國家郵政局《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》全文

快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快遞服務(wù)，保護(hù)用戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》和國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指導(dǎo)規(guī)范。第二條本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）。第三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。第四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕不規(guī)范操作。第五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運行流程，加強(qiáng)對全網(wǎng)運行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中對快件全程時限的要求。第六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的安全保障機(jī)制，保障寄遞渠道暢通。確?？旒倪f安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。第七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，建立健全操作過程中應(yīng)對突發(fā)事件的工作機(jī)制，預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。第八條快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運行)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。第二章收寄第九條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達(dá)地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時間?？爝f企業(yè)在接單后，宜在2小時內(nèi)取件；取件后，宜在3小時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所。上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。第十條快遞企業(yè)如提供營業(yè)場所收寄，則營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一的要求。第十一條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進(jìn)行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應(yīng)當(dāng)場驗視內(nèi)件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄?？爝f企業(yè)在收寄相關(guān)物品時，依照國家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經(jīng)驗視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時，應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。驗視時，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒收并向寄件人說明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)當(dāng)及時通知國家有關(guān)部門處理，并及時報告當(dāng)?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理方法。第十二條快件封裝時，應(yīng)當(dāng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品。封裝時應(yīng)當(dāng)充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì)；防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件?？旒庋b時，單件重量應(yīng)當(dāng)不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應(yīng)當(dāng)平直封裝，不得卷寄。第十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費用?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費用。第十四條寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對有關(guān)信息填寫完整后，準(zhǔn)確標(biāo)注快件的重量。國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。寄件人應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰辨認(rèn)；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整；在確認(rèn)閱讀合同條款處簽字。快遞運單填寫完成后，應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。第三章分揀第十五條快遞企業(yè)的快件處理場所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄二的要求?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分揀場地的管理，嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細(xì)則，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出場地，實行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒陌踩?。對快件的分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。第十六條快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對分揀場地和分揀設(shè)備進(jìn)行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設(shè)施設(shè)備工作正常。第十七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛到達(dá)的先后順序、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度，安排到達(dá)車輛的卸載次序；卸載完成后，應(yīng)檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內(nèi)。第十八條快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對快件總包進(jìn)行開拆，開拆前應(yīng)當(dāng)檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應(yīng)當(dāng)核對總包內(nèi)快件數(shù)量是否與總包袋牌或內(nèi)附清單標(biāo)注的數(shù)量一致。對每一件快件，應(yīng)當(dāng)檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認(rèn)是否屬于發(fā)件范圍。第十九條快遞企業(yè)使用皮帶機(jī)進(jìn)行快件的分揀傳送時，應(yīng)當(dāng)確保皮帶機(jī)勻速流轉(zhuǎn)，快件擺放均勻，防止快件滑落。第二十條快遞企業(yè)由人工