標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)解決預(yù)案大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)

82/82標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)解決方案大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)（電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)解決方案）目錄第一章 系統(tǒng)概述 41. 1系統(tǒng)應(yīng)用背景 41.2電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)概述 4第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述 52.1客戶(hù)需求分析 52.2大網(wǎng)解決方案概述 62. 2系統(tǒng)應(yīng)用效果 73. 3大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介 72.4部分成功案例分析 82.4.1案例一深圳聯(lián)通公司 82.4.2案例二廈門(mén)捷通達(dá)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng) 92.5大網(wǎng)2010部分成功案例集錦 10第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹 113.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D 113.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系 113.21CTIServer（系統(tǒng)治理服務(wù)器） 123.2.2交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 123.2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD） 133.2.4人工坐席 143.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 143.2.6治理平臺(tái) 153.2.7自動(dòng)外呼服務(wù)（DialServer） 153.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能） 153.3系統(tǒng)特點(diǎn) 16第四章 系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹 174.1電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)差不多平臺(tái) 174.1.1智能選擇坐席ACD 174.1.2節(jié)假日設(shè)置 184.1.3黑白名單設(shè)置 184.1.4數(shù)據(jù)清理 184.1.5權(quán)限治理 184.1.6自動(dòng)識(shí)不彩鈴功能 184.1.7通話(huà)費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 184.2外呼營(yíng)銷(xiāo)功能平臺(tái) 194.3電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)交換平臺(tái) 194.3.1交換功能 194.3.2外呼功能 204.3.3呼叫轉(zhuǎn)移功能 204.3.4對(duì)接辦公電話(huà) 204.4 電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái) 204.4.1自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR） 204.4.2自動(dòng)語(yǔ)音通知 214.4.3自動(dòng)語(yǔ)音留言 224.4.4語(yǔ)音公告 224.4.5相關(guān)信息查詢(xún) 224.4.6自動(dòng)語(yǔ)音外撥 234.5 電話(huà)銷(xiāo)售錄音功能平臺(tái) 234.6 強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái) 244.6.1坐席系統(tǒng)功能 244.7人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái) 284.7.1主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶(hù)歷史資料彈出 284.7.2留言信箱治理 294.7.3短信治理 304.7.4客戶(hù)投訴意見(jiàn)建議 304.7.5客戶(hù)關(guān)系治理 314.7.6電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查 31第五章 系統(tǒng)安全性措施 315.1完善保密制度 315.2服務(wù)器系統(tǒng)安全 325.3用戶(hù)身份驗(yàn)證 325.4完整流水記錄和檢索 32第六章 系統(tǒng)性能分析 336.1系統(tǒng)性能分析 336.1.1呼叫處理性能 336.1.2平均響應(yīng)時(shí)刻 336.1.3與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo) 336.1.4可靠性 336.1.5兼容性 346.1.6擴(kuò)充性 34第七章 第三方API（接口） 34第八章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案 35第九章 二次開(kāi)發(fā) 36第十章 實(shí)施步驟及條件 3610.1實(shí)施步驟 3610.2實(shí)施條件 3610.3施工講明 3710.3.1工程預(yù)備 3710.3.2工程責(zé)任界面劃分 3810.3.3安裝材料界面劃分 3910.4工程界面劃分示意圖 4010.5機(jī)房環(huán)境、電源及地線(xiàn)要求 40第十一章 安裝培訓(xùn)及售后服務(wù) 4211.1安裝調(diào)試 4211.2系統(tǒng)培訓(xùn) 4211.3售后服務(wù) 4311.3.1服務(wù)保障 4311.3.2應(yīng)急維修時(shí)刻安排 4411.3.3售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排 4411.3.4保修期后售后服務(wù)方案 44系統(tǒng)概述1系統(tǒng)應(yīng)用背景隨著中國(guó)加入WTO以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，然而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段差不多越來(lái)越跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和維護(hù)、開(kāi)拓客戶(hù)，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項(xiàng)新服務(wù)舉措——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)確實(shí)是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的行銷(xiāo)方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話(huà)，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話(huà)往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。通過(guò)電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有打算、有組織、同時(shí)高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客中意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶(hù)提供諸如新業(yè)務(wù)回訪(fǎng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)日/生日問(wèn)候、投訴中意度回訪(fǎng)、欠費(fèi)催繳和通知等各類(lèi)服務(wù)。事實(shí)證明，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性。然而，隨著客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號(hào)錯(cuò)誤多、效率低下、治理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)代表情緒受阻礙等問(wèn)題，另外不記得在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中所了解的客戶(hù)信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時(shí)，隨著企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的營(yíng)運(yùn)成本也迅速增加。因此，如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個(gè)重要問(wèn)題。若能合理的建立一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動(dòng)業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便治理人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行治理，更能減少人工營(yíng)銷(xiāo)代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。1.2電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)概述隨著通信技術(shù)的進(jìn)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的復(fù)雜程度不斷提升，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一個(gè)涉及范圍廣泛的市場(chǎng)行為，差不多不僅僅是單純的給客戶(hù)打電話(huà)并記錄客戶(hù)答案這么簡(jiǎn)單的過(guò)程，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)差不多逐步涵蓋了客戶(hù)關(guān)系治理、產(chǎn)品治理、營(yíng)銷(xiāo)人員治理、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)分析等有關(guān)于銷(xiāo)售的各個(gè)方面；而最優(yōu)化銷(xiāo)售流程、最高效人員治理、最詳盡市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)差不多成為現(xiàn)代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心要緊的進(jìn)展目標(biāo)。大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，以大網(wǎng)智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特不加強(qiáng)了中繼資源治理系統(tǒng)（RRM）以加強(qiáng)了外撥能力；并以專(zhuān)業(yè)的外撥治理軟件（OBM）加強(qiáng)外撥治理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動(dòng)呼叫的效率；同時(shí)，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)和座席工作狀況統(tǒng)計(jì)，為市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、銷(xiāo)售活動(dòng)制定和人員治理提供真實(shí)有效的依據(jù)。大網(wǎng)技術(shù)依照市場(chǎng)客戶(hù)的需求，綜合各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而開(kāi)發(fā)的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，分為外撥系統(tǒng)、信息治理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。采納模塊化設(shè)計(jì)，基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，擁有靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，提供基于COM組件及JAVA類(lèi)等各種座席端應(yīng)用，能夠簡(jiǎn)便的進(jìn)行各種新應(yīng)用開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、調(diào)試、部署工作而不阻礙系統(tǒng)接著進(jìn)行服務(wù)，是一套從應(yīng)用到治理、從實(shí)施到擴(kuò)展都真正意義上實(shí)現(xiàn)智能化的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)通過(guò)不同行業(yè)客戶(hù)的應(yīng)用證明：該電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)能夠有效的提高營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作效率、降低企業(yè)銷(xiāo)售成本和方便治理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行考核。目前差不多成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶(hù)，不斷受到好評(píng)。系統(tǒng)應(yīng)用需求概述2.1客戶(hù)需求分析目前，國(guó)內(nèi)專(zhuān)門(mén)多企業(yè)的要緊是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為要緊營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)從多渠道搜索大量未知是否有價(jià)值的線(xiàn)索，然后由電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員逐一電訪(fǎng)，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶(hù)，再轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售人員跟進(jìn)處理。因此，事實(shí)上第一步搜索的未知線(xiàn)索大部分差不多上沒(méi)有價(jià)值的。而每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要處理海量的客戶(hù)線(xiàn)索，難以治理。假如要對(duì)客戶(hù)線(xiàn)索按各種類(lèi)型分類(lèi)，工作量極其龐大。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員適應(yīng)把每個(gè)電話(huà)記錄記在自己的本子上，治理者專(zhuān)門(mén)難掌控。由于需要再次訪(fǎng)問(wèn)的線(xiàn)索專(zhuān)門(mén)多，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線(xiàn)索。作為治理者，因此希望明白每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天打了多少電話(huà)，多少是有價(jià)值的，同時(shí)也希望能夠依照自己的分類(lèi)適應(yīng)對(duì)線(xiàn)索進(jìn)行分類(lèi)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天安排的電話(huà)量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積存，拖延銷(xiāo)售進(jìn)度，到最后都不知到哪些差不多打了，哪些還沒(méi)有打。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要電話(huà)銷(xiāo)售詞作為電訪(fǎng)的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員更是需要，那么電話(huà)銷(xiāo)售詞如何治理呢？好的電話(huà)銷(xiāo)售詞如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了專(zhuān)門(mén)好的話(huà)術(shù)語(yǔ)句是如何樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶(hù)，或者成功率專(zhuān)門(mén)低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒(méi)有積極性。電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)這種工作方式意味著什么？意味著每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都要處理大量的未知線(xiàn)索，他們要整理哪些客戶(hù)差不多電訪(fǎng)了，哪些還沒(méi)有電訪(fǎng)；哪些差不多證實(shí)有價(jià)值的線(xiàn)索移交銷(xiāo)售部，哪些需要臨時(shí)保存；專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員還會(huì)把線(xiàn)索細(xì)分類(lèi)，例如客戶(hù)反應(yīng)度（抗拒、無(wú)表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。因此他們的工作還需要做好每天電訪(fǎng)客戶(hù)的打算。因此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要處理的線(xiàn)索與工作量能夠用海量來(lái)形容，更不講如何把客戶(hù)線(xiàn)索按各種類(lèi)型分類(lèi)跟進(jìn)了。電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的誕生時(shí)代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)雜狀況發(fā)生360度的改變，讓每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職員作都變得輕松自如，讓治理者對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)都了如指掌。2.2大網(wǎng)解決方案概述大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售是一款不依靠營(yíng)銷(xiāo)代表、自動(dòng)撥打電話(huà)的治理系統(tǒng)?？勺詣?dòng)監(jiān)控被叫號(hào)碼的響應(yīng)情況，并自動(dòng)忽略空號(hào)、電話(huà)忙音、FAX、Modem、無(wú)任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測(cè)到人的聲音時(shí)，才依照業(yè)務(wù)需要將電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。功能簡(jiǎn)述如下：完善的客戶(hù)線(xiàn)索檔案,線(xiàn)索檔案內(nèi)容可依照需要任意設(shè)定能對(duì)已有的線(xiàn)索檔案進(jìn)行任意分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)。然后按需跟進(jìn)針對(duì)每條線(xiàn)索提供完整的電話(huà)跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪(fǎng)，如此不單只電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員可不能不記得遺漏，治理者也能通過(guò)電話(huà)記錄了解狀況。依照公司定義好的回訪(fǎng)規(guī)則，自動(dòng)提醒回訪(fǎng)。提供方便的電話(huà)銷(xiāo)售詞治理，可設(shè)定是否共享，新來(lái)的電訪(fǎng)員也會(huì)因此而成為高手。自定義分類(lèi)知識(shí)庫(kù)，能讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員隨手打開(kāi)知識(shí)庫(kù)界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢(xún)相關(guān)知識(shí)與資料，因此應(yīng)答如流。能夠讓每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在下班前安排改日的電訪(fǎng)工作，因此她上班前也隨時(shí)能夠看到今天要完成電訪(fǎng)數(shù)任務(wù)，每打完一個(gè)電話(huà)然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會(huì)加一，未完成數(shù)會(huì)減一，如此就能夠立即看到自己的工作成果，同時(shí)隨時(shí)明白今天還有多少電話(huà)沒(méi)有打了。在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵(lì)語(yǔ)句，能激勵(lì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的積極情緒。確認(rèn)有價(jià)值線(xiàn)索后，可方便地把該線(xiàn)索所有信息導(dǎo)入潛在客戶(hù)檔案，讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟蹤，因此，銷(xiāo)售人員使用的是客戶(hù)跟蹤檔案接著跟進(jìn)該客戶(hù)，直到客戶(hù)下單或放棄為失敗客戶(hù)。2系統(tǒng)應(yīng)用效果提高銷(xiāo)售效率，增加成交機(jī)率：系統(tǒng)通過(guò)預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)不出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，將有效的電話(huà)號(hào)碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)約了時(shí)刻又提高了銷(xiāo)售效率，增加成交機(jī)率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。幸免客戶(hù)的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶(hù)資料治理模塊，具有客戶(hù)個(gè)人信息錄入登記、查詢(xún)等功能，從而幸免業(yè)務(wù)人員的流淌帶來(lái)的客戶(hù)流失，起到積存客戶(hù)資源的作用。減少開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本：通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采納自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節(jié)約30%-80%的人力成本。提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶(hù)自動(dòng)建立完善檔案，同時(shí)還具有自動(dòng)提醒等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。提高資源利用率，節(jié)約辦公成本：系統(tǒng)采納多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話(huà)資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，如此不僅能夠更好的服務(wù)客戶(hù)，還能夠?qū)崿F(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。提供決策依據(jù)，幸免服務(wù)糾紛：通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話(huà)都進(jìn)行了錄音。在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核職員服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。3大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介深圳市大網(wǎng)世紀(jì)科技有限公司是一家專(zhuān)業(yè)致力于CTI技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅(jiān)持堅(jiān)持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)多年的潛心研究，在電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)、電話(huà)外呼銷(xiāo)售系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音技術(shù)、CRM系統(tǒng)、Voip、交換機(jī)和語(yǔ)音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。大網(wǎng)系列多媒體電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)解決方案在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先采納國(guó)際上最先進(jìn)的第四代電話(huà)銷(xiāo)售技術(shù)和自主研制的多媒體電話(huà)銷(xiāo)售支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶(hù)量身訂做多媒體電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的治理方式降低成本，提高效率，力求為客戶(hù)提供最高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來(lái)，擁有的客戶(hù)數(shù)量每年成幾何級(jí)增長(zhǎng)，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積存了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶(hù)的廣泛好評(píng)。大網(wǎng)以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、追求卓越、共贏進(jìn)展和長(zhǎng)期服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以求實(shí)與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶(hù)享受信息科技進(jìn)展最新成果的同時(shí)不斷獲得最大的收益。2.4部分成功案例分析2.4.1案例一深圳聯(lián)通公司中國(guó)聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國(guó)聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。幾年來(lái)，深圳分公司實(shí)現(xiàn)了跨越式高速進(jìn)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會(huì)效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)水平都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，為深圳地點(diǎn)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通要緊采納電話(huà)銷(xiāo)售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷(xiāo)售效率比較低，電話(huà)號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶(hù)認(rèn)可度低，沒(méi)有錄音與自動(dòng)外呼，專(zhuān)門(mén)難改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績(jī)提升相對(duì)比較困難。隨著通信技術(shù)的進(jìn)展，電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)等上線(xiàn)應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶(hù)并與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶(hù)保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。項(xiàng)目規(guī)模：項(xiàng)目為兩期，其中一期建設(shè)為240中繼，120人左右的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，將每個(gè)營(yíng)業(yè)部的銷(xiāo)售人員的空閑時(shí)刻合理利用起來(lái)，通過(guò)整體的平臺(tái)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，項(xiàng)目在2010年2月份完成。二期擴(kuò)容是在原來(lái)的基礎(chǔ)上，增加一套480中繼，240坐席的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)提升每個(gè)營(yíng)業(yè)部的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉16條E1到我公司電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采納IP坐席的方式，每個(gè)營(yíng)業(yè)部坐席從2人到20人不等，采納語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)一般電話(huà)的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采納內(nèi)部專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行連接。正因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線(xiàn)，為其帶來(lái)巨大收益，也為大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長(zhǎng)沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳大網(wǎng)技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)。2.4.2案例二廈門(mén)捷通達(dá)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)廈門(mén)捷通達(dá)要緊從事無(wú)線(xiàn)信息增值服務(wù)、無(wú)線(xiàn)應(yīng)用服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。為了迎接3G時(shí)代的到來(lái)，讓寬敞用戶(hù)享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與ICP、移動(dòng)設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時(shí)尚、健康的無(wú)線(xiàn)文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)——捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費(fèi)繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個(gè)無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)項(xiàng)目——捷通卡，該卡具有充值付費(fèi)的便民功能。使用捷通卡能夠在銀聯(lián)POS機(jī)、捷通達(dá)POS機(jī)進(jìn)行刷卡消費(fèi)和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費(fèi)、繳交公共事業(yè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。隨著其公司業(yè)務(wù)的迅速進(jìn)展，需對(duì)外提高企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)電話(huà)銷(xiāo)售將采納大網(wǎng)技術(shù)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對(duì)接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級(jí)產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采納了統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，方便的配置治理，同時(shí)操作簡(jiǎn)單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。此次電話(huà)銷(xiāo)售的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)電話(huà)銷(xiāo)售的實(shí)際情況在解決方案中分不針對(duì)業(yè)務(wù)受理、運(yùn)營(yíng)治理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。采納了大網(wǎng)技術(shù)知識(shí)庫(kù)的功能，可用于分類(lèi)治理業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)查詢(xún)。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)還可進(jìn)行知識(shí)積存并達(dá)到最大限度的知識(shí)共享，有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。另外，捷通達(dá)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門(mén)的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營(yíng)重組提供有力支持。2.5大網(wǎng)2010部分成功案例集錦行業(yè)客戶(hù)名稱(chēng)系統(tǒng)名稱(chēng)規(guī)模保險(xiǎn)廣州益華保險(xiǎn)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售2E1中繼，64模擬坐席保險(xiǎn)金九鼎電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)線(xiàn)：30路外線(xiàn)：30路電話(huà)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)廈門(mén)劉嘉慶電話(huà)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)外線(xiàn)：16（8路轉(zhuǎn)8路）企業(yè)售后賽億電器集團(tuán)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)線(xiàn)：8路/外線(xiàn)：8路企業(yè)辦公服務(wù)上海百腦電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)24中繼24坐席婚介紅娘網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)企業(yè)售后廣州奧格電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)2內(nèi)6外龍商外呼營(yíng)銷(xiāo)外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外線(xiàn)：120/內(nèi)線(xiàn)：120天然氣行業(yè)深圳朗金欠費(fèi)催繳系統(tǒng)8路催繳，10套企業(yè)客服廣天藏品電話(huà)銷(xiāo)售電視臺(tái)山東濰坊電視臺(tái)電話(huà)銷(xiāo)售外線(xiàn)：30數(shù)字中繼內(nèi)線(xiàn)：8本地坐席企業(yè)客服深圳玲華貿(mào)易電話(huà)銷(xiāo)售內(nèi)線(xiàn)：8，外線(xiàn)：8鴿子競(jìng)賽系統(tǒng)深圳興科爾資訊鴿子競(jìng)賽系統(tǒng)外線(xiàn)：120路山東青島金黃河外呼營(yíng)銷(xiāo)坐席：8/外線(xiàn)：8北京萬(wàn)臣信息錄音系統(tǒng)共支持200路模擬錄山東青島金黃河電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)坐席：6/外線(xiàn)：6政府青島黃河住房公積金電話(huà)銷(xiāo)售60中繼，40路IVR，30坐席通信增值云南紫光外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外線(xiàn)：120內(nèi)線(xiàn)：78通信增值云南賽思偉業(yè)外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)板卡：6塊、4個(gè)E1、80坐席通信增值云南紫光電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)64外線(xiàn)48坐席通信增值云南掌動(dòng)音訊外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中繼：60；坐席：48通信公司長(zhǎng)沙聯(lián)通電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)60中繼，40坐席通信公司東莞聯(lián)通電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)240中繼，120坐席通信增值黑龍江聯(lián)通電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)60路中繼，60路外線(xiàn)通信公司深圳聯(lián)通外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)480中繼，240IP坐席電信東莞逸騰費(fèi)用催繳091013版外線(xiàn)：8電信東莞電信查詢(xún)催費(fèi)系統(tǒng)480路企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售深圳天域外呼營(yíng)銷(xiāo)16中繼，16坐席質(zhì)監(jiān)局青島金黃河青島監(jiān)督局系統(tǒng)模擬板：8路/外線(xiàn)：3路/內(nèi)線(xiàn)：1路青島熱電站青島金黃河熱電站30中繼，16坐席企業(yè)客服陽(yáng)泉電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)模擬卡：8路/內(nèi)線(xiàn)：2/外線(xiàn)：2運(yùn)營(yíng)深圳新航通一號(hào)通120路中繼，48傳真長(zhǎng)沙聯(lián)通電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)60中繼48坐席電購(gòu)行業(yè)深圳永強(qiáng)BS版電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)線(xiàn)：16/外線(xiàn)：16航空訂票廣州招商國(guó)際空運(yùn)公司電話(huà)銷(xiāo)售090803版30中繼，16坐席電力客服佛山電力電話(huà)銷(xiāo)售090731版60中繼16坐席電力客服揭陽(yáng)電力電話(huà)銷(xiāo)售090803版60中繼16坐席公安河南公安電話(huà)通知SQL版60路通知廈門(mén)捷通達(dá)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)120路中繼,32路坐席系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹3.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)是一個(gè)將電話(huà)、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體電話(huà)銷(xiāo)售平臺(tái)；它是開(kāi)放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件(包括軟件電話(huà))，為電話(huà)銷(xiāo)售座席提供訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)間的交互工作。大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)銷(xiāo)售平臺(tái)功能要緊包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、治理平臺(tái)、自動(dòng)外呼（Dial）等幾部分。3.21CTIServer（系統(tǒng)治理服務(wù)器）CTI服務(wù)器是電話(huà)銷(xiāo)售的核心，它為電話(huà)銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)提供軟件操縱和硬件支持。3.2.1.1硬件方面CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話(huà)的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來(lái)，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通訊平臺(tái)間的信息交換；3.2.1.2軟件方面CTI服務(wù)器能夠使電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能（如依照用戶(hù)呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)不用戶(hù)，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶(hù)的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。3.2.2交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機(jī)相連,要緊為接入到電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)里的用戶(hù)提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答等功能。用戶(hù)接入系統(tǒng)后，IVR依照呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，關(guān)于查詢(xún)或者咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，IVR能夠引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行留言等。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它能夠取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也能夠方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)刻，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)等。Ivr節(jié)點(diǎn)編輯器大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程，可依照自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹(shù)狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當(dāng)客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)可依照其需要提供不同的IVR語(yǔ)音應(yīng)答供求選擇，同時(shí)每個(gè)IVR樹(shù)都能夠做無(wú)限層的編輯。Ivr節(jié)點(diǎn)編輯器節(jié)點(diǎn)屬性編輯面板節(jié)點(diǎn)屬性編輯面板（圖為，訊呼技術(shù)自主研發(fā)的可視化IVR語(yǔ)音流程編輯器）3.2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD）ACD是是電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)有不于其他一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶?？沙膳靥幚韥?lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接阻礙到電話(huà)銷(xiāo)售的效率和客戶(hù)中意度。事實(shí)上，自動(dòng)呼叫分配(ACD)要緊是通過(guò)各種分配機(jī)制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶(hù)的等待時(shí)刻，提高坐席人員的工作效率。3.2.4人工坐席電話(huà)銷(xiāo)售提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等、必須由具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席確實(shí)是指業(yè)務(wù)代表（又稱(chēng)為座席人員）及其工作設(shè)備，如話(huà)機(jī)、耳機(jī)、話(huà)筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員能夠通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)完成電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席依照處理業(yè)務(wù)的能力能夠分為一般席、專(zhuān)家席和治理席（班長(zhǎng)席）等。座席人員是電話(huà)銷(xiāo)售組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員能夠提供更親切，更周到服務(wù)。(系統(tǒng)界面)3.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器要緊提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)等功能。客戶(hù)差不多信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為治理人員的決策提供依據(jù)。電話(huà)銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)隨時(shí)刻而累積，數(shù)據(jù)量常常特不巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力的要求相當(dāng)高。大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采納是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQLServer2000。大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)是單獨(dú)使用一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)服務(wù)器的，采納的是C2級(jí)以上安全操縱機(jī)制，并對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，以確保數(shù)據(jù)安全。3.2.6治理平臺(tái)治理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)治理、權(quán)限治理、座席治理、數(shù)據(jù)治理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)、客戶(hù)治理系統(tǒng)、座席治理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的治理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能?？蛻?hù)治理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)電話(huà)銷(xiāo)售與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶(hù)隊(duì)列及在線(xiàn)客戶(hù)信息。座席治理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行治理，包括人員登記、權(quán)限治理等內(nèi)容，能夠據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶(hù)的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫(xiě)入日志，產(chǎn)生電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。3.2.7自動(dòng)外呼服務(wù)（DialServer）實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對(duì)一般電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過(guò)CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話(huà)號(hào)碼通過(guò)呼出話(huà)路主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話(huà)調(diào)研，電話(huà)廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。3.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等為了滿(mǎn)足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶(hù)可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步掃瞄、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了電話(huà)銷(xiāo)售中。3.3系統(tǒng)特點(diǎn)多種外撥呼叫方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)提供三種外撥呼叫方式，三種方式能夠單獨(dú)使用，也能夠綜合應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商能夠依照需要合理配置，從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席最大的主動(dòng)性和工作能力。這三種外撥呼叫方式是：?預(yù)見(jiàn)式外撥預(yù)見(jiàn)式外撥是指系統(tǒng)依照座席的空閑情況自動(dòng)從外撥號(hào)碼庫(kù)中選取號(hào)碼呼叫，接通后轉(zhuǎn)交給座席。預(yù)見(jiàn)式外撥流程中，系統(tǒng)是先檢測(cè)座席的空閑情況，假如有空閑座席，則發(fā)起外撥，假如沒(méi)有空閑座席，則等待座席空閑。?主動(dòng)式外撥主動(dòng)式外撥是由系統(tǒng)分配外撥號(hào)碼庫(kù)中的電話(huà)給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼庫(kù)內(nèi)的號(hào)碼，按照一定規(guī)則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號(hào)碼的資料記錄，并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號(hào)碼。?預(yù)測(cè)式外撥預(yù)測(cè)式外撥是目前最先進(jìn)的外撥方式，它能夠依照業(yè)務(wù)的難易程度、座席的技能等級(jí)、以往的服務(wù)時(shí)刻自動(dòng)預(yù)測(cè)有多少座席立即空閑，然后發(fā)起相應(yīng)數(shù)量外撥，并在座席空閑后轉(zhuǎn)接。預(yù)測(cè)式外撥最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人員能夠在工作時(shí)刻內(nèi)始終保持高效的工作狀態(tài)。多種外撥服務(wù)方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)提供人工外撥服務(wù)和IVR外撥服務(wù)兩種服務(wù)方式，并提供在兩種方式間的自由轉(zhuǎn)換。?人工外撥服務(wù)方式人工外撥服務(wù)方式是指由座席向用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、解答用戶(hù)問(wèn)題、完成用戶(hù)訂單。人工服務(wù)中假如有需要，座席能夠?qū)⒂脩?hù)送入IVR語(yǔ)音流程中收聽(tīng)相應(yīng)語(yǔ)音，收聽(tīng)完成后再返回人工服務(wù)。?IVR外撥服務(wù)方式IVR外撥服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶(hù)后，向用戶(hù)播放相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語(yǔ)音，用戶(hù)能夠在收聽(tīng)過(guò)程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢(xún)了解。支持多業(yè)務(wù)并存大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)支持多項(xiàng)業(yè)務(wù)并存，即系統(tǒng)能夠依照需求將資源分配給多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。資源分配設(shè)置簡(jiǎn)單，并能夠依照業(yè)務(wù)的進(jìn)展需求及時(shí)更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售工作，各個(gè)業(yè)務(wù)之間可不能出現(xiàn)串線(xiàn)或爭(zhēng)奪資源的現(xiàn)象。支持遠(yuǎn)端座席大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席，從而使座席人員能夠不受場(chǎng)地的限制，依照實(shí)際需要，選擇最合適的辦公地點(diǎn)。同時(shí)，遠(yuǎn)端座席的引入，也使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠(yuǎn)端的座席人員，提供足夠人力資源。系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹4.1電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)差不多平臺(tái)4.1.1智能選擇坐席ACD當(dāng)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列后，系統(tǒng)自動(dòng)為其播放等待音樂(lè)，緩和客戶(hù)心情；系統(tǒng)支持多種排隊(duì)機(jī)制依照客戶(hù)的優(yōu)先級(jí)從高到低進(jìn)行分配，也可平均話(huà)務(wù)分配，最空閑坐席分配、等多種排隊(duì)策略。轉(zhuǎn)接的客戶(hù)（如VIP客戶(hù)）和等待時(shí)刻最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或者手機(jī)等外部號(hào)碼當(dāng)有空閑座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)高的客戶(hù)分配到該座席。假如該座席無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)，客戶(hù)來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席或者手機(jī)等外部號(hào)碼。系統(tǒng)支持振鈴設(shè)置，呼叫轉(zhuǎn)至其他空閑坐席?？蛻?hù)選擇不同，話(huà)務(wù)分配也不同。能夠設(shè)置振鈴時(shí)刻，在振鈴時(shí)刻內(nèi)無(wú)人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。也能夠依照客戶(hù)的選擇不同，自動(dòng)選擇專(zhuān)門(mén)的座席，如英語(yǔ)服務(wù)。4.1.2節(jié)假日設(shè)置依照用戶(hù)設(shè)置的工作時(shí)刻和節(jié)假日時(shí)刻，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)不節(jié)假日，并生成不同的業(yè)務(wù)流程。在非工作時(shí)刻內(nèi)，客戶(hù)在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的過(guò)程中，將會(huì)聽(tīng)到一系列相關(guān)提示音，并詢(xún)問(wèn)是否需要留言。例如：國(guó)慶長(zhǎng)假，告知客戶(hù)公司放假期間的各類(lèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的安排工作。亦或是依照節(jié)假日的不同，系統(tǒng)自動(dòng)為客戶(hù)播放祝福語(yǔ)等提示音。客戶(hù)可依照自身需求，可選擇不同的節(jié)假日設(shè)置，如工作時(shí)刻設(shè)置、周末時(shí)刻設(shè)置、專(zhuān)門(mén)節(jié)假日設(shè)置和專(zhuān)門(mén)非節(jié)假日設(shè)置等。4.1.3黑白名單設(shè)置通過(guò)對(duì)黑名單的設(shè)置，可過(guò)濾掉某些不友好的電話(huà)呼入，具有抗騷擾的的作用。通過(guò)白名單的設(shè)置，能夠優(yōu)先接入名單列表里的相關(guān)號(hào)碼。例如：VIP客戶(hù)。4.1.4數(shù)據(jù)清理可通過(guò)點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的數(shù)據(jù)清理選項(xiàng)卡，對(duì)某一段時(shí)期的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。4.1.5權(quán)限治理系統(tǒng)分為治理員、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、坐席四種角色。不同的角色擁有不同的權(quán)限治理。4.1.6自動(dòng)識(shí)不彩鈴功能當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)外呼是，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)不出對(duì)方是否是彩鈴，從而提高電話(huà)接通的正確率和確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。4.1.7通話(huà)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可依照去電的時(shí)長(zhǎng)費(fèi)率等相關(guān)信息，統(tǒng)計(jì)出整個(gè)系統(tǒng)的費(fèi)用。4.2外呼營(yíng)銷(xiāo)功能平臺(tái)系統(tǒng)支持導(dǎo)入大批量外呼數(shù)據(jù)，并平均分配給各個(gè)坐席。坐席人員可通過(guò)操作界面自動(dòng)獵取外呼數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊外呼按鍵，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)外呼。另外系統(tǒng)可對(duì)客戶(hù)真實(shí)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，幸免業(yè)務(wù)員離職帶走客戶(hù)資源，增強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全系數(shù)。坐席人員在與客戶(hù)電話(huà)溝通完畢后，系統(tǒng)有供其填寫(xiě)和記錄該通話(huà)內(nèi)容，客戶(hù)需求建議等方面信息的營(yíng)銷(xiāo)日志，方便日后查閱，為跟進(jìn)客戶(hù)提供關(guān)心。除此之外，系統(tǒng)還支持如下功能：按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)；不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進(jìn)行外呼；自動(dòng)快速過(guò)濾呼叫不通的電話(huà)；系統(tǒng)自動(dòng)外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼；外呼接通轉(zhuǎn)坐席，會(huì)進(jìn)行客戶(hù)資料彈屏，并帶出營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，且在電話(huà)機(jī)上也會(huì)顯示去電號(hào)碼；能夠通過(guò)坐席按鍵來(lái)確認(rèn)成交情況；報(bào)表統(tǒng)計(jì)各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動(dòng)呼叫情況；雙備份錄音功能；支持坐席人員批量調(diào)動(dòng)組不功能；支持重呼功能；支持多種業(yè)務(wù)，多種中繼組；支持手動(dòng)設(shè)置外呼倍率，智能調(diào)整自動(dòng)外呼速度；支持手動(dòng)外撥，電話(huà)點(diǎn)擊外撥和系統(tǒng)自動(dòng)外撥三種外撥方式；支持多種業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時(shí)外呼；支持費(fèi)率設(shè)置和統(tǒng)計(jì)各個(gè)坐席、組的費(fèi)用。4.3電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)交換平臺(tái)4.3.1交換功能系統(tǒng)具備電話(huà)交換機(jī)的差不多功能，可替代集團(tuán)電話(huà)交換機(jī)。用戶(hù)無(wú)需額外購(gòu)置交換機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部電話(huà)轉(zhuǎn)接功能。4.3.2外呼功能軟撥號(hào)功能：坐席可在打開(kāi)的客戶(hù)資料頁(yè)面上，點(diǎn)擊電話(huà)撥號(hào)鍵進(jìn)行撥號(hào)。內(nèi)線(xiàn)分機(jī)轉(zhuǎn)接：支持3或4或5或6位長(zhǎng)度內(nèi)線(xiàn)分機(jī)，并可相互轉(zhuǎn)接。外呼白名單設(shè)置：即任何坐席都能夠呼叫的外線(xiàn)電話(huà)?？稍O(shè)定僅對(duì)本坐席客戶(hù)資料客戶(hù)里的客戶(hù)進(jìn)行外呼的功能。4.3.3呼叫轉(zhuǎn)移功能內(nèi)線(xiàn)轉(zhuǎn)接，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料同步轉(zhuǎn)移的功能坐席與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，坐席可把客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他坐席電話(huà)上，并把來(lái)電客戶(hù)資料同步轉(zhuǎn)移到目的坐席界面上。內(nèi)線(xiàn)轉(zhuǎn)外線(xiàn)系統(tǒng)支持話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接到電話(huà)銷(xiāo)售以為的電話(huà)或者手機(jī)上。例如代理商、辦事處等的電話(huà)或者外出技術(shù)人員的手機(jī)上，為客戶(hù)提供關(guān)心。4.3.4對(duì)接辦公電話(huà)電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)電的客戶(hù)可通過(guò)坐席的操作，轉(zhuǎn)接至企業(yè)內(nèi)部交換的分機(jī)電話(huà)上。也可將企業(yè)內(nèi)部的電話(huà)轉(zhuǎn)接到電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)上。電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)4.4.1自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）每當(dāng)客戶(hù)播打服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼后，系統(tǒng)首先播放問(wèn)候語(yǔ)，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX公司歡迎您!一般話(huà)請(qǐng)按1，英語(yǔ)請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)查詢(xún)請(qǐng)按3，………如需人工關(guān)心請(qǐng)?jiān)?”，假如是客戶(hù)感興趣的主題能夠直接選擇，方便快捷。4.4.2自動(dòng)語(yǔ)音通知依照系統(tǒng)設(shè)定，自動(dòng)通知保戶(hù)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息。預(yù)先錄制好一個(gè)語(yǔ)音文件，然后導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)指定的一批電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行語(yǔ)音通知。另一種方式，確實(shí)是TTS(文語(yǔ)轉(zhuǎn)換)技術(shù)自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件?；蛘邔?shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音，通過(guò)外撥電話(huà)進(jìn)行公布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶(hù)。系統(tǒng)能依照用戶(hù)的查詢(xún)條件調(diào)出用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。運(yùn)用自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能，當(dāng)用戶(hù)需要發(fā)送語(yǔ)音通知時(shí)，只需輸入文字和導(dǎo)入被叫號(hào)碼，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)自動(dòng)語(yǔ)音通知功能。，例如：活動(dòng)推廣介紹最新業(yè)務(wù)介紹各個(gè)業(yè)務(wù)的促銷(xiāo)宣傳………4.4.3自動(dòng)語(yǔ)音留言在工作時(shí)刻人工服務(wù)忙或非工作服務(wù)時(shí)刻，客戶(hù)能夠選擇自動(dòng)留言的方式，將自己需要咨詢(xún)或投訴的內(nèi)容通過(guò)留言的方式傳達(dá)給保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示客戶(hù)輸入聯(lián)系電話(huà)等信息。在工作時(shí)刻由人工查詢(xún)?cè)摿粞院笫芾?，并由相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶(hù)。4.4.4語(yǔ)音公告通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放語(yǔ)音菜單，提示用戶(hù)選擇各類(lèi)信息咨詢(xún)，例如售前售后咨詢(xún)、企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢(xún)、處理流程咨詢(xún)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)等各種信息，均能夠通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音向用戶(hù)播放。系統(tǒng)提供完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時(shí)變更，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)要求。同時(shí)系統(tǒng)支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)不（ASR）和自動(dòng)語(yǔ)音合成（TTS），向客戶(hù)提供更加方便和快捷的服務(wù)例如：公司介紹公司最新新聞………4.4.5相關(guān)信息查詢(xún)通過(guò)向客戶(hù)播放語(yǔ)音提示，由客戶(hù)按鍵選擇的交互方式，可將用戶(hù)需要獵取的信息通過(guò)查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)獵取，并可將查詢(xún)結(jié)果通過(guò)TTS合成語(yǔ)音的方式播放給客戶(hù)，同時(shí)考慮到播放的語(yǔ)音質(zhì)量，關(guān)于常用的語(yǔ)音采納錄制的方式，如此能夠在保證語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護(hù)的工作量，節(jié)約系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。相關(guān)信息能夠通過(guò)后臺(tái)治理系統(tǒng)方便的維護(hù)，系統(tǒng)查詢(xún)結(jié)果實(shí)時(shí)更新。例如： 相關(guān)業(yè)務(wù)查詢(xún)………………4.4.6自動(dòng)語(yǔ)音外撥自動(dòng)外撥功能是指在固定的時(shí)刻段按照事先設(shè)置的參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)呼出的功能。通過(guò)那個(gè)功能能夠?qū)崿F(xiàn)回訪(fǎng)或征詢(xún)工作。例如，能夠針對(duì)客戶(hù)參與情況進(jìn)行外撥，需要做的有以下幾個(gè)步驟：預(yù)備好要征詢(xún)意見(jiàn)的內(nèi)容，它能夠是一段文字或者是一個(gè)語(yǔ)音文件還能夠是一個(gè)傳真文件；選好征詢(xún)對(duì)象同時(shí)記錄其電話(huà)號(hào)碼，能夠是任意多個(gè)；設(shè)置外撥參數(shù)，這些參數(shù)要緊包括系統(tǒng)呼出的時(shí)刻段（如晚上6:30到晚上8:30）失敗時(shí)重試的次數(shù)等。在程序中只要設(shè)置好了以上參數(shù)到達(dá)指定的時(shí)刻就會(huì)進(jìn)行呼出，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音交互的方式使自動(dòng)呼叫的受話(huà)人通過(guò)電話(huà)機(jī)的按鍵來(lái)表達(dá)他的意見(jiàn)或建議。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄記錄用戶(hù)的征詢(xún)結(jié)果。或者自動(dòng)呼叫受話(huà)人并將對(duì)方需要的語(yǔ)音或傳真信息轉(zhuǎn)達(dá)給他。該功能可用于電話(huà)通知、電話(huà)調(diào)查、自動(dòng)回訪(fǎng)等應(yīng)用。電話(huà)銷(xiāo)售錄音功能平臺(tái)大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)能夠?qū)λ性?huà)務(wù)員的通話(huà)過(guò)程自動(dòng)進(jìn)行同步錄音，并通過(guò)班長(zhǎng)坐席或錄音查詢(xún)備份治理系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)和回放等操作。關(guān)于系統(tǒng)中的錄音文件，電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)具有自動(dòng)備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動(dòng)備份通過(guò)配置ACDServer，操作可在后臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行；手工備份能夠通過(guò)錄音查詢(xún)備份治理系統(tǒng)對(duì)需要備份的錄音文件手工進(jìn)行備份操作。錄音查詢(xún)備份治理系統(tǒng)可治理系統(tǒng)中的錄音文件。錄音治理系統(tǒng)能夠?qū)ο到y(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的錄音文件進(jìn)行查詢(xún)、播放、刪除、錄音備份等操作。強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)坐席處理系統(tǒng)提供一般話(huà)務(wù)員和班長(zhǎng)席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、電話(huà)調(diào)度、三方通話(huà)、監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、放音、坐席治理、參數(shù)設(shè)置等功能。通過(guò)CTI接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開(kāi)發(fā)商能夠依照不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足不同行業(yè)，不同類(lèi)型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無(wú)需配備話(huà)機(jī)，直接在客戶(hù)端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話(huà)）、IP坐席（擁有三種接入方式=1\*GB3①I(mǎi)P話(huà)機(jī)=2\*GB3②網(wǎng)關(guān)=3\*GB3③軟電話(huà)）網(wǎng)關(guān)坐席（通過(guò)網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和模擬信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話(huà)機(jī)。）4.6.1坐席系統(tǒng)功能4.6.1.1.一般話(huà)務(wù)坐席功能簽入/簽出：話(huà)務(wù)員在任何坐席上均可進(jìn)行簽入/簽出操作。簽入，坐席向服務(wù)器登錄，要求分配來(lái)話(huà)；簽出，通知服務(wù)器停止向此坐席分配來(lái)話(huà)示忙/示閑：話(huà)務(wù)員按示忙鍵后可臨時(shí)不接來(lái)話(huà)，現(xiàn)在坐席無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，但可進(jìn)行呼出、進(jìn)入班長(zhǎng)席等其它功能；按示閑鍵后恢復(fù)正常人工/自動(dòng)應(yīng)答：人工應(yīng)答，來(lái)話(huà)時(shí)屏幕自動(dòng)提示，請(qǐng)求話(huà)務(wù)員應(yīng)答，必須等話(huà)務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通；自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)話(huà)后系統(tǒng)自動(dòng)向坐席發(fā)送應(yīng)答命令接通來(lái)話(huà)，無(wú)需話(huà)務(wù)員操作。人工/自動(dòng)釋放：人工釋放，話(huà)務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)，用戶(hù)被動(dòng)釋放；自動(dòng)釋放，用戶(hù)掛機(jī)后，服務(wù)器自動(dòng)向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動(dòng)釋放自動(dòng)撥號(hào)：坐席設(shè)置此狀態(tài)后，便可接聽(tīng)系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能處理后的有效通話(huà)，進(jìn)行險(xiǎn)種或者保單的營(yíng)銷(xiāo)工作?？蛻?hù)資料治理：坐席人員可對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行錄入、更新、查看和分類(lèi)。了解與客戶(hù)相關(guān)的呼叫信息（如：已通話(huà)、未通話(huà)、錄音、留言等類(lèi)型）、通話(huà)記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等情況。來(lái)電彈屏：坐席來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)依照來(lái)電號(hào)碼，彈出與之對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料和以往的來(lái)電記錄、去電記錄、通話(huà)錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶(hù)所在的區(qū)域、省份、都市等，還會(huì)顯示客戶(hù)從哪個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)接人人工的。對(duì)話(huà)框的下方還有營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、服務(wù)QA，以往的營(yíng)銷(xiāo)日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。全忙指示：紅燈時(shí)表示坐席全忙，提示話(huà)務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來(lái)話(huà)等待的情況下，定時(shí)刻所有坐席在操作界面的上面進(jìn)行跑馬燈式的廣播；保留/恢復(fù)：坐席人員在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，可點(diǎn)擊“保留”，讓客戶(hù)傾聽(tīng)音樂(lè)，待處理完成后，點(diǎn)擊“恢復(fù)”，又將與客戶(hù)接著通話(huà)。通話(huà)及示忙：在開(kāi)始通話(huà)及示忙時(shí)，啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)種，以提示話(huà)務(wù)員本次處理連續(xù)的時(shí)長(zhǎng)。有鈴/無(wú)鈴：有鈴：坐席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí)，坐席計(jì)算機(jī)會(huì)響鈴；無(wú)鈴：坐席來(lái)話(huà)不響鈴。來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移：可今后話(huà)轉(zhuǎn)至指定的坐席分機(jī)、或指定話(huà)務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長(zhǎng)可今后話(huà)轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)?？爝M(jìn)行處理（如自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)等）。多方通話(huà)：假如一個(gè)坐席人員回答不了客戶(hù)的問(wèn)題，那個(gè)坐席能夠請(qǐng)求另一個(gè)坐席加入到該通話(huà)中，進(jìn)行三方通話(huà)。事后處理：當(dāng)坐席人員與客戶(hù)通話(huà)結(jié)束后，需要進(jìn)行例如營(yíng)銷(xiāo)日記記錄等工作時(shí)，能夠設(shè)置此狀態(tài)，待情況處理完成后，再恢復(fù)示閑狀態(tài)，接聽(tīng)其他電話(huà)。也可設(shè)置自動(dòng)解除事物處理狀態(tài)的時(shí)刻。短信/郵件：業(yè)務(wù)員可在系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)信箱地址，用來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。也能夠在操作界面的短信治理的模塊中，編輯和撰寫(xiě)短消息，給客戶(hù)或者內(nèi)部成員進(jìn)行群發(fā)和單發(fā)。個(gè)人通訊簿治理：每個(gè)話(huà)務(wù)員除了能夠查詢(xún)系統(tǒng)通訊簿以外，均能夠建立個(gè)人通訊簿；同時(shí)能夠查詢(xún)歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個(gè)人通訊簿中知識(shí)庫(kù)：分為文本知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)兩種。方便坐席人員進(jìn)行快速查找和索引。語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員點(diǎn)播一些經(jīng)常需要介紹給客戶(hù)的業(yè)務(wù)知識(shí)給客戶(hù)收聽(tīng)。投訴處理：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí)，坐席人員點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的投訴治理模塊，將投訴內(nèi)容以及投訴人等相關(guān)信息記錄下來(lái)，生成投訴單轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理?？蓪?duì)投訴單的進(jìn)行跟進(jìn)和查詢(xún)。4.6.1.2班長(zhǎng)（治理者）坐席功能權(quán)限：只有具備班長(zhǎng)權(quán)限的話(huà)務(wù)員，才可使用此功能進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面。名單治理：即客戶(hù)資料治理，可進(jìn)行大批量的客戶(hù)資料導(dǎo)入，并對(duì)其進(jìn)行分配。并生成導(dǎo)入和分配情況日志，以供查詢(xún)和治理。監(jiān)聽(tīng)話(huà)務(wù)員：監(jiān)聽(tīng)指定坐席與用戶(hù)的通話(huà)過(guò)程了解話(huà)務(wù)員動(dòng)態(tài)：各坐席和話(huà)務(wù)員的處理狀態(tài)的變化，均會(huì)顯示在班長(zhǎng)坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核職職員作的作用。如下圖(坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖)坐席指定錄音功能：可對(duì)指定話(huà)務(wù)員的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行錄音，并可在班長(zhǎng)坐席中播放。對(duì)錄制的語(yǔ)音能夠按照各種關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)，例如主叫電話(huà)號(hào)碼、錄音時(shí)刻等。話(huà)中強(qiáng)拆：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽(tīng)一般話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中，假如對(duì)話(huà)務(wù)員的服務(wù)不中意，班長(zhǎng)坐席能夠強(qiáng)拆話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的通話(huà)，客戶(hù)的電話(huà)被強(qiáng)制掛斷，話(huà)務(wù)員返回空閑狀態(tài)話(huà)中強(qiáng)插：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽(tīng)一般話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中，假如對(duì)話(huà)務(wù)員的解答不中意，班長(zhǎng)坐席能夠強(qiáng)制解除話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的通話(huà)，由班長(zhǎng)坐席直接向客戶(hù)進(jìn)行解答，而由一般話(huà)務(wù)員旁聽(tīng)，待班長(zhǎng)解答完畢后，可再由一般話(huà)務(wù)員接著解答。內(nèi)部呼叫：班長(zhǎng)坐席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請(qǐng)求包，包括坐席號(hào)、目的坐席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后推斷目的坐席號(hào)是否處于等待呼入狀態(tài)，假如是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的坐席號(hào)發(fā)出振鈴包，目的坐席號(hào)摘機(jī)后便與班長(zhǎng)坐席通話(huà)。坐席治理功能：分配坐席分機(jī)號(hào)碼，并將此號(hào)碼與坐席IP地址鎖定。批量導(dǎo)入客戶(hù)資料，并給坐席人員進(jìn)行數(shù)量分配。話(huà)務(wù)員治理功能：完成對(duì)話(huà)務(wù)員的增、刪、改操作，并可對(duì)話(huà)務(wù)員的各種操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。系統(tǒng)通訊簿治理：建立并治理系統(tǒng)通訊簿，該通訊簿為共用信息，每個(gè)登錄的話(huà)務(wù)員均能夠看到。通訊簿為樹(shù)型結(jié)構(gòu)，可方便的治理及維護(hù)，同時(shí)支持對(duì)樹(shù)結(jié)構(gòu)復(fù)制、剪切、粘貼等各種操作。業(yè)務(wù)呼叫報(bào)表：可統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)刻內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)員的訂單成交情況、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)和每個(gè)坐席人員的客戶(hù)名單的分配情況。話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：分為中繼呼叫報(bào)表，坐席呼叫報(bào)表，服務(wù)類(lèi)不報(bào)表三大類(lèi)報(bào)表。詳盡的統(tǒng)計(jì)出了不同時(shí)段或日期的電話(huà)呼入總量、排隊(duì)情況、轉(zhuǎn)接總量等。以及，坐席的狀態(tài)日志、話(huà)務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標(biāo)。呼叫信息：多種查詢(xún)條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢(xún)所有呼叫進(jìn)行，包括以通話(huà)、未通話(huà)、錄音、留言、來(lái)電去電記錄等類(lèi)型。系統(tǒng)支持任意查詢(xún)結(jié)果，以EXCEL格式導(dǎo)出另存為。工單治理：坐席的來(lái)電可填寫(xiě)工單。依照不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)用不同的顏色來(lái)表示。預(yù)期的工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒?？稍O(shè)定相應(yīng)條件對(duì)工單進(jìn)行搜索和查詢(xún)，跟蹤工單狀態(tài)?？蛻?hù)問(wèn)題能夠通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門(mén)，加強(qiáng)協(xié)作，幸免口頭傳達(dá)延誤。當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，能夠指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。工單能夠是咨詢(xún)單、投訴單、建議單、等。(坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖)4.7人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái)系統(tǒng)依照自動(dòng)語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)，能夠在規(guī)定的時(shí)候今后電轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)系統(tǒng)。人工坐席可提供查詢(xún)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、疑問(wèn)解答、信息交流、業(yè)務(wù)受理、電話(huà)下單、投訴、投訴/建議受理、用戶(hù)中意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、電話(huà)調(diào)度、三方通話(huà)等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)后，來(lái)話(huà)將轉(zhuǎn)接到人工坐席，話(huà)務(wù)員不用操作電話(huà)機(jī)，只需通過(guò)坐席“軟電話(huà)”功能即可實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、掛機(jī)、靜音、保留、轉(zhuǎn)移等各種操作。4.7.1主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶(hù)歷史資料彈出當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)能通過(guò)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)平臺(tái)完成有線(xiàn)電話(huà)、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱(chēng)及資料顯示?？蛻?hù)歷史資料彈出界面(C/S架構(gòu))當(dāng)客戶(hù)與話(huà)務(wù)員還未通話(huà)時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)就能自動(dòng)依照主叫號(hào)碼顯示該客戶(hù)的詳細(xì)客戶(hù)資料，同時(shí)彈出客戶(hù)所有相關(guān)受理信息，如咨詢(xún)記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、投訴記錄、銷(xiāo)售記錄、短信收發(fā)記錄等各種相關(guān)信息，客服人員可直接選擇之前的信息進(jìn)行操作，可進(jìn)入不同的頁(yè)面進(jìn)行處理。4.7.2留言信箱治理在人工坐席忙或其它業(yè)務(wù)繁忙的情況下，系統(tǒng)將自動(dòng)將客戶(hù)來(lái)話(huà)接入語(yǔ)音信箱，由客戶(hù)向系統(tǒng)留言，留言過(guò)程中用戶(hù)可選擇重聽(tīng)、重錄等操作，錄音完畢后，系統(tǒng)會(huì)提示客戶(hù)輸入聯(lián)系電話(huà)。當(dāng)留言完成后，話(huà)務(wù)員通過(guò)留言治理操作界面能夠隨時(shí)查詢(xún)“最新留言”，能夠選擇收聽(tīng)留言，受理該留言，回?fù)苡脩?hù)電話(huà)等各種操作。班長(zhǎng)坐席具有對(duì)歷史留言的查詢(xún)、刪除等各種操作權(quán)限。4.7.3短信治理系統(tǒng)可對(duì)接收和已發(fā)送的短信進(jìn)行治理，支持短信查看、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、群發(fā)等。關(guān)于發(fā)送的短信，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)查詢(xún)短信發(fā)送的處理情況。支持對(duì)超長(zhǎng)的處理，接收到的超長(zhǎng)短信系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)合并為一條短信記錄。關(guān)于發(fā)送超過(guò)140個(gè)自動(dòng)的信息，系統(tǒng)也會(huì)分開(kāi)為多條短信進(jìn)行發(fā)送。4.7.4客戶(hù)投訴意見(jiàn)建議建立用戶(hù)服務(wù)投訴中心，同意用戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、以及建議，設(shè)人工（坐席）、自動(dòng)兩種受理方式。受理內(nèi)容經(jīng)整理后由話(huà)務(wù)員錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。（圖二十）處理結(jié)果由相關(guān)部門(mén)處理完畢后反饋給客戶(hù)。4.7.5客戶(hù)關(guān)系治理在該功能下面,操作員能夠?qū)τ脩?hù)的來(lái)電反映的舉報(bào)、投訴，咨詢(xún)和業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息進(jìn)行受理并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行治理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶(hù)。4.7.6電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查主動(dòng)外撥服務(wù)能夠用于進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售、熱點(diǎn)調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)、產(chǎn)品推舉等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的外撥回訪(fǎng)界面，工作人員通過(guò)系統(tǒng)提取特定的電話(huà)號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。由工作人員填寫(xiě)表格，關(guān)于客戶(hù)關(guān)懷的，但表格中沒(méi)有的選項(xiàng)也可登記在備注欄中回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)能夠依照工作人員收集的客戶(hù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找到客戶(hù)真正關(guān)懷的問(wèn)題，并關(guān)心客戶(hù)解決問(wèn)題。既可加深與客戶(hù)的感情，又可更好的掌握客戶(hù)需求變化，不斷提高服務(wù)水平和改進(jìn)工作。系統(tǒng)安全性措施大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)系統(tǒng)面向?qū)挸蛻?hù)，提供電話(huà)、短信通知、電子郵件等多種訪(fǎng)問(wèn)手段，因此保證系統(tǒng)安全和系統(tǒng)正常工作顯得尤為重要。本公司建議采納多種措施來(lái)保證系統(tǒng)的安全。5.1完善保密制度嚴(yán)格、可靠的安全保密制度是一切安全保密措施發(fā)揮有效作用的基礎(chǔ)和保證。為了系統(tǒng)的硬件、軟件、信息和數(shù)據(jù)，免于自然或人為的緣故而遭到破壞、修改和泄露，保證系統(tǒng)能連續(xù)正常運(yùn)行。我們建議制定一套完善的系統(tǒng)治理制度，確保在人員治理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)維護(hù)上有明確規(guī)定，使安全保密工作在強(qiáng)制性、制度化、可監(jiān)督的環(huán)境下進(jìn)行。建議對(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人員、計(jì)算機(jī)操作人員等按照多人負(fù)責(zé)、有限授權(quán)、職責(zé)分離原則，制定相應(yīng)的治理方法。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)人員和業(yè)務(wù)操作人員分不由不同人員擔(dān)任對(duì)所有接觸系統(tǒng)的人員，按其職責(zé)劃定必須的最小授權(quán)范圍對(duì)系統(tǒng)中每一種資源規(guī)定明確的使用權(quán)限機(jī)房人員出入要有記錄對(duì)重要的治理人員要進(jìn)行嚴(yán)格審查篩選5.2服務(wù)器系統(tǒng)安全服務(wù)器系統(tǒng)安全能夠通過(guò)如下措施來(lái)實(shí)施：在日常的治理下，應(yīng)該保證系統(tǒng)治理員的唯一性，由它來(lái)操縱其它用戶(hù)在系統(tǒng)的讀寫(xiě)和存取權(quán)限任何用戶(hù)必須在計(jì)算機(jī)上擁有合法的帳號(hào)和正確的口令才能使用計(jì)算機(jī)，嚴(yán)格操縱帳號(hào)和口令，能夠有效防止系統(tǒng)受到非法侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能限制用戶(hù)使用容易被破譯的簡(jiǎn)單口令（例如和帳號(hào)相關(guān)的口令、英文單詞、純字母口令等），強(qiáng)迫用戶(hù)定期修改口令，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全強(qiáng)度設(shè)置系統(tǒng)防火墻，隔斷任何非法的系統(tǒng)攻擊5.3用戶(hù)身份驗(yàn)證用戶(hù)身份驗(yàn)證要緊是指用戶(hù)在獵取運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心某些專(zhuān)業(yè)服務(wù)或使用中心專(zhuān)業(yè)資源必須向運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心進(jìn)行身份登記，由中心進(jìn)行身份驗(yàn)證后同意進(jìn)入。用戶(hù)包括兩層含義，一方面是指撥入保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的用戶(hù)，另一方面指運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心的話(huà)務(wù)員、操作員、班長(zhǎng)等。所有用戶(hù)關(guān)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心來(lái)講差不多上請(qǐng)求的發(fā)起方（client端），他們之間的區(qū)不在于其訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限大小不同。為保證系統(tǒng)的安全和正常治理，減少冒用的可能性，所有用戶(hù)在獵取專(zhuān)業(yè)服務(wù)時(shí)必須出示身份。比如會(huì)員用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)前必須輸入卡號(hào)和使用密碼，運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心操作員、話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)也必須使用正確的身份和密碼進(jìn)行簽到/簽退，系統(tǒng)維護(hù)員必須輸入治理密碼才能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。5.4完整流水記錄和檢索除了進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證外，系統(tǒng)還能對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)發(fā)生的各種受理、操作流水進(jìn)行完整記錄，用戶(hù)撥入的主叫號(hào)碼、用戶(hù)選擇的服務(wù)類(lèi)型、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)刻等內(nèi)容都將作為流水的一部分被系統(tǒng)記錄，系統(tǒng)提供專(zhuān)門(mén)的功能模塊對(duì)流水進(jìn)行治理和檢索，該功能模塊將保證合法用戶(hù)的正常使用，同時(shí)對(duì)非法用戶(hù)的惡意操作進(jìn)行跟蹤。系統(tǒng)性能分析6.1系統(tǒng)性能分析6.1.1呼叫處理性能●系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為：P≤0.00002●系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成差不多建立的連接提早釋放的概率為：P≤0.00002●系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002●系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤0.00005●其它故障概率為：P≤0.0000026.1.2平均響應(yīng)時(shí)刻呼入響應(yīng)時(shí)刻（一號(hào)信令）＜3秒；呼入響應(yīng)時(shí)刻（七號(hào)信令）＜1秒；系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)刻＜1秒；客戶(hù)按鍵識(shí)不時(shí)刻＜1秒；自動(dòng)受理響應(yīng)時(shí)刻＜1秒數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)刻＜100MS位間不撥號(hào)監(jiān)控時(shí)長(zhǎng)＜10秒6.1.3與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)系統(tǒng)通過(guò)LAN、WAN等方式與系統(tǒng)其他部分和外部應(yīng)用系統(tǒng)相連，通訊協(xié)議采納TCP/IP。6.1.4可靠性系統(tǒng)的要緊設(shè)備為IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Dial服務(wù)器、交換系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)。從業(yè)界來(lái)看，PC服務(wù)器的性能已相當(dāng)不錯(cuò)，整體系統(tǒng)工作穩(wěn)定可靠，具有長(zhǎng)時(shí)刻連續(xù)工作能力，平均無(wú)故障時(shí)刻可達(dá)10,000個(gè)小時(shí)，同時(shí)本方案推舉服務(wù)器應(yīng)采納熱插拔硬盤(pán)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采納RAID技術(shù)，充分保證系統(tǒng)的可靠性。6.1.5兼容性系統(tǒng)采納專(zhuān)門(mén)好的兼容性，要緊設(shè)備均采納主流符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品：系統(tǒng)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)支持NO.1/NO.7兼容，又具有VoIP接入能力，便于今后系統(tǒng)擴(kuò)展；IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器和Dial服務(wù)器采納同一套硬件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使得系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性更好，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠，同時(shí)又大大降低了成本。業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)與交換系統(tǒng)分離，更加符合智能交換系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則；6.1.6擴(kuò)充性保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)充能力：以一條PCM為一個(gè)單位，128條PCM為一個(gè)系統(tǒng)模塊，可單獨(dú)使用，也可積木式跌加。多個(gè)系統(tǒng)模塊之間通過(guò)光纖交換機(jī)連接，以實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的處理能力。第三方API（接口）大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售具有開(kāi)放式API標(biāo)準(zhǔn)接口，便于客戶(hù)企事業(yè)單位與原有信息系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接以及業(yè)務(wù)空間的拓展，因此極大的提高了系統(tǒng)的融合性和統(tǒng)一性。系統(tǒng)提供給第三方軟件集成語(yǔ)音外呼的開(kāi)發(fā)接口,能夠充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與MIS，ERP,CRM系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地愛(ài)護(hù)投資者的利益。我司自主研發(fā)的一套完整OCX類(lèi)型的坐席通訊接口，能夠特不方便的實(shí)現(xiàn)，發(fā)送傳真，發(fā)送短信，發(fā)送郵件，電話(huà)轉(zhuǎn)接，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，監(jiān)聽(tīng)，三方通話(huà)，來(lái)電彈屏，通話(huà)錄音，中意度調(diào)查等功能。通過(guò)此接口能夠把客戶(hù)公司相對(duì)獨(dú)立的POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、物流系統(tǒng)和發(fā)票系統(tǒng)等各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫接入到電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)中。把業(yè)務(wù)受理和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息查詢(xún)整合到電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一界面，處理流轉(zhuǎn)都將保持在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)完成。我司可提供兩種方案供客戶(hù)選擇：Ocx（控件）來(lái)電觸發(fā)事件，能夠告知開(kāi)發(fā)人員來(lái)電的號(hào)碼、業(yè)務(wù)類(lèi)型。開(kāi)發(fā)人員能夠依照這些參數(shù)取出不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，顯示在來(lái)電彈屏界面上。Url彈屏設(shè)置功能，同意用戶(hù)設(shè)置來(lái)電彈屏的參數(shù)，系統(tǒng)把來(lái)電的相關(guān)信息送到url請(qǐng)求中，對(duì)方得到參數(shù)后，將返回一個(gè)web頁(yè)面進(jìn)行彈屏。系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖：CTI接入設(shè)備采納雙機(jī)同時(shí)運(yùn)行，同時(shí)登錄調(diào)度服務(wù)器的熱備份運(yùn)行模式，即相當(dāng)于整個(gè)調(diào)度系統(tǒng)具有雙倍的CTI接入處理能力，只是在系統(tǒng)中同一時(shí)刻只單獨(dú)使用其中一臺(tái)CTI接入設(shè)備，當(dāng)某一鏈路發(fā)生故障后，由局方交換機(jī)操縱，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到另一信令鏈路進(jìn)行接入處理。通過(guò)以上熱備份方案，可大大提升了系統(tǒng)的可靠性，完全解決了系統(tǒng)的安全隱患，保障了系統(tǒng)高效穩(wěn)定的不間斷運(yùn)行，同時(shí)具有以下特點(diǎn)：★減少打算外停機(jī)時(shí)刻：★平穩(wěn)升級(jí)：透明升級(jí)：先將應(yīng)用轉(zhuǎn)到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在原節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行升級(jí)，再將應(yīng)用移回原節(jié)點(diǎn)的系列操作，在不使應(yīng)用脫機(jī)的情況下進(jìn)行硬件、軟件甚至操作系統(tǒng)的升級(jí)。★

支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬件：通過(guò)在服務(wù)器和存儲(chǔ)硬件上設(shè)計(jì)使用集群服務(wù)及雙機(jī)熱備功能，幸免使用昂貴且需要經(jīng)常進(jìn)行更替的專(zhuān)用高可用性高安全度解決方案?！镆子诎惭b和使用：都通過(guò)TCP/IP連接和通信，和往常沒(méi)有使用集群技術(shù)時(shí)在硬件安裝和實(shí)施上沒(méi)有大的分不。再配合充分改進(jìn)的安裝向?qū)С绦?，安裝和設(shè)定簡(jiǎn)單。具體設(shè)計(jì)方案如下：斷電：電話(huà)銷(xiāo)售采納內(nèi)外聯(lián)合模塊，當(dāng)系統(tǒng)斷點(diǎn)時(shí)，自動(dòng)內(nèi)外線(xiàn)直連，使坐席電話(huà)能正常呼叫。操作系統(tǒng)：采納一鍵還原ghost系統(tǒng)，當(dāng)系統(tǒng)出故障后，能夠ghost恢復(fù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)：能夠采納雙機(jī)同步方案。確保兩臺(tái)機(jī)器數(shù)據(jù)庫(kù)能夠同步。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)損壞后，能夠從同步那臺(tái)機(jī)器備份回來(lái)。硬盤(pán)數(shù)據(jù)：采納raid1方案，兩塊硬盤(pán)數(shù)據(jù)同步。在一塊硬盤(pán)出現(xiàn)故障后，立即啟動(dòng)第二塊硬盤(pán)。CTI服務(wù)器：能夠雙機(jī)備份方案，當(dāng)一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，立即把線(xiàn)路切換到另外一臺(tái)備份機(jī)器上。那個(gè)方案需要把數(shù)據(jù)庫(kù)和CTI服務(wù)器分離出來(lái)。還能夠?qū)浺粑募秃艚袌?bào)表導(dǎo)入到其他外設(shè)存貯設(shè)備，系統(tǒng)支持雙機(jī)熱備份的功能；如遇突發(fā)意外導(dǎo)致的系統(tǒng)斷電或操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的損壞，系統(tǒng)還具備災(zāi)難恢復(fù)和冗余備份的能力。二次開(kāi)發(fā)大網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售能夠提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口，客戶(hù)可利用當(dāng)今流行的開(kāi)發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++BUILDER、JAVA等）開(kāi)發(fā)各種特定的應(yīng)用程序來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。此外，還提供了相應(yīng)的范例、關(guān)心和相關(guān)文檔。能夠面向眾多的開(kāi)發(fā)工具使用。用它能夠高效、便捷地開(kāi)發(fā)基于FASTCALL電話(huà)銷(xiāo)售平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)集成開(kāi)發(fā)的客戶(hù)界面能夠使用B/S模式也能夠使用C/S模式：B/S結(jié)構(gòu)：能夠使用大網(wǎng)技術(shù)公司提供的開(kāi)發(fā)接口，這種方式具有快速和容易的特點(diǎn)。（推舉使用）C/S結(jié)構(gòu)：能夠直接使用訊大網(wǎng)術(shù)公司提供的OCX開(kāi)發(fā)控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，OCX開(kāi)發(fā)控件將底層接口進(jìn)行了封裝和簡(jiǎn)化，具有調(diào)用方法簡(jiǎn)單，接口內(nèi)容全面，使用靈活的特點(diǎn)。實(shí)施步驟