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精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范1、接待問詢組工作流程班次工作流程早班與夜班人員交接班,閱簽交接班本,問清交班事宜并簽名,交接本崗衛(wèi)生檢查表。了解當天酒店房間預訂狀況,獲取當日天氣預報信息,以便回答問詢。去結帳處收集離店客人留下的房間鑰匙,并將它們插入鑰匙格內(nèi)。掌握當天房間出租情況,明確當天可出租房間的數(shù)量及房類。早班人員檢查夜班人員完成的各項工作,包括檢查報表是否齊全和準確,然后請專人分送各有關部門。整理和補充登記單和酒店房卡等必需用品,每個接待員必須翻閱,熟悉當天抵店客人預訂單,尤其是VIP客人的訂房內(nèi)容,要求熟記VIP客人名單。繼續(xù)處理交接班事宜,處理客人要求換房工作。打印VIP信件,事先填寫VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封,完成后交主管檢查。與客房部聯(lián)系,確認已排好VIP團隊房間都已處于正常接待狀態(tài)。(10)辦理散客入住登記手續(xù)。(11)客人辦完登記手續(xù)后的登記單,信用卡,記帳憑證(Voucher)等,經(jīng)主管檢查復核后一并送到結帳處。(12)當班過程中,如有重要通知或有待解決的問題,必須記錄在交接本上。(13)交接班。中班與早班人員交接班,閱簽交接班本,問清交班事宜并簽名,交接本崗衛(wèi)生檢查表。掌握當天客房出租情況,了解當天可出租的房數(shù)及房類。熟悉當天抵店客人的預訂單,尤其是VIP客人預訂內(nèi)容。辦理散客入住登記手續(xù)。打印一份當天離店客人名單,與原定當日離店而沒離店的客人確認離店日期。檢查、復核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容,包括:姓名,抵離日期,房價等,然后送結帳處。與銷售代表聯(lián)系,盡快收取團隊入住登記,仔細核對,如有團隊叫醒要求的,應按時通知總機作好叫醒記錄。去結帳處收集離店客人的鑰匙,放回鑰匙格內(nèi)。當班過程中,如有重要通知或有待解決的工作,必須記錄在交接本上。交接班。夜班與中班人員交接班,閱簽交接班本,問清交班事項并簽名,交接本崗衛(wèi)生檢查表。掌握客房出租情況,接待客人,辦理入住手續(xù)。打印制作報表,如:VIP報表、當日住店客人名單、空房表等,準備次日早晨送前廳部經(jīng)理。統(tǒng)計應到客人的預訂,次日統(tǒng)一交預訂處作處理。若有應到未到的VIP客人預訂,應通知客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品。整理檢查和核對公安局通緝、協(xié)查單。打印空房表,檢查房間鑰匙狀況,統(tǒng)計出遺失鑰匙的數(shù)目,第二天上報主管。檢查、清理每一鑰匙格,處理過期的留言單。凌晨2點,將叫醒服務記錄與電話總機的記錄核對,確保準確落實。(10)打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生,整理辦公用品及補充工作必需用品。(11)交接班。接待問詢組應掌握并備有的查詢資料(1)本酒店各種服務的經(jīng)營特色及營業(yè)時間。(2)本市領事館,外商辦事機構。(3)本市各大酒店和主要社會餐館,主要商店,旅游點。(4)本市主要娛樂場所。(5)本市各航空公司的辦事處地址及航班問詢服務電話號碼。(6)船期和火車時刻的問詢服務電話號碼。(7)天氣預報。(8)教堂的地點及開放日期、時間。(9)世界各地時間。2、查詢客人房號流程查詢客人房號流程查詢客人房號流程(1)在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進行查找。(2)一時查找不到客人房號時,決不能輕易回絕客人,可按以下方法繼續(xù)查找:A、按名在前,姓在后的順序輸入,再查一遍,以防輸入時的差錯。B、問查詢者除了提供的名字外,是否還有其他名字(英文姓名,香港或臺灣的拼法);C、問清是否團隊客人,團號是什么,或是否與其他人一起來往;D、問清客人是從何處來,何日何時抵店,何日離店;E、問清是何接待單位,何公司的客人;F、如電腦中有相似的名字,可查出房號,然后核對登記單;G、問對方是否有客人的名片;H、如是女性客人,在查不到的情況下,可問一下其丈夫的姓名,然后根據(jù)夫姓查找。I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息,以免客人剛入住但尚未辦理電腦輸入。未查到房號未查到房號向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。如查詢者要求,可請其留下電話號碼,一旦查到后馬上通知他。如查詢者要求,可請其留言,一旦找到客人或客人以后來訪時轉交。查到房號查到房號打電話與客人聯(lián)系客人不在房間客人不在房間(1)原則上不把房號告訴查詢者。(2)問清查詢者是否需要留言。客人在房間客人在房間說明有人找,征得客人同意后,將電話轉給客人。3、預先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團體客人的房間及有特殊要求的用房,因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品,而團隊客人要求安排相對集中樓層,特殊要求包括:新婚、殘疾人用房等。每天早上首先安排VIP客人和團體客人的房間及有特殊要求的用房,因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品,而團隊客人要求安排相對集中樓層,特殊要求包括:新婚、殘疾人用房等。其次先選VacantDirty房號。在電腦排房屏幕中挑其次先選VacantDirty房號。在電腦排房屏幕中挑選VacantClean房號。如選擇的房號狀態(tài)是VacantDirty應及時報告客房部,并與其保持聯(lián)系,直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時,確??腿说值陼r順利進房。如選擇的房號狀態(tài)是VacantDirty應及時報告客房部,并與其保持聯(lián)系,直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時,確??腿说值陼r順利進房。安排好的VIP客人,團隊及有特殊要求的客人用房房號時,立即以書面形式分送客房部、餐飲部,以便及時安排布置。安排好的VIP客人,團隊及有特殊要求的客人用房房號時,立即以書面形式分送客房部、餐飲部,以便及時安排布置。4、預訂散客登記流程流程具體內(nèi)容及程序查預訂當客人來到柜臺前,應笑臉相迎、熱情問好,問清客人是否有預訂。如已預訂,根據(jù)客人報出的姓名在電腦中查找,一時查不到預訂時,應參照查詢流程反復查找。特殊情況報上級處理。登記驗證請客人填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表,同時有禮貌地請客人出示有效證件。登記驗證工作應做到“三清三核對”,三清是:字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是:核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間,可酌情給于相同的折扣。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號、房價等以防差錯。開具房卡字跡工整,客人姓名、抵離店日期、房價必須正確。提供其他幫助(1)如有留言及時轉交。(2)安排行李服務,將房鑰匙遞交給客人,并提供其他問詢服務。(3)??腿俗〉暧淇?。FASTCHECK-IN(1)辦理FASTCHECK-IN,開通電話線路。(2)將客人登記單、預訂單等合訂在一起。5、持記賬憑證(VOUCHER)散客的登記流程流程具體內(nèi)容及程序查預訂(1)當客人來到柜臺前,應笑臉相迎、熱情問好,問清客人是否有預訂。(2)接到客人出示的記賬憑證時,先查清此憑證是否給本酒店的,并看清其他服務項目,如:預訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。(3)按憑證上的客人姓名,核查電腦,同時找出預訂單,認真核對。登記驗證(1)請客人填寫臨時住宿登記單,同時有禮貌地請客人出示有效證件。(2)登記驗證工作應做到“三清三核對”,三清是:字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是:核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間,請客人支付差價。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡(1)字跡工整,客人姓名、抵店日期必須正確。(2)不填寫房價,并注意房價保密。提供其他幫助(1)安排行李服務,將房鑰匙遞交客人,并提供其他問詢服務。(2)祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN(1)辦理FASTCHECK-IN,開通電話線路。(2)將客人登記單、預訂單等合訂在一起。6、上門客人登記流程流程具體內(nèi)容及程序介紹房間(1)當客人來到柜臺前,應笑臉相迎、熱情問好。(2)客人未預訂并要求住宿時,應向客人介紹各種房類,一般由高價房介紹到標準房,使客人訂到滿意的客房。登記驗證(1)請客人填寫臨時住宿登記單,同時有禮貌地請客人出示有效證件。(2)登記驗證工作必須做到“三清三核對”,三清是:字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是:核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號,取出鑰匙。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡字跡工整,客人姓名、抵店日期必須正確。提供其他幫助(1)安排行李服務,將房鑰匙遞交客人,并提供其他問詢服務。(2)??腿俗〉暧淇?。FASTCHECK-IN(1)辦理FASTCHECK-IN,開通電話線路。(2)將客人登記單等合訂在一起。注意事項:辦理散客登記手續(xù)時,應注意以下幾點:1、登記驗證(1)要嚴格按照公安部門的有關規(guī)定,登記單上必須逐項填寫,不能遺漏,并認真履行驗證手續(xù)。(2)外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。(3)臺灣同胞登記時,唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效,凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。(4)港澳同胞登記時,憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。(5)中賓登記時,身份證作為住宿登記憑證,其他證件不能作為住宿登記憑證。(6)持有身份證的中賓,如需與異性同住一房的,應按公安部門規(guī)定,出示結婚證書,并在登記單上注明。(7)所有登記單都應填寫完整,并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。(8)免收升級差額:如客人原預訂的是標準單間,并已得到酒店確認,但入住登記時酒店無標準單間可提供,而只能提供豪華房或套房,向客人解釋,并給予升級,讓客人住豪華房或套房而支付標準房房價。原則上,第二天請客人換到標準房;如客人愿意繼續(xù)住用套房,則向客人說明,第二天起支付套房的房價。2、其他(1)接受預訂:客人來柜臺要求預訂客房時,應先確定是否可接受預訂,如能接受的,則按客房預訂的程序辦理,經(jīng)手人在《預訂單》上簽名后送交預訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作。客人要求預訂異地酒店客房時,應先推薦網(wǎng)絡或兄弟酒店,告知可享受幾折優(yōu)惠,并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。(2)處理投訴:客人來到柜臺投訴,接待問訊員能處理的事情,應及時處理(按大堂副理處理投訴程序);遇到不能處理的事情,可請大堂副理接洽處理,決不允許不能處理或與接待問訊組無關為由拒絕處理投訴。(3)處理超預訂:酒店有時為保證最高的出租率,適量超額預訂,以免有應到未到預訂或住店客提前離店而影響出租率;如客人抵店后確實無房,應配合大堂副理向客人禮貌地作解釋,幫助客人與其他同等酒店聯(lián)系住房。(4)處理應到未到預訂:凡應到未到客人的預訂,要先在電腦中仔細查對客人姓名,對確實未到的客人預訂單,應轉預訂組處理,應到未到的團隊由預訂組交銷售部處理。(5)找不到預訂處理:客人說有預訂但找不到時,可臨時按上門客人接待。如客人不接受門市價,要設法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹慎,因為也有可能是酒店方面的失誤。(6)通緝、協(xié)查:接到保衛(wèi)部轉發(fā)的通緝、協(xié)查通知后,要求每位接待問訊員閱后簽名并及時進行檢查;如查到了,要立即通知保衛(wèi)部處理。接待問訊組備有專門的登記本,將每次收到的通緝、協(xié)查名單,按規(guī)定方法登記、檢查,對通知撤銷的應在登記本上做注銷。(7)特殊要求:客人提出特殊要求時,接待問訊員應靈活掌握,沒法幫助客人解決,如確有難處,馬上請示上級,需要有關部門解決的,立即與有關部門聯(lián)系解決,決不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。7、VIP接待流程每天早上接待問訊組人員負責安排VIP客人的房號,并以書面形式送交客房部和餐飲部,由其負責房內(nèi)禮儀品的布置,同時通知大堂副理已安排好的房號。每天早上接待問訊組人員負責安排VIP客人的房號,并以書面形式送交客房部和餐飲部,由其負責房內(nèi)禮儀品的布置,同時通知大堂副理已安排好的房號。大堂副理或禮賓主管負責VIP抵店前檢查,并確認客房已布置好,處于正常接待狀態(tài),并在酒店大大堂副理或禮賓主管負責VIP抵店前檢查,并確認客房已布置好,處于正常接待狀態(tài),并在酒店大門口迎接VIP客人到達。如客人非首次住店,須檢查預先準備的登記單上內(nèi)容是否已填好,確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。如客人非首次住店,須檢查預先準備的登記單上內(nèi)容是否已填好,確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。用規(guī)定的格式填寫好酒店房卡,用打字機打好鑰匙袋信封,并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。用規(guī)定的格式填寫好酒店房卡,用打字機打好鑰匙袋信封,并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。VIP客人到店后由大堂副理陪同進房辦理登記手續(xù),通知接待問訊組作電腦Checkin,并保證房內(nèi)電話線路開通。VIP客人到店后由大堂副理陪同進房辦理登記手續(xù),通知接待問訊組作電腦Checkin,并保證房內(nèi)電話線路開通。注意事項:如酒店派禮賓主管在機場迎送VIP的,應在機場為客人安排車輛,提供行李服務,并在客人離開機場后,用電話通知酒店大堂副理,告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時間,以便大堂副理和接待問訊員在酒店大門口恭候,迎接。8、團體接待流程每天早班預訂組負責預排當日進店的團體用房,如當日出租率不高,原則上套用離店團隊的房號;如不夠套用,可排當日富余的空房。每天早班預訂組負責預排當日進店的團體用房,如當日出租率不高,原則上套用離店團隊的房號;如不夠套用,可排當日富余的空房。收集房間鑰匙送交接待問訊組,由其負責鑰匙信封袋打收集房間鑰匙送交接待問訊組,由其負責鑰匙信封袋打字和將鑰匙裝入信封。打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和銷售部。打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和銷售部。由銷售代表負責團隊入住登記手續(xù),填寫團體入住登記,并向團隊的領隊收取團隊簽名單(注有房號);如團隊無集體簽證時,可請領隊負責填寫團體人員住宿登記表,該表格式及內(nèi)容類同集體簽證。由銷售代表負責團隊入住登記手續(xù),填寫團體入住登記,并向團隊的領隊收取團隊簽名單(注有房號);如團隊無集體簽證時,可請領隊負責填寫團體人員住宿登記表,該表格式及內(nèi)容類同集體簽證。接待問訊員負責在團體抵店前,開通房內(nèi)電話線路。接待問訊員負責在團體抵店前,開通房內(nèi)電話線路。團隊的全陪或地陪必須填寫旅客登記單并驗證,同時請陪同填寫團體入住登記,注明叫醒服務時間及離店出行李時間。團隊的全陪或地陪必須填寫旅客登記單并驗證,同時請陪同填寫團體入住登記,注明叫醒服務時間及離店出行李時間。除行李時間。團隊的集體簽證和團體入住登記應分別送交接待問訊組、行李組。團隊進店時,要求臨時增加房間團隊的集體簽證和團體入住登記應分別送交接待問訊組、行李組。團隊進店時,要求臨時增加房間,應由銷售代表認可確定。增加陪同用房時,接待問訊員要嚴格把關,并按有關規(guī)定辦理。團隊入住登記時,如要求減少房間,由銷售部有關人員認可確定,接待問訊員應及時把所減房號從電腦中釋放出來。電腦輸入團隊客人名單。電腦輸入團隊客人名單。9、換房,增住和加床流程增住和加床要征得已登記入住客人的同意。增住和加床要征得已登記入住客人的同意??腿艘髶Q房時,首先問清要求換房的原因??腿艘髶Q房時,首先問清要求換房的原因。盡量滿足客人的要求,并填寫房間/房價變更單,注明新舊房號和房價,日期,時間等,請客人簽字認可。盡量滿足客人的要求,并填寫房間/房價變更單,注明新舊房號和房價,日期,時間等,請客人簽字認可。在其陪同下,增住或加床的客人必須至總臺登記。在其陪同下,增住或加床的客人必須至總臺登記。接待問訊員填寫房間/房價變更單,注明房價的變化,請客人簽字認可。接待問訊員填寫房間/房價變更單,注明房價的變化,請客人簽字認可。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。增開房卡,電話通知客房部服務中心增住或加床。更改電腦資料,尤其注意房價變動,并關閉原房的電話線路,開通新房間的電話線路。增開房卡,電話通知客房部服務中心增住或加床。更改電腦資料,尤其注意房價變動,并關閉原房的電話線路,開通新房間的電話線路。修改電腦資料,尤其注意房價,人數(shù)的變動。修改電腦資料,尤其注意房價,人數(shù)的變動。根據(jù)客人的要求,通知禮賓處為客人提供行李服務。根據(jù)客人的要求,通知禮賓處為客人提供行李服務。將房間/房價變更單分送客房部,前臺收銀處,并存檔。將房間/房價變更單分送客房部,前臺收銀處,并存檔。10、處理客人延期離店流程每天中班接待問訊員打印出應離未離客人名單,準備處理延期工作。每天中班接待問訊員打印出應離未離客人名單,準備處理延期工作。了解應離未離客人的付款方式和免費客人的情況。去結賬處核實是否有同意客人延長結賬時間的房號。了解應離未離客人的付款方式和免費客人的情況。去結賬處核實是否有同意客人延長結賬時間的房號。打電話與客人聯(lián)系,有禮貌詢問客人,確定打電話與客人聯(lián)系,有禮貌詢問客人,確定客人實際離店日期。電話辦理延期手續(xù)要有語言技巧,要讓客人感覺到酒店正設法挽留,而不是趕他走。接到客人要求推遲離店時,應立即察看電腦,明確該房是否已被訂出去。如沒被預訂,則同意客人延住原房;如該房已有重要任務預訂出去,則請客人換房續(xù)住。即使旺季流量高時,原則上都應滿足客人的延期要求。接到客人要求推遲離店時,應立即察看電腦,明確該房是否已被訂出去。如沒被預訂,則同意客人延住原房;如該房已有重要任務預訂出去,則請客人換房續(xù)住。即使旺季流量高時,原則上都應滿足客人的延期要求。辦理延期時,應仔細查清客人的付款方式:辦理延期時,應仔細查清客人的付款方式:(1)公費轉帳,要征得接待單位的同意,并以書面方式證明,同意客人續(xù)住,否則按客人自費處理。(2)房費由另一位客人支付的,要征得付款客人同意,否則也按自費處理。(3)持憑證房金帳轉旅行社的客人辦理延期時,原則上要求客人自費,否則必須得到旅行社的書面認可。(4)付定金客人要求辦理延期時,須再付延期部分的定金。(5)免費客人的延期要由總經(jīng)理簽字同意。延期手續(xù)辦完后,應改變電腦中的離店日期。延期手續(xù)辦完后,應改變電腦中的離店日期。填寫客人離店日期變更記錄單存檔備查。填寫客人離店日期變更記錄單存檔備查。11、住店客人交領鑰匙流程(1)客房使用磁卡門鎖的酒店,有時客人外出時,會將鑰匙交放總臺,總臺服務員收下后應放入相對應的鑰匙格內(nèi)。(2)當住店客人回來領取鑰匙時,總臺服務員應有禮貌要客人出示酒店房卡,或問請客人的姓名。(3)查驗酒店房卡或在電腦里根據(jù)客人報出的房號查出客人的姓名,核對無誤后將房間鑰匙交給客人。(4)當根據(jù)房號在電腦查出的姓名與客人自報的姓名不符時,有可能是客人記錯了房號,然后,可根據(jù)客人姓名,查出其房號,確保準確無誤。(5)如有可疑現(xiàn)象,可詳細詢問細節(jié)(如抵店日期或預訂情況等)。經(jīng)查詢后仍存有疑點,應立即告大堂副理處理。12、配制鑰匙流程(1)夜班人員要根據(jù)空房表核對鑰匙,統(tǒng)計遺失數(shù)目,待第二天上報前廳主管。(2)前廳主管每天早上根據(jù)夜班人員報告的鑰匙遺失情況,負責與客房服務中心核實有無發(fā)現(xiàn)客人遺留在客房的鑰匙,并去結帳處核實有無客人結帳后留下的鑰匙。在確認遺失后,填寫配制調(diào)換鑰匙登記,注明需配制的房號及數(shù)量,經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后送交保衛(wèi)部。(3)磁卡門鎖,應立即封鎖卡消除原卡門鎖密碼。13、處理客人遺失鑰匙流程(1)當有客人報告鑰匙丟失時,可先請客人回憶去過哪些地方,幫助客人及時尋找。(2)當確定找不到時,應告訴客人為了安全起見,可請客人換房間。(3)如客人不愿換房,應立即用電腦封鎖卡,消除無卡門鎖密碼,并輸入新密碼,重新配發(fā)鑰匙交給客人。(4)向客人說明遺失鑰匙需賠償損失費,請客人在雜項入帳單上簽字,并送交結帳處電腦入帳。14、留言服務流程如有電話要求留言給住店客人時,填寫留言單,

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