制造基礎(chǔ)管理-中層主管培訓(xùn)資料課件

歐普照明基礎(chǔ)管理培訓(xùn)制造基礎(chǔ)管理歐普照明基礎(chǔ)管理培訓(xùn)制造基礎(chǔ)管理1

企業(yè)每生產(chǎn)一件產(chǎn)品就在制造一份浪費(fèi)。伴隨企業(yè)運(yùn)營中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不被察覺或不被重視的浪費(fèi)，日本企業(yè)管理界將之形象地比喻為“地下工廠”。管理是一門技術(shù)，也是生產(chǎn)力。科學(xué)的工具和方法才能幫助我們溯本求源，從根本上解決問題。日本的改善技術(shù)融合了QC（質(zhì)量管理）、IE（工業(yè)工程）、VE（價(jià)值工程）等的精髓并將之實(shí)用化，使之在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為可以看得見的、可以數(shù)字化的管理要點(diǎn)和操作步驟，從而產(chǎn)生了生產(chǎn)效率極限化的效果。無怪乎美國企業(yè)界在1980年代開始將“改善（日語發(fā)音KAIZEN）”技術(shù)當(dāng)作日本的成功之道在美國大力推廣。讓基礎(chǔ)管理與市場業(yè)務(wù)一起成長，企業(yè)才能平穩(wěn)度過高速增長帶來的劇變。提要企業(yè)每生產(chǎn)一件產(chǎn)品就在制造一份浪費(fèi)。伴隨企業(yè)基礎(chǔ)一正確的現(xiàn)場管理意識基礎(chǔ)二徹底的現(xiàn)場5S管理物料管理成本管理班組建設(shè)設(shè)備管理安全管理人員管理柔性提升質(zhì)量管理交期管理效率管理基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢高質(zhì)量·低成本·快速反應(yīng)QCDSF流程管理工業(yè)工程價(jià)值工程統(tǒng)計(jì)技術(shù)軟性技巧基礎(chǔ)管理的歌劇院模式——基礎(chǔ)一正確的現(xiàn)場管理意識基礎(chǔ)二徹底的現(xiàn)場5S第一章中層主管職責(zé)定位第二章認(rèn)識增值、浪費(fèi)和效率第三章有效的部門溝通第四章部門沖突管理第五章部下教導(dǎo)與有效激勵第六章高效率工作方法第七章部門執(zhí)行力提升目錄第一章中層主管職責(zé)定位目錄第一章中層主管職責(zé)定位1、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件2、新時(shí)期企業(yè)對干部的要求轉(zhuǎn)變3、中層干部的管理職責(zé)4、從部門管理向部門經(jīng)營轉(zhuǎn)變5、中層干部的多角色轉(zhuǎn)換6、管理者的必備能力模型7、顧客滿意五要素8、4M1E現(xiàn)場管理要素9、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)10、職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路第一章中層主管職責(zé)定位1、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件51、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件經(jīng)營特質(zhì)模式構(gòu)建精英團(tuán)隊(duì)從10個(gè)億到1000個(gè)億，通過兼并收購和新建擴(kuò)建可以做到，關(guān)鍵是：·有好的模式可以快速復(fù)制·有精英團(tuán)隊(duì)支撐快速擴(kuò)張企業(yè)文化市場競爭品牌效應(yīng)市場需求做國際企業(yè)創(chuàng)百年品牌1、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件經(jīng)營模式精英從10個(gè)億自我培養(yǎng)的緊迫性

從單純業(yè)務(wù)能力的提高，到強(qiáng)化自身經(jīng)營素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的本質(zhì)飛躍。業(yè)務(wù)管理的自主性

從被動完成具體的目標(biāo)，到根據(jù)公司經(jīng)營方針，組織、確定并達(dá)成部門目標(biāo)。

2、新時(shí)期企業(yè)對干部的要求轉(zhuǎn)變自我培養(yǎng)的緊迫性業(yè)務(wù)管理的自主性2、新時(shí)期企業(yè)對干部的要求轉(zhuǎn)創(chuàng)業(yè)績播文化帶隊(duì)伍快速擴(kuò)張需要有好的機(jī)制和好的文化，精英團(tuán)隊(duì)是傳播文化、運(yùn)用機(jī)制開疆辟土的重要保證。3、中層主管的三大職責(zé)創(chuàng)播帶快速擴(kuò)張需要有好的機(jī)制和好的文化，精英4、從部門管理向部門經(jīng)營轉(zhuǎn)變部門管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（封閉式）部門經(jīng)營價(jià)值最大化（開放式）接受目標(biāo)執(zhí)行任務(wù)制定目標(biāo)利用資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)持續(xù)改善管理創(chuàng)新前瞻性4、從部門管理向部門經(jīng)營轉(zhuǎn)變部門管理部門經(jīng)營接受目標(biāo)制定目標(biāo)部下的上級上司的部下同級的同事5、中層干部的多角色轉(zhuǎn)換部下的上級上司的部下同級的同事5、中層干部的多角色轉(zhuǎn)換10管理者的多角色轉(zhuǎn)換決策角色人際關(guān)系角色信息傳播角色部下的上級上司的部下同級的同事掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者、協(xié)調(diào)者、領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)聽、傳播、發(fā)言人，上傳下達(dá)“救火”隊(duì)長、資源分配者、談判家經(jīng)營者的“替身”、公司化身資源運(yùn)用者與被運(yùn)用資源領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、依靠管理者的多角色轉(zhuǎn)換決策角色人際關(guān)系角色信息傳播角色部下的上級11☆領(lǐng)導(dǎo)者——領(lǐng)導(dǎo)部屬一起完成工作目標(biāo)☆監(jiān)督者——對部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督考核☆傳播者——傳遞必要的工作信息☆協(xié)調(diào)者——協(xié)調(diào)同事、部屬之間的工作、任務(wù)☆培訓(xùn)者——給于部屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)☆執(zhí)行者——應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動力，將本職工作完成好☆調(diào)配者——對企業(yè)資源進(jìn)行合理調(diào)配☆支持者——給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上強(qiáng)有力的支持☆好部屬——善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任☆領(lǐng)導(dǎo)者——領(lǐng)導(dǎo)部屬一起完成工作目標(biāo)12職責(zé)知識業(yè)務(wù)知識溝通能力改善能力待人能力合格干部6、管理者必備的能力——模式1職責(zé)業(yè)務(wù)溝通改善待人合格6、管理者必備的能力——模式113管理者必備的能力——模式2時(shí)間管理部下培養(yǎng)人際關(guān)系資源運(yùn)用目標(biāo)管理溝通技巧團(tuán)隊(duì)建設(shè)改善工具技術(shù)能力工作分配人IQEQ管理者必備的能力——模式2時(shí)間部下人際資源目標(biāo)溝通團(tuán)隊(duì)改善技14管理者必備的能力——模式3行動能力影響能力學(xué)習(xí)能力應(yīng)變能力結(jié)果能力管理者必備的能力——模式3行動影響學(xué)習(xí)應(yīng)變結(jié)果15顧客滿意QCDSF7、顧客滿意五要素顧客QCDSF7、顧客滿意五要素16MEOMaterialOtherMethodManEnvironmentMachine8、4M1E現(xiàn)場管理要素MEOMaterialOtherMethodManEnvir179、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)對應(yīng)計(jì)劃APCD檢查實(shí)施9、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)對應(yīng)計(jì)18DMAICMmeasureAanalyzeIimproveCcontrolDdefine定義測量分析改善控制正確地定義問題改善測量系統(tǒng)測量問題科學(xué)地分析原因?qū)Σ叻桨笇?shí)施改善效果評估改善維持DMAICMAICD定義測量分析改善控制正確地改善測量系統(tǒng)科1910、職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路職業(yè)風(fēng)范業(yè)務(wù)規(guī)范專業(yè)技能業(yè)務(wù)成果在業(yè)務(wù)活動中所表現(xiàn)出的

☆

高尚的職業(yè)風(fēng)范

☆

規(guī)范的業(yè)務(wù)行為

☆

高超的專業(yè)技能☆

特出的業(yè)務(wù)成果10、職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路職業(yè)風(fēng)范業(yè)務(wù)規(guī)范專業(yè)技能業(yè)初露頭角社會化階段學(xué)習(xí)與充實(shí)階段鍛煉及蠢蠢欲動階段夕陽紅創(chuàng)業(yè)與實(shí)現(xiàn)階段3035242270部門經(jīng)理中高層/金螞蟻經(jīng)理人/合伙人/CEO初露頭角社會化階段學(xué)習(xí)與充實(shí)階段鍛煉及蠢蠢欲動階段夕陽紅創(chuàng)業(yè)211、企業(yè)運(yùn)作的基本原理2、企業(yè)常見的七大浪費(fèi)3、假效率與真效率4、個(gè)別效率與整體效率5、改善的目的6、改善的目的第二章認(rèn)識增值、浪費(fèi)和效率1、企業(yè)運(yùn)作的基本原理第二章認(rèn)識增值、浪費(fèi)和效率1、企業(yè)運(yùn)作的基本原理生產(chǎn)Production運(yùn)作（服務(wù)）Operations·通過物理或化學(xué)方法·改變原材料功能·成為有形產(chǎn)品·滿足客戶需求利用知識、技術(shù)和創(chuàng)造力·提供勞務(wù)服務(wù)·不制造有形產(chǎn)品·滿足客戶需求·生產(chǎn)運(yùn)作Operations創(chuàng)造財(cái)富（增值）的過程1、企業(yè)運(yùn)作的基本原理生產(chǎn)運(yùn)作·通過物理或化學(xué)方法利生產(chǎn)運(yùn)作：將輸入轉(zhuǎn)化增值為輸出的過程原材料勞動力資金、信息能源轉(zhuǎn)化過程產(chǎn)品服務(wù)控制反饋反饋反饋Input輸入Output輸出以客戶為起點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)化是通過勞動實(shí)現(xiàn)的，轉(zhuǎn)化的過程就是生產(chǎn)，是一個(gè)增值的過程。生產(chǎn)運(yùn)作：將輸入轉(zhuǎn)化增值為輸出的過程原材料轉(zhuǎn)化過程產(chǎn)品控制反2、企業(yè)常見的七大浪費(fèi)國內(nèi)企業(yè)之大現(xiàn)狀:☆現(xiàn)場混亂，插不進(jìn)腳☆員工儀容不整，兩眼無光☆物料混放，標(biāo)識不清☆設(shè)備故障不段，茍延殘喘☆人海戰(zhàn)術(shù)，加班加點(diǎn)但還是要待工待料2、企業(yè)常見的七大浪費(fèi)國內(nèi)企業(yè)之大現(xiàn)狀:工廠常見的等待浪費(fèi)搬運(yùn)浪費(fèi)不良浪費(fèi)動作浪費(fèi)加工浪費(fèi)庫存浪費(fèi)制造過多（過早）浪費(fèi)8大浪費(fèi)缺貨損失企業(yè)每生產(chǎn)一件產(chǎn)品就在制造一份浪費(fèi)。伴隨企業(yè)運(yùn)營中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)不被察覺或不被重視的浪費(fèi)，日本企業(yè)管理界將之形象地比喻為“地下工廠”。

地下工廠工等待浪費(fèi)搬運(yùn)浪費(fèi)不良浪費(fèi)動作浪費(fèi)加工浪費(fèi)庫存浪費(fèi)制造過多（損失缺貨造成機(jī)會損失

由于各種浪費(fèi)消耗了企業(yè)資源，降低了經(jīng)營效率，反過來制約企業(yè)的訂單履行，造成缺貨損失：

☆緊急訂單造成額外成本

☆延遲訂單造成額外成本

☆訂單取消造成利潤損失☆客戶流失造成市場機(jī)會損失貨缺損失缺貨造成機(jī)會損失由于各種浪費(fèi)消耗了企業(yè)3、假效率與真效率10個(gè)人1天生產(chǎn)100件產(chǎn)品10個(gè)人1天生產(chǎn)120件產(chǎn)品8個(gè)人1天生產(chǎn)100件產(chǎn)品例：市場需求100件/天假效率真效率3、假效率與真效率10個(gè)人1天10個(gè)人1天8個(gè)人1天例：市假效率真效率固定的人員生產(chǎn)出僅需的產(chǎn)品生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品最少的人員能力提升是效率的基礎(chǔ)。但效率建立在有效需求的基礎(chǔ)上，以【是否創(chuàng)造利潤】為標(biāo)準(zhǔn)；如果不創(chuàng)造效益甚至造成在庫，則此種效率是假效率。假效率真效率固定的人員生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品最少的人員假效率真效率【效率建立在有效需求的基礎(chǔ)上】能力提升是效率提升的基礎(chǔ)。但有時(shí)能力提升會造成效率提升的假象。管理者的責(zé)任就是在能力提升的基礎(chǔ)上，將假效率轉(zhuǎn)化成真效率。所以，“省人化”是效率的關(guān)鍵。

省人化的兩種形式：

☆正式工+季節(jié)工/臨時(shí)工（變動用工）

☆固定人員+公用人員（彈性作業(yè)人員）能力提升假效率真效率【效率建立在有效需求的基礎(chǔ)上】能4、個(gè)別效率與整體效率項(xiàng)目工序1工序2工序3工序4能力100件/H125件/H80件/H100件/H達(dá)成率100%125%80%80%獎金標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量獎金125%獎金00效率個(gè)別效率合格個(gè)別效率高個(gè)別效率低個(gè)別效率低能力需求：100件/H例4、個(gè)別效率與整體效率項(xiàng)目工序1工序2工序3工序4能個(gè)別效率≠整體效率所以，有必要將獎勵個(gè)別效率的企業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)楠剟钫w效率，如：計(jì)件工資以完成品（而非半成品）為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)件。還應(yīng)該以提高整體效率為目標(biāo)，改善生產(chǎn)線的布局，如：將水平布置和離島式布置調(diào)整為流線式布置，這樣有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。專業(yè)化作業(yè)有利于提高個(gè)別效率，不少企業(yè)因此實(shí)行計(jì)件工資。但是，效率追求的重點(diǎn)應(yīng)該是關(guān)注【整體效率】，這對企業(yè)才有創(chuàng)造利潤的實(shí)際意義。個(gè)別效率≠整體效率所以，有必要將獎勵個(gè)別效率逐步消除庫存逐步根絕浪費(fèi)利潤最大化JustIn

Time適品·適量·適時(shí)流線化生產(chǎn)安定化生產(chǎn)平穩(wěn)化生產(chǎn)適時(shí)化生產(chǎn)5、準(zhǔn)時(shí)制交貨的三大目標(biāo)逐步消除庫存JustInTime適品·適量·6、改善的目的0-1+1增加價(jià)值提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值消除浪費(fèi)最大限度地減少不增值勞動創(chuàng)造性的管理活動封閉性的管理活動6、改善的目的0-1+1增加價(jià)值提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值消除PCSQDQ′P′7、企業(yè)KPI關(guān)聯(lián)圖PCSQDQ′P′7、企業(yè)KPI關(guān)聯(lián)圖素養(yǎng)整理整頓清掃清潔5S人機(jī)料法環(huán)測5M1EKPI與5S關(guān)系素養(yǎng)整理整頓清掃清潔5S人機(jī)料法環(huán)測KPI與5S關(guān)系第三章有效的部門溝通1、部門業(yè)績?nèi)切?、溝通的目的3、溝通的三大環(huán)節(jié)4、溝通的手段5、溝通的模型6、表達(dá)、傾聽和反饋的要點(diǎn)7、部門溝通要點(diǎn)8、跨級別溝通9、跨部門溝通10、三級聯(lián)絡(luò)體系第三章有效的部門溝通1、部門業(yè)績?nèi)切?7技術(shù)方法態(tài)度1、部門業(yè)績?nèi)切渭夹g(shù)方法態(tài)度1、部門業(yè)績?nèi)切蜟ommunication溝通2、溝通的目的·信息交換·意見交流·探討解決之道·尋求一致·協(xié)調(diào)行動·追求達(dá)標(biāo)Communication溝通2、溝通的目的發(fā)送者接收者產(chǎn)生意念信息表達(dá)方式發(fā)送接收領(lǐng)悟接受行動●反饋3、溝通的三大環(huán)節(jié)●傾聽●表達(dá)產(chǎn)生信息表達(dá)發(fā)送接收領(lǐng)悟接受行動●反饋3、溝通的三大環(huán)節(jié)4、溝通的手段·會議·電話·傳真·短信·e-mail因人因事因時(shí)個(gè)別交流·書面聯(lián)絡(luò)·書面報(bào)告·打招呼·第三者協(xié)調(diào)·選擇之善用之4、溝通的手段·會議因人因事因時(shí)個(gè)買方賣方出價(jià)出價(jià)底線底線平衡點(diǎn)平衡點(diǎn)談判型溝通○討價(jià)還價(jià)○5、溝通的模型買方賣方出價(jià)出價(jià)底線底線平衡點(diǎn)平衡點(diǎn)談判型溝通5、溝通的模型價(jià)值雙方努力雙方努力價(jià)值創(chuàng)造型溝通○價(jià)值可變，目標(biāo)共享○雙贏溝通的模型-2價(jià)值雙方雙方價(jià)值創(chuàng)造型溝通雙贏溝通的模型-2價(jià)值賣方范圍買方范圍平衡溝通的模型-3價(jià)值分割型溝通○價(jià)值固定，目標(biāo)沖突○價(jià)值賣方范圍買方范圍平衡溝通的模型-3價(jià)值分割型溝通6、表達(dá)、傾聽和反饋的要點(diǎn)○積極心態(tài)○·討教智慧·促進(jìn)了解·溝通有益·志在解決問題·不存在“你死我活”的斗爭Smile·善于說好話·謀求一致目標(biāo)·承認(rèn)分歧·肯定對方優(yōu)點(diǎn)和努力·坦言期待○建立信任○6、表達(dá)、傾聽和反饋的要點(diǎn)○積極心態(tài)○表達(dá)的要點(diǎn)·從整體、大方向開始溝通·一邊溝通一邊確認(rèn)·口頭語+書面語·完整無遺漏·必要時(shí)書面準(zhǔn)備要點(diǎn)化要素化結(jié)構(gòu)化·問好\寒喧·總括\開局·闡述\具體·總結(jié)\回顧·道謝\結(jié)束表達(dá)的要點(diǎn)·從整體、大方向開始溝通要點(diǎn)要傾聽的要點(diǎn)——聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇地聽）專注地聽傾聽（設(shè)身處地）·準(zhǔn)確了解對方·彌補(bǔ)自身不足·善聽才能善言·激發(fā)對方交流欲望·獲得友誼和信任○積極聆聽○不要輕易下結(jié)論·善于發(fā)掘言外之意·不同意也不立即打斷對方·先讓對方說完·邊聆聽邊做記錄·○善于聆聽○傾聽的要點(diǎn)——聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇反饋的要點(diǎn)——○反饋的必要性→表示已經(jīng)收到信息→確認(rèn)信息→給予激勵和贊許→給出修正性意見重復(fù)提問確認(rèn)總結(jié)○反饋的內(nèi)容

·針對對方內(nèi)容·針對對方需求·把握時(shí)機(jī)·集中在對方的可控范圍·對事不對人，使用描述性語言→對定義取得一致的理解→把握反饋的時(shí)機(jī)→反饋要具體→確認(rèn)對方反應(yīng)反饋的要點(diǎn)——○反饋的必要性重復(fù)提問確認(rèn)總結(jié)○反饋的內(nèi)容→○反饋的身體語言·凝視對視·點(diǎn)頭·微笑·記錄·短語善用身體語言——·身體坐直，稍微前傾·準(zhǔn)備好筆和筆記本·面對對方·注視對方，眼神集中·微笑、放松的表情○聆聽的身體語言兩種溝通姿勢鄭重的放松的○反饋的身體語言善用身體語言——·7、部門溝通要點(diǎn)您想怎樣被對待，就怎樣對待別人。黃金定律以別人喜歡的方式去對待他們。白金定律溝通定律7、部門溝通要點(diǎn)您想怎樣被對待，黃金定律以別人喜歡的方式白金○溝通從心開始○○溝通隨時(shí)隨地○（1）關(guān)心員工（2）諄諄善誘（3）剛?cè)岵?jì)（4）完善渠道（5）掌握技巧為員工考慮未來☆把握心理，因材施教☆張弛有度，心服口服☆有形+無形，務(wù)實(shí)+務(wù)虛☆☆心態(tài)積極多信任聲音宏亮中氣足

☆雙目有神感染人時(shí)常微笑親和力

☆舉止大方顯作風(fēng)活用手勢勝有聲

☆反饋確認(rèn)無疏漏手段方式全方位○溝通從心開始○（1）關(guān)心員工8、跨級別溝通站高一步面向未來發(fā)展眼光帶著主見消除畏懼討教智慧○善用上級○自主承擔(dān)責(zé)任發(fā)揮資源效應(yīng)靈活運(yùn)用杠桿聽取上級建議爭取上級支持上下有效配合8、跨級別溝通站高一步○善用上級○自主承擔(dān)責(zé)任分階段溝通:)打招呼→讓對方有準(zhǔn)備→對應(yīng)準(zhǔn)備初探對方態(tài)度口頭/短信/電話/e-mail……:)正式溝通→意見交流書面報(bào)告/當(dāng)面溝通報(bào)告報(bào)告意見總結(jié)→書面確認(rèn)書面報(bào)告/當(dāng)面確認(rèn)/書面確認(rèn):)○跨級別溝通分階段溝通:)打招呼→讓對方有準(zhǔn)備→對應(yīng)準(zhǔn)備:)正式9、跨部門溝通主導(dǎo)部門支持部門二級主導(dǎo)支持部門支持部門支持部門支持部門支持部門職能分工與配合建立正式溝通渠道（務(wù)實(shí)+務(wù)虛）化解沖突促進(jìn)合作（問題+關(guān)系）善用優(yōu)勢軟性激勵（尊重+專業(yè)）9、跨部門溝通主導(dǎo)部門支持部門支持部門支持部門支持支持支持職對等思考求同存異善于取舍站在對方角度理解對方困難接受對方目的從大局出發(fā)，判斷核心問題謀求共同利益，舍棄局部利益明確共同點(diǎn)，從一致處著手謀求利益最大化，形成一致取得對方承諾，明確行動方向?qū)Φ人伎颊驹趯Ψ浇嵌葟拇缶殖霭l(fā)，判斷核心問題日常工作中能不能跨部門跨級別聯(lián)絡(luò)？10、三級聯(lián)絡(luò)體系日常工作中能不能跨部門跨級別聯(lián)絡(luò)？10、三級聯(lián)絡(luò)體系1、工作沖突的表現(xiàn)及其成因2、沖突管理的目的3、恰當(dāng)處理與上級的沖突4、調(diào)控與防范與同級的沖突5、巧妙處理與下級的沖突6、正確處理下級之間的沖突第四章部門沖突管理1、工作沖突的表現(xiàn)及其成因第四章部門沖突管理1、工作沖突的表現(xiàn)及其成因沖突個(gè)體之間表現(xiàn)出在情緒、語言、行動甚至肢體上的強(qiáng)烈對抗，是一種矛盾表面化、公開化的常見情形。1、工作沖突的表現(xiàn)及其成因沖突個(gè)體之間表現(xiàn)出1、沖突觀點(diǎn)不一致對行為不滿情緒對立甚至對抗利益分割沖突的常見成因價(jià)值觀差異行為準(zhǔn)則不一致個(gè)人認(rèn)同度低利益爭奪表層原因深層原因1、沖突觀點(diǎn)不一致沖突的常見成因價(jià)值觀差異表層原因深層原因化干戈為玉帛化不利為有利2、沖突管理的目的沖突管理的目的化干戈為玉帛2、沖突管理的目的沖突管理的目的3、恰當(dāng)處理與上級的沖突○反省感悟○有限忍耐○合理斗爭○自我保護(hù)與上級的沖突雖然較少發(fā)生，一旦發(fā)生亦說明矛盾積累到了一定程度，需要引起足夠的重視。與上級的沖突處理得好，是一種提高自己、促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會；處理得不好，則會給工作和個(gè)人發(fā)展帶來不利影響。3、恰當(dāng)處理與上級的沖突○反省感悟○有限忍耐大部分情況下上級站得更高、看得更遠(yuǎn)、獲取的信息更豐富、考慮問題更全面、接觸的層面更高，因此對問題的分析和判斷會更系統(tǒng)、更客觀、更有前瞻性，要善于向上級學(xué)習(xí)，學(xué)會站高一步看問題，不斷反省自己，以提高思維層面和工作能力。○反省感悟【行動要點(diǎn)】●反省感悟→誠意溝通→爭取諒解→獲得認(rèn)同反省感悟能提高一個(gè)人的學(xué)習(xí)能力，充分利用與上級共事的機(jī)會提升自己，甚至不斷加強(qiáng)與上級的關(guān)系。大部分情況下上級站得更高、看得更遠(yuǎn)、獲取的信EQ專制型領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)教練型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)跑型領(lǐng)導(dǎo)民主型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)立即服從。強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)景目標(biāo)，號召為之奮斗。提倡情感紐帶，創(chuàng)造和諧關(guān)系。強(qiáng)調(diào)員工培養(yǎng)，謀求未來發(fā)展。強(qiáng)調(diào)卓越優(yōu)秀，率先垂范指導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)共同參與，溝通達(dá)成共識。六種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格EQ專制型權(quán)威型教練型關(guān)系型領(lǐng)跑型民主型強(qiáng)調(diào)立即服從。強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)與上級互動○決斷力是決策和判斷是非的能力○用前瞻性的思維、用發(fā)展的眼光，從系統(tǒng)的角度、用全局的眼光——學(xué)會這樣思考、看待問題，才能恰當(dāng)?shù)嘏袛?、正確地取舍，才能在與上級共事的過程中提升自己。部門利益優(yōu)先于個(gè)人利益企業(yè)利益優(yōu)先于部門利益行業(yè)利益優(yōu)先于企業(yè)利益長遠(yuǎn)利益優(yōu)先于眼前利益跳出小我看大我；跳出局部看全局；透過現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)；抓住重點(diǎn)舍次要。與上級互動○決斷力是決策和判斷是非的能力○○有限忍耐忍耐歷來被作為一種美德稱頌。有限忍耐基于考慮前因后果抑制本能沖動，用理智戰(zhàn)勝情緒，用上級的禁忌來約束、控制自己，把自己的語言和表情控制在不激烈爆發(fā)的程度，將外在沖突轉(zhuǎn)換成個(gè)人的心理隱伏，使自己的行為與上級關(guān)系相符?！拘袆右c(diǎn)】●快速思考→有限忍耐→明確表態(tài)→事后消化有限忍耐可以使上下級都增加自我審視的機(jī)會，有利于各自的自我良知發(fā)現(xiàn)和自我完善?！鹩邢奕棠腿棠蜌v來被作為一種美德稱頌。有限忍淡薄明志，寧靜致遠(yuǎn)務(wù)實(shí)求真，寵辱不驚○能經(jīng)受贊美，能受得了委屈○能和自己喜歡的上級合作好，也能與自己不喜歡的上級合作好○能和喜歡自己的上級合作好，也能與不喜歡自己的上級合作好。淡薄明志，寧靜致遠(yuǎn)○能經(jīng)受贊美，能受得了委屈○合理斗爭忍耐不是無限的、唯一的、萬能的，合理斗爭是處理與上級關(guān)系的一種輔助手段。有限忍耐的合理斗爭能修正上下級關(guān)系，使其保持一個(gè)符合原則、大體合理、上下級都能接受的范圍之內(nèi)。【行動要點(diǎn)】●合理斗爭→拿捏有度→事后溝通→興利除弊合理斗爭的度的把握無理不斗爭理少不斗爭合理再斗爭〉時(shí)機(jī)選擇

〉方式把握〉語言技巧

〉知所進(jìn)退合理斗爭可以使上下級關(guān)系中存在的重大問題和障礙得意克服和消除。○合理斗爭忍耐不是無限的、唯一的、萬能的，合○自我保護(hù)與上級意見相左時(shí)會導(dǎo)致與上級劃清界限、終止對上級的支持甚至公然與上級對抗，一旦發(fā)生沖突將之表面化、公開化，一定要做好善后工作，學(xué)會自我保護(hù)，使自身代價(jià)最小化。【行動要點(diǎn)】●后果遇見→軍師參謀→保護(hù)措施→知所進(jìn)退沖突必然給自己的情緒、心境甚至生活帶來很大影響，由于身心承受非常大的壓力，性格的缺點(diǎn)就很容易展現(xiàn)出來，有時(shí)會影響其他關(guān)系甚至失去其它支持。因此，從中長期的角度，每個(gè)人都要做好自己的心理建設(shè)?！鹱晕冶Ｗo(hù)與上級意見相左時(shí)會導(dǎo)致與上級劃清界4、調(diào)控與防范與同級的沖突防范調(diào)控□恪盡職守，淡化名利□加強(qiáng)溝通，真誠合作□一視同仁，保持平衡□息火降溫，存異求同□自省感激，寬容自制□推功攬過，建議期望4、調(diào)控與防范與同級的沖突防范調(diào)控□恪盡職守，淡化名利□現(xiàn)實(shí)當(dāng)中兩虎相爭、三足鼎立甚至群雄并起的局面并不鮮見，“政敵”現(xiàn)象耐人尋味。對待“政敵”的策略政敵的常見類型※觀點(diǎn)相左型※利益沖突型※性格差異型※因妒生恨型【應(yīng)對技巧】□知己知彼，處之泰然□真誠和善，化敵為友□顧全大局，求同存異□取長補(bǔ)短，奮力趕超“政敵”產(chǎn)生的原因主要是當(dāng)事各方不能調(diào)適自己的心態(tài)、不能正確把握形勢、不能客觀公正地評價(jià)自己和他人。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中兩虎相爭、三足鼎立甚至群雄并起的局面5、巧妙處理與下級的沖突【應(yīng)對技巧】□不以權(quán)壓人□發(fā)揚(yáng)民主，尊重下級□得理也須讓三分□因人而別，因事而宜☆大度對待下級的失禮☆認(rèn)真對待下級的失信☆正確對待下級的失誤☆謹(jǐn)慎對待下級的小報(bào)告☆巧妙對待下級的過激☆嚴(yán)肅對待下級的干擾☆善于引導(dǎo)下級的挑戰(zhàn)5、巧妙處理與下級的沖突【應(yīng)對技巧】☆大度對待下級的失禮感召力吸引他人追隨的能力

感召力是領(lǐng)導(dǎo)者改變和影響被領(lǐng)導(dǎo)者心理與行為的能力，其最終目的是使被領(lǐng)導(dǎo)群體達(dá)到思想意識與行為準(zhǔn)則的相對一致，形成統(tǒng)一的群體目標(biāo)與行動。感召力是由個(gè)人的信念、修養(yǎng)、知識、智慧和才能等所構(gòu)成的一種內(nèi)在的吸引力，領(lǐng)導(dǎo)者的感召力越強(qiáng)，吸引的被領(lǐng)導(dǎo)者就越多。感召心理協(xié)同行為感召力吸引他人追隨的能力感召力是領(lǐng)容要有用人不疑的胸懷，坦誠相待、切忌猜疑，用人之長、容人之短。容人之短容人之犯容人之才容人之過接受部下的批評，包容部下的冒犯，辯證思考、虛心接受。包容優(yōu)秀人士，善于與優(yōu)秀人士工作，善于整合優(yōu)秀人士一起工作。正式錯誤使人聰明敏捷，有過錯者有動力，給其機(jī)會，恢復(fù)其價(jià)值和尊嚴(yán)。容要有用人不疑的胸懷，容人之短容人之犯容人之才容人之過接受部6、正確處理下級之間的沖突搞清來龍去脈消除誤會，相互理解員工之間沖突的三層次化解事理關(guān)系從事看理，糾正偏差換位思考，多維互動全局前瞻，系統(tǒng)辯證工作關(guān)系為人處世事業(yè)人生6、正確處理下級之間的沖突搞清來龍去脈員工之間沖突的三層次化消除情緒心平氣和調(diào)解員工間沖突的基本步驟了解情況明析事理促進(jìn)反省消除誤會換位思考自我反省得理饒人事后跟蹤握手言和跟進(jìn)效果加強(qiáng)交流雙向理解當(dāng)面表態(tài)消除情緒調(diào)解員工間沖突的基本步驟了解情況明析事理促進(jìn)反省消除投資于你的人際網(wǎng)：真誠投資于你的對手：寬容投資于你的同僚：支持投資于你的上司：忠誠投資于你的部下：關(guān)愛從感情投資到信譽(yù)投資投資于你的人際網(wǎng)：真誠投資于你的對手：寬容投資于你的同僚：支第五章高效率工作方法1、高效率工作模型2、團(tuán)隊(duì)式工作方法3、項(xiàng)目式工作方法4、模塊化工作方法5、系統(tǒng)化工作方法6、培訓(xùn)式工作方法7、顧問式工作方法8、管理同步工程9、高效率工作方法的實(shí)踐要點(diǎn)第五章高效率工作方法1、高效率工作模型77具體計(jì)劃落實(shí)跟蹤對比調(diào)整思路原則方法目的目標(biāo)策劃實(shí)施組建團(tuán)隊(duì)·PDCA/DMAIC·5W2H·資源運(yùn)用能力資源·內(nèi)·外1、高效率工作模型具體落實(shí)對比思路目的策劃實(shí)施組建·PDCA/DMAIC資源2、團(tuán)隊(duì)式工作方法團(tuán)隊(duì)式工作方法☆注重整體績效的發(fā)揮☆培養(yǎng)部下的團(tuán)隊(duì)意識☆創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛☆善于利用部門職能☆善于組建虛擬團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)式工作方法團(tuán)隊(duì)式工作方法☆善于利用部門職Team-work

團(tuán)隊(duì)無時(shí)不在Team-work團(tuán)隊(duì)無時(shí)不在項(xiàng)目式工作以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)業(yè)務(wù)改善圍繞時(shí)限目標(biāo)、高效率工作的好方法3、項(xiàng)目式工作方法項(xiàng)目辦公室·項(xiàng)目小組·業(yè)務(wù)推進(jìn)組·攻關(guān)小組根據(jù)重要業(yè)務(wù)的涉及面，組建臨時(shí)性虛擬團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)業(yè)務(wù)改善，最大限度地發(fā)揮部門職能和時(shí)間效率。項(xiàng)目式工作以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)業(yè)務(wù)改善3、項(xiàng)目式工作方法項(xiàng)目辦模塊化工作創(chuàng)造時(shí)間、自我解放的好方法4、模塊化工作方法模塊——標(biāo)準(zhǔn)化工作模式（工作標(biāo)準(zhǔn)書）如：流程、格式、分工、標(biāo)準(zhǔn)模塊化工作創(chuàng)造時(shí)間、自我解放的好方法4、模塊化工作方法模塊工作規(guī)劃業(yè)務(wù)判斷重要的第1次重復(fù)性工作自己做部下按模板做建立模板模板多樣化及優(yōu)化工作業(yè)務(wù)重要的重復(fù)性自己部下按建立模板內(nèi)容層面：達(dá)成目標(biāo)能力方面：個(gè)人和組織實(shí)力提升方法和思想提煉影響層面：關(guān)聯(lián)性、連動性時(shí)間層面：長遠(yuǎn)考慮效率層面：特質(zhì)固化系統(tǒng)性思考超越業(yè)務(wù)內(nèi)容本身5、系統(tǒng)化工作方法內(nèi)容層面：達(dá)成目標(biāo)系統(tǒng)性思考超越業(yè)務(wù)內(nèi)容本身5、系統(tǒng)化工作方6、培訓(xùn)式工作方法充分利用每一次業(yè)務(wù)機(jī)會，培養(yǎng)未來骨干和后續(xù)干部。在模塊化、項(xiàng)目式、團(tuán)隊(duì)式工作的同時(shí)，注重職能發(fā)揮，更注重部下培養(yǎng)。OnJobTraining在崗培訓(xùn)·實(shí)務(wù)培訓(xùn)6、培訓(xùn)式工作方法充分利用每一次業(yè)務(wù)機(jī)會，培養(yǎng)未來骨育人之心培育部下就是培育未來培育部下就是解放自己

☆觀念、態(tài)度

☆技術(shù)、技能

☆方法、技巧☆資源運(yùn)用

☆行動力（實(shí)施力）

☆調(diào)整力

☆結(jié)果力育人之心培育部下就是培育未來☆觀念、態(tài)度CorporationCoach7、顧問式工作方法企業(yè)教練厘清目標(biāo)引導(dǎo)計(jì)劃反映心態(tài)支持行動CorporationCoach7、顧問式工作方法企業(yè)教練8、管理同步工程不但要做務(wù)實(shí)交流，而且要做務(wù)虛交流。不但要關(guān)注業(yè)務(wù)，同時(shí)要關(guān)注思想。不但要專注于內(nèi)容，同時(shí)要專注于方法。不但要完成任務(wù)，更要提高能力。不但要關(guān)注業(yè)績提升，而且要關(guān)注人才培養(yǎng)。同步成長部門經(jīng)營要虛實(shí)結(jié)合、兼顧近期和中長期目標(biāo)——8、管理同步工程不但要做務(wù)實(shí)交流，而且要做務(wù)9、高效率工作方法的實(shí)踐要點(diǎn)思考型實(shí)踐思辯性總結(jié)模型化表達(dá)智慧型運(yùn)用互動式提升團(tuán)隊(duì)式工作方法項(xiàng)目式工作方法模塊化工作方法培訓(xùn)式工作方法系統(tǒng)化工作方法顧問式工作方法9、高效率工作方法的實(shí)踐要點(diǎn)思考型思辯性模型化智慧型互動式團(tuán)1、管理者的產(chǎn)品2、育人之心3、部下培養(yǎng)的4種途徑4、業(yè)務(wù)教導(dǎo)的4個(gè)步驟5、糾正不良行為的4個(gè)步驟6、鞏固業(yè)績的4個(gè)步驟7、業(yè)績面談的基本要點(diǎn)8、部下教導(dǎo)的時(shí)機(jī)與方式9、有效激勵方式與激勵配方第六章部下教導(dǎo)與有效激勵1、管理者的產(chǎn)品第六章部下教導(dǎo)與有效激勵1、管理者的產(chǎn)品Management管理者是有部下的人，是通過部下達(dá)成目標(biāo)的人。管理就是通過PDCA循環(huán)達(dá)成目標(biāo)。管理者的產(chǎn)品是員工的行為不良的行為源于不良的管理1、管理者的產(chǎn)品Management管理者是有部下的人員管理中的4R——RRequireRReviewRRespectRReward對部下的要求、期望并使之了解到保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)間的尊重和信任評估部下表現(xiàn)回報(bào)工作出色、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的部下人員管理中的4R——RRRR對部下的要求、期望保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)間主管與員工的關(guān)系上下級命令與服從相對獨(dú)立上下級業(yè)績伙伴合作學(xué)習(xí)與成長育人之心2、育人之心主管與員工的關(guān)系上下級上下級育人之心2、育人之心部下培養(yǎng)用時(shí)間用技能執(zhí)行任務(wù)等待命令個(gè)人行動做事只看現(xiàn)在用頭腦用才能解決問題自主管理團(tuán)隊(duì)合作做人面向未來管理就是讓別人做好你想做的事解放自己的最好方式，就是——3、部下培養(yǎng)的四種途徑部下培養(yǎng)用時(shí)間用頭腦管理就是讓別人做好你想做部下培養(yǎng)部下培養(yǎng)是干部的工作內(nèi)容之一。部門培養(yǎng)的常用途徑有：OJT專題培訓(xùn)委職鍛煉業(yè)績輔導(dǎo)TWI業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑部下培養(yǎng)部下培養(yǎng)是干部的工作內(nèi)容之一。OJT專題委職業(yè)績TW（Ｏ）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)業(yè)務(wù)教導(dǎo)（O）了解部下1、基本情況2、性格3、能力4、優(yōu)點(diǎn)、弱勢5、適才適所與適所適才4、業(yè)務(wù)教導(dǎo)的四種步驟業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑（Ｏ）了解部下業(yè)務(wù)教導(dǎo)（O）了解部下4、業(yè)務(wù)教導(dǎo)的四種步驟業(yè)業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備1、使他平心靜氣2、告訴他將做何種工作3、掌握他對該項(xiàng)工作的了解程度4、創(chuàng)造使之樂于學(xué)習(xí)的氣氛5、使他進(jìn)入正確的位置業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（二）工作傳授1、將主要的步驟講給他聽、寫給他看、做給他看；2、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；3、清楚地、完整地、耐心地指導(dǎo)；4、不要超過他的理解能力。業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（三）試做1、讓他一邊試做，一邊說出主要步驟；2、幫他改正錯誤；3、再讓他做一次，同時(shí)說出要點(diǎn)；4、教到他確實(shí)理解為止。業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（四）檢驗(yàn)1、讓他開始工作，指定協(xié)助他的人；2、經(jīng)常檢查，幫他改正錯誤；3、鼓勵提問，必要時(shí)再指導(dǎo)4、逐步減少指導(dǎo)。業(yè)務(wù)教導(dǎo)—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（Ｏ）業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑Step1

描述員工的工作行為Step2描述行為的影響Step3征求員工意見，聽取其對行為的解釋Step4將來如何改進(jìn)糾正員工行為5、糾正不良行為的四個(gè)步驟業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑例：某員工銷售額上升Step1

指出其業(yè)績大幅上升

%Step2詢問員工通過什么方式使銷售額上升（讓員工有表達(dá)成績、感受成就的機(jī)會）Step3征求員工意見，聽取其成功之道Step4探討將來怎么辦表揚(yáng)、鞏固員工行為6、鞏固業(yè)績的四個(gè)步驟業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑例：某員工銷售額上升表揚(yáng)、鞏固員工行為6、鞏固業(yè)績的四個(gè)步驟（一）面談前準(zhǔn)備主管：1、員工做得如何；2、是否達(dá)到當(dāng)初目標(biāo)；3、回顧工作，如參加的培訓(xùn)；4、初步業(yè)績評估；5、員工可能出現(xiàn)的分歧；6、考慮員工發(fā)展。員工：1、對照目標(biāo)總結(jié)成績；2、明確不足；3、針對性地提出今后打算。業(yè)績面談7、業(yè)績面談的要點(diǎn)業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑（一）面談前準(zhǔn)備業(yè)績面談7、業(yè)績面談的要點(diǎn)業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（二）面談1、關(guān)注工作本身，關(guān)注工作與目標(biāo)的差距；2、承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；3、解決員工業(yè)績中存在的問題，如新問題他未及時(shí)解決，老問題一直存在等；4、不僅關(guān)注已完成的工作，還要關(guān)注下一階段的工作；5、用描述性的語言、平等和支持的態(tài)度；6、接受下屬意見，忌用權(quán)威。業(yè)績面談—業(yè)績輔導(dǎo)——建立伙伴關(guān)系的有效途徑—（二）面談業(yè)績8、部下教導(dǎo)的時(shí)機(jī)與方式出現(xiàn)事故時(shí)出現(xiàn)問題時(shí)出現(xiàn)矛盾時(shí)年度性重大貢獻(xiàn)時(shí)業(yè)績進(jìn)步時(shí)計(jì)劃性出現(xiàn)苗頭時(shí)階段性項(xiàng)目性關(guān)注性隨機(jī)性〈正式〉〈非正式〉〈公開〉〈個(gè)別〉〈自由〉〈口頭〉〈書面〉〈直接〉〈第三方〉〈一次性〉〈分階段〉8、部下教導(dǎo)的時(shí)機(jī)與方式出現(xiàn)出現(xiàn)問題時(shí)出現(xiàn)矛盾時(shí)年度性重大業(yè)9、有效激勵方式與激勵配方保健因素激勵因素馬斯洛的需求層次理論自我實(shí)現(xiàn)受尊重社交需要安全需要生理需要成長、成就、提升自尊自重、承認(rèn)、地位志同道合、愛、友誼安全、保障、勝任、穩(wěn)定空氣、食物、住處、性生活赫茲伯格的雙因素理論9、有效激勵方式與激勵配方保健激勵馬斯洛的需求層次理論自我受激勵的原則公平公正及時(shí)性多樣性持續(xù)性激勵的原則公平公正及時(shí)性多樣性持續(xù)性有效激勵方式尊重式激勵關(guān)愛式激勵贊美式激勵批評式激勵寬容式激勵競爭式激勵實(shí)惠式激勵精神式激勵培訓(xùn)式激勵發(fā)展式激勵100%有效激勵方式尊重式激勵關(guān)愛式激勵贊美式激勵批評式激勵寬容式激1、授權(quán)范圍內(nèi)的自主經(jīng)營2、正確處理局部利益和全局利益3、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)效應(yīng)，善用七個(gè)杠桿4、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)意志轉(zhuǎn)移5、培養(yǎng)群體溝通習(xí)慣6、預(yù)見性地把握三種執(zhí)行障礙7、資源挖掘與利用8、借用權(quán)威9、善用個(gè)人壓力和公眾壓力第七章部門執(zhí)行力提升1、授權(quán)范圍內(nèi)的自主經(jīng)營第七章部門執(zhí)行力提升1、授權(quán)范圍內(nèi)的自主經(jīng)營

展業(yè)部門核心業(yè)務(wù)經(jīng)營者授權(quán)控制預(yù)算管理會計(jì)核算審計(jì)監(jiān)督上級公司戰(zhàn)略制定者經(jīng)營者社會責(zé)任者1、授權(quán)范圍內(nèi)的自主經(jīng)營展業(yè)部門授權(quán)控制上級2、正確處理局部利益和全局利益比常人更深入地思考問題，以開放的思維和角度看待問題，設(shè)想多種情形，謀求多種答案，在解決具體問題的過程中提煉觀念和方法。站高一步，深入三步總經(jīng)理的高度，業(yè)務(wù)專家的深度2、正確處理局部利益和全局利益比常人更深入地思考問題，站高一3、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)效應(yīng)，善用七個(gè)杠桿兩種對長遠(yuǎn)成功至關(guān)重要的能力：組合優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的能力、幫助團(tuán)隊(duì)完成重大任務(wù)的能力。沒有完美的個(gè)人但有完美的團(tuán)隊(duì)3、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)效應(yīng)，善用七個(gè)杠桿兩種對長遠(yuǎn)企業(yè)干部常用的七個(gè)杠桿☆部下☆職能部門☆同事☆上級☆政府職能部門☆專業(yè)公司☆行業(yè)專家企業(yè)干部常用的七個(gè)杠桿☆部下☆政日常管理與職能管理日常管理（立足內(nèi)部）職能管理（對外支持）日常管理與職能管理日常管理職能管理4、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)意志轉(zhuǎn)移全員主管領(lǐng)導(dǎo)管理者是通過部下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人。所以，只有將我想這樣做轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠹蚁脒@樣做，才能使全員積極參與、自主追求目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。重要的跨部門業(yè)務(wù)需要上級的支持，尤其在權(quán)威不足時(shí)，只有將我想這樣做轉(zhuǎn)變?yōu)樯霞壪脒@樣做，才能突破阻力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)意志轉(zhuǎn)移全員主管領(lǐng)導(dǎo)管理者是通過部下實(shí)現(xiàn)站高一步面向未來發(fā)展眼光帶著主見消除畏懼討教智慧○善用上級○自主承擔(dān)責(zé)任發(fā)揮資源效應(yīng)靈活運(yùn)用杠桿聽取上級建議爭取上級支持上下有效配合站高一步○善用上級○自主承擔(dān)責(zé)任分階段溝通:)打招呼→讓對方有準(zhǔn)備→對應(yīng)準(zhǔn)備初探對方態(tài)度口頭/短信/電話/e-mail……:)正式溝通→意見交流書面報(bào)告/當(dāng)面溝通報(bào)告報(bào)告意見總結(jié)→書面確認(rèn)書面報(bào)告/當(dāng)面確認(rèn)/書面確認(rèn):)○跨級別溝通分階段溝通:)打招呼→讓對方有準(zhǔn)備→對應(yīng)準(zhǔn)備:)正式5、培養(yǎng)群體溝通習(xí)慣“報(bào)告·聯(lián)絡(luò)·商量”被委任了工作的時(shí)候，要切實(shí)進(jìn)行報(bào)告·聯(lián)絡(luò)·商量！【零牌基礎(chǔ)工作方法·6·】5、培養(yǎng)群體溝通習(xí)慣“報(bào)告·聯(lián)絡(luò)·商量”被委形成習(xí)慣前適當(dāng)“催交”——催交當(dāng)不正常的現(xiàn)象當(dāng)作正常來處理，使不正常的現(xiàn)象得到控制，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)逐步減少催交，消除不正常的現(xiàn)象。形成習(xí)慣前適當(dāng)“催交”——催交當(dāng)不正常從3G到5G的轉(zhuǎn)變5G【現(xiàn)場·現(xiàn)物·現(xiàn)實(shí)·原理·原則】從3G到5G的轉(zhuǎn)變5G【現(xiàn)場·現(xiàn)物·現(xiàn)實(shí)·原理6、預(yù)見性地把握三種執(zhí)行障礙方法技術(shù)態(tài)度6、預(yù)見性地把握三種執(zhí)行障礙方法技術(shù)態(tài)度CorporationCoach企業(yè)教練厘清目標(biāo)引導(dǎo)計(jì)劃反映心態(tài)支持行動【零牌高效率工作方法·6·】CorporationCoach企業(yè)教練厘清目標(biāo)引導(dǎo)計(jì)劃反7、資源挖掘與利用Resource將環(huán)境當(dāng)作資源來看待☆部下☆職能部門☆同事☆上級☆政府職能部門☆專業(yè)公司☆行業(yè)專家7、資源挖掘與利用Resource將環(huán)境當(dāng)作資源來看待執(zhí)行中必備的三種權(quán)威職能權(quán)威專業(yè)權(quán)威行政權(quán)威質(zhì)量管理制造執(zhí)行中必備的三種權(quán)威職能權(quán)威質(zhì)量管理制造職能權(quán)威專業(yè)權(quán)威行政權(quán)威說了算☆能負(fù)責(zé)☆

大家聽☆

有效果☆

☆懂行在行

☆切中要害

☆透視分析☆快速解決☆職能資源調(diào)動☆上級信賴認(rèn)可☆切實(shí)解決問題☆真誠開放合作職能專業(yè)行政說了算☆☆懂行在行8、善用個(gè)人壓力和公眾壓力點(diǎn)對點(diǎn)溝通點(diǎn)對點(diǎn)壓力什么時(shí)候個(gè)人壓力有效?全體溝通群體壓力什么時(shí)候該用群體壓力?8、善用個(gè)人壓力和公眾壓力點(diǎn)對點(diǎn)溝通全體溝通歐普照明基礎(chǔ)管理培訓(xùn)制造基礎(chǔ)管理歐普照明基礎(chǔ)管理培訓(xùn)制造基礎(chǔ)管理127

企業(yè)每生產(chǎn)一件產(chǎn)品就在制造一份浪費(fèi)。伴隨企業(yè)運(yùn)營中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不被察覺或不被重視的浪費(fèi)，日本企業(yè)管理界將之形象地比喻為“地下工廠”。管理是一門技術(shù)，也是生產(chǎn)力。科學(xué)的工具和方法才能幫助我們溯本求源，從根本上解決問題。日本的改善技術(shù)融合了QC（質(zhì)量管理）、IE（工業(yè)工程）、VE（價(jià)值工程）等的精髓并將之實(shí)用化，使之在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為可以看得見的、可以數(shù)字化的管理要點(diǎn)和操作步驟，從而產(chǎn)生了生產(chǎn)效率極限化的效果。無怪乎美國企業(yè)界在1980年代開始將“改善（日語發(fā)音KAIZEN）”技術(shù)當(dāng)作日本的成功之道在美國大力推廣。讓基礎(chǔ)管理與市場業(yè)務(wù)一起成長，企業(yè)才能平穩(wěn)度過高速增長帶來的劇變。提要企業(yè)每生產(chǎn)一件產(chǎn)品就在制造一份浪費(fèi)。伴隨企業(yè)基礎(chǔ)一正確的現(xiàn)場管理意識基礎(chǔ)二徹底的現(xiàn)場5S管理物料管理成本管理班組建設(shè)設(shè)備管理安全管理人員管理柔性提升質(zhì)量管理交期管理效率管理基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢高質(zhì)量·低成本·快速反應(yīng)QCDSF流程管理工業(yè)工程價(jià)值工程統(tǒng)計(jì)技術(shù)軟性技巧基礎(chǔ)管理的歌劇院模式——基礎(chǔ)一正確的現(xiàn)場管理意識基礎(chǔ)二徹底的現(xiàn)場5S第一章中層主管職責(zé)定位第二章認(rèn)識增值、浪費(fèi)和效率第三章有效的部門溝通第四章部門沖突管理第五章部下教導(dǎo)與有效激勵第六章高效率工作方法第七章部門執(zhí)行力提升目錄第一章中層主管職責(zé)定位目錄第一章中層主管職責(zé)定位1、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件2、新時(shí)期企業(yè)對干部的要求轉(zhuǎn)變3、中層干部的管理職責(zé)4、從部門管理向部門經(jīng)營轉(zhuǎn)變5、中層干部的多角色轉(zhuǎn)換6、管理者的必備能力模型7、顧客滿意五要素8、4M1E現(xiàn)場管理要素9、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)10、職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路第一章中層主管職責(zé)定位1、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件1311、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件經(jīng)營特質(zhì)模式構(gòu)建精英團(tuán)隊(duì)從10個(gè)億到1000個(gè)億，通過兼并收購和新建擴(kuò)建可以做到，關(guān)鍵是：·有好的模式可以快速復(fù)制·有精英團(tuán)隊(duì)支撐快速擴(kuò)張企業(yè)文化市場競爭品牌效應(yīng)市場需求做國際企業(yè)創(chuàng)百年品牌1、企業(yè)擴(kuò)張的三大條件經(jīng)營模式精英從10個(gè)億自我培養(yǎng)的緊迫性

從單純業(yè)務(wù)能力的提高，到強(qiáng)化自身經(jīng)營素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的本質(zhì)飛躍。業(yè)務(wù)管理的自主性

從被動完成具體的目標(biāo)，到根據(jù)公司經(jīng)營方針，組織、確定并達(dá)成部門目標(biāo)。

2、新時(shí)期企業(yè)對干部的要求轉(zhuǎn)變自我培養(yǎng)的緊迫性業(yè)務(wù)管理的自主性2、新時(shí)期企業(yè)對干部的要求轉(zhuǎn)創(chuàng)業(yè)績播文化帶隊(duì)伍快速擴(kuò)張需要有好的機(jī)制和好的文化，精英團(tuán)隊(duì)是傳播文化、運(yùn)用機(jī)制開疆辟土的重要保證。3、中層主管的三大職責(zé)創(chuàng)播帶快速擴(kuò)張需要有好的機(jī)制和好的文化，精英4、從部門管理向部門經(jīng)營轉(zhuǎn)變部門管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（封閉式）部門經(jīng)營價(jià)值最大化（開放式）接受目標(biāo)執(zhí)行任務(wù)制定目標(biāo)利用資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)持續(xù)改善管理創(chuàng)新前瞻性4、從部門管理向部門經(jīng)營轉(zhuǎn)變部門管理部門經(jīng)營接受目標(biāo)制定目標(biāo)部下的上級上司的部下同級的同事5、中層干部的多角色轉(zhuǎn)換部下的上級上司的部下同級的同事5、中層干部的多角色轉(zhuǎn)換136管理者的多角色轉(zhuǎn)換決策角色人際關(guān)系角色信息傳播角色部下的上級上司的部下同級的同事掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者、協(xié)調(diào)者、領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)聽、傳播、發(fā)言人，上傳下達(dá)“救火”隊(duì)長、資源分配者、談判家經(jīng)營者的“替身”、公司化身資源運(yùn)用者與被運(yùn)用資源領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、依靠管理者的多角色轉(zhuǎn)換決策角色人際關(guān)系角色信息傳播角色部下的上級137☆領(lǐng)導(dǎo)者——領(lǐng)導(dǎo)部屬一起完成工作目標(biāo)☆監(jiān)督者——對部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督考核☆傳播者——傳遞必要的工作信息☆協(xié)調(diào)者——協(xié)調(diào)同事、部屬之間的工作、任務(wù)☆培訓(xùn)者——給于部屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)☆執(zhí)行者——應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動力，將本職工作完成好☆調(diào)配者——對企業(yè)資源進(jìn)行合理調(diào)配☆支持者——給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上強(qiáng)有力的支持☆好部屬——善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任☆領(lǐng)導(dǎo)者——領(lǐng)導(dǎo)部屬一起完成工作目標(biāo)138職責(zé)知識業(yè)務(wù)知識溝通能力改善能力待人能力合格干部6、管理者必備的能力——模式1職責(zé)業(yè)務(wù)溝通改善待人合格6、管理者必備的能力——模式1139管理者必備的能力——模式2時(shí)間管理部下培養(yǎng)人際關(guān)系資源運(yùn)用目標(biāo)管理溝通技巧團(tuán)隊(duì)建設(shè)改善工具技術(shù)能力工作分配人IQEQ管理者必備的能力——模式2時(shí)間部下人際資源目標(biāo)溝通團(tuán)隊(duì)改善技140管理者必備的能力——模式3行動能力影響能力學(xué)習(xí)能力應(yīng)變能力結(jié)果能力管理者必備的能力——模式3行動影響學(xué)習(xí)應(yīng)變結(jié)果141顧客滿意QCDSF7、顧客滿意五要素顧客QCDSF7、顧客滿意五要素142MEOMaterialOtherMethodManEnvironmentMachine8、4M1E現(xiàn)場管理要素MEOMaterialOtherMethodManEnvir1439、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)對應(yīng)計(jì)劃APCD檢查實(shí)施9、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)對應(yīng)計(jì)144DMAICMmeasureAanalyzeIimproveCcontrolDdefine定義測量分析改善控制正確地定義問題改善測量系統(tǒng)測量問題科學(xué)地分析原因?qū)Σ叻桨笇?shí)施改善效果評估改善維持DMAICMAICD定義測量分析改善控制正確地改善測量系統(tǒng)科14510、職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路職業(yè)風(fēng)范業(yè)務(wù)規(guī)范專業(yè)技能業(yè)務(wù)成果在業(yè)務(wù)活動中所表現(xiàn)出的

☆

高尚的職業(yè)風(fēng)范

☆

規(guī)范的業(yè)務(wù)行為

☆

高超的專業(yè)技能☆

特出的業(yè)務(wù)成果10、職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路職業(yè)風(fēng)范業(yè)務(wù)規(guī)范專業(yè)技能業(yè)初露頭角社會化階段學(xué)習(xí)與充實(shí)階段鍛煉及蠢蠢欲動階段夕陽紅創(chuàng)業(yè)與實(shí)現(xiàn)階段3035242270部門經(jīng)理中高層/金螞蟻經(jīng)理人/合伙人/CEO初露頭角社會化階段學(xué)習(xí)與充實(shí)階段鍛煉及蠢蠢欲動階段夕陽紅創(chuàng)業(yè)1471、企業(yè)運(yùn)作的基本原理2、企業(yè)常見的七大浪費(fèi)3、假效率與真效率4、個(gè)別效率與整體效率5、改善的目的6、改善的目的第二章認(rèn)識增值、浪費(fèi)和效率1、企業(yè)運(yùn)作的基本原理第二章認(rèn)識增值、浪費(fèi)和效率1、企業(yè)運(yùn)作的基本原理生產(chǎn)Production運(yùn)作（服務(wù)）Operations·通過物理或化學(xué)方法·改變原材料功能·成為有形產(chǎn)品·滿足客戶需求利用知識、技術(shù)和創(chuàng)造力·提供勞務(wù)服務(wù)·不制造有形產(chǎn)品·滿足客戶需求·生產(chǎn)運(yùn)作Operations創(chuàng)造財(cái)富（增值）的過程1、企業(yè)運(yùn)作的基本原理生產(chǎn)運(yùn)作·通過物理或化學(xué)方法利生產(chǎn)運(yùn)作：將輸入轉(zhuǎn)化增值為輸出的過程原材料勞動力資金、信息能源轉(zhuǎn)化過程產(chǎn)品服務(wù)控制反饋反饋反饋Input輸入Output輸出以客戶為起點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)化是通過勞動實(shí)現(xiàn)的，轉(zhuǎn)化的過程就是生產(chǎn)，是一個(gè)增值的過程。生產(chǎn)運(yùn)作：將輸入轉(zhuǎn)化增值為輸出的過程原材料轉(zhuǎn)化過程產(chǎn)品控制反2、企業(yè)常見的七大浪費(fèi)國內(nèi)企業(yè)之大現(xiàn)狀:☆現(xiàn)場混亂，插不進(jìn)腳☆員工儀容不整，兩眼無光☆物料混放，標(biāo)識不清☆設(shè)備故障不段，茍延殘喘☆人海戰(zhàn)術(shù)，加班加點(diǎn)但還是要待工待料2、企業(yè)常見的七大浪費(fèi)國內(nèi)企業(yè)之大現(xiàn)狀:工廠常見的等待浪費(fèi)搬運(yùn)浪費(fèi)不良浪費(fèi)動作浪費(fèi)加工浪費(fèi)庫存浪費(fèi)制造過多（過早）浪費(fèi)8大浪費(fèi)缺貨損失企業(yè)每生產(chǎn)一件產(chǎn)品就在制造一份浪費(fèi)。伴隨企業(yè)運(yùn)營中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)不被察覺或不被重視的浪費(fèi)，日本企業(yè)管理界將之形象地比喻為“地下工廠”。

地下工廠工等待浪費(fèi)搬運(yùn)浪費(fèi)不良浪費(fèi)動作浪費(fèi)加工浪費(fèi)庫存浪費(fèi)制造過多（損失缺貨造成機(jī)會損失

由于各種浪費(fèi)消耗了企業(yè)資源，降低了經(jīng)營效率，反過來制約企業(yè)的訂單履行，造成缺貨損失：

☆緊急訂單造成額外成本

☆延遲訂單造成額外成本

☆訂單取消造成利潤損失☆客戶流失造成市場機(jī)會損失貨缺損失缺貨造成機(jī)會損失由于各種浪費(fèi)消耗了企業(yè)3、假效率與真效率10個(gè)人1天生產(chǎn)100件產(chǎn)品10個(gè)人1天生產(chǎn)120件產(chǎn)品8個(gè)人1天生產(chǎn)100件產(chǎn)品例：市場需求100件/天假效率真效率3、假效率與真效率10個(gè)人1天10個(gè)人1天8個(gè)人1天例：市假效率真效率固定的人員生產(chǎn)出僅需的產(chǎn)品生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品最少的人員能力提升是效率的基礎(chǔ)。但效率建立在有效需求的基礎(chǔ)上，以【是否創(chuàng)造利潤】為標(biāo)準(zhǔn)；如果不創(chuàng)造效益甚至造成在庫，則此種效率是假效率。假效率真效率固定的人員生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品最少的人員假效率真效率【效率建立在有效需求的基礎(chǔ)上】能力提升是效率提升的基礎(chǔ)。但有時(shí)能力提升會造成效率提升的假象。管理者的責(zé)任就是在能力提升的基礎(chǔ)上，將假效率轉(zhuǎn)化成真效率。所以，“省人化”是效率的關(guān)鍵。

省人化的兩種形式：

☆正式工+季節(jié)工/臨時(shí)工（變動用工）

☆固定人員+公用人員（彈性作業(yè)人員）能力提升假效率真效率【效率建立在有效需求的基礎(chǔ)上】能4、個(gè)別效率與整體效率項(xiàng)目工序1工序2工序3工序4能力100件/H125件/H80件/H100件/H達(dá)成率100%125%80%80%獎金標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量獎金125%獎金00效率個(gè)別效率合格個(gè)別效率高個(gè)別效率低個(gè)別效率低能力需求：100件/H例4、個(gè)別效率與整體效率項(xiàng)目工序1工序2工序3工序4能個(gè)別效率≠整體效率所以，有必要將獎勵個(gè)別效率的企業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)楠剟钫w效率，如：計(jì)件工資以完成品（而非半成品）為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)件。還應(yīng)該以提高整體效率為目標(biāo)，改善生產(chǎn)線的布局，如：將水平布置和離島式布置調(diào)整為流線式布置，這樣有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。專業(yè)化作業(yè)有利于提高個(gè)別效率，不少企業(yè)因此實(shí)行計(jì)件工資。但是，效率追求的重點(diǎn)應(yīng)該是關(guān)注【整體效率】，這對企業(yè)才有創(chuàng)造利潤的實(shí)際意義。個(gè)別效率≠整體效率所以，有必要將獎勵個(gè)別效率逐步消除庫存逐步根絕浪費(fèi)利潤最大化JustIn

Time適品·適量·適時(shí)流線化生產(chǎn)安定化生產(chǎn)平穩(wěn)化生產(chǎn)適時(shí)化生產(chǎn)5、準(zhǔn)時(shí)制交貨的三大目標(biāo)逐步消除庫存JustInTime適品·適量·6、改善的目的0-1+1增加價(jià)值提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值消除浪費(fèi)最大限度地減少不增值勞動創(chuàng)造性的管理活動封閉性的管理活動6、改善的目的0-1+1增加價(jià)值提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值消除PCSQDQ′P′7、企業(yè)KPI關(guān)聯(lián)圖PCSQDQ′P′7、企業(yè)KPI關(guān)聯(lián)圖素養(yǎng)整理整頓清掃清潔5S人機(jī)料法環(huán)測5M1EKPI與5S關(guān)系素養(yǎng)整理整頓清掃清潔5S人機(jī)料法環(huán)測KPI與5S關(guān)系第三章有效的部門溝通1、部門業(yè)績?nèi)切?、溝通的目的3、溝通的三大環(huán)節(jié)4、溝通的手段5、溝通的模型6、表達(dá)、傾聽和反饋的要點(diǎn)7、部門溝通要點(diǎn)8、跨級別溝通9、跨部門溝通10、三級聯(lián)絡(luò)體系第三章有效的部門溝通1、部門業(yè)績?nèi)切?63技術(shù)方法態(tài)度1、部門業(yè)績?nèi)切渭夹g(shù)方法態(tài)度1、部門業(yè)績?nèi)切蜟ommunication溝通2、溝通的目的·信息交換·意見交流·探討解決之道·尋求一致·協(xié)調(diào)行動·追求達(dá)標(biāo)Communication溝通2、溝通的目的發(fā)送者接收者產(chǎn)生意念信息表達(dá)方式發(fā)送接收領(lǐng)悟接受行動●反饋3、溝通的三大環(huán)節(jié)●傾聽●表達(dá)產(chǎn)生信息表達(dá)發(fā)送接收領(lǐng)悟接受行動●反饋3、溝通的三大環(huán)節(jié)4、溝通的手段·會議·電話·傳真·短信·e-mail因人因事因時(shí)個(gè)別交流·書面聯(lián)絡(luò)·書面報(bào)告·打招呼·第三者協(xié)調(diào)·選擇之善用之4、溝通的手段·會議因人因事因時(shí)個(gè)買方賣方出價(jià)出價(jià)底線底線平衡點(diǎn)平衡點(diǎn)談判型溝通○討價(jià)還價(jià)○5、溝通的模型買方賣方出價(jià)出價(jià)底線底線平衡點(diǎn)平衡點(diǎn)談判型溝通5、溝通的模型價(jià)值雙方努力雙方努力價(jià)值創(chuàng)造型溝通○價(jià)值可變，目標(biāo)共享○雙贏溝通的模型-2價(jià)值雙方雙方價(jià)值創(chuàng)造型溝通雙贏溝通的模型-2價(jià)值賣方范圍買方范圍平衡溝通的模型-3價(jià)值分割型溝通○價(jià)值固定，目標(biāo)沖突○價(jià)值賣方范圍買方范圍平衡溝通的模型-3價(jià)值分割型溝通6、表達(dá)、傾聽和反饋的要點(diǎn)○積極心態(tài)○·討教智慧·促進(jìn)了解·溝通有益·志在解決問題·不存在“你死我活”的斗爭Smile·善于說好話·謀求一致目標(biāo)·承認(rèn)分歧·肯定對方優(yōu)點(diǎn)和努力·坦言期待○建立信任○6、表達(dá)、傾聽和反饋的要點(diǎn)○積極心態(tài)○表達(dá)的要點(diǎn)·從整體、大方向開始溝通·一邊溝通一邊確認(rèn)·口頭語+書面語·完整無遺漏·必要時(shí)書面準(zhǔn)備要點(diǎn)化要素化結(jié)構(gòu)化·問好\寒喧·總括\開局·闡述\具體·總結(jié)\回顧·道謝\結(jié)束表達(dá)的要點(diǎn)·從整體、大方向開始溝通要點(diǎn)要傾聽的要點(diǎn)——聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇地聽）專注地聽傾聽（設(shè)身處地）·準(zhǔn)確了解對方·彌補(bǔ)自身不足·善聽才能善言·激發(fā)對方交流欲望·獲得友誼和信任○積極聆聽○不要輕易下結(jié)論·善于發(fā)掘言外之意·不同意也不立即打斷對方·先讓對方說完·邊聆聽邊做記錄·○善于聆聽○傾聽的要點(diǎn)——聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇反饋的要點(diǎn)——○反饋的必要性→表示已經(jīng)收到信息→確認(rèn)信息→給予激勵和贊許→給出修正性意見重復(fù)提問確認(rèn)總結(jié)○反饋的內(nèi)容

·針對對方內(nèi)容·針對對方需求·把握時(shí)機(jī)·集中在對方的可控范圍·對事不對人，使用描述性語言→對定義取得一致的理解→把握反饋的時(shí)機(jī)→反饋要具體→確認(rèn)對方反應(yīng)反饋的要點(diǎn)——○反饋的必要性重復(fù)提問確認(rèn)總結(jié)○反饋的內(nèi)容→○反饋的身體語言·凝視對視·點(diǎn)頭·微笑·記錄·短語善用身體語言——·身體坐直，稍微前傾·準(zhǔn)備好筆和筆記本·面對對方·注視對方，眼神集中·微笑、放松的表情○聆聽的身體語言兩種溝通姿勢鄭重的放松的○反饋的身體語言善用身體語言——·7、部門溝通要點(diǎn)您想怎樣被對待，就怎樣對待別人。黃金定律以別人喜歡的方式去對待他們。白金定律溝通定律7、部門溝通要點(diǎn)您想怎樣被對待，黃金定律以別人喜歡的方式白金○溝通從心開始○○溝通隨時(shí)隨地○（1）關(guān)心員工（2）諄諄善誘（3）剛?cè)岵?jì)（4）完善渠道（5）掌握技巧為員工考慮未來☆把握心理，因材施教☆張弛有度，心服口服☆有形+無形，務(wù)實(shí)+務(wù)虛☆☆心態(tài)積極多信任聲音宏亮中氣足

☆雙目有神感染人時(shí)常微笑親和力

☆舉止大方顯作風(fēng)活用手勢勝有聲

☆反饋確認(rèn)無疏漏手段方式全方位○溝通從心開始○（1）關(guān)心員工8、跨級別溝通站高一步面向未來發(fā)展眼光帶著主見消除畏懼討教智慧○善用上級○自主承擔(dān)責(zé)任發(fā)揮資源效應(yīng)靈活運(yùn)用杠桿聽取上級建議爭取上級支持上下有效配合8、跨級別溝通站高一步○善用上級○自主承擔(dān)責(zé)任分階段溝通:)打招呼→讓對方有準(zhǔn)備→對應(yīng)準(zhǔn)備初探對方態(tài)度口頭/短信/