團(tuán)隊(duì)與沖突管理課件

團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)A、團(tuán)體1.團(tuán)體的形成因素2.團(tuán)體的階段B、團(tuán)體結(jié)構(gòu)1.角色2.規(guī)范、從眾行為C、團(tuán)體決策1.優(yōu)缺點(diǎn)2.團(tuán)體迷思3.團(tuán)體決策技巧D、團(tuán)隊(duì)1.

團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)之差別2.

團(tuán)隊(duì)效能正式團(tuán)體（FormalGroup）指揮團(tuán)體任務(wù)團(tuán)體非正式團(tuán)體（InformalGroup）利益團(tuán)體友誼團(tuán)體團(tuán)體的種類團(tuán)體行為模式團(tuán)體所面對的外在條件團(tuán)體成員所形成的資源團(tuán)體結(jié)構(gòu)團(tuán)體的運(yùn)作過程團(tuán)體任務(wù)績效與滿足感資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992角

色實(shí)際行為與態(tài)度角色認(rèn)同角色期望角色知覺角色角色角色A角色B？角色沖突從眾行為規(guī)范的形成n綜效（Synergy）綜效＋

加成效果－

社會(huì)賦閑效果n社會(huì)助長效果（SocialFacilitation）績效佳—簡單、例行任務(wù)績效差—任務(wù)復(fù)雜、需要注意力團(tuán)體績效團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)A、團(tuán)體1.團(tuán)體的形成因素2.團(tuán)體的階段B、團(tuán)體結(jié)構(gòu)1.角色2.規(guī)范、從眾行為C、團(tuán)體決策1.優(yōu)缺點(diǎn)2.團(tuán)體迷思3.團(tuán)體決策技巧D、團(tuán)隊(duì)1.

團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)之差別2.

團(tuán)隊(duì)效能 團(tuán)體決策的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1、取得更為完整的信息和知識(shí)2、增加多樣化的觀點(diǎn)3、提高對最終決策的接受程度4、增加決策的合法性

缺點(diǎn)1、浪費(fèi)時(shí)間2、要求服從的壓力3、由少數(shù)人把持4、責(zé)任界定不清團(tuán)體迷思解決團(tuán)體迷思之法德耳菲團(tuán)體資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)A、團(tuán)體1.團(tuán)體的形成因素2.團(tuán)體的階段B、團(tuán)體結(jié)構(gòu)1.角色2.規(guī)范、從眾行為C、團(tuán)體決策1.優(yōu)缺點(diǎn)2.團(tuán)體迷思3.團(tuán)體決策技巧D、團(tuán)隊(duì)1.

團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)之差別2.

團(tuán)隊(duì)效能分享信息集體績效中性（有時(shí)負(fù)向）正向個(gè)人個(gè)人和共同隨機(jī)和變異互補(bǔ)工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體目標(biāo)綜效責(zé)任技能團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)之差別資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001沖突與協(xié)商

本章主要參考資料來源：1.RobbinsStephenP.,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001.2.李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。沖突的定義n個(gè)體沖突（IntrapersonalConflict）n人際沖突（InterpersonalConflict）n團(tuán)體沖突（IntragroupConflict）n跨團(tuán)體沖突（IntergroupConflict）沖突的層次n傳統(tǒng)觀點(diǎn)：有害且必須避免的n人群關(guān)系的觀點(diǎn)：自然發(fā)生且不可避免的n互動(dòng)觀點(diǎn)：提升績效不可或缺的沖突的不同觀點(diǎn)沖突具有負(fù)面價(jià)值對方是無理的、不可改變的因?yàn)槭俏C(jī)情況，先暫時(shí)規(guī)避沖突管理必須耗費(fèi)資源逃避沖突沖突的評估標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議(Agreement)關(guān)系(Relationship)學(xué)習(xí)(Learning)沖突是有潛在建設(shè)性的從沖突到學(xué)習(xí)沖突必須是被討論的沖突反映了相互依賴關(guān)系必須培養(yǎng)沖突管理技能n建設(shè)性沖突：支持團(tuán)體目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)體績效的沖突。激發(fā)才干和能力帶動(dòng)創(chuàng)新和改變學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法對組織的問題提供診斷信息帶來整合及同心協(xié)力建設(shè)性（功能性）沖突n破壞性沖突：妨害團(tuán)體績效的沖突耗費(fèi)時(shí)間過度展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展持續(xù)的人際沖突帶來個(gè)人情緒上和身心健康上的虧損轉(zhuǎn)移且消耗組織的時(shí)間與能量可能要付上極高的經(jīng)濟(jì)和情緒上的代價(jià)制造“我—他們對立”的態(tài)度導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲破壞性（失能性）沖突沖突的過程階段Ⅰ潛在對立或不相容階段Ⅴ結(jié)

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ意

圖階段Ⅱ認(rèn)知與情感先前要件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人變項(xiàng)知覺到?jīng)_突感受到?jīng)_突處理沖突的意圖競爭合作妥協(xié)退避順應(yīng)沖突明顯化各方的行為他人的行為增

進(jìn)團(tuán)體績效減

低團(tuán)體績效情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水平高沖突與績效競爭(Competing)規(guī)避(Avoiding)妥協(xié)(Compromising)順應(yīng)(Accommodating)堅(jiān)持的不堅(jiān)持的堅(jiān)持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)沖突處理意圖之向度合作沖突理論合作性目標(biāo)邁向合作信任與依賴討論與雙贏競爭性目標(biāo)挫敗或短暫勝利懷疑與猜忌規(guī)避與非贏即輸良性循環(huán)合作目標(biāo)雙方期望對方有互動(dòng)以符合自身利益信任與依賴相信所付努力與所冒風(fēng)險(xiǎn)會(huì)得到回報(bào)可以依賴對方敏銳對方的行為響應(yīng)對方良性循環(huán)(續(xù))討論與雙贏分享信息了解對方的觀點(diǎn)有效溝通與影響交換信息支持對方公開討論對立觀點(diǎn)高質(zhì)量的思考過程良性循環(huán)(續(xù))邁向合作達(dá)成任務(wù)同意選擇高質(zhì)量方案降低壓力對彼此有正面的態(tài)度強(qiáng)化工作關(guān)系未來合作具信心惡性循環(huán)競爭目標(biāo)提高自利傾向，并以犧牲對方利益為代價(jià)懷疑與猜忌不愿意付出努力及冒風(fēng)險(xiǎn)不信任對方不響應(yīng)對方惡性循環(huán)(續(xù))規(guī)避與非贏即輸限制信息交換限制資源共享強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于對方缺乏溝通相互詆毀思考不夠周全惡性循環(huán)(續(xù))挫敗或短暫勝利生產(chǎn)力降低壓力升高士氣降低彼此挫折感加深工作關(guān)系不佳未來合作可能性降低沖突管理的行動(dòng)原則1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。2.檢視自己認(rèn)為對方不愿意處理沖突的前提是否正確。3.面對自己的負(fù)面態(tài)度。4.盡量保持開放及公正的心態(tài)。5.與對方共同管理沖突。6.認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)以及建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)。7.避免怪罪對方，給對方面子。8.展現(xiàn)出試圖了解對方的誠意。9.針對對方對你的負(fù)面印象，刻意表現(xiàn)與之不一致的行為。10.提供替代方案以利雙方獲致協(xié)議。沖突管理應(yīng)避免1.過度理性，對于負(fù)向情緒視而不見2.認(rèn)為處理沖突是對人不對事。3.認(rèn)為處理沖突是自己一人的責(zé)任。4.認(rèn)為只有對方需要改變。5.認(rèn)為對方不愿意面對沖突。6.等對方先行動(dòng)以表示自己的善意。沖突緊張度毀滅性沖突無沖突公開致力于破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語攻擊公開質(zhì)疑或挑戰(zhàn)他人侵略性的肢體攻擊沖突的解決技巧問題的解決高階層目標(biāo)資源的擴(kuò)充退避緩和妥協(xié)權(quán)威命令改變?nèi)诵宰兞扛淖兘Y(jié)構(gòu)變量沖突的刺激技巧溝通外人的引入組織的重整指派一個(gè)“deviladvocate”沖突管理技巧兩人或兩人以上為了交換物品或勞務(wù)，而試圖相互同意交換的價(jià)值。協(xié)商協(xié)商特性 分配特性 整合特性現(xiàn)有資源 固定數(shù)額 變動(dòng)數(shù)額主要?jiǎng)訖C(jī) 我贏你輸 雙贏主要利益 彼此對立 相互調(diào)和， 收斂關(guān)系焦點(diǎn) 短期 長期分配協(xié)商vs.整合協(xié)商甲方的目標(biāo)點(diǎn)乙方的抗拒點(diǎn)甲方的抗拒點(diǎn)乙方的目標(biāo)點(diǎn)甲方的容許范圍乙方的容許范圍協(xié)商區(qū)域結(jié)束與執(zhí)行準(zhǔn)備與規(guī)劃定義基本規(guī)則澄清與說明協(xié)商與問題解決協(xié)商過程第三者協(xié)商調(diào)解者(mediator)：中立第三者經(jīng)由說明、論證、建議等方式促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。仲裁者(arbitrator)：第三