《營銷溝通技巧》項(xiàng)目3 克服營銷溝通障礙

項(xiàng)目3克服營銷溝通障礙任務(wù)一任務(wù)二熟悉常見的營銷溝通障礙掌握消除營銷溝通障礙的方法主要學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠查找造成溝通障礙的原因；能夠運(yùn)用消除營銷溝通障礙的措施。知識(shí)目標(biāo)：熟記營銷溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的障礙因素；識(shí)記消除營銷溝通障礙的方法。素質(zhì)目標(biāo)：樹立良好的營銷溝通意識(shí)，培養(yǎng)正確的營銷溝通心態(tài)。教學(xué)情境對(duì)于剛走向工作崗位的張玲來說，工作中她經(jīng)常遇到一些溝通障礙。尤其是在產(chǎn)品的促銷活動(dòng)中，在面對(duì)不同類型的顧客時(shí)，她不知道該如何表達(dá)才能讓顧客理解她所傳遞的內(nèi)容。在經(jīng)歷了幾次碰壁之后，她反復(fù)考慮自己在溝通中存在的問題，到底是什么原因造成的呢？自己該以怎樣的心態(tài)去面對(duì)這些挫折呢？這對(duì)張玲提出了挑戰(zhàn)。任務(wù)一熟悉常見的營銷溝通障礙導(dǎo)入案例案例：抱怨演變成爭(zhēng)吵思考：這對(duì)夫妻為什么出現(xiàn)話不投機(jī)？知識(shí)儲(chǔ)備1：營銷員的信息傳輸障礙1、營銷員的語言差異性障礙2、營銷員的專業(yè)術(shù)語理解性障礙知識(shí)儲(chǔ)備2：顧客的信息接收障礙1、選擇性注意引起的接收障礙2、認(rèn)知水平差異引起的接收障礙（一）營銷員的心理障礙在營銷溝通過程中，營銷員的態(tài)度、個(gè)性特征以及情緒都會(huì)影響到他的營銷動(dòng)機(jī)與營銷行為。（二）顧客的心理障礙顧客不認(rèn)真傾聽，或者對(duì)傳達(dá)的內(nèi)容沒有正確的理解，對(duì)傳遞的內(nèi)容答非所問，造成一定的溝通偏見。知識(shí)儲(chǔ)備3：營銷員與顧客的心理障礙由于所處的地域文化背景與民族習(xí)俗的不同，營銷員在與顧客溝通時(shí)會(huì)受到文化障礙性因素的影響。此外，人的年齡差異也會(huì)使?fàn)I銷員與顧客之間產(chǎn)生文化障礙。知識(shí)儲(chǔ)備4：營銷員與顧客的文化障礙當(dāng)顧客在較短的時(shí)間內(nèi)接受大量信息時(shí)，時(shí)間短信息量大會(huì)使顧客產(chǎn)生選擇性障礙，從而影響有效的溝通。知識(shí)儲(chǔ)備5：顧客的信息篩選障礙情境訓(xùn)練1請(qǐng)根據(jù)下列溝通場(chǎng)景，分析產(chǎn)生溝通障礙的原因。一病人掛了醫(yī)院的專家號(hào)，進(jìn)去后，醫(yī)生先拿著病人的檢查片子看，發(fā)現(xiàn)病人患了腦瘤，就和病人之間有了下列對(duì)話。醫(yī)生：你一個(gè)人來的嗎？家里人知道你得的什么病嗎？患者：我自己來的。家里姐弟都知道我的病情，父母暫時(shí)還不知道。醫(yī)生：你這個(gè)病需要手術(shù)你知道嗎？患者：我知道。醫(yī)生：手術(shù)有很大風(fēng)險(xiǎn)的，你的家人在手術(shù)前要簽字的。患者：我知道。醫(yī)生：不是讓他們知道簽字就完了，不僅要讓你父母知道，家里的其他親人都要知道。不要到時(shí)候，如果手術(shù)出了意外你的三姑六舅都來找我討人命。你回去考慮考慮吧！病人聽后很郁悶地離開了診斷室。

任務(wù)二掌握消除營銷溝通障礙的方法導(dǎo)入案例案例：把梳子賣給和尚思考：1、第一個(gè)營銷員為什么沒有賣出梳子？

2、在整個(gè)營銷溝通過程中為什么第四個(gè)營銷員最優(yōu)秀？你從中還能提出哪些銷售創(chuàng)意？知識(shí)儲(chǔ)備一、營銷員要明確溝通目的二、營銷員要注重溝通對(duì)象的差異三、營銷員要學(xué)會(huì)利用溝通環(huán)境，把握溝通時(shí)機(jī)四、運(yùn)用顧客的非語言反饋五、營銷員要建立親和力情境訓(xùn)練2

假設(shè)你是一名中國人壽的保險(xiǎn)銷售員，你在銷售一種新的意外傷害險(xiǎn)。在接待顧客前你如何做才能夠成功銷售此項(xiàng)保單并避免與客戶之間產(chǎn)生溝通障礙？請(qǐng)兩位同學(xué)互相搭檔，一個(gè)扮演銷售