店經(jīng)理精細(xì)化管理課件

門店經(jīng)理如何做好

精細(xì)化管理菏澤易成房地產(chǎn)服務(wù)有限公司2016年11月29號(hào)門店經(jīng)理如何做好

精細(xì)1如今，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已全面進(jìn)入房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)，各種各樣的經(jīng)紀(jì)公司紛紛成立，由于沒(méi)有明確的行業(yè)規(guī)定，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。因此，二手房經(jīng)紀(jì)門店的管理就成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而掌控此關(guān)鍵的核心人物便是門店經(jīng)理，這個(gè)角色把控著公司人員、資產(chǎn)和業(yè)務(wù)三大核心命脈。這就要求一名優(yōu)秀的門店經(jīng)理除了具備專業(yè)的知識(shí)和技能以外，還應(yīng)掌握對(duì)門店管理工作的精細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)。如今，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已全面進(jìn)入房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)2一個(gè)店長(zhǎng)不僅要是業(yè)務(wù)高手，還要是優(yōu)秀的管理者。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有敏銳的嗅覺(jué)，出色的管理能力，只有這樣他才會(huì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、獲取客戶、成交。作為公司承上啟下的管理階層，店長(zhǎng)還要具備強(qiáng)而有力的執(zhí)行力，另外他還肩負(fù)著培養(yǎng)人才的使命。店長(zhǎng)對(duì)員工的喜怒哀樂(lè)要了如指掌，面對(duì)各種情況要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力，能夠適時(shí)激勵(lì)員工，能夠妥善處理各種事件，能預(yù)防及排除各項(xiàng)紛爭(zhēng)。一個(gè)店長(zhǎng)不僅要是業(yè)務(wù)高手，還要是優(yōu)秀的管理者。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)3一、組織早會(huì)一日之計(jì)在于晨，一天的工作將如何展開(kāi)，早會(huì)起著決定性的作用。它不僅能找回經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)，還有利于店經(jīng)理對(duì)每個(gè)經(jīng)紀(jì)人工作的合理安排。

一、組織早會(huì)一日之計(jì)在于晨，一天的工作將如何4一、組織早會(huì)問(wèn)好，高喊隊(duì)呼；由店經(jīng)理合理安排輪流組織，如果因特殊情況不能參加，則應(yīng)提前安排組織者；創(chuàng)造出自己的隊(duì)呼有氣勢(shì)積極向上富有號(hào)召力富有感染力一、組織早會(huì)問(wèn)好，高喊隊(duì)呼；由店經(jīng)理合理安排5一、組織早會(huì)開(kāi)會(huì)；隊(duì)呼之后，店經(jīng)理開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括：

（1）對(duì)昨天開(kāi)單人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，請(qǐng)其分享成功經(jīng)驗(yàn)，便于建立團(tuán)隊(duì)精神。

（2）唱盤，要求每人必須分享一套優(yōu)質(zhì)房源，說(shuō)出房源編號(hào)、物業(yè)地址、物業(yè)情況，由店經(jīng)理做出評(píng)價(jià)后要求每個(gè)人記錄。（3）重申當(dāng)月目標(biāo)，分析團(tuán)隊(duì)總目標(biāo)和應(yīng)完成目標(biāo)進(jìn)度，責(zé)任到每一個(gè)員工。

（4）當(dāng)日工作布置，詳細(xì)并且量化布置每個(gè)員工的工作內(nèi)容，包括有效房源收集、基礎(chǔ)量、帶看等所有可量化的工作。（5）意向單跟蹤，對(duì)有意向單經(jīng)紀(jì)人工作重點(diǎn)跟蹤布置，商討客戶的應(yīng)對(duì)策略；（6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，總結(jié)早會(huì)內(nèi)容，給予所有人肯定，激勵(lì)大家投入工作。

一、組織早會(huì)開(kāi)會(huì)；隊(duì)呼之后，店經(jīng)理開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括：6二、信息開(kāi)發(fā)

信息的開(kāi)發(fā)決定著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，房源和客源的新增是經(jīng)紀(jì)人成交的基礎(chǔ)，因此信息開(kāi)發(fā)也是店經(jīng)理每日必做的工作之一，具體開(kāi)發(fā)方法有四點(diǎn)：

二、信息開(kāi)發(fā)信息的開(kāi)發(fā)決定著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，房源7二、信息開(kāi)發(fā)1、網(wǎng)絡(luò)。隨著行業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)成為信息開(kāi)發(fā)的主要手段，所以大部分公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)都加大了使用的力度。因此，在眾多信息中做到獨(dú)行特立是獲得網(wǎng)絡(luò)客戶的關(guān)鍵所在，除了督促經(jīng)紀(jì)人遵守公司的房源錄入標(biāo)準(zhǔn)以外，還要做好以下細(xì)節(jié)：

（1）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的端口首頁(yè)，做到整齊統(tǒng)一，包括照片和房源顯示模板；

（2）個(gè)人照片必須使用帶公司LOGO的半身照片，并且背景統(tǒng)一；（3）最新公告內(nèi)容統(tǒng)一，公告內(nèi)容為公司介紹或承攬業(yè)務(wù)；（4）督促經(jīng)紀(jì)人發(fā)布房源所顯示的照片，必須能完全突出房子的優(yōu)點(diǎn)，做到美觀、敞亮，吸引眼球，盡量不用戶型圖顯示。二、信息開(kāi)發(fā)1、網(wǎng)絡(luò)。隨著行業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)成為信息開(kāi)發(fā)的主8二、信息開(kāi)發(fā)2、駐守、派單駐守和派單是行業(yè)成立以來(lái)就一直延續(xù)使用的開(kāi)發(fā)方法，主要針對(duì)除網(wǎng)絡(luò)用戶以外的中老年人群，也是獲取信息最直接有效的方法，當(dāng)?shù)昝嫒藬?shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，店經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)安排區(qū)域駐守，以獲得獨(dú)家房源。具體工作可如此展開(kāi)：（1）駐守方式的信息開(kāi)發(fā)應(yīng)在店內(nèi)電腦使用緊張或帶新人時(shí)使用，可以安排1個(gè)成熟經(jīng)紀(jì)人帶1—2個(gè)新人，地點(diǎn)選在離自己店面不遠(yuǎn)的繁華地段，如公園、社區(qū)健身場(chǎng)地等人流量大的場(chǎng)所。（2）準(zhǔn)備KT板、DM單、展桌等駐守工具，安排好前往駐守人員的工作。

（3）KD板和DM單的制作要精致，不要有太多的房源，一定保證它們能足夠吸引客戶，因?yàn)槲覀凂v守的目的是讓客戶把DM單帶回家。

（4）詳細(xì)記錄駐守時(shí)客戶留下的信息，對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶應(yīng)及時(shí)帶回店內(nèi)溝通，以便更好的掌握其意向和需求。

（5）駐守結(jié)束后，及時(shí)把信息錄入電腦，并在晚會(huì)上討論、總結(jié)此次駐守的效果和心得。

二、信息開(kāi)發(fā)2、駐守、派單駐守和派單是行業(yè)成立以來(lái)就一直延續(xù)9二、信息開(kāi)發(fā)3、收鑰匙。許多店經(jīng)理認(rèn)為收鑰匙管理麻煩，分盤也不多，因此忽略了收鑰匙的重要性。其實(shí)收鑰匙也決定著店面的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)量，如果鑰匙收的多，不僅能使店員的看房量增加，也大大減少了客戶跑單現(xiàn)象的發(fā)生。因此，店經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人收鑰匙。（1）在日常培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人收鑰匙的重要性，使收鑰匙成為經(jīng)紀(jì)人工作的習(xí)慣內(nèi)容。（2）適當(dāng)?shù)囊蠼?jīng)紀(jì)人收鑰匙，列為其工作基礎(chǔ)量，如：每人每周必須收一把鑰匙，同時(shí)制出獎(jiǎng)罰計(jì)劃。（3）嚴(yán)格管理所收業(yè)主的鑰匙，以字面的形式表示出收鑰匙的時(shí)間、物業(yè)地址、鑰匙數(shù)量、委托人和收鑰匙人，收到的鑰匙由店經(jīng)理入柜，鑰匙柜的鑰匙必須由店經(jīng)理保管。（4）鑰匙柜旁必須放有“鑰匙領(lǐng)取登記表”，本公司員工取鑰匙必須親自簽名登記，其他同行業(yè)員工取鑰匙須攜帶身份證和聯(lián)系方式（名片）登記后方能領(lǐng)取，業(yè)主特殊授權(quán)須業(yè)主親自電話通知。二、信息開(kāi)發(fā)3、收鑰匙。許多店經(jīng)理認(rèn)為收鑰匙管理麻煩，分盤也10二、信息開(kāi)發(fā)4、老客戶介紹。這是獲取成交機(jī)會(huì)最大的途徑，既然是老客戶介紹，說(shuō)明了客戶對(duì)我們的認(rèn)可。因此，我們就節(jié)省了大量的自我推薦獲取信任的環(huán)節(jié)，只要把工作做到位，成交觸手可及。具體可這樣要求經(jīng)紀(jì)人：（1）首先是成交客戶的維護(hù)，幫助經(jīng)紀(jì)人制作客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，把每一個(gè)成交客戶的信息詳細(xì)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)；（2）告知經(jīng)紀(jì)人對(duì)老客戶定期回訪問(wèn)候，了解客戶的居住滿意度，有什么需要幫忙解決的問(wèn)題；（3）注意時(shí)間和回訪內(nèi)容的控制，不要帶有目的性，避免客戶產(chǎn)生反感。

二、信息開(kāi)發(fā)4、老客戶介紹。這是獲取成交機(jī)會(huì)最大的途徑，既然11二、信息開(kāi)發(fā)

除以上幾種開(kāi)發(fā)方式以外，還有一些其他途徑，如：陌拜、報(bào)紙雜志、廣告等，店經(jīng)理可根據(jù)情況適當(dāng)使用。信息的開(kāi)發(fā)管理和公司的發(fā)展有著緊密的聯(lián)系，也關(guān)系著區(qū)域店面的生死存亡，因此，店經(jīng)理必須每天堅(jiān)持把控這項(xiàng)工作。二、信息開(kāi)發(fā)除以上幾種開(kāi)發(fā)方式以外，12三、業(yè)務(wù)追蹤。業(yè)務(wù)追蹤包括帶看、過(guò)戶、物業(yè)校驗(yàn)等，每天的業(yè)務(wù)追蹤是店經(jīng)理的重要職責(zé)之一，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人工作進(jìn)展到一定程度卻不知道如何繼續(xù)時(shí)，當(dāng)然是由店經(jīng)理解決，尤其是剛?cè)肼毜男氯?，需要指點(diǎn)的地方更多。三、業(yè)務(wù)追蹤。業(yè)務(wù)追蹤包括帶看、過(guò)戶、物業(yè)校驗(yàn)等，每天的業(yè)務(wù)13三、業(yè)務(wù)追蹤。1、帶看跟蹤（1）找到相關(guān)經(jīng)紀(jì)人對(duì)昨天新客戶帶看結(jié)果跟蹤分析，根據(jù)帶看的情況制定下一步的帶看和談判計(jì)劃；（2）和今天帶看的經(jīng)紀(jì)人溝通，了解帶看情況，協(xié)助經(jīng)紀(jì)人展開(kāi)下一步工作。

（3）對(duì)新經(jīng)紀(jì)人帶看跟蹤必須詳細(xì)，甚至要掌握帶看過(guò)程中客戶和經(jīng)紀(jì)人的每一句話和每一個(gè)動(dòng)作，先讓新人自己分析總結(jié)，然后店經(jīng)理親自匯總，這樣不僅能掌握帶看的信息，還可以大大提升新人的帶看能力。三、業(yè)務(wù)追蹤。1、帶看跟蹤14三、業(yè)務(wù)追蹤。2、當(dāng)日信息開(kāi)發(fā)追蹤（1）對(duì)經(jīng)紀(jì)人新開(kāi)發(fā)的信息追蹤回訪，當(dāng)新人采集到資源時(shí)，并不能判斷它的可利用性有多大，經(jīng)紀(jì)人的工作是把資源入庫(kù)，而店經(jīng)理的工作則是把入庫(kù)的資源充分利用，挖掘優(yōu)質(zhì)房源；（2）對(duì)新人客戶的跟蹤，新人接到客戶自己無(wú)法分類，不能充分了解客戶的需求情況，這就需要店經(jīng)理及時(shí)幫助新人回訪，教他如何溝通和分析客戶，盡快促成新人的成交。

三、業(yè)務(wù)追蹤。2、當(dāng)日信息開(kāi)發(fā)追蹤15三、業(yè)務(wù)追蹤。3、買賣成交過(guò)戶跟蹤

（1）過(guò)戶跟蹤非常重要，當(dāng)業(yè)主和客戶簽訂完居間合同時(shí)，過(guò)戶的工作開(kāi)始轉(zhuǎn)交權(quán)證部，轉(zhuǎn)交的過(guò)程客戶心理會(huì)產(chǎn)生一些波動(dòng)，這就需要店經(jīng)理告訴客戶為什么會(huì)轉(zhuǎn)交過(guò)戶工作；（2）過(guò)戶過(guò)程中，店經(jīng)理要求經(jīng)紀(jì)人每5—7天進(jìn)行一次跟蹤，首先致電權(quán)證部了解情況，然后把情況告知客戶，讓客戶了解到過(guò)戶的進(jìn)程和還需要解決的問(wèn)題，真正讓客戶“放心滿意”；（3）經(jīng)過(guò)整個(gè)過(guò)戶環(huán)節(jié)，基本鎖定客戶對(duì)我們的認(rèn)可。等到過(guò)戶結(jié)束，約好物業(yè)校驗(yàn)時(shí)間，盡快提供售后服務(wù)。

三、業(yè)務(wù)追蹤。3、買賣成交過(guò)戶跟蹤

16三、業(yè)務(wù)追蹤。4、物業(yè)校驗(yàn)跟蹤（1）物業(yè)校驗(yàn)單必須準(zhǔn)確地記載所校驗(yàn)物的品牌、數(shù)量等詳細(xì)信息，字體書(shū)寫要清晰，意思表達(dá)清楚；（2）校驗(yàn)后的物業(yè)店經(jīng)理必須親自審查校驗(yàn)單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，若無(wú)其他問(wèn)題則整理入檔交付公司總部；

（2）物業(yè)校驗(yàn)至關(guān)重要，尤其是買賣單，很多買賣過(guò)戶前都很順利，而過(guò)戶后會(huì)因?yàn)榉恐魍锨匪娰M(fèi)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，因此，店經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格要求經(jīng)紀(jì)人的物業(yè)校驗(yàn)工作。

三、業(yè)務(wù)追蹤。4、物業(yè)校驗(yàn)跟蹤17四、員工溝通作為一名團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有敏銳的洞擦力，時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)情況，與下級(jí)保持良好的溝通。優(yōu)秀的中基層領(lǐng)導(dǎo)者在公司下達(dá)各種變革指令時(shí)，應(yīng)不怕變革的阻力，穩(wěn)住自己的下屬，隨時(shí)隨地隨人的激勵(lì)，把成功留給下屬。如果想在團(tuán)隊(duì)內(nèi)做到良好的高效溝通，首先要掌握以下八個(gè)原則：四、員工溝通作為一名團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有敏銳的18四、員工溝通

1、自我肯定。公司既然任命你為店經(jīng)理，一定是發(fā)現(xiàn)了你的優(yōu)點(diǎn)和過(guò)人之處。你首先要分析好自己，找出自己的核心勝任力。在此基礎(chǔ)上建立起自信。分析自身上存在的弱點(diǎn)和不足和需要學(xué)習(xí)、改進(jìn)的地方，邁出當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)第一步。四、員工溝通

1、自我肯定。公司既然任命你為店經(jīng)理，一定是19四、員工溝通

2、知己知彼。分析所在店面、商圈、團(tuán)隊(duì)、客戶、市場(chǎng)等具體情況，重點(diǎn)在分析人，包括員工和客戶，做到心中有數(shù)。分析出團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的希望、工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題。分時(shí)間、分步驟、分階段的制定解決方案。四、員工溝通

2、知己知彼。分析所在店面、商圈、團(tuán)隊(duì)、客戶、20四、員工溝通3、誠(chéng)心相待。一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的善待自己的員工，才能和員工共同創(chuàng)造出團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍。要真心關(guān)心你的員工，特別是員工出現(xiàn)困難的時(shí)候，最需要幫助的時(shí)候，一定要鼎力相助。要找出大家喜歡的好的溝通辦法，采取員工認(rèn)可的方式加強(qiáng)溝通。四、員工溝通3、誠(chéng)心相待。一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的善待自己的員工，才21四、員工溝通4、虛心學(xué)習(xí)。一定要擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)員工們的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，學(xué)到真本事，交到真朋友，增強(qiáng)自己的工作業(yè)務(wù)能力。四、員工溝通4、虛心學(xué)習(xí)。一定要擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)員工們的優(yōu)22四、員工溝通

5、絕對(duì)信任。本著用人不疑，疑人不用，對(duì)下屬員工大膽放權(quán)，大膽使用，不要怕員工犯錯(cuò)誤。當(dāng)然，要加強(qiáng)自己調(diào)控能力的培養(yǎng)，時(shí)刻注意局勢(shì)的變化，不能發(fā)生影響大局的問(wèn)題出現(xiàn)。四、員工溝通

5、絕對(duì)信任。本著用人不疑，疑人不用，對(duì)下屬員23四、員工溝通6、管理從嚴(yán)。要建立“靠制度管人，靠程序辦事”的運(yùn)行機(jī)制，丑話說(shuō)前頭，先定制度，再堅(jiān)決執(zhí)行。在制定制度時(shí)，要考慮結(jié)合團(tuán)隊(duì)實(shí)際，從實(shí)際出發(fā)。四、員工溝通6、管理從嚴(yán)。要建立“靠制度管人，靠程序辦事”的24四、員工溝通7、勇?lián)?zé)任。團(tuán)隊(duì)所有的錯(cuò)誤都是店經(jīng)理的錯(cuò)誤。嚴(yán)格管理是對(duì)員工的不同的愛(ài)護(hù)，當(dāng)員工工作中出現(xiàn)失誤、犯了錯(cuò)誤時(shí)店經(jīng)理一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，這是對(duì)員工最大的愛(ài)護(hù)。推功攬過(guò)，體現(xiàn)了做領(lǐng)導(dǎo)的良好素質(zhì)和優(yōu)良品德，會(huì)在員工中樹(shù)立起良好的威信。四、員工溝通7、勇?lián)?zé)任。團(tuán)隊(duì)所有的錯(cuò)誤都是店經(jīng)理的錯(cuò)誤。嚴(yán)25四、員工溝通8、獎(jiǎng)罰分明。對(duì)員工工作中出現(xiàn)的成績(jī)要及時(shí)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，并在日常工作中應(yīng)體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)員工中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)批評(píng)，但要注意方式方法。對(duì)員工要一視同仁，批評(píng)教育從嚴(yán)，處理扣罰從寬。四、員工溝通8、獎(jiǎng)罰分明。對(duì)員工工作中出現(xiàn)的成績(jī)要及時(shí)公開(kāi)表26四、員工溝通掌握了上述原則，說(shuō)明你已經(jīng)練好了內(nèi)功，那么在店面的實(shí)際運(yùn)作中，店經(jīng)理應(yīng)該如何針對(duì)實(shí)際情況和員工進(jìn)行有效溝通呢？四、員工溝通掌握了上述原則，說(shuō)明你已經(jīng)練好了內(nèi)功，那么在店面27四、員工溝通首先，要掌握店內(nèi)每個(gè)員工的具體情況，包括個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭背景等，其次要善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒波動(dòng)和異常表現(xiàn)，然后根據(jù)情況溝通解決。優(yōu)秀的店經(jīng)理每天最少花2—3個(gè)小時(shí)和員工單獨(dú)溝通，從新員工到老員工，無(wú)論狀態(tài)好壞，對(duì)每一個(gè)人都要定期溝通。四、員工溝通首先，要掌握店內(nèi)每個(gè)員工的具體情況，包括個(gè)人性格28四、員工溝通工作狀態(tài)欠佳的員工表現(xiàn)為：1、長(zhǎng)時(shí)間未開(kāi)單2、經(jīng)常遲到或者早退3、長(zhǎng)期無(wú)精打采、萎靡不振

4、經(jīng)常抱怨公司制度或市場(chǎng)行情5、滿足現(xiàn)狀、無(wú)上進(jìn)心6、無(wú)合理的職業(yè)規(guī)劃

7、經(jīng)常違反公司制度8、無(wú)執(zhí)行力9、人際關(guān)系不好10、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練11、對(duì)公司、店面或同事有不滿情緒四、員工溝通工作狀態(tài)欠佳的員工表現(xiàn)為：29四、員工溝通當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員存在以上問(wèn)題時(shí)，店經(jīng)理必須及時(shí)的與其單獨(dú)溝通，無(wú)論采取會(huì)議還是談心的形式，都要盡可能的徹底解決問(wèn)題，在具體的溝通中，語(yǔ)言的表達(dá)非常重要。四、員工溝通當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員存在以上問(wèn)題時(shí)，店經(jīng)理必須及時(shí)的與其單30四、員工溝通下面是語(yǔ)言方面的一些禁忌：1、忌“領(lǐng)導(dǎo)式”的談話

2、忌注意力不集中3、忌自言自語(yǔ)，只顧表達(dá)自己的看法4、忌表情僵硬，氣氛緊張

5、忌在集體會(huì)議和個(gè)人溝通

6、忌不良口頭禪7、忌威脅的話語(yǔ)（如：“你不這么做試試看”）8、忌只說(shuō)不聽(tīng)

9、忌不信任對(duì)方的回答10、忌忽略無(wú)法確認(rèn)的信息四、員工溝通下面是語(yǔ)言方面的一些禁忌：31四、員工溝通在解決問(wèn)題時(shí)，一定要掌握尺度，適可而止，當(dāng)對(duì)方不想回答時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)求，應(yīng)給與理解，然后選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)再次了解。對(duì)于不同的人和不同事，一定要選擇不同的溝通方式，大致的解決方式有以下幾點(diǎn)：四、員工溝通在解決問(wèn)題時(shí)，一定要掌握尺度，適可而止，當(dāng)對(duì)方不32四、員工溝通

1、對(duì)沉默寡言的人：表面上看可能他不合群，但時(shí)間久了就會(huì)自動(dòng)融入團(tuán)隊(duì)，與其溝通要注意找一個(gè)安靜的環(huán)境單獨(dú)解決問(wèn)題。

2、對(duì)慢郎中式的人：對(duì)他千萬(wàn)不能急躁、焦慮或向他施加壓力。應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。

3、對(duì)性急的人：首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果太拖泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，溝通時(shí)一定要記住簡(jiǎn)明扼要，不要過(guò)于迂回。

4、對(duì)善變的人：這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。因此，要經(jīng)常溝通，時(shí)時(shí)監(jiān)督。四、員工溝通

1、對(duì)沉默寡言的人：表面上看可能他不合33四、員工溝通

5、對(duì)疑心重的人：這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)的重視。

6、死板無(wú)趣的人：就算你很客氣地和他打招呼，寒暄，他也不會(huì)做出你所預(yù)期的反映來(lái)。這種人要花時(shí)間，仔細(xì)觀察、注意他的一舉一動(dòng)，從他的言行中，尋找出他所真正關(guān)心的事。

7、自私自利的人：這種人心里只有自己，凡事都將自己的利益擺在前頭。要他做些與自己無(wú)利的事，他是斷不會(huì)考慮的。與其接觸時(shí)要暫時(shí)按捺住自己的厭惡之情，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己所強(qiáng)調(diào)的利益被肯定了，自然就會(huì)表示滿意。如此，交涉就會(huì)很快獲得成功。四、員工溝通

5、對(duì)疑心重的人：這種人容易猜疑，34五、新員工帶教作為店長(zhǎng)，要做好新員工的傳幫帶工作則必須做到以下幾點(diǎn)：

一、在老員工中指定專人負(fù)責(zé)新員工的傳幫帶工作。在新員工完全獨(dú)立工作前，全體老員工都要參與“扶上馬，送一程”的系統(tǒng)工程，店長(zhǎng)則要處處率先垂范。

二、在新員工上崗之前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。介紹店里的業(yè)務(wù)概況、房產(chǎn)知識(shí)、成交技能、團(tuán)隊(duì)精神以及本店的優(yōu)良傳統(tǒng)。

三、幫助新員工做好職業(yè)生涯的規(guī)劃，新老員工之間經(jīng)常開(kāi)展幫教和談心活動(dòng)。

四、定期對(duì)新員工進(jìn)行考評(píng)?？隙ㄆ涑煽?jī)，指出其不足，希望新員工能茁壯的成長(zhǎng)。

五、要讓新員工在“錯(cuò)中學(xué)”，絕不越俎代庖，只有在大家關(guān)注下放手讓他去做，才能快速成為一名合格的員工。

六、不僅要傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、和店規(guī)店矩，還要把敬業(yè)愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神傳給青年一代。教給他們想學(xué)會(huì)做人，然后再學(xué)會(huì)做生意。

七、不斷總結(jié)對(duì)新員工傳幫帶的成功經(jīng)驗(yàn)，并上升到制度層面上來(lái)，成為新的店規(guī)店矩。

五、新員工帶教作為店長(zhǎng)，要做好新員工的傳幫帶工作則必須做到以35五、新員工帶教新員工在入職后的兩周內(nèi)是最容易離職的，最主要的原因是不能很好地融入門店這個(gè)集體，有不少店長(zhǎng)采取放牛吃草的辦法，說(shuō)是為了鍛煉新員工，安排新員工單獨(dú)工作，甚至單獨(dú)看盤，但這只會(huì)造成新員工在感覺(jué)上被忽視，被冷落，沒(méi)有歸屬感，那么他就會(huì)選擇放棄了。五、新員工帶教新員工在入職后的兩周內(nèi)是最容易離職的，最主要的36五、新員工帶教那么一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)該怎樣幫帶新員工呢？選擇合格的幫帶人幫帶人的職責(zé)和態(tài)度幫帶流程幫帶技巧訓(xùn)練要點(diǎn)店長(zhǎng)的角色五、新員工帶教那么一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)該怎樣幫帶新員工呢？37五、新員工帶教要讓每一個(gè)員工對(duì)門店完完全全有歸屬感，是每個(gè)店長(zhǎng)的長(zhǎng)期工作，除了我們前面所說(shuō)的這些，我們更應(yīng)該在原有的基礎(chǔ)上，發(fā)揮每個(gè)人獨(dú)特的人格魅力，去感染店內(nèi)的每個(gè)人，真正做到每個(gè)員工都是你的朋友，你的兄弟姐妹。大家一起工作、一起成長(zhǎng)，成為一家人。五、新員工帶教要讓每一個(gè)員工對(duì)門店完完全全有歸屬感，是每個(gè)店38六、行政檢查店經(jīng)理除了每天對(duì)店員和系統(tǒng)的檢查維護(hù)以外，還要對(duì)店面的硬件合理的分配和管理，包括店面的基本耗材維修管理、衛(wèi)生管理和店面櫥窗管理?？傮w可歸納為7大管理內(nèi)容。

7大管理內(nèi)容：?

整理：要與不要，一留一棄；

?

整頓：科學(xué)布局，取用快捷；?清掃：清除拉圾，美化環(huán)境；?

清潔：徹底衛(wèi)生，貫徹到底；?

素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣；?安全：按章操作，安全第一；?節(jié)約：降低內(nèi)耗，提高效率；六、行政檢查店經(jīng)理除了每天對(duì)店員和系統(tǒng)的檢查維護(hù)以外，還要對(duì)39六、行政檢查1、門店資源分類：

（1）即刻使用：放置在門店不影響銷售的位置或隱蔽處且容易取到的位置以便隨手可以取到，使用過(guò)即時(shí)移走（如:一次性紙杯、票據(jù)、筆等）

（2）非即刻使用：儲(chǔ)存在門店專有的固定位置（清潔用品、房源紙、海報(bào)、公司宣傳單頁(yè)、經(jīng)紀(jì)人自身物品等）（3）不再使用：要盡快處理掉。（過(guò)期物料、已損物料、破舊標(biāo)簽、作廢的資料等）（4）其他用品：毛巾、拖把、香皂等

六、行政檢查1、門店資源分類：40六、行政檢查2、位置分類:

（1）戶外：門頭噴繪、燈箱片，條幅，墻體噴繪，櫥窗展示等，檢查是否破損、臟污。（2）店內(nèi)：地板、海報(bào)、DM宣傳單，檢查是否有破損，是否干凈整潔。（3）展區(qū)：①玻璃桌或桌面整潔干凈，始終處于無(wú)灰塵狀態(tài)；②房源本及時(shí)更新并保持整潔、平整、無(wú)污損；

③確保地面清潔干凈，無(wú)臟物、無(wú)雜物；④確保垃圾桶物品不超過(guò)3/4；⑤確保門店玻璃門窗要清潔，并每周及時(shí)整理房源展示、更新避免破損。⑥檢查墻壁、地板、陳列柜、告示板、燈箱是否沾有灰塵或破損。六、行政檢查2、位置分類:

41六、行政檢查

3、“要”與“不要”分類標(biāo)準(zhǔn)范例:

（1）要正常的系統(tǒng)硬件，如電腦、打印機(jī)。正常使用中的工具，如桌椅、櫥柜。尚有使用價(jià)值的消耗用品，如：二手紙。使用中的垃圾桶、垃圾袋。須使用的辦公用品、文具。

使用中的清潔用品。店面擺放的海報(bào)、看板。外拓使用的活動(dòng)海報(bào)。

（2）不要①地板上的廢紙、灰塵、雜物、煙蒂，不再使用的辦公用品、垃圾筒、紙箱、抹布等。

②桌子櫥柜的筆記本、破舊書(shū)籍、報(bào)紙、作廢報(bào)表等。③

墻壁上的蜘蛛網(wǎng)、過(guò)期海報(bào)、過(guò)時(shí)月歷、作廢標(biāo)語(yǔ)、損壞的時(shí)鐘等。六、行政檢查

3、“要”與“不要”分類標(biāo)準(zhǔn)范例:

42六、行政檢查

7S檢核表

1、是否將不要的東西丟棄。

2、更衣室內(nèi)私有物品是否整齊地放置于一處。3、地面、桌子是否零亂不堪。4、垃圾筒是否裝得超過(guò)2/3，是否及時(shí)處理。

5、桌面、電腦設(shè)備、空調(diào)是否有污濁及灰塵。

6、桌子、文件架擺放是否整齊。7、是否將文件歸檔分類、實(shí)施定位化擺放。8、重要文件柜是否明確管理責(zé)任者。9、店面墻角是否有蜘蛛網(wǎng)和塵灰。10、公告欄是否有過(guò)期的公告物品。11、飲水機(jī)是否干凈無(wú)灰塵。12、電器配線是否雜亂，電話線、電源線是否固定得當(dāng)。13、是否遵照規(guī)定著裝:男女著純白襯衣、深色西褲和深色皮鞋，是否佩帶工牌、領(lǐng)帶。14、下班后，設(shè)備電源是否做到人離電關(guān)。15、盆景是否有枯死或干黃，花盆內(nèi)是否有煙蒂、垃圾。16、店內(nèi)是否有異味。17、是否完全執(zhí)行公司下達(dá)的規(guī)定。六、行政檢查

7S檢核表43七、財(cái)務(wù)核查由于業(yè)務(wù)關(guān)系，店經(jīng)理會(huì)暫管一些費(fèi)用，如傭金、定金、違約金等，同時(shí)還要填寫相關(guān)憑據(jù)，這些票據(jù)至關(guān)重要，稍有不慎，就有可能造成不可估計(jì)的后果，因此。在審核管理票據(jù)的時(shí)候應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、合同、收據(jù)專柜管理，并時(shí)刻上鎖。

2、如無(wú)特殊情況，使用時(shí)店經(jīng)理必須在場(chǎng)。

3、使用之后立即清點(diǎn)放至專柜。

4、各店單獨(dú)保存，不要混在一塊。5、一單票據(jù)一個(gè)檔案袋，整齊清楚。6、按時(shí)交接，絕不拖延。7、如有丟失，及時(shí)處理，避免耽擱時(shí)間造成損失。七、財(cái)務(wù)核查由于業(yè)務(wù)關(guān)系，店經(jīng)理會(huì)暫管一些費(fèi)用，如傭金、定金44八、晚總結(jié)

晚總結(jié)和晨會(huì)一樣重要，工作內(nèi)容也多而復(fù)雜，具體如下：

（1）早會(huì)布置的工作追蹤，包括基礎(chǔ)量和其他工作安排，除了量的檢查外，還要注重質(zhì)的檢查，對(duì)沒(méi)有按質(zhì)按量完成的員工找到原因并陪其完成。（2）當(dāng)天成交及客戶數(shù)據(jù)公布，會(huì)議上對(duì)每個(gè)人的成交單數(shù)、業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，根據(jù)結(jié)果分別給予表?yè)P(yáng)和批評(píng)。（3）分析當(dāng)天成交和未成交的案例，讓大家參與到討論中，使每個(gè)人都能吸取他們不成功的經(jīng)驗(yàn)。（4）解決大家工作中所遇到的疑難問(wèn)題，討論店內(nèi)今天是否發(fā)掘到優(yōu)質(zhì)房源并對(duì)所發(fā)掘的房源進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)出自己店內(nèi)的主推房源，做到每個(gè)人的外網(wǎng)、每個(gè)人的客戶都能得到此優(yōu)質(zhì)房源的信息。（5）當(dāng)周和當(dāng)月業(yè)績(jī)完成進(jìn)度公布，針對(duì)未跟上進(jìn)度的員工單獨(dú)溝通，適當(dāng)加大工作量，使其盡快趕上進(jìn)度。

（6）總結(jié)店內(nèi)業(yè)績(jī)完成情況，讓所有員工知道自己團(tuán)隊(duì)所處的位置以及努力的方向。（7）詢問(wèn)是否還有需要解決的問(wèn)題，宣布結(jié)束。八、晚總結(jié)

晚總結(jié)和晨會(huì)一樣重要，工作內(nèi)容也多而復(fù)雜，具體如45今天分八大板塊對(duì)店經(jīng)理的工作進(jìn)行了細(xì)節(jié)分析，這是一個(gè)龐大的工作量，盡管并不完全，但仍然可以看出它對(duì)店經(jīng)理所能起到的作用，尤其是新上任的店經(jīng)理，在沒(méi)有任何管理經(jīng)驗(yàn)和方法的時(shí)候，可以憑此盡快進(jìn)入角色，大大縮短團(tuán)隊(duì)建設(shè)時(shí)間，創(chuàng)造出應(yīng)有的價(jià)值。今天分八大板塊對(duì)店經(jīng)理的工作進(jìn)行了細(xì)節(jié)分析，這是一個(gè)龐大的工46

47門店經(jīng)理如何做好

精細(xì)化管理菏澤易成房地產(chǎn)服務(wù)有限公司2016年11月29號(hào)門店經(jīng)理如何做好

精細(xì)48如今，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已全面進(jìn)入房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)，各種各樣的經(jīng)紀(jì)公司紛紛成立，由于沒(méi)有明確的行業(yè)規(guī)定，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。因此，二手房經(jīng)紀(jì)門店的管理就成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而掌控此關(guān)鍵的核心人物便是門店經(jīng)理，這個(gè)角色把控著公司人員、資產(chǎn)和業(yè)務(wù)三大核心命脈。這就要求一名優(yōu)秀的門店經(jīng)理除了具備專業(yè)的知識(shí)和技能以外，還應(yīng)掌握對(duì)門店管理工作的精細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)。如今，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已全面進(jìn)入房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)49一個(gè)店長(zhǎng)不僅要是業(yè)務(wù)高手，還要是優(yōu)秀的管理者。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有敏銳的嗅覺(jué)，出色的管理能力，只有這樣他才會(huì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、獲取客戶、成交。作為公司承上啟下的管理階層，店長(zhǎng)還要具備強(qiáng)而有力的執(zhí)行力，另外他還肩負(fù)著培養(yǎng)人才的使命。店長(zhǎng)對(duì)員工的喜怒哀樂(lè)要了如指掌，面對(duì)各種情況要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力，能夠適時(shí)激勵(lì)員工，能夠妥善處理各種事件，能預(yù)防及排除各項(xiàng)紛爭(zhēng)。一個(gè)店長(zhǎng)不僅要是業(yè)務(wù)高手，還要是優(yōu)秀的管理者。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)50一、組織早會(huì)一日之計(jì)在于晨，一天的工作將如何展開(kāi)，早會(huì)起著決定性的作用。它不僅能找回經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)，還有利于店經(jīng)理對(duì)每個(gè)經(jīng)紀(jì)人工作的合理安排。

一、組織早會(huì)一日之計(jì)在于晨，一天的工作將如何51一、組織早會(huì)問(wèn)好，高喊隊(duì)呼；由店經(jīng)理合理安排輪流組織，如果因特殊情況不能參加，則應(yīng)提前安排組織者；創(chuàng)造出自己的隊(duì)呼有氣勢(shì)積極向上富有號(hào)召力富有感染力一、組織早會(huì)問(wèn)好，高喊隊(duì)呼；由店經(jīng)理合理安排52一、組織早會(huì)開(kāi)會(huì)；隊(duì)呼之后，店經(jīng)理開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括：

（1）對(duì)昨天開(kāi)單人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，請(qǐng)其分享成功經(jīng)驗(yàn)，便于建立團(tuán)隊(duì)精神。

（2）唱盤，要求每人必須分享一套優(yōu)質(zhì)房源，說(shuō)出房源編號(hào)、物業(yè)地址、物業(yè)情況，由店經(jīng)理做出評(píng)價(jià)后要求每個(gè)人記錄。（3）重申當(dāng)月目標(biāo)，分析團(tuán)隊(duì)總目標(biāo)和應(yīng)完成目標(biāo)進(jìn)度，責(zé)任到每一個(gè)員工。

（4）當(dāng)日工作布置，詳細(xì)并且量化布置每個(gè)員工的工作內(nèi)容，包括有效房源收集、基礎(chǔ)量、帶看等所有可量化的工作。（5）意向單跟蹤，對(duì)有意向單經(jīng)紀(jì)人工作重點(diǎn)跟蹤布置，商討客戶的應(yīng)對(duì)策略；（6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，總結(jié)早會(huì)內(nèi)容，給予所有人肯定，激勵(lì)大家投入工作。

一、組織早會(huì)開(kāi)會(huì)；隊(duì)呼之后，店經(jīng)理開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括：53二、信息開(kāi)發(fā)

信息的開(kāi)發(fā)決定著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，房源和客源的新增是經(jīng)紀(jì)人成交的基礎(chǔ)，因此信息開(kāi)發(fā)也是店經(jīng)理每日必做的工作之一，具體開(kāi)發(fā)方法有四點(diǎn)：

二、信息開(kāi)發(fā)信息的開(kāi)發(fā)決定著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，房源54二、信息開(kāi)發(fā)1、網(wǎng)絡(luò)。隨著行業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)成為信息開(kāi)發(fā)的主要手段，所以大部分公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)都加大了使用的力度。因此，在眾多信息中做到獨(dú)行特立是獲得網(wǎng)絡(luò)客戶的關(guān)鍵所在，除了督促經(jīng)紀(jì)人遵守公司的房源錄入標(biāo)準(zhǔn)以外，還要做好以下細(xì)節(jié)：

（1）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的端口首頁(yè)，做到整齊統(tǒng)一，包括照片和房源顯示模板；

（2）個(gè)人照片必須使用帶公司LOGO的半身照片，并且背景統(tǒng)一；（3）最新公告內(nèi)容統(tǒng)一，公告內(nèi)容為公司介紹或承攬業(yè)務(wù)；（4）督促經(jīng)紀(jì)人發(fā)布房源所顯示的照片，必須能完全突出房子的優(yōu)點(diǎn)，做到美觀、敞亮，吸引眼球，盡量不用戶型圖顯示。二、信息開(kāi)發(fā)1、網(wǎng)絡(luò)。隨著行業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)成為信息開(kāi)發(fā)的主55二、信息開(kāi)發(fā)2、駐守、派單駐守和派單是行業(yè)成立以來(lái)就一直延續(xù)使用的開(kāi)發(fā)方法，主要針對(duì)除網(wǎng)絡(luò)用戶以外的中老年人群，也是獲取信息最直接有效的方法，當(dāng)?shù)昝嫒藬?shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，店經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)安排區(qū)域駐守，以獲得獨(dú)家房源。具體工作可如此展開(kāi)：（1）駐守方式的信息開(kāi)發(fā)應(yīng)在店內(nèi)電腦使用緊張或帶新人時(shí)使用，可以安排1個(gè)成熟經(jīng)紀(jì)人帶1—2個(gè)新人，地點(diǎn)選在離自己店面不遠(yuǎn)的繁華地段，如公園、社區(qū)健身場(chǎng)地等人流量大的場(chǎng)所。（2）準(zhǔn)備KT板、DM單、展桌等駐守工具，安排好前往駐守人員的工作。

（3）KD板和DM單的制作要精致，不要有太多的房源，一定保證它們能足夠吸引客戶，因?yàn)槲覀凂v守的目的是讓客戶把DM單帶回家。

（4）詳細(xì)記錄駐守時(shí)客戶留下的信息，對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶應(yīng)及時(shí)帶回店內(nèi)溝通，以便更好的掌握其意向和需求。

（5）駐守結(jié)束后，及時(shí)把信息錄入電腦，并在晚會(huì)上討論、總結(jié)此次駐守的效果和心得。

二、信息開(kāi)發(fā)2、駐守、派單駐守和派單是行業(yè)成立以來(lái)就一直延續(xù)56二、信息開(kāi)發(fā)3、收鑰匙。許多店經(jīng)理認(rèn)為收鑰匙管理麻煩，分盤也不多，因此忽略了收鑰匙的重要性。其實(shí)收鑰匙也決定著店面的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)量，如果鑰匙收的多，不僅能使店員的看房量增加，也大大減少了客戶跑單現(xiàn)象的發(fā)生。因此，店經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人收鑰匙。（1）在日常培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人收鑰匙的重要性，使收鑰匙成為經(jīng)紀(jì)人工作的習(xí)慣內(nèi)容。（2）適當(dāng)?shù)囊蠼?jīng)紀(jì)人收鑰匙，列為其工作基礎(chǔ)量，如：每人每周必須收一把鑰匙，同時(shí)制出獎(jiǎng)罰計(jì)劃。（3）嚴(yán)格管理所收業(yè)主的鑰匙，以字面的形式表示出收鑰匙的時(shí)間、物業(yè)地址、鑰匙數(shù)量、委托人和收鑰匙人，收到的鑰匙由店經(jīng)理入柜，鑰匙柜的鑰匙必須由店經(jīng)理保管。（4）鑰匙柜旁必須放有“鑰匙領(lǐng)取登記表”，本公司員工取鑰匙必須親自簽名登記，其他同行業(yè)員工取鑰匙須攜帶身份證和聯(lián)系方式（名片）登記后方能領(lǐng)取，業(yè)主特殊授權(quán)須業(yè)主親自電話通知。二、信息開(kāi)發(fā)3、收鑰匙。許多店經(jīng)理認(rèn)為收鑰匙管理麻煩，分盤也57二、信息開(kāi)發(fā)4、老客戶介紹。這是獲取成交機(jī)會(huì)最大的途徑，既然是老客戶介紹，說(shuō)明了客戶對(duì)我們的認(rèn)可。因此，我們就節(jié)省了大量的自我推薦獲取信任的環(huán)節(jié)，只要把工作做到位，成交觸手可及。具體可這樣要求經(jīng)紀(jì)人：（1）首先是成交客戶的維護(hù)，幫助經(jīng)紀(jì)人制作客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，把每一個(gè)成交客戶的信息詳細(xì)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)；（2）告知經(jīng)紀(jì)人對(duì)老客戶定期回訪問(wèn)候，了解客戶的居住滿意度，有什么需要幫忙解決的問(wèn)題；（3）注意時(shí)間和回訪內(nèi)容的控制，不要帶有目的性，避免客戶產(chǎn)生反感。

二、信息開(kāi)發(fā)4、老客戶介紹。這是獲取成交機(jī)會(huì)最大的途徑，既然58二、信息開(kāi)發(fā)

除以上幾種開(kāi)發(fā)方式以外，還有一些其他途徑，如：陌拜、報(bào)紙雜志、廣告等，店經(jīng)理可根據(jù)情況適當(dāng)使用。信息的開(kāi)發(fā)管理和公司的發(fā)展有著緊密的聯(lián)系，也關(guān)系著區(qū)域店面的生死存亡，因此，店經(jīng)理必須每天堅(jiān)持把控這項(xiàng)工作。二、信息開(kāi)發(fā)除以上幾種開(kāi)發(fā)方式以外，59三、業(yè)務(wù)追蹤。業(yè)務(wù)追蹤包括帶看、過(guò)戶、物業(yè)校驗(yàn)等，每天的業(yè)務(wù)追蹤是店經(jīng)理的重要職責(zé)之一，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人工作進(jìn)展到一定程度卻不知道如何繼續(xù)時(shí)，當(dāng)然是由店經(jīng)理解決，尤其是剛?cè)肼毜男氯耍枰更c(diǎn)的地方更多。三、業(yè)務(wù)追蹤。業(yè)務(wù)追蹤包括帶看、過(guò)戶、物業(yè)校驗(yàn)等，每天的業(yè)務(wù)60三、業(yè)務(wù)追蹤。1、帶看跟蹤（1）找到相關(guān)經(jīng)紀(jì)人對(duì)昨天新客戶帶看結(jié)果跟蹤分析，根據(jù)帶看的情況制定下一步的帶看和談判計(jì)劃；（2）和今天帶看的經(jīng)紀(jì)人溝通，了解帶看情況，協(xié)助經(jīng)紀(jì)人展開(kāi)下一步工作。

（3）對(duì)新經(jīng)紀(jì)人帶看跟蹤必須詳細(xì)，甚至要掌握帶看過(guò)程中客戶和經(jīng)紀(jì)人的每一句話和每一個(gè)動(dòng)作，先讓新人自己分析總結(jié)，然后店經(jīng)理親自匯總，這樣不僅能掌握帶看的信息，還可以大大提升新人的帶看能力。三、業(yè)務(wù)追蹤。1、帶看跟蹤61三、業(yè)務(wù)追蹤。2、當(dāng)日信息開(kāi)發(fā)追蹤（1）對(duì)經(jīng)紀(jì)人新開(kāi)發(fā)的信息追蹤回訪，當(dāng)新人采集到資源時(shí)，并不能判斷它的可利用性有多大，經(jīng)紀(jì)人的工作是把資源入庫(kù)，而店經(jīng)理的工作則是把入庫(kù)的資源充分利用，挖掘優(yōu)質(zhì)房源；（2）對(duì)新人客戶的跟蹤，新人接到客戶自己無(wú)法分類，不能充分了解客戶的需求情況，這就需要店經(jīng)理及時(shí)幫助新人回訪，教他如何溝通和分析客戶，盡快促成新人的成交。

三、業(yè)務(wù)追蹤。2、當(dāng)日信息開(kāi)發(fā)追蹤62三、業(yè)務(wù)追蹤。3、買賣成交過(guò)戶跟蹤

（1）過(guò)戶跟蹤非常重要，當(dāng)業(yè)主和客戶簽訂完居間合同時(shí)，過(guò)戶的工作開(kāi)始轉(zhuǎn)交權(quán)證部，轉(zhuǎn)交的過(guò)程客戶心理會(huì)產(chǎn)生一些波動(dòng)，這就需要店經(jīng)理告訴客戶為什么會(huì)轉(zhuǎn)交過(guò)戶工作；（2）過(guò)戶過(guò)程中，店經(jīng)理要求經(jīng)紀(jì)人每5—7天進(jìn)行一次跟蹤，首先致電權(quán)證部了解情況，然后把情況告知客戶，讓客戶了解到過(guò)戶的進(jìn)程和還需要解決的問(wèn)題，真正讓客戶“放心滿意”；（3）經(jīng)過(guò)整個(gè)過(guò)戶環(huán)節(jié)，基本鎖定客戶對(duì)我們的認(rèn)可。等到過(guò)戶結(jié)束，約好物業(yè)校驗(yàn)時(shí)間，盡快提供售后服務(wù)。

三、業(yè)務(wù)追蹤。3、買賣成交過(guò)戶跟蹤

63三、業(yè)務(wù)追蹤。4、物業(yè)校驗(yàn)跟蹤（1）物業(yè)校驗(yàn)單必須準(zhǔn)確地記載所校驗(yàn)物的品牌、數(shù)量等詳細(xì)信息，字體書(shū)寫要清晰，意思表達(dá)清楚；（2）校驗(yàn)后的物業(yè)店經(jīng)理必須親自審查校驗(yàn)單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，若無(wú)其他問(wèn)題則整理入檔交付公司總部；

（2）物業(yè)校驗(yàn)至關(guān)重要，尤其是買賣單，很多買賣過(guò)戶前都很順利，而過(guò)戶后會(huì)因?yàn)榉恐魍锨匪娰M(fèi)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，因此，店經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格要求經(jīng)紀(jì)人的物業(yè)校驗(yàn)工作。

三、業(yè)務(wù)追蹤。4、物業(yè)校驗(yàn)跟蹤64四、員工溝通作為一名團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有敏銳的洞擦力，時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)情況，與下級(jí)保持良好的溝通。優(yōu)秀的中基層領(lǐng)導(dǎo)者在公司下達(dá)各種變革指令時(shí)，應(yīng)不怕變革的阻力，穩(wěn)住自己的下屬，隨時(shí)隨地隨人的激勵(lì)，把成功留給下屬。如果想在團(tuán)隊(duì)內(nèi)做到良好的高效溝通，首先要掌握以下八個(gè)原則：四、員工溝通作為一名團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有敏銳的65四、員工溝通

1、自我肯定。公司既然任命你為店經(jīng)理，一定是發(fā)現(xiàn)了你的優(yōu)點(diǎn)和過(guò)人之處。你首先要分析好自己，找出自己的核心勝任力。在此基礎(chǔ)上建立起自信。分析自身上存在的弱點(diǎn)和不足和需要學(xué)習(xí)、改進(jìn)的地方，邁出當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)第一步。四、員工溝通

1、自我肯定。公司既然任命你為店經(jīng)理，一定是66四、員工溝通

2、知己知彼。分析所在店面、商圈、團(tuán)隊(duì)、客戶、市場(chǎng)等具體情況，重點(diǎn)在分析人，包括員工和客戶，做到心中有數(shù)。分析出團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的希望、工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題。分時(shí)間、分步驟、分階段的制定解決方案。四、員工溝通

2、知己知彼。分析所在店面、商圈、團(tuán)隊(duì)、客戶、67四、員工溝通3、誠(chéng)心相待。一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的善待自己的員工，才能和員工共同創(chuàng)造出團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍。要真心關(guān)心你的員工，特別是員工出現(xiàn)困難的時(shí)候，最需要幫助的時(shí)候，一定要鼎力相助。要找出大家喜歡的好的溝通辦法，采取員工認(rèn)可的方式加強(qiáng)溝通。四、員工溝通3、誠(chéng)心相待。一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的善待自己的員工，才68四、員工溝通4、虛心學(xué)習(xí)。一定要擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)員工們的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，學(xué)到真本事，交到真朋友，增強(qiáng)自己的工作業(yè)務(wù)能力。四、員工溝通4、虛心學(xué)習(xí)。一定要擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)員工們的優(yōu)69四、員工溝通

5、絕對(duì)信任。本著用人不疑，疑人不用，對(duì)下屬員工大膽放權(quán)，大膽使用，不要怕員工犯錯(cuò)誤。當(dāng)然，要加強(qiáng)自己調(diào)控能力的培養(yǎng)，時(shí)刻注意局勢(shì)的變化，不能發(fā)生影響大局的問(wèn)題出現(xiàn)。四、員工溝通

5、絕對(duì)信任。本著用人不疑，疑人不用，對(duì)下屬員70四、員工溝通6、管理從嚴(yán)。要建立“靠制度管人，靠程序辦事”的運(yùn)行機(jī)制，丑話說(shuō)前頭，先定制度，再堅(jiān)決執(zhí)行。在制定制度時(shí)，要考慮結(jié)合團(tuán)隊(duì)實(shí)際，從實(shí)際出發(fā)。四、員工溝通6、管理從嚴(yán)。要建立“靠制度管人，靠程序辦事”的71四、員工溝通7、勇?lián)?zé)任。團(tuán)隊(duì)所有的錯(cuò)誤都是店經(jīng)理的錯(cuò)誤。嚴(yán)格管理是對(duì)員工的不同的愛(ài)護(hù)，當(dāng)員工工作中出現(xiàn)失誤、犯了錯(cuò)誤時(shí)店經(jīng)理一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，這是對(duì)員工最大的愛(ài)護(hù)。推功攬過(guò)，體現(xiàn)了做領(lǐng)導(dǎo)的良好素質(zhì)和優(yōu)良品德，會(huì)在員工中樹(shù)立起良好的威信。四、員工溝通7、勇?lián)?zé)任。團(tuán)隊(duì)所有的錯(cuò)誤都是店經(jīng)理的錯(cuò)誤。嚴(yán)72四、員工溝通8、獎(jiǎng)罰分明。對(duì)員工工作中出現(xiàn)的成績(jī)要及時(shí)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，并在日常工作中應(yīng)體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)員工中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)批評(píng)，但要注意方式方法。對(duì)員工要一視同仁，批評(píng)教育從嚴(yán)，處理扣罰從寬。四、員工溝通8、獎(jiǎng)罰分明。對(duì)員工工作中出現(xiàn)的成績(jī)要及時(shí)公開(kāi)表73四、員工溝通掌握了上述原則，說(shuō)明你已經(jīng)練好了內(nèi)功，那么在店面的實(shí)際運(yùn)作中，店經(jīng)理應(yīng)該如何針對(duì)實(shí)際情況和員工進(jìn)行有效溝通呢？四、員工溝通掌握了上述原則，說(shuō)明你已經(jīng)練好了內(nèi)功，那么在店面74四、員工溝通首先，要掌握店內(nèi)每個(gè)員工的具體情況，包括個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭背景等，其次要善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒波動(dòng)和異常表現(xiàn)，然后根據(jù)情況溝通解決。優(yōu)秀的店經(jīng)理每天最少花2—3個(gè)小時(shí)和員工單獨(dú)溝通，從新員工到老員工，無(wú)論狀態(tài)好壞，對(duì)每一個(gè)人都要定期溝通。四、員工溝通首先，要掌握店內(nèi)每個(gè)員工的具體情況，包括個(gè)人性格75四、員工溝通工作狀態(tài)欠佳的員工表現(xiàn)為：1、長(zhǎng)時(shí)間未開(kāi)單2、經(jīng)常遲到或者早退3、長(zhǎng)期無(wú)精打采、萎靡不振

4、經(jīng)常抱怨公司制度或市場(chǎng)行情5、滿足現(xiàn)狀、無(wú)上進(jìn)心6、無(wú)合理的職業(yè)規(guī)劃

7、經(jīng)常違反公司制度8、無(wú)執(zhí)行力9、人際關(guān)系不好10、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練11、對(duì)公司、店面或同事有不滿情緒四、員工溝通工作狀態(tài)欠佳的員工表現(xiàn)為：76四、員工溝通當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員存在以上問(wèn)題時(shí)，店經(jīng)理必須及時(shí)的與其單獨(dú)溝通，無(wú)論采取會(huì)議還是談心的形式，都要盡可能的徹底解決問(wèn)題，在具體的溝通中，語(yǔ)言的表達(dá)非常重要。四、員工溝通當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員存在以上問(wèn)題時(shí)，店經(jīng)理必須及時(shí)的與其單77四、員工溝通下面是語(yǔ)言方面的一些禁忌：1、忌“領(lǐng)導(dǎo)式”的談話

2、忌注意力不集中3、忌自言自語(yǔ)，只顧表達(dá)自己的看法4、忌表情僵硬，氣氛緊張

5、忌在集體會(huì)議和個(gè)人溝通

6、忌不良口頭禪7、忌威脅的話語(yǔ)（如：“你不這么做試試看”）8、忌只說(shuō)不聽(tīng)

9、忌不信任對(duì)方的回答10、忌忽略無(wú)法確認(rèn)的信息四、員工溝通下面是語(yǔ)言方面的一些禁忌：78四、員工溝通在解決問(wèn)題時(shí)，一定要掌握尺度，適可而止，當(dāng)對(duì)方不想回答時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)求，應(yīng)給與理解，然后選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)再次了解。對(duì)于不同的人和不同事，一定要選擇不同的溝通方式，大致的解決方式有以下幾點(diǎn)：四、員工溝通在解決問(wèn)題時(shí)，一定要掌握尺度，適可而止，當(dāng)對(duì)方不79四、員工溝通

1、對(duì)沉默寡言的人：表面上看可能他不合群，但時(shí)間久了就會(huì)自動(dòng)融入團(tuán)隊(duì)，與其溝通要注意找一個(gè)安靜的環(huán)境單獨(dú)解決問(wèn)題。

2、對(duì)慢郎中式的人：對(duì)他千萬(wàn)不能急躁、焦慮或向他施加壓力。應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。

3、對(duì)性急的人：首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果太拖泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，溝通時(shí)一定要記住簡(jiǎn)明扼要，不要過(guò)于迂回。

4、對(duì)善變的人：這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。因此，要經(jīng)常溝通，時(shí)時(shí)監(jiān)督。四、員工溝通

1、對(duì)沉默寡言的人：表面上看可能他不合80四、員工溝通

5、對(duì)疑心重的人：這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)的重視。

6、死板無(wú)趣的人：就算你很客氣地和他打招呼，寒暄，他也不會(huì)做出你所預(yù)期的反映來(lái)。這種人要花時(shí)間，仔細(xì)觀察、注意他的一舉一動(dòng)，從他的言行中，尋找出他所真正關(guān)心的事。

7、自私自利的人：這種人心里只有自己，凡事都將自己的利益擺在前頭。要他做些與自己無(wú)利的事，他是斷不會(huì)考慮的。與其接觸時(shí)要暫時(shí)按捺住自己的厭惡之情，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己所強(qiáng)調(diào)的利益被肯定了，自然就會(huì)表示滿意。如此，交涉就會(huì)很快獲得成功。四、員工溝通

5、對(duì)疑心重的人：這種人容易猜疑，81五、新員工帶教作為店長(zhǎng)，要做好新員工的傳幫帶工作則必須做到以下幾點(diǎn)：

一、在老員工中指定專人負(fù)責(zé)新員工的傳幫帶工作。在新員工完全獨(dú)立工作前，全體老員工都要參與“扶上馬，送一程”的系統(tǒng)工程，店長(zhǎng)則要處處率先垂范。

二、在新員工上崗之前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。介紹店里的業(yè)務(wù)概況、房產(chǎn)知識(shí)、成交技能、團(tuán)隊(duì)精神以及本店的優(yōu)良傳統(tǒng)。

三、幫助新員工做好職業(yè)生涯的規(guī)劃，新老員工之間經(jīng)常開(kāi)展幫教和談心活動(dòng)。

四、定期對(duì)新員工進(jìn)行考評(píng)。肯定其成績(jī)，指出其不足，希望新員工能茁壯的成長(zhǎng)。

五、要讓新員工在“錯(cuò)中學(xué)”，絕不越俎代庖，只有在大家關(guān)注下放手讓他去做，才能快速成為一名合格的員工。

六、不僅要傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、和店規(guī)店矩，還要把敬業(yè)愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神傳給青年一代。教給他們想學(xué)會(huì)做人，然后再學(xué)會(huì)做生意。

七、不斷總結(jié)對(duì)新員工傳幫帶的成功經(jīng)驗(yàn)，并上升到制度層面上來(lái)，成為新的店規(guī)店矩。

五、新員工帶教作為店長(zhǎng)，要做好新員工的傳幫帶工作則必須做到以82五、新員工帶教新員工在入職后的兩周內(nèi)是最容易離職的，最主要的原因是不能很好地融入門店這個(gè)集體，有不少店長(zhǎng)采取放牛吃草的辦法，說(shuō)是為了鍛煉新員工，安排新員工單獨(dú)工作，甚至單獨(dú)看盤，但這只會(huì)造成新員工在感覺(jué)上被忽視，被冷落，沒(méi)有歸屬感，那么他就會(huì)選擇放棄了。五、新員工帶教新員工在入職后的兩周內(nèi)是最容易離職的，最主要的83五、新員工帶教那么一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)該怎樣幫帶新員工呢？選擇合格的幫帶人幫帶人的職責(zé)和態(tài)度幫帶流程幫帶技巧訓(xùn)練要點(diǎn)店長(zhǎng)的角色五、新員工帶教那么一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)該怎樣幫帶新員工呢？84五、新員工帶教要讓每一個(gè)員工對(duì)門店完完全全有歸屬感，是每個(gè)店長(zhǎng)的長(zhǎng)期工作，除了我們前面所說(shuō)的這些，我們更應(yīng)該在原有的基礎(chǔ)上，發(fā)揮每個(gè)人獨(dú)特的人格魅力，去感染店內(nèi)的每個(gè)人，真正做到每個(gè)員工都是你的朋友，你的兄弟姐妹。大家一起工作、一起成長(zhǎng)，成為一家人。五、新員工帶教要讓每一個(gè)員工對(duì)門店完完全全有歸屬感，是每個(gè)店85六、行政檢查店經(jīng)理除了每天對(duì)店員和系統(tǒng)的檢查維護(hù)以外，還要對(duì)店面的硬件合理的分配和管理，包括店面的基本耗材維修管理、衛(wèi)生管理和店面櫥窗管理?？傮w可歸納為7大管理內(nèi)容。

7大管理內(nèi)容：?

整理：要與不要，一留一棄；

?

整頓：科學(xué)布局，取用快捷；?清掃：清除拉圾，美化環(huán)境；?

清潔：徹底衛(wèi)生，貫徹到底；?

素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣；?安全：按章操作，安全第一；?節(jié)約：降低內(nèi)耗，提高效率；六、行政檢查店經(jīng)理除了每天對(duì)店員和系統(tǒng)的檢查維護(hù)以外，還要對(duì)86六、行政檢查1、門店資源分類：

（1）即刻使用：放置在門店不影響銷售的位置或隱蔽處且容易取到的位置以便隨手可以取到，使用過(guò)即時(shí)移走（如:一次性紙杯、票據(jù)、筆等）

（2）非即刻使用