標(biāo)準(zhǔn)化程序文件

山東xxxx有限公司文件標(biāo)準(zhǔn)HH/JZS/B-2015程序文件發(fā)放號(hào)：更改狀態(tài)：A0編制：綜合辦審核：批準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期：2015年1月1日2015年1月1日公布2015年1月1日實(shí)施xxxxxx程序文件目錄程序文件名稱頁碼1文件操縱程序22記錄操縱程序53治理評(píng)審程序74人力資源操縱程序105與顧客有關(guān)的過程操縱程序126采購(gòu)操縱程序157生產(chǎn)和服務(wù)提供過程操縱程序188產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性操縱程序229監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備操縱程序2410顧客中意度測(cè)量操縱程序2611內(nèi)部審核操縱程序2912檢驗(yàn)和試驗(yàn)操縱程序3213不合格品操縱程序3514數(shù)據(jù)分析操縱程序3715糾正和預(yù)防措施操縱程序3916環(huán)境因素的識(shí)不和評(píng)價(jià)操縱程序4117法律與其他要求操縱程序4318信息溝通與協(xié)商操縱程序4519運(yùn)行操縱程序4820應(yīng)急預(yù)備和響應(yīng)操縱程序5321過程、環(huán)境和安全績(jī)效的監(jiān)視和測(cè)量程序5522合規(guī)性評(píng)價(jià)操縱程序5723危險(xiǎn)源的辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和操縱措施確定操縱程序5924事件調(diào)查、不符合、糾正措施和預(yù)防措施操縱程序62文件操縱程序1.目的對(duì)與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系有關(guān)的文件進(jìn)行操縱，確保在文件的使用現(xiàn)場(chǎng)得到適用文件的有效版本，防止使用作廢文件。2.適用范圍適用于為滿足公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針及治理體系有效運(yùn)行的需要而制定的所有文件(包括適當(dāng)范圍的外來文件)和空白記錄表格。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、公布公司《質(zhì)量環(huán)境安全治理手冊(cè)》。3.2治理者代表負(fù)責(zé)審核《質(zhì)量環(huán)境安全治理手冊(cè)》，批準(zhǔn)、公布公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系《程序文件》。3.3各有關(guān)部門在職權(quán)范圍內(nèi)，分工負(fù)責(zé)本部門文件的編制、審核和治理。3.4綜合辦是文件的歸口治理部門，具體實(shí)施對(duì)文件的操縱，包括與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系有關(guān)的外來文件。4.工作程序4.1文件的分類、受控狀態(tài)和編號(hào)4.1.1文件的分類1)質(zhì)量環(huán)境安全治理手冊(cè)；2)程序文件；3)第三層次體系文件，包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、治理制度以及適當(dāng)范圍的外來文件；4）記錄。4.1.2文件的受控狀態(tài)文件分“受控”和“非受控”兩種形式。受控文件的發(fā)放對(duì)象為公司與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系運(yùn)行有關(guān)的部門或個(gè)人；受控文件發(fā)放時(shí)，由綜合辦在其封面上加蓋“受控”章，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并對(duì)持有者進(jìn)行登記?！胺鞘芸亍蔽募贿M(jìn)行編號(hào)和記錄，可一次性提供給顧客或其它相關(guān)方，發(fā)出后不進(jìn)行治理。4.1.3文件的編號(hào)4.1.3.1文件的編號(hào)、部門代碼a)質(zhì)量環(huán)境安全治理手冊(cè)：編號(hào)為“HH/JZS/A-XXXX”；“HH/JZS”指公司代碼，“A”指“治理手冊(cè)層次號(hào)”，“XXXX”指文件頒布年代和版次。b)程序文件：編號(hào)為“HH/JZS/BXX－XXXX”；“HH/JZS”指公司代碼，“B”指程序文件層次號(hào)，“XX”指本層文件的順序編號(hào)，“XXXX”指文件頒布年代和版次。c)相關(guān)文件：編號(hào)為“HH/JZS/CXXX-XXXX”；“HH/JZS”指公司代碼，“C”指第三層次文件層次號(hào)，第一個(gè)“X”指文件類不代碼，后兩個(gè)“XX”指本類不文件的順序編號(hào)，“XXXX”指文件頒布年代和版次。文件類不代碼：0-通用制度；1-設(shè)備治理；2-生產(chǎn)治理；3-工藝治理；4-質(zhì)量檢驗(yàn)；5-安全環(huán)保。d)記錄：編號(hào)為“JL/XXXX-XX”；“JL”指記錄代碼，第一個(gè)“XXXX”指標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)，“XX”順序編號(hào)。4.1.3.2國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件采納原編號(hào)。 4.1.3.3引起其他治理體系的文件的編號(hào)直接沿用原編號(hào)。4.2文件的編寫4.2.1綜合辦組織編寫質(zhì)量環(huán)境安全治理手冊(cè)、程序文件。4.2.2各有關(guān)部門負(fù)責(zé)第三層次文件的編寫。4.3文件的審批4.3.1質(zhì)量環(huán)境安全治理手冊(cè)由治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2程序文件由綜合辦組織各部門負(fù)責(zé)人審核，治理者代表批準(zhǔn)。4.3.3各部室編寫的第三層次文件由本部門負(fù)責(zé)人審核，分管副總批準(zhǔn)。4.4文件的發(fā)放4.4.1質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系文件中的受控文件，編寫部門將定稿的文件交綜合辦，綜合辦依照各層次文件的審批要求報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)審批的文件進(jìn)行編號(hào)，然后依照文件的發(fā)放范圍統(tǒng)一發(fā)放。4.4.2文件發(fā)放應(yīng)在《文件發(fā)放登記表》上登記，受控文件應(yīng)記錄發(fā)放號(hào)，并由文件接收人簽名。4.4.34.4.4文件使用人丟失受控文件應(yīng)向綜合辦報(bào)告，講明丟失緣故，經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新文件，并給予新的分發(fā)號(hào)，同時(shí)注明被丟失文件的分發(fā)號(hào)作廢，并將作廢分發(fā)號(hào)通知各部門，防止誤用。4.5綜合辦保存公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系《受控文件清單》。4.6文件的更改4.6.1各類文件需要更改時(shí)，由文件更改部門提供文件更改申請(qǐng)報(bào)告，講明緣故、更改內(nèi)容。重大更改(如技術(shù)等)還應(yīng)附有充分的理由和依據(jù)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，文件主管部門審核后報(bào)原文件審批人批準(zhǔn)。原審批人發(fā)生變化或其職能發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)報(bào)接替其職能的人員審批。4.6.2文件更改后由綜合辦依據(jù)《文件發(fā)放登記表》對(duì)每份受控文件進(jìn)行更改/處理，并保存文件更改申請(qǐng)報(bào)告。4.6.3文件經(jīng)修改后應(yīng)注明修改狀態(tài)，自“0”開始順序編號(hào)，修改頁超過三分之二時(shí)應(yīng)換版。4.6.4文件換版后，按《文件發(fā)放登記表》所示原發(fā)放范圍，通知其領(lǐng)用，并在該登記表上注明版本號(hào)，同時(shí)綜合辦回收作廢文件進(jìn)行登記。4.7文件的作廢與銷毀4.7.1作廢和破損文件應(yīng)加蓋“作廢”印章，由綜合辦治理人員填寫《文件銷毀申請(qǐng)單》，經(jīng)文件治理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀，銷毀文件要有兩人同時(shí)在場(chǎng)，并在《文件銷毀申請(qǐng)單》上記錄和簽字。4.7.2需作資料保留的作廢文件加蓋“作廢”、“留存”印章后留存，并在《保留作廢文件清單》上登記。4.8文件的治理4.8.1經(jīng)批準(zhǔn)的文件應(yīng)按“4.1.3文件的編號(hào)”規(guī)則予以編號(hào)、登記。文件起草部門將文件原稿和批文交文件治理部門保存。以媒體形式存放的文件應(yīng)加密或?qū)⒋疟P標(biāo)識(shí)存檔，文件打印復(fù)印由綜合辦執(zhí)行，未經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)任何人不得擅自打印復(fù)印。4.8.2需臨時(shí)借閱文件時(shí)，應(yīng)經(jīng)文件治理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并予以登記，借閱者應(yīng)在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)歸還文件。文件原稿不對(duì)外借閱。4.8.3各部門應(yīng)將本部門受控文件編制《受控文件清單》，下發(fā)/回收時(shí)，應(yīng)在《文件發(fā)放登記表》上記錄并由接收人簽字。4.9外來文件的操縱4.9.1直接引用的外來文件，如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由綜合辦審查，需受控的外來文件，填寫《外來文件登記表》,然后按受控文件進(jìn)行操縱。4.9.2綜合辦及時(shí)了解國(guó)家／行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的公布信息，注意版本、年號(hào)、及時(shí)更新,保證所使用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件為最新版本，保證企業(yè)所執(zhí)行的國(guó)家及地點(diǎn)有關(guān)的法律法規(guī)為有效版本。4.10文件的評(píng)審文件應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家法律法規(guī)的要求和我公司的實(shí)際情況，并具有可操作性。必要時(shí)由使用部門提出，綜合辦負(fù)責(zé)組織文件評(píng)審，以確定是否需要修改與更新。如需更改須按上述規(guī)定再次審核、批準(zhǔn)；如不需要修改，由文件批準(zhǔn)人進(jìn)行確認(rèn)。5.相關(guān)文件無6.相關(guān)記錄《受控文件清單》《文件發(fā)放登記表》《外來文件登記表》《文件簽批單》《文件更改申請(qǐng)單》《文件銷毀申請(qǐng)單》編制：綜合辦編制：綜合辦審核：《收文登記表》記錄操縱程序1.目的建立保持記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的記錄體系，為質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。2.適用范圍適用于公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系運(yùn)行記錄的操縱。3.職責(zé)各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門記錄的產(chǎn)生、標(biāo)識(shí)、收集、整理、編目、歸檔、貯存、保管和處理。4.工作程序4.1記錄的填寫4.1.1文件中要求的記錄、各責(zé)任部門必須按要求填寫，并在體系運(yùn)行過程中形成，不能補(bǔ)寫、補(bǔ)填，更不得弄虛作假。4.1.2記錄不得隨意涂改，記錄中更改的地點(diǎn)應(yīng)劃改并由責(zé)任人簽名或蓋章。4.1.3臺(tái)帳應(yīng)用碳素或藍(lán)黑筆填寫，其他記錄，不得用紅筆或鉛筆填寫，應(yīng)保持記錄的清晰、完整、準(zhǔn)確、詳細(xì)。4.2記錄的編號(hào)、裝訂、收集與歸檔4.2.1記錄的編號(hào)按《文件操縱程序》執(zhí)行。4.2.2各部門按規(guī)定要求對(duì)記錄進(jìn)行整理、核對(duì)、分類，并按發(fā)生順序排列、裝訂和匯總。4.3記錄的保存期限及貯存條件4.3.1記錄的保存期限為：1)與產(chǎn)品質(zhì)量和體系運(yùn)行有關(guān)的記錄保存三年；2)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定保存期限的記錄，以規(guī)定的要求為準(zhǔn)。4.3.2貯存記錄應(yīng)1）置于專門文件夾、檔案袋或文件柜中；2）采取防火、防濕、防鼠、防蛀等措施；3）要保持貯存場(chǎng)所清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)、干燥；4）專人治理、定期查看、分類清晰、便于查閱。4.3.3綜合辦每季度對(duì)各部門記錄的操盡情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.4記錄的作廢、銷毀4.4.1記錄的作廢，按《文件操縱程序》規(guī)定進(jìn)行；4.4.2超過記錄的保存期時(shí)，按《文件操縱程序》規(guī)定銷毀。5.相關(guān)文件《文件操縱程序》6.相關(guān)記錄《記錄清單》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件銷毀申請(qǐng)單》編制：綜合辦審核：治理評(píng)審操縱程序1.目的2.范圍適用于本公司總經(jīng)理治理評(píng)審全過程的操縱。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持治理評(píng)審會(huì)議，批準(zhǔn)治理評(píng)審打算和治理評(píng)審報(bào)告。3.2治理者代表負(fù)責(zé)審核治理評(píng)審報(bào)告，提供治理體系運(yùn)行總結(jié)、批準(zhǔn)改進(jìn)措施打算。3.3綜合辦負(fù)責(zé)組織編制治理評(píng)審打算，組織預(yù)備工作、會(huì)議記錄、編制治理評(píng)審報(bào)告及措施的落實(shí)和跟蹤驗(yàn)證。3.4各部門負(fù)責(zé)預(yù)備并提供本部門主管的體系過程的運(yùn)行情況報(bào)告及有關(guān)資料（包括產(chǎn)品、過程不合格、糾正/預(yù)防措施及環(huán)境和職業(yè)健康安全方案實(shí)施的資料），制定并實(shí)施直接與本部門有關(guān)的各項(xiàng)改進(jìn)措施。4.工作程序4.1總則4.1.1評(píng)審頻次4.1.1.1每年進(jìn)行一次治理評(píng)審，一般在內(nèi)審結(jié)束后進(jìn)行，時(shí)刻間隔不超過12個(gè)月。4.1.1.2當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，由總經(jīng)理提出是否增加評(píng)審頻次：1)本公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整；2)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化；3)質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全方針發(fā)生重大變化；4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變更；5)發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故、職工傷亡和健康事件，相關(guān)方連續(xù)投訴，本公司形象受到損害；6)適用的法律法規(guī)發(fā)生變化，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)換版；7)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全審核中發(fā)覺嚴(yán)峻不合格時(shí)。4.1.2評(píng)審人員參加評(píng)審的人員包括治理者代表、副總、各部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員（包括職員代表）。4.1.3評(píng)審內(nèi)容評(píng)審內(nèi)容包括質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的有效性，治理體系與外部環(huán)境的適宜性和產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的符合性、資源需求等。4.2治理評(píng)審打算4.2.1綜合辦編制《治理評(píng)審打算》，內(nèi)容包括：評(píng)審目的、評(píng)審范圍、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審人員、時(shí)刻安排和工作分工等，治理評(píng)審打算經(jīng)治理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2在實(shí)施治理評(píng)審前十天，由綜合辦負(fù)責(zé)將治理評(píng)審打算發(fā)給參加治理評(píng)審的有關(guān)人員。4.3治理評(píng)審輸入包括：1)綜合辦2)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針的適宜性及目標(biāo)的完成情況，由治理者代表負(fù)責(zé)提供；3)顧客反饋和市場(chǎng)分析：包括顧客中意的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果，市場(chǎng)分析情況，由市場(chǎng)中心提供；4)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系情況總結(jié)，包括過程、環(huán)境和職業(yè)健康安全績(jī)效，由治理者代表負(fù)責(zé)提供，產(chǎn)品的符合性由化驗(yàn)室負(fù)責(zé)提供；5)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況及結(jié)果，由綜合辦負(fù)責(zé)提供；6)以往治理評(píng)審后，采取措施的跟蹤情況和有效性，由治理者代表負(fù)責(zé)提供；7)治理體系與企業(yè)內(nèi)、外部變化的適應(yīng)性及可能引起的變更，包括法律、法規(guī)要求的變化所受到的阻礙和應(yīng)變措施，由治理者代表負(fù)責(zé)提供；8)治理體系改進(jìn)的建議（包括資源需求），由各部門負(fù)責(zé)提供；9)相關(guān)方反饋：包括相關(guān)方中意、相關(guān)方投訴情況，由各部門負(fù)責(zé)提供。4.4評(píng)審預(yù)備4.4.1綜合辦向參加評(píng)審的人員發(fā)放治理評(píng)審打算和有關(guān)資料。4.4.2綜合辦依照評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，預(yù)備必要的文件，評(píng)審資料由治理者代表審查。4.4.34.5治理評(píng)審4.5.1治理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，綜合辦負(fù)責(zé)組織與會(huì)人員填寫《會(huì)議簽到表》并予以保存。4.5.2參加評(píng)審的人員對(duì)評(píng)審輸入內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，做出評(píng)價(jià)，確定需改進(jìn)的項(xiàng)目并進(jìn)行緣故分析，確定改進(jìn)措施、責(zé)任人和限期整改的時(shí)刻。4.5.3總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容和改進(jìn)的項(xiàng)目、措施作出結(jié)論。由綜合辦填寫《糾正/預(yù)防措施要求表》，一式兩份，一份由綜合辦存檔，一份由治理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)相應(yīng)的責(zé)任部門。4.6治理評(píng)審輸出4.6.1治理評(píng)審輸出包括：1)2)資源需求（包括人力資源、物質(zhì)資源和設(shè)施設(shè)備等）；3)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，環(huán)境的改進(jìn)和職業(yè)健康安全情況的改善，治理體系及其過程有效性的改進(jìn)。4.6.2綜合辦負(fù)責(zé)治理評(píng)審記錄組織編寫《治理評(píng)審報(bào)告》，內(nèi)容包括對(duì)治理體系和產(chǎn)品過程、環(huán)境、職業(yè)健康安全符合要求的評(píng)價(jià)，改進(jìn)措施及實(shí)施要求，經(jīng)治理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，10日內(nèi)發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)督執(zhí)行。4.7改進(jìn)的實(shí)施與驗(yàn)證4.7.1各責(zé)任部門對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行緣故分析，制定具體改進(jìn)措施，由部門負(fù)責(zé)人簽字、治理者代表審核后實(shí)施；綜合辦負(fù)責(zé)實(shí)施后的驗(yàn)證。4.7.2治理者代表向總經(jīng)理報(bào)告改進(jìn)措施的完成、驗(yàn)證情況。4.8假如評(píng)審結(jié)果引起文件更改的，應(yīng)執(zhí)行《文件操縱程序》，記錄按《記錄操縱程序》執(zhí)行，由綜合辦部保存。5.相關(guān)文件《文件操縱程序》《記錄操縱程序》6.相關(guān)記錄《治理評(píng)審打算》《糾正/預(yù)防措施要求表》《治理評(píng)審報(bào)告》《會(huì)議簽到表》編制：綜合辦審核：人力資源操縱程序1.目的合理配置人力資源,對(duì)治理體系有關(guān)的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)等,滿足治理體系有效運(yùn)行的需要,為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供人力資源保證。2.適用范圍適用于治理體系有關(guān)人力資源的治理操縱。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的配置。3.2綜合辦責(zé)人力資源的歸口治理,編制培訓(xùn)打算,組織實(shí)施并建立培訓(xùn)檔案。3.3各相關(guān)部門配合培訓(xùn)工作的實(shí)施。4.工作程序4.1人力資源的配置總經(jīng)理依照治理體系策劃、設(shè)置適宜的職能部門,明確職責(zé),并配置適宜的治理、執(zhí)行和驗(yàn)證方面適應(yīng)工作要求的各類人員。4.2能力準(zhǔn)則各職能部門依照各類人員從事的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和治理體系的阻礙程度,制訂本部門不同崗位,對(duì)學(xué)歷、職稱、經(jīng)歷和技能要求的能力準(zhǔn)則,由綜合辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)確認(rèn)。4.3能力驗(yàn)證綜合辦組織各部門,依照不同工作崗位的能力準(zhǔn)則,通過查閱履歷、證件、業(yè)績(jī)考評(píng)或技能考核等方式,對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行能力的驗(yàn)證,依照驗(yàn)證的結(jié)果確定培訓(xùn)或采取其他滿足要求的措施等。4.4培訓(xùn)打算4.4.1各責(zé)任部門依照人員適崗要求提出培訓(xùn)建議,經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審定后報(bào)綜合辦,綜合辦匯總并結(jié)合企業(yè)進(jìn)展要求和實(shí)際需要,編制年度培訓(xùn)打算,經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.4.2培訓(xùn)打算包括:培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)方式、時(shí)刻大致安排等。4.4.3臨時(shí)性培訓(xùn)由各部門提出申請(qǐng),經(jīng)綜合辦審查,報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.5培訓(xùn)內(nèi)容a.對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行法律、法規(guī)、企業(yè)治理知識(shí)的培訓(xùn)。b.對(duì)全體職員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能、法律、法規(guī)的培訓(xùn)。c.對(duì)特種崗位進(jìn)行崗位能力培訓(xùn)、操作技能的培訓(xùn)等。4.6培訓(xùn)的實(shí)施4.7綜合辦通過考試、考核、技能或業(yè)績(jī)考核等方式,評(píng)價(jià)培訓(xùn)后人員的實(shí)際能力,評(píng)價(jià)采取措施,達(dá)到要求的程度,以便決定后續(xù)的措施,作好有關(guān)記錄。4.8資格認(rèn)可4.8.14.8.2電工、看磨工、計(jì)量、內(nèi)審人員、化驗(yàn)員由授權(quán)部門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),獲得相應(yīng)的資格證書后上崗。4.9意識(shí)教育綜合辦組織采取案例分析、討論、培訓(xùn)等方式,進(jìn)行相應(yīng)意識(shí)的教育,不斷提高全體職員的質(zhì)量、環(huán)境、安全意識(shí),并使其認(rèn)識(shí)到本職工作與公司工作的相關(guān)性、重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)做貢獻(xiàn)。4.10培訓(xùn)檔案治理綜合辦建立人力資源檔案,依照進(jìn)展適時(shí)更新,內(nèi)容包括:a.培訓(xùn)打算、內(nèi)容及培訓(xùn)人員及考核成績(jī)。b.有關(guān)人員的能力記錄、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、技能業(yè)績(jī)、考核記錄等。c.資格認(rèn)可記錄、證書及發(fā)證登記。d.公司依照人力資源檔案合理調(diào)配人力,提高人力資源利用率。4.11人力資源培訓(xùn)、檔案等有關(guān)記錄按照《記錄操縱程序》妥善治理。5.支持文件《記錄操縱程序》6.記錄《年度培訓(xùn)打算》《培訓(xùn)記錄表》《資格證書復(fù)印件》編制：綜合辦審核：與顧客有關(guān)的過程操縱程序1.目的確保顧客的需求和期望得到充分理解和確定，并對(duì)其有關(guān)的過程作出規(guī)定，加以實(shí)施和保持，從而增強(qiáng)顧客中意。2.范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)不、對(duì)產(chǎn)品要求的確定和評(píng)審以及與顧客的溝通。3.職責(zé)3.1市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)識(shí)不顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。3.2供銷中心負(fù)責(zé)對(duì)所需物資采購(gòu)能力的評(píng)審與采購(gòu)，3.3安全生產(chǎn)處負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)能力、生產(chǎn)能力、交貨期等方面的評(píng)審。3.4化驗(yàn)室負(fù)責(zé)評(píng)審為達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量要求所需的化驗(yàn)試驗(yàn)?zāi)芰Α?.程序4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)識(shí)不顧客對(duì)產(chǎn)品的要求與期望，依照顧客規(guī)定的訂貨要求，如口頭訂單、合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及訂單等，識(shí)不與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a.顧客明示的要求，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求及價(jià)格、交付及交付后的活動(dòng)等方面的要求。b.顧客沒有明示的要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需的產(chǎn)品需求。這是適應(yīng)上隱含的潛在要求。c.與產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。d.本公司確定的任何附加要求，如本公司為提高競(jìng)爭(zhēng)力所采取的銷售措施等。4.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審4.2.1在投標(biāo)、同意合同、口頭訂單之前，市場(chǎng)中心應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)已確定的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。4.2.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審評(píng)審4.2.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂或答復(fù)顧客的口頭訂單之前進(jìn)行，通過評(píng)審應(yīng)確保：a.產(chǎn)品要求得到規(guī)定：b.顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單），本公司在同意顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)；c.與往常表述不一致的合同或訂單的要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）應(yīng)予以解決；d.本公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.2.2合同的分類a.常規(guī)合同：對(duì)本公司已定型的現(xiàn)有產(chǎn)品所簽訂的合同；b.專門合同：常規(guī)合同以外的銷售合同，如新產(chǎn)品或?qū)Χㄐ彤a(chǎn)品提出特不要求的合同。4.2.2.3市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。4.2.2.4關(guān)于有庫存的常規(guī)合同，由銷售員將產(chǎn)品名稱、品種和數(shù)量等簽名通知出庫，經(jīng)倉(cāng)庫治理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。4.2.2.5關(guān)于無庫存的常規(guī)合同，市場(chǎng)中心應(yīng)對(duì)采購(gòu)能力、生產(chǎn)能力、交貨期進(jìn)行評(píng)審，并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，然后由市場(chǎng)中心對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并由市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)即完成評(píng)審。4.2.2.6關(guān)于專門合同，市場(chǎng)中心除上述評(píng)審?fù)?，安全生產(chǎn)處還應(yīng)對(duì)本公司的技術(shù)水平進(jìn)行評(píng)審；化驗(yàn)室對(duì)檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《合同評(píng)審記錄》中簽名確認(rèn)，經(jīng)評(píng)審后的專門合同的《合同評(píng)審記錄》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2.7關(guān)于口頭訂單（或電話訂貨），銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《訂單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)后（可用傳真、電話記錄等方式），按4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6相應(yīng)條款的規(guī)定執(zhí)行。4.2.2.8在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中相關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.2.2.9市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)保存合同/訂單評(píng)審記錄、合同及其他相關(guān)文件，包括關(guān)于證實(shí)過程中提出問題的解決及評(píng)審結(jié)果的事項(xiàng)等跟蹤措施的記錄。4.3合同的簽定和實(shí)施4.3.1對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)人或經(jīng)授權(quán)業(yè)務(wù)人員代表本公司與顧客簽訂合同。關(guān)于老顧客的口頭訂單，經(jīng)雙方對(duì)《訂單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。關(guān)于新顧客則必須簽訂正式合同。4.3.2合同簽訂后，市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，依照各部門的需要發(fā)放到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、檢驗(yàn)和交付等活動(dòng)的依據(jù)。4.3.3市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，依照需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4.4產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種緣故需要變更時(shí)，填寫《合同修改記錄》，相應(yīng)的文件（如合同、訂單確認(rèn)表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.5與顧客的溝通4.5.1市場(chǎng)中心要通過各種渠道和方式（如廣告宣傳、訂貨會(huì)、走訪等）向顧客介紹產(chǎn)品信息，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和意見并及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。4.5.2依照需要將合同或訂單的執(zhí)行情況隨時(shí)反饋給顧客并回答顧客的咨詢。包括產(chǎn)品要求方面的更改，作到與顧客協(xié)調(diào)一致。4.5.3產(chǎn)品交付后，要及時(shí)搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)中意，執(zhí)行《顧客中意度的監(jiān)視和測(cè)量操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。4.5.4與顧客溝通所發(fā)生的記錄應(yīng)予以保持。5相關(guān)文件《文件操縱程序》《顧客中意度的監(jiān)視和測(cè)量操縱程序》6記錄《合同評(píng)審記錄》《合同修改記錄》《合同》《出庫單》編制：市場(chǎng)中心審核：采購(gòu)操縱程序1目的 對(duì)本公司采購(gòu)產(chǎn)品的過程進(jìn)行有效操縱，確保采購(gòu)物資符合規(guī)定要求，保證公司提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。2使用范圍本程序適用于治理體系范圍內(nèi)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境有阻礙的原輔料及燃料等的采購(gòu)治理。3職責(zé)3.1化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行分類,制訂《原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》；3.2供銷中心是本程序的歸口部門，依照采購(gòu)打算，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物資采購(gòu)；3.3化驗(yàn)室負(fù)責(zé)進(jìn)廠原材料及燃料的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)生產(chǎn)用原料打算的審批；3.6設(shè)備治理處負(fù)責(zé)設(shè)備、備品備件、材料打算的審批及大型設(shè)備的驗(yàn)收；4工作程序4.1采購(gòu)物資的分類化驗(yàn)室對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行分類：A類（重要物資）：直接阻礙最終產(chǎn)品質(zhì)量或安全性能的物資。B類（一般物資）：不直接阻礙最終產(chǎn)品質(zhì)量或安全性能的物資。4.2對(duì)供方的評(píng)價(jià)和選擇4.2.1供銷中心依照采購(gòu)物資的類不和供方特點(diǎn)，明確對(duì)供方操縱方式，組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)并做好記錄。評(píng)價(jià)分為定期評(píng)價(jià)和隨時(shí)評(píng)價(jià)。定期評(píng)價(jià)每年至少一次，隨時(shí)評(píng)價(jià)依照供方的供貨質(zhì)量是否符合規(guī)定要求來決定。對(duì)供方定期評(píng)價(jià)：供銷中心門要依照采購(gòu)物資的分類和治理分工制定相應(yīng)的供方評(píng)定細(xì)則，按期收集采購(gòu)物資使用單位、驗(yàn)收檢驗(yàn)等部門意見對(duì)各個(gè)供方進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。對(duì)供方的隨時(shí)評(píng)價(jià)：對(duì)新供方或供方產(chǎn)品質(zhì)量下降、糾正措施不力、質(zhì)量改進(jìn)效果不明顯或以次充好、弄虛作假的供方或托付加工、托付服務(wù)的供方應(yīng)由供銷中心門進(jìn)行隨時(shí)評(píng)價(jià)。4.2.2對(duì)供方評(píng)價(jià)的方式包括：a)到供方處考察或?qū)徍?；b)向供方的其它顧客調(diào)查；c)收集第三方對(duì)供方的業(yè)績(jī)公告；d)分析供方的供貨業(yè)績(jī)、服務(wù)及交貨期等。供銷中心可依照采購(gòu)物資類不，選擇上述一種或幾種方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.2.3對(duì)供方評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：a)供方的自然情況，包括單位名稱、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、地址、法人代表、聯(lián)系人、電話、產(chǎn)品名稱、供貨能力等；b)要緊生產(chǎn)設(shè)備、擁有的技術(shù)能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)文件等；c)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的符合性、穩(wěn)定性；d)質(zhì)量治理體系對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的持續(xù)有效性；e)履約及售后服務(wù)情況；f)環(huán)境和職業(yè)健康安全績(jī)效；g)是否是（采納）節(jié)能環(huán)保材料；h)資質(zhì)證件是否齊全。4.2.4供銷中心門做好評(píng)價(jià)記錄并保存。4.2.5對(duì)評(píng)價(jià)合格的采購(gòu)物資供方，由供銷中心編制《合格供方清單》，經(jīng)采供銷中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并發(fā)放到有關(guān)部門及人員，并實(shí)施動(dòng)態(tài)治理。供銷中心依照合格供方清單建立《合格供方檔案》并保存。4.2.6當(dāng)通過招標(biāo)選擇合格供方時(shí)，應(yīng)由供銷中心組織招標(biāo)評(píng)標(biāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行議標(biāo)，供銷中心將中標(biāo)的合格供方列入合格供方清單并實(shí)施動(dòng)態(tài)治理。4.3對(duì)供方的再評(píng)價(jià)4.3.1對(duì)供方的再評(píng)價(jià)，是指對(duì)已納入合格供方清單的供方，因其產(chǎn)品或服務(wù)不能完全滿足公司的要求而進(jìn)行的重新評(píng)價(jià)。通過再評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)列入合格供方清單的供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)治理。對(duì)供方的再評(píng)價(jià)，每年至少一次。4.3.2再評(píng)價(jià)方式和內(nèi)容：供銷中心召集有關(guān)部門的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。要緊對(duì)合格供方清單中被隨時(shí)評(píng)價(jià)過的供方，對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)滿足規(guī)定要求的符合性進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.3.3經(jīng)評(píng)價(jià)其產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)較大波動(dòng)的供方，要對(duì)其提出整改要求；對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)確實(shí)無法滿足公司要求的供方，從合格供方清單中清除。經(jīng)試用能滿足規(guī)定性要求的新供方，納入合格供方清單。4.4采購(gòu)打算的編制4.4.1A類物資由安全生產(chǎn)處依照生產(chǎn)需要編制采購(gòu)打算報(bào)供銷中心，供銷中心制訂采購(gòu)打算，報(bào)生產(chǎn)副總審批后落實(shí)采購(gòu)。4.4.2A類之外的采購(gòu)物資由使用部門編制采購(gòu)需求打算，供銷中心執(zhí)行。4.5采購(gòu)4.5.1采購(gòu)物資應(yīng)嚴(yán)格按照物資采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行采購(gòu)。4.5.1供銷中心按采購(gòu)打算在合格供方清單上采購(gòu)，簽訂采購(gòu)合同。4.5.2擬定的采購(gòu)合同應(yīng)得到供銷中心授權(quán)負(fù)責(zé)人的審查批準(zhǔn)，由法人代表授權(quán)的合同托付代理人簽訂正式合同。4.5.3所有物資應(yīng)在合格供方名單中采購(gòu)，但專門情況下（如合格供方不能正常供貨，而生產(chǎn)急需時(shí)）可實(shí)施例外緊急采購(gòu)。a)例外采購(gòu)僅限于限定數(shù)量和時(shí)刻的物資采購(gòu)。b)進(jìn)行例外采購(gòu)須經(jīng)分管副總批準(zhǔn)。c)相關(guān)部門要對(duì)例外采購(gòu)的物資進(jìn)行跟蹤認(rèn)證。d)使用良好的例外采購(gòu)物質(zhì)，供銷中心可按供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，符合條件者可列為合格供方。4.6采購(gòu)物資的驗(yàn)證4.6.1按照《檢驗(yàn)和試驗(yàn)操縱程序》，由化驗(yàn)室負(fù)責(zé)實(shí)施原料的進(jìn)廠檢驗(yàn)和判定并做好檢驗(yàn)記錄。4.6.2其它采購(gòu)品由供銷中心門或相關(guān)部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證，做好驗(yàn)證記錄。4.6.3關(guān)于在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的任何驗(yàn)證，均由供銷中心負(fù)責(zé)與供方協(xié)商，驗(yàn)收部門配合實(shí)施并做好記錄。4.7不合格品的處置各部門發(fā)覺的采購(gòu)不合格品應(yīng)及時(shí)通知供銷中心，按照《不合格品操縱程序》由供銷中心組織驗(yàn)收部門、使用部門，按合同規(guī)定的異議處理方法與供方協(xié)商處理，記錄處理結(jié)果。5相關(guān)文件《文件操縱程序》《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量操縱程序》《原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》6運(yùn)用記錄《物資分類清單》《------采購(gòu)打算》《供方評(píng)價(jià)調(diào)查表》《合格供方清單》《合格供方檔案》《供方質(zhì)量保證能力調(diào)查表》《各類檢驗(yàn)/驗(yàn)收記錄》編制：供銷中心審核：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程操縱程序1目的對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行有效操縱，以確保滿足顧客的需求和期望。2范圍適用于對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程的操縱3職責(zé)3.1安全生產(chǎn)處負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程操縱的策劃與治理，并指導(dǎo)車間進(jìn)行生產(chǎn)和過程的操縱，負(fù)責(zé)制訂《生產(chǎn)打算》，編制要緊的作業(yè)指導(dǎo)書和相應(yīng)的工藝規(guī)程，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性操縱，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的防護(hù)。3.2供銷中心負(fù)責(zé)原材料的采購(gòu)。3.3設(shè)備治理處負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境的操縱。3.4化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)原材料、過程產(chǎn)品、成品的監(jiān)視和測(cè)量。3.5市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付及售后服務(wù)。3.6生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)《生產(chǎn)打算》和《采購(gòu)打算》的批準(zhǔn)。4.程序4.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱4.1.1依照產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出、顧客要求評(píng)審的輸出等，安全生產(chǎn)處及時(shí)獲得必要的生產(chǎn)和服務(wù)信息，如產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、特性要求、工藝規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。4.1.2安全生產(chǎn)處依照以上信息，對(duì)專門/關(guān)鍵過程或其他過程編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書，以指導(dǎo)生產(chǎn)，本公司的專門/關(guān)鍵過程有配料、煅燒及粉磨過程。4.1.3產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程（見附件）4.1.4生產(chǎn)打算a.安全生產(chǎn)處依照獵取的產(chǎn)品信息，結(jié)合車間的生產(chǎn)能力，制定《生產(chǎn)打算》，并報(bào)生產(chǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施?！渡a(chǎn)打算》可依照本公司的供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等情況的變動(dòng)進(jìn)行修改，并執(zhí)行《文件操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。b.車間主任依照《生產(chǎn)打算》安排生產(chǎn)，填寫《領(lǐng)料單》向倉(cāng)庫領(lǐng)取所需的物料，并統(tǒng)計(jì)每天生產(chǎn)情況，填寫生產(chǎn)過程的中控記錄，安全生產(chǎn)處依照打算的完成情況，作為制定下次打算的參考。4.1.5安全生產(chǎn)處要使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施，并營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，同時(shí)按規(guī)定由設(shè)備治理處對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并執(zhí)行設(shè)備治理制度的有關(guān)規(guī)定。4.1.6安全生產(chǎn)處配合化驗(yàn)室對(duì)生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)控，并配置適宜的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備，生產(chǎn)中要認(rèn)真作好產(chǎn)品檢查，并作好相應(yīng)的記錄，對(duì)首批生產(chǎn)出的產(chǎn)品，需經(jīng)檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽字認(rèn)可后，方可批量生產(chǎn)和進(jìn)行包裝，對(duì)產(chǎn)品的放行應(yīng)執(zhí)行《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量操縱程序》的有關(guān)規(guī)定，首批產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時(shí)，要及時(shí)調(diào)整配料及其他過程的工藝參數(shù)，直至產(chǎn)品合格。4.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)4.2.1當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)的測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證的產(chǎn)品，交付使用后顯露出來的問題過程，本公司定義為專門/關(guān)鍵過程，安全生產(chǎn)處對(duì)如此的過程進(jìn)行確認(rèn)。4.2.2依照公司生產(chǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)和工藝流程的設(shè)置，確定水泥產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的配料工序?yàn)樾枰M(jìn)行過程能力確認(rèn)的過程。4.2.3為確保上述這些過程的輸出能持續(xù)滿足要求，本公司特制訂《檢驗(yàn)和試驗(yàn)操縱程序》，以對(duì)上述過程的檢驗(yàn)予以操縱。4.2.4安全生產(chǎn)處依照專門/關(guān)鍵過程的特點(diǎn)和這些過程形成的產(chǎn)品特性，制訂了以下治理規(guī)定和作業(yè)指導(dǎo)書：a）進(jìn)貨檢驗(yàn)、試驗(yàn)規(guī)定；b)設(shè)備治理規(guī)程；c)人員資格培訓(xùn)治理制度；d)工藝治理規(guī)定。4.3標(biāo)識(shí)和可追溯性操縱執(zhí)行《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序》的有關(guān)要求。4.4顧客財(cái)產(chǎn)本條款已刪減。4.5產(chǎn)品愛護(hù)4.5.1關(guān)于產(chǎn)品從接收、內(nèi)部加工、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有時(shí)期，應(yīng)防止產(chǎn)品的變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。4.5.2應(yīng)針對(duì)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對(duì)其提供防護(hù)，應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和愛護(hù)（包括隔離）等。4.5.3產(chǎn)品的包裝操縱a.安全生產(chǎn)處負(fù)責(zé)確定包裝材料、包裝設(shè)計(jì)和要求，并編制包裝作業(yè)指導(dǎo)書，以防止產(chǎn)品受損；b.車間包裝工在包裝過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，注意核對(duì)產(chǎn)品合格證，保證外觀清潔，完整、美觀；c.包裝過程要注意輕拿輕放，不可泄漏產(chǎn)品及損壞包裝物，并確保包裝無差錯(cuò)。e.包裝好的產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰；f.包裝過程的質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)按公司規(guī)定的《包裝質(zhì)量抽查方法》執(zhí)行。4.5.4產(chǎn)品的搬運(yùn)操縱產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人依照產(chǎn)品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)考慮：a.搬運(yùn)車輛要清潔干燥，不可有雜物和水份，以防止產(chǎn)品受潮或損壞產(chǎn)品包裝物；b.搬運(yùn)過程中注意輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻裝卸，防止跌落、防止車體尖銳處劃破包裝袋；c.應(yīng)按合理的方法進(jìn)行運(yùn)輸，保持搬運(yùn)道路暢通，搬運(yùn)過程中注意愛護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞，特不應(yīng)注意，下雨天對(duì)產(chǎn)品的防護(hù)4.5.5產(chǎn)品的貯存操縱a.倉(cāng)庫治理部門編制倉(cāng)庫治理制度，規(guī)范倉(cāng)庫的治理，按規(guī)定入庫和存放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，保證先入先出，對(duì)所有物資要標(biāo)識(shí)清晰，分類擺放。b.倉(cāng)庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，如通風(fēng)機(jī)等，倉(cāng)庫地面應(yīng)高于室外地平面，以防止產(chǎn)品受潮或被雨水侵蝕。c.所有貯存物品應(yīng)建立臺(tái)帳，倉(cāng)庫每月定期盤點(diǎn)，作好帳務(wù)清理，保持帳、物、卡一致，倉(cāng)庫保管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)覺異常及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)、處理。4.5.6產(chǎn)品的交付操縱a.市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)其每次運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行記錄（顧客自行提貨除外），以跟蹤監(jiān)督，并執(zhí)行《采購(gòu)操縱程序》中對(duì)供方評(píng)價(jià)的規(guī)定。市場(chǎng)中心應(yīng)與運(yùn)輸方簽訂合同，以確保運(yùn)輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。b.合同要求時(shí)，公司對(duì)產(chǎn)品的愛護(hù)要連續(xù)到交付的目的地。4.6產(chǎn)品交付后的活動(dòng)市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作。4.6.1負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作；4.6.2負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)的服務(wù)記錄；4.6.3負(fù)責(zé)對(duì)顧客中意度進(jìn)行測(cè)量，確保顧客的要求和潛在需求，并執(zhí)行《顧客中意度測(cè)量操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。4.6.4建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人以及了解顧客的訂貨情況，并及時(shí)做好供貨預(yù)備；4.6.5利用與顧客的交往，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問，每年派出市場(chǎng)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向；4.6.6顧客以面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，市場(chǎng)中心應(yīng)由專人解答并予以記錄，臨時(shí)未能解答的，應(yīng)詳細(xì)記錄并會(huì)同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)；4.6.7市場(chǎng)中心每季度統(tǒng)計(jì)顧客咨詢及解答情況，并進(jìn)行分析，以尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5相關(guān)文件《與顧客有關(guān)的過程操縱程序》《文件操縱程序》《顧客中意度測(cè)量操縱程序》《采購(gòu)操縱程序》《不合格品操縱程序》6記錄《生產(chǎn)打算》《生產(chǎn)過程記錄》《合格證》《領(lǐng)料單》《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》《過程產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄》《成品檢驗(yàn)記錄》編制：安全生產(chǎn)處審核：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序1.目的通過對(duì)原材料、半成品、成品的適當(dāng)標(biāo)識(shí)，能夠有效地防止不同類型、不同規(guī)格、不同批次混淆，防止混用和誤用，且必要時(shí)能夠追溯。2.適用范圍本程序適用于公司原材料、半成品、成品的標(biāo)識(shí)治理。3.職責(zé)3.1安全生產(chǎn)處和化驗(yàn)室負(fù)責(zé)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和貯存標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)，并組織實(shí)施治理，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行追溯分析；3.2產(chǎn)品包裝袋的標(biāo)識(shí)印刷由供銷供銷中心負(fù)責(zé)；3.3化驗(yàn)室負(fù)責(zé)成品包裝袋的日期，編號(hào)等的標(biāo)注；3.4車間對(duì)各自負(fù)責(zé)的貯存場(chǎng)所按安全生產(chǎn)處和化驗(yàn)室設(shè)計(jì)的標(biāo)識(shí)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)標(biāo)注；4.工作程序4.1標(biāo)識(shí)方法4.1.1本公司采納的標(biāo)識(shí)方法要緊有：1）質(zhì)量記錄；2）產(chǎn)品編號(hào)；3）庫號(hào)標(biāo)注；4）產(chǎn)品的封存樣；5）標(biāo)志顏色；6）隔離存放；7）標(biāo)簽、卡片、標(biāo)牌；4.1.2安全生產(chǎn)處和化驗(yàn)室依照各部門的實(shí)際情況確定和設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)方法；4.2標(biāo)識(shí)的要求與使用4.2.1進(jìn)公司、進(jìn)入原材料堆場(chǎng)的原燃材料的標(biāo)識(shí)；1）倉(cāng)庫對(duì)進(jìn)公司的原煤、石膏等物料各自貯存堆場(chǎng)實(shí)行隔離堆放，不得混堆，并將每日各種原燃材料的進(jìn)公司情況記錄并保存。3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)混合材、原煤、石膏、鐵粉入倉(cāng)工作，化驗(yàn)室將上4）化驗(yàn)室對(duì)以上專用貯存地進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)每日進(jìn)公司的各種原燃材料，按批進(jìn)行取樣和檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知供銷中心等有關(guān)單位，對(duì)出現(xiàn)的不4.2.3原材料的標(biāo)識(shí)實(shí)行不同原材料分庫存放，倉(cāng)庫負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)治理。化驗(yàn)室對(duì)原材料認(rèn)真做好取樣、檢驗(yàn)、記錄、以便必要時(shí)追溯。4.2.4水泥產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)1）安全生產(chǎn)處在水泥庫外壁明顯處用紅字標(biāo)注庫號(hào)。2）化驗(yàn)室值班員將每班倒入庫的水泥及礦渣粉產(chǎn)品的品種、庫號(hào)、時(shí)刻、分不進(jìn)行詳細(xì)記錄。3）化驗(yàn)室將每日生產(chǎn)的水泥進(jìn)行編號(hào)，按日進(jìn)行取樣和檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄，以便實(shí)現(xiàn)可追溯性。4.2.5出廠水泥的標(biāo)識(shí)1）出廠水泥的出庫搭配的指標(biāo)下達(dá)，取樣、檢驗(yàn)封存及封存樣治理由化驗(yàn)室負(fù)責(zé)，同一品種、標(biāo)號(hào)水泥每出廠400噸為一編號(hào)，專門情況，按不超過200噸進(jìn)行編號(hào)?；?yàn)室對(duì)每一編號(hào)水泥按規(guī)定的方法進(jìn)行取樣，該樣縮分為兩份，一份進(jìn)行水泥最終檢驗(yàn)，另一份裝桶封存三個(gè)月，并詳細(xì)填寫水泥樣品《封桶卡片》粘貼在封桶外部明顯位置，當(dāng)顧客有要求時(shí)，取樣方法可按GB/T12573-1990等相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，封存樣與上述要求一致。2)出廠水泥包裝袋的標(biāo)識(shí)與實(shí)施化驗(yàn)室對(duì)每一品種、每一標(biāo)識(shí)的水泥包裝袋，依據(jù)GB175-99提出水泥包裝袋標(biāo)志的具體內(nèi)容，化驗(yàn)室的要求負(fù)責(zé)印刷包裝袋。3)水泥出廠時(shí)，化驗(yàn)室出廠水泥取樣工依照《水泥出廠通知單》查成品袋上品種、標(biāo)號(hào)、編號(hào)、日期的標(biāo)簽，由出廠水泥專管員下達(dá)《出廠通知單》，通知單一式兩份，一份化驗(yàn)室保存，一份送市場(chǎng)中心作為銷售水泥依據(jù)，磅房按此通知發(fā)貨，發(fā)貨員填寫《出廠水泥反饋單》，詳細(xì)注明編號(hào)水泥的顧客名稱、地址、數(shù)量、品種名稱、編號(hào)編碼、日期，該單一式兩份，一份磅房保存，一份反饋到化驗(yàn)室，化驗(yàn)室依據(jù)該單填寫《出廠水泥試驗(yàn)報(bào)告單》。5.質(zhì)量記錄原燃材料堆放記錄交接班記錄值班操縱組質(zhì)量綜合臺(tái)帳通知單出入庫通知單熟料物理檢驗(yàn)臺(tái)帳出廠水泥物理檢驗(yàn)臺(tái)帳水泥樣品封存卡片編號(hào)通知單一般水泥物理檢驗(yàn)臺(tái)帳編制：編制：安全生產(chǎn)處審核：水泥倒庫記錄監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備操縱程序1.目的配置適宜的測(cè)量設(shè)備、實(shí)施有效的操縱,保證其具有規(guī)定的精度和各項(xiàng)功能,滿足操縱的要求。2.適用范圍適用于本公司的生產(chǎn)檢測(cè)和操縱用測(cè)量設(shè)備的治理操縱。3.職責(zé)3.1化驗(yàn)室負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備的歸口治理。3.2各部門負(fù)責(zé)配屬測(cè)量設(shè)備的使用、維護(hù)和治理。4.工作程序4.1測(cè)量設(shè)備的配置依照保證產(chǎn)品質(zhì)量和操縱的要求識(shí)不確定所需的測(cè)量過程并配置適宜精度和功能的測(cè)量設(shè)備。由于生產(chǎn)進(jìn)展需要增配或更新測(cè)量設(shè)備時(shí),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后按如下原則選型,即:精度適宜、易操作、性能穩(wěn)定、價(jià)格適宜、質(zhì)量可靠的原則選定規(guī)格、型號(hào),分管經(jīng)理批準(zhǔn)后,擇優(yōu)實(shí)施采購(gòu)。4.2測(cè)量設(shè)備的進(jìn)廠驗(yàn)收及治理4.2.1測(cè)量設(shè)備進(jìn)廠后,由化驗(yàn)室驗(yàn)收檢查,檢查其包裝、隨機(jī)資料、維修配件是齊全,外觀檢查是否合格,計(jì)量證明是否在有效期內(nèi)。4.2.2驗(yàn)收合格時(shí),由化驗(yàn)室編入臺(tái)帳,供銷中心門憑合格的證明辦理入庫手續(xù),依照需要辦理固定資產(chǎn)手續(xù),不合格時(shí),予以退、換。4.2.3重要監(jiān)測(cè)設(shè)備計(jì)量治理員建立設(shè)備檔案,技術(shù)資料等及時(shí)存檔。4.3測(cè)量設(shè)備的領(lǐng)用4.3.1使用部門須領(lǐng)用測(cè)量設(shè)備時(shí),應(yīng)持該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的領(lǐng)料單到化驗(yàn)室審批,經(jīng)化驗(yàn)室主任批準(zhǔn)后領(lǐng)用。4.3.2新購(gòu)置測(cè)量設(shè)備應(yīng)檢定合格后,方可使用。4.3.3測(cè)量設(shè)備的標(biāo)識(shí)a.測(cè)量設(shè)備檢定合格后予以合格標(biāo)識(shí),其他情況予以特定標(biāo)識(shí)。b.專門情況的標(biāo)識(shí)限用證:測(cè)量設(shè)備限定某一量程范圍使用的合格標(biāo)記。不合格證:檢定不合格后的標(biāo)識(shí)。4.4測(cè)量設(shè)備檢定周期的確定。4.4.1參照國(guó)家計(jì)量周期的規(guī)定和企業(yè)使用頻度確定檢定周期。4.5測(cè)量設(shè)備的周期檢定4.5.1化驗(yàn)室于每年初編制測(cè)量設(shè)備周檢打算,報(bào)化驗(yàn)室主任批準(zhǔn)后實(shí)施。4.5.2化驗(yàn)室按周檢打算組織實(shí)施檢定,對(duì)沒有國(guó)家規(guī)定檢定標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備,化驗(yàn)室組織編制檢定規(guī)程,并按規(guī)程檢定,做好有關(guān)記錄。4.5.3檢定合格的測(cè)量設(shè)備要及時(shí)更換合格標(biāo)識(shí)。4.6測(cè)量設(shè)備的使用要求,防止誤操作導(dǎo)致檢測(cè)的失敗。4.6.2操作者嚴(yán)格按操作要求進(jìn)行操作,必要時(shí)予以調(diào)整或再調(diào)整。4.6.3用完后擦拭潔凈,妥善保管,保持其處于良好的狀態(tài)。4.6.4操作者在測(cè)量過程發(fā)覺測(cè)量設(shè)備有故障時(shí),應(yīng)立即停止操作;操縱已測(cè)量產(chǎn)品,通知化驗(yàn)室采取措施盡快使測(cè)量設(shè)備恢復(fù)正常并組織對(duì)已檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),當(dāng)評(píng)價(jià)檢測(cè)結(jié)果無效時(shí),待測(cè)量設(shè)備正常后,應(yīng)重新檢測(cè),作好記錄。4.7測(cè)量設(shè)備的維修4.7.1化驗(yàn)室發(fā)覺設(shè)備有故障時(shí),應(yīng)暫停操作,報(bào)計(jì)量治理人員,由其組織維修,其他人員不得私自維修。4.7.2維修后的測(cè)量設(shè)備必須檢定合格后,才能使用。4.8測(cè)量設(shè)備的報(bào)廢、賠償4.8.1經(jīng)確認(rèn)測(cè)量設(shè)備已無法達(dá)到其使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí),由化驗(yàn)室填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單》,交化驗(yàn)室主任審核。4.8.2化驗(yàn)室主任認(rèn)真核對(duì)實(shí)物狀態(tài)與報(bào)廢緣故,審核確認(rèn)后,報(bào)總經(jīng)理審批。批準(zhǔn)后的報(bào)廢設(shè)備以《報(bào)廢》標(biāo)識(shí)。4.8.3因操作使用不當(dāng)、保管不當(dāng)或違規(guī)操作而導(dǎo)致設(shè)備損壞或遺失時(shí),予以適度賠償。4.9測(cè)量設(shè)備的檢查與保管4.9.1化驗(yàn)室定期檢查了解測(cè)量設(shè)備的現(xiàn)狀,為修訂檢定周期提供數(shù)據(jù)。4.9.2化驗(yàn)室采取措施,保證測(cè)量設(shè)備在搬運(yùn)、貯存過程中不受損傷、功能完好。4.10計(jì)算機(jī)軟件用做測(cè)量手段時(shí),在首次使用前應(yīng)對(duì)預(yù)定功能的適宜性并定期對(duì)功能的適宜性進(jìn)行評(píng)定認(rèn)可。4.11檢定、測(cè)量過程形成的各種記錄按《記錄操縱程序》執(zhí)行。5.支持文件《記錄操縱程序》6.記錄編制：化驗(yàn)室編制：化驗(yàn)室審核：《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單》《周檢打算》《測(cè)量設(shè)備檢定證書》顧客中意度測(cè)量操縱程序1目的確定顧客中意度，并將顧客中意度考核資料提交治理評(píng)審，以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高。2適用范圍本程序適用于對(duì)公司顧客中意度的確定及監(jiān)控。3職責(zé)市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)顧客中意程度監(jiān)視和測(cè)量工作的操縱和治理。4工作程序顧客中意度信息來源→顧客中意度的測(cè)量→調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告→售前和售后服務(wù)→質(zhì)量改進(jìn)4.1顧客中意度信息來源及形式測(cè)量顧客的感受能夠包括從諸如顧客中意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得。a)測(cè)量要緊以調(diào)查顧客的方式，獵取顧客中意的趨勢(shì)和顧客不中意的要緊方面的信息。b)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴或抱怨。c)綜合辦建立產(chǎn)品售后服務(wù)的顧客檔案。4.2顧客中意度的測(cè)量4.2.1市場(chǎng)中心針對(duì)我公司產(chǎn)品的質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面的內(nèi)容進(jìn)行顧客中意度的確定，并形成《顧客中意度調(diào)查表》，做為考核依據(jù)；4.2.2市場(chǎng)中心隨時(shí)以《顧客中意度調(diào)查表》的形式，向顧客做中意度和質(zhì)量回訪的調(diào)查，每年一次將對(duì)顧客中意的趨勢(shì)和不中意的要緊方面進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。4.2.3顧客中意度調(diào)查方案的設(shè)計(jì)顧客中意度調(diào)查方案應(yīng)包括調(diào)查的顧客范圍、調(diào)查方式、顧客中意權(quán)數(shù)和各要素的權(quán)數(shù)等方面。4.2.4顧客中意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)依照每次的調(diào)查對(duì)象和調(diào)查重點(diǎn)確定調(diào)查項(xiàng)目，必須依照調(diào)查背景對(duì)表1中的項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化。例如：實(shí)物質(zhì)量K1可分為化學(xué)成分、工藝性能、力學(xué)性能、表面質(zhì)量等項(xiàng)目；服務(wù)K2可細(xì)分為技術(shù)服務(wù)、異議處理、銷售業(yè)務(wù)、裝車發(fā)貨等項(xiàng)目；包裝K3可細(xì)分為標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、打捆質(zhì)量、定支定尺等項(xiàng)目；價(jià)格K4可細(xì)分為與其他鋼廠比較、與其他客戶比較等項(xiàng)目。4.2.5調(diào)查對(duì)象的確定每次調(diào)查應(yīng)對(duì)質(zhì)量治理體系覆蓋范圍的每種產(chǎn)品分不進(jìn)行調(diào)查，依照每種產(chǎn)品要緊用戶數(shù)量確定調(diào)查范圍，每次調(diào)查應(yīng)突出重點(diǎn)，至少占總銷售量或占總用戶量的80％。4.2.6調(diào)查方式調(diào)查方式可選擇以下一種或幾種進(jìn)行調(diào)查：a、走訪;b、信函；c、用戶座談會(huì)、d、訂貨會(huì)；e、電子媒體；f、其它方式。每次調(diào)查結(jié)果應(yīng)保證有80％以上的回收信息方為有效的調(diào)查；4.2.7調(diào)查結(jié)果分析a)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果所有調(diào)查的結(jié)果按表1進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。中意程度結(jié)果調(diào)查項(xiàng)目等級(jí)專門中意X1較中意X2一般中意X3不中意X4專門不中意X5實(shí)物質(zhì)量K1n11n12n13n14n15服務(wù)K2n21n22n23n24n25包裝K3n31n32n33n34n35價(jià)格K4n41n42n43n44n45其中，n11—n45為調(diào)查結(jié)果的數(shù)量，如：n11為所有調(diào)查結(jié)果中對(duì)“性能”“專門中意”用戶的數(shù)量。其余類同。顧客中意等級(jí)的權(quán)數(shù)分配（可在調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）見表2：X1---X5為五個(gè)等級(jí)。顧客中意度等級(jí)專門中意X1較中意X2一般中意X3較不中意X4專門不中意X5權(quán)數(shù)1.00.80.60.30各要素的權(quán)數(shù)分配(可在調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)見表3：K1---K4為四要素。顧客中意度要素KK1K2K3K4權(quán)數(shù)0.40.30.30.1b)計(jì)算1、顧客對(duì)實(shí)物質(zhì)量的中意度＝n11*X1+n12*X2+n13*X3+n14*X4+n15*X5；2、顧客對(duì)服務(wù)的中意度＝n21*X1+n22*X2+n23*X3+n24*X4+n25*X5；3、顧客對(duì)包裝的中意度＝n31*X1+n32*X2+n33*X3+n34*X4+n35*X5；4、顧客對(duì)價(jià)格的中意度＝n41*X1+n42*X2+n43*X3+n44*X4+n45*X5；5、顧客中意度＝K1*(n21*X1+n22*X2+n23*X3+n24*X4+n25*X5)+…..+K4(n41*X1+n42*X2+n43*X3+n44*X4+n45*X5)當(dāng)調(diào)查用戶數(shù)量不是100的整數(shù)倍時(shí)，將算得得顧客中意度進(jìn)行折算，得出最終的顧客中意度。c)將本次調(diào)查結(jié)果同過去的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，以觀看公司顧客中意度的變化，從而評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)變化。4..2.7調(diào)查結(jié)果處理市場(chǎng)中心分析調(diào)查結(jié)果之后，將顧客中意度小于80％的項(xiàng)目或較上次調(diào)查下降幅度超過5％的項(xiàng)目，重點(diǎn)列出，將調(diào)查結(jié)果內(nèi)部公布。4.2.8對(duì)顧客反映產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題、信息、詢問或投訴，應(yīng)以《信息聯(lián)絡(luò)處理單》向有關(guān)部門傳遞，必要時(shí)按《糾正和預(yù)防操縱程序》、《不合格品操縱程序》處理、解決。4.3糾正或預(yù)防措施市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客返回的質(zhì)量信息及時(shí)反饋綜合辦，由化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)存在和潛在的質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查、分析，并落實(shí)糾正或預(yù)防措施。4.4服務(wù)信息的治理a)市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)登記和認(rèn)真處理顧客的來電、來訪，填寫《顧客信息反饋表》，熱情接待顧客來訪，及時(shí)為顧客處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；b)定期對(duì)顧客訪問，了解產(chǎn)品使用情況，聽取使用問題、建議與改進(jìn)要求；c)依照顧客來電、來函和來訪及投訴信息，對(duì)車間產(chǎn)品使用信息進(jìn)行分析，并傳遞到相關(guān)部門；5相關(guān)文件無6相關(guān)記錄《顧客中意度調(diào)查表》《顧客信息反饋表》《顧客中意度統(tǒng)計(jì)表》《顧客中意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》編制：市場(chǎng)中心審核：內(nèi)部審核操縱程序1.目的實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系審核，對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)和測(cè)量，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系的有效性和符合性。2.適用范圍適用于公司內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系審核活動(dòng)。3.職責(zé)3.1治理者代表1)批準(zhǔn)年度內(nèi)審打算和審核實(shí)施打算；2)全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系審核工作；3)3.2綜合辦1)編寫年度質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系內(nèi)審打算并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；2)組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開。3.3內(nèi)審組長(zhǎng)1)編制、實(shí)施每次內(nèi)審打算；2)編寫內(nèi)審報(bào)告；3)負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。3.4內(nèi)審員負(fù)責(zé)完成指定的審核工作，并負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。4.工作程序4.1年度內(nèi)審打算4.1.1依照擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果，由綜合辦負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制《年度內(nèi)審打算》，確定審核的范圍、頻次和方法，報(bào)治理者代表審批。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋全公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由治理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核：1）組織機(jī)構(gòu)、治理體系發(fā)生重大變化；2）出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量或環(huán)境事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；3）法律法規(guī)及其他外部要求的變更；4）在同意第二、第三方審核之前；5）在認(rèn)證證書到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審打算內(nèi)容1）審核目的、范圍、依據(jù)和方法；2）受審部門和審核時(shí)刻。4.1.3依照需要，可審核質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系覆蓋的全部要求和部門，也能夠?qū)ｉT針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系全部要求。4.2審核前的預(yù)備4.2.1質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4.2.2內(nèi)審組長(zhǎng)依照擬審核的過程，區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果，策劃審核方案，并編制每次《審核實(shí)施打算》，交治理者代表批準(zhǔn)。打算的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容要緊包括：1)審核目的、準(zhǔn)則、范圍、方法；2)內(nèi)部審核的工作安排；3)審核組成員；4)審核時(shí)刻、地點(diǎn)；5)受審部門及審核要點(diǎn)；6）預(yù)定時(shí)刻，持續(xù)時(shí)刻；7)開會(huì)時(shí)刻。4.2.3在了解受審部門的具體情況后，內(nèi)審組長(zhǎng)組織參加審核的內(nèi)審員編寫《內(nèi)審檢查表》，詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無遺漏，審核能順利進(jìn)行。4.2.4內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)刻通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)刻如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。4.2.5內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量或環(huán)境體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。4.3內(nèi)審的實(shí)施4.3.1首次會(huì)議1)參加會(huì)議人員：有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由綜合辦做好會(huì)議記錄；2)審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核1)內(nèi)審組依照內(nèi)審檢查表、GB/T19001－2008、GB/T24001－2004和GB/T28001－2001標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中；2)審核時(shí)審核員不應(yīng)審核本部門的工作，要公正而又客觀地對(duì)待問題；3)內(nèi)審員通過交談、查閱文件、記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集證據(jù)，檢查質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系運(yùn)行情況；4）審核發(fā)覺不符合事實(shí)時(shí)，應(yīng)填寫不合格報(bào)告，并經(jīng)該項(xiàng)工作部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，以保證不合格項(xiàng)能夠被理解。4.3.3審核報(bào)告4.3.3.1現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析緣故，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。4.3.3.2審核組填寫《不合格項(xiàng)分布表》，記錄不合格項(xiàng)分布情況。4.3.3.3現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)審報(bào)告》，交管代批準(zhǔn)。審核報(bào)告內(nèi)容包括：1)審核目的、范圍、方法和依據(jù)；2)審核組成員、受審核方代表名單；3)審核打算實(shí)施情況總結(jié)；4)不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)峻程度；5)存在的要緊問題分析；6)4.3.4.4末次會(huì)議1)參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由綜合辦保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；2)會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《內(nèi)審報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由領(lǐng)導(dǎo)講話；3)由綜合辦負(fù)責(zé)發(fā)放《內(nèi)審報(bào)告》到各相關(guān)部門。內(nèi)審結(jié)果提交治理者評(píng)審。5.相關(guān)文件《糾正與預(yù)防措施操縱程序》《治理評(píng)審操縱程序》《記錄操縱程序》6.相關(guān)記錄《年度內(nèi)審打算》《內(nèi)審實(shí)施打算》《內(nèi)審檢查表》《不符合項(xiàng)報(bào)告》編制：綜合辦編制：綜合辦審核：《會(huì)議簽到表》《不合格項(xiàng)分布表》檢驗(yàn)和試驗(yàn)操縱程序1．目的為保證原輔材料、水泥半成品、成品進(jìn)行規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保未經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的不合格品不投入使用、加工和出廠。2．適用范圍本程序適用于公司原燃材料、輔助材料、水泥和礦渣粉的半成品和成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。3．職責(zé)3.1化驗(yàn)室負(fù)責(zé)、進(jìn)貨、過程、最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)；3.2本程序中涉及的有關(guān)部門負(fù)責(zé)過程檢驗(yàn)結(jié)果的執(zhí)行工作；3.3生產(chǎn)車間協(xié)助化驗(yàn)室工作。4．工作程序4.1檢驗(yàn)和試驗(yàn)的依據(jù)4.1.1《質(zhì)量治理規(guī)程》4.1.2國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T176、GB/T17671、GB1345、GB1346；注：均執(zhí)行國(guó)家最新標(biāo)準(zhǔn)；4.1.3《化驗(yàn)室質(zhì)量手冊(cè)》和《檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》；4.2檢驗(yàn)和試驗(yàn)的預(yù)備4.2.1化驗(yàn)室4.2.3化驗(yàn)室藥品配制人員負(fù)責(zé)配制和校驗(yàn)檢驗(yàn)試驗(yàn)用藥品，使用儀器和設(shè)備按《水泥企業(yè)化驗(yàn)室工作手冊(cè)》中對(duì)有關(guān)設(shè)備儀器的要求進(jìn)行校驗(yàn)。4.2.4檢驗(yàn)和試驗(yàn)人員必須持有省級(jí)質(zhì)檢機(jī)關(guān)頒發(fā)的《崗位操作合格證》。4.3過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)樣品的采取和制備；4.3.1過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)的樣品，由化驗(yàn)室值班操縱組取樣人員嚴(yán)格按《過程質(zhì)量操縱表》進(jìn)行采?。?.3.2樣品的制備按檢驗(yàn)和試驗(yàn)項(xiàng)目，遵照相應(yīng)的“作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行。4.4進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)4.4.1由供銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)貨數(shù)量，由化驗(yàn)室進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)后填寫《檢驗(yàn)報(bào)告單》。4.4.2原燃材料按相應(yīng)的質(zhì)量操縱打算及國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)取樣、檢驗(yàn)和試驗(yàn)。4.4.3堅(jiān)持抽查對(duì)比制（包括與上級(jí)和內(nèi)部抽查對(duì)比）4.4.4檢驗(yàn)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰地將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在原始記錄上。4.5過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)4.5.1熟料F-CaO、成球水分的測(cè)定，化驗(yàn)室操縱組試驗(yàn)員按相應(yīng)的《操作規(guī)程》進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。4.5.2熟料化學(xué)分析、煤的工業(yè)分析及水泥燒失量、MgO、SO3由化驗(yàn)室分析組檢驗(yàn)試驗(yàn)員按相應(yīng)的《操作規(guī)程》進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。4.5.3熟料強(qiáng)度、出磨水泥強(qiáng)度由化驗(yàn)室物理組按相應(yīng)的操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。4.5.4包裝水泥袋重由化驗(yàn)室操縱組進(jìn)行抽查。4.5.5化驗(yàn)室各組須準(zhǔn)確填寫原始記錄，不得涂改原始記錄，如有筆誤時(shí)，將正確數(shù)字寫入旁邊空白處，由本人蓋章。4.5.6化驗(yàn)室須及時(shí)將檢驗(yàn)數(shù)據(jù)反饋給車間，以使操作人員及時(shí)調(diào)整糾正，使過程質(zhì)量波動(dòng)處于受控狀態(tài)。4.6最終檢驗(yàn)的試驗(yàn)4.6.1本公司以400噸為一編號(hào)，每一編號(hào)按一取樣單位進(jìn)行一次檢驗(yàn)，由物理檢驗(yàn)員按《檢驗(yàn)樣品采取、制備與保管》操作規(guī)程進(jìn)行，每一編號(hào)許多4.6.2客戶有要求時(shí)與本公司人員共同在樣品庫進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取樣和簽封，取樣方法按GB12573-90進(jìn)行，數(shù)量為20Kg。二等份，一份由本公司保存40天，另一份客戶自檢。4.6.34.6.4由化驗(yàn)室操縱組在成品庫進(jìn)行袋重抽查20袋，總重量許多于1000Kg，單包凈重許多于49.5Kg。4.6.5每?jī)蓚€(gè)月向質(zhì)檢站送樣進(jìn)行對(duì)比檢驗(yàn)。4.6.6檢驗(yàn)報(bào)告包括出廠水泥的各項(xiàng)品質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果，混合材摻加量、28天結(jié)果在水泥發(fā)出之日至32天內(nèi)補(bǔ)報(bào)。4.6.7當(dāng)過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)按規(guī)定要求全部完成后，保分化驗(yàn)室開具《出廠水泥通知單》出廠水泥可放行。4.6.8仲裁檢驗(yàn)：水泥出廠三個(gè)月內(nèi)，若客戶對(duì)水泥質(zhì)量提出疑問或施工過程中出現(xiàn)水泥質(zhì)量有關(guān)的問題，需仲裁時(shí)，如客戶托付，可用本公司封存樣品，送質(zhì)檢站仲裁，若客戶對(duì)安定性、凝聚時(shí)刻有疑問，要求現(xiàn)場(chǎng)取樣仲裁時(shí)，化驗(yàn)室接到要求后，在7天內(nèi)會(huì)同客戶在現(xiàn)場(chǎng)共同取樣送質(zhì)檢站仲裁。4.6.9準(zhǔn)確填寫各項(xiàng)記錄，不得涂改，如有筆誤，將正確數(shù)據(jù)填入旁邊空白處，由本人簽章。5.相關(guān)文件《不合格品操縱程序》《水泥企業(yè)質(zhì)量治理規(guī)程》《水泥企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比驗(yàn)證檢驗(yàn)治理方法》6.質(zhì)量記錄值班操縱組質(zhì)量綜合臺(tái)帳分析組臺(tái)帳熟料物理臺(tái)帳出磨水泥物理臺(tái)帳水泥物理臺(tái)帳包裝袋重檢驗(yàn)單質(zhì)量日?qǐng)?bào)質(zhì)量綜合臺(tái)帳編制：化驗(yàn)室審核：不合格品操縱程序1.目的對(duì)不合格品加以操縱，防止不合格的非預(yù)期使用。2.適用范圍本程序適用于公司外購(gòu)原燃材料及生產(chǎn)全過程的不合格品的操縱。3.職責(zé)3.1化驗(yàn)室負(fù)責(zé)不合格的評(píng)定治理工作；3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)不合格品的處置工作。4.工作程序4.1外購(gòu)原燃材料的不合格品操縱4.1.1對(duì)外購(gòu)的原燃材料，化驗(yàn)室應(yīng)進(jìn)行取樣檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)指標(biāo)不符合內(nèi)控指標(biāo)要求的為不合格品。檢驗(yàn)中出現(xiàn)的不合格品，化驗(yàn)室應(yīng)在檢驗(yàn)結(jié)果出來后填寫《不合格品通知單》并送交供銷中心；供銷中心接到《不合格品通知單》后，應(yīng)立即停止不合格品進(jìn)廠，并對(duì)已進(jìn)廠的不合格品依照《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序》對(duì)該不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、隔離。4.1.2在不合格品的評(píng)審結(jié)果未出來往常，任何單位和部門不得對(duì)該不合格品采取行動(dòng)。4.1.3關(guān)于出現(xiàn)的不合格品，化驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工藝技術(shù)人員要進(jìn)行評(píng)審，并依據(jù)《糾正預(yù)防措施操縱程序》采取糾正措施，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。4.1.4關(guān)于不合格品化驗(yàn)室依照評(píng)審結(jié)果，通知相關(guān)部門搭配使用。4.2生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品的操縱。4.2.1化驗(yàn)室依照工藝操縱要求對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)人員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果清晰準(zhǔn)確的填寫在質(zhì)量操縱記錄上并通知相應(yīng)工序；4.2.2在例行質(zhì)量檢驗(yàn)中連續(xù)三次出現(xiàn)不符合指標(biāo)要求的為不合格品，化驗(yàn)室值班員應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)過程操作人員查找緣故。并予以記錄。4.2.3重要過程不合格品的處理1）出磨水泥不合格品由成品車間按化驗(yàn)室通知處理。2）水泥不合格的處理：A．凡Mg0（氧化鎂）、SO3（三氧化硫）、初凝時(shí)刻、安定性中任何一項(xiàng)不合格均為廢品水泥；B．C．出廠水泥不合格品屬重大質(zhì)量事故，應(yīng)由化驗(yàn)室召集有關(guān)單位，治理者代表主持召開重大質(zhì)量事故評(píng)審會(huì)，確定水泥有不合格等級(jí)后查找緣故，采取糾正預(yù)防措施，并將會(huì)議記錄及處理建議上報(bào)公司最高治理者；D．廢品水泥及不合格品水泥中因細(xì)度、終凝時(shí)刻、不溶物、燒失量造成的不合格應(yīng)由化驗(yàn)室提出處理意見，成品車間進(jìn)行回磨處理；E．因混合材摻加量超過標(biāo)準(zhǔn)限制，強(qiáng)度達(dá)不到GB175-99規(guī)定值，包裝標(biāo)志不合格造成的不合格水泥，可由化驗(yàn)室提出處理意見，成品車間更換包裝或標(biāo)識(shí)后降標(biāo)號(hào)銷售。5.相關(guān)文件5.1《糾正預(yù)防措施操縱程序》6.質(zhì)量記錄6.1原材料檢驗(yàn)報(bào)告單6.2通知單編制：化驗(yàn)室審核：數(shù)據(jù)分析操縱程序1.目的確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系的適用性和有效性，并評(píng)價(jià)能夠?qū)嵤┑馁|(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.適用范圍3.職責(zé)3.1化驗(yàn)室負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)的確認(rèn)、收集、分析和處理。3.2市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)來源于顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)的確認(rèn)、收集和分析。3.3各責(zé)任部門負(fù)責(zé)本部門有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體應(yīng)用。4.工作程序4.1總則4.1.1對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理系統(tǒng)運(yùn)行所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的要緊目的：1）反映產(chǎn)品質(zhì)量特性及進(jìn)展的趨勢(shì)；2）證實(shí)與產(chǎn)品要求的符合性及治理體系的適宜性和有效性；3）識(shí)不和確定改進(jìn)治理體系的有效性。4.1.2數(shù)據(jù)的來源要緊從以下幾方面考慮：1）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)；2）體系過程及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果，監(jiān)視測(cè)量的數(shù)據(jù)；3）內(nèi)部審核與治理評(píng)審的結(jié)果；4）對(duì)供方監(jiān)視測(cè)量的信息；5）顧客反饋和對(duì)顧客中意程度監(jiān)視測(cè)量的信息。4.2統(tǒng)計(jì)范圍的確定公司各部門依照質(zhì)量治理、操縱和改進(jìn)的需要，對(duì)本部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)進(jìn)行策劃。通過策劃確定以下內(nèi)容：1）本部門需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)；2）數(shù)據(jù)來源；3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的目的；4）數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)分析的頻次；5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法；6）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)責(zé)任人；7）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的報(bào)送范圍。化驗(yàn)室按照策劃的結(jié)果制定本公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)打算，該打算經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人審核、確定。4.3數(shù)據(jù)的收集4.3.1化驗(yàn)室通過日常的監(jiān)視和測(cè)量收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)。4.3.2市場(chǎng)中心通過加強(qiáng)與顧客的溝通收集來自顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)。4.3.3綜合辦通過審核收集與質(zhì)量治理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)。4.4數(shù)據(jù)分忻4.4.1對(duì)現(xiàn)存或潛在的過程、產(chǎn)品及環(huán)境運(yùn)行的不合格和其他期望情況產(chǎn)生的緣故分析，采納文字講明、因果分析圖法等。4.4.2合格率、中意率、平均值等采納數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。4.4.3各部門按照《數(shù)據(jù)分析打算》，及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。4.5數(shù)據(jù)分析輸出數(shù)據(jù)分析輸出包括：1）顧客的中意程度；2）過程、服務(wù)的符合性；3）過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。4.6數(shù)據(jù)分析的驗(yàn)證、評(píng)價(jià)和處理化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)各部門數(shù)據(jù)的收集分析情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)不符合情況采取糾正措施。4.7數(shù)據(jù)分析的結(jié)果提交內(nèi)部審核和治理評(píng)審，為體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。4.8各責(zé)任部門分不保存數(shù)據(jù)分析的有關(guān)的記錄。5.相關(guān)文件《治理評(píng)審操縱程序》《記錄操縱程序》《環(huán)境和安全績(jī)效的監(jiān)視和測(cè)量操縱程序》《內(nèi)部審核操縱程序》《數(shù)據(jù)分析打算》6.相關(guān)記錄各種數(shù)據(jù)分析記錄編制：化驗(yàn)室審核：糾正和預(yù)防措施操縱程序1.目的為消除治理體系運(yùn)行和過程中已發(fā)覺不合格和潛在不合格，防止類似問題再次發(fā)生或防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，使這些不合格和潛在不合格及過程得到有效操縱。2.適用范圍適用于本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全治理體系運(yùn)行中所有糾正/預(yù)防措施的操縱。3.職責(zé)3.1綜合辦是糾正/預(yù)防措施的歸口治理部門，負(fù)責(zé)組織對(duì)糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況及其效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)具體糾正/預(yù)防措施的制定和實(shí)施。4.3治理者代表負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施的審批。4.工作程序4.1總則4.1.1糾正指為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。4.1.24.1.34.1.4原則糾正/預(yù)防措施應(yīng)與消除已發(fā)覺或潛在不合格的阻礙程度相適應(yīng)。4.2糾正措施的判定4.2.1治理體系過程中出現(xiàn)不合格時(shí)，輕微的不合格，由責(zé)任部門組織糾正；嚴(yán)峻、系統(tǒng)的不合格需進(jìn)行識(shí)不，能夠從以下幾方面考慮：1）工作中自檢、定期檢查出現(xiàn)的重大問題；2）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量多次表示不滿或有重大投訴時(shí)；3）相關(guān)方的重大投訴或不滿；4）內(nèi)審發(fā)覺不合格時(shí)；5）外審中發(fā)覺的不合格；6）治理評(píng)審提出的改進(jìn)項(xiàng)目；7）其他不符合質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)或治理體系文件要求的情況。4.2.2不合格緣故分析不合格緣故從人員（責(zé)任心）、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作各過程、文件、培訓(xùn)、資源等方面進(jìn)行分析，由綜合辦組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，并填寫在“糾正/預(yù)防措施要求表”不合格事實(shí)欄中。4.2.3糾正措施需求當(dāng)不合格出現(xiàn)4.2.1中有關(guān)不合格情況時(shí)，為達(dá)到清除不合格的緣故，采取糾正措施，并應(yīng)充分考慮到投入的財(cái)力、物力和經(jīng)濟(jì)效益、信譽(yù)、成本的關(guān)系后，治理者代表審查后予以審批。4.2.4糾正措施的制定4.2.4.1責(zé)任部門制定糾正措施，具體按以下方面制定：1）消除不合格再發(fā)生采取的具體措施；2）責(zé)任部門或責(zé)任者實(shí)施糾正措施的時(shí)刻期限；3）糾正措施報(bào)治理者代表審核批準(zhǔn)。4.2.4.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)人將制定的糾正措施填寫在《糾正/預(yù)防措施要求表》中。4.3預(yù)防措施的制定4.3.1潛在不合格的識(shí)不各部門運(yùn)用趨勢(shì)分析、統(tǒng)計(jì)方法、后果分析等方式，對(duì)顧客和相關(guān)方的需求和期望、治理評(píng)審輸出、市場(chǎng)分析、過程監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、操作條件失控的早期警報(bào)、顧客和相關(guān)方反饋、有關(guān)治理體系記錄和自我評(píng)定結(jié)果的信息進(jìn)行分析。當(dāng)發(fā)覺變異或變化趨勢(shì)發(fā)生不穩(wěn)定趨勢(shì)時(shí)，可隨時(shí)建議治理者代表組織召開有關(guān)部門及相關(guān)人員參加的分析會(huì)，分析產(chǎn)生潛在不合格的緣故，確定采取的預(yù)防措施，明確責(zé)任部門和實(shí)施人。4.3.2預(yù)防措施需求當(dāng)潛在不合格有導(dǎo)致嚴(yán)峻,系統(tǒng)的不合格或有向不合格進(jìn)展的趨勢(shì)時(shí)，采取預(yù)防措施，由治理者代表審核后予以審批。4.3.3預(yù)防措施制定由責(zé)任部門制定預(yù)防措施，具體按4.2.4.1條的有關(guān)規(guī)定制定。4.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施4.4.1《糾正/預(yù)防措施要求表》經(jīng)治理者代表審批后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在實(shí)施過程中負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督，以確保糾正/預(yù)防措施的有效實(shí)施。4.4.24.4.3當(dāng)事實(shí)表明不能按打算如期完成時(shí)，可向提出書面申請(qǐng)，經(jīng)治理者代表審批后，重新制定打算，按新打算實(shí)施。4.4.44.5負(fù)責(zé)將糾正/預(yù)防措施情況進(jìn)行收集，作為治理評(píng)審的輸入資料。4.6糾正/預(yù)防措施的記錄由綜合辦按《記錄操縱程序》的規(guī)定收集、保存。5.相關(guān)文件《文件操縱程序》編制：綜合辦編制：綜合辦審核：6.相關(guān)記錄《糾正/預(yù)防措施要求表》環(huán)境因素識(shí)不與評(píng)價(jià)操縱程序1.目的識(shí)不、評(píng)價(jià)公司能夠操縱的以及期望對(duì)其施加阻礙的環(huán)境因素，并確定、更新重要環(huán)境因素，以對(duì)其進(jìn)行治理。2.適用范圍公司在服務(wù)、生產(chǎn)等過程中對(duì)環(huán)境因素的識(shí)不、評(píng)價(jià)、更新與治理。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)重要環(huán)境因素清單的批準(zhǔn)；3.2安全生產(chǎn)處組織環(huán)境因素的識(shí)不活動(dòng)，并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定重要環(huán)境因素；3.3各部門負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素的識(shí)不。4.工作程序4.1環(huán)境因素識(shí)不與評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)4.1.1在每年一月份制定目標(biāo)、指標(biāo)前進(jìn)行；4.1.2公司的環(huán)境治理體系建立之初進(jìn)行環(huán)境評(píng)審時(shí)；4.2.3在相關(guān)法律、法規(guī)變更和追加、涉及到新的或修改的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)，以及相關(guān)方要求等情況下，可適時(shí)進(jìn)行環(huán)境阻礙評(píng)價(jià)。4.2環(huán)境因素識(shí)不與評(píng)價(jià)的步驟4.2.1各部門