溝通技巧訓練課件

溝通的藝術

有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走??！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了。”說完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來的不來啟示：說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，

就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要誤會。所謂“言

者無心，聽者有意”，就是這個道理。

寓言故事:該來的不來面對面?zhèn)让娑嗳私Y合自己的經歷，談談溝通中的常見問題有哪些？討論:管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力情感的融合思維的共識溝通的過程－目的傳遞組織目標解決問題沖突解決績效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇……全面了解溝通對象的個人情況了解溝通對象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時間和地點溝通的困難程度和物質、心理準備溝通的過程－準備任務象限1：在字母I上畫一個點象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來象限4：請圈出與其他各字不是同類的字游戲活動－傳遞信息游戲活動－傳遞信息象限1

I象限2

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子游戲活動－傳遞信息象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗

性別孩子含糊的指示時間壓力沒有聽清沒問明白根據以往的經驗判斷討論：為什么我們會出錯？言語表達：用詞弦外之音：語調、語氣、語速等傾聽藝術聽的藝術觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境的干擾傾聽的障礙一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的！?。÷犃π」适?自身的立場、觀點思考問題的慣性過去的知識和經驗自我為中心的聽善聽有助于了解交談的情境。

對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。

如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽的功能耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經心地聽讓對方在你的腦子里占據最重要的位置不要假設明白對方的意思聽的三大原則副言語：語音、語調、語氣功能：判斷對方的情感：友好——敵對；冷靜——激動；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細心——粗心判斷對方的情緒、興趣、能力：內向——外相；健談——不健談；知識面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強——遲鈍、語無倫次分辨方言副言語的信息上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯肯定、鼓勵性的上司點了點頭說：好，總的來說不錯不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯??！話里有話，表示的是負面的評價身體語言的種類身體語言傳遞的信息身體語言與信息溝通頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體的姿態(tài)與動作身體語言的分類搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油0不良的動作語言與信息剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對

方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天

多云轉晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面，

耐人尋味的思索寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質性的交往。如你好嗎？近來

工作忙嗎？吃過飯了沒有？積極交流的技巧替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，

使之受到啟發(fā)轉移式：對方提出不合理的要求，可采取轉移話題的方式給以

回絕拒絕的藝術不尊重和體諒對方聽的不專心不看對象的單一的溝通方式態(tài)度不真誠沒有澄清常見的溝通問題信任：相互信任是基礎價值觀：代溝地位差異：上下級溝通文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等溝通過程中其它因素的影響讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受溝通三要點讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求金經理覺得售貨員應該動作麻利，態(tài)度積極。員工小劉動作慢，但銷售額不錯金經理在商場巡視，注意到員工小劉花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，結果這個顧客一套沒買就走了。經理不等到下班，將員工小劉叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。第二天，金經理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工小劉的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。案例：自以為是的主管人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.總結（1）當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi)、過份情緒反應，能虛心接受，除非對方有嚴重誤解，否則不須急著辯解。不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問