招商人員崗位業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)(完整)

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！招商人員具體工作概述招商人員的8大工作事項招商知識儲備招商人員需要了解、掌握的知識主要包括以下6個方面：⑴.了解行業(yè)和自己的企業(yè)；⑵.了解企業(yè)商場；⑶.了解競爭對手；⑷.了解終端客戶；⑸.了解企業(yè)招商政策和招商渠道；⑹.了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。圈定客戶誰是客戶？客戶在哪里？怎樣才能找到客戶？怎樣才能掌握客戶的更多資料？招商人員需要建立客戶管理檔案，確定目標客戶，初步建立起客戶關(guān)系。⑴.制定工作目標與計劃；⑵.尋找潛在客戶；⑶.接近不同類型的潛在客戶。拜訪客戶拜訪客戶是整個招商工作中最重要的環(huán)節(jié)，招商人員的言談舉止，每一句問答以及商場說明與展示等都會影響客戶的判斷和決定。拜訪客戶工作主要包括以下6個方面的內(nèi)容：⑴.預(yù)約客戶；⑵.拜訪前的準備；⑶.面談，贏得客戶好感；⑷.商場展示與報價；⑸.撰寫、提交建議書；⑹.客戶異議處理。成功簽約招商人員與客戶不斷地交往、溝通、協(xié)商，其目的就是要促使交易成功，與客戶簽訂合同。此階段工作主要包括以下3個方面的內(nèi)容：⑴.通過引導(dǎo)，促使客戶做出簽約決定；⑵.協(xié)商、簽訂簽約合同；⑶.與客戶告別。服務(wù)客戶招商人員的工作不是把為品賣出去或者簽訂合同就萬事大吉了。為了與客戶進一步建立起良好的信任關(guān)系，招商人員還應(yīng)積極做好回訪工作，不要忘了客戶，也別讓客戶忘了你。售后服務(wù)是招商工作的繼續(xù)，是和客戶加強溝通、建立長久合作關(guān)系的關(guān)鍵工作。服務(wù)客戶的工作主要包括以下3個方面：⑴.了解客戶的內(nèi)容和策略；⑵.售后服務(wù)，主要是要處理好客戶商場使用過程中出現(xiàn)的抱怨、投訴、要求索賠和調(diào)換展廳等問題；⑶.維系良好的合作關(guān)系，使新客戶變成老客戶。收款及催款收回租金才是真正的成交。招商人員將商場招商給客戶，在簽約階段雙方就要定好付款方式，為順利收款做好鋪墊。當然也有特殊情況，少數(shù)客戶因為一些狀況不能及時回款，這時千萬不要急于催款或訴諸法律，要弄清客戶拖欠的真正原因，根據(jù)不同的情況，制定相應(yīng)策略，最終達成收回款項的目的。收回租金主要應(yīng)做到以下兩方面的工作：⑴.按照合同及時收款；⑵.運用方法和技巧，催收欠款?？蛻艄芾砝峡蛻舻木S護、新客戶的開發(fā)、招商渠道的管理、大客戶的管理等，都是招商人員需要考慮的問題?？蛻艄芾砉ぷ髦饕ㄒ韵?個方面的內(nèi)容：⑴.將客戶分類，建檔管理；⑵.對大客戶進行重點管理；⑶.協(xié)助建設(shè)銷售渠道和展廳建設(shè)，建設(shè)性的企劃方案和現(xiàn)場促銷布展建議，成為客戶的營銷專家。掌握商務(wù)禮儀招商人員經(jīng)常和客戶一起參加一些商務(wù)活動；必須掌握必要的商務(wù)禮儀，展現(xiàn)自己專業(yè)、職業(yè)的形象，加深自己在客戶心中的印象，從而減少招商障礙。⑴.形象禮儀，包括儀容、儀表、儀態(tài)；⑵.商務(wù)談判禮儀，包括談判禮儀、眼神禮儀、名片禮儀、距離禮儀；⑶.其他禮儀、包括稱呼禮儀、介紹禮儀、商務(wù)簽字禮儀、電話禮儀等。招商人員工作內(nèi)容圖解圖1-1招商人員工作圖訪問活動訪問活動目標客戶接觸目標客戶潛在客戶名錄拜訪潛在客戶成功簽約服務(wù)客戶收款及催款客戶管理開發(fā)新客戶市場說明：招商人員通過調(diào)研了解市場，進而分析誰能夠成為自己潛在的客戶。招商人員通過拜訪、連鎖介紹、接手前任招商人員的客戶等方式積累客戶，接觸目標客戶，不斷拓展自己的人脈關(guān)系，擴大與客戶的接觸范圍并從中篩選出潛在客戶。招商人員需詳細列出潛在客戶名單并制定拜訪計劃，同時對潛在客戶進行管理。招商人員通過一系列的拜訪活動，加強對客戶的了解，及時進行招商跟進和異議處理，提交建議書，從而促成交易的達成。成交后，招商人員還需要提供完善的客戶服務(wù)，通過讓客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立和客戶的持久關(guān)系。租金回收是招商人員的重要任務(wù)，準時收款、及時催收欠款是招商人員始終要提醒自己做的工作。對客戶進行管理、建檔和分析，管理好自己的大客戶、服務(wù)好每個客戶，也是招商人員自始自終都要關(guān)注的工作。招商工作是一個循環(huán)的過程，招商人員只有不斷地開發(fā)新客戶，維系老客戶，才能提高自己的招商業(yè)績。因此招商人員還要不斷地尋找潛在客戶，并努力使其成為自己的現(xiàn)忠實客戶。招商人員的第1大項工作事項：招商知識儲備招商招商知識儲備行業(yè)知識了解行業(yè)、知悉企業(yè)了解企業(yè)的招商策略了解相關(guān)的法律法規(guī)如做到知已知彼了解本企業(yè)及商場所以優(yōu)勢及提供的服務(wù)了解競爭對手了解市場及客戶背景每一節(jié)了解行業(yè)知識應(yīng)知應(yīng)會的3個工作小項了解行業(yè)、知悉企業(yè)（一）了解行業(yè)需要了解的行業(yè)內(nèi)容⑴.行業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來的發(fā)展趨勢。⑵.本行業(yè)的運作方式。⑶.有關(guān)政策及這些政策對本行業(yè)的影響和約束等。了解行業(yè)的途徑⑴.通過關(guān)注廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體的相關(guān)報道，了解行業(yè)發(fā)展趨勢、動態(tài)及新頒布的政策法規(guī)等。⑵.通過參加行業(yè)論壇或者展覽會，了解行業(yè)的最新技術(shù)、行業(yè)概況、發(fā)展趨勢等。⑶.通過瀏覽行業(yè)的門戶網(wǎng)站或者行業(yè)內(nèi)具有代表性的企業(yè)的內(nèi)部資料，了解本行業(yè)的相關(guān)新聞、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景等。⑷通過翻閱書籍、行業(yè)期刊等資料，了解行業(yè)發(fā)展情況、同行競爭對手發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展前景等。⑸.通過同行或者同事的介紹，更直接地了解行業(yè)的現(xiàn)狀。（二）了解自己的企業(yè)需要了解的內(nèi)容⑴.企業(yè)的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）。⑵.企業(yè)主營業(yè)務(wù)、招商和企劃能力、在各個地方的市場占有率。⑶.企業(yè)在行業(yè)中以及每個區(qū)域的市場地位。⑷.企業(yè)的組織機構(gòu)及內(nèi)部關(guān)系。⑸.企業(yè)的管理制度。⑹.企業(yè)文化、經(jīng)營理念、品牌戰(zhàn)略和市場策略。了解企業(yè)的招商策略企業(yè)的招商策略包括招商政策和招商支持政策。招商政策價格政策：包括定價策略、價格構(gòu)成、交易條件等。租金回收政策：包括租金回收方式、回收期限、未回款的管理規(guī)定等。招商支持政策招商優(yōu)惠政策階段性的促銷優(yōu)惠政策促銷策略了解相關(guān)的法律法規(guī)和工作相關(guān)的法律法規(guī)：包括行業(yè)規(guī)范、國家規(guī)定、合同法、廣告法等。和自身權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)做到知己知彼的3個工作小項了解本企業(yè)的商場或服務(wù)了解商場了解商場本身的相關(guān)知識⑴.商場的基礎(chǔ)知識商場的“硬件”部分。商場的“硬件”部分主要指商場的性能、設(shè)計、硬件、形象、規(guī)模、等。商場的“軟件”部分。商場的軟件部分主要指商場的招商團隊及成功案例、營銷團隊及成功案例、等。商場的使用知識。商場的使用知識主要指商場的使用方法。商場的交易條件。⑵.商場的外圍知識商場的外圍知識主要包括競爭商場的情況、市場行情的變動狀況、市場的交易習慣、客戶的關(guān)心點、法律法規(guī)的規(guī)定事項等。⑶.商場的訴求重點招商人員若想有效地說服客戶，除了要充分掌握商場知識外，還要明確把握商場的訴求重點，即商場的市場定位、特有性能、滿足客戶的需求點和能給客戶帶來的利益點等。只有把商場的特性和客戶的需求聯(lián)系起來，才能激發(fā)客戶的簽約欲望，打動客戶的心。招商人員在招商中切忌僅講述商場的特性，不把商場的特性和客戶的需求掛鉤。掌握與商場相關(guān)的知識獲得商場知識的渠道⑴.通過閱讀獲得信息⑵.通過相關(guān)人員的介紹獲得信息通過上司、同事的介紹，可以了解商場知識和商場的訴求重點等。通過生產(chǎn)制造部門人員的介紹，可以了解商場的生產(chǎn)流程、加工工藝、制造方法等。通過營銷廣告部門人員的介紹，可以了解商場的品牌戰(zhàn)略、招商政策、促銷政策等。通過技術(shù)服務(wù)部門人員的介紹，可以了解商場的技術(shù)構(gòu)成、售后技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)等。通過研究開發(fā)部門人員的介紹，可以了解商場的專利、研究過程、技術(shù)特征等。通過競爭者和客戶的介紹，可以了解商場的市場定位、競爭狀況、客戶的使用情況等。⑶.通過招商人員自己的實踐積累自己親身招商過程中的心得。客戶的意見。客戶的需求。客戶的抱怨。⑷.通過參加商場說明會獲得信息了解服務(wù)型商場⑴.公司主營項目及主要內(nèi)容；⑵.品牌戰(zhàn)略、市場定位及市場地位；⑶.執(zhí)行項目人員結(jié)構(gòu)和優(yōu)勢；⑷.各項目收費標準；⑸.所服務(wù)的目標客戶及以往客戶評價等。了解競爭對手了解分析兌爭對手圖2-3競爭對手分析表競爭對手名稱聯(lián)系方式公司網(wǎng)站項目內(nèi)容具體內(nèi)容了解途徑我公司優(yōu)勢與不足商場策略技術(shù)含量、質(zhì)量、主要性能、所使用的原材料、更新?lián)Q代周期、工藝水平、主要賣點等⑴直接或間接詢問當?shù)亟?jīng)銷商⑵詢問有關(guān)維修人員、促銷人員等⑶直接進行“公眾調(diào)研”⑷通過媒體報道了解…服務(wù)策略服務(wù)政務(wù)、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)兌現(xiàn)情況）⑴找售后服務(wù)人員了解⑵找促銷人員了解⑶收集媒體報道，如上網(wǎng)查詢等…價格策略競爭對手的總體價格水平，各個細節(jié)商場的不同價格標準、價格定位、價格調(diào)整頻率與力度，進貨價、零售價與結(jié)算價、返利之間的相互關(guān)系等⑴各招商人員最好有計劃地記錄對手一定時期內(nèi)的所有商場的價格⑵實地考察，并要求促銷員時刻關(guān)注對手的價格動態(tài)⑶直接找商家詢問…促銷策略⑴促銷的頻率力度⑵促銷的形式及內(nèi)容⑶促銷成效及對品牌提升好處⑷促銷對企業(yè)員工、商家信心的提升⑴本企業(yè)招商員之間溝通⑵商家⑶促銷員⑷當?shù)毓姠筛鞣N媒體的宣傳…品牌策略⑴在當?shù)氐膹V告宣傳投入情況⑵終端賣場的商場陳列、展示⑶在當?shù)氐钠毓饴始鞍傩招闹械钠放菩蜗螈沤?jīng)銷商⑵本企業(yè)的一線招商人員⑶終端促銷員⑷親臨市場勘察…渠道策略⑴渠道政策：自建營銷網(wǎng)絡(luò)、直銷、建專賣店、電話營銷等⑵渠道政策調(diào)整的頻率和力度⑶新建渠道、維護渠道的舉措⑴與本企業(yè)招商員多溝通，多了解⑵多與商家溝通⑶通過上網(wǎng)，搜索有關(guān)競爭對手的渠道信息…人力資源⑴對員工培訓(xùn)、教育是否到位⑵廠家與商家關(guān)系是否融洽⑶各種規(guī)章制度是否完善，特別是招商制度、策略⑷員工工作是否信心滿懷、熱情高漲⑴實地考察對方促銷員的能力等⑵從經(jīng)銷商口中了解相關(guān)信息⑶借助其他途徑了解，如與同行交流、媒體資料的收集等…了解競爭對手的應(yīng)用實例了解終端客戶準客戶的三個條件：有需求、有購買力、有決策權(quán)無論是中間客戶還是終端客戶，他們的簽約決策過程都是從若干簽約方案中選擇一個滿意的簽約方案的過程。這種決策過程一般分為認識、情緒和意志三個過程，招商人員要充分把握客戶的這種決策過程并在每個階段采取不同的應(yīng)對措施。客戶的選擇過程認識過程認識過程指客戶對商場進行從感性到偶理性，從感覺到思維的認識歷程。⑴.感性認識階段，客戶主要是通過感覺、知覺得到商場的直觀形象方面的認識，并通記憶進行經(jīng)驗的積累，其實只是對商場信息的接受和存儲。要弄清楚客戶拒絕的真正原因，以便采取有針對性的措拖。招商人員就要研究一下客戶為什么如此“忠實”，自己的商場能否滿足客戶的某些需求，能否有替代客戶所使用商場的可能。如果客戶說的不是真實的意思，就要探究一下客戶的真實需求。⑵.理性認識階段，客戶通過思維、聯(lián)想、判斷，獲得對商場更為全面本質(zhì)的認識，其實質(zhì)是對商場信息進行加工、再存儲?？蛻簦翰挥媒榻B了，我的很多朋友都在你們的商場，我也在觀察她們進入后的銷售情況，如果兩個月后她們的銷售情況較好，我也會進入你們的商場。這位客戶明顯是在對商場進行理性的觀察，希望從別人的實踐中得到有關(guān)商場效果的信息。這種理性簽約的客戶，一旦商場真正有效果，他們基本上就是招商人員的潛在客戶了。情緒影響客戶對商場有了一定的認識，但不一定馬上簽約，還會受到情緒的影響。情緒是客戶心理活動中一種特殊的反應(yīng)形式，即對客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度的體驗。主要表現(xiàn)為滿意或不滿意、喜歡或不喜歡、有興趣還是無興趣、有欲望還是無欲望等。下面這四種客戶對商場表現(xiàn)了不同的情緒，招商人員可以進行對比分析?？蛻艏祝河X得商場真的不錯，如果是100％純棉的穿起來就會更舒服。客戶乙：我覺得這種顏色不適合我的皮膚，我不能穿這種顏色。客戶丙：穿起來太適合我了，看看能否談?wù)剝r格?？蛻舳。汗芩?，一定要買一件穿穿。上述四位客戶表現(xiàn)出了不同的情緒?？蛻艏妆憩F(xiàn)出了對商場美中不足的“不滿意”；客戶乙不喜歡商場的顏色；客戶丙對商場非常感興趣，想談?wù)剝r格；客戶丁表現(xiàn)出了強烈的簽約欲望。不同的客戶對商場的不同情緒是招商人員判斷客戶是否簽約的主要信號。招商人員要根據(jù)自己的商場，善于把握客戶和各種情緒表現(xiàn)，并適當引導(dǎo)客戶成交。意志作用客戶的意志過程是指客戶自覺地確定簽約目標，并以此支配其簽約行為達到既定簽約目標的心理過程。意志對客戶的簽約行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止的作用。意志的作用具體表現(xiàn)為客戶采取實際行動把意志作用外化，根據(jù)既定的簽約目標采取行動，把主觀意識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實簽約的實際行動。簽約決策過程的5個階段即注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）、成交（Action）、客戶滿意（Satisfaction），簡稱AIDAS。這就是客戶簽約心理決策的AIDAS模式。注意注意是客戶簽約的第一步；吸引客戶注意，則是招商人員營銷需要邁出的第一步。有一位招商安全玻璃的招商員，他的業(yè)績一直都是其所在區(qū)域的第一名，在一次頂尖招商員的頒獎交流會上，主持人問他：“能透露一下你始終維持頂尖業(yè)績的方法嗎？”這位招商員回答說：“我的皮箱里總是放了許多截成15厘米見方的安全玻璃和一把鐵錘子。每當我到客戶那里后，我都會問客戶相不相信安全玻璃。當客戶說不相信的時候，我就把這些小塊玻璃放在他們面前，拿錘子往桌上一敲，此時客戶都會嚇一跳，同時他們會發(fā)現(xiàn)玻璃真的沒有破碎。然后客戶就會說‘天哪，真不敢相信。’這時候我就問他們：‘你想買多少？’直接進行締結(jié)成交的步驟，而整個過程花費的時間還不到1分鐘。”他講完這個故事不久，幾乎所有招商安全玻璃的人員在出去拜訪客戶的時候，都會隨身攜帶安全玻璃樣品以及一個小錘子。但是經(jīng)過一段時間，他們發(fā)現(xiàn)這個招商人員的業(yè)績?nèi)匀痪S持第一名，他們覺得很奇怪。在另一次頒獎大會上，主持人又問他：“許多招商人員現(xiàn)在也已經(jīng)做了同你一樣的事情，為什么你的業(yè)績?nèi)匀荒芫S持第一呢？”這位招商員笑著說：“我的秘訣很簡單，我早就知道，我說完這個點子后，許多招商員會很快的模仿，所以從那以后我到客戶那里，惟一所做的事情就是把我的玻璃放在他們的桌子上，問他們：‘您相信安全玻璃嗎？’當他們說不相信時候，我就把錘子交給他們，讓他們自己來砸這塊玻璃?！迸d趣客戶是否對商場感光趣，是從其本身的需求出發(fā)來判斷的。如果客戶恰好有這方面的需求，或者商場能給他們帶來利益，他們就會對商場有興趣；如果沒有這方面的需求或者仍未發(fā)現(xiàn)自己有這方面的潛在需求，客戶就不會對商場感興趣。客戶是否有需求，招商人員只有通過和客戶進行溝通才能發(fā)現(xiàn)。一位西裝筆挺的中年男士，走到玩具攤前停下，他隨手拿起一只聲控玩具飛碟。售貨小姐馬上上前接待。“先生，您好。你的小孩多大了？”售貨小姐笑容可掬地問道?！傲鶜q?！蹦惺空f著，并把玩具放回原位，眼光又轉(zhuǎn)向其他玩具?！傲鶜q！”售貨小姐提高嗓門說，“這樣的年齡玩這種玩具正是時候?！闭f著便把玩具的開關(guān)打開。男士的視線又被吸引到聲控玩具上。售貨小姐把玩具放在地上，拿著聲控器，開始熟練地操縱著，前進、后退、旋轉(zhuǎn)，同時也說著：“小孩子從小玩這鐘聲音控制的玩具，可以培養(yǎng)出強烈的領(lǐng)導(dǎo)意識。”她接著把另外一個聲控器遞到男士手里。于是，那位男士也開始玩了起來。大約兩三分鐘后，售貨小姐把玩具關(guān)掉。男士開始問：“這一套多少錢？”“三百八?！薄疤F了！算三百好啦。”“先生，跟令郞將來的領(lǐng)導(dǎo)才華比起來，這實在是微不足道。”售貨小姐稍停了一下，拿出兩個嶄新的干電池說：“這樣好了，這兩個電池免費送您！”說著便把一個原封的聲控玩具飛碟，連同兩個電池，一起塞進包裝用的塑料袋里遞里給男士。男士一只手摸進口袋里掏錢，另一手接下玩具問：“不用試一下嗎？不會有別的問題吧？”“品質(zhì)絕對保證！“售貨小姐一邊說一邊遞上名片。男士高興地交了錢，拿著玩具滿意而去。根據(jù)客戶的需求激發(fā)客戶的興趣點，把客戶的興趣點最終導(dǎo)向成交，是招商人員需要重視的關(guān)鍵步驟。欲望在簽約欲望的推動下，客戶開始對商場進行包括性能、價格、美觀的評價，使自己的感情與理智趨于統(tǒng)一。因此，撩起客戶簽約欲望，是讓客戶作為簽約決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行動客戶在對商場進行評估后，覺得商場可信，自己也比較喜歡，需求可以得到滿足，就會采取行動，作出簽約決策。滿意客戶簽約商場后，就要使用商場。在使用過程中，客戶一方面會評估自己的簽約決策，另一方面也要考察招商人員的服務(wù)是否讓自己感到滿意，是否還要繼續(xù)從招商人員那里獲得商場和服務(wù)。只有對商場和招商人員的服務(wù)都感到滿意以后，客戶才可能重復(fù)簽約，作出下一個簽約決策。招商人員的第2大項工作事項：圈定客戶制定工作計劃制定工作計劃尋找潛在客戶圈定客戶制定工作目標制定工作計劃識別潛在客戶找到潛在客戶收集潛在客戶的信息開拓潛在客戶對客戶進行分類接近客戶制定工作計劃方面應(yīng)知應(yīng)會的2個工作小項確定工作目標有效目標的特性具體為了實現(xiàn)目標，可以把目標分解到每周和每天去實現(xiàn)，這樣目標才有可能實現(xiàn)?？尚幸罁?jù)自己的實際情況制定可行的目標，不要脫離實際去制定目標?！疤饋怼澳軌?qū)崿F(xiàn)可行并不意味著可以降低目標，制定目標時應(yīng)朝著自己的能力極限，讓自己“跳起來“才能實現(xiàn)?？梢院饬看_定實現(xiàn)目標的步驟確定目標之后，招商人員可以將這個目標進行分解，即把自己的目標分解成若干個階段的小目標，逐步向理想目標靠近。目標的實現(xiàn)招商人員可以將目標分成三個階段來實現(xiàn)，即長期目標、中期目標和短期目標。每個階段目標的主要內(nèi)容制定階段目標的3個注意事項⑴.不管你的目標如何，一定要具體、可行。⑵.把長期目標分解后的中期目標要根據(jù)實際情況進行調(diào)整，逐步實現(xiàn)。⑶.短期目標設(shè)定時不要超過90天，而且要立即行動，不要在意識中否定它，要信心滿懷、堅定不移地去執(zhí)行。制定工作計劃日工作計劃的確定工作計劃具體到日，招商人員每天都有明確的工作內(nèi)容，日清日結(jié)，工作起來說會效率倍增。計劃簡單明了，重點突出。最好給自己一個工作計劃表，設(shè)計好內(nèi)容，把每一天的工作安排依照重要程度寫在表格內(nèi)，并隨身攜帶，以備自檢。每天早上給自己10分鐘時間，理一理今天準備要做什么，理清后記下，或者晚上臨睡前想好明天要做的事，按重要程度理好順序填寫在日計劃表內(nèi)。今日事今日畢，在一個工作日后，應(yīng)對照所制定的每日工作計劃，看看自己的完成情況，找出未完成的原因，總結(jié)成功的經(jīng)驗，然后安排第二天的工作。制定日工作計劃應(yīng)形成習慣，不要怕麻煩，讓自己的工作條理清晰。表3-4日工作計劃表姓名：時間：內(nèi)容時間電話溝通拜訪客戶回訪客戶收款其他早晨⑴制定計劃⑵著裝檢查⑶自我激勵上午重點溝通客戶A、B、C重點拜訪客戶C和D中午⑴休息⑵學習和私事下午重點拜訪客戶1、2……重點回訪客戶3……去客戶F處收款晚上⑴工作總結(jié)⑵經(jīng)驗交流⑶放松身心周工作計劃的確定周工作計劃是指招商人員一周內(nèi)的短期工作安排。通過周工作計劃，招商人員可以檢驗自己一周的實驗工作績效，檢驗自己一周到底做了哪些工作，完成情況如何，什么原因?qū)е履繕藳]有完成以及目標超額完成的成功經(jīng)驗在哪里等。通過自檢，找出自己的不足之處，然后有方向性地進行改正，并尋求幫助。表3-5周工作計劃表姓名：時間：時間工作內(nèi)容周一周二周三周四周五周六周日電話訪問客戶數(shù)陌生拜訪客戶數(shù)拜訪客戶數(shù)回訪客戶數(shù)發(fā)掘新客戶數(shù)回款額度本周簽單度備注長期工作計劃的制定長期工作計劃可分為每月計劃、季度計劃和年計劃。⑴.長期工作計劃一定要切實可行，切記“高、大、空”，那樣毫無實際意義。⑵.長期工作計劃要成為每日、每周工作計劃的可行依據(jù)、彼此照應(yīng)，互相吻合。⑶.制定長期工作計劃時必須“從實際出發(fā)，以此為前進的動力，貫徹到底”，不能朝令夕改。⑷.制定長期工作計劃時一定要注意協(xié)調(diào)細節(jié)。第二節(jié)尋找潛在客戶時應(yīng)知應(yīng)會的4個工作小項一、識別潛在客戶（一）誰是潛在客戶潛在客戶就是指有簽約某種商場與服務(wù)的需要、而且能夠做出決定、有簽約能力的顧客和企業(yè)。潛在客戶的特點表3－8潛在客戶的特點類別特點潛在客戶具有潛在需求（1）正在使用的商場已經(jīng)陳舊，有更新?lián)Q代的可能（2）正在用同類商場，可替換（3）公司欲擴大經(jīng)營范圍（4）從沒有使用過此類商場（5）還沒有經(jīng)營過此種商場有簽約能力（1）有足夠財力支付（2）信用狀況良好有簽約決策權(quán)權(quán)力者關(guān)鍵人物（1）擁有審批權(quán)的人（2）拍板的人（3）主要負責人守門人：即控制信息的人，如秘書及向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的人決策者：只在簽約方案上簽字的人，業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵不是他影響者：對決策者起重要影響作用的人。工會主席、后勤部門主管、非客戶單位員工執(zhí)行者：具體操作業(yè)務(wù)的人使用者：商場的使用者但是，如果機械地遵循上表的特點來認定潛在客戶，會失去很多機會，因為同時具備三個條件的客戶畢竟有限，其實潛在客戶有時欠缺了某一種條件（如簽約力，需求或簽約決定權(quán)）的情況下，仍然是可以開發(fā)的，只要應(yīng)用適當?shù)牟呗裕隳苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的新客戶。1、準確判斷客戶簽約個體戶（1）客戶對商場的關(guān)心程度（2）客戶對購入的關(guān)心程度（3）客戶對商場是否能符合自己的各項需求的關(guān)心程度（4）客戶對商場是否信賴（5）客戶對企業(yè)和招商人員是否有良好的印象2、準確判斷客戶簽約能力（1）信用狀況?？蓮穆殬I(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有簽約能力。（2）支付計劃。可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，及支付首期金額的多寡等，判斷客戶的簽約能力。（三）避免錯誤發(fā)生1、常見錯誤（1）誤撞不相關(guān)的人員，沒有找到真正的決策者。（2）忽略了客戶周圍的影響者。（3）只考慮如何與少數(shù)幾個人處好關(guān)系。（4）只拜訪高層人士，忽視了同樣對招商有影響的基層人員。因此招商人員在拜訪客戶時，一定要弄清楚一個重要的問題：誰是業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)人？招商人員在招商過程中一定要尋找到有權(quán)決定簽約的決策者。通常一個潛規(guī)則就是：在你第一次聯(lián)絡(luò)時要盡可能接觸職位高的人員，“向權(quán)力先生推銷”，但是，在實際招商中也不要因此忽略了其他相關(guān)人員。2、照顧、協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方（1）利益的相關(guān)方所謂利益的相關(guān)方，是指一個企業(yè)或公司做出決定后會影響到的多個部門，被影響到的人和部門都是利益的相關(guān)方。（2）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方①搞清各個利益的相關(guān)方②為每個利益的相關(guān)方提供相應(yīng)的解決方案，減少他們在決策和實施過程中的麻煩；同時，要針對不同的利益方代表，采取有針對性的商場說明策略，滿足他們不同的心理和實際需求。二、找到潛在客戶（一）發(fā)掘潛在客戶的方法表3－9發(fā)掘潛在客戶的方法方法項目資料分析法一般性方法定義通過分析各種資料來獲得潛在客戶大家通用的一般的方法內(nèi)容（1）統(tǒng)計資料：相關(guān)部門、行業(yè)團體、期刊上發(fā)布的統(tǒng)計調(diào)查報告（2）名錄類資料：客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等（3）報章類資料：報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息等）；專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）（1）主動訪問（2）別人的介紹（客戶、親戚、朋友、校友等）（3）參加各種團體（社交團體、俱樂部等）（4）利用郵寄宣傳品（5）利用各種展覽會和展示會（6）家庭（7）經(jīng)常去風景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動（二）靈活運用找到潛在客戶的方法1、隨時隨地記錄（1）對于資料類期刊、名錄、報紙、雜志等，招商人員要經(jīng)常翻閱，閱讀時要準備一個筆記本，隨時用筆勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機會和對自己有價值的內(nèi)容，并及時記錄下來。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體。（3）查看企業(yè)客戶名單，記錄相關(guān)信息，尋找合作機會。2、隨時隨地結(jié)識（1）從自己認識的人中發(fā)掘（2）不斷擴大自己同外界的商業(yè)聯(lián)系①借助私人交往，更快地進行商業(yè)聯(lián)系②積極與協(xié)會、俱樂部等行業(yè)組織建立聯(lián)系。③利用各種研討會建立商業(yè)聯(lián)系④利用各種課程輔導(dǎo)班建立商業(yè)聯(lián)系⑤參加各種各樣的聚會建立商業(yè)聯(lián)系（3）結(jié)識其他招商人員3、從商場的更新?lián)Q代中發(fā)現(xiàn)客戶三、收集潛在客戶的信息（一）客戶資料的收集1、客戶資料的內(nèi)容招商人員需要收集的客戶資料包括：客戶背景資料、和自己業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)上資料，相關(guān)人員的個人資料，如表3－10所示表3－10收集客戶資料的具體內(nèi)容資料類別具體內(nèi)容客戶的背景資料（1）客戶名稱、所屬及組織機構(gòu)（2）客戶各種形式的通信方式（3）區(qū)分商場的使用部門、采購部門、支持部門（4）了解商場具體使用人員、維護人員、管理層及高層（5）同類商場安裝和使用情況（6）客戶的業(yè)務(wù)情況（7）客戶所在的行業(yè)基本狀況和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)的項目資料（1）客戶最近的采購計劃、采購預(yù)算、采購時間表及采購流程等（2）通過這個項目要解決什么問題（3）決策人和影響者相關(guān)人員的個人資料（1）家庭狀況和家鄉(xiāng)（2）畢業(yè)的大學及受教育程度（3）個人愛好，如運動、寵物、喜歡的書籍等（4）上次度假的地點和下次休假的計劃（5）工作行程安排，在企業(yè)中的作用（6）同事之間的關(guān)系（7）今年的工作目標及個人發(fā)展計劃、志向等2、每個資料能夠解決的問題收集客戶資料主要的目的就是了解客戶的情況，為自己的招商工作掃清障礙。（1）通過背景資料的收集，招商人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、各個利益相關(guān)方、信用狀況等，從而給自己制定招商策略提供幫助。（2）通過項目資料的收集，招商人員可以避免把非常有限的時間、費用和精力投放到一個錯誤的客戶身上。（3）通過對負責人個人資料的收集，可以幫助招商人員拉近與客戶的距離，促成交易的成功。3、掌握客戶資料的方法在實際工作中，招商人員可根據(jù)需要和實際情況設(shè)計一份有自己特色的客戶資料表格，以備需要時使用。（二）客戶資料的收集方法1、廣告收集法2、網(wǎng)站搜索法3、展會收集法4、掃街法5、資料查詢法6、企業(yè)內(nèi)部介紹法7、行業(yè)內(nèi)客戶和朋友的介紹四、開拓潛在客戶（一）直接拜訪這種方法能迅速地掌握客戶的狀況，比較直接，效率極高。（二）連鎖介紹（人脈介紹）（三）企業(yè)內(nèi)部招商人員的客戶資料交流招商人員之間的客戶資料交流，在某種程度上是資源共享，既節(jié)省了時間，又提高了效率。交流的方式有以下兩種：1、接收前任招商人員的客戶資料2、現(xiàn)有招商人員之間互換資料（四）用心服務(wù)自己的客戶（★）招商人員要用心服務(wù)你的客戶，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度，讓他們情不自禁地為你做宣傳大使，給你介紹客戶，擴大你的潛在客戶群。（五）招商信函（六）展示會（七）電話拓展（八）擴大人際關(guān)系網(wǎng)（1）通知參加各種社團活動來擴充人際關(guān)系網(wǎng)和增加潛在客戶群。（2）通過參加一項公益活動來認識更多的不同行業(yè)的人。（3）通過參加同學會、校友會來擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（九）網(wǎng)絡(luò)拓展法（十）利用技術(shù)進步拓展客戶花一些時間了解目前客戶使用商場的情況，知道何時以及如何與他們?nèi)〉寐?lián)系。第三節(jié)接受客戶時應(yīng)知應(yīng)會的2個工作小項一、對客戶進行分類只有對客戶進行充分地研究和分析后，招商人員才能根據(jù)不同客戶的情況采取不同的接近措施和接近策略，以提高自己的工作效率與工作質(zhì)量，擴大招商業(yè)績。（一）給客戶分類1、按照客戶的需求分類法分為目標客戶、潛在客戶、無效客戶2、按照客戶的重要程度分類法將客戶分為重要客戶、次重要客戶和一般客戶，招商人員對重要客戶必須多花一些時間。3、按照客戶的規(guī)模分類法招商人員按實際情況劃定一個標準，給客戶設(shè)定規(guī)模。例如按客戶公司的人數(shù)、經(jīng)濟類型、成立時間等來界定大客戶、中客戶、小客戶。4、按照可能成交的時間分類法招商人員根據(jù)自己的判斷，按照客戶可能成交的時間間隔長短進行分類。暫時沒有需要，不能很快成交的客戶叫長期維護客戶；有需求但不能很快簽約的客戶稱為短期維護客戶；對于那些既有需求，又正在運作簽約事宜的客戶稱為近期客戶，招商人員要盯緊此類客戶，注意不要節(jié)外生枝。（二）潛在客戶分類對于所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，招商人員要想保證對其進行有效地、有計劃地招商，這就需要按某種標準將潛在客戶再次分類，以便分別處理。1、按照“放棄與否”加發(fā)分類（1）應(yīng)繼續(xù)訪問的。（2）暫隔一段時間再去訪問的。（3）準備放棄的。2、對打算繼續(xù)的客戶，按照再去訪問的時間間隔再加以分類（1）計劃10天以內(nèi)去拜訪的客戶。（2）計劃20天以內(nèi)去拜訪的客戶。（3）計劃30天以內(nèi)去拜訪的客戶。（4）計劃50天以內(nèi)去拜訪的客戶。對于潛在客戶的這種分類，不但易于決定即將訪問的對象和訪問次序，還可達到均衡化招商的目的，使招商實績不致發(fā)生很大的起伏。經(jīng)過這樣的客戶分類和不斷的分析后，招商人員自然可篩選出那些暫時全無希望的潛在客戶，進而放棄對全無希望的潛在客戶的跟蹤，節(jié)約自己的時間和精力。（三）制定潛在客戶拜訪計劃通過對客戶的分類，招商人員基本了解了哪些客戶需要重點跟蹤，哪些客戶需要長期維護，也了解了客戶對商場的需求程度，這時招商人員就需要對潛在客戶進行管理，通過有計劃的工作，頻繁地拜訪、打電話聯(lián)絡(luò)、宣傳或寄書信聯(lián)絡(luò)等方式來確認客戶的真實需求，建立信任關(guān)系，讓潛在客戶盡早變成真正的客戶。二、接近客戶招商人員的工作過程，就是不斷接觸各種類型客戶的過程，因此招商人員應(yīng)針對不同性格、不同性別、不同年齡的客戶選擇適當?shù)慕咏椒ǎ员沩樌c客戶建立信任關(guān)系。（一）如何做到以不同方式接近不同客戶（1）招商人員應(yīng)在工作中不斷積累接近方法，熟悉不同方法的適用條件，熟練掌握使用技巧，這樣遇到不同的客戶才能做出正確的判斷，選擇正確的接近方法。（2）招商人員還要充分利用準備工作期間所搜集的信息，判斷客戶的特征和簽約習慣，在制定招商策略或者面談計劃時，根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，考慮好接近方式。（3）招商人員要善于總結(jié)實踐經(jīng)驗，尋找接近客戶這一環(huán)節(jié)的一般規(guī)律，進而指導(dǎo)自己的工作，提高接近客戶的效果。總之，招商人員在接近客戶的過程中，要因客戶的不同而改變自己的特征，扮演客戶所樂于接受的角色。(★)（二）接近客戶的一般方法1、商場接近法商場接近法也被稱作為實物接近法，是指招商人員直接利用介紹商場的利益點引起客戶的注意和興趣，從而接近客戶的方法。2、介紹接近法介紹接近法是指招商人員自己介紹或由第三方介紹而接近客戶的方法。（1）介紹接近法的2種形式①自行介紹;②第三方介紹3、利益接近法(★)利益接近法是指招商人員通過簡要說明商場的利益引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（1）使用利益接近法時，語言必須簡潔，直中要害。（2）商場利益必須符合實際，不可浮夸。（3）商場利益要可以證明，能夠取信于客戶。4、問題接近法問題接近法是指直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶招商人員傳遞的信息，為激發(fā)簽約欲望奠定基礎(chǔ)的接近方法。5、贊美接近法贊美接近法是指招商人員利用客戶的自尊和希望他人重視與認可的心理來引起客戶的興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的方法。6、求教接近法求教接近法是指招商人員采用向客戶請教問題的方式來接近客戶的方法。7、調(diào)查接近法調(diào)查接近法是指招商人員利用調(diào)查的機會接近客戶的一種方法。這種方法隱蔽了直接推銷商場這一目的，比較容易被客戶接受。8、連續(xù)接近法連續(xù)接近法是指招商人員利用第一次接近時所掌握的有關(guān)情況實施第二次或更多次接近的方法。實踐證明，許多招商活動都是在招商人員連續(xù)多次接近客戶后才引起了客戶對商場的注意和興趣并轉(zhuǎn)入實質(zhì)性的洽談，進而為以后的招商成功打下了堅實的基礎(chǔ)。招商人員使用連續(xù)接近法時應(yīng)注意以下3個要點：（1）每次接近后，都要根據(jù)接近情況進一步搜集相關(guān)資料，做好下一次繼續(xù)接近的準備。（2）要樹立信心，不怕受挫，勇往直前。（3）逐步發(fā)展關(guān)系，建立友誼。（三）接近不同類型的客戶1、接近女性客戶2、接近老年客戶第四章招商人員的第3大工作事項：拜訪客戶（上）預(yù)約客戶預(yù)約客戶拜訪準備選擇正確的預(yù)約方式預(yù)約準備應(yīng)對客戶的拒絕約見自我形象準備招商工具準備心理準備面談內(nèi)容準備設(shè)計開場白建立美好的第一印象把話說好認真聆聽掌握提問技巧拜訪客戶第一節(jié)預(yù)約客戶時應(yīng)知應(yīng)會的3個工作小項一、預(yù)約準備（一）預(yù)約前的物品準備（1）以前的客戶接觸記錄或者客戶資料，便于招商人員確定預(yù)約內(nèi)容。（2）準備一個記事本和一支筆，目的是隨時記錄電話預(yù)約時客戶透露的相關(guān)信息，然后將重要信息記錄到客戶資料表中。同時記下約見時間、地點等。（二）確定預(yù)約的具體內(nèi)容1、確定約見對象拜訪客戶，能夠見到具有決策能力的人對招商人員來說是一件非常重要的事。但招商人員不一定每一次都能幸運地碰到?jīng)Q策人，而且有時決策人可能會故意躲避招商人員。所以招商人員在約見客戶時，要想辦法和決策人對上話，以減少中間環(huán)節(jié)。（1）想方設(shè)法直接約見決策人或者對簽約決策具有重大影響的重要人物，避免在無權(quán)決策與無關(guān)決策的人身上浪費時間和精力。（2）為了能順利約見主要人物，招商人員應(yīng)該尊重相關(guān)的接待人員。（3）招商人員要想見到與自己精力有關(guān)的人，就要在約見前做好準備，以便“過五關(guān)斬六將”。（4）要盡可能全面了解約見對象的喜好、生活習慣、工作規(guī)律等。2、確定拜訪時間確定拜訪時間的一個基本原則就是選擇招商人員和客戶都合適的時間。（1）當客戶時間與招商人員的時間發(fā)生矛盾時，招商人員應(yīng)盡量遷就與尊重客戶的時間。（2）根據(jù)拜訪對象的特點來確定見面時間，事先了解客戶的作息時間和上下班活動規(guī)律，避免在客戶最忙的時候來約見。（3）盡量為客戶著想，最好先由客戶確定或由客戶主動安排時間，適當時候招商人員也可巧妙地來確定時間。（4）要充分考慮交通、地點、路線、天氣、安全及人物活動規(guī)律后再確定見面的具體時間。（5）確定見面時間，還要考慮到一些意外情況，所以約見時間一旦確定，招商人員就要立即記錄備案，并跟對方確認，確認后要嚴守時間，克服困難，準時到達約見地點。（6）可根據(jù)不同的拜訪目的選擇見面時間。（7）盡量節(jié)約和有效利用時間，這樣可以提高與客戶見面及開展招商工作的效果。3、確定見面地點與客戶見面地點的選擇，招商人員要充分考慮以下4個方面的因素。（1）最常見的見面地點是辦公室，不過在客戶的工作地點見面容易受到干擾，招商人員要注意提高效率，充分利用時間，同時設(shè)法讓客戶集中注意力。最好選在自己的辦公地點，可占據(jù)主動地位。（2）在客戶居住的地方見面是不錯的選擇，不過這要看客戶的意愿，如果客戶是私營企業(yè)主或某單位的管理高層，在其家里見面更容易營造良好氣氛，此時如果有與客戶關(guān)系不錯的第三者在場，或者通過其他人的介紹認識，同時自己精心準備一份小禮物，更能營造融洽的氣氛，會收到意想不到的效果。（3）可以把公共休閑場所作為見面地點。（4）見面地點可以選擇在一些公共場所，比如展覽廳、洽談室等。如果本企業(yè)參加展覽會，一定要邀請客戶去現(xiàn)場看一看，這樣可以收到事半功倍的效果。4、確定拜訪事項（1）和陌生客戶的第一次見面，可以把“認識”、“介紹自己”、“投石問路”等作為拜訪目的。（2）為了進一步做好市場調(diào)研或進行約見準備，可以通過電話接觸客戶，此目的只有一個，那就是“了解了解”，讓客戶知道你是做什么的。（3）對于認為將來對自己招商有用的人，亦可約他們見面，可把“給客戶第一美好印象”作為拜訪目的，以便日后更近一步地聯(lián)系。（4）直接約見目標客戶，或者說直接約見決策人。（5）約見客戶進行進一步的談判，或就某個細節(jié)進行協(xié)商。（6）如各方面條件具備，可以約見客戶進行簽約。（7）由招商人員當面向客戶了解情況，消除疑慮與誤解，提供售后服務(wù)或者回訪工作。（8）回收租金或者約見客戶當面催款也是約見客戶的一個理由。（9）如逢客戶的重大日子，如生日、結(jié)婚等日子，亦可約見客戶，加深彼此感情。二、選擇正確的約見方式（一）電話預(yù)約電話是招商人員開展工作的重要溝通工具，利用電話約見客戶是招商人員常用的方式。1、優(yōu)點：方便、快捷、實用。2、不足：如遇到難纏的前臺阻擋，則不能很快聯(lián)絡(luò)到?jīng)Q策人。3、注意：以下情況出現(xiàn)盡量不要用電話方式預(yù)約。（1）不知客戶的負責人具體是誰。（2）客戶暫時對你的商場或服務(wù)不感興趣。（3）對自己業(yè)務(wù)不熟時。4、電話預(yù)約步驟。開始開始打電話前的準備介紹自己和所在公司導(dǎo)入主題激發(fā)興趣的陳述請求約見處理拒絕說明打電話的目的開始 圖4－1電話預(yù)約的步驟圖5、電話預(yù)約方法（1）自我介紹法（2）利用第三方（★）（3）確定法6、電話預(yù)約需要注意的6個事項（1）打電話的目的就是要約見負責人，切不可將談話主題擴散到招商商場的特性或討論商場的價格等細節(jié)問題上，因為若是你招商的商場比較復(fù)雜，電話是解決不了這些問題的，而且電話也不適合談?wù)撨@些細節(jié)問題。（2）一定要事先弄清楚誰是主要負責人，了解越多對自己越有利。（3）不要在電話里抨擊競爭對手，這樣反而會使你的形象大打折扣。（4）注意聲音的魅力，語速要適當，聲音要富于感情，態(tài)度要誠懇熱情。（5）克服心理障礙，敢于介紹自己的公司，表明自己的身份，同時吸引客戶的興趣，引導(dǎo)客戶的思維。（6）盡量不要打負責人的私人電話，除非特殊情況，或者已成朋友關(guān)系。（二）電子郵件電子郵件是信息時代招商人員的另一種常見約見方式，即通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)送E－mal來約見客戶。1、優(yōu)點：方便、即時。2、不足：有時會被當作垃圾郵件刪掉或忽視。3、注意：以下情況出現(xiàn)不要用電子郵件方式預(yù)約：（1）沒有對方郵件地址。（2）用其他方式效果更好。（3）負責人很忙，“空中飛人”，可能不會很快看到你的郵件，耽誤你的工作進度。（4）負責人不使用電腦。4、撰寫郵件時需要注意以下3點。（1）郵件內(nèi)容一定要簡單明了，只要將預(yù)約時間、地點和事由說清楚即可。（2）郵件中言辭一定要誠懇，態(tài)度一定要坦誠，這樣往往能感動客戶從而很快給你答復(fù)。（3）郵件一定要有標題，而且標題要清楚明白，以防被客戶當作垃圾郵件刪除。（三）函約函約是招商人員利用信函、邀請函等約見客戶的一種方法。1、優(yōu)點：選擇面廣、主動性強。2、不足：速度慢，易受偶然因素的制約，例如途中丟失或者被秘書前臺攔截等。3、函約客戶的4點注意事項。（1）信函內(nèi)容要詳細，讓客戶了解你的真實意圖或活動目的。（2）情況較緊急，如展會日期臨近或本公司業(yè)務(wù)推廣活動馬上就要進行時等不要用此方法。（3）通常對外地客戶或者一般客戶用此法。（4）一般在公司搞活動或者舉辦展示會、新聞發(fā)布會等，用此方法預(yù)約客戶能顯示出對客戶的尊重。（四）直接約見直接約見是與客戶當面約定拜訪事宜的方法。1、優(yōu)點（1）可以成功地接近客戶，消除與客戶之間的隔閡，縮短彼此之間的距離。（2）直接面對客戶，可以使客戶對招商人員產(chǎn)生一定的依賴感，同時在約見時客戶對招商人員的儀表、風度、氣質(zhì)等也有一個直觀的第一印象。（3）有助于招商人員有針對性的制定計劃，并做好接近客戶的準備。2、不足（1）會受到地理方面局限性的限制。（2）雙方達成的通常是口頭約定，客戶并沒有記錄，很可能被遺忘，容易產(chǎn)生誤約。（3）有可能會發(fā)生當面被拒絕的事情，會造成招商人員的被動局面，有時會嚴重到無法挽回的地步。所以招商人員直接約見客戶的方式要慎重考慮后再決定是否采用，最好去拜訪之間通過電話或其他方式再確定一下。3、注意，以下3種情況不要運用此法（1）招商新手。（2）不知道客戶具體負責人是誰。（3）對自己的商場不了解的時候，或者業(yè)務(wù)還不熟練的時候。（五）托約托約指招商人員選擇第三者代為約見客戶的約見方式，如留函代轉(zhuǎn)、信件傳遞、他人代約等。托約的方式有電話托約、口頭托約、便條托約、信函托約、禮品托約等。1、優(yōu)點（1）有個中間人介紹，很容易和客戶建立信任關(guān)系。（2）一旦成交，可能是長期合作關(guān)系。2、不足（1）受制于受托人與約見對象的關(guān)系的密切程度。（2）受托人的個人狀況及幫忙的熱心程度和目的不好把握。（3）要處理受托人、約見對象兩方面的關(guān)系，比較麻煩。應(yīng)對客戶的拒絕約見（口述）場景一：拒絕理由，沒有時間成功原因：客戶以沒有時間為理由拒絕，其實不一定真的沒時間，可能只是個拖詞，招商員給了客戶兩個時間選擇，讓客戶感覺方便靈活；另外告訴客戶只需占用他15分鐘時間，即使很忙，總可以擠出15分鐘時間吧。場景二：拒絕理由：我沒興趣參加成功原因：對客戶的說法先表示理解，然后說出拜訪的理由，讓客戶無法拒絕見面。場景三：拒絕理由：把資料發(fā)個傳真或寄一份過來吧成功原因：直接說出商場的“量體裁衣”的特性來引起客戶注意，吸引客戶進一步了解，最后達到約見客戶的目的。場景四：拒絕理由：抱歉，我沒有多余的錢成功原因：認同客戶的觀點，同時引出商場給客戶帶來的利益點，讓客戶接受約見請示。場景五：拒絕理由：暫時沒有考慮，而且不是我一個人作主，得和合伙人商量成功原因：說明能給客戶帶來好處；與合伙人一起談，消除客戶疑慮。場景六：拒絕理由：我們?nèi)绻行枰獣俑懵?lián)絡(luò)成功原因：讓客戶感覺你不是急于推銷自己的商場，而是在給客戶解決問題。場景七：拒絕理由：是要推銷東西啊，我不買成功原因：消除客戶對招商人員的心理偏見，同時告訴客戶，會給他帶來利益，滿足他的需求，讓客戶無法拒絕場景一：直呼客戶負責人的名字，鎮(zhèn)住前臺成功原因：直呼老總的姓名，立即鎮(zhèn)住前臺，讓他不敢怠慢；“請張大勇聽電話”，誰也不敢拒絕這種要求。場景二：給前臺壓力成功原因：利用對方害怕承擔責任的心理。對那些愛管閑事的對手就要采取這種辦法。場景三：給對方一個理由成功原因：給前臺/秘書一個轉(zhuǎn)接電話的理由，當然，理由要充分，千萬不要總惦記招商商場，更不要跟前臺/秘書合作，他們不關(guān)心這個。場景四：利用贊美，拉近關(guān)系成功原因：利用同姓，拉近彼此距離；巧妙贊美對方性格，自然得體。場景五：堅持、堅持、再堅持成功原因：堅定信念，鍥而不舍；讓對方搞不清楚你是誰、有什么事、和他們老總有什么關(guān)系，然后不得不幫你轉(zhuǎn)接電話。第二節(jié)拜訪準備工作中應(yīng)知應(yīng)會的4個工作小項招商人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的，實際上大多數(shù)時間是用在準備工作上了。在去拜訪客戶之前，招商人員首先要做好充分的準備工作。一、自我形象準備二、招商工具準備（一）本公司的資料本公司的資料包括商場說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、價格表、宣傳品、有關(guān)剪報、訂貨單、抹布等。（二）客戶的相關(guān)資料客戶的相關(guān)資料包括事先收集的客戶資料表、近期客戶公司的新聞等。（三）需要的各項工具如手提電腦、模具（型）、筆、記事本等都是招商人員需要準備的工具。三、心理準備在招商前，一定要作好心理準備。堅信自己的商場能夠給客戶帶來利益，對自己的工作要信心十足，表現(xiàn)出對公司和商場的自信心。四、面談內(nèi)容準備下面是一位保險招商員拜訪客戶前所作的面談?wù)＃ㄒ唬┌菰L目的了解客戶的真正需求（二）拜訪事由送資料給客戶，同時讓客戶接受我（三）談話內(nèi)容（1）介紹我和我的公司（2）介紹我公司險種的特色，特別介紹比較適合客戶的XX險種（3）了解更多客戶資料，為客戶“量身定做”個人保險理財計劃。第三節(jié)贏得客戶好感方面應(yīng)知應(yīng)會的5個工作小項一、設(shè)計開場白（一）合適的開場白1、初次見面的客戶：自我介紹＋一般利益陳述一般利益陳述就是簡單扼要地介紹自己所提供的商場或服務(wù)所具備的綜合性好處，、。2、非初次見面的客戶：寒暄＋特殊利益陳述（二）6種合適的開場白使用技巧1、金錢幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。2、真誠的贊美每個人都喜歡聽到好聽的話，客戶更是如此，因此，贊美就成為接近客戶的好方法。3、向客戶求教招商人員利用向客戶請教問題的方法來引起客戶注意。4、強調(diào)與眾不同招商人員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風格，用新奇的方法來引起客戶的注意。5、給客戶提供信息招商人員向客戶提供一些對他們有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新商場知識等，會引起客戶的注意。6、提出問題招商人員直接向客戶提出問題，利用所提出的問題來引起客戶的注意和興趣。總之，開場白沒有統(tǒng)一模式，只要適合客戶即可，所以招商人員平時要多設(shè)計幾種形式的開場白，并把他們運用到實際當中去。（三）值得注意的4點問題（1）招商人員對自己、對自己的商場一定要自信，介紹商場時，一定要精神飽滿，滿含熱情。（2）在不知道客戶的需求時千萬不要急著推銷自己的商場。（3）因為雙方的時間有限，不可花太多時間閑扯與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，所以招商人員要善于把話題轉(zhuǎn)到正題上來，這樣才能在會談現(xiàn)場占有主動，還更容易引起客戶與你合作的興趣。（4）開場白要針對不同的面談?wù)?，考慮他們真正關(guān)心的問題，然后采取不同的談話方式。（四）適時轉(zhuǎn)移話題，掌控溝通局面開場白再精彩也只是業(yè)務(wù)會談的鋪墊，所以不宜太長，招商人員應(yīng)及時轉(zhuǎn)移話題，做一個主動、善于掌控溝通局面的人。1、提出議程2、陳述議程對于客戶的價值3、征求客戶的同意二、建立美好的第一印象你只有一次機會創(chuàng)造第一印象。做業(yè)務(wù)就是做人，把自己推銷給客戶，讓客戶愛屋及烏，你的商場會很容易被客戶接受。（一）給客戶好的外觀印象（二）要有禮有節(jié)，贏得尊重（做示范練習）（1）握手。身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時間以感覺到客戶松手為準。（2）站立商談的姿勢。兩腳應(yīng)平行打開，兩腳之間的距離約10厘米左右。（3）站立等待的姿勢。兩腳應(yīng)微分，雙手應(yīng)握于小腹前，視線可維持在較水平略高的位置。（4）椅子的座位方法。坐座位時，招商人員應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分成一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。（5）入座。會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當客戶進來時招商人員應(yīng)站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時，客戶的位置一般為駕駛座后面的后座。（6）商談的距離。招商人員與客戶談話時，通常與較熟的客戶距離應(yīng)保持在70－80厘米，與較不熟悉的客戶的距離應(yīng)保持在100－120厘米。同時保證還要避免自己的口氣吹到對方。（7）視線的落點。平常面對面交談時，招商人員的視線應(yīng)落在對方的鼻間，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目。（8）適當?shù)奈⑿?。招商人員在第一次與客戶面談時，態(tài)度要不卑不亢，面帶微笑。不要太客套，過于客氣反而會造成氣氛的緊張，使得雙方都不自在。（9）交換名片。名片一般應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋里，也可以放在隨行包的外側(cè)，盡量避免放在褲子的口袋里。出門前注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤。（10）體味。下午要去拜訪客戶，中午就不要吃有異味的東西了，記得飯后漱口，最好嚼塊口香糖。（三）要注意客戶的情緒變化若是初次見面的客戶，正好趕上客戶發(fā)脾氣，或者觀察到客戶注意力不集中、情緒低落時，招商人員最好體諒一下客戶的心境，適時另約會面時間，迅速禮貌地告退，以免引起客戶的厭煩。（四）記住并常說出客戶的名字如果客戶被報刊報道，或者在網(wǎng)上有相關(guān)文章介紹客戶，招商人員千萬不要錯過這個贏得好感的機會，一定要保存起來，到時帶著那份報紙或者網(wǎng)上下載的文章一同去見客戶，這會增加客戶對招商人員的信任和好感。（五）讓客戶有優(yōu)越感這是一種通過滿足客戶的虛榮心來贏得客戶好感的方式。（六）做客戶的顧問，替客戶解決問題如果招商人員在初期與客戶接觸或者預(yù)約客戶時，了解到客戶目前正有問題需要解決，招商人員就應(yīng)該立即想辦法幫助客戶解決問題，這樣會贏得客戶的感激和好感，進而促使自己快速和客戶建立起良好的關(guān)系。（七）要用自己的快樂烘托氣氛情緒是會傳染的，招商人員把快樂、熱情、自信帶給客戶，客戶同樣會對招商人員回以微笑。（八）利用小贈品贏得客戶的好感（★）小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮意想不到的效力。三、把話說好話，誰都會說，但怎樣把話說好、讓人聽著舒服、容易接受就是一門學問了。招商人員與客戶面談的過程，其實就是運用語言進行說服的過程，所以招商人員一定要注意自己的說話技巧和語言習慣。（一）說話要條理清晰，簡明易懂（二）聲音不宜過大，彼此都能聽清即可（三）態(tài)度謙恭有禮“客戶就是上帝”，這是營銷領(lǐng)域一直提倡的一種態(tài)度。所以不管對方身份如何，職位怎樣，合作的可能性有多大，合同金額有多少，招商人員都要一視同仁，要用恭敬的語言、不卑不亢的態(tài)度來對待“上帝們”。（四）話題要豐富招商人員平時要多積累談話素材，通過以下途徑來積累投資。（1）在看報紙的時候，拿一支紅藍鋼筆，把每天最有價值的新聞，或是所見的好文章勾起來。（2）在看雜志或書籍的時候，抄在日記本上或是筆記本上。（3）要經(jīng)常關(guān)心他人，關(guān)注身邊的人和事。總之，招商人員要養(yǎng)成隨時隨地收集各類信息并使之成為話題的習慣。（五）說話時要誠懇、熱情，富有感情魅力（六）善于打破談話僵局1、僵局的起因（1）客戶總是在談閑話。（2）雙方就某項內(nèi)容不能達成共識而陷入僵局。（3）沒有激起客戶的興趣。2、如何打破僵局（1）激發(fā)客戶欲望，增強好奇心利用時間差，激發(fā)客戶的簽約欲望?！摆s快行動吧，我們的商場僅促銷一周”。“猜猜我今天給你們帶來什么好消息？”（2）設(shè)置疑慮通過設(shè)置疑慮來吸引客戶進入主題。例如，“這是最后幾天搞活動了，過期我可就沒辦法了”；（3）利益驅(qū)動依靠客戶求節(jié)約的心理吸引他們。（4）利用優(yōu)越感利用自重和優(yōu)越感來取悅客戶。例如，“先生，以您的社會地位和收入，不買這款車可惜了，我給您詳細介紹一下它的性能吧！”（5）中斷談話在特殊情況下中斷談話，可能也會產(chǎn)生好的效果。例如，雙方就某一問題爭得不可開交時，招商人員可以中斷爭論，找個借口出去，這樣彼此一個冷靜的機會，再次思考問題的解決辦法。四、認真聆聽（★）（一）聆聽的好處（1）招商人員認真傾聽客戶講話，除表現(xiàn)對客戶的尊重以外，還表明招商人員的素養(yǎng)高，同時能增加客戶對招商人員的好感。（2）由于人們往往把踏實的聽眾視作可以信賴的知己，招商人員認真傾聽，可以拉近與客戶的距離。（3）在客戶的言談中，招商人員可以判斷客戶的需求或真實意圖，在聆聽中挖掘到商機。（二）聆聽的注意事項聆聽別人講話，必須做到：耳到、眼到、心到，同時還要輔以其他的行為和態(tài)度。（1）保持目光接觸和眼神交流，可以通過客戶面部表情和身體動作覺察出一些變化。（2）單獨聽對方講話時，身子稍稍前傾。（3）面部自然，恰如其分地點頭、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等來傳達你的認同。（4）不要中途打斷對方。（★）（5）有目的的聆聽，明確說話者的主要觀點，捕捉關(guān)于需求的真實意愿。（★）（6）適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，引導(dǎo)客戶的談話方向，使客戶的談話重點轉(zhuǎn)移到你最想了解的信息上去。（★★）（7）不離開對方所講的話題，通過巧妙的應(yīng)答，把對方講話的內(nèi)容引向你所需的方向和層次上去。（★★）（8）傾聽的過程中還要不時地記錄有效信息和重點內(nèi)容。（★★）（9）千萬不要完全沉默。（10）為避免遺漏或者誤解客戶的意思，通常要選擇恰當?shù)臅r機、用逐句重復(fù)的方式來驗證客戶的談話內(nèi)容。五、掌握提問技巧（一）提問的作用（1）對客戶進行引導(dǎo)性的提問可以準確地掌握客戶的需求，便于有效地進行招商工作。（2）通過發(fā)問進一步掌握客戶的興趣和欲望（3）通過發(fā)問還可以了解客戶現(xiàn)在僅僅是想要了解商場，還是有意簽約。（4）提問能夠讓客戶打消顧慮，了解客戶不滿意的地方。（5）通過提問來控制談話局面。招商人員應(yīng)盡快用反問的方式來及時扭轉(zhuǎn)自己的被動局面，引導(dǎo)客戶的思路向自己希望的方向轉(zhuǎn)變，從而有效控制談話局面。某飲料公司的企劃部辦公室里，一名廣告招商人員在向飲料公司推銷報紙廣告。招商員：在我們的報紙上刊登廣告，一定會很快打開新商場的銷路的。客戶：你們的報紙發(fā)行量有多大？招商員：發(fā)行量的多少是否很重要呢？客戶：當然重要！發(fā)行量少，看的人就少，廣告效果就差！招商員：您希望什么人能看到貴公司的廣告？客戶：年齡在25－40歲的高收入人群。招商員：也就是說，讀者的素質(zhì)如何才是最重要的。客戶：也可以這么說。成功原因：招商員通過兩次反問，掌控了談話的主動權(quán)，讓客戶順著自己的思路繼續(xù)交談。（二）提問的方式提問可分為兩種方式：一種是開放式，另一種是封閉式，如表4－1所示。表4－1面談中提問的基本方式項目封閉式的問題開放式的問題客戶問答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對方有足夠的空間把想說的都表達出來是否能夠充分了解客戶需求不能能客戶對于問題的感受有壓力輕松1、封閉式提問當招商人員不需要客戶做出解釋，只需要客戶做出選擇時，可以用封閉式提問。2、開放式提問開放式問題需要對方的解釋，而不僅僅是用“是”或者“不是”來回答。開放式的問題通常用“誰”、“為什么”、“何處”、“何時”、“何種方式”等來發(fā)問。（三）提問的方法客戶的簽約動機源于需求，與客戶面談時是招商人員了解客戶真實需求的最佳時機。表4－2提問的方法項目方法定義目的作用示例狀況詢問法為了解對方目前的狀況而采用的問詢方法通過詢問了解客戶目前狀況及可能的心理狀況基本了解客戶的背景資料，還可從客戶的回答中發(fā)現(xiàn)潛在的問題和需求（1）請問您使用什么牌子的化妝品（2）您公司的打印機用多長時間了問題發(fā)現(xiàn)型詢問法獲悉客戶的基本背景資料后，為了發(fā)現(xiàn)客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨等而提出的問題了解客戶對現(xiàn)狀的不滿意之后，為下一步的招商工作進行有針對性的準備發(fā)現(xiàn)客戶正在或?qū)⒁媾R的困擾你對公司目前的庫存系統(tǒng)感到最困擾的有哪些或您對目前的庫存系統(tǒng)有哪些不滿意的地方（避免直接用“問題”字眼）問題擴大型詢問法當發(fā)現(xiàn)客戶的問題后，設(shè)法進一步找出這個問題可能會對其他方面造成的不良影響，擴大問題的嚴重性使客戶產(chǎn)生解決問題的急迫感；所提問題要有深度，讓客戶感受到你的專業(yè)迫使客戶下決定解決問題；擴大客戶的焦慮，增加簽約欲望（1）這個問題會給各個部門的工作帶來哪些不便（2）這個問題多久會發(fā)生一次評價型詢問法針對指定的主題進行詢問，讓客戶比較、選擇、表達看法及排列優(yōu)先順序探求客戶的想法，需求及期望確定客戶對某一問題的真實想法或者需求，促使客戶改變現(xiàn)狀您對投資房地產(chǎn)和投資文化產(chǎn)業(yè)的看法如何？（比較）如何您有500萬元，您會投資還是消費（選擇）問題解決型詢問法用詢問的方式，提出解決客戶問題的方法測試這個辦法是否能滿足客戶的需求，同時測出解決辦法對客戶是否重要明確客戶的真實需求，以便決定下一步的工作，是締約還是繼續(xù)跟蹤維護只需要一個帳戶，就能隨時在活存、定存及外幣存款間相互轉(zhuǎn)換，對您是有用的嗎招商人員如何掌握這5種提問方法呢？看一看下面的實例。招商員：孫總經(jīng)理，您好！請問貴公司每月的復(fù)印量有多少？都復(fù)印什么種類的稿件？（狀況詢問型）孫經(jīng)理：我們每月需要復(fù)印的東西很多，給客戶的建議書、內(nèi)部文件、合同等，尤其是進行項目時，需要提供給客戶多套策劃方案，復(fù)印量會更多。招商員：那當復(fù)印量大增時，您知道每個部門的印量是多少嗎？（問題發(fā)現(xiàn)型）孫經(jīng)理：這個沒辦法統(tǒng)計。招商員：是否有員工復(fù)印私人文件造成當月復(fù)印費用大增，而給您管理帶來不便的情況發(fā)生呢？（問題擴大型）孫經(jīng)理：這個情況有，雖然公司有制度，但還是避免不了。招商員：如果機器出現(xiàn)故障，正好有急件要復(fù)印，貴公司怎么處理？（問題發(fā)現(xiàn)型）孫經(jīng)理：只好去寫字樓的服務(wù)中心復(fù)印，不過他們收費很高招商員：那急需復(fù)印的員工會有很多抱怨吧？（問題擴大型）孫經(jīng)理：那也沒辦法，抱怨肯定有。招商員：如果能知道每個部門每月的復(fù)印數(shù)量，對您的這項管理會有幫助吧？（評價型詢問）孫經(jīng)理：當然有幫助，知道每一個部門每月復(fù)印量，就可以合理控制這項開支了。招商員：還有，您認為怎么樣才能做好復(fù)印機的維修工作呢？（評價型詢問）孫經(jīng)理：找廠家的維修人員來維修，壞了就給他們打電話。招商員：他們的維修人員有限，不會隨叫隨到，這樣會耽誤公司的很多事，出去復(fù)印，費用又高。孫經(jīng)理：也是這個道理。招商員：如果有一種復(fù)印卡能記錄每月員工的復(fù)印量，對您的復(fù)印管理有幫助嗎？（問題解決型詢問）孫經(jīng)理：有這樣的卡嗎？當然會給我?guī)砗芏啾憷?。招商員：我們公司就有。另外，機器出故障也是常事，我們公司針對這種情況，最近推出的復(fù)印機內(nèi)附故障偵測器，能協(xié)助您排除80%的故障，是否能大量減少您目前因機器故障而造成的不便呢？（問題解決型詢問）孫經(jīng)理：是嗎？若是這樣，可幫了我的大忙，正好我們的復(fù)印機也用了三年了，該換了。請把貴公司的商場說明書給我看一下。招商員：很高興能給您帶來方便。給您看一下。（四）提問時應(yīng)注意的問題1、提問技巧（1）平時多積累，做好準備工作。（2）善于察言觀色，徹底洞悉客戶的心理。（3）業(yè)務(wù)熟練。（4）養(yǎng)成提問的習慣。（5）和客戶說話時，性情不要急躁。2、提問中應(yīng)注意的8個問題（1）不要隨意打斷對方的講話，要先聽后問。（2）態(tài)度要誠懇。（3）要有勇氣提出客戶不反感但可能會回避的問題。（4）不要提出讓客戶感到尷尬或難堪的問題。（5）不要指責對方不誠實。可能通過提一些你已經(jīng)知道答案的問題，來了解客戶的誠實程度。（6）不要耍小聰明。（7）自己承擔責任。（8）要有耐心和毅力，也不能窮追不舍。第五章招商人員的第3大工作事項：拜訪客戶（中）商場定位及展位分布商場定位及展位分布拜訪客戶展位報價為客戶尋找入住的理由商場定位及展位分布精彩的展示說明激發(fā)客戶的入住欲望準確回答客戶疑問，記錄客戶意見克服報價障礙選擇好報價時機報價第一節(jié)商場說明工作中應(yīng)知應(yīng)會的5個工作小項為客戶尋找簽約理由客戶的情況不同，需求也會有差異。通過與客戶溝通，招商人員了解了客戶的需求。讓客戶知道接受此商場能獲得的哪些好處，幫助客戶找到簽約的緣由。客戶簽約的理由主要有以下9個方面。（一）商場給客戶的整體印象好（二）安全、安心的心理需求（三）自我成長、自我實現(xiàn)的需求（四）人際關(guān)系：千萬不要忽略人際關(guān)系的重要作用（五）求簡捷、便利的心理（六）追求系統(tǒng)化的要求（七）興趣、嗜好（八）合理的價格（★）（九）優(yōu)良的服務(wù)：服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)三種。二、商場展示說明準備（一）知曉商場說明商場說明就是通過招商人員有系統(tǒng)地透過一連串需求確認，特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，激發(fā)客戶的簽約欲望，引導(dǎo)客戶簽約的過程。商場說明主要應(yīng)達到的目的有以下5個方面。（1）提醒客戶對現(xiàn)狀所存在問題的重視（2）讓客戶了解能獲得哪些改善（3）讓客戶產(chǎn)生簽約的欲望（4）讓客戶認同商場或服務(wù)，知曉商場或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求（5）打消客戶的疑慮（二）展示說明前的準備工作1、資料準備（1）商場說明書；（2）企業(yè)或商場的宣傳品；（3）價格表；（4）意向書；（5）有關(guān)宣傳廣告；（6）商場獲得的各項榮譽證書復(fù)印件；（7）企業(yè)宣傳資料；（8）客戶的反饋資料（信息→口碑）2、技能準備（1）熟知自己所招商的商場或服務(wù)及其特性、能給客戶帶來的利益等。（2）提高自己的語言表達能力及演講水平。（3）經(jīng)常跟自己的同事進行實戰(zhàn)演練。三、精彩展示說明（一）成功的商場說明的必備要素1、成功的商場說明的特征（1）說出商場的特性，為客戶描述清楚商場解決問題、改善現(xiàn)狀的效果。（2）讓客戶相信其招商的商場或服務(wù)真正如其所介紹的那樣。（3）站在客戶的立場上思考，并幫助客戶解決問題，讓客戶感受到熱誠。2、成功商場說明的原則（1）遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的陳述步驟。（2）遵循“提出問題或指出現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的效果”的陳述順序。3、成功商場說明的技巧“將商場特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”是商場說明的重要法寶。表5－1特點與利益差異對照表要想讓客戶獲得最大的滿足，招商人員需掌握“將商場特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”的技巧，具體實施步驟如下：（★★）（1）從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求。（2）從詢問中巧妙地發(fā)掘客戶的特殊要求。（3）介紹商場的特性（說明商場的情況及特點）。（4）商場的優(yōu)點（說明功能及特點的優(yōu)點）。（5）商場的特殊利益（闡述商場能滿足客戶的特殊需求）。（二）進行商場展示說明1、商場說明的步驟開始開始開場白指出客戶現(xiàn)狀和問題介紹商場的特性及利益預(yù)先化解異議異議處理要求簽約或付款（定金）結(jié)束 圖5－1商場說明的步驟2、商場說明的內(nèi)容及注意事項表5－3商場說明的具體內(nèi)容及注意要點項目步驟內(nèi)容需掌握的技巧備注一開場白問候：感謝聆聽及相關(guān)人員的協(xié)助；引起注意及興趣其他還應(yīng)注意：（1）維持良好的商場說明氣氛（2）選擇恰當?shù)碾妱訖C做商場說明（3）商場說明中不要與客戶辯論（4）充分運用招商輔助物，如投影儀、幻燈片、商場名錄、企業(yè)簡介、對招商有幫助的報刊、雜志的報道及其他任何有助于招商的輔助物二依照事前調(diào)查收集到的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶期望解決的問題點或期望得到滿足的需求用詢問來確認客戶的問題點及期望的改善點三以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點地介紹商場的特性－優(yōu)點－特殊利益商場的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧四預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議預(yù)先化解異議的技巧五異議處理異議處理技巧六要求簽約或付款（定金）締結(jié)的技巧商場說明的各個步驟及注意事項（增加一個案例）（開場白，向客戶方表示感謝）（設(shè)置懸念，吸引客戶注意）（提出客戶方存在的問題及改善的必要性）（提出改善現(xiàn)狀的必要性）（描述本企業(yè)商場的特性、優(yōu)點及使用后給客戶帶來的利益）（講解商場的賣點1）（講解商場的賣點2）（提前化解異議）（客戶提出異議）（化解客戶異議，描述客戶使用后獲得的利益）（直接提出交易請求）3、商場說明的2種方法（1）JEB三段論法①JEB三段論法的基本內(nèi)容：a.陳述商場的事實狀況；b.對這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋說明；c.闡述商場的利益及帶給客戶的好處。表5－4JEB三段論法的詳細解析項目步驟內(nèi)容作用實例事實陳述說明商場的硬件，廣告，專業(yè)團隊等這些眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明商場的一些特征客戶對商場有了直觀的認識，但并沒有做到激起客戶的簽約欲望這把槌子的手柄是六角形的解釋說明對構(gòu)成商場的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能進行解釋說明解決商場為什么“好”的問題，讓客戶充分了解商場的優(yōu)點所以握起來較牢客戶利益說明給客戶帶來的利益解決客戶的困難，激發(fā)客戶的簽約欲望，下決心簽約能使您釘釘子時釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，也較能用得上力，不易疲勞（2）巧借招商工具說明法進行商場說明，最好能夠結(jié)合圖片、實物或者其他輔助工具來進行講解，這樣效果將會顯著增加，因為事實勝于雄辯。①借助招商工具說明法的4大好處A.給客戶留下深刻的印象B.增加客戶參與感C.讓客戶容易接受D.吸引客戶注意力②借助招商工具說明法的步驟準備針對招商關(guān)鍵點的證據(jù)資料③有效借助招商工具進行商場說明如何有效借助招商工具呢？招商人員要做好以下4項工作。A.苦練基本功招商人員要有意識地練習自己的招商陳述技巧，把自己要講的話，配合圖片、資料進行演示，講給自己和同事聽，直到熟練，自然為止。B.熟練使用輔助工具比如電腦、商場宣傳資料、價目表、客戶的反饋資料等。C.讓客戶參與展示從而加深印象，集中注意力，增強簽約欲望。D.練就適合自己的獨特風格表5－5輔助招商的9種工具內(nèi)容工具運用方法作用實物展示把要推銷的商場當面展示給客戶看所有關(guān)鍵點都能被客戶認知專家的證言通過學術(shù)期刊、專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)等收集專家的言論，幫助證實你的商場介紹讓客戶知道商場的技術(shù)和效果可信。例如，符合人體科學設(shè)計的椅子，可防止不良坐姿導(dǎo)致的頸椎骨彎曲視覺證明若不能讓客戶看到實物，用商場照片、圖片等展示也能起到很好的效果給客戶以視覺感受推薦信函將其他知名客戶的推薦信函出示給客戶看極具說服力，增強簽約信心保證書有兩類：一為公司提供給客戶的保證，如一年免費保養(yǎng)維修；一為品質(zhì)的保證，如獲ISO9000質(zhì)量論證可以讓客戶對質(zhì)量放心，買得踏實客戶的感謝信有些客戶寄來的對本企業(yè)所提供的服務(wù)或幫助表達謝意的函件，出示給其他客戶最有效地證明自己商場、服務(wù)的方式之一統(tǒng)計及比較資料出示給客戶一些數(shù)學的統(tǒng)計資料及與競爭者的狀況作比較的資料證明自己的說辭，讓客戶放心簽約成功案例提供給潛在客戶一些成功的招商案例證明自己的商場很受歡迎，也給潛在客戶求證的機會公開報道出示給客戶一些報刊、雜志等刊載本企業(yè)及商品的報道文章