某公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系建設(shè)及應(yīng)用情況匯報(bào)課件

天津移動(dòng)濱海分公司2008年6月濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系

建設(shè)及應(yīng)用情況匯報(bào)天津移動(dòng)濱海分公司濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系

集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例介紹集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶準(zhǔn)確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和服務(wù)策略提供依據(jù)；面對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，構(gòu)建客戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)資源的最優(yōu)化配置；制定科學(xué)的績(jī)效考核體系和效果評(píng)估方法。

按照集團(tuán)公司要求，同時(shí)為了更好的將資源集中于高價(jià)值的集團(tuán)客戶，提升客戶的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，并有效提高天津公司在集團(tuán)客戶各細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，天津公司于2007年3月啟動(dòng)了集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目總體概述為提升面向集團(tuán)客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平，解決服務(wù)需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務(wù)中高端集團(tuán)客戶，公司總部于2006年啟動(dòng)了“集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估和市場(chǎng)細(xì)分項(xiàng)目”,并下發(fā)《集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估實(shí)施指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)全國(guó)推廣實(shí)行。按照確定的指導(dǎo)原則進(jìn)行價(jià)值評(píng)估工作：全面性：全面反映集團(tuán)客戶價(jià)值影響的各方面因素；科學(xué)性：價(jià)值評(píng)估和指標(biāo)的選擇具有理論支撐和科學(xué)依據(jù)；可操作性：選擇可采集數(shù)據(jù)和可實(shí)施方法；連續(xù)性：價(jià)值評(píng)估和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)平滑過渡，便于工作銜接；前瞻性：兼顧價(jià)值評(píng)估的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

項(xiàng)目通過科學(xué)的、客觀的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估方法和市場(chǎng)細(xì)分方式，建立了天津本地化價(jià)值評(píng)估模型，進(jìn)行了天津集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分，并已經(jīng)完成驗(yàn)證工作，結(jié)果基本符合客觀實(shí)際。天津公司依托集團(tuán)公司指導(dǎo)意見，在本地?cái)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，建立了具有天津特色的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型，并與實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行應(yīng)用推廣。背景原則進(jìn)程意義實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶準(zhǔn)確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和服務(wù)策略3月19日—項(xiàng)目啟動(dòng)；3月30日—召開啟動(dòng)會(huì)，成立項(xiàng)目組；4月6日—組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)；5月17日—下發(fā)一階段工作通報(bào)；形成項(xiàng)目進(jìn)展通報(bào)制度6月底—建立天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型；7月初—征求各部門意見，修正模型；8月形成分層分級(jí)管理辦法7月23日—召開二階段工作總結(jié)及下階段工作安排會(huì)議；8月底—完成系統(tǒng)改造及結(jié)果展示工作；研究?jī)r(jià)值評(píng)估應(yīng)用問題，啟動(dòng)集團(tuán)客戶行業(yè)評(píng)估試點(diǎn)工作。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目階段性工作項(xiàng)目啟動(dòng)數(shù)據(jù)采集建立模型提交改造需求2007年3月19日2007年3月23日2007年5月20日2007年7月30日2007年8月10日系統(tǒng)建設(shè)已完成已完成已完成已完成已完成確認(rèn)結(jié)果2007年7月6日已完成【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】【8】【9】應(yīng)用工作2008年啟動(dòng)進(jìn)行中3月19日—項(xiàng)目啟動(dòng)；集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目階段性工作項(xiàng)目啟動(dòng)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性是價(jià)值評(píng)估工作的基礎(chǔ)，天津公司將數(shù)據(jù)采集工作納入重點(diǎn)工作之一。近2萬(wàn)家集團(tuán)客戶參與評(píng)估；重點(diǎn)排查屬性類數(shù)據(jù)；重點(diǎn)監(jiān)控客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)采集工作；階段工作1--數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集整理工作是重要的基礎(chǔ)工作！在BOSS系統(tǒng)中增加信息采集功能。方便錄入數(shù)據(jù)；檢查工作效果。集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性是價(jià)值評(píng)估工作的基礎(chǔ)，天津公司將結(jié)果驗(yàn)證-根據(jù)方差分析、均值比較對(duì)新舊分類方法進(jìn)行驗(yàn)證比較；分級(jí)分類-對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行“三類五級(jí)”的劃分。市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)筑天津集團(tuán)客戶“金字塔式”結(jié)構(gòu)階段工作2--評(píng)估模型建立及市場(chǎng)細(xì)分模型建立建立天津本地化的價(jià)值評(píng)估模型計(jì)算權(quán)重-通過因子分析計(jì)算指標(biāo)權(quán)重；建立空間1-通過因子分析綜合兩個(gè)價(jià)值因子，建立價(jià)值空間；2結(jié)果驗(yàn)證-根據(jù)方差分析、均值比較對(duì)新舊分類方法進(jìn)行驗(yàn)證比較；階段工作2--價(jià)值評(píng)估指標(biāo)本地化調(diào)整結(jié)果

指標(biāo)指標(biāo)定義貢獻(xiàn)40分集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入錄入BOSS系統(tǒng)的該集團(tuán)移動(dòng)業(yè)務(wù)成員月均話費(fèi)收入總和（按照評(píng)估考核周期確定）信息化收入集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品月均收入總和（按照評(píng)估考核周期確定）統(tǒng)一付費(fèi)收入集團(tuán)帳戶產(chǎn)生的月均收入綜合（按照評(píng)估考核周期確定）屬性40分集團(tuán)員工數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團(tuán)成員數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）虛擬網(wǎng)用戶數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的虛擬網(wǎng)內(nèi)客戶數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）移動(dòng)信息化產(chǎn)品集團(tuán)使用的移動(dòng)產(chǎn)品種類數(shù)信息化水平該集團(tuán)在信息化應(yīng)用方面的水平，主要考察計(jì)算機(jī)數(shù)、局域網(wǎng)、OA、公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、ERP(MIS)等六項(xiàng)信息。集團(tuán)成員數(shù)該集團(tuán)員工中使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的用戶數(shù)移動(dòng)簽約時(shí)間集團(tuán)客戶和移動(dòng)公司簽約時(shí)間天津移動(dòng)本地化集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型各項(xiàng)指標(biāo)及指標(biāo)定義。階段工作2--價(jià)值評(píng)估指標(biāo)本地化調(diào)整結(jié)果

指標(biāo)指標(biāo)定義貢獻(xiàn)集階段工作2--天津本地化價(jià)值評(píng)估結(jié)果本地指標(biāo)計(jì)算系數(shù)指標(biāo)權(quán)重集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入0.135分集團(tuán)信息化收入0.6024分統(tǒng)一付費(fèi)收入0.2711分集團(tuán)員工數(shù)0.104分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)0.177分移動(dòng)信息化產(chǎn)品0.2711分信息化水平0.031分集團(tuán)成員數(shù)0.187分移動(dòng)簽約時(shí)間0.2510分天津本地化指標(biāo)權(quán)重08年5月濱海市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果A1A2B1B2C高價(jià)值貢獻(xiàn)型客戶高價(jià)值潛力型客戶次價(jià)值現(xiàn)實(shí)客戶次價(jià)值潛在客戶低價(jià)值客戶10%20%70%金字塔式結(jié)構(gòu)分類分級(jí)數(shù)量總數(shù)占比A112437311%A2249B126564419%B2379C2374237470%階段工作2--天津本地化價(jià)值評(píng)估結(jié)果本地指標(biāo)計(jì)算系數(shù)指標(biāo)權(quán)重階段工作3--新舊兩種分類結(jié)果比較原A、B兩類客戶所占比例基本持平；B類客戶所占比例較小。按照“金字塔式”分類結(jié)構(gòu)要求，按價(jià)值高低重新劃分集團(tuán)客戶：A類、B類、C類，比例控制為1:2:7；將客戶按照客戶價(jià)值提升潛力高低分為兩級(jí)：1級(jí)和2級(jí)；客戶通過價(jià)值的高低和價(jià)值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級(jí)。化優(yōu)階段工作3--新舊兩種分類結(jié)果比較原A、B兩類客戶所占比例基階段工作4--BOSS系統(tǒng)價(jià)值評(píng)估結(jié)果展示實(shí)現(xiàn)價(jià)值評(píng)估結(jié)果的查詢2、價(jià)值評(píng)估結(jié)果的新增和修改全部由系統(tǒng)完成，無(wú)手工修改權(quán)限。12階段工作4--BOSS系統(tǒng)價(jià)值評(píng)估結(jié)果展示實(shí)現(xiàn)價(jià)值評(píng)估結(jié)果的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例共享集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)重視——成立集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，指導(dǎo)整體工作；認(rèn)識(shí)到位——充分了解項(xiàng)目意義，并通過培訓(xùn)貫徹到客戶經(jīng)理層面，統(tǒng)一提高思想認(rèn)識(shí)；監(jiān)督有效——項(xiàng)目組專人對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督管理，確保數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性以及時(shí)限性。持續(xù)跟進(jìn)——建立集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估管理辦法保證工作的可持續(xù)性發(fā)展。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目保障措施集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作是07年集團(tuán)公司部署的重點(diǎn)工作之一，并已明確納入了綜合考評(píng)體系。為確保工作按計(jì)劃高質(zhì)量完成，天津移動(dòng)濱海分公司實(shí)施了一系列保障措施。重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)重視——成立集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，保障措施—管理及人員保障

為了保證更好地推動(dòng)和落實(shí)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作，強(qiáng)化各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，在本次會(huì)議中成立了天津移動(dòng)濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目工作組。項(xiàng)目工作組成員包括成立項(xiàng)目組工作組的主要職能包括：監(jiān)督管理項(xiàng)目工作；把握項(xiàng)目質(zhì)量和總體進(jìn)度；對(duì)項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)行檢查；協(xié)調(diào)各部門工作；組長(zhǎng)張鳴

部門總經(jīng)理副組長(zhǎng)滑偉部門副總副組長(zhǎng)王紅怡

項(xiàng)目經(jīng)理工作組成員:張國(guó)輝、賈玉生、王瑩、陳浩、羅德實(shí)、楊文杰、王晶、劉繼山、王輝、尹虎、朱云峰等各區(qū)域主管分公司各部門經(jīng)理支撐部經(jīng)理保障措施—管理及人員保障為了保證更好地推動(dòng)和落實(shí)集保障措施--提高認(rèn)識(shí),加大培訓(xùn)監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主管及約40多名客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。提高工作認(rèn)識(shí)理解工作意義提升工作責(zé)任心通報(bào)思想“價(jià)值評(píng)估工作是集團(tuán)客戶分層服務(wù)、集團(tuán)客戶工作綜合考評(píng)、客戶經(jīng)理KPI考核、集團(tuán)客戶BI主題分析（重點(diǎn)是A1、B1類客戶）等基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)。請(qǐng)各單位一定要認(rèn)真對(duì)待，做事做細(xì)”。培訓(xùn)監(jiān)督項(xiàng)目組對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，確保模型“地基”的牢固對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)的可用性進(jìn)行了分析保障措施--提高認(rèn)識(shí),加大培訓(xùn)監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標(biāo)權(quán)重貢獻(xiàn)40分集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入12分信息化收入3分統(tǒng)一付費(fèi)收入25分屬性40分

集團(tuán)員工數(shù)7分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)7分移動(dòng)信息化產(chǎn)品7分信息化水平10分簽約時(shí)間7分個(gè)人離網(wǎng)率2分

對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行本地化分析，特別對(duì)屬性類指標(biāo)的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行了分析，確定符合天津及濱海地區(qū)的實(shí)際情況的指標(biāo)體系。對(duì)屬性類數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合理性進(jìn)行審核。離網(wǎng)率由于大部分集團(tuán)都完成得較好，因此該指標(biāo)無(wú)法拉開數(shù)據(jù)層次，在數(shù)據(jù)合理性上存在缺陷，予以替換。新增“集團(tuán)成員數(shù)”指標(biāo)。

貢獻(xiàn)類屬性類集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入信息化收入統(tǒng)一付費(fèi)收入集團(tuán)成員數(shù)V網(wǎng)用戶數(shù)移動(dòng)信息化產(chǎn)品信息化水平移動(dòng)簽約時(shí)間集團(tuán)成員離網(wǎng)率去掉指導(dǎo)意見確定指標(biāo)分析指標(biāo)驗(yàn)證最終指標(biāo)集團(tuán)員工數(shù)新增保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標(biāo)權(quán)重貢獻(xiàn)集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估管理辦法保證工作可持續(xù)性發(fā)展。持續(xù)性周期性集團(tuán)客戶資料和級(jí)別要進(jìn)行周期性更新，涉及相關(guān)工作要進(jìn)行相應(yīng)更改。價(jià)值評(píng)估是集團(tuán)客戶工作的基礎(chǔ)工作之一，在一定時(shí)期內(nèi)將持續(xù)進(jìn)行。價(jià)值評(píng)估的推廣應(yīng)用工作是后續(xù)工作中的重點(diǎn)，天津公司正在積極進(jìn)行這方面的工作，涉及營(yíng)銷、考核等多個(gè)方面。

將價(jià)值評(píng)估工作納入日常重點(diǎn)工作之中，也是確保此項(xiàng)工作可持續(xù)進(jìn)行的一項(xiàng)有力舉措！保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估管理辦法保證工作集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作應(yīng)用篇——價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用134集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定差異化營(yíng)銷方案集團(tuán)客戶經(jīng)理資源配置2應(yīng)用篇——價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用134應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)水平？實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化？濱海分公司將價(jià)值評(píng)估與客戶經(jīng)理服務(wù)相結(jié)合，結(jié)合天津公司指導(dǎo)精神，制定了基于集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估和市場(chǎng)細(xì)分的分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)價(jià)值評(píng)估中客戶“三類五級(jí)”的劃分，分別對(duì)A1、A2，B1、B2、C集團(tuán)客戶的服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容的不同，又將服務(wù)細(xì)分為基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、行業(yè)服務(wù)三部分，在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)細(xì)分。具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總覽？應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)水平應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)A1/A2:B1/B2:C

:行業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)專職客戶經(jīng)理服務(wù)；電話服務(wù)；電話溝通頻率一般為1次/月；提供帳單郵寄服務(wù)；提供綠色通道服務(wù)。實(shí)行相對(duì)靈活的停開機(jī)政策；提供標(biāo)準(zhǔn)化的集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)；上門服務(wù)；電話溝通頻率為2-3周一次，上門服務(wù)頻率為1次/月。提供個(gè)性化帳單；親情問候，饋贈(zèng)禮品單位主要領(lǐng)導(dǎo)享受金卡待遇；免費(fèi)培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用；建立關(guān)鍵人物全面的客戶檔案；提供標(biāo)準(zhǔn)化的集團(tuán)產(chǎn)品整體解決方案提供有行業(yè)特征的度身定制的整體解決方案在B類集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加以下內(nèi)容

在C類集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加以下內(nèi)容

電話聯(lián)系頻度增加上門現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)單位主要領(lǐng)導(dǎo)享受鉆石或金卡待遇；新產(chǎn)品優(yōu)先體驗(yàn)；定期檢查網(wǎng)絡(luò)情況；享受特殊服務(wù)；提供擔(dān)保、免押金服務(wù)提供定制化的集團(tuán)客戶整體解決方案；享受“移動(dòng)信息化體驗(yàn)交流會(huì)”外延服務(wù)應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用2--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配結(jié)構(gòu)科學(xué)調(diào)整為更好的調(diào)配人力資源，提供高質(zhì)量的服務(wù)，針對(duì)各類別客戶增減情況，重新對(duì)客戶經(jīng)理資源進(jìn)行審視。ABC增加197戶減少69戶128戶為提高客戶經(jīng)理的服務(wù)技能及質(zhì)量，也是適應(yīng)此種變化，天津公司針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行《信息化咨詢師的認(rèn)證培訓(xùn)》，成績(jī)合格者頒發(fā)《信息化咨詢師》證書，該證書將作為集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位任職資格的一部分。通過培訓(xùn)可以提高客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷水平，特別針對(duì)服務(wù)高價(jià)值客戶的客戶經(jīng)理尤為重要。集團(tuán)客戶級(jí)別變更情況

高價(jià)值客戶更加集中與精簡(jiǎn)，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，加大每人維護(hù)A類客戶數(shù)量，使資源優(yōu)化集中；次價(jià)值客戶數(shù)量增多，適當(dāng)增加此部分客戶經(jīng)理的數(shù)量，確保次價(jià)值客戶向高價(jià)值客戶邁進(jìn)；低價(jià)值客戶數(shù)量減少，減少此部分客戶經(jīng)理數(shù)量，加大每人的維護(hù)量。方案集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估為科學(xué)配置客戶經(jīng)理提供了依據(jù)。應(yīng)用2--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配為更應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(1)（1）表1：現(xiàn)狀分析(目前濱海市場(chǎng)V網(wǎng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)比表)

07年8月聯(lián)通公司在濱海地區(qū)向我公司的重要集團(tuán)客戶推出聯(lián)通07系列卡，以低資費(fèi)、無(wú)月租、無(wú)最低消費(fèi)為賣點(diǎn)，面向我公司濱海開發(fā)區(qū)和空港物流加工區(qū)集團(tuán)客戶大力推廣，旨在深度挖搶我重要客戶，爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)。做為應(yīng)對(duì)聯(lián)通07市話卡的決策依據(jù)，當(dāng)時(shí)我們?cè)跒I海地區(qū)2400個(gè)集團(tuán)客戶中，確定了第一批相對(duì)危機(jī)的客戶，如A1、A2、B1類客戶，并對(duì)2007年6月濱海集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，詳見下表：1應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(1)（1）表1：（2）表2：按雙項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶本地平均單價(jià)（3）表3：按單向收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶本地平均單價(jià)應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(2)23（2）表2：按雙項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶本地平（4）表4：資費(fèi)調(diào)整后分析（假設(shè)當(dāng)市話單價(jià)分別降到0.08元/分鐘，且無(wú)月租、無(wú)最低消費(fèi)、被叫免費(fèi)）

從上面的數(shù)據(jù)分析可以看出，按本地通話最低價(jià)格0.08元/分鐘計(jì)算，總體收入減少1,665,092.97元，濱?？傮w月收入預(yù)計(jì)將下降2.91%，對(duì)整體收入略有影響。其中，資費(fèi)調(diào)整對(duì)B1類的客戶收入影響最小，對(duì)A2類客戶的收入影響最大。應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(3)4在制定資費(fèi)營(yíng)銷案的過程中，我們以價(jià)值評(píng)估的結(jié)果為基礎(chǔ)，分別計(jì)算各級(jí)別客戶受到的影響，并根據(jù)客戶的重要程度和受影響程度來調(diào)整資費(fèi)營(yíng)銷案。（4）表4：資費(fèi)調(diào)整后分析（假設(shè)當(dāng)市話單價(jià)分別降到0.08元以集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估理論為指導(dǎo)，根據(jù)集團(tuán)客戶級(jí)別周期性的動(dòng)態(tài)變化，進(jìn)行離網(wǎng)客戶的篩選，為制定集團(tuán)客戶離網(wǎng)考核辦法提供依據(jù)。集團(tuán)客戶離網(wǎng)考核基礎(chǔ)：目的：考察集團(tuán)客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理以及各職能部門的工作成效，實(shí)現(xiàn)工作的監(jiān)督和自我監(jiān)督。依托集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估的績(jī)效考核方法應(yīng)用4--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核（1）A\B類高價(jià)值集團(tuán)客戶離網(wǎng)考核C類集團(tuán)客戶離網(wǎng)考核如出現(xiàn)一戶集團(tuán)客戶離網(wǎng)，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定，由本人主動(dòng)提出申請(qǐng)，調(diào)離本崗，同時(shí)納入績(jī)效考核?？蛻艚?jīng)理部門經(jīng)理各職能部門如有一戶離網(wǎng)，給本人黃牌警告；累計(jì)出現(xiàn)兩戶離網(wǎng)，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定，由本人主動(dòng)提出申請(qǐng)，調(diào)離本崗，同時(shí)納入績(jī)效考核；客戶經(jīng)理部門經(jīng)理各職能部門如因支撐服務(wù)不到位或處理不當(dāng)，直接或間接造成客戶離網(wǎng)，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定，由本人主動(dòng)提出申請(qǐng)，調(diào)離本崗，同時(shí)納入績(jī)效考核。以集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估理論為指導(dǎo)，根據(jù)集團(tuán)客戶級(jí)別周期性的動(dòng)態(tài)變應(yīng)用4--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核（2）《集團(tuán)客戶部KPI指標(biāo)及績(jī)效考核管理辦法》中根據(jù)價(jià)值評(píng)估結(jié)果重點(diǎn)對(duì)集團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)覆蓋率考核作出相應(yīng)規(guī)定。

集團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)覆蓋率定義：客戶經(jīng)理所服務(wù)的集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)、主管、通信領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵決策人參加中國(guó)移動(dòng)舉辦的各類活動(dòng)（信息化產(chǎn)品研討會(huì)，推介會(huì)，中外名家講座，體驗(yàn)活動(dòng)，高爾夫俱樂部活動(dòng)，含客戶經(jīng)理上門走訪）的出席率?？己艘罁?jù)：以最終確定劃分的A、B、C類客戶標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。C類集團(tuán)客戶：平均每月個(gè)性化服務(wù)覆蓋率遞增1%，12月份累計(jì)達(dá)到覆蓋率10%，達(dá)標(biāo)得2分。A類集團(tuán)客戶：平均每月個(gè)性化服務(wù)覆蓋率遞增10%，12月份累計(jì)達(dá)到覆蓋率100%，達(dá)標(biāo)得5分。B類集團(tuán)客戶：平均每月個(gè)性化服務(wù)覆蓋率遞增5%；12月份累計(jì)達(dá)到覆蓋率50%，達(dá)標(biāo)得3分。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估為考核管理辦法的制定提供了更加科學(xué)的依據(jù)。應(yīng)用4--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核（2）《集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作取得成績(jī)07年濱海分公司在天津公司領(lǐng)導(dǎo)下，順利完成集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作在濱海的落地實(shí)施，并取得良好成績(jī)。項(xiàng)目實(shí)施過程中，濱海分公司集團(tuán)客戶工作者統(tǒng)一思想，積極創(chuàng)新，建立了以“集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估理論”為基礎(chǔ)的本地化價(jià)值模型和客戶價(jià)值“金字塔”結(jié)構(gòu)，并將評(píng)估結(jié)果較好的應(yīng)用于集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理工作，圍繞著服務(wù)、營(yíng)銷、考核和資源配置等幾個(gè)方面，進(jìn)行了深入研究，提升了濱海分公司客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)形象。各價(jià)值等級(jí)客戶數(shù)量結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，更加科學(xué)與趨于實(shí)際。重要成果之一結(jié)構(gòu)優(yōu)化之二思想創(chuàng)新通過集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作的開展，濱海分公司集團(tuán)客戶部及相關(guān)部門人員轉(zhuǎn)換思想，積極創(chuàng)新，掀起了新一輪創(chuàng)新熱潮！之三應(yīng)用廣泛集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估推動(dòng)了其它業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新，將價(jià)值評(píng)估應(yīng)用到日常工作中，進(jìn)一步延伸了集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估的自身價(jià)值。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作取得成績(jī)07年濱海分公司在天津公司領(lǐng)導(dǎo)下集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作的思考

進(jìn)一步思考價(jià)值評(píng)估在行業(yè)價(jià)值上的應(yīng)用，把握核心的行業(yè)資源，同時(shí)與MAS\ADC等行業(yè)應(yīng)用融合。

進(jìn)一步思考和探索客戶價(jià)值變化趨勢(shì)對(duì)集團(tuán)客戶工作的影響！

濱海分公司對(duì)客觀市場(chǎng)的評(píng)估工作已經(jīng)開始，并對(duì)天津公司已經(jīng)購(gòu)買工商客觀數(shù)據(jù)，正在做內(nèi)評(píng)估和外評(píng)估兩個(gè)維度的對(duì)比。通過對(duì)客觀市場(chǎng)的比對(duì)分析，客戶經(jīng)理對(duì)沒有納入管理的單位進(jìn)行補(bǔ)充建檔，并根據(jù)價(jià)值評(píng)估方法對(duì)新建檔的集團(tuán)客戶的成員和話費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，初步圈定高價(jià)值客戶，并對(duì)此部分客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷。開展此項(xiàng)工作旨在擴(kuò)大移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)覆蓋率，內(nèi)外評(píng)估相結(jié)合，重點(diǎn)圈定，點(diǎn)點(diǎn)突破，確定集團(tuán)客戶工作的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)管理外客戶的評(píng)估工作縱深思考行業(yè)評(píng)估趨勢(shì)評(píng)估集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作的思考進(jìn)一步思考價(jià)值評(píng)估在行業(yè)價(jià)值某公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系建設(shè)及應(yīng)用情況匯報(bào)天津移動(dòng)濱海分公司2008年6月濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系

建設(shè)及應(yīng)用情況匯報(bào)天津移動(dòng)濱海分公司濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系

集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例介紹集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶準(zhǔn)確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和服務(wù)策略提供依據(jù)；面對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，構(gòu)建客戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)資源的最優(yōu)化配置；制定科學(xué)的績(jī)效考核體系和效果評(píng)估方法。

按照集團(tuán)公司要求，同時(shí)為了更好的將資源集中于高價(jià)值的集團(tuán)客戶，提升客戶的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，并有效提高天津公司在集團(tuán)客戶各細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，天津公司于2007年3月啟動(dòng)了集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目總體概述為提升面向集團(tuán)客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平，解決服務(wù)需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務(wù)中高端集團(tuán)客戶，公司總部于2006年啟動(dòng)了“集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估和市場(chǎng)細(xì)分項(xiàng)目”,并下發(fā)《集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估實(shí)施指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)全國(guó)推廣實(shí)行。按照確定的指導(dǎo)原則進(jìn)行價(jià)值評(píng)估工作：全面性：全面反映集團(tuán)客戶價(jià)值影響的各方面因素；科學(xué)性：價(jià)值評(píng)估和指標(biāo)的選擇具有理論支撐和科學(xué)依據(jù)；可操作性：選擇可采集數(shù)據(jù)和可實(shí)施方法；連續(xù)性：價(jià)值評(píng)估和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)平滑過渡，便于工作銜接；前瞻性：兼顧價(jià)值評(píng)估的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

項(xiàng)目通過科學(xué)的、客觀的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估方法和市場(chǎng)細(xì)分方式，建立了天津本地化價(jià)值評(píng)估模型，進(jìn)行了天津集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分，并已經(jīng)完成驗(yàn)證工作，結(jié)果基本符合客觀實(shí)際。天津公司依托集團(tuán)公司指導(dǎo)意見，在本地?cái)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，建立了具有天津特色的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型，并與實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行應(yīng)用推廣。背景原則進(jìn)程意義實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶準(zhǔn)確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和服務(wù)策略3月19日—項(xiàng)目啟動(dòng)；3月30日—召開啟動(dòng)會(huì)，成立項(xiàng)目組；4月6日—組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)；5月17日—下發(fā)一階段工作通報(bào)；形成項(xiàng)目進(jìn)展通報(bào)制度6月底—建立天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型；7月初—征求各部門意見，修正模型；8月形成分層分級(jí)管理辦法7月23日—召開二階段工作總結(jié)及下階段工作安排會(huì)議；8月底—完成系統(tǒng)改造及結(jié)果展示工作；研究?jī)r(jià)值評(píng)估應(yīng)用問題，啟動(dòng)集團(tuán)客戶行業(yè)評(píng)估試點(diǎn)工作。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目階段性工作項(xiàng)目啟動(dòng)數(shù)據(jù)采集建立模型提交改造需求2007年3月19日2007年3月23日2007年5月20日2007年7月30日2007年8月10日系統(tǒng)建設(shè)已完成已完成已完成已完成已完成確認(rèn)結(jié)果2007年7月6日已完成【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】【8】【9】應(yīng)用工作2008年啟動(dòng)進(jìn)行中3月19日—項(xiàng)目啟動(dòng)；集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目階段性工作項(xiàng)目啟動(dòng)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性是價(jià)值評(píng)估工作的基礎(chǔ)，天津公司將數(shù)據(jù)采集工作納入重點(diǎn)工作之一。近2萬(wàn)家集團(tuán)客戶參與評(píng)估；重點(diǎn)排查屬性類數(shù)據(jù)；重點(diǎn)監(jiān)控客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)采集工作；階段工作1--數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集整理工作是重要的基礎(chǔ)工作！在BOSS系統(tǒng)中增加信息采集功能。方便錄入數(shù)據(jù)；檢查工作效果。集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性是價(jià)值評(píng)估工作的基礎(chǔ)，天津公司將結(jié)果驗(yàn)證-根據(jù)方差分析、均值比較對(duì)新舊分類方法進(jìn)行驗(yàn)證比較；分級(jí)分類-對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行“三類五級(jí)”的劃分。市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)筑天津集團(tuán)客戶“金字塔式”結(jié)構(gòu)階段工作2--評(píng)估模型建立及市場(chǎng)細(xì)分模型建立建立天津本地化的價(jià)值評(píng)估模型計(jì)算權(quán)重-通過因子分析計(jì)算指標(biāo)權(quán)重；建立空間1-通過因子分析綜合兩個(gè)價(jià)值因子，建立價(jià)值空間；2結(jié)果驗(yàn)證-根據(jù)方差分析、均值比較對(duì)新舊分類方法進(jìn)行驗(yàn)證比較；階段工作2--價(jià)值評(píng)估指標(biāo)本地化調(diào)整結(jié)果

指標(biāo)指標(biāo)定義貢獻(xiàn)40分集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入錄入BOSS系統(tǒng)的該集團(tuán)移動(dòng)業(yè)務(wù)成員月均話費(fèi)收入總和（按照評(píng)估考核周期確定）信息化收入集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品月均收入總和（按照評(píng)估考核周期確定）統(tǒng)一付費(fèi)收入集團(tuán)帳戶產(chǎn)生的月均收入綜合（按照評(píng)估考核周期確定）屬性40分集團(tuán)員工數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團(tuán)成員數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）虛擬網(wǎng)用戶數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的虛擬網(wǎng)內(nèi)客戶數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）移動(dòng)信息化產(chǎn)品集團(tuán)使用的移動(dòng)產(chǎn)品種類數(shù)信息化水平該集團(tuán)在信息化應(yīng)用方面的水平，主要考察計(jì)算機(jī)數(shù)、局域網(wǎng)、OA、公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、ERP(MIS)等六項(xiàng)信息。集團(tuán)成員數(shù)該集團(tuán)員工中使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的用戶數(shù)移動(dòng)簽約時(shí)間集團(tuán)客戶和移動(dòng)公司簽約時(shí)間天津移動(dòng)本地化集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型各項(xiàng)指標(biāo)及指標(biāo)定義。階段工作2--價(jià)值評(píng)估指標(biāo)本地化調(diào)整結(jié)果

指標(biāo)指標(biāo)定義貢獻(xiàn)集階段工作2--天津本地化價(jià)值評(píng)估結(jié)果本地指標(biāo)計(jì)算系數(shù)指標(biāo)權(quán)重集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入0.135分集團(tuán)信息化收入0.6024分統(tǒng)一付費(fèi)收入0.2711分集團(tuán)員工數(shù)0.104分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)0.177分移動(dòng)信息化產(chǎn)品0.2711分信息化水平0.031分集團(tuán)成員數(shù)0.187分移動(dòng)簽約時(shí)間0.2510分天津本地化指標(biāo)權(quán)重08年5月濱海市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果A1A2B1B2C高價(jià)值貢獻(xiàn)型客戶高價(jià)值潛力型客戶次價(jià)值現(xiàn)實(shí)客戶次價(jià)值潛在客戶低價(jià)值客戶10%20%70%金字塔式結(jié)構(gòu)分類分級(jí)數(shù)量總數(shù)占比A112437311%A2249B126564419%B2379C2374237470%階段工作2--天津本地化價(jià)值評(píng)估結(jié)果本地指標(biāo)計(jì)算系數(shù)指標(biāo)權(quán)重階段工作3--新舊兩種分類結(jié)果比較原A、B兩類客戶所占比例基本持平；B類客戶所占比例較小。按照“金字塔式”分類結(jié)構(gòu)要求，按價(jià)值高低重新劃分集團(tuán)客戶：A類、B類、C類，比例控制為1:2:7；將客戶按照客戶價(jià)值提升潛力高低分為兩級(jí)：1級(jí)和2級(jí)；客戶通過價(jià)值的高低和價(jià)值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級(jí)。化優(yōu)階段工作3--新舊兩種分類結(jié)果比較原A、B兩類客戶所占比例基階段工作4--BOSS系統(tǒng)價(jià)值評(píng)估結(jié)果展示實(shí)現(xiàn)價(jià)值評(píng)估結(jié)果的查詢2、價(jià)值評(píng)估結(jié)果的新增和修改全部由系統(tǒng)完成，無(wú)手工修改權(quán)限。12階段工作4--BOSS系統(tǒng)價(jià)值評(píng)估結(jié)果展示實(shí)現(xiàn)價(jià)值評(píng)估結(jié)果的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例共享集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)重視——成立集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，指導(dǎo)整體工作；認(rèn)識(shí)到位——充分了解項(xiàng)目意義，并通過培訓(xùn)貫徹到客戶經(jīng)理層面，統(tǒng)一提高思想認(rèn)識(shí)；監(jiān)督有效——項(xiàng)目組專人對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督管理，確保數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性以及時(shí)限性。持續(xù)跟進(jìn)——建立集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估管理辦法保證工作的可持續(xù)性發(fā)展。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目保障措施集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作是07年集團(tuán)公司部署的重點(diǎn)工作之一，并已明確納入了綜合考評(píng)體系。為確保工作按計(jì)劃高質(zhì)量完成，天津移動(dòng)濱海分公司實(shí)施了一系列保障措施。重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)重視——成立集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，保障措施—管理及人員保障

為了保證更好地推動(dòng)和落實(shí)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作，強(qiáng)化各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，在本次會(huì)議中成立了天津移動(dòng)濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目工作組。項(xiàng)目工作組成員包括成立項(xiàng)目組工作組的主要職能包括：監(jiān)督管理項(xiàng)目工作；把握項(xiàng)目質(zhì)量和總體進(jìn)度；對(duì)項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)行檢查；協(xié)調(diào)各部門工作；組長(zhǎng)張鳴

部門總經(jīng)理副組長(zhǎng)滑偉部門副總副組長(zhǎng)王紅怡

項(xiàng)目經(jīng)理工作組成員:張國(guó)輝、賈玉生、王瑩、陳浩、羅德實(shí)、楊文杰、王晶、劉繼山、王輝、尹虎、朱云峰等各區(qū)域主管分公司各部門經(jīng)理支撐部經(jīng)理保障措施—管理及人員保障為了保證更好地推動(dòng)和落實(shí)集保障措施--提高認(rèn)識(shí),加大培訓(xùn)監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主管及約40多名客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。提高工作認(rèn)識(shí)理解工作意義提升工作責(zé)任心通報(bào)思想“價(jià)值評(píng)估工作是集團(tuán)客戶分層服務(wù)、集團(tuán)客戶工作綜合考評(píng)、客戶經(jīng)理KPI考核、集團(tuán)客戶BI主題分析（重點(diǎn)是A1、B1類客戶）等基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)。請(qǐng)各單位一定要認(rèn)真對(duì)待，做事做細(xì)”。培訓(xùn)監(jiān)督項(xiàng)目組對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，確保模型“地基”的牢固對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)的可用性進(jìn)行了分析保障措施--提高認(rèn)識(shí),加大培訓(xùn)監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標(biāo)權(quán)重貢獻(xiàn)40分集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入12分信息化收入3分統(tǒng)一付費(fèi)收入25分屬性40分

集團(tuán)員工數(shù)7分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)7分移動(dòng)信息化產(chǎn)品7分信息化水平10分簽約時(shí)間7分個(gè)人離網(wǎng)率2分

對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行本地化分析，特別對(duì)屬性類指標(biāo)的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行了分析，確定符合天津及濱海地區(qū)的實(shí)際情況的指標(biāo)體系。對(duì)屬性類數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合理性進(jìn)行審核。離網(wǎng)率由于大部分集團(tuán)都完成得較好，因此該指標(biāo)無(wú)法拉開數(shù)據(jù)層次，在數(shù)據(jù)合理性上存在缺陷，予以替換。新增“集團(tuán)成員數(shù)”指標(biāo)。

貢獻(xiàn)類屬性類集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收入信息化收入統(tǒng)一付費(fèi)收入集團(tuán)成員數(shù)V網(wǎng)用戶數(shù)移動(dòng)信息化產(chǎn)品信息化水平移動(dòng)簽約時(shí)間集團(tuán)成員離網(wǎng)率去掉指導(dǎo)意見確定指標(biāo)分析指標(biāo)驗(yàn)證最終指標(biāo)集團(tuán)員工數(shù)新增保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標(biāo)權(quán)重貢獻(xiàn)集團(tuán)移動(dòng)成員話費(fèi)總收保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估管理辦法保證工作可持續(xù)性發(fā)展。持續(xù)性周期性集團(tuán)客戶資料和級(jí)別要進(jìn)行周期性更新，涉及相關(guān)工作要進(jìn)行相應(yīng)更改。價(jià)值評(píng)估是集團(tuán)客戶工作的基礎(chǔ)工作之一，在一定時(shí)期內(nèi)將持續(xù)進(jìn)行。價(jià)值評(píng)估的推廣應(yīng)用工作是后續(xù)工作中的重點(diǎn)，天津公司正在積極進(jìn)行這方面的工作，涉及營(yíng)銷、考核等多個(gè)方面。

將價(jià)值評(píng)估工作納入日常重點(diǎn)工作之中，也是確保此項(xiàng)工作可持續(xù)進(jìn)行的一項(xiàng)有力舉措！保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估管理辦法保證工作集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作總體介紹目錄天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作應(yīng)用篇——價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用134集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定差異化營(yíng)銷方案集團(tuán)客戶經(jīng)理資源配置2應(yīng)用篇——價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用案例集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估推廣應(yīng)用134應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)水平？實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化？濱海分公司將價(jià)值評(píng)估與客戶經(jīng)理服務(wù)相結(jié)合，結(jié)合天津公司指導(dǎo)精神，制定了基于集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估和市場(chǎng)細(xì)分的分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)價(jià)值評(píng)估中客戶“三類五級(jí)”的劃分，分別對(duì)A1、A2，B1、B2、C集團(tuán)客戶的服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容的不同，又將服務(wù)細(xì)分為基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、行業(yè)服務(wù)三部分，在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)細(xì)分。具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總覽？應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)水平應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)A1/A2:B1/B2:C

:行業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)專職客戶經(jīng)理服務(wù)；電話服務(wù)；電話溝通頻率一般為1次/月；提供帳單郵寄服務(wù)；提供綠色通道服務(wù)。實(shí)行相對(duì)靈活的停開機(jī)政策；提供標(biāo)準(zhǔn)化的集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)；上門服務(wù)；電話溝通頻率為2-3周一次，上門服務(wù)頻率為1次/月。提供個(gè)性化帳單；親情問候，饋贈(zèng)禮品單位主要領(lǐng)導(dǎo)享受金卡待遇；免費(fèi)培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用；建立關(guān)鍵人物全面的客戶檔案；提供標(biāo)準(zhǔn)化的集團(tuán)產(chǎn)品整體解決方案提供有行業(yè)特征的度身定制的整體解決方案在B類集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加以下內(nèi)容

在C類集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加以下內(nèi)容

電話聯(lián)系頻度增加上門現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)單位主要領(lǐng)導(dǎo)享受鉆石或金卡待遇；新產(chǎn)品優(yōu)先體驗(yàn)；定期檢查網(wǎng)絡(luò)情況；享受特殊服務(wù)；提供擔(dān)保、免押金服務(wù)提供定制化的集團(tuán)客戶整體解決方案；享受“移動(dòng)信息化體驗(yàn)交流會(huì)”外延服務(wù)應(yīng)用1--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用2--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配結(jié)構(gòu)科學(xué)調(diào)整為更好的調(diào)配人力資源，提供高質(zhì)量的服務(wù)，針對(duì)各類別客戶增減情況，重新對(duì)客戶經(jīng)理資源進(jìn)行審視。ABC增加197戶減少69戶128戶為提高客戶經(jīng)理的服務(wù)技能及質(zhì)量，也是適應(yīng)此種變化，天津公司針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行《信息化咨詢師的認(rèn)證培訓(xùn)》，成績(jī)合格者頒發(fā)《信息化咨詢師》證書，該證書將作為集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位任職資格的一部分。通過培訓(xùn)可以提高客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷水平，特別針對(duì)服務(wù)高價(jià)值客戶的客戶經(jīng)理尤為重要。集團(tuán)客戶級(jí)別變更情況

高價(jià)值客戶更加集中與精簡(jiǎn)，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，加大每人維護(hù)A類客戶數(shù)量，使資源優(yōu)化集中；次價(jià)值客戶數(shù)量增多，適當(dāng)增加此部分客戶經(jīng)理的數(shù)量，確保次價(jià)值客戶向高價(jià)值客戶邁進(jìn)；低價(jià)值客戶數(shù)量減少，減少此部分客戶經(jīng)理數(shù)量，加大每人的維護(hù)量。方案集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估為科學(xué)配置客戶經(jīng)理提供了依據(jù)。應(yīng)用2--基于價(jià)值評(píng)估的集團(tuán)客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配為更應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(1)（1）表1：現(xiàn)狀分析(目前濱海市場(chǎng)V網(wǎng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)比表)

07年8月聯(lián)通公司在濱海地區(qū)向我公司的重要集團(tuán)客戶推出聯(lián)通07系列卡，以低資費(fèi)、無(wú)月租、無(wú)最低消費(fèi)為賣點(diǎn)，面向我公司濱海開發(fā)區(qū)和空港物流加工區(qū)集團(tuán)客戶大力推廣，旨在深度挖搶我重要客戶，爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)。做為應(yīng)對(duì)聯(lián)通07市話卡的決策依據(jù)，當(dāng)時(shí)我們?cè)跒I海地區(qū)2400個(gè)集團(tuán)客戶中，確定了第一批相對(duì)危機(jī)的客戶，如A1、A2、B1類客戶，并對(duì)2007年6月濱海集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，詳見下表：1應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(1)（1）表1：（2）表2：按雙項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶本地平均單價(jià)（3）表3：按單向收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶本地平均單價(jià)應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(2)23（2）表2：按雙項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶本地平（4）表4：資費(fèi)調(diào)整后分析（假設(shè)當(dāng)市話單價(jià)分別降到0.08元/分鐘，且無(wú)月租、無(wú)最低消費(fèi)、被叫免費(fèi)）

從上面的數(shù)據(jù)分析可以看出，按本地通話最低價(jià)格0.08元/分鐘計(jì)算，總體收入減少1,665,092.97元，濱?？傮w月收入預(yù)計(jì)將下降2.91%，對(duì)整體收入略有影響。其中，資費(fèi)調(diào)整對(duì)B1類的客戶收入影響最小，對(duì)A2類客戶的收入影響最大。應(yīng)用3--以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案(3)4在制定資費(fèi)營(yíng)銷案的過程中，我們以價(jià)值評(píng)估的結(jié)果為基礎(chǔ)，分別計(jì)算各級(jí)別客戶受到的影響，并根據(jù)客戶的重要程度和受影響程度來調(diào)整資費(fèi)營(yíng)銷案。（4）表4：資費(fèi)調(diào)整后分析（假設(shè)當(dāng)市話單價(jià)分別降到0.08元以集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估理論為指導(dǎo)，