營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材三

一、 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程、 注視：顧客如果想買(mǎi)一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。、 興趣：有些顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。、 聯(lián)想：

會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望。、 欲望：當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。、 比較檢討：機(jī)了。營(yíng)業(yè)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。、 信心：顧客作了各種比較工作之后，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。

顧客所以產(chǎn)生信心，主要受三個(gè)方面的因素的影響：⑴ 相信營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)，顧客便會(huì)信賴(lài)他。⑵ 相信商店或制造商。不論是商店還是制造廠家，都必須時(shí)時(shí)做好產(chǎn)品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，顧客才能對(duì)其商品永遠(yuǎn)有信心。⑶ 相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺(jué)得它不錯(cuò)的話，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表示。、 并當(dāng)場(chǎng)付清價(jià)款。、 滿足：一種是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買(mǎi)到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切的服務(wù)。一種是商品使用過(guò)程中的滿足感。二、 等待時(shí)機(jī)，營(yíng)業(yè)員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”

所謂待機(jī)，就是顧客還，沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低成正比。在待機(jī)的階段里，營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)所好迎接顧客無(wú)所事事?！?營(yíng)業(yè)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。、 以正確的姿態(tài)等待客人站在離櫥柜一個(gè)拳頭的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺(tái)上，戰(zhàn)栗的知識(shí)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：⑴ 躲在商品后面偷看雜志、剪指甲、化妝。⑵ 背靠著墻，無(wú)精打采地沉思、打呵欠。⑶ 三兩人聚在一起聊天說(shuō)笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩嬉笑。⑷ 胳膊拄在柜臺(tái)上，或雙手插在口袋里。⑸ 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私欲，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。、 要堅(jiān)守固定的位置營(yíng)業(yè)員在店里的適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己責(zé)任的櫥柜，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜，這個(gè)位置用棒、 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品⑴ 檢查商品。⑵ 整理與補(bǔ)充商品。⑶ 學(xué)習(xí)商品陳列技巧，處理各種事故等等。、 時(shí)時(shí)以顧客為重不論營(yíng)業(yè)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷(xiāo)售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客。、 引起顧客的注視一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)是從“注視”開(kāi)始的，有了“注視”三、 初步接觸顧客接近的行動(dòng)。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適?！?的最佳時(shí)刻：、 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：

具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一， 在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)。注意!說(shuō)話的時(shí)候一定要站在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買(mǎi)欲望。第二， “您膚色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一第三， 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不“

“、 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開(kāi)始，而是稍微等等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就開(kāi)口說(shuō)因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開(kāi)口講話，而且不必說(shuō)“歡迎光臨”之類(lèi)的話，可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明，來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。、 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)立即做初步接觸。把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他們購(gòu)買(mǎi)商品，而且還可以?xún)A聽(tīng)許多顧客不購(gòu)買(mǎi)的理由，為自己以后的銷(xiāo)售服務(wù)積累寶貴的資料。、 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明。、 當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并招呼。這樣能給顧客留下一個(gè)極好的初步印象，當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你的?！?不同的商品，營(yíng)業(yè)員做初步接觸的時(shí)候早晚亦不相同。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格較貴，選擇性較大的商品，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)心理過(guò)程“進(jìn)展”較慢，所以，初步接觸過(guò)早，就容易使顧客產(chǎn)生食品等日常必需品，價(jià)錢(qián)比較便宜，顧客經(jīng)常地購(gòu)買(mǎi)，心中早就有腹案，故心理過(guò)程發(fā)展非?？?，所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡快做初步接觸。※ 與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一， 介紹商品法：要求營(yíng)業(yè)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來(lái)。第二， 打招呼法：就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對(duì)顧客的歡迎。當(dāng)你正忙于接待以為顧客時(shí)，可以向另一位剛到來(lái)的顧客打個(gè)招呼，使他們感覺(jué)到營(yíng)業(yè)員已經(jīng)注意到他的到來(lái)，如果騰出手來(lái)就會(huì)立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。第三， 服務(wù)法：就是單刀直入地詢(xún)問(wèn)顧客要買(mǎi)什么商品。四、 商品提示不僅僅是把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生?！?營(yíng)業(yè)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：、 讓顧客了解商品的使用情形⑴ 通過(guò)商品陳列或柜臺(tái)展示。⑵ 讓顧客試穿試戴。⑶ 讓顧客實(shí)際操作。、 讓顧客觸摸商品營(yíng)業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸使用。充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。、 讓顧客了解商品的價(jià)值作為營(yíng)業(yè)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商、 多拿商品給顧客看顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件最中意的商品。所以顧客要求營(yíng)業(yè)員拿商品給他看時(shí)，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式、質(zhì)料、價(jià)格的同類(lèi)商品多拿出幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。但有時(shí)也會(huì)遇到，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，由于不決。因此，拿商品給顧客看時(shí)，一次最好不要超過(guò)五分鐘。、 按從低檔品到高檔品的順序拿商品在不知道顧客買(mǎi)東西的預(yù)算時(shí)，一般要先拿低檔品、再拿價(jià)格高檔品。但對(duì)于像領(lǐng)帶、首飾之類(lèi)的商品，就應(yīng)該先拿價(jià)錢(qián)較高的，再拿價(jià)格較低的。五、 揣摩顧客需要營(yíng)業(yè)員在向顧客做商品提示之后，接下來(lái)，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣，你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇?！?揣摩顧客需要的方法：、 觀察法通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要，切忌以貌取人。、 推薦商品法通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。、 詢(xún)問(wèn)法營(yíng)業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。詢(xún)問(wèn)需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于營(yíng)業(yè)員達(dá)到以下目的：能動(dòng)顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力。、 傾聽(tīng)法

營(yíng)業(yè)員要想成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，一般應(yīng)注意以下問(wèn)題：⑴

做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。⑵

給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì)。⑶

注意力要集中。⑷

不要打斷顧客的話。⑸

給顧客思考的時(shí)間。⑹

對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。⑺

注意平時(shí)的鍛煉。六、 商品說(shuō)明◎ 商品說(shuō)明就是營(yíng)業(yè)員向顧客介紹商品的特性。◎ 商品說(shuō)明與商品知識(shí)不同，商品知識(shí)是有關(guān)你銷(xiāo)售的商品的全部知識(shí)，而商品說(shuō)明則只是介紹商品知識(shí)的一部分?！?在做商品說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：、、、

針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”七、 勸說(shuō)營(yíng)業(yè)員為顧客做了詳細(xì)的商品說(shuō)明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的特性、使用方法、價(jià)格等

。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，※ 勸說(shuō)的五個(gè)原則：、、、、、

要實(shí)事求是地勸說(shuō)要投其所好地勸說(shuō)向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一些動(dòng)作讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值幫助顧客比較商品八、 銷(xiāo)售要點(diǎn)我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的商品特性稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)。銷(xiāo)售要點(diǎn)包括商品的設(shè)計(jì)、功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素。一個(gè)商品可以有多個(gè)銷(xiāo)售要點(diǎn)。※ 銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明的五個(gè)原則：、

“五

一

”原則所謂五

一

包括：（為什么）和

⑴ 何人使用（）⑵ 在何處使用（）⑶ 什么時(shí)候用（）⑷ 需要什么（）⑸

為什么要使用（）⑹

如何使用（）、言語(yǔ)簡(jiǎn)短做銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，一定要把“要點(diǎn)”指出來(lái)，所以說(shuō)明的言詞越簡(jiǎn)練越好。簡(jiǎn)練能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。、、、

形象、具體的表現(xiàn)商品隨時(shí)代變化投顧客所好九、 成交※ 掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：、、、、、、、、

突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)話題集中在某個(gè)商品時(shí)不講話而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)

促成顧客盡早成交的技巧：第一， 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)，顧客有時(shí)也希望營(yíng)業(yè)員這樣做。第二， 選擇商品法。請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用含蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇是讓顧客選擇購(gòu)買(mǎi)哪種商品，而不是選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)。第三，

假設(shè)顧客要買(mǎi)法。此時(shí)，你應(yīng)當(dāng)著手寫(xiě)收貨單、開(kāi)發(fā)票等，假設(shè)顧客眉宇做出購(gòu)買(mǎi)決定，他將會(huì)告訴你，但你這種做法無(wú)疑會(huì)加快他做出購(gòu)買(mǎi)決定的速度。第四，

幾個(gè)缺點(diǎn)來(lái)表示對(duì)商品的擔(dān)心，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)能夠把商品的短處變長(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由。第五，

揚(yáng)長(zhǎng)避短法。營(yíng)業(yè)員可以用商品的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)其短處，從而，消除顧客的疑慮。第六， 價(jià)格優(yōu)惠法。用價(jià)格優(yōu)惠的辦法來(lái)鼓勵(lì)顧客迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定。第七， 最后機(jī)會(huì)法。當(dāng)商品數(shù)目已經(jīng)不多，錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難再買(mǎi)到的時(shí)候，或是當(dāng)銷(xiāo)售某種商品有時(shí)間性的時(shí)候采用。但營(yíng)業(yè)員一定要實(shí)事求是，不可以濫用。 促成顧客及早成交的技巧有：第一， 不要給顧客看新的商品第二， 縮小商品的選擇范圍。第三， 要確定顧客所喜歡的東西。第四， 十、 收款、包裝營(yíng)業(yè)員收款時(shí)必須做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客