現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧

現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧

第一節(jié)

溝通

31第二節(jié)

護(hù)患關(guān)系2Contents溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語言符合來進(jìn)行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。一、溝通的概念二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素溝通的方式語言性溝通非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧三、溝通的方式

分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。（一）、語言性溝通

使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語言或文字表示。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者交談，就容易造成溝通不良。常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通

語言是最重要的一套符號(hào)，人們之間通過語言的交談能最靈活、最準(zhǔn)確地講清楚所有復(fù)雜的、人類所能理解的、敏銳細(xì)微的東西。（一）語言性溝通

護(hù)士的語言可以給病人帶來喜、怒、哀、樂，對(duì)病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護(hù)士語言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語言修養(yǎng)。（一）語言性溝通

語言是進(jìn)行心理治療及護(hù)理的主要工具。美好關(guān)懷的語言能對(duì)人的情緒起積極的作用，使人明了事理、樹立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為積極狀態(tài)，從而對(duì)人體的生理活動(dòng)起到良好的調(diào)節(jié)作用。

（一）語言性溝通

因此，護(hù)士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語言有：安慰性語言、勸說性語言、積極的暗示性語言、指令性語言、鼓勵(lì)性語言等幾種。（一）語言性溝通儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸……體態(tài)語言（二）非語言性溝通（二）、非語言性溝通目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。手勢可用來強(qiáng)調(diào)或澄清語言信息，可增補(bǔ)語言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢，人們很喜歡用手語來表達(dá)感情，因?yàn)槭终Z有一種含蓄的美感，可以表達(dá)豐富的思想。（二）、非語言性溝通體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸（二）、非語言性溝通（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離

人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會(huì)打起來。四、溝通的技巧（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離

同樣，正如任何女人都知道，一個(gè)男人對(duì)一個(gè)女人開始產(chǎn)生愛的沖動(dòng)最初跡象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同樣感到有意的話，她會(huì)用向后移動(dòng)來表示拒絕?；魻柾ㄟ^細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。

6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。

7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧

聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，上午10時(shí)左右，一個(gè)病人急匆匆地跑到收費(fèi)處說：“小姐，你剛才算錯(cuò)了50元錢?！笔湛顔T滿臉不高興，打斷病人的話說：“你剛才干嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說的算錯(cuò)了50元錢是指收費(fèi)處多給了50元錢。所以面對(duì)病人或其親屬的訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。四、溝通的技巧核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。

2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。

3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。

4、小結(jié)：簡單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧四、溝通的技巧沉默

輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵(lì)說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語速放慢，提問簡短。4、感覺缺陷的病人：

（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對(duì)周圍的聲音應(yīng)加以說明。5、危重病人：盡量縮短時(shí)間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。五、與特殊患者溝通的技巧六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯(cuò)誤

提示……溝通注重細(xì)節(jié)六、溝通不良（二）信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問題，病人的認(rèn)識(shí)和理解與護(hù)士的意思相差十萬八千里

六、溝通不良（三）語言使用不當(dāng)引起：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。七、人際溝通的層次一般性溝通事務(wù)性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通12345根據(jù)溝通過程中相互信任的程度1、一般性溝通：初次見面時(shí)打招呼之類的溝通，不觸及人與人之間的關(guān)系。2、事務(wù)性溝通：是一種純工作性質(zhì)的溝通，是報(bào)告客觀的事實(shí)，沒有參與個(gè)人意見或牽涉人與人之間的關(guān)系，如病人陳述病情。3、分享性溝通：在一定信任的基礎(chǔ)上，可以互相談自己的看法，交流各自對(duì)問題或治療的見解，如詢問病人服藥后有無反應(yīng)。七、人際溝通的層次

4、情感性溝通：溝通的雙方除了分享對(duì)某一問題的看法及判斷，而且還會(huì)表達(dá)及分享彼此的感覺、情感及愿望。這種交流雖很有幫助，但只有在互相信任的基礎(chǔ)上，有了安全感后才比較容易做到，人們才會(huì)自愿說出自己的想法和對(duì)各種事件的的反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個(gè)合適的情感環(huán)境，護(hù)士應(yīng)做到坦率和熱情，幫助病人建立安全感和信任感。

七、人際溝通的層次5、共鳴性溝通：是溝通的高峰，是一種短暫的完全一致的感覺，親密無間，一般與病人不會(huì)達(dá)到這一層次。七、人際溝通的層次現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧總結(jié)：護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人護(hù)患溝通中“六一句”

入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)