醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件

時間：2013年1月2日15:30地點(diǎn)：內(nèi)兒科護(hù)士辦公室內(nèi)容：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主講：鐘水輝參加人員：

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

時間：2013年1月2日15:30醫(yī)院優(yōu)質(zhì)1

塑造良好的職業(yè)形象

培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù)掌握基本的服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容

2

第一模塊服務(wù)意識第一模塊服務(wù)意識3工作中的心態(tài)管理

心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會放下

禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己工作中的心態(tài)管理心態(tài)要健康禮由心生態(tài)度決定一切4醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。5

關(guān)于禮儀第二模塊關(guān)于禮儀第二模塊

１、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)

２、塑造醫(yī)院的良好形象

３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值

４、潤滑與患者的溝通和交往

禮儀的作用

患者是資源支付所有的薪金與福利

付出才有回報

超額報酬法則

美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要

禮由心生－態(tài)度決定一切

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會有令人感動的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務(wù)明星。禮由心生－態(tài)度決定一切

職業(yè)形象塑造第三模塊職業(yè)形象塑造第三模塊對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

儀容禮儀

發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲

儀容禮儀

著裝禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。

——莎士比亞

著裝禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的配飾禮儀數(shù)量原則色彩原則身份原則配飾禮儀數(shù)量原則

表情神態(tài)第四模塊表情神態(tài)第四模塊表情神態(tài)心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑表情神態(tài)心靈的語言——目光

眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。

眼神

你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉

Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。

Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。

Speed（及時）:及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。

微笑何來－４S服務(wù)理念

自覺糾正微笑意識偏差對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應(yīng)克服它。自覺糾正微笑意識偏差對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。

如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫(yī)院中的微笑服務(wù)衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。醫(yī)院中的微笑服務(wù)

第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對方重視對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire--牢記對方的姓名--善用對方的尊稱--傾聽對方的要求--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對方溝通三A--贊美原則：適可而止，接受對方重視對方贊美對方Accept案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮前壁上長有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮前壁溝通要素聽說笑動看溝通要素聽說笑動看使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學(xué)會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對患者的不滿情緒文明用語使用敬語、謙語、雅語文明用語案例：說妥當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋淼幕颊咭鯞超檢查，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙?；颊撸簭堘t(yī)生，麻煩你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。案例：說妥當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋淼幕颊咭鯞超檢查，但是今天號已滿，

第三模塊接待禮儀第六模塊第三模塊接待禮儀第六模塊

身體語言的功能1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。

服務(wù)站姿服務(wù)站姿

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

交流站姿交流站姿

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。

男士站姿男士站姿

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿雙腿交叉式坐姿身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿

坐姿具體要求:一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。

男士坐姿男士坐姿

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場景允許蹲姿的場景

整理工作環(huán)境給予客戶幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場景

允許蹲姿的場景

１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲在物體上

６、不要蹲著休息

走姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動。走姿上身挺直，抬頭含頜；

職業(yè)姿勢

前擺式

斜下擺式

具體要求：手指伸直并攏，手

與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然

彎曲，掌心略微傾斜.

邀請的手勢

橫擺式

回擺式

引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指伸

直并攏，手與小臂成一條直線，肘

關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，

引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).

指引的手勢

引導(dǎo)禮儀

引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)開關(guān)門——五步曲上下樓梯——右側(cè)通行讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）進(jìn)出電梯——先上后下

引導(dǎo)禮儀點(diǎn)頭致意

點(diǎn)頭致意，這種姿勢使用于同事及關(guān)系非常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點(diǎn)頭致意來打招呼。點(diǎn)頭致意時一定要看著客人的眼睛，接著含笑低下頭，這時通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意，這種姿勢使用于同事及

第三模塊服務(wù)流程訓(xùn)練第七模塊第三模塊服務(wù)流程訓(xùn)練第七模塊場景（一）——站姿、手勢一名女性患者走到導(dǎo)醫(yī)臺前：護(hù)士：您好?；颊撸赫垎枊D產(chǎn)科在哪里？護(hù)士：請您向前直走，到2號診室。場景（一）——站姿、手勢場景（二）——蹲姿走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過的醫(yī)生幫她撿了起來，并且微笑的遞給了她。孕婦：謝謝。醫(yī)生：不用謝。場景（二）——蹲姿走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過場景（三）——夾持病歷醫(yī)生手持病歷來到病房：醫(yī)生：請問您感覺好些了嗎？患者：好多了。醫(yī)生邊問邊做記錄。場景（三）——夾持病歷醫(yī)生手持病歷來到病房：場景（四）——坐姿、引導(dǎo)一名孕婦要去B超室，護(hù)士引領(lǐng)她來到診室門前，并幫她推開門。場景（四）——坐姿、引導(dǎo)一名孕婦要去B超室，護(hù)士引領(lǐng)她來到診

感謝大家的支持！

培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始……

感謝大家的支持！培訓(xùn)的結(jié)束是行動的9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Monday,December19,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。01:34:4501:34:4501:3412/19/20221:34:45AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。12月-2201:34:4501:34Dec-2219-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。01:34:4501:34:4501:34Monday,December19,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。12月-2212月-2201:34:4501:34:45December19,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。19十二月20221:34:45上午01:34:4512月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月221:34上午12月-2201:34December19,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/12/191:34:4501:34:4519December202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。1:34:45上午1:34上午01:34:4512月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。12月-2212月-22Monday,December19,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。01:34:4501:34:4501:3412/19/20221:34:45AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。12月-2201:34:4501:34Dec-2219-Dec-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。01:34:4501:34:4501:34Monday,December19,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。12月-2212月-2201:34:4501:34:45December19,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19十二月20221:34:45上午01:34:4512月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十二月221:34上午12月-2201:34December19,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/12/191:34:4501:34:4519December202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。1:34:45上午1:34上午01:34:4512月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。12月-2212月-22Monday,December19,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。01:34:4501:34:4501:3412/19/20221:34:45AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:34:4501:34Dec-2219-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。01:34:4501:34:4501:34Monday,December19,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:34:4501:34:45December19,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19十二月20221:34:45上午01:34:4512月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月221:34上午12月-2201:34December19,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/191:34:4501:34:4519December202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:34:45上午1:34上午01:34:4512月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Sat

時間：2013年1月2日15:30地點(diǎn)：內(nèi)兒科護(hù)士辦公室內(nèi)容：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主講：鐘水輝參加人員：

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

時間：2013年1月2日15:30醫(yī)院優(yōu)質(zhì)57

塑造良好的職業(yè)形象

培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù)掌握基本的服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容

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第一模塊服務(wù)意識第一模塊服務(wù)意識59工作中的心態(tài)管理

心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會放下

禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己工作中的心態(tài)管理心態(tài)要健康禮由心生態(tài)度決定一切60醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。61

關(guān)于禮儀第二模塊關(guān)于禮儀第二模塊

１、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)

２、塑造醫(yī)院的良好形象

３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值

４、潤滑與患者的溝通和交往

禮儀的作用

患者是資源支付所有的薪金與福利

付出才有回報

超額報酬法則

美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要

禮由心生－態(tài)度決定一切

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會有令人感動的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務(wù)明星。禮由心生－態(tài)度決定一切

職業(yè)形象塑造第三模塊職業(yè)形象塑造第三模塊對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

儀容禮儀

發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲

儀容禮儀

著裝禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。

——莎士比亞

著裝禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的配飾禮儀數(shù)量原則色彩原則身份原則配飾禮儀數(shù)量原則

表情神態(tài)第四模塊表情神態(tài)第四模塊表情神態(tài)心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑表情神態(tài)心靈的語言——目光

眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。

眼神

你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉

Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。

Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。

Speed（及時）:及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。

微笑何來－４S服務(wù)理念

自覺糾正微笑意識偏差對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應(yīng)克服它。自覺糾正微笑意識偏差對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。

如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫(yī)院中的微笑服務(wù)衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。醫(yī)院中的微笑服務(wù)

第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對方重視對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire--牢記對方的姓名--善用對方的尊稱--傾聽對方的要求--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對方溝通三A--贊美原則：適可而止，接受對方重視對方贊美對方Accept案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮前壁上長有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮前壁溝通要素聽說笑動看溝通要素聽說笑動看使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學(xué)會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對患者的不滿情緒文明用語使用敬語、謙語、雅語文明用語案例：說妥當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋淼幕颊咭鯞超檢查，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙?；颊撸簭堘t(yī)生，麻煩你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。案例：說妥當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋淼幕颊咭鯞超檢查，但是今天號已滿，

第三模塊接待禮儀第六模塊第三模塊接待禮儀第六模塊

身體語言的功能1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。

服務(wù)站姿服務(wù)站姿

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

交流站姿交流站姿

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。

男士站姿男士站姿

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿雙腿交叉式坐姿身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿

坐姿具體要求:一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。

男士坐姿男士坐姿

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場景允許蹲姿的場景

整理工作環(huán)境給予客戶幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場景

允許蹲姿的場景

１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲在物體上

６、不要蹲著休息

走姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動。走姿上身挺直，抬頭含頜；

職業(yè)姿勢

前擺式

斜下擺式

具體要求：手指伸直并攏，手

與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然

彎曲，掌心略微傾斜.

邀請的手勢

橫擺式

回擺式

引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指伸

直并攏，手與小臂成一條直線，肘

關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，

引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).

指引的手勢

引導(dǎo)禮儀

引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)開關(guān)門——五步曲上下樓梯——右側(cè)通行讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）進(jìn)出電梯——先上后下

引導(dǎo)禮儀點(diǎn)頭致意

點(diǎn)頭致意，這種姿勢使用于同事及關(guān)系非常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點(diǎn)頭致意來打招呼。點(diǎn)頭致意時一定要看著客人的眼睛，接著含笑低下頭，這時通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意，這種姿勢使用于同事及

第三模塊服務(wù)流程訓(xùn)練第七模塊第三模塊服務(wù)流程訓(xùn)練第七模塊場景（一）——站姿、手勢一名女性患者走到導(dǎo)醫(yī)臺前：護(hù)士：您好?；颊撸赫垎枊D產(chǎn)科在哪里？護(hù)士：請您向前直走，到2號診室。場景（一）——站姿、手勢場景（二）——蹲姿走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過的醫(yī)生幫她撿了起來，并且微笑的遞給了她。孕婦：謝謝。醫(yī)生：不用謝。場景（二）——蹲姿走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過場景（三）——夾持病歷醫(yī)生手持病歷來到病房：醫(yī)生：請問您感覺好些了嗎？患者：好多了。醫(yī)生邊問邊做記錄。場景（三）——夾持病歷醫(yī)生手持病歷來到病房：場景（四）——坐姿、引導(dǎo)一名孕婦要去B超室，護(hù)士引領(lǐng)她來到診室門前，并幫她推開門。場景（四）——坐姿、引導(dǎo)一名孕婦要去B超室，護(hù)士引領(lǐng)她來到診

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培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始……

感謝大家的支持！培訓(xùn)的結(jié)束是行動的9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Monday,December19,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。01:34:450