溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)課件

20十二月2022溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)18十二月2022溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)1溝通觀念與概述思維一溝通觀念與概述思維一2美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。1、溝通是個人事業(yè)成功的重要因素成也溝通，敗也溝通！美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：32、員工成長路徑與溝通依賴——獨立——合作2、員工成長路徑與溝通依賴——獨立——合作4情商能力自我認(rèn)識能力自我激勵能力認(rèn)識他人能力人際關(guān)系處理能力自我控制能力自己他人3、情商修煉與溝通情商能力自我認(rèn)識能力自我激勵能力認(rèn)識他人能力人際關(guān)系處理能54、“管理”的三次革命與溝通21世紀(jì)管理的核心是“心智管理”物本管理：制度化管理或叫硬管理（制定嚴(yán)厲的管理制度、規(guī)章和嚴(yán)格的工作規(guī)范，金錢刺激，消極怠工嚴(yán)懲。）人本管理：人性化管理或叫柔性管理（強(qiáng)調(diào)以人為中心，管理者不僅關(guān)心工作更要關(guān)心人，了解員工情感和需求，并創(chuàng)造機(jī)會和平臺讓他們獲得需求的滿足。）心本管理：抓住人心，讓員工自覺自發(fā)參與管理，達(dá)成目標(biāo)（特點：攻心為上，“治人者必先治己，治己者必先治心?！睖贤ê图睢＃?、“管理”的三次革命與溝通21世紀(jì)管理的核心是“心智管理”6溝通力溝通力執(zhí)行力溝通力溝通力執(zhí)行力7領(lǐng)導(dǎo)力

管理

營銷

品牌

溝通

……

發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程

領(lǐng)導(dǎo)力

管理

營銷

品牌

溝通

……

發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過85、什么是溝通溝通——為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

5、什么是溝通溝通——為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感96、溝通的四大目的說明事物表達(dá)情感建立關(guān)系達(dá)成目標(biāo)

6、溝通的四大目的說明事物107、溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)換位思考7、溝通的基礎(chǔ)尊重118、溝通為什么那么難溝通過程中會產(chǎn)生許多障礙，分別是個人之間存在的溝通障礙和公司內(nèi)部存在的障礙。8、溝通為什么那么難溝通過程中會產(chǎn)生許多障礙，分別是個人之間121）個人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通專業(yè)背景的不同容易造成曲解偏見會讓人戴上有色眼鏡經(jīng)驗主義害死人情緒會影響人的判斷力性格差異導(dǎo)致誤會1）個人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通132）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無視時間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小沉悶的組織文化會阻礙溝通信息過濾使企業(yè)上下不能互通缺乏反饋使溝通起了反作用2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無視14

溝通的雙贏思維

二溝通的雙贏思維二151、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，好的態(tài)度讓溝通達(dá)到事半功倍的效果。1、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，162、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退17每一個世界級組織都以對手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來超前預(yù)期的體驗，最終贏得他們長期的忠誠。3、客戶價值驅(qū)動下的全員服務(wù)文化的建立每一個世界級組織都以對手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶184、人際關(guān)系的信任之源——雙贏思維4、人際關(guān)系的信任之源——雙贏思維19我贏你輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式只站在自己的立場，只顧全自己的利益和感受。攀比，競爭，追求自我，權(quán)力欲主宰了他們與人交往的一切。你是如何表現(xiàn)的？我贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式只站在自己的立場，只顧全自己的20我輸你贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式委曲求全，選擇自己輸而讓別人贏，他們屈服于強(qiáng)勢，特別希望贏得別人對自己的好感，從而維持彼此關(guān)系。你是如何表現(xiàn)的？我輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式委曲求全，選擇自己輸而讓別人贏21我輸你輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式高度依賴的心理,極度自我,斤斤計較,心胸狹窄,不能控制自己的情緒,損人不利己，你是否有所經(jīng)歷？我輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式高度依賴的心理,極度自我,斤斤22雙贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式為自己著想的同時也不忘照顧他人利益。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策，尋求共同利益，善于傾聽。你應(yīng)該如何表現(xiàn)？雙贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式為自己著想的同時也不忘照顧他人235、高效人際交往的思維模式：雙贏正直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。5、高效人際交往的思維模式：雙贏正直：忠實于自24工作目標(biāo)導(dǎo)向?qū)蛭磥砣钟^念協(xié)作精神提高績效化解矛盾個人意見導(dǎo)向糾纏過去部門或個人利益本位主義降低績效矛盾升級6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱怨與責(zé)人工作目標(biāo)導(dǎo)向個人意見導(dǎo)向6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱25情感帳戶（EBA)7、如何建立良好的人際關(guān)系？信任度情感帳戶（EBA)7、如何建立良好的人際關(guān)系？信任度26信任度帳戶透支情感帳戶（EBA)信任度帳戶透支情感帳戶（EBA)27溝通的技巧與藝術(shù)三溝通的技巧與藝術(shù)三281、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時間、時機(jī)、環(huán)境、背景、氛圍1、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息29渠道錯位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）忽略雙向溝通的運用2、溝通渠道常見問題渠道錯位2、溝通渠道常見問題303、溝通的三個環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋3、溝通的三個環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋31

溝通的最高境界是說要說到別人愿意聽，聽要聽到別人愿意說！

——卡耐基

溝通的最高境界是321）溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時用筆記錄溝通的策略分析（5W3H）1）溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)明確溝通的目的33錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）錯誤時間，錯誤地點，錯誤的話題沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）發(fā)訊者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）發(fā)訊者常見問題342）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽35傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽別人的意見傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)36積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點頭微笑等等傾聽的技巧積極回應(yīng)傾聽的技巧37

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。方法：不打斷不勸告不解釋不評估重復(fù)注意對方情緒同理心傾聽

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對383）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋39反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回40

反饋常見的問題問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋反饋常見的問題問題一：不反饋41依照價值觀作出回應(yīng)依照價值觀作出回應(yīng)42語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。4、溝通的兩種方式

語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思43可視性的,外表的：55%眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%溝通三要素可視性的,外表的：55%語調(diào)38%語言（即說出的話44溝通中的非語言行為表達(dá)技巧一眼光--5秒鐘眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視溝通中的非語言行為表達(dá)技巧一眼光45微笑--熱情、友善、真誠；露出八顆牙齒溝通中的非語言行為表達(dá)技巧二微笑溝通中的非語言行為表達(dá)技巧二46其他肢體——頭部微側(cè)——身體微前傾——注意手勢的自然溝通中的非語言行為表達(dá)技巧三其他肢體溝通中的非語言行為表達(dá)技巧三47內(nèi)部溝通的解決之道四內(nèi)部溝通的解決之道四48人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)491、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突1、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因50人際溝通的誤區(qū)動機(jī);目的;價值觀文字;語調(diào)；語氣;身體語言品格技巧控制人際溝通的誤區(qū)動機(jī);目的;價值觀文字;語調(diào)；語氣;身51我雖強(qiáng)烈反對 但你可以提出不同的看法；我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見。2、合作性沖突處理的基本態(tài)度我雖強(qiáng)烈反對 2、合作性沖突處理的基本態(tài)度52下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。3、向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反53請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認(rèn)識：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧54匯報工作要點目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報能簡能詳——10分鐘匯報！30’？50’？條理清楚——分析與綜合，事實與思想

多種形態(tài)——多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確——用充分的數(shù)據(jù)說明問題匯報工作要點目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報55把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。和上級溝通時的14個建議把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時的14個建議56對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的14個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模57平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、58平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識尋求雙贏的解決方法按公司“游戲規(guī)則”辦事不要越權(quán)、越級溝通直接、真誠、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)在不侵害其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門職責(zé)平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識59上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？傾聽信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬的溝通能力上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？傾聽60了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。61與下屬面談要點1、先肯定，再建議，最后鼓勵2、讓他覺得這個主意是他想到的3、用建議而不是命令4、布置工作要得到確認(rèn)5、提出挑戰(zhàn)與下屬面談要點1、先肯定，再建議，最后鼓勵62示錯的藝術(shù)示錯的藝術(shù)635、工作溝通的表達(dá)技巧例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點)Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報告復(fù)印品質(zhì)好的副本下班前總經(jīng)理室2份要給客戶參考1）正確傳達(dá)命令意圖5、工作溝通的表達(dá)技巧例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報64說服他人時的句型使用技巧用建議代替直言提問題代替批評說服他人時的句型使用技巧用建議代替直言65布置工作定標(biāo)準(zhǔn)請示工作講方案匯報工作說結(jié)果實施工作求效率總結(jié)工作改流程布置工作定標(biāo)準(zhǔn)66九型性格的人際溝通技巧五九型性格的人際溝通技巧五67[九型人格]相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教派的靈修課程，是口口相傳的理論，但實際源自何時何地，已無從考究。二十世紀(jì)二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫?qū)⑺鼈鞯綒W洲,一直以秘密教學(xué)方式流傳。直到六十年代，在智利公開舉辦一個靈性心理訓(xùn)練班，才掀開了「九型人格論」這套學(xué)問的神秘面紗。七十年代，「九型人格」正式傳入美國，這一古老的智能既簡單精確又深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀而合，引起廣泛關(guān)注，1993年斯坦福大學(xué)率先正式開辦這一課程。1、九型人格和溝通[九型人格]相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教689、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、自我型5、研究型6、安全型7、活躍型8、領(lǐng)袖型9、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、691號性格（完美型）質(zhì)檢/挑剔2號性格（助人型）后勤/關(guān)愛3號性格（成就型）銷售/面子4號性格（自我型）設(shè)計/獨特5號性格（研究型）人事/品質(zhì)6號性格（安全型）財務(wù)/放心7號性格（活躍型）公關(guān)/花樣8號性格（領(lǐng)袖型）決策/迎合9號性格（和平型）工會/參謀3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃1號性格（完美型）質(zhì)檢/挑剔3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃70714、九種不同性格的注意力焦點1號錯誤2號他人的需要3號目標(biāo)4號那些失去或缺失的部分5號知識、探索奧秘6號潛在危機(jī)，危險，最壞的情況及如何處理7號歡樂及未來計劃8號控制及不公平9號和諧關(guān)系，自我遺忘714、九種不同性格的注意力焦點1號錯誤715、與“第一型”的相處之道溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會他們要守時；多點誠懇稱贊他們，欣賞他們的“高標(biāo)準(zhǔn)”；有問題就承認(rèn)錯誤,坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；理解他們的挑剔,他們是想幫手而已；常用詞匯：應(yīng)該，不應(yīng)該；對,錯，不，不是的…，；照規(guī)矩…切記：他們通常外冷內(nèi)熱,你要包容他們的批判與責(zé)備!5、與“第一型”的相處之道溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會他們要72和他們談他們最感興趣的題材:人類;詢問他們的個人感受,令他感到快樂與正面;多點微笑,對他們批評要小心和溫和一點;接受而不要輕易拒絕他們的幫助,并由衷地表示感謝;常用詞匯：你坐著，讓我來；不要緊，沒問題；好，可以；你覺得呢？6、與“第二型”的相處之道切記：他們通常很愿意付出,你要強(qiáng)調(diào)他們的重要性!和他們談他們最感興趣的題材:人類;6、與“第二型”的相處之道73嘉許他們的成就和成功的地方;激將法會令他們更賣力表現(xiàn);告訴他們怎樣可以達(dá)到目標(biāo)，而非如何不能;常用詞匯：可以，沒問題；保證，絕對；最，頂，超切記：他們通常很有成效,你要包容他們的自我表現(xiàn)!7、與“第三型”的相處之道嘉許他們的成就和成功的地方;切記：他們通常很有成效,你要包容74欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感發(fā)揮他們的自我風(fēng)格,體諒他們的感受只在他們明確表示需要時幫助他們,不要主動做不要去干擾他們的情緒、環(huán)境以及私人空間常用詞匯：慣性保持靜默切記：他們通常很敏感,你要包容他們的過度情緒化!8、與“第四型”的相處之道欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感切記：他們通常很敏感,75尊重他們的界限,給他們單獨的空間去作決定;不要質(zhì)疑他們的能力,欣賞他們的智慧;不要干擾他們的環(huán)境空間及思想空間;常用詞匯：我想；我認(rèn)為；我的分析是…；我的意見是…；我的立場是…切記：他們通常很有智慧,你要包容他們的優(yōu)越感!9、與“第五型”的相處之道尊重他們的界限,給他們單獨的空間去作決定;切記：他們通常很有76欣賞他們的忠誠,才智及克服危機(jī)的能力;鼓勵他們看好的一面,不要停留在問題中;要有耐性，用心聆聽，讓他們講出他的疑慮;溝通不要轉(zhuǎn)彎抹角,要開放,誠實,取得他們的信任;常用詞匯：慢著，等等…，讓我想一想….，或者可以的，怎么辦切記：他們很忠誠和勤奮,你要包容他們的過度反復(fù)!10、與“第六型”的相處之道欣賞他們的忠誠,才智及克服危機(jī)的能力;切記：他們很忠誠和勤奮77輕松愉快地與他們交談,多說些開心的字眼;與他們相處要樂觀和現(xiàn)實,不要太悶了;不要限制他們的自由或選擇過分消極;鼓勵他們完成一件事再去做另一件事;常用詞匯：管他呢!爽！用了/吃了/做了再說!切記：他們通常很有趣,你要包容他們的隨意和任性!11、與“第七型”的相處之道輕松愉快地與他們交談,多說些開心的字眼;切記：他們通常很有趣78欣賞他們的力量,自力更生和正義感;不要取笑他們，否則他們會快速反擊;如果他們發(fā)怒,不要一樣反應(yīng),否則火上澆油;避免告訴他們什么能做什么不能做；常用詞匯：喂,你…；我告訴你…；為什么不能？；去，看我的；跟我走。切記：他們通常很有正義感,你要包容他們的霸道!12、與“第八型”的相處之道欣賞他們的力量,自力更生和正義感;切記：他們通常很有正義感,79欣賞他們的仁慈,溫和和耐性;欣賞他們做到的而不是把焦點放在做不到的事情;用發(fā)問去幫助他們集中精神;鼓勵他們把自己內(nèi)心的不滿表達(dá)出來;常用詞匯：隨便啦；隨緣啦；你說呢?；讓他去啦；不要那么認(rèn)真嘛。切記：他們通常都很友善,你要包容他們的散漫!14、與“第九型”的相處之道欣賞他們的仁慈,溫和和耐性;切記：他們通常都很友善,你要包容80公眾演說和表達(dá)公眾演說和表達(dá)81溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)課件82溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)課件8320十二月2022溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)18十二月2022溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)84溝通觀念與概述思維一溝通觀念與概述思維一85美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。1、溝通是個人事業(yè)成功的重要因素成也溝通，敗也溝通！美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：862、員工成長路徑與溝通依賴——獨立——合作2、員工成長路徑與溝通依賴——獨立——合作87情商能力自我認(rèn)識能力自我激勵能力認(rèn)識他人能力人際關(guān)系處理能力自我控制能力自己他人3、情商修煉與溝通情商能力自我認(rèn)識能力自我激勵能力認(rèn)識他人能力人際關(guān)系處理能884、“管理”的三次革命與溝通21世紀(jì)管理的核心是“心智管理”物本管理：制度化管理或叫硬管理（制定嚴(yán)厲的管理制度、規(guī)章和嚴(yán)格的工作規(guī)范，金錢刺激，消極怠工嚴(yán)懲。）人本管理：人性化管理或叫柔性管理（強(qiáng)調(diào)以人為中心，管理者不僅關(guān)心工作更要關(guān)心人，了解員工情感和需求，并創(chuàng)造機(jī)會和平臺讓他們獲得需求的滿足。）心本管理：抓住人心，讓員工自覺自發(fā)參與管理，達(dá)成目標(biāo)（特點：攻心為上，“治人者必先治己，治己者必先治心?！睖贤ê图睢＃?、“管理”的三次革命與溝通21世紀(jì)管理的核心是“心智管理”89溝通力溝通力執(zhí)行力溝通力溝通力執(zhí)行力90領(lǐng)導(dǎo)力

管理

營銷

品牌

溝通

……

發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程

領(lǐng)導(dǎo)力

管理

營銷

品牌

溝通

……

發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過915、什么是溝通溝通——為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

5、什么是溝通溝通——為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感926、溝通的四大目的說明事物表達(dá)情感建立關(guān)系達(dá)成目標(biāo)

6、溝通的四大目的說明事物937、溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)換位思考7、溝通的基礎(chǔ)尊重948、溝通為什么那么難溝通過程中會產(chǎn)生許多障礙，分別是個人之間存在的溝通障礙和公司內(nèi)部存在的障礙。8、溝通為什么那么難溝通過程中會產(chǎn)生許多障礙，分別是個人之間951）個人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通專業(yè)背景的不同容易造成曲解偏見會讓人戴上有色眼鏡經(jīng)驗主義害死人情緒會影響人的判斷力性格差異導(dǎo)致誤會1）個人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通962）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無視時間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小沉悶的組織文化會阻礙溝通信息過濾使企業(yè)上下不能互通缺乏反饋使溝通起了反作用2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無視97

溝通的雙贏思維

二溝通的雙贏思維二981、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，好的態(tài)度讓溝通達(dá)到事半功倍的效果。1、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，992、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退100每一個世界級組織都以對手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來超前預(yù)期的體驗，最終贏得他們長期的忠誠。3、客戶價值驅(qū)動下的全員服務(wù)文化的建立每一個世界級組織都以對手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶1014、人際關(guān)系的信任之源——雙贏思維4、人際關(guān)系的信任之源——雙贏思維102我贏你輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式只站在自己的立場，只顧全自己的利益和感受。攀比，競爭，追求自我，權(quán)力欲主宰了他們與人交往的一切。你是如何表現(xiàn)的？我贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式只站在自己的立場，只顧全自己的103我輸你贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式委曲求全，選擇自己輸而讓別人贏，他們屈服于強(qiáng)勢，特別希望贏得別人對自己的好感，從而維持彼此關(guān)系。你是如何表現(xiàn)的？我輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式委曲求全，選擇自己輸而讓別人贏104我輸你輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式高度依賴的心理,極度自我,斤斤計較,心胸狹窄,不能控制自己的情緒,損人不利己，你是否有所經(jīng)歷？我輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式高度依賴的心理,極度自我,斤斤105雙贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式為自己著想的同時也不忘照顧他人利益。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策，尋求共同利益，善于傾聽。你應(yīng)該如何表現(xiàn)？雙贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式為自己著想的同時也不忘照顧他人1065、高效人際交往的思維模式：雙贏正直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。5、高效人際交往的思維模式：雙贏正直：忠實于自107工作目標(biāo)導(dǎo)向?qū)蛭磥砣钟^念協(xié)作精神提高績效化解矛盾個人意見導(dǎo)向糾纏過去部門或個人利益本位主義降低績效矛盾升級6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱怨與責(zé)人工作目標(biāo)導(dǎo)向個人意見導(dǎo)向6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱108情感帳戶（EBA)7、如何建立良好的人際關(guān)系？信任度情感帳戶（EBA)7、如何建立良好的人際關(guān)系？信任度109信任度帳戶透支情感帳戶（EBA)信任度帳戶透支情感帳戶（EBA)110溝通的技巧與藝術(shù)三溝通的技巧與藝術(shù)三1111、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時間、時機(jī)、環(huán)境、背景、氛圍1、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息112渠道錯位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）忽略雙向溝通的運用2、溝通渠道常見問題渠道錯位2、溝通渠道常見問題1133、溝通的三個環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋3、溝通的三個環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋114

溝通的最高境界是說要說到別人愿意聽，聽要聽到別人愿意說！

——卡耐基

溝通的最高境界是1151）溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時用筆記錄溝通的策略分析（5W3H）1）溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)明確溝通的目的116錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）錯誤時間，錯誤地點，錯誤的話題沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）發(fā)訊者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）發(fā)訊者常見問題1172）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽118傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽別人的意見傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)119積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點頭微笑等等傾聽的技巧積極回應(yīng)傾聽的技巧120

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。方法：不打斷不勸告不解釋不評估重復(fù)注意對方情緒同理心傾聽

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對1213）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋122反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回123

反饋常見的問題問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋反饋常見的問題問題一：不反饋124依照價值觀作出回應(yīng)依照價值觀作出回應(yīng)125語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。4、溝通的兩種方式

語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思126可視性的,外表的：55%眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%溝通三要素可視性的,外表的：55%語調(diào)38%語言（即說出的話127溝通中的非語言行為表達(dá)技巧一眼光--5秒鐘眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視溝通中的非語言行為表達(dá)技巧一眼光128微笑--熱情、友善、真誠；露出八顆牙齒溝通中的非語言行為表達(dá)技巧二微笑溝通中的非語言行為表達(dá)技巧二129其他肢體——頭部微側(cè)——身體微前傾——注意手勢的自然溝通中的非語言行為表達(dá)技巧三其他肢體溝通中的非語言行為表達(dá)技巧三130內(nèi)部溝通的解決之道四內(nèi)部溝通的解決之道四131人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)1321、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突1、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因133人際溝通的誤區(qū)動機(jī);目的;價值觀文字;語調(diào)；語氣;身體語言品格技巧控制人際溝通的誤區(qū)動機(jī);目的;價值觀文字;語調(diào)；語氣;身134我雖強(qiáng)烈反對 但你可以提出不同的看法；我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見。2、合作性沖突處理的基本態(tài)度我雖強(qiáng)烈反對 2、合作性沖突處理的基本態(tài)度135下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。3、向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反136請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認(rèn)識：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧137匯報工作要點目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報能簡能詳——10分鐘匯報！30’？50’？條理清楚——分析與綜合，事實與思想

多種形態(tài)——多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確——用充分的數(shù)據(jù)說明問題匯報工作要點目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報138把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。和上級溝通時的14個建議把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時的14個建議139對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的14個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模140平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、141平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識尋求雙贏的解決方法按公司“游戲規(guī)則”辦事不要越權(quán)、越級溝通直接、真誠、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)在不侵害其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門職責(zé)平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識142上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？傾聽信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬的溝通能力上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？傾聽143了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。144與下屬面談要點1、先肯定，再建議，最后鼓勵2、讓他覺得這個主意是他想到的3、用建議而不是命令4、布置工作要得到確認(rèn)5、提出挑戰(zhàn)與下屬面談要點1、先肯定，再建議，最后鼓勵145示錯的藝術(shù)示錯的藝術(shù)1465、工作溝通的表達(dá)技巧例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點)Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報告復(fù)印品質(zhì)好的副本下班前總經(jīng)理室2份要給客戶參考1）正確傳達(dá)命令意圖5、工作溝通的表達(dá)技巧例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報147說服他人時的句型使用技巧用建議代替直言提問題代替批評說服他人時的句型使用技巧用建議代替直言148布置工作定標(biāo)準(zhǔn)請示工作講方案匯報工作說結(jié)果實施工作求效率總結(jié)工作改流程布置工作定標(biāo)準(zhǔn)149九型性格的人際溝通技巧五九型性格的人際溝通技巧五150[九型人格]相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教派的靈修課程，是口口相傳的理論，但實際源自何時何地，已無從考究。二十世紀(jì)二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫?qū)⑺鼈鞯綒W洲,一直以秘密教學(xué)方式流傳。直到六十年代，在智利公開舉辦一個靈性心理訓(xùn)練班，才掀開了「九型人格論」這套學(xué)問的神秘面紗。七十年代，「九型人格」正式傳入美國，這一古老的智能既簡單精確又深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀而合，引起廣泛關(guān)注，1993年斯坦福大學(xué)率先正式開辦這一課程。1、九型人格和溝通[九型人格]相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教1519、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、自我型5、研究型6、安全型7、活躍型8、領(lǐng)袖型9、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、1521號性格（完美型）質(zhì)檢/挑剔2號性格（助人型）后勤/關(guān)愛3號性格（成就型）銷售/面子4號性格（自我型）設(shè)計/獨特5號性格（研究型）人事/品質(zhì)6號性格（安全型）財務(wù)/放心7號性格（活躍型）公關(guān)/花樣8號性格（領(lǐng)袖型）決策/迎合9號性格（和平型）工會/參謀3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃1號性格（完美型）質(zhì)檢/挑剔3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃1531544、九種不同性格的注意力焦點1號錯誤2號他人的需要3號目標(biāo)4號那些失去或缺失的部分5號知識、探索奧秘6號潛在危機(jī)，危險，最壞的情況及如何處理7號歡樂及未來計劃8號