醫(yī)患關(guān)系的交流與溝通技巧

醫(yī)患關(guān)系的交流與溝通技巧第一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日內(nèi)容提要醫(yī)患關(guān)系溝通概述語言溝通非語言溝通醫(yī)患溝通技巧第二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日臨床醫(yī)生的作用是什么？有時(shí)：去治愈常常：去幫助總是：去安慰第三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。

話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒話聊---話療(talktherapy)第四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的核心人性的理解“了解自已，了解別人”。“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。第五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日分享思想

“假如你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個(gè)蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個(gè)人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其它思想。”

---蕭伯納第六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日【溝通與醫(yī)患溝通】溝通是信息傳遞和交流的過程。狹義的溝通是指人與人之間的溝通,即人際溝通。獲得信息思想交流與感情分享滿足需求,維持心理平衡減少?zèng)_突,改善人際關(guān)系協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為,促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高人際溝通的功能第七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日“一言可以興邦，一言也可以誤國”“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師”。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”

第八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通目的及意義第九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日誰在妖魔化醫(yī)患關(guān)系?第十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛外部環(huán)境診斷治療醫(yī)患溝通外部干預(yù)醫(yī)患糾紛

家庭內(nèi)部成員個(gè)性醫(yī)院硬件環(huán)境全員服務(wù)意識(shí)

群起鬧事溝通媒體參與上級(jí)干預(yù)內(nèi)外勾結(jié)

專業(yè)性權(quán)威表現(xiàn)人性化關(guān)懷全人醫(yī)治

溝通技巧動(dòng)機(jī)判斷專業(yè)人士與小組應(yīng)急預(yù)案第十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患不信任關(guān)系緊張的表現(xiàn)醫(yī)患關(guān)心：醫(yī)生斬我-病家告找患者錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流第十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。

--鐘南山第十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

醫(yī)患失語和“人”的失蹤Hightech

lowtouch醫(yī)患危機(jī)與醫(yī)學(xué)人文的缺席就始于對(duì)話溝通，熟視無睹卻又十分嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)是患者敘述權(quán)和解釋權(quán)的剝奪，處在一種“失語”和“半失語”的狀態(tài)，表面看是社會(huì)語言與職業(yè)語言之間的不可通約性，本質(zhì)上都是“患者世界”與“醫(yī)生世界”的深刻差異以及技術(shù)與人性的沖撞。第十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)師只和我說一句話

1、患者形容個(gè)別醫(yī)師為“三句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個(gè)”。

2、造成醫(yī)患“失語”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調(diào)

3、醫(yī)家有三寶：“語言、藥物、手術(shù)刀”

4、評(píng)述醫(yī)術(shù)的功能：“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”第十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)者的態(tài)度：醫(yī)學(xué)模式比較生物醫(yī)學(xué)模式生物—心理—醫(yī)學(xué)模式

重疾病局部（器官）器質(zhì)藥物手術(shù)搶救治療儀器生物科學(xué)

重病人整體（全身）功能

心理溝通康復(fù)預(yù)防體檢心理社會(huì)學(xué)科第十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日當(dāng)代生物醫(yī)學(xué)帶來的問題患者成了器官疾病成了癥狀臨床成了檢驗(yàn)醫(yī)師成了藥師心理與軀體分離醫(yī)療與護(hù)理配合不佳西醫(yī)與中醫(yī)抵觸重治療輕預(yù)防城鄉(xiāng)醫(yī)療水平拉大第十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日今天為什么更需要醫(yī)患溝通？正確診斷疾病更有效治療疾病融洽醫(yī)患關(guān)系妥善解決醫(yī)患糾紛為什么要醫(yī)患溝通？第十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)第十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通前.管理人先了解屬下需求馬斯洛（Maslow)需求理論自我潛能發(fā)展

群體肯定、領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)利群體接受、歸屬感、互受自身安全、財(cái)產(chǎn)、工作保障饑餓、寒冷、口渴您屬下位居那一層?您是否知道?才能溝通!自我實(shí)現(xiàn)需要自尊他尊需要社會(huì)需要安全需要生理需要第二十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通與醫(yī)患雙贏醫(yī)患雙贏醫(yī)患聲譽(yù)尊重醫(yī)術(shù)提高市場擴(kuò)大醫(yī)患雙贏感受溫暖信心增強(qiáng)費(fèi)用節(jié)儉快樂增智交友第二十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日【醫(yī)患溝通的意義】①享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)②更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心③免受醫(yī)患糾紛之憂，促進(jìn)社會(huì)和諧④降低醫(yī)療費(fèi)用⑤獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保健患者之贏醫(yī)方之贏①提高診斷和治療水平,發(fā)展醫(yī)學(xué)②醫(yī)患合作,感受尊重醫(yī)患雙方相互信任，真誠合作，醫(yī)務(wù)人員能從中不斷感受尊重，體驗(yàn)成就，提高聲譽(yù)，進(jìn)而更加愛崗敬業(yè)。③減少醫(yī)患糾紛,化解醫(yī)患矛盾④贏得市場，提高收入⑤向患者學(xué)習(xí)，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)第二十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患交流是醫(yī)學(xué)診斷治療的需要病史采集和查體過程中的交流影響臨床資料全面性、準(zhǔn)確性、可靠性制訂和修正治療方案提高醫(yī)囑順從性語言是治療手段之一第二十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵隔閡、緊張、抱怨、糾紛有效交流了解、理解、配合、感謝交流中把兩顆心串起來“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology雙心第二十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日人際關(guān)系是心理需要

指人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離遠(yuǎn)近，個(gè)體對(duì)他人的心理傾向及相應(yīng)行為等人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個(gè)人或團(tuán)體尋找滿足其需要，主要是社會(huì)需要的心理狀態(tài)不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)而表明心理距離的遠(yuǎn)近第二十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日患病的基本需要層次生理平衡的需要解除病痛的需要愛與歸屬交流的需要環(huán)境刺激的需要自尊與被尊的需要了解疾病知識(shí)信息需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要第二十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日怨恨妥協(xié)

抑郁

接受

患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

第二十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日病人需要層次的意義幫助識(shí)別未滿足的需要領(lǐng)悟和理解病人言行預(yù)測患者尚未表達(dá)的需要按層次識(shí)別輕、重、緩、急需求第二十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日病人所希望的醫(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個(gè)不在乎我身份和有沒有錢，仍關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。第二十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。第三十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第三十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師新世紀(jì)呼喚三級(jí)甲等醫(yī)師：

一級(jí)就病治病二級(jí)治病治人

三級(jí)治人治心

態(tài)度：

甲等對(duì)病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當(dāng)熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當(dāng)病人一片同情病人感到安心丁等把病人當(dāng)路人冷淡無情病人感到寒心戊等把病人不當(dāng)人盛氣凌人病人感到傷心第三十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日（二）醫(yī)患溝通基本概念第三十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通過程模式反饋發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者第三十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通過程—六個(gè)要素發(fā)送者接收者編碼解碼反饋反應(yīng)噪音信息媒體溝通方式選擇性注意選擇性曲解選擇性記憶選擇性反應(yīng)創(chuàng)意點(diǎn)一致性第三十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日人際關(guān)系與溝通交往與溝通——藝術(shù)的生動(dòng)體現(xiàn)人際關(guān)系——現(xiàn)代的首位需要交往——建立人際關(guān)系的途徑（過程）溝通——人際交往的工具和手段第三十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的基本原理—關(guān)心學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存關(guān)心涉及的方面關(guān)注狀況與難處關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問題第三十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的三種方向往上溝通往下溝通水平溝通溝通方向第三十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通最好的行為是積極類型內(nèi)容

基本型直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見。

諒解型同情對(duì)方，但仍說明自己的需要。

提示型指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入。

直言型提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響。

警戒型告誡對(duì)方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。

詢問型希望了解他人的立場、感受或愿望。積極行為的六種說話方式第三十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日三種醫(yī)患關(guān)系模式對(duì)比模式醫(yī)者

角色患者

角色適應(yīng)人群處理方法兩者關(guān)系主動(dòng)—被動(dòng)模式主動(dòng)角色被動(dòng)接受治療適用于有意識(shí)障礙者、嚴(yán)重腦損害致交流障礙者和重性精神病患者醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者家屬加強(qiáng)交流，處理好醫(yī)患雙方的關(guān)系，使患者家屬配合并協(xié)助診療。醫(yī)患之間不能或沒有真正溝通指導(dǎo)—合作模式治療者和指導(dǎo)者角色依從性好、被動(dòng)地配合診療適用于患者意識(shí)清楚，沒有交流障礙，但病情較重，依賴性強(qiáng)，文化程度低、如兒童或老年人通過對(duì)患者足夠關(guān)心，容易得到患者的好評(píng)，若沒有第三方參與，很少發(fā)生醫(yī)療糾紛，所以仍應(yīng)與患者的親屬處理好關(guān)系。醫(yī)患之間能夠很好地合作共同參與模式技術(shù)顧問積極主動(dòng)地參與診療活動(dòng)適用于非急性輕癥、主動(dòng)性強(qiáng)、文化層次高的患者醫(yī)務(wù)人員要充分尊重患者的權(quán)利，加強(qiáng)溝通，處理好醫(yī)患關(guān)系。雙方共同商討診療方案，可以平等地交談。第四十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日使疾病能夠及時(shí)獲得合理治療,使患者迅速康復(fù)醫(yī)患雙方能達(dá)到充分理解醫(yī)患雙方相處融洽、和諧溫暖,沒有敵意,沒有沖突醫(yī)患雙方相互尊重、相互信任符合患者的人格特征,能滿足患者心理需要醫(yī)患雙方相互合作,有利于各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行醫(yī)患雙方心情舒暢,是一個(gè)親密的、建設(shè)性的人際關(guān)系【良好醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)】第四十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院環(huán)境中的溝通關(guān)系圖護(hù)士醫(yī)生其他工作人員病人家屬其他社會(huì)成員第四十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e第四十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通信息三大系統(tǒng)非語言系統(tǒng)性質(zhì)文字圖像聲響氛圍(香)肢體語言系統(tǒng)55%距離表情動(dòng)作姿態(tài)衣著親昵區(qū)<0.5m個(gè)人區(qū)<0.5—1.2m社交區(qū)<1.2—3.5m公眾區(qū)<3.5—7m語言系統(tǒng)內(nèi)容7%語調(diào)(語氣)語速38%音色音量第四十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行第四十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系溝通交往人際關(guān)系通過溝通建立關(guān)系的過程人際交往的工具依靠交往與溝通維系的狀態(tài)第四十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日家長制醫(yī)療模式----醫(yī)生暫時(shí)充當(dāng)患者的“家長”，醫(yī)生對(duì)患者絕對(duì)地傾心，患者對(duì)“家長”絕對(duì)地服從和信任要求：醫(yī)生高個(gè)人素質(zhì)和道德水準(zhǔn)（“白衣天使”）口號(hào)：“將患者當(dāng)親人”第四十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日“民主制”醫(yī)療模式----醫(yī)患關(guān)系是對(duì)等的，強(qiáng)調(diào)“知情”和自己的生命自己負(fù)責(zé)要求：從業(yè)人員的職業(yè)化程度，規(guī)則口號(hào)：知情、自己的生命自己負(fù)責(zé)第四十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

患者的角色含義可以疾病為理由，減免社會(huì)義務(wù)和家庭義務(wù)可以疾病為由要求治療和得到其它形式的幫助（經(jīng)濟(jì)的、道義的等）可以疾病為理由得到別人的饋贈(zèng)、得到親友的探視等有責(zé)任和義務(wù)配合治療，爭取早日康復(fù)第四十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn)生存需要----求醫(yī)行為、基本的空間、膳食、必要的病房環(huán)境等安全需要：恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境（人文與自然環(huán)境）疾病的診斷、治療方案、結(jié)局、藥物的不良反應(yīng)、手術(shù)的并發(fā)癥等治療者的背景情況第五十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn)接納與被接納的需要希望自己被醫(yī)療一方所認(rèn)識(shí)和了解希望自己為其他病友所認(rèn)識(shí)和了解患者之間的相互照應(yīng)和包容現(xiàn)象醫(yī)療管理方面應(yīng)該注意到這種需要單人病房，多人病房？年齡歸類的病房，各年齡混合的病房精神疾病患者的男女病房第五十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn)尊重與被尊重的需要對(duì)外的聯(lián)系---重性病房的磁卡電話接受探視----精神?？漆t(yī)院的探望患者時(shí)間病情受到重視自我實(shí)現(xiàn)的需要同病相憐幫助別人“管閑事”對(duì)醫(yī)院管理的指責(zé)第五十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日患者及其親屬的心理防衛(wèi)機(jī)制患者及其親屬的“投射”患者及其親屬的“退回”患者及其親屬的“替代”醫(yī)患間的移情和反移情問題第五十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

醫(yī)生角色含義（權(quán)利）診斷疾病的權(quán)力了解患者隱私的權(quán)力檢查患者的權(quán)力對(duì)患者進(jìn)行創(chuàng)傷性治療的權(quán)力決定患者康復(fù)和回歸社會(huì)的權(quán)力參與司法的權(quán)力獲取較高報(bào)酬的權(quán)利第五十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

醫(yī)生角色含義（義務(wù)）以社會(huì)需要決定自己的工作不計(jì)報(bào)酬地工作不計(jì)時(shí)間地工作第五十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬第五十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)與特征醫(yī)患關(guān)系是一種職業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系一種幫助和接受系統(tǒng)之關(guān)系一種信任關(guān)系一種治療性的關(guān)系是群群關(guān)系實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要第五十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系模式

醫(yī)患關(guān)系技術(shù)關(guān)系非技術(shù)關(guān)系主動(dòng)被動(dòng)型指導(dǎo)合作型共同參與型道德關(guān)系利益關(guān)系價(jià)值關(guān)系法律關(guān)系文化關(guān)系告訴病人做什么為病人做什么幫助病人自療(人機(jī)化)雙向關(guān)系(經(jīng)濟(jì)化)雙向關(guān)系(社會(huì)化)雙向關(guān)系(法制化)雙向關(guān)系(多元化)雙向關(guān)系第五十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系沖突

期望與現(xiàn)實(shí)休閑與忙碌需求與滿足依賴與獨(dú)立外行與內(nèi)行傷殘與健康偏見與價(jià)值質(zhì)量與療效第五十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日治療性醫(yī)患關(guān)系溝通→有目的的溝通→有技巧的溝通心理咨詢技術(shù)→人際溝通技術(shù)產(chǎn)生治療作用的一種

新型的親密的建設(shè)性的人際關(guān)系第六十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日親密的人際關(guān)系給病人巨大的鼓舞和促進(jìn)作用

接受理解尊重投情

“五心”：愛心、耐心、誠心、虛心、細(xì)心第六十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建設(shè)性的人際關(guān)系

促進(jìn)病人自我理解、增進(jìn)自信和自尊、獨(dú)立自主、對(duì)自己負(fù)責(zé)、發(fā)揮潛力、

履行病人權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)第六十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日新的人際關(guān)系不批評(píng)：中性態(tài)度采取尊重病人和平等協(xié)商的關(guān)系模式，非批判性態(tài)度。不包辦代替：不代替病人作抉擇和作決定。不偏倚：“等距離立場”，對(duì)病人心理沖突的各方保持中立、不偏向任何一方面。

通過人際相互作用促使心身障礙走向康復(fù)，不再重復(fù)病人已有的人際關(guān)系相互作用模式。第六十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的藝術(shù)第六十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建立醫(yī)患關(guān)系的三大要素尊重

(真誠、熱情、關(guān)注）傾聽共情第六十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日尊重尊重是人際溝通中的基礎(chǔ)。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會(huì)背景，我們應(yīng)予以尊重，一視同仁。特別是現(xiàn)在外來務(wù)工人員增多，我們應(yīng)該平等對(duì)待，不在病人面前小聲說話，以免病人猜忌。稱呼病人時(shí)應(yīng)呼其姓名，或以“老伯、大媽、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床號(hào)。提倡溫馨服務(wù)，六個(gè)“一”即“一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，這也是對(duì)病人尊重的一種表現(xiàn)。醫(yī)患溝通第六十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日㈠尊重求助者意義——“病者無過錯(cuò)”建立良好醫(yī)患關(guān)系的先決條件。尊重→消除戒備→取得信賴→暢開心扉內(nèi)容——“來訪者表現(xiàn)的一切”過去、現(xiàn)在、價(jià)值觀、人格、權(quán)益……

"我能為您做點(diǎn)什么?"第六十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日㈡尊重的含義完整接納：非己尊他；正反兩面。一視同仁：相貌、地位、經(jīng)濟(jì)、性別、年齡。以禮待人：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。信任對(duì)方：信任→誠實(shí)保護(hù)隱私：隱私人皆有之，不可獵奇探索。真誠相待：并非遷就，適時(shí)表態(tài)。勇于轉(zhuǎn)介：無法接納者、治療無效者。第六十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日表里如一、真誠可信→以心換心真誠：不等于實(shí)話實(shí)說，應(yīng)有利于來訪者成長。不是自我的發(fā)泄，因時(shí)間屬于來訪者。應(yīng)實(shí)事求是，切勿自擂自吹，誤人誤己。應(yīng)適時(shí)適度，以免幫倒忙。第六十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日真誠的層次真誠：醫(yī)者——流露；患者——體驗(yàn)真誠的層次

Ⅰ.懲罰——貶

Ⅱ.冷漠——不置可否

Ⅲ.肯定——褒

Ⅳ.肯定+否定——褒+貶第七十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日熱情-溫暖是和諧醫(yī)患關(guān)系的催化劑溫暖、熱情應(yīng)充滿診療全過程：友善的微笑坦誠的目光專注的傾聽關(guān)切的話語耐心的啟發(fā)反復(fù)的講授大方的舉止熱忱的態(tài)度第七十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日怎樣積極關(guān)注?人格特征：你很聰明！你真能干！行為過程：你很努力！你很專注！行為結(jié)果：你真棒！你真的做到了！第七十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性第七十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日意義

善結(jié)良緣了解情況開閘放水做法

聽其言觀其行恤其心應(yīng)其述聽比說更重要！聽第七十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。第七十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日傾聽時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤問題未明，先下結(jié)論。缺乏共情，輕視問題。浮于表面，不看本質(zhì)。道德評(píng)判，強(qiáng)加觀念。亂用技術(shù)，適得其反：

①詢問過多；②概述過多；③刻板操作；④反應(yīng)不當(dāng)。

*可問可不問時(shí)，不問；可說可不說時(shí)，不說*聽得多——聽說各半——說得多

先聽后說，多聽少說第七十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語言。第七十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素第七十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日對(duì)有效傾聽的幾個(gè)建議提問題（表示對(duì)話題有興趣）停止說話（①尊重對(duì)方②留下空間給自己思考）少批評(píng)不要打斷對(duì)方（禮貌問題）集中精力站在對(duì)方的立場上（換位思考）讓對(duì)方輕松控制你的情緒第七十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：第八十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日不能設(shè)身處地體驗(yàn)患者的處境，就無法理解患者，也就談不上醫(yī)患溝通。第八十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日共情是體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力。

——羅杰斯顧名思義：

通情：設(shè)身處地，進(jìn)入患者內(nèi)心世界。

達(dá)理：理性考慮、回答患者存在問題。交流溝通中的含義：醫(yī)護(hù)人員

1.→患者的言、談→深入對(duì)方情感、思維

2.→知識(shí)+經(jīng)驗(yàn)+患者情況→理解問題實(shí)質(zhì)

3.→技巧→自己的理解→對(duì)方→反饋第八十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的靈魂——同理心同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資第八十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日共情的意義醫(yī)者能設(shè)身處地了解來訪者，把握病史資料。來訪者能感到被接納理解，產(chǎn)生正性情緒。促進(jìn)來訪者自我表達(dá)、自我探索、自我了解。對(duì)急需獲得理解、關(guān)懷和傾吐者，直接有效。第八十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日“共情”注意事項(xiàng)設(shè)身處地，換位思考。試探驗(yàn)證，把握共情。適時(shí)適度，因人而異。軀體語言，錦上添花。把握角色，能進(jìn)能出。文化各異，男女有別。第八十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”心愛耐熱細(xì)2、耳會(huì)聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情1、輕問病情2、準(zhǔn)確診斷3、提出看法4、共擬方案5、細(xì)察苦處6、排憂解難7、囑咐事項(xiàng)8、道聲再見第八十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日面對(duì)病人的溝通秘訣

首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想第八十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日做好醫(yī)患溝通掌握問診技巧。介紹自己目光接觸讓病人感覺舒適確定就診原因讓病人充分講述就診的問題恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用沉默查詢特異相關(guān)的信息談話簡潔明晰；能察覺病人語言中的潛在線索能察覺病人非語言性潛在線索傾聽病人第八十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制方向，掌握節(jié)奏。第八十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日7-WWho——患者的基本狀況、性格特征？What——事情發(fā)生的細(xì)節(jié)？When——何時(shí)發(fā)生、以往有否？Where——何地發(fā)生、環(huán)境特征？Why——發(fā)生原因、誘因？Which——與哪些人有關(guān)？彼此關(guān)系？How——如何演變？怎樣認(rèn)識(shí)？心身反應(yīng)？五何：醫(yī)者、患者、意圖、何地、反應(yīng)第九十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日封閉式提問患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集確認(rèn)患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。第九十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。第九十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通技巧運(yùn)用得體的稱呼語充分利用語言的幽默多用稱贊的語言語言表達(dá)簡潔明確講究提問的技巧使用保護(hù)性語言,忌用傷害性語言不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”眼到口到意到情到第九十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日影響和阻礙溝通的行為不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝}；虛假或不適當(dāng)?shù)谋ＷC；過早地表達(dá)個(gè)人判斷；匆忙地提供解答；隨意打斷患者講話。第九十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%第九十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日行為（肢體）語言保護(hù)或偽裝行為—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。暗示行為—手勢(shì)、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)。行為語言=動(dòng)作+表情+身體距離第九十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日拒絕

歡迎

氣勢(shì)洶洶憤怒肢體語言是最能直接表達(dá)出個(gè)人的真實(shí)態(tài)度和情感的，有些姿勢(shì)還是全世界的共同身體語言。

激動(dòng)

舒展

不屑一顧、傲慢害羞

第九十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。第九十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日非言語性溝通技巧重視第一印象舉止端莊目光接觸面部表情身體姿勢(shì)距離與方向用超語詞性提示溝通接觸第九十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日手勢(shì)語順口溜口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

第一百頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日1、記住，批評(píng)不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠(yuǎn)距離問題依舊·能不用盡量不用·批評(píng)有講究溝通技巧第一百零一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）·關(guān)心對(duì)方自尊心·設(shè)身處地為對(duì)方著想·耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對(duì)方心中最迫切的需求第一百零二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日3、讓對(duì)方喜歡你·真誠地關(guān)心對(duì)方·學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對(duì)方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要第一百零三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達(dá)·把抱怨引向需要·不否定病人真感受第一百零四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你·避免對(duì)立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)·試用別人的觀點(diǎn)看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵(lì)第一百零五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不完整·對(duì)接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）第一百零六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日接受：無條件接受，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩肯定：病人感受的真實(shí)性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)，不問

“為什么”。善于提問：“封閉式”與“開放式”。重構(gòu)：用不同的措辭和句子加以復(fù)述，不改變病人說話的意圖和目的。代述、核實(shí)：重復(fù)。鼓勵(lì)：病人多表達(dá)，傾訴解釋：多心理社會(huì)，少軀體，避免醫(yī)源性暗示。溝通技巧第一百零七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日對(duì)焦：病人有多個(gè)問題、應(yīng)選擇一個(gè)“焦點(diǎn)”。提供機(jī)會(huì)：自由選擇沉默技巧：聽與說的藝術(shù)，沉默藝術(shù)；尊重與接納，無聲勝有聲。宣泄技巧：傾訴煩惱，發(fā)泄痛苦，自我表露。探討技巧：多提問、少評(píng)論；多啟發(fā)、少說教；多鼓勵(lì)、少抱怨。面質(zhì)技巧：對(duì)病人的認(rèn)知方式與思維方式提出挑戰(zhàn)與異議的過程。溝通技巧第一百零八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日言語溝通技巧要點(diǎn)---CLEARClarify

表述清晰，通俗易懂Listen

認(rèn)真傾聽，心身貫注Encourage

鼓勵(lì)表揚(yáng)，滿足自信Agree

尋求一致，避免異處Reflect

及時(shí)反饋，互動(dòng)理解第一百零九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日與病人交談，語言簡明清晰，使用對(duì)象能理解的詞匯。耐心傾聽敘述，仔細(xì)觀察、分析病人語言和表情深處。多鼓勵(lì)表揚(yáng)，肯定病人優(yōu)點(diǎn)和努力，給予病人戰(zhàn)勝疾病的力量。交流中盡量尋找相互的共同點(diǎn)，避免相異之處，設(shè)身處地為病人著想。用語言和非語言表達(dá)方式給予病人及時(shí)的反饋，使溝通順利進(jìn)行。如果我們牢記“CLEAR”原則，在與病人交流過程中，雙方都會(huì)感到很“CLEAR”。CLEAR第一百一十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.第一百一十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患糾紛處置

中的醫(yī)患溝通

第一百一十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日做好轉(zhuǎn)化工作糾紛是人們之間的一種利益對(duì)抗?fàn)顟B(tài)，有糾紛就有利益、價(jià)值的沖突，應(yīng)努力做好轉(zhuǎn)化工作應(yīng)善于把糾紛轉(zhuǎn)化為法律問題應(yīng)善于法律問題轉(zhuǎn)化為技術(shù)問題要善于建立多元化的糾紛解決體系第一百一十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日處理病人投訴本位流程6個(gè)C掌控情緒–CotrolEmotion收集病人信息-CollectCustomerInformation掌握病人個(gè)性類型-ControlCustomertype溝通技巧-CommunicationSkill領(lǐng)會(huì)患者動(dòng)機(jī)與需求-ComprehendMotivation&Demand化解矛盾-ConciliateConflict第一百一十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日應(yīng)對(duì)的主要原則（1）依法處理原則依法維護(hù)雙方的合法權(quán)益；堅(jiān)持合法，兼顧情理自愿、平等、公平原則

實(shí)事求是、尊重科學(xué)原則第一百一十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日應(yīng)對(duì)的主要原則（2）規(guī)范化和程序化原則制定針對(duì)性的相關(guān)規(guī)范和處理流程，及時(shí)取證，以實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的處理專業(yè)化原則綜合醫(yī)學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，使矛盾和糾紛的處理達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn)溝通處理原則以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動(dòng)第一百一十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日應(yīng)對(duì)的主要原則（3）鈍化矛盾原則不擴(kuò)大矛盾不上交矛盾不激化矛盾不損害形象多方協(xié)調(diào)原則充分爭取和利用社會(huì)資源第一百一十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通原則最重要的是心理及其調(diào)適以誠相待、尊重、寬容、信任和自信等其次才是言語、技巧言語一定要得體、有效才能溝通最低原則是對(duì)位角色，最高原則是轉(zhuǎn)換角色最基本是讓人聽的懂，最高目標(biāo)讓人聽得進(jìn)最低原則是把握時(shí)機(jī)，最高原則是創(chuàng)造時(shí)機(jī)最低原則與氣氛協(xié)調(diào)，最高原則是營造氣氛第一百一十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當(dāng)事人情緒的技巧有話坐下說要待之有禮先請(qǐng)其坐下,倒一杯水,避免站著開始溝通,因?yàn)檎局鴾贤ū茸鴾贤ǜ菀桩a(chǎn)生沖突一切溝通要等對(duì)方坐下來了平靜了再進(jìn)行據(jù)心理學(xué)研究表明人的情緒在站著時(shí)比坐著時(shí)更容易喚起面對(duì)同樣的情景站著比坐著更容易產(chǎn)生激烈的情緒,更容易沖突第一百一十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當(dāng)事人情緒的技巧反饋式傾聽主動(dòng)傾聽:專注同理心接受適當(dāng)肢體語言反饋第一百二十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當(dāng)事人情緒的技巧重復(fù)對(duì)方的話重復(fù)對(duì)方的話,極易使對(duì)方平靜,在處理沖突中十分重要第一百二十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當(dāng)事人情緒的技巧我們一直在努力1.準(zhǔn)備好表格,讓對(duì)方填寫,會(huì)覺得處理的程序很規(guī)范2.拿本子記錄對(duì)方說的話3.當(dāng)面打電話給相關(guān)部門第一百二十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日接納，寬容您的心不與自已斤斤計(jì)較：接納自己，接受一切對(duì)錯(cuò)不與病人斤斤計(jì)較：記恨于心會(huì)內(nèi)傷包容別人，饒恕病人：最大受益者是您自己恰(兇)到好處，駕馭怒火：心上之奴為怒理直氣和：愚妄人怒氣全發(fā);智慧人忍氣含怒理直氣短：不可含怒到日落理直氣慢：快快聽，慢慢說，等等動(dòng)，防誤會(huì)不輕易做決定，用檢驗(yàn)反省駕馭怒氣生，氣不犯罪一個(gè)人不能控制怒火，你將為怒氣所掌控第一百二十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日控制情緒：多說情緒，不做情緒

避免不良溝通：單向溝通防衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導(dǎo)有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通交流*浪漫-溝通*讓慢第一百二十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患沖突4R應(yīng)對(duì)策略

1.Rethink(改變態(tài)度)：再思，您對(duì)對(duì)方和潛在沖突的看法

2.Reduce(降低緊張):降低矛盾、不爭辯、

(1)三個(gè)A(Abolish,取消;Avoid,回避;Alter,改變)。

(2)按排時(shí)間表的ACT技術(shù):

Absolute今天或當(dāng)前必須完成的事;

Could在A的時(shí)間表完成后，今天還能做的事;

Try在A,C時(shí)間表完成后,可以去做的事。3.Relax(學(xué)會(huì)放松):(1)被動(dòng)放松：沉默、讓對(duì)方發(fā)泄、回避、接納、找共同點(diǎn)。

(2)主動(dòng)松弛：共情、一杯茶、一盒飯、一張面紙4.Release(疏導(dǎo)釋放):(1)說情緒，傾訴溝通

(2)不做情緒，忌怒火沖動(dòng)第一百二十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日書寫全面、重點(diǎn)突出反映患者病情有分析、病重病情變化時(shí)及時(shí)記錄;醫(yī)生治療處置方案；告知和患者家屬選擇同意手術(shù)等的記錄；會(huì)診記錄；護(hù)理與醫(yī)生記錄一致；交接班記錄；上級(jí)醫(yī)師查房記錄；時(shí)間與簽字；第一百二十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日丟失

醫(yī)療糾紛爭議承擔(dān)敗訴責(zé)任保管義務(wù)、承擔(dān)損失賠償妥善保管第一百二十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日不得隨意修改修改、補(bǔ)充應(yīng)標(biāo)明時(shí)間符合規(guī)定修改第一百二十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建立和完善醫(yī)患溝通制度

一個(gè)要求：醫(yī)務(wù)人員要有誠信，要尊重病家，要有同情心和耐心兩個(gè)技巧：多聽（病人的詢問），多說（向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的）三個(gè)掌握：及時(shí)掌握病人的病情變化、掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人的社會(huì)心理；第一百二十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建立和完善醫(yī)患溝通制度

四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度；對(duì)疾病的認(rèn)知度；對(duì)溝通的感受；對(duì)治療的期望值五個(gè)避免：避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、使用刺激語言或詞語、使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和壓抑病人情緒六種方式：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)例、實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通第一百三十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日交談七要素1、言必有禮：和氣、謙虛、尊重對(duì)方2、言必有信：誠信，君子一言、駟馬難追3、言必有的：目的明確、有的放矢、因人施語。4、言必有益：有益于患者，促健康。5、言必有理：合情合理，要命事理6、言必有情：真誠、坦率、真情實(shí)意地敞開心扉7、言必有度：把握分寸，自然得體，不夸夸談。第一百三十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日黃金規(guī)則：像你希望別人如何對(duì)待你那樣去對(duì)待別人——重在奉獻(xiàn)

行了春風(fēng)才有夏雨要想別人對(duì)你好，必須先對(duì)別人好己所不欲，勿施于人反黃金規(guī)則：我對(duì)別人怎樣，別人必須對(duì)我怎樣——重在索取

六月里借債，欠得快，還得快第一百三十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通錦囊多說四則多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵(lì)的話激勵(lì)提高士氣多說感謝的話感謝拉近距離多說商量的話商量建立信任少說四則少說消極的話消極令人沮喪少說對(duì)抗的話對(duì)抗引起沖突少說偏激的話偏激招來反感少說攻擊的話攻擊形成對(duì)立第一百三十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日【醫(yī)患溝通的基本要求】誠信、尊重、同情、耐心一個(gè)要求一要積極主動(dòng)有效傾聽二要以雙方感興趣的話題開始，從患者需求十分強(qiáng)烈、擔(dān)憂明顯、亟須釋疑的內(nèi)容開始,使溝通開局良好，促進(jìn)醫(yī)患溝通“零距離”格局形成。兩個(gè)技巧掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果掌握醫(yī)療費(fèi)用情況掌握患者及其家屬的社會(huì)心理因素，特殊情況還有特殊要求三個(gè)掌握第一百三十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日留意溝通對(duì)象受教育的程度及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制留意對(duì)象的情緒狀態(tài)四個(gè)留意五個(gè)避免避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)避免壓抑對(duì)方的情緒，要循循善誘，因勢(shì)利導(dǎo)第一百三十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)外協(xié)調(diào)分布圖領(lǐng)導(dǎo)者組織目標(biāo)上級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)各界政府機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)協(xié)調(diào)社會(huì)協(xié)調(diào)衛(wèi)生行政管理機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)工礦企業(yè)社區(qū)群眾廣大病人實(shí)施管理第一百三十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院建設(shè)需要一個(gè)協(xié)調(diào)的內(nèi)部關(guān)系工作人員與病人；醫(yī)院護(hù)技人員；醫(yī)務(wù)人員與后勤；領(lǐng)導(dǎo)干部與工作人員；機(jī)關(guān)與科室人員；管理與工作人員之間；“家和萬事興”、“和氣生財(cái)”“天時(shí)不如地利，地利不如人和”第一百三十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日協(xié)調(diào)人可以促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展（1）協(xié)調(diào)對(duì)外關(guān)系的保障作用（2）協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)關(guān)系的組合作用

上下級(jí)、機(jī)關(guān)科室、部門科室之間關(guān)系協(xié)調(diào)：醫(yī)院興旺、事業(yè)發(fā)達(dá)、專業(yè)發(fā)展關(guān)系失調(diào)：醫(yī)院衰敗、事業(yè)無成、專業(yè)停滯行政、行業(yè)、業(yè)務(wù)、隸屬領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。支持關(guān)懷、人、財(cái)、物、政策。（3）協(xié)調(diào)對(duì)上級(jí)關(guān)系的支持第一百三十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)面面觀

對(duì)上級(jí)多爭?。粚?duì)外界多聯(lián)系：社會(huì)各界、兄弟醫(yī)院、“禮尚往來”、聯(lián)絡(luò)感情；對(duì)班子多說理：院長與黨委書記、與副院長、與部門領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)部屬多管理：自律與他律、思想管理、制度管理、愛與害；第一百三十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日對(duì)上級(jí)多爭?。?）動(dòng)之以情，順其自然，達(dá)到“水到渠成”效果；（2）要政策傾斜，兼顧財(cái)物，達(dá)到“一本萬利”的效果；（3）要及時(shí)匯報(bào)，敢于認(rèn)錯(cuò)，達(dá)到“真誠相待”的效果；第一百四十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日上級(jí)支持醫(yī)院科室過程：

多宣傳→先了解→后理解→再關(guān)心→終支持只能訴苦，不能逞強(qiáng)；只能請(qǐng)求，不能要求；只能等待，不能強(qiáng)催；只能軟磨，不能硬要；4個(gè)只能與不能：第一百四十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日如何處好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系1、了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與習(xí)慣A、上級(jí)心理特征，進(jìn)行有效溝通B、上級(jí)做事習(xí)慣，調(diào)整自己溝通交往方式，主動(dòng)讓自己的工作與上級(jí)協(xié)調(diào)起來，減少摩擦2、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持一致要深刻認(rèn)識(shí)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從事工作與醫(yī)院整體命運(yùn)和事業(yè)息息相關(guān)，自覺與上級(jí)在目標(biāo)上保持一致3、勇于承擔(dān)責(zé)任遇到困難時(shí)候，要積極設(shè)法克服，不要找借口和推卸責(zé)任第一百四十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日如何處好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系4、正確處理與上級(jí)工作分歧A、要多從理解角度去領(lǐng)會(huì)上級(jí)的批評(píng)用意，虛心對(duì)待，誠懇接受，有則改之，無則加勉B、面對(duì)上級(jí)的誤會(huì)要冷靜，不得心生怨恨，勃然大怒5、幫助上級(jí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)失誤---補(bǔ)臺(tái)、不能看笑話6、正確處理個(gè)人得失---只要踏踏實(shí)實(shí)工作，勤勤懇懇付出第一百四十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)不善于協(xié)調(diào)，是做不好工作的原因之一。不善于協(xié)調(diào)，是搞不好團(tuán)結(jié)的原因之一。不善于協(xié)調(diào)，是領(lǐng)導(dǎo)常陷入苦惱的原因之一。不善于協(xié)調(diào)，是工作效率低下原因之一。不善于協(xié)調(diào)，是醫(yī)院發(fā)展和提高緩慢原因之一。

協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導(dǎo)辦事的重要能力。你意識(shí)到了嗎？第一百四十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)——協(xié)商、調(diào)合之意。一種方法，一個(gè)過程。通過協(xié)商、調(diào)合、調(diào)整的手段，達(dá)到和諧、和睦、適應(yīng)的目的。

早協(xié)調(diào)防失調(diào)“不通”則“淤”（關(guān)系不順）；“不通”則“痛”（關(guān)系失調(diào)）；“通則不淤”（關(guān)系順達(dá)）；“通則不痛”（關(guān)系協(xié)調(diào)）；第一百四十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日有效協(xié)調(diào)—尋找共同利益要善于協(xié)調(diào)，必須首先懂得調(diào)的基礎(chǔ)。協(xié)調(diào)基