世界一流的通信企業(yè)管理方式-課件

B.世界一流的通信企業(yè)管理方式BJS-4305-05226-02-04-bB.世界一流的通信企業(yè)管理方式BJS-4305-05世界一流通信企業(yè)明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位合適的組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)符合市場需求的產(chǎn)品/服務(wù)組合清晰的核心管理流程世界一流的通信企業(yè)，在戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)組合，以及核心業(yè)務(wù)流程方面都要適應(yīng)市場發(fā)展和客戶要求BJS-4305-05226-02-04-b世界一流通信企業(yè)明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位同時(shí)還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程世界一流通信企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程1.營銷和品牌管理2.產(chǎn)品管理和定價(jià)3.銷售及訂單處理4.計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)5.客戶關(guān)系管理6.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)7.財(cái)務(wù)8.人力資源BJS-4305-05226-02-04-b同時(shí)還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程世界一流通信企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程1企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過分析了解市場發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)的能力使企業(yè)在未來市場中處于最有利的定位外部分析市場評(píng)估客戶分析競爭對(duì)手分析內(nèi)部分析銷售分析產(chǎn)品/服務(wù)組合資源分析機(jī)會(huì)與威脅優(yōu)勢與劣勢戰(zhàn)略規(guī)劃各項(xiàng)職能戰(zhàn)略企業(yè)SWOT現(xiàn)狀銷售營銷技術(shù)應(yīng)用等戰(zhàn)略路徑評(píng)估企業(yè)BJS-4305-05226-02-04-b企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過分析了解市場發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位世界一流電信企業(yè)戰(zhàn)略成為世界領(lǐng)先的無線通信和信息供應(yīng)商包含語音、數(shù)據(jù)和其他服務(wù)，以消費(fèi)者為中心的全球在戰(zhàn)略在技術(shù)許可的條件下提供更多更豐富的服務(wù)BJS-4305-05226-02-04-b世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位世界一流電信企在企業(yè)發(fā)展過程中還要不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活，客戶導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)建立初期的組織成熟的組織特點(diǎn)：確定了初步的結(jié)構(gòu)建立了主要部門業(yè)務(wù)收入不斷高速增長業(yè)務(wù)的發(fā)展使組織結(jié)構(gòu)和管理復(fù)雜度增高特點(diǎn)：確定關(guān)鍵任務(wù)明確部門間界面界定職責(zé)分配相應(yīng)的人力資源和管理范圍明確組織機(jī)構(gòu)保留原有組織轉(zhuǎn)變成為流程為基礎(chǔ)的組織t時(shí)間BJS-4305-05226-02-04-b在企業(yè)發(fā)展過程中還要不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活成熟的、具有前瞻性的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)比較高度專業(yè)化各司其責(zé)高的協(xié)作成本不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面完備的工作流程迅速的反應(yīng)時(shí)間/低的協(xié)作成本關(guān)鍵管理界面減少確定組織機(jī)構(gòu)確定流程確定組織機(jī)構(gòu)確定流程傳統(tǒng)(組織為基礎(chǔ))流程為基礎(chǔ)12復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織BJS-4305-05226-02-04-b成熟的、具有前瞻性的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)比較高流程導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時(shí)間以及客戶導(dǎo)向的要求世界一流通信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)資料來源：NTTDoCoMo總裁研究開發(fā)總部網(wǎng)絡(luò)總部移動(dòng)多媒體總部全球業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷總部營銷總部網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室無線實(shí)驗(yàn)室研發(fā)計(jì)劃部2000網(wǎng)絡(luò)辦公室網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部服務(wù)運(yùn)營維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)工程部移動(dòng)多媒體規(guī)劃部移動(dòng)多媒業(yè)務(wù)部解決業(yè)務(wù)部平臺(tái)業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷規(guī)劃部企業(yè)營銷一部系統(tǒng)服務(wù)部企業(yè)營銷二部2000營銷辦公室營銷規(guī)劃部代理管理部手機(jī)業(yè)務(wù)營銷部帳務(wù)服務(wù)部公關(guān)部人事發(fā)展部戰(zhàn)略發(fā)展部會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部客戶滿意部內(nèi)部審計(jì)部...BJS-4305-05226-02-04-b流程導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時(shí)間以及分工明確具有相應(yīng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)高效運(yùn)行的保證世界一流通信企業(yè)的高層管理團(tuán)隊(duì)及分工資料來源：DeutscheTelecomCEOMr.ReneObermann37歲，1991-2019年在和記通訊公司任董事，25歲時(shí)創(chuàng)立自己的貿(mào)易公司2019年加入T-Mobil負(fù)責(zé)銷售財(cái)務(wù)Mr.Gilica54歲，商業(yè)管理專業(yè)，曾任家電公司銷售總裁客戶服務(wù)和信息戰(zhàn)略和營銷Dr.Klaus46歲，工商管理專業(yè)，曾任管理顧問和T-Mobil捷克公司總經(jīng)理銷售Mr.Hummel60歲，電信專業(yè)，曾在聯(lián)邦電信局和德意志電信公司工作技術(shù)Mr.Hottges管理專業(yè)，曾任管理咨詢公司顧問和大型集團(tuán)負(fù)責(zé)并購的總裁人力資源法律事務(wù)Mr.Kronzusch56歲，律師，曾在聯(lián)邦郵電局和德意志電信工作Mr.Holekany52歲，機(jī)械工程專業(yè)，曾任電信服務(wù)商的負(fù)責(zé)銷售和客戶服務(wù)的總裁BJS-4305-05226-02-04-b分工明確具有相應(yīng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)高效運(yùn)行的保證世界一確定產(chǎn)品/服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)類型用戶細(xì)分用戶導(dǎo)向例如：個(gè)人用戶商業(yè)用戶產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向例如：全球通神州行短信息WAP......分析：現(xiàn)有需求市場趨勢競爭等分析：最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)組合技術(shù)進(jìn)步等BJS-4305-05226-02-04-b確定產(chǎn)品/服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)世界一流電信企業(yè)通過用戶導(dǎo)向的方式來確定產(chǎn)品/服務(wù)需求用戶需求市場趨勢競爭比較基準(zhǔn)目前服務(wù)目前市場狀況將分析結(jié)果與法規(guī)環(huán)境和營銷戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)確定針對(duì)不同細(xì)分市場的產(chǎn)品評(píng)估各種條件下的效果確定最有利的服務(wù)組合具體描述針對(duì)不同細(xì)分市場的服務(wù)現(xiàn)有技術(shù)技術(shù)趨勢市場中已提供的服務(wù)優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)并進(jìn)行分類考慮自身營銷戰(zhàn)略來確定服務(wù)組合結(jié)構(gòu)基于以前的分析確定產(chǎn)品/服務(wù)組合用戶導(dǎo)向產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)向分析評(píng)估定義服務(wù)組合分析確定服務(wù)組合實(shí)施實(shí)施BJS-4305-05226-02-04-b世界一流電信企業(yè)通過用戶導(dǎo)向的方式來確定產(chǎn)品/服務(wù)需求將清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運(yùn)作的基礎(chǔ)通信服務(wù)供應(yīng)商核心流程銷售及訂單處理計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理營銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價(jià)資料來源：XXX?貝格公司營銷和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-b清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運(yùn)作的基礎(chǔ)有效的反應(yīng)迅速的營銷是在市場上取得成功的關(guān)鍵支持流程(客戶服務(wù)等)定價(jià)促銷渠道產(chǎn)品有吸引力的產(chǎn)品組合具競爭力的價(jià)格市場知名度有效的營銷渠道反應(yīng)迅速的完備的客戶服務(wù)有效的渠道管理等品牌管理營銷目標(biāo)營銷和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-b有效的反應(yīng)迅速的營銷是在市場上取得成功的關(guān)鍵支持流程(客戶通過營銷及相關(guān)活動(dòng)來建立起強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)營銷和品牌管理品牌資產(chǎn)品牌產(chǎn)品品牌組織品牌符號(hào)品牌個(gè)體技術(shù)性能地區(qū)覆蓋價(jià)格可獲得性(獨(dú)特性)售點(diǎn)形象雇員行為品牌歸屬行業(yè)細(xì)分名稱符號(hào)品牌流通廣告品牌歷史市場進(jìn)入時(shí)間文化背景典型用戶品牌形象自身賦予品牌形象相互依賴消費(fèi)者感受到的品牌形象品牌的內(nèi)容BJS-4305-05226-02-04-b通過營銷及相關(guān)活動(dòng)來建立起強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)營銷和品牌管理品牌資每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有詳細(xì)的策劃和實(shí)施內(nèi)容及流程產(chǎn)品管理和定價(jià)1.1 公司目標(biāo)1.2 目標(biāo)顧客1.3 目標(biāo)銷售渠道1.4 目標(biāo)供應(yīng)商2.1 市場狀況和競爭2.2 服務(wù)范圍2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和特殊結(jié)構(gòu)2.4 技術(shù)數(shù)據(jù)和描述2.5 終端(支持)2.6 機(jī)會(huì)與威脅2.7 產(chǎn)品名稱(注冊/保護(hù))2.8 收費(fèi)方式3.1 推出服務(wù)時(shí)間3.2 終止服務(wù)時(shí)間4.1 市場潛力4.2 收入潛力4.3 經(jīng)濟(jì)可行性0. 介紹1. 目標(biāo)2. 產(chǎn)品/服務(wù)描述3. 時(shí)間4. 可行性分析5.1 單價(jià)5.2 補(bǔ)貼和折扣5.3 提供謫情況5.4 5. 定價(jià)6.1 銷售方式6.2 銷售支持方式6.3 銷售支持的內(nèi)容6.4 銷售渠道6. 銷售7. 溝通宣傳方式8. 法律方面，數(shù)據(jù)安全，容錯(cuò)性9.1 服務(wù)內(nèi)容水平定義9.2 流程9. 客戶服務(wù)10. 報(bào)告系統(tǒng)11. 所需資源，相應(yīng)的聯(lián)系人產(chǎn)品描述內(nèi)容結(jié)構(gòu)BJS-4305-05226-02-04-b每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有詳細(xì)的策劃和實(shí)施內(nèi)容及流程產(chǎn)品管理和定世界一流電信企業(yè)的定價(jià)更多的考慮用戶可以接受的價(jià)格而不是自身的成本產(chǎn)品管理和定價(jià)市場基礎(chǔ)定價(jià)成本基礎(chǔ)(傳統(tǒng))定價(jià)預(yù)計(jì)用戶可接受價(jià)格目標(biāo)成本戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率–成本最低價(jià)格戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率+挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)電信運(yùn)營面對(duì)用戶的可能花費(fèi)及需求了解不足Back-up市場與成本為基礎(chǔ)定價(jià)BJS-4305-05226-02-04-b世界一流電信企業(yè)的定價(jià)更多的考慮用戶可以接受的價(jià)格而不是自身時(shí)間冒險(xiǎn)者晚期多數(shù)人低端用戶

早期多數(shù)人早期應(yīng)用者高價(jià)細(xì)分市場中價(jià)細(xì)分市場低價(jià)細(xì)分市場撇脂戰(zhàn)略差別定價(jià)低價(jià)高數(shù)量戰(zhàn)略市場滲透注重價(jià)格的用戶凈新增用戶用戶累計(jì)數(shù)注重品牌的用戶在不同時(shí)間針對(duì)不同的目標(biāo)客戶應(yīng)采用不同的定價(jià)戰(zhàn)略ARPU及價(jià)格水平產(chǎn)品管理和定價(jià)Back-upBJS-4305-05226-02-04-b時(shí)間冒險(xiǎn)者晚期多數(shù)人早期多數(shù)人早期應(yīng)用者高價(jià)細(xì)分市場中價(jià)細(xì)現(xiàn)有運(yùn)營商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競爭戰(zhàn)略

高低中服務(wù)程度個(gè)人用戶商務(wù)用戶/個(gè)人用戶商務(wù)用戶單純

差異化戰(zhàn)略

新進(jìn)入者可能采用的市場定位

單純價(jià)格-數(shù)量戰(zhàn)略現(xiàn)有運(yùn)營商戰(zhàn)略定位產(chǎn)品管理和定價(jià)Back-up價(jià)格高中低BJS-4305-05226-02-04-b現(xiàn)有運(yùn)營商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競爭戰(zhàn)略高低中服務(wù)程度個(gè)人世界一流的電信運(yùn)營商以獲得具有吸引力的用戶為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭取客戶銷售與訂單處理利潤最大化與收入最大化是不同的：集中于可獲得的“正確”的客戶，而不是客戶越多越好通過不同方式細(xì)分銷售渠道/客戶收入付款情況服務(wù)需求…建立針對(duì)不同目標(biāo)顧客的銷售和營銷戰(zhàn)略按照銷售渠道和客戶的重要性來分配資源細(xì)分客戶“不是所有的用戶都是上帝”BJS-4305-05226-02-04-b世界一流的電信運(yùn)營商以獲得具有吸引力的用戶為目標(biāo)，而不是盡可計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)呼叫中心聲音識(shí)別計(jì)算機(jī)/電話界面互動(dòng)語音服務(wù)預(yù)先通知傳真Internet界面E-Mail界面提前管理報(bào)告合同追蹤信用檢查網(wǎng)絡(luò)圖銷售營銷組織與用戶接觸的組織網(wǎng)絡(luò)打印中心帳單格式鎖定箱記帳信譽(yù)度業(yè)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)存量管理訂單輸入總帳應(yīng)付帳款網(wǎng)絡(luò)界面網(wǎng)絡(luò)界面應(yīng)付帳款網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用記錄問題跟蹤交易數(shù)據(jù)庫交易數(shù)據(jù)庫計(jì)費(fèi)中心計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)部分BJS-4305-05226-02-04-b計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)呼叫中專業(yè)化的客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競爭對(duì)手拉開距離和降低離網(wǎng)率的有力手段計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)第一流的呼叫中心管理迅速反應(yīng)時(shí)間包括業(yè)務(wù)流管理的計(jì)算機(jī)/電話一體系統(tǒng)互動(dòng)聲訊回復(fù)對(duì)消費(fèi)者同一界面服務(wù)可靠的，組織良好的后備人員此外：基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運(yùn)營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費(fèi)和享受客戶服務(wù)客戶服務(wù)靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)保證新業(yè)務(wù)推出不同的定價(jià)和營銷方式新的計(jì)費(fèi)方式不同的付款組合實(shí)時(shí)的預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)和錯(cuò)誤處理統(tǒng)一的話費(fèi)等，例如數(shù)據(jù)和Internet服務(wù)互聯(lián)的話費(fèi)單多用戶計(jì)費(fèi)規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要此外：網(wǎng)上話費(fèi)清單可實(shí)現(xiàn)互動(dòng)實(shí)時(shí)服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)BJS-4305-05226-02-04-b專業(yè)化的客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競爭對(duì)手拉開距離和降低離網(wǎng)率的可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理世界一流通信企業(yè)客戶關(guān)系管理提高盈利性提升公司形象更寬的客戶基礎(chǔ)將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶加強(qiáng)延伸現(xiàn)有客戶關(guān)系產(chǎn)生目標(biāo)客戶群的具體數(shù)據(jù)核心業(yè)務(wù)做到最好側(cè)重于“正確”客戶使用合適的手段“生動(dòng)”的客戶關(guān)系文化影響忠誠度的因素目標(biāo)BJS-4305-05226-02-04-b可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵客戶關(guān)系僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠--世界一流通信企業(yè)通過迎合消費(fèi)者的補(bǔ)充服務(wù)和增值服務(wù)來留住用戶客戶關(guān)系管理留住用戶從與用戶做交易轉(zhuǎn)向建立關(guān)系！+++最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的補(bǔ)充服務(wù)如24小時(shí)維護(hù)及服務(wù)與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的補(bǔ)充服務(wù)如24小時(shí)維護(hù)及服務(wù)增值服務(wù)如積分優(yōu)惠計(jì)劃避免用戶不滿意用戶期望在基本業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好達(dá)到期望并不會(huì)產(chǎn)生積極影響如達(dá)不到要求，則會(huì)導(dǎo)致用戶不滿意用戶滿意用戶期望在核心業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好，額外服務(wù)會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生積極影響，并與競爭對(duì)手差別化用戶熱情在基本業(yè)務(wù)和補(bǔ)充服務(wù)之外，用戶在物質(zhì)上和精神上得到好處，如，折扣優(yōu)惠，資格升級(jí)最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)BJS-4305-05226-02-04-b僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠--世界一流通信企業(yè)通過迎合消費(fèi)屬于領(lǐng)先地位的移動(dòng)通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)針對(duì)邁向移動(dòng)信息社會(huì)，不斷引導(dǎo)和滿足用戶需求傳統(tǒng)電信傳統(tǒng)數(shù)據(jù)通信GSMTDMACDMAWAP快速Internet接入分組無線電GPRSEDGE安全性VPNW-CDMA/第三代寬帶無線IP語音廣域覆蓋 熱區(qū)覆蓋窄帶 廣帶 寬帶移動(dòng)信息社會(huì)BJS-4305-05226-02-04-b屬于領(lǐng)先地位的移動(dòng)通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)針對(duì)邁向移動(dòng)信息社會(huì)，不世界一流通信公司財(cái)務(wù)部門除了履行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的職能以外，還要通過財(cái)務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)財(cái)務(wù)管理的主要職能財(cái)務(wù)分析及控制資金調(diào)配內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)帳務(wù)管理BJS-4305-05226-02-04-b世界一流通信公司財(cái)務(wù)部門除了履行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的職能以外，還要通過世界一流企業(yè)的人力資源管理體系由報(bào)酬體系、業(yè)績評(píng)價(jià)、招聘管理和員工培訓(xùn)四部分組成人力資源管理報(bào)酬體系收入結(jié)構(gòu)固定報(bào)酬業(yè)績激勵(lì)全員持股方案業(yè)績評(píng)價(jià)正、副總經(jīng)理的經(jīng)營業(yè)績評(píng)價(jià)職能部門經(jīng)理的工作業(yè)績評(píng)價(jià)職能部門員工的工作業(yè)績評(píng)價(jià)招聘管理正、副總經(jīng)理的招聘流程公司員工的招聘流程員工培訓(xùn)培訓(xùn)管理及流程為下屬公司提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)BJS-4305-05226-02-04-b世界一流企業(yè)的人力資源管理體系由報(bào)酬體系、業(yè)績評(píng)價(jià)、招聘管理來建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊(duì)伍…...提供高素質(zhì)的人力資源，以滿足公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要培養(yǎng)和開發(fā)公司的人力資源，創(chuàng)造一個(gè)良好的俱樂部式的企業(yè)氛圍，激勵(lì)員工和公司共同發(fā)展制定人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃制定和執(zhí)行人事管理政策負(fù)責(zé)高級(jí)管理人才的引進(jìn)，組建核心管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)職能崗位招聘協(xié)助建立核心團(tuán)隊(duì)的業(yè)績考核和激勵(lì)機(jī)制人力資源培訓(xùn)和發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo)人事行政事務(wù)管理對(duì)公司下屬各戰(zhàn)略經(jīng)營單位提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)使命職責(zé)BJS-4305-05226-02-04-b來建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊(duì)伍…...提供高素B.世界一流的通信企業(yè)管理方式BJS-4305-05226-02-04-bB.世界一流的通信企業(yè)管理方式BJS-4305-05世界一流通信企業(yè)明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位合適的組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)符合市場需求的產(chǎn)品/服務(wù)組合清晰的核心管理流程世界一流的通信企業(yè)，在戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)組合，以及核心業(yè)務(wù)流程方面都要適應(yīng)市場發(fā)展和客戶要求BJS-4305-05226-02-04-b世界一流通信企業(yè)明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位同時(shí)還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程世界一流通信企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程1.營銷和品牌管理2.產(chǎn)品管理和定價(jià)3.銷售及訂單處理4.計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)5.客戶關(guān)系管理6.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)7.財(cái)務(wù)8.人力資源BJS-4305-05226-02-04-b同時(shí)還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程世界一流通信企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程1企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過分析了解市場發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)的能力使企業(yè)在未來市場中處于最有利的定位外部分析市場評(píng)估客戶分析競爭對(duì)手分析內(nèi)部分析銷售分析產(chǎn)品/服務(wù)組合資源分析機(jī)會(huì)與威脅優(yōu)勢與劣勢戰(zhàn)略規(guī)劃各項(xiàng)職能戰(zhàn)略企業(yè)SWOT現(xiàn)狀銷售營銷技術(shù)應(yīng)用等戰(zhàn)略路徑評(píng)估企業(yè)BJS-4305-05226-02-04-b企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過分析了解市場發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位世界一流電信企業(yè)戰(zhàn)略成為世界領(lǐng)先的無線通信和信息供應(yīng)商包含語音、數(shù)據(jù)和其他服務(wù)，以消費(fèi)者為中心的全球在戰(zhàn)略在技術(shù)許可的條件下提供更多更豐富的服務(wù)BJS-4305-05226-02-04-b世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位世界一流電信企在企業(yè)發(fā)展過程中還要不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活，客戶導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)建立初期的組織成熟的組織特點(diǎn)：確定了初步的結(jié)構(gòu)建立了主要部門業(yè)務(wù)收入不斷高速增長業(yè)務(wù)的發(fā)展使組織結(jié)構(gòu)和管理復(fù)雜度增高特點(diǎn)：確定關(guān)鍵任務(wù)明確部門間界面界定職責(zé)分配相應(yīng)的人力資源和管理范圍明確組織機(jī)構(gòu)保留原有組織轉(zhuǎn)變成為流程為基礎(chǔ)的組織t時(shí)間BJS-4305-05226-02-04-b在企業(yè)發(fā)展過程中還要不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活成熟的、具有前瞻性的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)比較高度專業(yè)化各司其責(zé)高的協(xié)作成本不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面完備的工作流程迅速的反應(yīng)時(shí)間/低的協(xié)作成本關(guān)鍵管理界面減少確定組織機(jī)構(gòu)確定流程確定組織機(jī)構(gòu)確定流程傳統(tǒng)(組織為基礎(chǔ))流程為基礎(chǔ)12復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織BJS-4305-05226-02-04-b成熟的、具有前瞻性的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)比較高流程導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時(shí)間以及客戶導(dǎo)向的要求世界一流通信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)資料來源：NTTDoCoMo總裁研究開發(fā)總部網(wǎng)絡(luò)總部移動(dòng)多媒體總部全球業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷總部營銷總部網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室無線實(shí)驗(yàn)室研發(fā)計(jì)劃部2000網(wǎng)絡(luò)辦公室網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部服務(wù)運(yùn)營維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)工程部移動(dòng)多媒體規(guī)劃部移動(dòng)多媒業(yè)務(wù)部解決業(yè)務(wù)部平臺(tái)業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷規(guī)劃部企業(yè)營銷一部系統(tǒng)服務(wù)部企業(yè)營銷二部2000營銷辦公室營銷規(guī)劃部代理管理部手機(jī)業(yè)務(wù)營銷部帳務(wù)服務(wù)部公關(guān)部人事發(fā)展部戰(zhàn)略發(fā)展部會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部客戶滿意部內(nèi)部審計(jì)部...BJS-4305-05226-02-04-b流程導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時(shí)間以及分工明確具有相應(yīng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)高效運(yùn)行的保證世界一流通信企業(yè)的高層管理團(tuán)隊(duì)及分工資料來源：DeutscheTelecomCEOMr.ReneObermann37歲，1991-2019年在和記通訊公司任董事，25歲時(shí)創(chuàng)立自己的貿(mào)易公司2019年加入T-Mobil負(fù)責(zé)銷售財(cái)務(wù)Mr.Gilica54歲，商業(yè)管理專業(yè)，曾任家電公司銷售總裁客戶服務(wù)和信息戰(zhàn)略和營銷Dr.Klaus46歲，工商管理專業(yè)，曾任管理顧問和T-Mobil捷克公司總經(jīng)理銷售Mr.Hummel60歲，電信專業(yè)，曾在聯(lián)邦電信局和德意志電信公司工作技術(shù)Mr.Hottges管理專業(yè)，曾任管理咨詢公司顧問和大型集團(tuán)負(fù)責(zé)并購的總裁人力資源法律事務(wù)Mr.Kronzusch56歲，律師，曾在聯(lián)邦郵電局和德意志電信工作Mr.Holekany52歲，機(jī)械工程專業(yè)，曾任電信服務(wù)商的負(fù)責(zé)銷售和客戶服務(wù)的總裁BJS-4305-05226-02-04-b分工明確具有相應(yīng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)高效運(yùn)行的保證世界一確定產(chǎn)品/服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)類型用戶細(xì)分用戶導(dǎo)向例如：個(gè)人用戶商業(yè)用戶產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向例如：全球通神州行短信息WAP......分析：現(xiàn)有需求市場趨勢競爭等分析：最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)組合技術(shù)進(jìn)步等BJS-4305-05226-02-04-b確定產(chǎn)品/服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)世界一流電信企業(yè)通過用戶導(dǎo)向的方式來確定產(chǎn)品/服務(wù)需求用戶需求市場趨勢競爭比較基準(zhǔn)目前服務(wù)目前市場狀況將分析結(jié)果與法規(guī)環(huán)境和營銷戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)確定針對(duì)不同細(xì)分市場的產(chǎn)品評(píng)估各種條件下的效果確定最有利的服務(wù)組合具體描述針對(duì)不同細(xì)分市場的服務(wù)現(xiàn)有技術(shù)技術(shù)趨勢市場中已提供的服務(wù)優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)并進(jìn)行分類考慮自身營銷戰(zhàn)略來確定服務(wù)組合結(jié)構(gòu)基于以前的分析確定產(chǎn)品/服務(wù)組合用戶導(dǎo)向產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)向分析評(píng)估定義服務(wù)組合分析確定服務(wù)組合實(shí)施實(shí)施BJS-4305-05226-02-04-b世界一流電信企業(yè)通過用戶導(dǎo)向的方式來確定產(chǎn)品/服務(wù)需求將清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運(yùn)作的基礎(chǔ)通信服務(wù)供應(yīng)商核心流程銷售及訂單處理計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理營銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價(jià)資料來源：XXX?貝格公司營銷和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-b清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運(yùn)作的基礎(chǔ)有效的反應(yīng)迅速的營銷是在市場上取得成功的關(guān)鍵支持流程(客戶服務(wù)等)定價(jià)促銷渠道產(chǎn)品有吸引力的產(chǎn)品組合具競爭力的價(jià)格市場知名度有效的營銷渠道反應(yīng)迅速的完備的客戶服務(wù)有效的渠道管理等品牌管理營銷目標(biāo)營銷和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-b有效的反應(yīng)迅速的營銷是在市場上取得成功的關(guān)鍵支持流程(客戶通過營銷及相關(guān)活動(dòng)來建立起強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)營銷和品牌管理品牌資產(chǎn)品牌產(chǎn)品品牌組織品牌符號(hào)品牌個(gè)體技術(shù)性能地區(qū)覆蓋價(jià)格可獲得性(獨(dú)特性)售點(diǎn)形象雇員行為品牌歸屬行業(yè)細(xì)分名稱符號(hào)品牌流通廣告品牌歷史市場進(jìn)入時(shí)間文化背景典型用戶品牌形象自身賦予品牌形象相互依賴消費(fèi)者感受到的品牌形象品牌的內(nèi)容BJS-4305-05226-02-04-b通過營銷及相關(guān)活動(dòng)來建立起強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)營銷和品牌管理品牌資每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有詳細(xì)的策劃和實(shí)施內(nèi)容及流程產(chǎn)品管理和定價(jià)1.1 公司目標(biāo)1.2 目標(biāo)顧客1.3 目標(biāo)銷售渠道1.4 目標(biāo)供應(yīng)商2.1 市場狀況和競爭2.2 服務(wù)范圍2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和特殊結(jié)構(gòu)2.4 技術(shù)數(shù)據(jù)和描述2.5 終端(支持)2.6 機(jī)會(huì)與威脅2.7 產(chǎn)品名稱(注冊/保護(hù))2.8 收費(fèi)方式3.1 推出服務(wù)時(shí)間3.2 終止服務(wù)時(shí)間4.1 市場潛力4.2 收入潛力4.3 經(jīng)濟(jì)可行性0. 介紹1. 目標(biāo)2. 產(chǎn)品/服務(wù)描述3. 時(shí)間4. 可行性分析5.1 單價(jià)5.2 補(bǔ)貼和折扣5.3 提供謫情況5.4 5. 定價(jià)6.1 銷售方式6.2 銷售支持方式6.3 銷售支持的內(nèi)容6.4 銷售渠道6. 銷售7. 溝通宣傳方式8. 法律方面，數(shù)據(jù)安全，容錯(cuò)性9.1 服務(wù)內(nèi)容水平定義9.2 流程9. 客戶服務(wù)10. 報(bào)告系統(tǒng)11. 所需資源，相應(yīng)的聯(lián)系人產(chǎn)品描述內(nèi)容結(jié)構(gòu)BJS-4305-05226-02-04-b每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有詳細(xì)的策劃和實(shí)施內(nèi)容及流程產(chǎn)品管理和定世界一流電信企業(yè)的定價(jià)更多的考慮用戶可以接受的價(jià)格而不是自身的成本產(chǎn)品管理和定價(jià)市場基礎(chǔ)定價(jià)成本基礎(chǔ)(傳統(tǒng))定價(jià)預(yù)計(jì)用戶可接受價(jià)格目標(biāo)成本戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率–成本最低價(jià)格戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率+挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)電信運(yùn)營面對(duì)用戶的可能花費(fèi)及需求了解不足Back-up市場與成本為基礎(chǔ)定價(jià)BJS-4305-05226-02-04-b世界一流電信企業(yè)的定價(jià)更多的考慮用戶可以接受的價(jià)格而不是自身時(shí)間冒險(xiǎn)者晚期多數(shù)人低端用戶

早期多數(shù)人早期應(yīng)用者高價(jià)細(xì)分市場中價(jià)細(xì)分市場低價(jià)細(xì)分市場撇脂戰(zhàn)略差別定價(jià)低價(jià)高數(shù)量戰(zhàn)略市場滲透注重價(jià)格的用戶凈新增用戶用戶累計(jì)數(shù)注重品牌的用戶在不同時(shí)間針對(duì)不同的目標(biāo)客戶應(yīng)采用不同的定價(jià)戰(zhàn)略ARPU及價(jià)格水平產(chǎn)品管理和定價(jià)Back-upBJS-4305-05226-02-04-b時(shí)間冒險(xiǎn)者晚期多數(shù)人早期多數(shù)人早期應(yīng)用者高價(jià)細(xì)分市場中價(jià)細(xì)現(xiàn)有運(yùn)營商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競爭戰(zhàn)略

高低中服務(wù)程度個(gè)人用戶商務(wù)用戶/個(gè)人用戶商務(wù)用戶單純

差異化戰(zhàn)略

新進(jìn)入者可能采用的市場定位

單純價(jià)格-數(shù)量戰(zhàn)略現(xiàn)有運(yùn)營商戰(zhàn)略定位產(chǎn)品管理和定價(jià)Back-up價(jià)格高中低BJS-4305-05226-02-04-b現(xiàn)有運(yùn)營商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競爭戰(zhàn)略高低中服務(wù)程度個(gè)人世界一流的電信運(yùn)營商以獲得具有吸引力的用戶為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭取客戶銷售與訂單處理利潤最大化與收入最大化是不同的：集中于可獲得的“正確”的客戶，而不是客戶越多越好通過不同方式細(xì)分銷售渠道/客戶收入付款情況服務(wù)需求…建立針對(duì)不同目標(biāo)顧客的銷售和營銷戰(zhàn)略按照銷售渠道和客戶的重要性來分配資源細(xì)分客戶“不是所有的用戶都是上帝”BJS-4305-05226-02-04-b世界一流的電信運(yùn)營商以獲得具有吸引力的用戶為目標(biāo)，而不是盡可計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)呼叫中心聲音識(shí)別計(jì)算機(jī)/電話界面互動(dòng)語音服務(wù)預(yù)先通知傳真Internet界面E-Mail界面提前管理報(bào)告合同追蹤信用檢查網(wǎng)絡(luò)圖銷售營銷組織與用戶接觸的組織網(wǎng)絡(luò)打印中心帳單格式鎖定箱記帳信譽(yù)度業(yè)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)存量管理訂單輸入總帳應(yīng)付帳款網(wǎng)絡(luò)界面網(wǎng)絡(luò)界面應(yīng)付帳款網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用記錄問題跟蹤交易數(shù)據(jù)庫交易數(shù)據(jù)庫計(jì)費(fèi)中心計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)部分BJS-4305-05226-02-04-b計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)呼叫中專業(yè)化的客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競爭對(duì)手拉開距離和降低離網(wǎng)率的有力手段計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)第一流的呼叫中心管理迅速反應(yīng)時(shí)間包括業(yè)務(wù)流管理的計(jì)算機(jī)/電話一體系統(tǒng)互動(dòng)聲訊回復(fù)對(duì)消費(fèi)者同一界面服務(wù)可靠的，組織良好的后備人員此外：基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運(yùn)營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費(fèi)和享受客戶服務(wù)客戶服務(wù)靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)保證新業(yè)務(wù)推出不同的定價(jià)和營銷方式新的計(jì)費(fèi)方式不同的付款組合實(shí)時(shí)的預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)和錯(cuò)誤處理統(tǒng)一的話費(fèi)等，例如數(shù)據(jù)和Internet服務(wù)互聯(lián)的話費(fèi)單多用戶計(jì)費(fèi)規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要此外：網(wǎng)上話費(fèi)清單可實(shí)現(xiàn)互動(dòng)實(shí)時(shí)服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)BJS-4305-05226-02-04-b專業(yè)化的客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競爭對(duì)手拉開距離和降低離網(wǎng)率的可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理世界一流通信企業(yè)客戶關(guān)系管理提高盈利性提升公司形象更寬的客戶基礎(chǔ)將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶加強(qiáng)延伸現(xiàn)有客戶關(guān)系產(chǎn)生目標(biāo)客戶群的具體數(shù)據(jù)核心業(yè)務(wù)做到最好側(cè)重于“正確”客戶使用合適的手段“生動(dòng)”的客戶關(guān)系文化影響忠誠度的因素目標(biāo)BJS-4305-05226-02-04-b可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵客戶關(guān)系僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠--世界一流通信企業(yè)通過迎合消費(fèi)者的補(bǔ)充服務(wù)和增值服務(wù)來留