婚紗影樓新門人員的培訓(xùn)手冊(cè)120001

經(jīng)典資料，經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 、關(guān)心對(duì)方、態(tài)度熱忱。禮儀對(duì)于女性更為重要，無(wú)論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場(chǎng)合，有教養(yǎng)，懂禮儀的女性會(huì)更易被人們接受和喜歡。門市人員應(yīng)該知道，現(xiàn)在影樓之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家的技術(shù)水平日趨接近。 客人拍婚紗照，一般都要東逛逛、西逛逛，但讓客人真正覺(jué)得哪家好，相信大部分客人也不好區(qū)分。所以當(dāng)客人決定在那一家拍時(shí)，一般都是沖動(dòng)型的決定，而決定的首要因素，是他們覺(jué)得哪家的門市人員給他們留下的印象好。即因?yàn)閷?duì)某家影樓的門市人員有特別的好感， 而產(chǎn)生了對(duì)某影樓的信任；或因?yàn)樘貏e喜歡某家影樓的某項(xiàng)產(chǎn)品，而決定在某家拍攝。所以客人決定在哪一有影樓拍照，有較大的隨意性，全憑門市的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。沒(méi)有人會(huì)喜歡一個(gè)沒(méi)有教養(yǎng)的人，也沒(méi)有人會(huì)喜歡講話粗鄙的人。門市人員要想創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)，首先要把自己訓(xùn)練成為一個(gè)具有基本禮儀的人。這既是工作的要求，也是做人的起碼準(zhǔn)則。第五節(jié)新門市人員的基本禮貌訓(xùn)練中國(guó)是古老的禮儀之邦，但目前國(guó)人的禮貌水平，實(shí)在讓人不敢恭維。 君不見(jiàn)，當(dāng)街對(duì)罵的大有其人；酒店中大吆小喝，旁若無(wú)人者十分常見(jiàn)；至于某些政府機(jī)關(guān)人員，更是一個(gè)個(gè)的一張后娘臉；改革開(kāi)放后，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)則更是被外國(guó)友人或港澳臺(tái)同胞譏笑不已， 這不能不說(shuō)是國(guó)人的悲哀。影樓的服務(wù)水準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中已算是中上等，但仍嫌不足。影僂門市人員在接待客人的服務(wù)過(guò)程中， 普遍缺乏的是禮貌修養(yǎng)。禮貌能代表的是一人的格調(diào)和修養(yǎng)。很多門市人員也想給客人留下一個(gè)好印象，無(wú)奈禮貌缺乏，只能是事與愿違。表現(xiàn)禮貌的最佳方式是；禮貌用語(yǔ)不離口，要時(shí)時(shí)刻刻營(yíng)造一種尊敬別人的氣氛。筆者有一次在美國(guó)紐約的一家的大商場(chǎng)購(gòu)物， 發(fā)現(xiàn)有一處裝修非常美的地方，想在那給妻子拍一張照片。于是，便讓妻子站過(guò)去，而筆者端著像機(jī)又是構(gòu)圖、又是調(diào)焦，過(guò)了一段時(shí)間，筆者發(fā)現(xiàn)有一些不對(duì)勁，原來(lái)筆者身邊已經(jīng)站了好多過(guò)路人，大家都默不作聲， 靜靜的等待筆者拍完。筆者感覺(jué)非常抱歉，就做手勢(shì)請(qǐng)他們先過(guò)去，等候的這群人，過(guò)去時(shí)每個(gè)人都向筆者兩人抱歉地說(shuō)：“Sorry!”。明明是我們擋住了他們的道路，但反過(guò)來(lái)他們反而向自己道歉。此一小事讓筆者感到了西方國(guó)家的禮貌程度。試想在國(guó)內(nèi)以上情況又是怎樣？大家可想而知。讓人哭笑不得的是，在國(guó)人禮貌普遍缺乏的今天，對(duì)于門市人員在服務(wù)中更好地表現(xiàn)自己， 倒是一件有利的事情，因?yàn)榫哂辛己枚Y貌修養(yǎng)的人， 現(xiàn)在是如此的罕見(jiàn)，以至于只要門市人員把自己訓(xùn)練成為一個(gè)具有高度禮貌的人， 就極易給客人留下非常美好的印象，對(duì)未來(lái)門市業(yè)績(jī)的提升有非常大的幫助。以下基本禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)與標(biāo)準(zhǔn)禮儀相配合，方有好的效果。為等候的客人遞書(shū)或遞水時(shí)，“您好，這有報(bào)紙｛或請(qǐng)喝水｝，您隨便看一下，有什么事情您隨時(shí)招呼我好了！”當(dāng)希望客人走向你指定的地方時(shí)；“不好意思，麻煩您到這邊來(lái)一下｛如交款、換衣服等｝”。當(dāng)需要打斷客人時(shí)；“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn),,”當(dāng)客人四處張望時(shí)，迎上問(wèn)候；“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”當(dāng)客人有要求時(shí)；（1） “好的，您先稍等，我馬上替您去辦””（2） “好的，我?guī)^(guò)去””當(dāng)希望客人做什么事情時(shí)；“不好意思，麻煩您,,”當(dāng)客人幫助工作人員做了某件事情時(shí)；“要說(shuō)“謝謝、謝謝”（重復(fù)多遍）”第六節(jié)新門市人員的親和力訓(xùn)練門市人員在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，親和力的表達(dá)，是衡量門市人員服務(wù)水平的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。通俗的來(lái)講，親和力是指門市人員的親切感程度的高低。親和力強(qiáng)的門市，能贏得的客人的好感，迅速接近與客人的心理距離， 而進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談話；親和力弱的門市， 難于贏得客人的好感，客人只會(huì)敷衍，與門市人員在商言商，難以進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談話。沒(méi)有人會(huì)喜歡滿臉冷冰冰的人，我們會(huì)討厭并拒絕與這種人打交道。故門市人員的親和力的水平，是提升業(yè)績(jī)的重要突破口之一。而且良好的親和力，及時(shí)準(zhǔn)確地了解客人的心理需求，必須將前面所講的個(gè)人形象設(shè)計(jì)、笑容訓(xùn)練、基本禮儀訓(xùn)練、基本禮貌訓(xùn)練等綜合到一起，并恰如其分的運(yùn)用。經(jīng)過(guò)調(diào)查，門市人員的親和力是給客人留下美好印象和讓客人信賴的，最重要的一項(xiàng)技能。親和力的訓(xùn)練，要求門市人員時(shí)時(shí)刻刻對(duì)客人或同事、同仁表示友善、熱情、積極、關(guān)心，不斷的提高自己的親和力的水平，同時(shí)要接愛(ài)主管的督導(dǎo)，不斷的完善自己。親和力的訓(xùn)練并非一朝一夕之功，門市人員要把它作為自己最重要的訓(xùn)練之一，不斷提高親和力水平。親和力在不同的場(chǎng)合下有不同的表達(dá)要求。一個(gè)游泳教練性格直爽，且嗓門極大。一天在商場(chǎng)購(gòu)物遇見(jiàn)一個(gè)漂亮的小姐向他打招呼， 仔細(xì)一看原來(lái)是自己的游泳學(xué)員，不由得高興地叫道：“原來(lái)是你！你現(xiàn)在穿上衣服，還真認(rèn)不出來(lái)了?！钡谄吖?jié)新門市人員的韌性訓(xùn)練門市人員的工作充滿了挑戰(zhàn)和壓力， 所以要求門市人員的韌性也要非常好。 主要包括兩個(gè)方面：精神上的韌性和方法上的韌性。精神上的韌性：門市人員在日常工作中，難免會(huì)遇到挫折。這要求門市人員要盡快地從失敗中跳岀來(lái)，調(diào)整心態(tài)，否則工作壓力會(huì)感覺(jué)越來(lái)越大，直到無(wú)法接受。精神上的韌性主要表現(xiàn)就是百折不撓， 勝不驕敗不餒。筆者與影樓的老板們交談中發(fā)現(xiàn)， 最可貴的門市人員，也就是老板最器重的門市人員就是愈挫愈勇的人， 公司愿意為這樣的門市人員提供最好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。老板最看不起的就是那種一遇困難就倒下， 一遇挫折就淚流滿面的門市人員。 所以門市人員應(yīng)該知道，自己的韌性是自己能否獲得老板器重的重要因素之一。方法上的韌性：客人五花八門，什么樣的人都有。專業(yè)的門市人員必須具備訓(xùn)練有素的韌性， 以應(yīng)付各種不同的客人，提升自己的業(yè)績(jī)。比如來(lái)選片的客人，當(dāng)他說(shuō)：“算了，我就放大這么多吧”。你的業(yè)績(jī)也并非就到此為止了。別急，也許這并不是他的真正意思，也許通過(guò)努力還可以改變，這都要求你具有再試一試的勇氣和韌性。此時(shí)門市人員要求要察言觀色，看看客人真正的意思是什么？有的客人說(shuō)這句話的意思， 其實(shí)是在要挾你，意思是我多放大你必須給我優(yōu)惠，否則我就放大這么多，不再多花錢。此時(shí)門市人員就要建議客人多放大，并告之多放大可以優(yōu)惠，具體情況可以請(qǐng)示主管決定。還有的人是對(duì)照片的重視程度不夠，認(rèn)為照片沒(méi)有必要放大那么多、那么大，這一部分人就需要門市人員對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服引導(dǎo)?？梢愿嬷喾糯蟮暮锰幖皟?yōu)惠條件，介紹得當(dāng)，有絕大部分客人在此時(shí)可以扭轉(zhuǎn)心態(tài)，放棄自己原有的觀念。影樓要求門市人員具備永不放棄的從業(yè)精神， 而且這種韌性一定要經(jīng)過(guò)刻意的訓(xùn)練， 才能具備。新門市人員的訓(xùn)練方法，主要還是一對(duì)一式的模擬訓(xùn)練。由老門市人員對(duì)新門市人員進(jìn)行刁難訓(xùn)練，并指岀新的門市人員在回答提問(wèn)時(shí)的缺點(diǎn)和不足，反復(fù)演練，直至純熟。韌性考核也是新門市人員的重要考核內(nèi)容之一。第八節(jié)新門市人員的友情訓(xùn)練能在最快的時(shí)間內(nèi)與客人成為朋友的門市人員， 一定是業(yè)績(jī)不凡。因?yàn)橹挥信c客人成為朋友，客人才會(huì)信任你，客人信任你，才會(huì)把自己拍結(jié)婚照的大事托付給你來(lái)替他們服務(wù)。客人來(lái)自四面八方，絕大多數(shù)的客人我們是不認(rèn)識(shí)的， 那么我們?nèi)绾闻c客人在最短時(shí)間內(nèi)成為朋友呢？門市人員一定要運(yùn)用前面講到的各種方法， 與客人有技巧的拉近心理距離，此時(shí)注意的是“有技巧”三個(gè)字。多談客人，少談自己；多談客人感興趣的話題，少談自己感興趣的話題；多與客人溝通，因?yàn)橹挥袦贤ǖ煤?，才有可能與客人成為朋友， 而沒(méi)有與客人溝通的門市人員，是永遠(yuǎn)也不可能成為客人的朋友的。與客人有技巧的接近心理距離，主要表現(xiàn)在以下方面：多贊美客人：注意要單點(diǎn)單項(xiàng)的贊美，要具體，勿籠統(tǒng)。比如你對(duì)客人說(shuō)： “您氣質(zhì)真好”或“你長(zhǎng)得真漂亮”等贊美方式，極易給客人的感覺(jué)是在拍馬屁，不實(shí)在，大多數(shù)的情況下，不能立刻獲得客人的好感。而單點(diǎn)單項(xiàng)的贊美，是指贊美客人一個(gè)獨(dú)具品味的細(xì)節(jié)。如： “你的發(fā)型真好，我一直都想剪一個(gè)這樣的發(fā)型，但一直剪不岀來(lái)”或“你的絲巾真漂亮，在哪里買的”等，極易使客人產(chǎn)生滿足感，而對(duì)自己形成好感。強(qiáng)調(diào)與客人相同的觀點(diǎn)和愛(ài)好：在與客人聊天的過(guò)程中，客人往往不知不覺(jué)地表現(xiàn)岀自己的愛(ài)好或?qū)δ臣碌挠^點(diǎn)，此時(shí)沒(méi)有必要與客人唱反調(diào)，盡量表達(dá)自己與客人相同的愛(ài)好和觀點(diǎn)， 容易獲得客人的心。但注意也沒(méi)有必要完全一致，讓客人覺(jué)得自己是在溜須。與客人拉關(guān)系：中國(guó)是一個(gè)人情社會(huì)，這已人所共知的。 當(dāng)你很技巧地與客人拉上關(guān)系時(shí)， 客人對(duì)你的信任程度就大大提升了，而且訂單的機(jī)率也大大增加了。具體的方法有很多，在此僅舉幾個(gè)小例子：某門市人員在客人聊天時(shí)，客人說(shuō)自己的工作單位是電業(yè)局。門市人員馬上說(shuō)： “你們營(yíng)業(yè)所的小梅前幾天到我這里來(lái)拍的結(jié)婚照，就是我為他們服務(wù)的。他們對(duì)我的服務(wù)非常滿意，你如果與他們熟，可以去找他了解一下，您就全知道了?！遍T市人員這樣說(shuō)了以后，如果客人與小梅熟，可以隨時(shí)與其聯(lián)系， 一般情況下，客人的訂單率會(huì)大大提高。如果客人與小梅不熟，聽(tīng)過(guò)以后，對(duì)門市人員的信任感也會(huì)增強(qiáng)幾分。與客人拉關(guān)系的方法有很多種，如是否是同學(xué)、是否是老鄉(xiāng)、是否是老顧客介紹回來(lái)的、是否是同事、是否一起參加過(guò)一個(gè)什么活動(dòng)等等，都可以做為拉關(guān)系的話題。方法多多，其實(shí)就是看門市人員是不是一個(gè)有心人。4、強(qiáng)調(diào)自己非常樂(lè)意為客人服務(wù)：中國(guó)人一直是一個(gè)比較含蓄的民族，對(duì)自己家人、愛(ài)人、同事、朋友的愛(ài)，從來(lái)只是埋在心里，從來(lái)不會(huì)說(shuō)出來(lái)。問(wèn)題是家人或朋友，我們可以奉行“路遙知馬力、日久見(jiàn)人心”的策略，可是只有一面之緣的客人，你不說(shuō)，也許對(duì)這個(gè)客人就永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)了。當(dāng)你運(yùn)用親和力和友情戰(zhàn)術(shù)，已經(jīng)與客人打得火熱時(shí)，就要不失時(shí)機(jī)的告訴客人，你非常希望為他們服務(wù)，你非常希望對(duì)方給你這個(gè)機(jī)會(huì)等話，因?yàn)橐坏┻M(jìn)入到了友情階段，客人對(duì)你的拒絕已經(jīng)比較難以說(shuō)岀口，門市人員注意乘勝追擊，成功就在前面。第九節(jié) 新門市人員的完美結(jié)束訓(xùn)練新門市人員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，最易岀現(xiàn)的環(huán)節(jié)就是服務(wù)結(jié)束時(shí)，將客人送岀門外的過(guò)程。尤其是訂單不成功，客人要求再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看時(shí)，許多門市人員的臉馬上就睛轉(zhuǎn)陰了。 天知道這此門市人員是怎么想的。我們?cè)O(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)上來(lái)著想一下，這么多的影樓， 各家都轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，本是一件再正常不過(guò)的事?？删褪怯械拈T市人員腦子轉(zhuǎn)不過(guò)這個(gè)彎來(lái)， 認(rèn)為“老娘白給你們說(shuō)了半天，你們就是不訂，真是氣死老娘了！”于是立即就給客人一個(gè)臉色看，表示他生氣了，這樣的門市人員真是太膚淺了，這么做就等于白白將有可能到手的機(jī)會(huì)給放棄了。當(dāng)客人各家都轉(zhuǎn)完以后，最終決定到哪家拍，主要還是哪家的門市人員給其留下的印象好。所以當(dāng)客人決定不馬上訂單，而是要再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)的時(shí)候，我們首先要認(rèn)為再正常不過(guò)了，而且做一個(gè)最完美的結(jié)束，讓客人岀門后還能夠?qū)δ阌忻篮玫挠∠?，是客人?duì)比過(guò)后是否還能回來(lái)的重要保證。親愛(ài)的門市人員，別白白地放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，當(dāng)客人要走時(shí)，對(duì)客人更好吧?？梢运涂腿艘粋€(gè)小禮物，可以攙著新娘子的胳膊，表達(dá)你未能為他們服務(wù)的遺憾，懇請(qǐng)他們?nèi)缬锌赡埽欢ㄔ俳o你一個(gè)機(jī)會(huì)等，也可能祝他們新婚美滿等?？傊褪墙o客人一個(gè)完美的最后印象，這是唯一的機(jī)會(huì)了，否則將連最后的機(jī)會(huì)也失掉了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，只要你對(duì)客人服務(wù)足夠好，客人岀門后，再回來(lái)的比例為18%至28%。聰明的門市人員，別將最后的好機(jī)會(huì)給白白