卓越亞馬遜供應(yīng)鏈分析

卓越亞馬遜供應(yīng)鏈分析卓越亞馬遜供應(yīng)鏈分析卓越亞馬遜供應(yīng)鏈分析卓越亞馬遜供應(yīng)鏈分析編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:供應(yīng)鏈管理課程論文題目：卓越亞馬遜公司供應(yīng)鏈分析任課教師：劉丹學(xué)生：李思諾學(xué)號(hào)：8學(xué)生：賀宇衡學(xué)號(hào)：0學(xué)生：郜丹華學(xué)號(hào)：4學(xué)生：韋凌芳學(xué)號(hào)：6學(xué)生：謝磊學(xué)號(hào)：3年級(jí)專業(yè)：2012級(jí)物流管理1班2015年5月18日成績：評(píng)語：任課教師：（簽名）目錄TOC\o"1-3"\h\u9811一、卓越亞馬遜簡介 223214二、供應(yīng)鏈管理特點(diǎn) 323805（一）供應(yīng)鏈模型分析 318013（二）采購分析 33588（三）庫存分析 428073（四）信息流分析 49502（五）商流和資金流分析 5197121、商流分析 5139002、資金流分析 613441（六）淘寶、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜供應(yīng)鏈對(duì)比分析 613511三、卓越亞馬遜供應(yīng)鏈存在問題分析 71970（一）采購問題分析 71643（二）庫存問題分析 73012（三）配送問題分析 8326041、配送規(guī)模問題 8166662、缺乏專業(yè)的物流配送人才 8286683、無法對(duì)物流配送公司進(jìn)行有效的管理 8271224、網(wǎng)站需要承擔(dān)較高的配送費(fèi)用 9326205、網(wǎng)站的資金回收存在問題 9121236、物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善 107976（四）客戶關(guān)系問題分析 107905四、解決方法 112182（一）成本控制的改善方案 11201191、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷以降低經(jīng)營成本 11315142、加強(qiáng)倉庫管理以降低庫存成本 1188003、完善配送體系以降低配送成本 11274704、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量以降低退貨成本 12175865、完善退貨體系 132738（二）信息流的改善方案 1313851（三）客戶關(guān)系的改善方案 138143（四）物流系統(tǒng)的改善方案 1412888參考文獻(xiàn) 14一、卓越亞馬遜簡介隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購已成為當(dāng)下年輕人甚至中年人的一個(gè)主要消費(fèi)方式。在這一龐大的消費(fèi)市場中，淘寶、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)以及新出來的一些團(tuán)購網(wǎng)站殺的風(fēng)生水起。作為B2C網(wǎng)站模式的卓越亞馬遜網(wǎng)，與同樣發(fā)展模式的當(dāng)當(dāng)相比，其發(fā)展速度大大領(lǐng)先于后者。在如今購物網(wǎng)站競爭激烈的時(shí)代，供應(yīng)鏈成為卓越戰(zhàn)勝對(duì)手的一大法寶，現(xiàn)在我們就來通過分析卓越亞馬遜的供應(yīng)鏈來了解其發(fā)展迅速的原因。2012年網(wǎng)絡(luò)購物市場營收規(guī)模為1520億元，較去年增長%；2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為13030億元，年增長%，在社會(huì)零售品總額中占比%。相較于此前過百的增長速度，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場進(jìn)入了相對(duì)穩(wěn)定的高速增長期。圖1-12008-2016中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司。主要經(jīng)營圖書音像軟件、圖書、影視等。卓越網(wǎng)創(chuàng)立于2000年，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長。二、供應(yīng)鏈管理特點(diǎn)（一）供應(yīng)鏈模型分析圖2-1亞馬遜供應(yīng)鏈模型圖上圖為卓越亞馬遜在物流方面的模式圖，從上圖我們可以看出，卓越亞馬遜在公司物流這一塊主要采取了兩種方式，第一種方式是通過公司自建的物流來為買家運(yùn)送他們所訂購的貨物，第二種方式是通過將部分產(chǎn)品的運(yùn)送權(quán)給別的物流公司來管，也就是通過第三方物流來為客戶提供貨物。對(duì)于卓越亞馬遜來說，它在北京、蘇州、廣州和成都有著自己的四大倉儲(chǔ)中心，所以在選擇顧客所定的貨物該采取哪種方式運(yùn)送時(shí)，他們會(huì)通過自己的IT系統(tǒng)的來決定是通過自己的物流公司來直接對(duì)其進(jìn)行運(yùn)送還是通過別的物流公司來運(yùn)送，以便讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到自己所訂購的產(chǎn)品，當(dāng)然同時(shí)也會(huì)降低自己公司在運(yùn)輸上的成本。所以總的來說，卓越亞馬遜在對(duì)于客戶所訂購的產(chǎn)品的運(yùn)送方面所采取的物流主要是通過公司自己的物流體系以及第三方物流來實(shí)現(xiàn)的，這種方式對(duì)公司對(duì)于貨物的運(yùn)輸時(shí)間和成本方面都能夠得到相對(duì)較好的協(xié)調(diào)。（二）采購分析卓越亞馬遜在對(duì)于商品的采購方面有著其自己的原則，而在供應(yīng)商的選擇上主要有一些品牌產(chǎn)品公司、新華書店及出版社和實(shí)體商家以及一些相對(duì)較大的貿(mào)易城，企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)所考慮的因素主要是商品的質(zhì)量、價(jià)格以及商家離企業(yè)自身所擁有倉儲(chǔ)中心的距離，所以在供應(yīng)商方面，卓越亞馬遜往往會(huì)在那些商品集中、物流公司相對(duì)集中和離自己的倉儲(chǔ)中心相對(duì)較近的地區(qū)進(jìn)行選擇，這也是卓越的“精選品種、全場庫存、快捷配送”的模式的一種比較實(shí)際的體現(xiàn)。卓越亞馬遜由于有著它自身強(qiáng)大的IT系統(tǒng)，這對(duì)于它在商品的采購方面具有著一定的優(yōu)勢，以至于公司可以預(yù)測性的向供應(yīng)商采購其所需要的產(chǎn)品，這在很大的程度上給公司的物流等環(huán)節(jié)節(jié)約了時(shí)間，同時(shí)這也讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到他們所需要的貨物。采購上的快速反應(yīng)對(duì)于公司的庫存管理也產(chǎn)生著比較大的影響，讓顧客不至于經(jīng)常出現(xiàn)想要貨物但卻沒貨的情況。（三）庫存分析在庫存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉儲(chǔ)中心，可以說這是公司庫存能夠得以保障的原因之一。企業(yè)在庫存方面的管理好壞直接關(guān)系到企業(yè)自身利益的多少，一個(gè)好的庫存管理方式直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展速度。卓越亞馬遜在庫存管理方面并沒有選擇像淘寶網(wǎng)那樣的零庫存的方式，而是采取自己建立庫存基地，然后自己管理的模式，當(dāng)然這種方式能夠取到對(duì)消費(fèi)者相對(duì)負(fù)責(zé)的作用，但這同時(shí)也為企業(yè)帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)，庫存量的多少對(duì)于企業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對(duì)客戶過去購買行為的分析，來預(yù)測自己庫存中所需貨物的數(shù)量。從一定程度上來看，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為企業(yè)的庫存管理取到了巨大的作用，但預(yù)測的失誤常常也會(huì)給企業(yè)自身帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失等影響。庫存貨位綁定的貨位系統(tǒng)，簡稱為Bin系統(tǒng)。Bin系統(tǒng)將貨品、貨位、數(shù)量的綁定關(guān)系做到了極致。這樣做的好處可以有目共睹，亞馬遜所使用的貨位系統(tǒng)原理上與上述一致，支持起了每年400億美元的銷售規(guī)模，并且完全可以支持到更大的規(guī)模。在這種“亂”的邏輯下，亞馬遜公司每張訂單平均比原先節(jié)約3分鐘時(shí)間。在每天處理數(shù)以萬件商品的運(yùn)營中心，每個(gè)訂單節(jié)約3分鐘，整個(gè)運(yùn)營效率就提高了3~4倍。良性供應(yīng)鏈管理的精髓就是通過預(yù)測消費(fèi)者的需求，主動(dòng)反應(yīng)訂單，互聯(lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢，而亞馬遜就是通過后臺(tái)系統(tǒng)將這個(gè)優(yōu)勢最大化。（四）信息流分析卓越亞馬遜對(duì)于信息流的建設(shè)主要體現(xiàn)在：（1）“我的卓越亞馬遜”個(gè)性化頁面使每一個(gè)登陸的用戶都看到一個(gè)與眾不同的頁面，頁面內(nèi)會(huì)根據(jù)用戶以往的消費(fèi)記錄和瀏覽歷史進(jìn)行個(gè)性化推薦，指導(dǎo)用戶進(jìn)行消費(fèi)。網(wǎng)站通過這些推薦和廣告，擴(kuò)大了網(wǎng)站的銷售額；（2）通過訂單預(yù)測提前采購貨品，有利于節(jié)約時(shí)間，提前發(fā)貨給消費(fèi)者；（3）卓越亞馬遜和部分供應(yīng)商進(jìn)行了IT系統(tǒng)對(duì)接，當(dāng)卓越亞馬遜接到訂單后，立即通過IT系統(tǒng)傳給供應(yīng)商，對(duì)方會(huì)將貨物盡快送到卓越亞馬遜的倉庫。因此用戶在卓越亞馬遜下訂單后，頁面會(huì)顯示出具體的送貨日期，不僅僅是顯示此商品有貨或沒貨；（4）卓越亞馬遜利用其內(nèi)部的自動(dòng)比價(jià)體系，將相關(guān)銷售渠道的零售價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，從而形成每一個(gè)產(chǎn)品最為合理又有競爭力的價(jià)格，同時(shí)能使客戶買到真正物美價(jià)廉的商品；（5）使用專業(yè)IT系統(tǒng)管理庫房，采用“隨機(jī)擺放”，以智能取貨系統(tǒng)配合最合理的擺放形式，從而節(jié)省配貨時(shí)間并保證配貨正確，也有利于節(jié)省成本，提高效率，這是倉儲(chǔ)和配送管理的完美結(jié)合；（6）亞馬遜的發(fā)貨條款非常完善，在其網(wǎng)站上，顧客可以得到以下信息：拍賣商品的發(fā)運(yùn)、送貨時(shí)間的估算、免費(fèi)的超級(jí)節(jié)約發(fā)運(yùn)、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運(yùn)的商品，包裝物的回收、發(fā)運(yùn)的特殊要求、發(fā)運(yùn)費(fèi)率、發(fā)運(yùn)限制、訂貨跟蹤等等；（7）在“點(diǎn)評(píng)空間”內(nèi)，用戶可以為任意產(chǎn)品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并分享其他用戶的點(diǎn)評(píng)。網(wǎng)站允許客戶對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論，使客戶可以相互交換信息，同時(shí)客戶評(píng)論所購產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。（五）商流和資金流分析1、商流分析卓越亞馬遜主要是精品路線，因此貨品主要來自優(yōu)秀的供應(yīng)商，從書籍上其書籍主要來自出版社和新華書店，其他的貨品也來自品牌商家作為直銷以及部分穩(wěn)定的供貨商。由于商流的精品性，其貨品有著極高的正品認(rèn)證和信譽(yù)度。但是這種商流也在2007年給其帶來了災(zāi)難，由于供應(yīng)商擔(dān)心其資金鏈問題，切斷了其供貨，一時(shí)造成其供貨緊張。2、資金流分析卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，電子商務(wù)資金流管理的內(nèi)容：公司的資金運(yùn)動(dòng)沿著供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售三個(gè)過程的順序不斷的循環(huán)周轉(zhuǎn)，分別表現(xiàn)為資金的籌集、使用、控制、消耗、收回和分配等環(huán)節(jié)，這也就構(gòu)成了電子商務(wù)資金流管理的核心內(nèi)容。卓越網(wǎng)在是銀行系統(tǒng)內(nèi)部的資金撥付和行間結(jié)算。從資金流角度分析，B2C企業(yè)無論是利用自建的物流體系、還是第三方物流公司體系，貨到付款資金的回籠周期都相對(duì)較長，一般3-5天到賬都已經(jīng)很不錯(cuò)了。但如今卓越亞馬遜與國內(nèi)最大的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，用戶也可使用支付定的虛擬賬戶在卓越亞馬遜上在線購物，而支付定的資金實(shí)時(shí)到賬，所以資金流回籠較快。（六）淘寶、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜供應(yīng)鏈對(duì)比分析雖然卓越亞馬遜已經(jīng)在網(wǎng)店方面比較成功了，但面對(duì)現(xiàn)在日趨發(fā)展的社會(huì)，已成不變的管理供應(yīng)鏈模式只會(huì)被時(shí)代淘汰。特別是從二十世紀(jì)以后，電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速，卓越亞馬遜的所面臨的競爭也越來越激烈。下面主要從卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以及淘寶的對(duì)比來對(duì)卓越亞馬遜的供應(yīng)鏈進(jìn)行分析。主要從三個(gè)企業(yè)公司物流公司、庫存、倉儲(chǔ)、信息以及技術(shù)等方面進(jìn)行分析。方面企業(yè)物流公司庫存?zhèn)}儲(chǔ)技術(shù)卓越亞馬遜2002年成立了世紀(jì)卓越快遞公司以及第三方配送。借助信息系統(tǒng)，增加了內(nèi)部通道的流暢性。自己配倉儲(chǔ)，并在不斷的擴(kuò)大。實(shí)行B2C的電子商務(wù)模式，已實(shí)現(xiàn)和后臺(tái)IT系統(tǒng)對(duì)接。淘寶自身沒有物流公司，依靠合作的物流中心來服務(wù)。實(shí)行零庫存實(shí)行零倉儲(chǔ)實(shí)行C2C的電子商務(wù)模式，有多家合作伙伴，開放了淘寶的技術(shù)后臺(tái)。當(dāng)當(dāng)大型城市建立了自己的物流配送，小型城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)以郵政方式為主。將庫存控制在最低水平，實(shí)行零庫存。擴(kuò)大倉儲(chǔ),擴(kuò)大容量。實(shí)行B2C的電子商務(wù)模式，意欲進(jìn)軍C2C市場，著力于IT維護(hù)和升級(jí)IT系統(tǒng)。三、卓越亞馬遜供應(yīng)鏈存在問題分析（一）采購問題分析采購上的快速反應(yīng)對(duì)于公司的庫存管理也產(chǎn)生著比較大的影響，讓顧客不至于經(jīng)常出現(xiàn)想要貨物但卻沒貨的情況。但是正是由于在其供應(yīng)鏈上精品選擇供應(yīng)商，因此存在供貨風(fēng)險(xiǎn)，不利于貨品多元化，也降低了采購的議價(jià)能力，增加了成本。亞馬遜除了在物流上提供免費(fèi)送貨服務(wù)吸引顧客外，它還對(duì)一些商品實(shí)行大額購買折扣，從而在電子商務(wù)競爭中逐漸引人注目！然而，這種促銷手段是一把鋒利的雙刃劍，一方面它大大增加了銷量，另一方面也花費(fèi)了巨大的成本。（二）庫存問題分析在庫存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉儲(chǔ)中心，可以說這是公司庫存能夠得以保障的原因之一。企業(yè)在庫存方面的管理好壞直接關(guān)系到企業(yè)自身利益的多少，一個(gè)好的庫存管理方式直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展速度。卓越亞馬遜在庫存管理方面并沒有選擇像淘寶網(wǎng)那樣的零庫存的方式，而是采取自己建立庫存基地，然后自己管理的模式，當(dāng)然這種方式能夠取到對(duì)消費(fèi)者相對(duì)負(fù)責(zé)的作用，但這同時(shí)也為企業(yè)帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)，庫存量的多少對(duì)于企業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對(duì)客戶過去購買行為的分析，來預(yù)測自己庫存中所需貨物的數(shù)量。從一定程度上來看，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為企業(yè)的庫存管理取到了巨大的作用，但預(yù)測的失誤常常也會(huì)給企業(yè)自身帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失等影響。亞馬遜花費(fèi)約46億美元建設(shè)了17個(gè)物流中心，該公司CEO杰夫·貝佐斯正在盡其所能地從中節(jié)約每一分錢。盡管亞馬遜收入增長41%，但營業(yè)費(fèi)用的增幅也高達(dá)44%，導(dǎo)致利潤率下滑個(gè)百分點(diǎn)，部分源于這些物流中心的龐大開支。為了扭轉(zhuǎn)局勢，亞馬遜正在擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以便這些巨大的倉庫能夠成為利潤樞紐。對(duì)物流中心的投資成為亞馬遜去年最大的一筆營業(yè)費(fèi)用，在銷售額中的占比達(dá)到%這也使得該公司的倉庫總數(shù)達(dá)到69個(gè)。為了進(jìn)一步推動(dòng)物流業(yè)務(wù)的自動(dòng)化進(jìn)程，亞馬遜早些時(shí)候決定斥資億美元收購倉庫機(jī)器人制造商KivaSystems。這也是自2009年收購網(wǎng)上鞋店后，亞馬遜金額最高的一次并購。（三）配送問題分析1、配送規(guī)模問題首先是配送規(guī)模問題，配送規(guī)模較小成本較高。亞馬遜中國以網(wǎng)絡(luò)零售為主,而亞馬遜中國的購買方主要是消費(fèi)者個(gè)人,每筆交易量相對(duì)較小,并且由于消費(fèi)者數(shù)量眾多且距離分散,難以形成一定的規(guī)模并實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。物流配送成本的降低是以規(guī)模的擴(kuò)大為前提的,這樣一來配送成本就自然比較高,那么這部分運(yùn)費(fèi)要么由消費(fèi)者承擔(dān),要么由亞馬遜中國,可是無論哪方承擔(dān)這部分運(yùn)費(fèi)都勢必會(huì)影響電子商務(wù)的發(fā)展,影響其業(yè)務(wù)量,電子商務(wù)的商品就缺乏競爭力。配送周期長,效率低下。B2C電子商務(wù)下,消費(fèi)者從網(wǎng)上購買物品,沒有時(shí)間和地區(qū)限制,在網(wǎng)上購物后十分希望自己所購的商品盡快到手。但是現(xiàn)實(shí)物流配送,必須考慮時(shí)間和地域因素,由于大多商家缺乏自己的物流配送網(wǎng)絡(luò),往往只能靠郵寄把商品送到客戶手中。在我國,網(wǎng)上購物者來自全國各地,又加上我國城市人口密集,家庭結(jié)構(gòu)小,交通不方便等因素的制約,使消費(fèi)者得到貨物的速度大大折扣,甚至有時(shí)候還達(dá)不到傳統(tǒng)商業(yè)配貨的期望值。2、缺乏專業(yè)的物流配送人才現(xiàn)代物流強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)和現(xiàn)代物流技術(shù)的利用和創(chuàng)新,傳統(tǒng)上對(duì)商品流通管理的理解和操作已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代物流。目前我國在現(xiàn)代物流方面的教育落后,與物流相關(guān)的高校及職業(yè)教育十分匱乏,人才稀缺,缺乏既懂B2C電子商務(wù)又懂物流配送的人才。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國物流從業(yè)人員大學(xué)學(xué)歷以上的僅占21%。高中及中專職校約占五成。高學(xué)歷物流人才缺乏、從業(yè)人員素質(zhì)低下嚴(yán)重制約B2C電子商務(wù)下的現(xiàn)代物流管理水平的提高,無法為新的物流體系的建立提供足夠多的智力支持,造成管理水平落后。3、無法對(duì)物流配送公司進(jìn)行有效的管理亞馬遜中國在各地區(qū)的配送基本采用與當(dāng)?shù)乜爝f公司合作的方式進(jìn)行配送，比如卓越在長沙的配送，卓越是與長沙的長沙創(chuàng)一快遞服務(wù)有限公司以及長沙市芙蓉區(qū)快樂快遞服務(wù)部兩家快遞公司合作實(shí)現(xiàn)商品的配送服務(wù)，這種采取合作的方式進(jìn)行配送會(huì)出現(xiàn)很多問題，諸如送貨不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、售后服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)等。主要原因在于雙方是一種合作的關(guān)系，網(wǎng)站無法監(jiān)控物流公司的配送，只能制訂一些相應(yīng)的制約措施，而其作用有限。曾有送貨時(shí)由于購物方不在單位，要求改日送貨，而送貨人員則態(tài)度極為生硬地要求，如果今天不來取貨就作為退貨處理。而當(dāng)購物者針對(duì)送貨服務(wù)問題提出投訴時(shí)，網(wǎng)站的客服人員也沒有更多的辦法來對(duì)送貨人員的失職追究其責(zé)任。同時(shí)由于送貨完全交給配送公司去管理，網(wǎng)站往往沒法準(zhǔn)確把握貨物送達(dá)的日期，造成有些購物網(wǎng)站其貨物的配送時(shí)間不固定，有的時(shí)候會(huì)很準(zhǔn)時(shí)，而有的時(shí)候則會(huì)拖很長時(shí)間。比如，作者所在的學(xué)校位于城市郊區(qū)，當(dāng)?shù)嘏渌凸咀孕袑⑺拓洉r(shí)間限定在周二與周五，人為地延遲了送貨時(shí)間。當(dāng)由于貨物損壞造成顧客拒收時(shí)，送貨公司往往推卸責(zé)任，使得顧客難以接受。這些問題往往會(huì)直接影響到顧客對(duì)購物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，進(jìn)而會(huì)對(duì)網(wǎng)站造成不利影響。4、網(wǎng)站需要承擔(dān)較高的配送費(fèi)用對(duì)于借助第三方物流完成配送的購物網(wǎng)站而言，網(wǎng)站的物流成本控制能力受其物流服務(wù)商的服務(wù)能力影響極大，網(wǎng)站對(duì)物流配送的成本難以控制，無法進(jìn)一步降低配送費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)配送的費(fèi)用成本最低化。尤其當(dāng)網(wǎng)站開展優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行免費(fèi)送貨時(shí)，往往需要網(wǎng)站對(duì)每張訂單都進(jìn)行補(bǔ)貼，這會(huì)給網(wǎng)站造成很大的成本負(fù)擔(dān)。亞馬遜還為那些不通過其網(wǎng)站出售商品的零售商提供物流服務(wù)，雖然單價(jià)更高，但并不抽取傭金。如果第三方商家不注冊FBA，也可以在通過亞馬遜銷售商品后，自主完成訂單。5、網(wǎng)站的資金回收存在問題如果客戶選擇貨到付款方式，送貨員還要代為收錢，然后由物流配送公司集中轉(zhuǎn)交回網(wǎng)站。而這會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能造成貨款的損失，另一方面也延緩了網(wǎng)站資金回收的速度，對(duì)網(wǎng)站的經(jīng)營存在不良的影響。從庫存控制來看，由于存在固定賬期，網(wǎng)站與物流配送商之間的結(jié)算流程產(chǎn)生了現(xiàn)金流的遲滯。因此，如果網(wǎng)站能夠加速庫存流轉(zhuǎn)和降低庫存水平，其倉儲(chǔ)利用率將得到更大提高，并產(chǎn)生應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)周期與庫存周轉(zhuǎn)周期間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。6、物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善經(jīng)過多年的發(fā)展,我國在交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)設(shè)施、信息通訊、貨物包裝和搬運(yùn)等物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備方面有了一定的發(fā)展。但從總體上來說,我國的物流基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后,特別是在條塊分割、多頭管理的模式下,各種物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)缺乏必要的協(xié)調(diào)性,因而物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套性和兼容性差。缺乏系統(tǒng)功能。尤其是涉及到各種運(yùn)輸方式之間、國家運(yùn)輸系統(tǒng)和地方運(yùn)輸系統(tǒng)之間、不同運(yùn)輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施和有關(guān)服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面缺乏投入,對(duì)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運(yùn)樞紐、物流中心和基地建設(shè)發(fā)展緩慢,這些因素影響我國電子商務(wù)物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。（四）客戶關(guān)系問題分析卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理主要依賴網(wǎng)絡(luò)，其次是電話客服服務(wù)和客服服務(wù)中心。并且客服服務(wù)中心只設(shè)置在北京、上海、廣州三大城市，客服服務(wù)中心與客戶進(jìn)行溝通連線的地域限制條件大。通過網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理，客戶的主動(dòng)性強(qiáng)，企業(yè)處于被動(dòng)或半被動(dòng)的狀態(tài)，不能夠及時(shí)積極主動(dòng)的與客戶保持相互聯(lián)系，同時(shí)拉大了客戶與企業(yè)之間的距離。通過網(wǎng)絡(luò)客戶管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交流，缺乏人性的溫暖與關(guān)懷?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)，可以與卓越亞馬遜或者產(chǎn)品廠商進(jìn)行聯(lián)系。但是遇到細(xì)致化的問題時(shí)難免發(fā)生卓越亞馬遜與產(chǎn)品廠商雙方推諉的現(xiàn)象。并且客戶只能通過電話和網(wǎng)絡(luò)與兩者進(jìn)行聯(lián)系溝通，溝通內(nèi)容受到溝通方式的限制，客戶對(duì)于售后問題的解決存在不滿意的狀況。卓越亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集的客戶資料和信息繁雜，對(duì)于客戶的具體信息和客戶的真實(shí)需求信息難以提煉。加大了企業(yè)對(duì)于客戶信息的把握難度，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營策略的制定制造了障礙，提高了企業(yè)市場營銷范圍和營銷戰(zhàn)略的細(xì)化程度。解決方法成本控制的改善方案1、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷以降低經(jīng)營成本亞馬遜中國實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷模式，以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，其供應(yīng)鏈包含商流、物流、資金流和信息流。商流是根據(jù)亞馬遜中國與供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的合作協(xié)議，確定商品價(jià)格、數(shù)量、供貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式并簽訂合同。物流是亞馬遜中國與供應(yīng)商和消費(fèi)者之間商品的訂單處理、包裝、裝卸運(yùn)輸?shù)倪^程。若商流和物流順利進(jìn)行，則進(jìn)入資金流過程，即付款和結(jié)算。這三個(gè)過程都依托供應(yīng)鏈主體間信息的傳遞和交換。這種依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)商流、物流、資金流、信息流的全面規(guī)劃及集成管理的方式，具有交易成本低、高效率、方便快捷的特點(diǎn)。由于無需通過實(shí)體店鋪經(jīng)營，節(jié)約了很大一部分租賃成本及由此帶來的后續(xù)維修成本、選址不佳及銷路不暢等風(fēng)險(xiǎn)帶來的經(jīng)營成本。2、加強(qiáng)倉庫管理以降低庫存成本（1）有效控制庫存量。亞馬遜中國通過與出版商建立良好關(guān)系，將庫存量控制在最低水平，從而降低了庫存成本。亞馬遜中國的庫存圖書很少，一般在顧客確認(rèn)訂單后，才從出版商那里購進(jìn)圖書并在圖書售出46天后向供應(yīng)商付款，這樣就保證了其資金周轉(zhuǎn)效率。（2）有效利用倉儲(chǔ)面積。亞馬遜中國按照美國亞馬遜的管理模式，將倉庫分為百貨類商品區(qū)域、書籍類商品區(qū)域以及進(jìn)出商品區(qū)域，并將商品根據(jù)節(jié)省空間的原則隨機(jī)放置。當(dāng)需要準(zhǔn)備訂單上的商品時(shí)，員工只需手持掃描槍掃描訂單，手持設(shè)備會(huì)自動(dòng)顯示最快取得所需商品的路徑，提示員工商品所在的具體位置。這種隨機(jī)放置模式與原有的檔案管理模式相比，一方面減少了商品分揀工人的工作量，提高了訂單配置工人的工作效率，減少了工人聘用量，從而降低了人力成本；另一方面，通過有效利用庫存空間，避免租用更大面積的倉庫，從而降低了倉庫租賃成本。3、完善配送體系以降低配送成本（1）自建物流中心。亞馬遜中國具有較為健全的配送體系，主要包括貨運(yùn)、自建物流中心、第三方物流公司三部分。亞馬遜中國的一大特色是投入資金建立自己的物流中心。2002年成立了世紀(jì)卓越快遞公司，培養(yǎng)自己的配送團(tuán)隊(duì)并擴(kuò)充倉庫容量，分別在北京、蘇州、廣州三地建立倉庫，以滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求。目前，亞馬遜中國的配送范圍已經(jīng)覆蓋全國，消費(fèi)者可在其官網(wǎng)上登陸賬戶查詢物流信息，對(duì)配送質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。亞馬遜中國不僅做到配送覆蓋面廣，而且配送速度快，一般大中城市2至3天即可送達(dá)，在北京、上海等12個(gè)城市最快可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天送達(dá)，送達(dá)率在95%以上。盡管短期來看，自建物流中心占用大量資金，但從長遠(yuǎn)發(fā)展角度看，可有效提高配送效率，增加成交訂單量，大幅度增加收入，進(jìn)而使成本利潤率上升。（2）配送技術(shù)先進(jìn)。首先，為了提高中心配送效率，亞馬遜中國根據(jù)商品類別建立配送中心，不同種類的商品由不同的配送中心配送，避免在幾萬種商品中毫無章法地進(jìn)行選擇。這種做法有利于提高配送的效率和準(zhǔn)確性而降低時(shí)間成本；有利于減少分揀工人的工作量，從而降低人力成本；有利于配送中心統(tǒng)一管理，從而降低了配送中心的管理成本。其次，亞馬遜中國做到配送系統(tǒng)信息化，在消費(fèi)者選購商品時(shí)提示該商品是否有庫存，并提示使用每種配送方式配送至消費(fèi)者所在地的時(shí)間。消費(fèi)者下訂單后，系統(tǒng)將對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)一處理并制定配送方案，根據(jù)實(shí)際情況將訂單分配到離消費(fèi)者最近的庫房，并由該庫房直接進(jìn)行配送。亞馬遜中國這種利用自身覆蓋面廣和科學(xué)選擇快捷的物流路線的優(yōu)勢節(jié)省了配送時(shí)間、提高了配送效率、降低了配送成本。最后，亞馬遜中國將消費(fèi)者的訂單進(jìn)行拆分，不同消者相同類別的商品裝配到統(tǒng)一貨車上統(tǒng)一配送，不僅節(jié)省了消費(fèi)者等待的時(shí)間，提高了消費(fèi)者的滿意度，而且擴(kuò)大每次配送的運(yùn)輸量，減少運(yùn)輸次數(shù)，從而降低了配送運(yùn)輸成本。4、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量以降低退貨成本（1）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。亞馬遜中國的商品不僅質(zhì)量有保證，而且價(jià)格低于商場柜臺(tái)中的同類商品。同時(shí)，亞馬遜中國具有良好的配送服務(wù)以及各種方便快捷的付款方式，目前已在600多個(gè)城市實(shí)行貨到付款，在北京、天津、上海、廣州市區(qū)還支持使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，這種方式讓消費(fèi)者更加放心且省去辦理網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬等麻煩。從商品服務(wù)上保證質(zhì)量，減少消費(fèi)者因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不佳或者對(duì)服務(wù)不滿意而引起的退貨，有利于降低退貨比率，從而降低退貨成本。（2）注重用戶體驗(yàn)。亞馬遜中國通過應(yīng)用數(shù)據(jù)搜集和分類工具對(duì)消費(fèi)者瀏覽商品的記錄以及購買習(xí)慣進(jìn)行分析，對(duì)不同喜好的消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化推薦并預(yù)測消費(fèi)者的偏好。亞馬遜中國還推出“最佳組合”，根據(jù)消費(fèi)者的喜好、瀏覽痕跡和購買情況推薦合理優(yōu)惠的組合購買方式，并且消費(fèi)者還會(huì)定期收到來自亞馬遜中國商品推薦或促銷信息的電子郵件。多種個(gè)性化推薦方式給消費(fèi)者提供了盡可能充足的信息，減少了消費(fèi)者在購買商品時(shí)因選擇不當(dāng)導(dǎo)致退貨的情況，有效降低了退貨比率，從而降低退貨成本。5、完善退貨體系亞馬遜中國制定了詳細(xì)的退換貨政策，并將政策公布在官方網(wǎng)站上供消費(fèi)者參考和閱讀。承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，將提供全款退貨的服務(wù)，根據(jù)各種產(chǎn)品的特性不同，退貨政策具體實(shí)施細(xì)則存在一定差異，一般不收取額外費(fèi)用。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者其他原因不想購買商品時(shí)，可以通過亞馬遜中國提供的自助聯(lián)系、郵件聯(lián)系、電話聯(lián)系以及在線客服等方式尋求幫助，相關(guān)服務(wù)人員會(huì)受理消費(fèi)者的要求并為其及時(shí)辦理退貨申請(qǐng)和退款事項(xiàng)。經(jīng)亞馬遜中國核實(shí)并予以受理后，消費(fèi)者會(huì)收到關(guān)于確認(rèn)退換貨申請(qǐng)以及退款情況的郵件，并選擇退款到銀行賬戶或者到禮品卡中供下次消費(fèi)使用。退貨商品被處理完成以