管理學第四版第十四章：控制與控制過程課件

第十四章控制與控制過程周三多管理學第四版高等教育出版社第一節(jié)管理控制的必要性及其類型第二節(jié)管理控制的工作內容及其要求第三節(jié)危機與管理控制第十四章控制與控制過程周三多管理學第四版高等教育出1案例經過長達15年的精心準備，耗資15億美元的哈勃太空望遠鏡最后終于在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航天局仍然發(fā)現望遠鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達94.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導致成像模糊。因此望遠鏡對遙遠的星體無法象預期那樣清晰地聚焦，結果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行……哈勃望遠鏡的例子說明了,在一個組織機構中,如果沒有控制將發(fā)生什么。案例2丟失了一個釘子，壞了一只蹄鐵壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個國家丟失了一個釘子，壞了一只蹄鐵3主要內容控制的特點控制的類型控制的過程控制的原則控制的含義控制的必要性控制的作用控制的目標主要內容控制的特點控制的含義4一、控制的內涵按照計劃標準衡量計劃完成情況和糾正計劃執(zhí)行過程中的偏差，以確保計劃目標的實現，或適當修改計劃，使計劃更加適合實際情況。狹義的控制廣義的控制總結：監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應的過程。一、控制的內涵按照計劃標準衡量計劃完成情況和糾正計劃執(zhí)行過程5控制的含義控制的三個要點：有很強的目的性通過監(jiān)督和糾偏來實現控制是一個過程控制本質上就是發(fā)現問題、分析問題和解決問題的過程。控制的含義控制的三個要點：6二、控制的必要性環(huán)境變化的影響組織成員素質對計劃執(zhí)行的影響組織活動的復雜性二、控制的必要性環(huán)境變化的影響組織成員素質對計劃執(zhí)行的影響組7三、控制的基本作用檢測作用：計劃的執(zhí)行情況，起到督促效果。同時搜集原始信息。2.保證作用：保證計劃順利實施，組織目標實現。3.調整作用：調整員工行為，調整計劃。三、控制的基本作用檢測作用：計劃的執(zhí)行情況，起到督促效果。8四、計劃與控制的關系（1）計劃與控制互為條件（2）計劃與控制的效果互相依賴。計劃越明確、全面和完整，控制越科學，計劃就越容易實現。（3）計劃與控制相互滲透。上一階段控制的結果是下一階段計劃的基礎。使管理工作成為一個閉路系統，成為一個連續(xù)的過程。有計劃無控制，知道干什么，不知道干得怎樣（控制為計劃實現提供保證）有控制無計劃，不知道控制什么和怎樣控制（計劃為控制提供標準）四、計劃與控制的關系（1）計劃與（2）計劃與控制的效果互相依9控制的目標1、維持現狀2、打破現狀控制的目標1、維持現狀10成本控制是企業(yè)的基本行為。金三杯酒家認為，推行成本控制不僅是為了省錢，而且是要讓所有員工都建立起基本的成本意識。案例資料：金三杯的成本控制成本控制是企業(yè)的基本行為。金三杯酒家認為，推行成本控制不僅是11成本控制的目的：以顧客為中心。成本控制的原則：誠信經營和物有所值。金三杯酒家要求原料價格是“凈價”，一是沒有回扣，不帶“水分”；二是高檔原材料原則上在原產地采購，確保原料質量。比如海參，一定要到原產地以最低價格采購最好的產品，木耳一定要買純正的野生木耳和秋木耳。這樣既物有所值，又保證健康。

成本控制的目的：以顧客為中心。121、管理控制具有整體性：全員參與；組織的各個方面都需要控制2、管理控制具有動態(tài)性3、管理控制是對人的控制4、管理控制是提高員工工作能力的重要手段。五、管理控制的特點1、管理控制具有整體性：全員參與；組織的各個方面都需要控制五13基層中層高層例行工作70%遵守規(guī)定20%對例行工作的驗收10%檢查終端的符合性問題工作20%發(fā)現，并報告60%分析、查找根源提出解決方案及需要的資源20%批準方案、提供資源創(chuàng)新工作10%在新的例行工作中創(chuàng)新方法20%不走樣地復制創(chuàng)新工作，并轉化為可操作的程序70%新的思路、方向、路線、否定自己過去，并試驗基層中層高層例行工作70%20%10%問題工作20%60%214資料先有數：比較分析數必須有差異后有事：不是事有問題，而是做事的人有問題再找人：一個人的問題必然是一類人的問題，是氛圍造成的。教育人：用造成損失的數來教育做錯事的人資料15六、控制工作的類型根據控制的環(huán)節(jié)可分為：前饋控制現場控制反饋控制六、控制工作的類型根據控制的環(huán)節(jié)可分為：16控制的類型反饋控制問題發(fā)生后加以糾正同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正前饋控制預計問題輸入過程輸出控制的類型反饋控制同期控制前饋控制輸入過程輸出17控制的類型（1）前饋控制（預先控制、或事前控制）含義：指組織在一項活動開始之前所進行的控制活動。內容：主要是確定活動的成果及資源投入的限制。目的：保證某項活動有明確的績效目標，保證各種資源要素的合理投放?？刂频念愋停?）前饋控制（預先控制、或事前控制）18優(yōu)點1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；2、適用廣泛；3、不針對具體人，不易造成面對面的沖突，易于被接受。缺點1、需要事前及時準確的信息；2、要求嚴對規(guī)律的把握及預測要求嚴對人員素質要求高前饋控制優(yōu)點1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；2、適19現場控制含義

主管人員通過深入現場親自監(jiān)督檢查、指導和控制下屬人員的活動。特點

糾正措施是作用在正在進行的計劃執(zhí)行過程。

控制的類型（2）現場控制控制的類型（2）20優(yōu)點1、具有指導的職能；2、有助于提高工作人員的工作能力和自控能力；3、及時性、適時性。缺點1、受到管理時間、精力、業(yè)務水平的制約；2、應用范圍狹窄；3、控制者與受控者易對立，造成傷害?，F場控制優(yōu)點1、具有指導的職能；2、有助于提高工作人員的工作能力和自213、成果控制（或事后控制、或反饋控制）含義：在活動或工作結束之后進行的控制。內容：根據事先確定的控制標準對實際工作績效進行比較、分析和評價。目的：通過總結過去的經驗和教訓，為未來的計劃制定和活動安排提供借鑒。控制的類型（3）3、成果控制（或事后控制、或反饋控制）控制的類型（3）22優(yōu)點1、提供信息，發(fā)現結果與目標的偏差；2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；3、應用范圍寬。缺點實施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經出現。控制的類型優(yōu)點1、提供信息，發(fā)現結果與目標的偏差；2、給下一輪工作的正23管理控制的基本類型類型信息來源關注重點表現方式利弊基本目的反饋事后工作結束亡羊補牢業(yè)績評價激發(fā)員工損失發(fā)生總結經驗借鑒未來現場過程偏差信息立竿見影消除偏差提高能力產生對立及時消除偏差前饋事前未來信息防患未然將損失消除發(fā)生前難以完善明確目標資源配置管理控制的基本類型類型信息來源關注重點表現方式利弊基本目的反24

三種控制的主要區(qū)別饋入信息不同前饋控制是以系統的輸入信息為饋入信息反饋控制是以系統的輸出信息為饋入信息現場控制是以系統計劃執(zhí)行信息為饋入信息目的不同前饋控制是對系統的輸入控制反饋控制是對系統的輸出控制現場控制是對系統的作業(yè)控制三種控制的主要區(qū)別饋入信息不同25

有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有作任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。小故事有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直26七、控制過程實現組織目標控制衡量績效糾正偏差確立標準七、控制過程實現組織目標控制衡量糾正確立27標準的定義一種作為規(guī)范而建立起來的測量單位或具體尺度標準的定義一種作為規(guī)范而建立起來28控制標準的要求簡明性適用性一致性可行性可操作性相對穩(wěn)定性及前瞻性控制標準的要求簡明性適用性一致性可行性可操作性相對穩(wěn)定性及前29理由缺乏經濟性資源的有限性影響因素的無限性重點控制現實做法對影響組織目標實現的主要因素進行控制確定控制對象理由缺乏經濟性資源的有限性影響因素的無限性重點控制現實做法對30制定控制標準標準有定量標準和定性標準，定量標準又分實物標準、價值標準和時間標準。標準還可以分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準。制定控制標準標準有定量標準和定性標準，定量標準又分實物標準、31某餐廳的工作標準：客人進店3分鐘內，必須有95%的人已安排好座位，送上菜單，而在客人離開5分鐘內應把桌面收拾干凈。例：某餐廳的工作標準：客人進店3分鐘內，必須有95%的人已安排好32考核人員指標用四個字總結德能勤績考核人員指標用四個字總結33制定控制標準的方法統計分析法經驗估計法工程方法（技術測定）利用統計資料建立的標準利用經驗建立的標準利用技術參數和實測數據建立的標準制定控制標準的方法統計分析法經驗估計法工程方法（技術測定）利34企業(yè)收益性指標收益性比率計算公式資產報酬率凈收益＋利息費用＋所得稅后凈利潤/總資產所有者權益報酬率稅后凈利潤/所有者權益每股利潤(凈利潤-優(yōu)先股股利)/普每股股利/每股利潤股利發(fā)放率每股股利/每股利潤市盈率每股市價/每股利潤銷售利稅率利稅總額/凈銷售收入銷售毛利率銷售毛利/凈銷售收入銷售凈利率凈利潤/凈銷售收入成本費用利潤率(凈收益＋利息費用十所得企業(yè)收益性指標收益性比率計算公式資產報酬率凈收益＋利息費用＋35海爾區(qū)域日清主要包括七項內容，即：1、質量日清。主要對當天的質量指標完成情況、生產中出現的不良品及原因分析與責任人，所得紅、黃質量價值券等情況進行清理。2、工藝日清。主要對當天的首件檢驗結果與其他工件（產品）指標參數的對比情況、工藝紀律執(zhí)行率情況進行清理。3、設備日清。主要對設備的例行保養(yǎng)、設備完好狀況和利用率及責任人等情況進行清理。4、物耗日清。主要對材料超耗部分按質量、設備、原材料、能源、人員素質等方面的原因與責任進行分類清理。5、生產計劃日清。主要對生產進度及影響原因、實際產量、欠產數量、解決措施與結果、責任等情況進行清理。6、文明生產日清。主要對分管區(qū)域的定量管理、衛(wèi)生、安全及責任進行清理。7、勞動紀律日清。主要是對勞動紀律執(zhí)行情況進行清理。

海爾區(qū)域日清主要包括七項內容，即：36生產計劃指標完成情況1、例行日檢工作未完成，兌現5元。2、潤管工作未完成，兌現5元。3、未按要求做記錄或記錄不及時、不規(guī)范，兌現5元。4、違反設備操作規(guī)程，兌現50元。5、無證上崗操作設備，兌現100元。6、違反其它規(guī)定，按相應規(guī)定處理。1、區(qū)域內各物架包括材料、器具等未放到規(guī)定位置或標志不清及卡物不符，兌現2元。2、遲到，兌現2元；早退，按曠工處理，并否決當日工資。3、工作區(qū)域衛(wèi)生不合標準，兌現3元。4、病、事假手續(xù)不全，否決當日工資。5、工作期間扎堆或串崗說笑，兌現2元。6、其他按相應規(guī)定執(zhí)行。

生產計劃指標完成情況37質量考核標準1、當日生產的不良品按質檢處公布的不良片價格兌現，月底由技術科將本工位的質量指標統一兌現。2、價值券以當日質檢處公布的價值為據。3、不良品處理過程中所產生的責任價值“不良品管理”程序規(guī)定執(zhí)行。4、其它。1、廢品按零部件計劃價的10%兌現。2、超標按零部件計劃價的15%兌現。3、節(jié)約按零部件計劃價的5%獎勵。4、未準確及時做出點數并上報，兌現10元。5、未提前12小時做出缺料報警，兌現300元。安全標準：1、違章作業(yè)，兌現10元。2、未掌握安全操作規(guī)程上崗作業(yè)，兌現10元。3、對不安全因素未及時做出有效處理，兌現20元。4、衣著不整或未穿工作服，兌現2元。

質量考核標準38工藝紀律考核標準

1、無證上崗兌現50元。2、未按工藝要求作業(yè)兌現20元。3、未按工藝要求做記錄或記錄不及時、不規(guī)范，兌現10元。4、自、互檢內容及標準不明確兌現10元。

工藝紀律考核標準

1、無證上崗兌現50元。39衡量實際工作衡量實際40最理想的控制含義：在偏差發(fā)生之前就被發(fā)現，預先采取必要的措施可能性不大并非所有管理人員都有卓越的遠見并非所有的偏差都能在發(fā)生之前被預見最滿意的控制含義：在偏差發(fā)生之后迅速采取糾偏行動要求及時掌握偏差是否發(fā)生偏差的嚴重程度需要用控制標準對實際工作狀況進行檢查、衡量、比較最理想的控制含義：在偏差發(fā)生之前就被發(fā)現，預先采取必要的措施41建立有效的信息反饋系統信息的及時性信息的可靠性收集的積極性處理和使用的積極性準確的來源可靠的收集手段盡量多地收集相關信息建立有效的信息反饋系統信息的及時性信息的可靠性收集的積極性處42建立有效的信息反饋系統信息的適用性信息收集方式不同的部門提供不同的信息信息的適當整理分析親自觀察利用報表和統計資料召開會議抽樣調查建立有效的信息反饋系統信息的適用性信息收集方式不同的部門提供43鑒定偏差并采取措施鑒定偏差并44找出偏差產生的主要原因首先要判斷偏差的嚴重程度。看它是否足以構成對組織活動效率的威脅，看是否值得分析原因并采取矯正措施。找出偏差產生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矯正措施，找現象、本質、根源。找出偏差產生的主要原因首先要判斷偏差的嚴重程度。看它是否足以45發(fā)生偏差的原因標準正確，執(zhí)行錯誤。工作失誤標準不正確。計劃目標不切合實際環(huán)境出現重大變化糾偏糾標調適選擇適當的矯正措施發(fā)生偏差的原因標準正確，執(zhí)行標準不正確。計劃目標不切合實際環(huán)46汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機差錯訓練不足反應慢魯莽機械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤滑不良汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司47管理學第四版第十四章：控制與控制過程課件48順差——實際結果優(yōu)于控制標準。說明被控對象取得良好業(yè)績，應總結經驗。若順差太大，說明原定目標或標準不合理，應予修正逆差——實際執(zhí)行效果劣于控制標準。說明被控對象業(yè)績不好，須查明原因，若偏差在控制范圍內，可不采取措施，若偏差較大，需要迅速采取糾正措施檢查后可能出現兩種偏差結果：

順差——實際結果優(yōu)于控制標準。說明被控對象取得良好業(yè)績，應總49糾偏糾標調適加強管理和監(jiān)督按實際情況修改計劃目標啟用備用計劃或制定新計劃選擇適當的矯正措施糾偏糾標調適加強管理和監(jiān)督按實際情況修改計劃目標啟用備用計劃50選擇適當的矯正措施注意的問題糾偏方案的雙重優(yōu)化糾偏成本與偏差損失的比較各個糾偏方案的比較（最優(yōu)）充分考慮原計劃實施的影響已消耗的資源對客觀環(huán)境造成的影響消除組織成員對糾正措施的疑惑人員的思想觀念幸災樂禍承認失敗懷舊情感既得利益損失選擇適當的矯正措施注意的問題糾偏方案的雙重優(yōu)化糾偏成本與偏差51克服員工抵觸心理的方法：1、員工參與到解決問題中來2、鼓勵員工嘗試，試錯文化3、思想教育，就事不就人克服員工抵觸心理的方法：52八、有效控制有效控制的特征：有效控制適時控制客觀控制彈性控制適度控制八、有效控制有效控制的特征：有效適時客觀彈性適度531、適時控制——要求管理人員及時掌握偏差的產生以及其嚴重程度的信息，及時采取糾正措施。2、適度控制——控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。處理好控制過多和不足、全面控制與重點控制、控制費用與控制收益的關系。3、客觀控制——控制的標準要客觀恰當，并定期檢查和修改標準使之符合客觀實際。4、彈性控制——控制要有靈活性和彈性，要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準，以適應環(huán)境的變化。1、適時控制——要求管理人員及時掌握偏差的產生以及54適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產生以前預測偏差的產生，雖然在實踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經營狀況的預警系統來實現防微杜漸適時監(jiān)控精細化55適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產生以前5555適度控制指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處要注意以下幾個方面的問題：防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點控制的關系使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益56適度控制指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處5656客觀控制控制工作應該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進客觀的控制源于對企業(yè)經營活動狀況及其變化的客觀了解和評價標準制定要客觀信息搜集要客觀糾偏措施要客觀客觀控制控制工作應該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，57彈性控制有效的控制系統應在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營彈性控制通常與控制的標準有關一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準彈性控制有效的控制系統應在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍58標準容限全勤上午8:00開始工作等候時間1分鐘工作場所表面擦拭清潔每月準許請假2天遲到不得超過5分鐘可再加15秒可見微疵2個為限例：標準容限全勤每月準許請假2天例：59一家生產慢跑運動鞋、網球運動鞋等產品的公司發(fā)現它的一些主要競爭對手在和它進行一場價格大戰(zhàn)。為了彌補降低的銷售收入，公司經理計劃削減管理費用10%，生產成本15%以及銷售成本的5%。問題：公司打算用哪些控制手段來達到這些目標？案例一家生產慢跑運動鞋、網球運動鞋等產品的公司發(fā)現它的一些主要競60答案公司可能會采用下列的控制手段：1.預備控制,2.同步控制,3.反饋控制。答案公司可能會采用下列的控制手段：61習題一、選擇題1、控制工作得以展開的前提是：A、建立控制標準B、分析偏差原因C、采取矯正措施D、明確問題性質答案A習題一、選擇題答案A622、管理控制工作的一般程序是：A、建立控制標準—分析差異產生原因—采取矯正標準B、采取控制標準—分析差異產生原因—建立控制標準C、建立控制標準—采取矯正措施—分析差異產生原因D、分析差異產生原因—采取矯正措施—建立控制原因答案A2、管理控制工作的一般程序是：答案A633、某企業(yè)管理部門在制定勞動定額時，出現了以下四種意見，你認為哪一種意見比較正確？A、勞動定額主要是為了考核用的，所以，應選擇最先進的標準B、定額標準的確定應該結合企業(yè)實際，并考慮有助于員工積極性的調動C、為使絕大數員工能超額完成任務，應該選擇最低的定額標準D、考慮到員工操作水平的差異性，定額標準宜取最先進與最低標準的平均值。答案B3、某企業(yè)管理部門在制定勞動定額時，出現了以下四種意見，你認644、某企業(yè)到了2月底，發(fā)現甲產品一季度計劃才完成50%，邊采取日夜輪班來平衡實際與計劃的偏差：發(fā)現乙產品供大于求，價格下降，這時候決定立即減少或停止這種產品的生產。這些措施：A、均屬于負饋控制B、均屬于正饋控制C、前者屬于正饋控制，后者屬于負饋控制D、前者屬于負饋控制，后者屬于正饋控制

答案D4、某企業(yè)到了2月底，發(fā)現甲產品一季度計劃才完成50%，邊采655、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補天不下雨的不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作物與環(huán)境相適應。這兩種措施分別是：A、糾正偏差和調整計劃B、調整計劃和糾正偏差C、反饋控制和前饋控制D、前饋控制和反饋控制答案A5、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，怎么辦？一種辦法是66“控制工作應強調提高員工的自我控制”，你同意這一看法嗎？說說你的理由“控制工作應強調提高員工的自我控制”，67課堂案例：小張下崗后開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經營成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務和與顧客的良好關系也是十分重要的。為此，他采取了如下控制措施：①在店內顯眼的位置掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評；②讓領班嚴密地監(jiān)視服務人員的行為，并對棘手問題的處理提供協助與建議；③在員工上崗之前進行工作技能和態(tài)度的培訓；④明確規(guī)定半年后要對服務質量好的員工給予獎勵。

問題：上述控制措施各屬于什么類型的控制？課堂案例：68第十四章控制與控制過程周三多管理學第四版高等教育出版社第一節(jié)管理控制的必要性及其類型第二節(jié)管理控制的工作內容及其要求第三節(jié)危機與管理控制第十四章控制與控制過程周三多管理學第四版高等教育出69案例經過長達15年的精心準備，耗資15億美元的哈勃太空望遠鏡最后終于在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航天局仍然發(fā)現望遠鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達94.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導致成像模糊。因此望遠鏡對遙遠的星體無法象預期那樣清晰地聚焦，結果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行……哈勃望遠鏡的例子說明了,在一個組織機構中,如果沒有控制將發(fā)生什么。案例70丟失了一個釘子，壞了一只蹄鐵壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個國家丟失了一個釘子，壞了一只蹄鐵71主要內容控制的特點控制的類型控制的過程控制的原則控制的含義控制的必要性控制的作用控制的目標主要內容控制的特點控制的含義72一、控制的內涵按照計劃標準衡量計劃完成情況和糾正計劃執(zhí)行過程中的偏差，以確保計劃目標的實現，或適當修改計劃，使計劃更加適合實際情況。狹義的控制廣義的控制總結：監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應的過程。一、控制的內涵按照計劃標準衡量計劃完成情況和糾正計劃執(zhí)行過程73控制的含義控制的三個要點：有很強的目的性通過監(jiān)督和糾偏來實現控制是一個過程控制本質上就是發(fā)現問題、分析問題和解決問題的過程?？刂频暮x控制的三個要點：74二、控制的必要性環(huán)境變化的影響組織成員素質對計劃執(zhí)行的影響組織活動的復雜性二、控制的必要性環(huán)境變化的影響組織成員素質對計劃執(zhí)行的影響組75三、控制的基本作用檢測作用：計劃的執(zhí)行情況，起到督促效果。同時搜集原始信息。2.保證作用：保證計劃順利實施，組織目標實現。3.調整作用：調整員工行為，調整計劃。三、控制的基本作用檢測作用：計劃的執(zhí)行情況，起到督促效果。76四、計劃與控制的關系（1）計劃與控制互為條件（2）計劃與控制的效果互相依賴。計劃越明確、全面和完整，控制越科學，計劃就越容易實現。（3）計劃與控制相互滲透。上一階段控制的結果是下一階段計劃的基礎。使管理工作成為一個閉路系統，成為一個連續(xù)的過程。有計劃無控制，知道干什么，不知道干得怎樣（控制為計劃實現提供保證）有控制無計劃，不知道控制什么和怎樣控制（計劃為控制提供標準）四、計劃與控制的關系（1）計劃與（2）計劃與控制的效果互相依77控制的目標1、維持現狀2、打破現狀控制的目標1、維持現狀78成本控制是企業(yè)的基本行為。金三杯酒家認為，推行成本控制不僅是為了省錢，而且是要讓所有員工都建立起基本的成本意識。案例資料：金三杯的成本控制成本控制是企業(yè)的基本行為。金三杯酒家認為，推行成本控制不僅是79成本控制的目的：以顧客為中心。成本控制的原則：誠信經營和物有所值。金三杯酒家要求原料價格是“凈價”，一是沒有回扣，不帶“水分”；二是高檔原材料原則上在原產地采購，確保原料質量。比如海參，一定要到原產地以最低價格采購最好的產品，木耳一定要買純正的野生木耳和秋木耳。這樣既物有所值，又保證健康。

成本控制的目的：以顧客為中心。801、管理控制具有整體性：全員參與；組織的各個方面都需要控制2、管理控制具有動態(tài)性3、管理控制是對人的控制4、管理控制是提高員工工作能力的重要手段。五、管理控制的特點1、管理控制具有整體性：全員參與；組織的各個方面都需要控制五81基層中層高層例行工作70%遵守規(guī)定20%對例行工作的驗收10%檢查終端的符合性問題工作20%發(fā)現，并報告60%分析、查找根源提出解決方案及需要的資源20%批準方案、提供資源創(chuàng)新工作10%在新的例行工作中創(chuàng)新方法20%不走樣地復制創(chuàng)新工作，并轉化為可操作的程序70%新的思路、方向、路線、否定自己過去，并試驗基層中層高層例行工作70%20%10%問題工作20%60%282資料先有數：比較分析數必須有差異后有事：不是事有問題，而是做事的人有問題再找人：一個人的問題必然是一類人的問題，是氛圍造成的。教育人：用造成損失的數來教育做錯事的人資料83六、控制工作的類型根據控制的環(huán)節(jié)可分為：前饋控制現場控制反饋控制六、控制工作的類型根據控制的環(huán)節(jié)可分為：84控制的類型反饋控制問題發(fā)生后加以糾正同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正前饋控制預計問題輸入過程輸出控制的類型反饋控制同期控制前饋控制輸入過程輸出85控制的類型（1）前饋控制（預先控制、或事前控制）含義：指組織在一項活動開始之前所進行的控制活動。內容：主要是確定活動的成果及資源投入的限制。目的：保證某項活動有明確的績效目標，保證各種資源要素的合理投放?？刂频念愋停?）前饋控制（預先控制、或事前控制）86優(yōu)點1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；2、適用廣泛；3、不針對具體人，不易造成面對面的沖突，易于被接受。缺點1、需要事前及時準確的信息；2、要求嚴對規(guī)律的把握及預測要求嚴對人員素質要求高前饋控制優(yōu)點1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；2、適87現場控制含義

主管人員通過深入現場親自監(jiān)督檢查、指導和控制下屬人員的活動。特點

糾正措施是作用在正在進行的計劃執(zhí)行過程。

控制的類型（2）現場控制控制的類型（2）88優(yōu)點1、具有指導的職能；2、有助于提高工作人員的工作能力和自控能力；3、及時性、適時性。缺點1、受到管理時間、精力、業(yè)務水平的制約；2、應用范圍狹窄；3、控制者與受控者易對立，造成傷害?，F場控制優(yōu)點1、具有指導的職能；2、有助于提高工作人員的工作能力和自893、成果控制（或事后控制、或反饋控制）含義：在活動或工作結束之后進行的控制。內容：根據事先確定的控制標準對實際工作績效進行比較、分析和評價。目的：通過總結過去的經驗和教訓，為未來的計劃制定和活動安排提供借鑒?？刂频念愋停?）3、成果控制（或事后控制、或反饋控制）控制的類型（3）90優(yōu)點1、提供信息，發(fā)現結果與目標的偏差；2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；3、應用范圍寬。缺點實施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經出現?？刂频念愋蛢?yōu)點1、提供信息，發(fā)現結果與目標的偏差；2、給下一輪工作的正91管理控制的基本類型類型信息來源關注重點表現方式利弊基本目的反饋事后工作結束亡羊補牢業(yè)績評價激發(fā)員工損失發(fā)生總結經驗借鑒未來現場過程偏差信息立竿見影消除偏差提高能力產生對立及時消除偏差前饋事前未來信息防患未然將損失消除發(fā)生前難以完善明確目標資源配置管理控制的基本類型類型信息來源關注重點表現方式利弊基本目的反92

三種控制的主要區(qū)別饋入信息不同前饋控制是以系統的輸入信息為饋入信息反饋控制是以系統的輸出信息為饋入信息現場控制是以系統計劃執(zhí)行信息為饋入信息目的不同前饋控制是對系統的輸入控制反饋控制是對系統的輸出控制現場控制是對系統的作業(yè)控制三種控制的主要區(qū)別饋入信息不同93

有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有作任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。小故事有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直94七、控制過程實現組織目標控制衡量績效糾正偏差確立標準七、控制過程實現組織目標控制衡量糾正確立95標準的定義一種作為規(guī)范而建立起來的測量單位或具體尺度標準的定義一種作為規(guī)范而建立起來96控制標準的要求簡明性適用性一致性可行性可操作性相對穩(wěn)定性及前瞻性控制標準的要求簡明性適用性一致性可行性可操作性相對穩(wěn)定性及前97理由缺乏經濟性資源的有限性影響因素的無限性重點控制現實做法對影響組織目標實現的主要因素進行控制確定控制對象理由缺乏經濟性資源的有限性影響因素的無限性重點控制現實做法對98制定控制標準標準有定量標準和定性標準，定量標準又分實物標準、價值標準和時間標準。標準還可以分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準。制定控制標準標準有定量標準和定性標準，定量標準又分實物標準、99某餐廳的工作標準：客人進店3分鐘內，必須有95%的人已安排好座位，送上菜單，而在客人離開5分鐘內應把桌面收拾干凈。例：某餐廳的工作標準：客人進店3分鐘內，必須有95%的人已安排好100考核人員指標用四個字總結德能勤績考核人員指標用四個字總結101制定控制標準的方法統計分析法經驗估計法工程方法（技術測定）利用統計資料建立的標準利用經驗建立的標準利用技術參數和實測數據建立的標準制定控制標準的方法統計分析法經驗估計法工程方法（技術測定）利102企業(yè)收益性指標收益性比率計算公式資產報酬率凈收益＋利息費用＋所得稅后凈利潤/總資產所有者權益報酬率稅后凈利潤/所有者權益每股利潤(凈利潤-優(yōu)先股股利)/普每股股利/每股利潤股利發(fā)放率每股股利/每股利潤市盈率每股市價/每股利潤銷售利稅率利稅總額/凈銷售收入銷售毛利率銷售毛利/凈銷售收入銷售凈利率凈利潤/凈銷售收入成本費用利潤率(凈收益＋利息費用十所得企業(yè)收益性指標收益性比率計算公式資產報酬率凈收益＋利息費用＋103海爾區(qū)域日清主要包括七項內容，即：1、質量日清。主要對當天的質量指標完成情況、生產中出現的不良品及原因分析與責任人，所得紅、黃質量價值券等情況進行清理。2、工藝日清。主要對當天的首件檢驗結果與其他工件（產品）指標參數的對比情況、工藝紀律執(zhí)行率情況進行清理。3、設備日清。主要對設備的例行保養(yǎng)、設備完好狀況和利用率及責任人等情況進行清理。4、物耗日清。主要對材料超耗部分按質量、設備、原材料、能源、人員素質等方面的原因與責任進行分類清理。5、生產計劃日清。主要對生產進度及影響原因、實際產量、欠產數量、解決措施與結果、責任等情況進行清理。6、文明生產日清。主要對分管區(qū)域的定量管理、衛(wèi)生、安全及責任進行清理。7、勞動紀律日清。主要是對勞動紀律執(zhí)行情況進行清理。

海爾區(qū)域日清主要包括七項內容，即：104生產計劃指標完成情況1、例行日檢工作未完成，兌現5元。2、潤管工作未完成，兌現5元。3、未按要求做記錄或記錄不及時、不規(guī)范，兌現5元。4、違反設備操作規(guī)程，兌現50元。5、無證上崗操作設備，兌現100元。6、違反其它規(guī)定，按相應規(guī)定處理。1、區(qū)域內各物架包括材料、器具等未放到規(guī)定位置或標志不清及卡物不符，兌現2元。2、遲到，兌現2元；早退，按曠工處理，并否決當日工資。3、工作區(qū)域衛(wèi)生不合標準，兌現3元。4、病、事假手續(xù)不全，否決當日工資。5、工作期間扎堆或串崗說笑，兌現2元。6、其他按相應規(guī)定執(zhí)行。

生產計劃指標完成情況105質量考核標準1、當日生產的不良品按質檢處公布的不良片價格兌現，月底由技術科將本工位的質量指標統一兌現。2、價值券以當日質檢處公布的價值為據。3、不良品處理過程中所產生的責任價值“不良品管理”程序規(guī)定執(zhí)行。4、其它。1、廢品按零部件計劃價的10%兌現。2、超標按零部件計劃價的15%兌現。3、節(jié)約按零部件計劃價的5%獎勵。4、未準確及時做出點數并上報，兌現10元。5、未提前12小時做出缺料報警，兌現300元。安全標準：1、違章作業(yè)，兌現10元。2、未掌握安全操作規(guī)程上崗作業(yè)，兌現10元。3、對不安全因素未及時做出有效處理，兌現20元。4、衣著不整或未穿工作服，兌現2元。

質量考核標準106工藝紀律考核標準

1、無證上崗兌現50元。2、未按工藝要求作業(yè)兌現20元。3、未按工藝要求做記錄或記錄不及時、不規(guī)范，兌現10元。4、自、互檢內容及標準不明確兌現10元。

工藝紀律考核標準

1、無證上崗兌現50元。107衡量實際工作衡量實際108最理想的控制含義：在偏差發(fā)生之前就被發(fā)現，預先采取必要的措施可能性不大并非所有管理人員都有卓越的遠見并非所有的偏差都能在發(fā)生之前被預見最滿意的控制含義：在偏差發(fā)生之后迅速采取糾偏行動要求及時掌握偏差是否發(fā)生偏差的嚴重程度需要用控制標準對實際工作狀況進行檢查、衡量、比較最理想的控制含義：在偏差發(fā)生之前就被發(fā)現，預先采取必要的措施109建立有效的信息反饋系統信息的及時性信息的可靠性收集的積極性處理和使用的積極性準確的來源可靠的收集手段盡量多地收集相關信息建立有效的信息反饋系統信息的及時性信息的可靠性收集的積極性處110建立有效的信息反饋系統信息的適用性信息收集方式不同的部門提供不同的信息信息的適當整理分析親自觀察利用報表和統計資料召開會議抽樣調查建立有效的信息反饋系統信息的適用性信息收集方式不同的部門提供111鑒定偏差并采取措施鑒定偏差并112找出偏差產生的主要原因首先要判斷偏差的嚴重程度。看它是否足以構成對組織活動效率的威脅，看是否值得分析原因并采取矯正措施。找出偏差產生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矯正措施，找現象、本質、根源。找出偏差產生的主要原因首先要判斷偏差的嚴重程度?？此欠褡阋?13發(fā)生偏差的原因標準正確，執(zhí)行錯誤。工作失誤標準不正確。計劃目標不切合實際環(huán)境出現重大變化糾偏糾標調適選擇適當的矯正措施發(fā)生偏差的原因標準正確，執(zhí)行標準不正確。計劃目標不切合實際環(huán)114汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機差錯訓練不足反應慢魯莽機械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤滑不良汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司115管理學第四版第十四章：控制與控制過程課件116順差——實際結果優(yōu)于控制標準。說明被控對象取得良好業(yè)績，應總結經驗。若順差太大，說明原定目標或標準不合理，應予修正逆差——實際執(zhí)行效果劣于控制標準。說明被控對象業(yè)績不好，須查明原因，若偏差在控制范圍內，可不采取措施，若偏差較大，需要迅速采取糾正措施檢查后可能出現兩種偏差結果：

順差——實際結果優(yōu)于控制標準。說明被控對象取得良好業(yè)績，應總117糾偏糾標調適加強管理和監(jiān)督按實際情況修改計劃目標啟用備用計劃或制定新計劃選擇適當的矯正措施糾偏糾標調適加強管理和監(jiān)督按實際情況修改計劃目標啟用備用計劃118選擇適當的矯正措施注意的問題糾偏方案的雙重優(yōu)化糾偏成本與偏差損失的比較各個糾偏方案的比較（最優(yōu)）充分考慮原計劃實施的影響已消耗的資源對客觀環(huán)境造成的影響消除組織成員對糾正措施的疑惑人員的思想觀念幸災樂禍承認失敗懷舊情感既得利益損失選擇適當的矯正措施注意的問題糾偏方案的雙重優(yōu)化糾偏成本與偏差119克服員工抵觸心理的方法：1、員工參與到解決問題中來2、鼓勵員工嘗試，試錯文化3、思想教育，就事不就人克服員工抵觸心理的方法：120八、有效控制有效控制的特征：有效控制適時控制客觀控制彈性控制適度控制八、有效控制有效控制的特征：有效適時客觀彈性適度1211、適時控制——要求管理人員及時掌握偏差的產生以及其嚴重程度的信息，及時采取糾正措施。2、適度控制——控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。處理好控制過多和不足、全面控制與重點控制、控制費用與控制收益的關系。3、客觀控制——控制的標準要客觀恰當，并定期檢查和修改標準使之符合客觀實際。4、彈性控制——控制要有靈活性和彈性，要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準，以適應環(huán)境的變化。1、適時控制——要求管理人員及時掌握偏差的產生以及122適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產生以前預測偏差的產生，雖然在實踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經營狀況的預警系統來實現防微杜漸適時監(jiān)控精細化123適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產生以前55123適度控制指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處要注意以下幾個方面的問題：防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點控制的關系使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益124適度控制指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處56124客觀控制控制工作應該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進客觀的控制源于對企業(yè)經營活動狀況及其變化的客觀了解和評價標準制定要客觀信息搜集要客觀糾偏措施要客觀客觀控制控制工作應該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，125彈性控制有效的控制系統應在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營彈性控制通常與控制的標準有關