種產(chǎn)品品很好銷銷，今天天不買，，就要等等下一批批進(jìn)貨了了。25備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須大膽膽提出成成交要求求。*注意意成交信信號(hào)，切切勿錯(cuò)過過。*進(jìn)行交交易，干脆脆快捷，切切勿拖延。。26附加推銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻刻附加推銷有有兩個(gè)含義義：當(dāng)顧客客不一定立立即購買時(shí)時(shí)，嘗試推推薦其它產(chǎn)產(chǎn)品，令顧顧客感興趣趣并留下另另好的專業(yè)業(yè)服務(wù)印象象；當(dāng)顧客客完成購物物后，嘗試試推薦相關(guān)關(guān)產(chǎn)品，引引導(dǎo)顧客消消費(fèi)。27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑笑容，語氣氣溫和。*嘗試推推薦示范其其它產(chǎn)品，，重復(fù)第三三個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻。*如顧客客不購買，，也要多謝謝顧客及請(qǐng)請(qǐng)顧客隨時(shí)時(shí)再來選購購。*關(guān)注顧顧客的實(shí)際際需要，嘗嘗試推薦相相關(guān)產(chǎn)品，，引導(dǎo)顧客客消費(fèi)。28語言技巧*我們還還有多種………產(chǎn)品，，讓我給你你介紹吧??！*我們其其它產(chǎn)品也也有很多人人在用，相相信肯定有有適合你用用的。*試一試試這一種吧吧，我給你你示范一次次。*沒關(guān)系，將將來有需要要再來選購購，你也可可以介紹你你的朋友來來看看。*沒問題題，以后有有需要，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^觀。*謝謝你你，你可以以再考慮一一下，有需需要要隨時(shí)時(shí)找我。*再看看看其他產(chǎn)品品，是否還還有適合你你用的？*你再買買一件這種種……配合合你買的………，功功能就更加加齊全了。。*你是否否還需要一一臺(tái)……？？*你已經(jīng)經(jīng)有了………型號(hào)，要要是再加上上……會(huì)更更好的。29備注*切忌強(qiáng)強(qiáng)迫顧客購購買。*站在顧顧客立場(chǎng)，，為顧客提提出建議。。*切忌過過于熱情，，讓顧客有有硬性推銷銷之感。*如顧客客不購買，，不可有不不悅的神情情。*切忌對(duì)對(duì)不購物的的顧客冷言言冷語。附加推銷做做得好，可可以增加銷銷量，或讓讓顧客留下下更好的印印象。30安排付款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻刻顧客決定購購買后，希希望付款過過程簡(jiǎn)單快快捷，銀碼碼無誤，貨貨物包裝完完好美觀，，促銷員服服務(wù)專業(yè)。。在這個(gè)時(shí)時(shí)刻，促銷銷員必須表表現(xiàn)專業(yè)服服務(wù)，讓顧顧客有良好好的印象。。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧顧客貨物的的價(jià)格和購購物的總值值。*給顧客客開具銷售售小票。*告訴顧顧客到付款款柜臺(tái)付款款。*重復(fù)所所收到的款款項(xiàng)（或信信用卡）并并請(qǐng)顧客稍稍等。*如客人人使用信用用卡，可稱稱呼顧客姓姓氏。*處理完完付款后（（請(qǐng)顧客簽簽名），在在顧客面前前清點(diǎn)找贖贖銀碼，連連同發(fā)票（（及信用卡卡）交給顧顧客。*再一次次確認(rèn)付款款金額以及及找贖金額額（或確認(rèn)認(rèn)簽名）。。*展示產(chǎn)產(chǎn)品給顧客客核對(duì)。*包裝產(chǎn)產(chǎn)品。*告訴顧顧客注意保保管好保修修證，并向向顧客展示示保修證。。*把包裝裝好的產(chǎn)品品雙手交給給顧客。32語言技巧*謝謝，，一共………元。*請(qǐng)先到到付款臺(tái)付付款，再回回來取貨品品。*這里………元，請(qǐng)請(qǐng)稍等。（（接受你的的信用卡，，請(qǐng)稍等））（請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名，，謝謝）*謝謝你你，找你………元，請(qǐng)請(qǐng)查收。（（請(qǐng)查收信信用卡和發(fā)發(fā)票）*你看看看，這一件件是新的，，我?guī)湍惆饋怼?這是保保修證，請(qǐng)請(qǐng)注意保管管。*我們的的產(chǎn)品是連連保服務(wù)的的，如有問問題，憑發(fā)發(fā)票和保修修證可以到到維修中心心維修。*我們（（本公司名名稱）是很很重視售后后服務(wù)的，，這是我們們的維修服服務(wù)點(diǎn)。*這個(gè)給給你，謝謝謝，有空請(qǐng)請(qǐng)你再來參參觀，再見見。安排付款要要快捷妥當(dāng)當(dāng)。33備注*必須保保持微笑，，保持與顧顧客目光接接觸。*聲音清清晰，確定定。*輕輕接接過顧客的的現(xiàn)金或信信用卡。*向顧客客指示收款款臺(tái)的位置置。*向顧客客指示要簽簽名的位置置。*必必須點(diǎn)點(diǎn)清銀銀碼，，避免免爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。*認(rèn)認(rèn)真包包裝產(chǎn)產(chǎn)品。。*切切忌盯盯著顧顧客錢錢包。。*行行動(dòng)迅迅速，，避免免讓顧顧客久久等。。*如如顧客客等待待時(shí)間間稍長(zhǎng)長(zhǎng)，向向顧客客道歉歉。*避避免冷冷落顧顧客。。34售后服服務(wù)——第第9個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻顧客咨咨詢有有關(guān)售售后服服務(wù)的的問題題，或或有質(zhì)質(zhì)量問問題時(shí)時(shí)，促促銷員員應(yīng)耐耐心聽聽取顧顧客意意見，，幫助助顧客客解決決問題題。如如有需需要，，應(yīng)跟跟進(jìn)問問題解解決情情況，，給顧顧客留留下認(rèn)認(rèn)真仔仔細(xì)的的服務(wù)務(wù)印象象。35服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*保保持微微笑、、態(tài)度度認(rèn)真真。*身身體稍稍稍傾傾前，，表示示興趣趣和關(guān)關(guān)注。。*細(xì)細(xì)心聆聆聽顧顧客的的問題題。*表表示非非常樂樂意提提供幫幫助。。*引引導(dǎo)顧顧客提提出問問題，，全面面了解解顧客客的需需要。。*重重復(fù)顧顧客提提出的的問題題所在在。*給給予顧顧客合合理的的解釋釋。*提提供解解決的的方法法。36語言技技巧*請(qǐng)請(qǐng)問有有什么么問題題，我我可以以幫你你嗎？？*有有什么么可以以幫忙忙的呢呢？*你你買了了多久久？*使使用的的時(shí)候候有什什么問問題？？*我我?guī)湍隳銠z查查一下下，好好嗎？？*這這樣好好嗎？？這是是維修修中心心地址址，你你憑發(fā)發(fā)票和和保修修證去去維修修就可可以