店鋪管理營運操作手冊

杭州溫拿店鋪管理試用本廣州溫拿服飾有限公司杭州分公司店鋪管理營運手冊導 讀第一篇、營運時間（1）營業(yè)時間……………………（2）人員上班時間………………第二篇、人事管理篇(1)店鋪人員組織架構(gòu)…………（2）店鋪人員招聘培訓及轉(zhuǎn)正流程……………◆新店員實習培訓流程…………………杭州溫拿店鋪管理試用本（3)店鋪人員提升流程…………（4)店鋪人員請假流程…………(5)店鋪員工行政處分…………◆行政處分分級…………◆行政處罰標準…………（6）店鋪人員離職流程…………（7）店鋪人員指責分工…………◆收銀員…………………（8）店長工作指責及進銷存管理………………◆店長工作職責…………◆店長作業(yè)管理流程時段表……………第三篇、固定資產(chǎn)篇(1）固定資產(chǎn)分類及維護……………………（2)固定資產(chǎn)請修申請流程…………………第一篇、營運時間一、營業(yè)時間：春夏季:08:00AM－22:00PM秋冬季:08：30AM－21：30PM二、建議人員上班時間：第一方案：吃飯時間1小時08：00AM－22：00PM (全天班)第二方案:吃飯時間30分A班：07：45AM－17：00PM （9小時15分）B班：13:00AM－22：00PM （9小時)C班：10:00AM－20；00PM （10小時)（假日禁止休假，統(tǒng)一上第一方案班次，望全體員工給予工作配合！謝謝!）第二篇、人事管理篇一、店鋪人員組織架構(gòu)分區(qū)經(jīng)理杭州溫拿店鋪管理試用本AD督導專員服務級店長見習級服務級副店長見習級服務級組長 見習級資深營業(yè)員收銀員服務級營業(yè)員見習級店鋪職位申請表初級營業(yè)員申請職位：部門：_______________面試日期：：______姓名性別年齡戶口所在地相學歷專業(yè)籍貫婚姻狀況片宅電手機身份證號碼個人專長：語言/程度:緊急情況聯(lián)系人、電話、地址：學習經(jīng)歷起止時間 學校 專業(yè) 備注起止時間

工作單位/性質(zhì)

工作

經(jīng)歷職位

工資

離職原因杭州溫拿店鋪管理試用本姓名

年齡

家庭成員關系

工作單位

職業(yè)保證：以上資料確系本人的真實情況，本人明確,如因提供不真實資料將隨時被解雇而不獲補償.簽名：_____________________日期:_____________________店鋪員工轉(zhuǎn)正意見表店鋪姓名職位入職時間見習時間建議轉(zhuǎn)正時間個人工作自評:一、考評項目：1、考勤狀狀況□合格□不合格5、服務態(tài)度□合格□不合格2、學習態(tài)度□合格□不合格6、服從紀律□合格□不合格3、品德操守□合格□不合格7、陳列技巧□合格□不合格4、團隊精神□合格□不合格8、銷售能力□合格□不合格備注：需要8項全部合格者可評選提前轉(zhuǎn)正或正常轉(zhuǎn)正，只要有一項不合格者則適用其他三項二、綜合評論：□提前轉(zhuǎn)正

□正常轉(zhuǎn)正□延長試用期

天

□解雇組長意見店長意見杭州溫拿店鋪管理試用本分區(qū)經(jīng)理意見備注：1、級營業(yè)員試用3天，試用期為1個月；2、營業(yè)員，資深營業(yè)員，收銀員，組長實習期及試用期各為3個月；3、副店長，店長試用期為5個月；簽名：_____________________日期：_____________________二、店鋪員工提升流程員工自薦 組長，收銀員推薦（三天內(nèi)回復）書面申請書 副店長，店長（給予筆試考核）AD督導專員（審核申請書及筆試）分區(qū)經(jīng)理

（三天內(nèi)回復）書面推薦書批核書面推薦書頒發(fā)提升令見習三個月正式轉(zhuǎn)正提升令茲有 店 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從年提升為杭州溫拿店鋪管理試用本店任職務,望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。請各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！特此通知！臨海巨人服飾公司年 月 日三、新店員實習培訓流程第1天：新店員來店報到，由店長或當班助店將公司企業(yè)文化，員工制度及獎懲條例告知新店員，并安排新店員工作日程（上全天班或中間班)。第2天：第二天新店員上班,由店長或當班助店在晨會時安排新老員工互相自我介紹（包括各崗位職能介紹），開始工作后店長或當班助店帶領新店員熟悉整個賣場后教授簡單的銷售技巧及銷售流程,貨品知識。安排區(qū)域由資深店員帶領方可開始一天工作。第3天:新店員開始工作錢，由店長或當班助店進行工作前溝通，包括對公司、員工管理制度等的看法。確定意愿無問題后,安排新老員工同區(qū)輔導.之后將溝通狀況如實反映給人事培訓課。第4天：新員工開始獨立分區(qū)工作，店長或當班助店必須在巡視賣場時注意觀察及提供相應輔導，必要時親身示范售賣流程，講解示范簡單的陳列技巧，并抽查新店員售賣過程是否合乎標準。第5天：店員的獨立工作日，店長及當班助店在工作中注意觀察新員工是否具備服務意識，閑時是否主動清潔賣場,調(diào)整陳列，晚會過后店長或當班助店必須與店員溝通實習中出現(xiàn)并可改善的問題,并在轉(zhuǎn)正表上填寫實際意見，次日安排員工轉(zhuǎn)正。（轉(zhuǎn)正日必須為員工休息日）第6天:新店員轉(zhuǎn)正日，新員工轉(zhuǎn)正考核.第7天:由人事培訓課安排店面正式工作。注:新店員工作后如遇到培訓課程必須參加.新員工一個月后由人事培訓課安排考核，見習期為一個月，考核后轉(zhuǎn)服務級。四、店鋪員工請假流程:〆病假：員工須提前1天向店長提出，須出示有效的醫(yī)院病歷,藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假。〆突發(fā)病假：上班前3小時向店長請假，方可休假。次日須出具請假條及醫(yī)院證明,方可請病假。〆事假:期限2天。店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假〆請長假:期限7天.店員提前15天向店鋪管理人員提出，由分區(qū)經(jīng)理同意批準15天向財務部提出，由財務部同意批準。〆婚假:期限7天。員工須向提前30天向店鋪管理人員提出書面申請，須具備有效的結(jié)婚證明，經(jīng)過同意后，方可休假.杭州溫拿店鋪管理試用本〆產(chǎn)假：期限3個月。員工須向提前45天向店鋪管理人員提出書面申請，經(jīng)過同意后，方可休假。〆喪假：直系親屬期限3天，其他期限1天。須具備有效的證明，經(jīng)過同意后，方可休假。備注:1、以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當月全勤獎,當天生活補助和化妝補貼.2、員工無論是屬于哪種請假申請,都必須先以書面的申請形式進行申請請假，得到書面審批后才能進行休假，否則按自動離職處理。3、除突發(fā)病假外,事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補回所有的請假手續(xù),否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。員工假期申請表申請人： 部門：_________________請假時間: 年 月 日 時至 年 月 日（工作時間共 小時/天）假期種類：□有薪病假□無薪病假□事假□婚假□產(chǎn)假事由：

申請日期:_______________時止□喪假□補休_________注:1、有薪病假必須有醫(yī)生證明報行政部確認。2、婚假必須有結(jié)婚證報行政部備案，及提前一周向部門主管申請,并須于半年內(nèi)申請，過期無效.3、休產(chǎn)假的員工必須為公司服務滿一年，準生證復印件報行政部，提前一周申請，休假后提交計生證.4、休假2天及以上須報總經(jīng)理批核。5、部門主管級員工休假由總經(jīng)理批核。部門主管同意：副總經(jīng)理批核：_____________________

行政部確認：總經(jīng)理審核：五、店鋪員工行政處分內(nèi)容A、行政處罰分級A、口頭警告 B、書而警告 C、開除B、店鋪規(guī)章制度處罰標準甲類（每條處罰2分）1、上班（用餐）遲到、早退在每月累計五分鐘之內(nèi)，每超出一分鐘，每分鐘處罰5元；2、上班時間靠貨架、站姿不符合要求等；。杭州溫拿店鋪管理試用本3、上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴圍巾等）；4、上班時間手機若未關機或接聽（私人電話）；5、上班時間在賣場飲食、喝水；6、上班時間未說普通話；7、在賣場上走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等；8、個人衛(wèi)生不符合標準（包括工作服不干凈、指甲未剪、頭發(fā)不干凈、口腔異味等）；9、服務用語不規(guī)范，服務行為不規(guī)范；10、內(nèi)來客不使用歡迎用語；11、收銀員必須遵守收銀員基本規(guī)范,違者視情節(jié)嚴重性予扣分;12、收銀臺不整潔,收銀物品未準備好；13、收銀員在未收銀時應到賣場接待顧客做銷售;14、內(nèi)倉人員必須遵守內(nèi)倉人員基本規(guī)范，違者視情節(jié)嚴重性予以扣分；15、內(nèi)倉不整潔,貨物未及時清理好；16、內(nèi)倉空閑時應到賣場接待顧客做銷售;17、業(yè)績未按時報店長(副店長)，店內(nèi)任何報表未按時傳至公司，店長（副店長）18、店長（副店長）互相之間未交接清楚，并承擔由此導致的所有責任;19、未開晨會、晚會店長(副店長）；20、店長（副店長)未及時向咎員通報公司下發(fā)的通知、流程、條例，所造成的損失由店長（副店長）全部承擔；21、賣場內(nèi)出現(xiàn)殘品;注:違反A類條例均記口頭警告一次;連續(xù)兩分觸犯A類條例者，記兩次口頭警告,并扣2分；乙類(每條處罰6分）1、必須按照排班表上班，私自換班者；2、用店鋪電話打私人電話；3、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；4、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天等；5、店員未按規(guī)定參加晨會、晚會;6、不參加店面盤點、打掃衛(wèi)生及其他店面工作者；杭州溫拿店鋪管理試用本7、下班時間，休息日進入內(nèi)倉者；8、未及時向公司補充收銀物品，并承擔由此導致的所有責任；9、收銀臺上殘次品未按規(guī)定擺放,10、每日業(yè)績未能及時報給公司的，當班收銀；11、內(nèi)倉未將殘次品未按規(guī)定擺放；12、有無關人員在內(nèi)倉;13、所有店內(nèi)管理有關的懲罰當班店長（副店長)都有責任,當班店長（副店長）都要負相關責任，即當班店長（副店長）處以兩倍的扣分;14、店內(nèi)長期未整改的工作，處以店長（副店長）五倍的扣分;注：違反一次B類條例除扣6分外均記口頭警告一次;連續(xù)兩次觸犯B類條例者，除扣分外記書面警告一次.丙類(每條處罰10分)1、遲到三十分鐘以上按曠工處理，曠工一天扣三天的基本工資，曠工兩天扣六天基本工作，曠工三天當自動離職,放棄任何薪金福利.2、員工之間應團結(jié)友愛，有爭奪顧客現(xiàn)象；3、不服從上級安排者;4、上班時間上網(wǎng)聊天、看電影等；5、店員上班時間在內(nèi)倉睡覺，做私事；6、收銀員工作時間不得攜帶現(xiàn)金，否則如數(shù)上交,并且;賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反一次C類條例除扣10分外均記書而警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，除扣分外記書面警告兩次。觸犯以下條例者，實行立即解雇，不給予任何補助。1、上班時間與顧客爭吵；2、上班時間私自收取客戶現(xiàn)金,將對此現(xiàn)金一罰十之外另外立即解雇;3、提供假證明；4、泄漏公司機密；5、惡意攻擊他人名譽和身體，除立即解雇外，還要保留刑事權利；6、收銀員飛單將罰飛單金額的十倍，并且扣十分.情節(jié)嚴重的公司將保留上訴的權利。說明：1、違反公司任何條例，將以扣分的形式進行懲罰：杭州溫拿店鋪管理試用本2、被處罰的員工必須在店長開出自己的懲罰單上簽名確認.懲罰單一式二聯(lián)，店鋪及財務各保存一份，進行備檔.3、每扣一分該員工當月的工資也將相應的扣除5元，若在一個月內(nèi)收到三張警告信，我司將立即進行解雇，被解雇人員不會得到任何薪金補助.4、以上針對店員的所有懲罰，店內(nèi)所有助店、組長是店員的1.5倍，店長是店員的2倍。5、公司另有其他扣分項目將作為本文件的附件,是本文件不可分割不一部分。6、店長、助店、組長的行政處罰度與員工相同，處罰時必須量度處罰,口頭警告要具備當事人,店長，公司人員（或下處罰之人)書面出具的事實材料，并簽名確認。書面警告和降薪留職，停職反省，降薪查看同上,須經(jīng)過加盟商確認。茲有 (店名））現(xiàn)決定予以處置如下：□警告 □記過望該員工吸取教訓，積極改正。

處 罰 令（員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：□降薪降職 □辭退店長:分區(qū)經(jīng)理：臨海巨人服飾公司年 月 日降職令原店因123，由降為.請吸取教訓，在新崗位上努力工作.立即執(zhí)行!分區(qū)經(jīng)理：臨海巨人服飾公司年 月 日六、店鋪人中離職流程1、店長、副店長與收銀于員離職應提前45天遞交辭職申請，得到書面批核與做好工作交接工作后，方可離開，未完成交接與離職手續(xù)者，按自動離職處理,不發(fā)放薪資。2、店員離職應提前30天遞交辭職申請，待店長批準后填寫《離職交接單》，辦好離職手續(xù)后才生杭州溫拿店鋪管理試用本效，未完成交接與離職手續(xù)者，不發(fā)放薪資。3、所有被解雇的人員，必須做好所有的工作交接,而且要填寫《離職交接單》,辦好離職手續(xù)后才能離開，未完成交接與離職手續(xù)者，不發(fā)放薪資.店鋪人員辭職申請表店名: 申請人: 申請時間:辭職理由：店長意見：賣區(qū)長、分區(qū)經(jīng)理意見:申請批準時間:離職交接清單姓名 入職時間 離職時間離職原因：未完成工作移交：本人簽字:

店長簽字：財務部門核查財務手續(xù)是否結(jié)清：工資結(jié)算：

財務人員簽字：總經(jīng)辦查證各部門主管簽字是否生效:分區(qū)經(jīng)理簽字：七、店鋪人員職責分工（一）、店長工作職責總則營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。開店的標準、清潔的實施、陳列方式的更新、廣告的制作張貼、禮券、貴賓卡的發(fā)送、陳列臺的布置整理、店面、店內(nèi)的巡視、顧客的應對、商品的銷售、保管、存貨的盤點工作、特別訂貨的檢查確認、販賣活動的推行等，所有統(tǒng)一管理皆有責任和權限。部下的掌握和管理。杭州溫拿店鋪管理試用本考勤表的制定、報告、依勤務不同來分配人員,部下執(zhí)行勤務狀態(tài)的掌握，人事考核的實行、鐘點人員或兼職人員的配置等,皆有責任和權限.情報的收集和傳達事情的管理。有關商圈的動向、競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報等各種情報的收集,公司的方針、指示事項的傳達等，皆有責任和權限。業(yè)績的掌握和目標的管理。將本店的各項目標傳達給部下，并且要促使他們有達成的意向和行動.要掌握每周、每月累計等的目標達成狀況,并且依其狀況制定對策來實行等，皆有責任和權限。教育、指導活動的推進。通過對部下的教育、指導和工作場所的規(guī)范,使其在工作時能有良好的人際關系:對此等事項也有責任和權限.涉外活動.與外部機關和顧客間關系的調(diào)整等也有責任和權限.店鋪、設備的保全管理.店鋪、設備的保全、賣場環(huán)境的維持、災害的防止等，皆有責任和權限。報告和金錢管理。店內(nèi)的營業(yè)報告、金錢出納報告、經(jīng)費的報告、銷貨進帳的金錢、零錢的管理等,皆有責任和權限。其他除了□～□以外的營業(yè)活動之附帶業(yè)務，皆有責任和權限。（二)店長作業(yè)流程時間表時間 作業(yè)項目07:45～08:0O 1、晨會（開業(yè)前） 2、職工出勤狀況確認3、賣場狀況確認4、昨日營業(yè)狀況確認08:00～10:30 1、開門營業(yè)狀況檢查(營業(yè)中)2、店鋪庫存狀況確認10:30～12：301、營業(yè)問題追蹤(營業(yè)中)2、店面商品態(tài)勢追蹤

作業(yè)重點□ 布置主要事項（當日到貨、促銷情況等）□ 出勤、休假、病事假、人員分班、儀容儀表及工作掛牌檢查商品陳列、補貨、促銷及清潔衛(wèi)生狀況檢查商場倉庫檢查（包括送貨驗收等)收銀員、找零錢、備品及收銀臺和收銀臺服務的檢驗營業(yè)額來客數(shù)每客購物平均額每客購物平均品種數(shù)售出品種的商品平均單價未完成銷售預算的商品區(qū)域各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、清潔、燈光、音樂、購物車（籃)等就緒倉庫庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示作業(yè)營業(yè)額未達售預算的原因分析與改善電腦制作前日“營業(yè)日報表”、“日盤存表”“日營業(yè)狀況表”等各項表單，回傳公司杭州溫拿店鋪管理試用本□缺品、產(chǎn)品確認追蹤□完善商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確定□時段營業(yè)額確認12：30～13：001、營業(yè)高峰狀況掌握□各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果(營業(yè)中）□店面人員調(diào)度支援收銀□服務臺加強促銷活動廣播13:00～13:301、午餐□交代指定人員代為負責賣場管理工作13：30~13:501、競爭店調(diào)查□同地段競爭對手與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、（營業(yè)中）促銷狀況、重點商品等）2、育培訓□新進員工在職訓練□定期在職訓練□配合店慶之訓練（如禮品包裝）15:3O～17：001、品陳列巡查□店面商品陳列調(diào)察（營業(yè)中）□缺貨商品及時補貨2、文書作業(yè)及各種計劃□人員變化、請假、訓練、顧客意見等報告撰寫與準備□月、周計劃、營業(yè)會議競爭對策等17：30～22:001、指示代理負責人接班□交代晚間營業(yè)注意事項及有關事項(營業(yè)中)注意事項三、收銀員職責收銀員的職責范圍1．清潔及整理收銀臺，準備零錢、計算器等收銀物品。（尤其是大減價或搞活動，預測顧客增多時,應鑫準備一些零錢）2．妥善保管各類現(xiàn)金，并做好交接清點工作及必要的記錄工作。3．推銷收銀臺周邊，柜內(nèi)的商品。4．小票即將用完及時向公司領取。收銀員需承擔的責任及遵守的規(guī)則1．收銀人員在工作時間內(nèi)，不得攜帶現(xiàn)金。2．每次交收備用金或店長須要收起部分現(xiàn)金或收銀人員交接時，必須雙言當面點清款項，如有必要可利用雙方簽收的形式。3．收銀臺人員只能使用自己的密碼，每次用完后應立即退出電腦，絕對不能將密碼給他人使用或擅自使用他人的密碼。4．如遇到換貨、退款、取消發(fā)票、非會員折扣等情況,應立即交于店長或助店長處理。5．如發(fā)現(xiàn)備用金不正確或少收客人現(xiàn)金，在無特殊情況下，收銀人員必須賠償所欠的金額。6．如收銀結(jié)束后發(fā)現(xiàn)有過多的金額，則交店長，收銀人員需解釋原因。杭州溫拿店鋪管理試用本如收銀人員觸犯以下各點，均視作盜竊行為，除了立即解雇外，必要時會能知當?shù)嘏沙鏊?．當客人付款時，收銀人員必須將貨品資料正確輸入電腦并打印收據(jù)給客人，絕對不能自私將現(xiàn)金收據(jù),或偽造貨品資料輸入電腦或利用折扣作弊。2．偽造換貨、退款及非法取消發(fā)票等行為。3．任何未付款或未輸入電腦的貨品,均不能給客人可擅自取走。4．在任何情況下,收銀人員都不能擅自取走備用金。第四篇、固定資產(chǎn)維護篇一、固定資產(chǎn)分類及維護〆固定資產(chǎn)分為：①店面銷售用道具、燈具②店面物品(輔助銷售用品如電腦設備、防盜設備及衣架等，如后列附表）〆道具維護：店內(nèi)各種道具,店面都有義務細心維護,小心使用，對待公共財產(chǎn)要像對待私有財產(chǎn)一樣。①店面銷售用道具、燈具，每天開業(yè)前必須進行檢查。〆注意節(jié)約用電，燈具、空調(diào)在使用中應根據(jù)店面銷售人流的情況來制定用電時間。店內(nèi)盤存時關閉門頭燈及店面內(nèi)部分燈光。〆夏季室溫25度以上、冬季室溫5度以下方可開啟空調(diào)?？照{(diào)使用過程中,應每周對空調(diào)清潔網(wǎng)進行清洗。②店面物品應每天進行衛(wèi)生維護,定時檢查物品使用情況。二、固定資產(chǎn)請修申領流程〆各店鋪新開時，公司都有固定物品發(fā)放.如發(fā)放物品不齊全，店面應第一時間上報店鋪店長補領所缺物品。〆在日常運作中,店面物品都會有正常損耗，需店面及時發(fā)現(xiàn)并申請維修或補發(fā)（外地店面部分商品需自行維修），以免引起運營不便和有損店面形象。薪金結(jié)構(gòu)一、基本薪金:：1、底薪:杭州溫拿店鋪管理試用本店長：1、試用期5個月，