需求咨詢之了解客戶的需求課件

需求咨詢了解客戶的需求需求咨詢了解客戶的需求11．為什么要進行需求分析

今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問22．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種3如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買4需求咨詢認真地聆聽需求咨詢認真地聆聽5了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種6聽的兩種類型1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。聽的兩種類型1．主動地聽72．被動地聽人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。2．被動地聽8案例：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。案例：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟9聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。聽的方法101．注意與客戶的距離

有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。心理學里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如客戶會把他家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也112．注意與客戶交流的技巧（１）認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。2．注意與客戶交流的技巧（１）認同對方的觀點12案例：一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些。”這個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。”這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。案例：13（２）善意應(yīng)用心理學作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當掌握心理學的知識。運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。（２）善意應(yīng)用心理學14分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，有時客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關(guān)系的例子。分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，有時客戶買車是因15案例：一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！边@位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見?！边@名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發(fā)生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運用了心理學?？蛻衾峡傄宦犨@位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！边@就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達成了。案例：16【思考題】請您回答下面的問題?？蛻舴譃槿N類型，主導型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？【思考題】請您回答下面的問題。客戶分為三種類型，主導型、分17祝大家業(yè)績蒸蒸日上！??！ 謝謝！祝大家業(yè)績蒸蒸日上！??！ 謝謝！18需求咨詢了解客戶的需求需求咨詢了解客戶的需求191．為什么要進行需求分析

今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問202．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種21如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買22需求咨詢認真地聆聽需求咨詢認真地聆聽23了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種24聽的兩種類型1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。聽的兩種類型1．主動地聽252．被動地聽人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。2．被動地聽26案例：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。案例：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟27聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。聽的方法281．注意與客戶的距離

有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。心理學里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如客戶會把他家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也292．注意與客戶交流的技巧（１）認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。2．注意與客戶交流的技巧（１）認同對方的觀點30案例：一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。”這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。案例：31（２）善意應(yīng)用心理學作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當掌握心理學的知識。運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。（２）善意應(yīng)用心理學32分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，有時客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關(guān)系的例子。分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，有時客戶買車是因33案例：一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！?/p>