第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件

第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理主講張麗利第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理主講張麗利回顧：第四節(jié)所學(xué)內(nèi)容第四節(jié)遺失問題的處理一、證件、錢物、行李遺失的預(yù)防二、證件丟失問題的處理三、錢物遺失的處理四、行李遺失的處理

（一）丟失外國護照和簽證（二）丟失團體簽證（三）丟失中國護照和簽證（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（五）丟失臺灣同胞履行證明（六）丟失中華人民共和國居民身份證（一）國外游客遺失錢物的處理（二）國內(nèi)游客遺失錢物的處理（一）來華途中丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李回顧：第四節(jié)所學(xué)內(nèi)容第四節(jié)遺失問題的處理（一）丟失外國護照丟東西“丟人”丟東西“丟人”第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理一、游客走失的原因二、游客走失的處理三、游客走失的預(yù)防游客為什么會走失？游客走失了怎么辦？如何防止游客走失？第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理游客為什么會走失？游客走失了怎么引入案例案例12009年9月29日下午，兩位年過八旬的老人疲憊不堪地在天涯海角風(fēng)景區(qū)停車場徘徊。執(zhí)勤的民警詢問得知，兩位老人來自北京，是第一次出遠(yuǎn)門，在進景區(qū)游玩時與旅游團走散，只記得旅游車車號，其余一無所知。

國慶黃金周天涯海角停車場停著上千輛車，要在茫茫車海中找到老人所說的旅游車并非容易的事情。于是民警立即啟用了無線電系統(tǒng)，發(fā)動停車場的保安人員共同尋找，但沒有找到。

正當(dāng)大家都覺得很失望的時候，細(xì)心的民警發(fā)現(xiàn)景區(qū)大門的右側(cè)角落又停了一輛旅游車，便立刻上前核實，正是老人所說的旅游車。原來，這輛旅游車臨時趕著去加油，就沒有及時清點人數(shù)，當(dāng)導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)兩位老人走散后，也心急如焚，正四處尋找。引入案例案例1案例2兩名南京游客被蕪湖充滿魅力的夜景所吸引，未和導(dǎo)游打招呼就沿著九華山路一路走到鏡湖邊。兩人手機沒電雙雙關(guān)機，導(dǎo)游找了一圈后看不到人，只好打電話報警?！拔覀兊膬晌挥慰筒灰娏?！”當(dāng)晚9時許，南京一家旅行社的導(dǎo)游打電話報警，請求幫忙尋找他們的兩位游客。蕪湖市鏡湖派出所民警到現(xiàn)場后了解到，這支從南京過來的旅行團打算當(dāng)晚回南京，車在九華山路停下讓游客上廁所時，其中有兩名女游客下車后就不見了人影，導(dǎo)游在附近找了近1個小時，最終卻失望而歸。鏡湖所民警隨后開車帶上導(dǎo)游一路尋找，最后在鏡湖邊看到了正在拍攝夜景的兩名游客?？吹襟@動了警察，她們不好意思地解釋說，自己下車后遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到燈火璀璨，就一路走到了鏡湖邊，由于貪看這里的美景，她們將旅行團等著回南京的事忘得一干二凈。案例2案例37月23日下午，上海的游客盧先生和兒子盧林在嶗山巨峰風(fēng)景區(qū)游覽時，盧林被嶗山的優(yōu)美風(fēng)景所吸引而自行上山拍照，忘記了時間直到天黑才發(fā)現(xiàn)迷路了。下午5時許，盧先生見孩子長時間未歸急忙報警。接警后，嶗山巨峰管理處緊急啟動應(yīng)急預(yù)案，派工作人員與流清派出所民警一同從前山上山，而北九水派出所民警則從后山上山搜尋。直到晚上8時許，營救人員在丹爐峰附近終于找到了迷路的盧林?？紤]到盧林已體力不支，景區(qū)工作人員開通索道將游客安全護送下山。案例3案例4

北京奧林匹克公園長假期間共接待游客256萬人次，其中，森林公園接待游客43萬人次。北京環(huán)衛(wèi)集團在奧林匹克公園里共收集垃圾513噸。長假期間，位于景觀大道東西兩側(cè)九州同慶和祥云彩球主題花壇，引得各地游客紛紛駐足，合影留念。每天，景觀大道都是人山人海，近百名游客走失，在公園廣播系統(tǒng)的幫助下，失散游客均找到了親屬。案例4一、造成游客走失的原因1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；2、游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；3、在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和路線而走失。4、由于所處環(huán)境較為復(fù)雜。一、造成游客走失的原因1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車案例5導(dǎo)游員小劉帶領(lǐng)35名客人參觀一大型景點，當(dāng)日景點游客很多，入口處十分擁擠。在客人下車前，小劉對景點的歷史文化背景作了概括性介紹。進入景點后，司機將車駛?cè)胫付ㄍ＼噲?，小劉則把客人引領(lǐng)到景點設(shè)置的大型導(dǎo)游圖前，提明將要參觀游覽的主要景物和行進路線、所需時間，并提醒客人如果走失或脫離了團隊，到景點另一出口集合。案例5到集合時，在另一出口處發(fā)現(xiàn)少兩人，小劉并沒有著急，引領(lǐng)他人上車后，在車門前等兩位客人自行返回，又過了20分鐘，兩位客人先后返回，他們都說從景點出來已經(jīng)很長時間了，但找不到所乘的旅游車，所以耽誤時間了。問：（1）小劉在服務(wù)中哪些做法是正確的？（2）小劉在帶領(lǐng)團隊進入景點參觀游覽前準(zhǔn)備工作中存在哪些問題？到集合時，在另一出口處發(fā)現(xiàn)少兩人，小劉并沒有著急，引領(lǐng)他人上問題（1）答案要點小劉在服務(wù)中以下做法是正確的：在客人下車前，小劉對景區(qū)的歷史文化背景作了概括性介紹；進入景區(qū)后，小劉把客人引領(lǐng)到景區(qū)設(shè)置的大型導(dǎo)游圖面前，指明將要參觀游覽的主要景物和進行路線，并提醒客人如果走失或脫離團隊，要在規(guī)定的時間內(nèi)到景區(qū)的另一出口集合。第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件問題（2）答案要點小劉在帶領(lǐng)團隊進入景點參觀游覽前的準(zhǔn)備工作中沒有向客人提醒如下事項：①向旅游者講明參觀游覽過程中的有關(guān)事項；②提醒客人記住所乘旅游車的車型、顏色、特征、車號、停車位置、開車時間等情況。問題（2）答案要點思考：此案例中，客人沒有規(guī)定的時間集合，導(dǎo)游的做法是不是正確？如果你是導(dǎo)游的話，你認(rèn)為如何做是正確的？思考：此案例中，客人沒有規(guī)定的時間集合，導(dǎo)游的做法是不是正確二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失（二）游客在自由活動時走失二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失1．了解情況，迅速尋找導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（一）游客在旅游景點走失2．尋求幫助在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、范圍廣、進出口多的游覽點，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要。3．與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。2．尋求幫助4．向旅行社的報告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時報告并請示幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案。5．做好善后工作找到走失的游客后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。4．向旅行社的報告6．寫出事故報告若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。6．寫出事故報告（二）游客在自由活動時走失1．立即報告接待社和公安部門2．做好善后工作3．若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

（二）游客在自由活動時走失討論：如何預(yù)防游客走失？討論：三、游客走失的預(yù)防（一）做好提醒工作（二）做好各項活動的安排和預(yù)報（三）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（四）地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團的斷后工作（五）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。三、游客走失的預(yù)防（一）做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團體游覽時，地陪要提醒游客不要走散；自由活動時，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；不要回飯讓太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。提醒提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報告一天的行程，上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。預(yù)報在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報告一天的行程，上、第六節(jié)游客患病、死亡問題的處理

第六節(jié)游客患病、死亡問題的處理

一、游客患病的預(yù)防請看案例：

2002年，濟南某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團。在游覽某森林公園的過程中，導(dǎo)游員告訴游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。后來，該游客投訴了旅行社，并要求賠償。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費三千元。一、游客患病的預(yù)防請看案例：點評:游客在異地他鄉(xiāng)或異國旅游，大多情況下是人地兩生，所以導(dǎo)游對安全隱患應(yīng)該多提醒，以避免事故的發(fā)生。此案例中游客的中毒雖然不一定是因為吃了野果，但由于該導(dǎo)游員沒有做相關(guān)的提醒，反而鼓動在先，發(fā)生糾紛當(dāng)然難逃其責(zé)。點評:1．游覽項目選擇有針對性。在做準(zhǔn)備工作時，應(yīng)根據(jù)旅游團的信息材料，了解旅游團成員的年齡及旅游團其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時，老年人多的團可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。1．游覽項目選擇有針對性。在做準(zhǔn)備工作時，應(yīng)根據(jù)旅游團的信息2．安排活動日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張在馳；晚間活動的時間不宜排得過長。2．安排活動日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快3．隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4．及時報告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。3．隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。二、游客患一般疾病的處理經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時導(dǎo)游員應(yīng)該：二、游客患一般疾病的處理1．勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽在游覽過程中，導(dǎo)游人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照切不可勸其強行游覽。游客患一般疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。1．勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽案例：某國際旅行社組織的新馬泰港澳15天旅游團，是從香港往返的。出發(fā)的當(dāng)天，在香港海關(guān)大廳，領(lǐng)隊看到團里王先生精神很差、臉色蠟黃，關(guān)心地詢問他的身體是不是不舒服，要不要去醫(yī)院檢查一下，王先生說沒事。當(dāng)團隊來到馬來西亞時，王先生的腹部突然隆起，病情惡化，到醫(yī)院檢查，診斷為傳染性黃疸型肝炎并伴腹水，需馬上住院，但王先生不同意，堅持隨隊游覽?；氐较愀蹠r，領(lǐng)隊立即把他送到香港伊麗莎白醫(yī)院。當(dāng)晚，王先生因病情加重在醫(yī)院去世。案例：某國際旅行社組織的新馬泰港澳15天旅游團，是從香港往返點評：面對這一不幸事件，首先應(yīng)該指出的是導(dǎo)游員在帶團過程中要時刻關(guān)注游客的健康狀況。當(dāng)然在本例中王先生個人應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，出團前他已感到身體不適，但沒有向旅行社反映，對自己的健康缺乏自我保護意識。但領(lǐng)隊在發(fā)現(xiàn)王先生身體明顯惡化后，應(yīng)該堅決勸說他住院治療，不能隨團活動。如果患者拒絕勸說，應(yīng)寫下證明讓其簽字，防止事后講不清、道不明，可惜的是導(dǎo)游員并沒有這樣做。點評：面對這一不幸事件，首先應(yīng)該指出的是導(dǎo)游員在帶團過程中要2．關(guān)心患病的游客對因病沒有參加游覽活動，留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要主動前去問候詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。2．關(guān)心患病的游客3．需要時，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4．嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。3．需要時，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚1.暈動病即暈車病、暈船病、暈機病和由于各種原因引起的搖擺、顛簸、旋轉(zhuǎn)、加速運動等所致疾病的統(tǒng)稱。由于每個人的體質(zhì)不同，對交通工具適應(yīng)能力也不同，有人會暈機、暈船、暈車。

補充材料：常見病的防治1.暈動病補充材料：常見病的防治暈車、暈船暈車的游客應(yīng)該注意保持心情舒暢，精神放松。服暈車藥，啟程前半小時服用少進食，少食油膩食物，多食些易消化食物。照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情長途旅行途中，如遇旅客暈機，暈車較嚴(yán)重可請乘務(wù)人員協(xié)助。暈車、暈船暈車的游客應(yīng)該注意保持心情舒暢，精神放松。2.高山反應(yīng)高山反應(yīng)癥狀主要有：頭痛頭暈，食欲不振、惡心、嘔吐，呼吸困難，咳嗽、胸悶及痛、心慌、心動過速，全身無力，面部、腿及足部水腫，失眠、睡不踏實等。防治措施：初到高山時要注意勞逸結(jié)合，既要積極適應(yīng)，又要減輕體力消耗。有一點不舒服就悶頭大睡和過量的運動都會引起或加重高山反應(yīng)。在食欲差時可少吃多餐，即一天多吃幾頓，每次少吃一點，并飲用液體食品，如牛奶、果汁、液體巧克力等，以保證營養(yǎng)。調(diào)整情緒，避免緊張，適當(dāng)吸氧。2.高山反應(yīng)3、中暑在高溫環(huán)境下，出現(xiàn)全身乏力、惡心、頭痛、胸悶、口渴、多汗、重者面色蒼白、嘔吐或出現(xiàn)發(fā)熱，神智不清甚至呼吸衰竭危及生命。防治措施：發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)中樞癥狀，應(yīng)立即將患者移至陰涼處，平臥并解開衣扣，通風(fēng)降溫服用隨身攜帶的十滴水或人丹等，飲用一些飲開水（最好是含鹽的飲料），如有發(fā)熱可頭敷冷毛巾，及用涼水擦拭身體降溫。出現(xiàn)神智不清，可掐人中穴（鼻與上唇之間）、雙手合谷穴（食指與拇指指間，虎口上一寸），以促取蘇醒，同時應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。3、中暑4、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。拔出毒刺吸出毒汁用肥皂水洗敷傷口送往醫(yī)院做進一步處理4、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患病游客在去旅游景點的途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：1．在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。2．及時將情況通知接待社有關(guān)人員。3．一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患?。ǘ┰趨⒂^游覽時突然患病1．不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。2．立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。3．向景點工作人員或管理部門請求幫助。4．及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報告。（二）在參觀游覽時突然患病（三）在飯店突然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）在飯店突然患?。ㄋ模┰谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重病在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重病：1．全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。2．通知下一站旅行社做好搶救的各項準(zhǔn)備工作。（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病案例分析美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措……該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？案例分析美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的活。2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：3．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人3．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不（五）處理要點1．游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領(lǐng)隊或患者親友陪同前往。2．如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。（五）處理要點3．在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。4．如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。3．在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病

5．若患者病危，但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊通知所在國使、領(lǐng)館。患者親屬到后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。6．有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。

7．地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。8．患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。7．地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜9．患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。10．患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在鄂期間的一切費用自理。9．患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團社與案例:山東某旅行社導(dǎo)游員張某帶團去華東五市旅游，團隊共有72人，其中有22個孩子，規(guī)模是比較大的。當(dāng)?shù)竭_第三站杭州準(zhǔn)備外出游覽時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬，面對這突如其來的變故，她當(dāng)機立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。案例:山東某旅行社導(dǎo)游員張某帶團去華東五市旅游，團隊共有72每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨照顧病人，直至家屬趕來。游客經(jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為游客服務(wù)是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結(jié)束。后來當(dāng)病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關(guān)系。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨照顧病人，直至家屬趕點評:從此事件處理過程中不難看出，導(dǎo)游員的處理辦法及時妥當(dāng)，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，同時為游客提供了細(xì)致、周到的服務(wù)，表現(xiàn)出了導(dǎo)游員良好的職業(yè)素養(yǎng)和盡力為游客服務(wù)的精神，不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽。點評:從此事件處理過程中不難看出，導(dǎo)游員的處理辦法及時妥四、游客因病死亡的處理游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳觯际且患懿恍业氖虑?。?dāng)出現(xiàn)游客死亡的情況時，導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。四、游客因病死亡的處理1．如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。2．由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊及好友詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊或旅行社。1．如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死3．對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊，或其所在國家使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進行。4．如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊或所在國駐華使、領(lǐng)館人員的同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出《尸體解剖報告》。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫《尸體解剖報告》），此外，旅行社還應(yīng)向司法機關(guān)辦理《公證書》。3．對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬5．死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。6．遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊，或所在國家駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請書”并簽字后進行火化。5．死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)7．死者遺體由領(lǐng)隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者《火化證明書》交給領(lǐng)隊或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項的辦理，我方應(yīng)予一協(xié)助。8．死者如在生前已辦理人壽保險，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關(guān)證明。7．死者遺體由領(lǐng)隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者《火化證明9．出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團員應(yīng)當(dāng)代理領(lǐng)隊帶領(lǐng)仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負(fù)責(zé)團隊游覽活動，一律請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。10．若死者親屬要求將遺體運回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關(guān)證件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實。9．出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理11．由死者所屬國駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。12．有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，一律由死者親屬或該團隊交付。11．由死者所屬國駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈13．死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點造冊，死出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接收時間、地點、在場人員等。13．死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪或所在處理要點提示：在處理死亡事故時，應(yīng)注意的問題是：①必須有死者的親屬、領(lǐng)隊、使、領(lǐng)館人員、及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。②在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場。每個重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。③口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備單。處理要點提示：在處理死亡事故時，應(yīng)注意的問題是：①必須有死者一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早1．導(dǎo)游員行動的不妥之處：（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來；（2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；（3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動；（4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息；（5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。1．導(dǎo)游員行動的不妥之處：2．導(dǎo)游員正確的做法是：（1）應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護現(xiàn)場；（2）應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊；（3）應(yīng)安定其他游客的情緒；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）應(yīng)繼續(xù)帶團到預(yù)定地點游覽；（5）在通知旅行社的同時要通知飯店保衛(wèi)部門；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實報告；（7）有關(guān)部門來調(diào)查時，應(yīng)積極配合。2．導(dǎo)游員正確的做法是：第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理主講張麗利第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理主講張麗利回顧：第四節(jié)所學(xué)內(nèi)容第四節(jié)遺失問題的處理一、證件、錢物、行李遺失的預(yù)防二、證件丟失問題的處理三、錢物遺失的處理四、行李遺失的處理

（一）丟失外國護照和簽證（二）丟失團體簽證（三）丟失中國護照和簽證（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（五）丟失臺灣同胞履行證明（六）丟失中華人民共和國居民身份證（一）國外游客遺失錢物的處理（二）國內(nèi)游客遺失錢物的處理（一）來華途中丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李回顧：第四節(jié)所學(xué)內(nèi)容第四節(jié)遺失問題的處理（一）丟失外國護照丟東西“丟人”丟東西“丟人”第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理一、游客走失的原因二、游客走失的處理三、游客走失的預(yù)防游客為什么會走失？游客走失了怎么辦？如何防止游客走失？第五節(jié)游客走失的預(yù)防和處理游客為什么會走失？游客走失了怎么引入案例案例12009年9月29日下午，兩位年過八旬的老人疲憊不堪地在天涯海角風(fēng)景區(qū)停車場徘徊。執(zhí)勤的民警詢問得知，兩位老人來自北京，是第一次出遠(yuǎn)門，在進景區(qū)游玩時與旅游團走散，只記得旅游車車號，其余一無所知。

國慶黃金周天涯海角停車場停著上千輛車，要在茫茫車海中找到老人所說的旅游車并非容易的事情。于是民警立即啟用了無線電系統(tǒng)，發(fā)動停車場的保安人員共同尋找，但沒有找到。

正當(dāng)大家都覺得很失望的時候，細(xì)心的民警發(fā)現(xiàn)景區(qū)大門的右側(cè)角落又停了一輛旅游車，便立刻上前核實，正是老人所說的旅游車。原來，這輛旅游車臨時趕著去加油，就沒有及時清點人數(shù)，當(dāng)導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)兩位老人走散后，也心急如焚，正四處尋找。引入案例案例1案例2兩名南京游客被蕪湖充滿魅力的夜景所吸引，未和導(dǎo)游打招呼就沿著九華山路一路走到鏡湖邊。兩人手機沒電雙雙關(guān)機，導(dǎo)游找了一圈后看不到人，只好打電話報警。“我們的兩位游客不見了！”當(dāng)晚9時許，南京一家旅行社的導(dǎo)游打電話報警，請求幫忙尋找他們的兩位游客。蕪湖市鏡湖派出所民警到現(xiàn)場后了解到，這支從南京過來的旅行團打算當(dāng)晚回南京，車在九華山路停下讓游客上廁所時，其中有兩名女游客下車后就不見了人影，導(dǎo)游在附近找了近1個小時，最終卻失望而歸。鏡湖所民警隨后開車帶上導(dǎo)游一路尋找，最后在鏡湖邊看到了正在拍攝夜景的兩名游客?？吹襟@動了警察，她們不好意思地解釋說，自己下車后遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到燈火璀璨，就一路走到了鏡湖邊，由于貪看這里的美景，她們將旅行團等著回南京的事忘得一干二凈。案例2案例37月23日下午，上海的游客盧先生和兒子盧林在嶗山巨峰風(fēng)景區(qū)游覽時，盧林被嶗山的優(yōu)美風(fēng)景所吸引而自行上山拍照，忘記了時間直到天黑才發(fā)現(xiàn)迷路了。下午5時許，盧先生見孩子長時間未歸急忙報警。接警后，嶗山巨峰管理處緊急啟動應(yīng)急預(yù)案，派工作人員與流清派出所民警一同從前山上山，而北九水派出所民警則從后山上山搜尋。直到晚上8時許，營救人員在丹爐峰附近終于找到了迷路的盧林?？紤]到盧林已體力不支，景區(qū)工作人員開通索道將游客安全護送下山。案例3案例4

北京奧林匹克公園長假期間共接待游客256萬人次，其中，森林公園接待游客43萬人次。北京環(huán)衛(wèi)集團在奧林匹克公園里共收集垃圾513噸。長假期間，位于景觀大道東西兩側(cè)九州同慶和祥云彩球主題花壇，引得各地游客紛紛駐足，合影留念。每天，景觀大道都是人山人海，近百名游客走失，在公園廣播系統(tǒng)的幫助下，失散游客均找到了親屬。案例4一、造成游客走失的原因1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；2、游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；3、在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和路線而走失。4、由于所處環(huán)境較為復(fù)雜。一、造成游客走失的原因1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車案例5導(dǎo)游員小劉帶領(lǐng)35名客人參觀一大型景點，當(dāng)日景點游客很多，入口處十分擁擠。在客人下車前，小劉對景點的歷史文化背景作了概括性介紹。進入景點后，司機將車駛?cè)胫付ㄍ＼噲?，小劉則把客人引領(lǐng)到景點設(shè)置的大型導(dǎo)游圖前，提明將要參觀游覽的主要景物和行進路線、所需時間，并提醒客人如果走失或脫離了團隊，到景點另一出口集合。案例5到集合時，在另一出口處發(fā)現(xiàn)少兩人，小劉并沒有著急，引領(lǐng)他人上車后，在車門前等兩位客人自行返回，又過了20分鐘，兩位客人先后返回，他們都說從景點出來已經(jīng)很長時間了，但找不到所乘的旅游車，所以耽誤時間了。問：（1）小劉在服務(wù)中哪些做法是正確的？（2）小劉在帶領(lǐng)團隊進入景點參觀游覽前準(zhǔn)備工作中存在哪些問題？到集合時，在另一出口處發(fā)現(xiàn)少兩人，小劉并沒有著急，引領(lǐng)他人上問題（1）答案要點小劉在服務(wù)中以下做法是正確的：在客人下車前，小劉對景區(qū)的歷史文化背景作了概括性介紹；進入景區(qū)后，小劉把客人引領(lǐng)到景區(qū)設(shè)置的大型導(dǎo)游圖面前，指明將要參觀游覽的主要景物和進行路線，并提醒客人如果走失或脫離團隊，要在規(guī)定的時間內(nèi)到景區(qū)的另一出口集合。第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理課件問題（2）答案要點小劉在帶領(lǐng)團隊進入景點參觀游覽前的準(zhǔn)備工作中沒有向客人提醒如下事項：①向旅游者講明參觀游覽過程中的有關(guān)事項；②提醒客人記住所乘旅游車的車型、顏色、特征、車號、停車位置、開車時間等情況。問題（2）答案要點思考：此案例中，客人沒有規(guī)定的時間集合，導(dǎo)游的做法是不是正確？如果你是導(dǎo)游的話，你認(rèn)為如何做是正確的？思考：此案例中，客人沒有規(guī)定的時間集合，導(dǎo)游的做法是不是正確二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失（二）游客在自由活動時走失二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失1．了解情況，迅速尋找導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（一）游客在旅游景點走失2．尋求幫助在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、范圍廣、進出口多的游覽點，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要。3．與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。2．尋求幫助4．向旅行社的報告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時報告并請示幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案。5．做好善后工作找到走失的游客后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。4．向旅行社的報告6．寫出事故報告若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。6．寫出事故報告（二）游客在自由活動時走失1．立即報告接待社和公安部門2．做好善后工作3．若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

（二）游客在自由活動時走失討論：如何預(yù)防游客走失？討論：三、游客走失的預(yù)防（一）做好提醒工作（二）做好各項活動的安排和預(yù)報（三）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（四）地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團的斷后工作（五）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。三、游客走失的預(yù)防（一）做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團體游覽時，地陪要提醒游客不要走散；自由活動時，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；不要回飯讓太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。提醒提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報告一天的行程，上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。預(yù)報在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報告一天的行程，上、第六節(jié)游客患病、死亡問題的處理

第六節(jié)游客患病、死亡問題的處理

一、游客患病的預(yù)防請看案例：

2002年，濟南某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團。在游覽某森林公園的過程中，導(dǎo)游員告訴游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。后來，該游客投訴了旅行社，并要求賠償。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費三千元。一、游客患病的預(yù)防請看案例：點評:游客在異地他鄉(xiāng)或異國旅游，大多情況下是人地兩生，所以導(dǎo)游對安全隱患應(yīng)該多提醒，以避免事故的發(fā)生。此案例中游客的中毒雖然不一定是因為吃了野果，但由于該導(dǎo)游員沒有做相關(guān)的提醒，反而鼓動在先，發(fā)生糾紛當(dāng)然難逃其責(zé)。點評:1．游覽項目選擇有針對性。在做準(zhǔn)備工作時，應(yīng)根據(jù)旅游團的信息材料，了解旅游團成員的年齡及旅游團其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時，老年人多的團可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。1．游覽項目選擇有針對性。在做準(zhǔn)備工作時，應(yīng)根據(jù)旅游團的信息2．安排活動日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張在馳；晚間活動的時間不宜排得過長。2．安排活動日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快3．隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4．及時報告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。3．隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。二、游客患一般疾病的處理經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時導(dǎo)游員應(yīng)該：二、游客患一般疾病的處理1．勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽在游覽過程中，導(dǎo)游人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照切不可勸其強行游覽。游客患一般疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。1．勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽案例：某國際旅行社組織的新馬泰港澳15天旅游團，是從香港往返的。出發(fā)的當(dāng)天，在香港海關(guān)大廳，領(lǐng)隊看到團里王先生精神很差、臉色蠟黃，關(guān)心地詢問他的身體是不是不舒服，要不要去醫(yī)院檢查一下，王先生說沒事。當(dāng)團隊來到馬來西亞時，王先生的腹部突然隆起，病情惡化，到醫(yī)院檢查，診斷為傳染性黃疸型肝炎并伴腹水，需馬上住院，但王先生不同意，堅持隨隊游覽。回到香港時，領(lǐng)隊立即把他送到香港伊麗莎白醫(yī)院。當(dāng)晚，王先生因病情加重在醫(yī)院去世。案例：某國際旅行社組織的新馬泰港澳15天旅游團，是從香港往返點評：面對這一不幸事件，首先應(yīng)該指出的是導(dǎo)游員在帶團過程中要時刻關(guān)注游客的健康狀況。當(dāng)然在本例中王先生個人應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，出團前他已感到身體不適，但沒有向旅行社反映，對自己的健康缺乏自我保護意識。但領(lǐng)隊在發(fā)現(xiàn)王先生身體明顯惡化后，應(yīng)該堅決勸說他住院治療，不能隨團活動。如果患者拒絕勸說，應(yīng)寫下證明讓其簽字，防止事后講不清、道不明，可惜的是導(dǎo)游員并沒有這樣做。點評：面對這一不幸事件，首先應(yīng)該指出的是導(dǎo)游員在帶團過程中要2．關(guān)心患病的游客對因病沒有參加游覽活動，留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要主動前去問候詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。2．關(guān)心患病的游客3．需要時，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4．嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。3．需要時，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚1.暈動病即暈車病、暈船病、暈機病和由于各種原因引起的搖擺、顛簸、旋轉(zhuǎn)、加速運動等所致疾病的統(tǒng)稱。由于每個人的體質(zhì)不同，對交通工具適應(yīng)能力也不同，有人會暈機、暈船、暈車。

補充材料：常見病的防治1.暈動病補充材料：常見病的防治暈車、暈船暈車的游客應(yīng)該注意保持心情舒暢，精神放松。服暈車藥，啟程前半小時服用少進食，少食油膩食物，多食些易消化食物。照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情長途旅行途中，如遇旅客暈機，暈車較嚴(yán)重可請乘務(wù)人員協(xié)助。暈車、暈船暈車的游客應(yīng)該注意保持心情舒暢，精神放松。2.高山反應(yīng)高山反應(yīng)癥狀主要有：頭痛頭暈，食欲不振、惡心、嘔吐，呼吸困難，咳嗽、胸悶及痛、心慌、心動過速，全身無力，面部、腿及足部水腫，失眠、睡不踏實等。防治措施：初到高山時要注意勞逸結(jié)合，既要積極適應(yīng)，又要減輕體力消耗。有一點不舒服就悶頭大睡和過量的運動都會引起或加重高山反應(yīng)。在食欲差時可少吃多餐，即一天多吃幾頓，每次少吃一點，并飲用液體食品，如牛奶、果汁、液體巧克力等，以保證營養(yǎng)。調(diào)整情緒，避免緊張，適當(dāng)吸氧。2.高山反應(yīng)3、中暑在高溫環(huán)境下，出現(xiàn)全身乏力、惡心、頭痛、胸悶、口渴、多汗、重者面色蒼白、嘔吐或出現(xiàn)發(fā)熱，神智不清甚至呼吸衰竭危及生命。防治措施：發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)中樞癥狀，應(yīng)立即將患者移至陰涼處，平臥并解開衣扣，通風(fēng)降溫服用隨身攜帶的十滴水或人丹等，飲用一些飲開水（最好是含鹽的飲料），如有發(fā)熱可頭敷冷毛巾，及用涼水擦拭身體降溫。出現(xiàn)神智不清，可掐人中穴（鼻與上唇之間）、雙手合谷穴（食指與拇指指間，虎口上一寸），以促取蘇醒，同時應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。3、中暑4、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。拔出毒刺吸出毒汁用肥皂水洗敷傷口送往醫(yī)院做進一步處理4、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患病游客在去旅游景點的途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：1．在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。2．及時將情況通知接待社有關(guān)人員。3．一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患?。ǘ┰趨⒂^游覽時突然患病1．不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。2．立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。3．向景點工作人員或管理部門請求幫助。4．及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報告。（二）在參觀游覽時突然患?。ㄈ┰陲埖晖蝗换疾∮慰驮陲埖晖换贾夭?，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）在飯店突然患?。ㄋ模┰谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重病在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重?。?．全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。2．通知下一站旅行社做好搶救的各項準(zhǔn)備工作。（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病案例分析美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措……該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？案例分析美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的活。2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：3．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人3．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不（五）處理要點1．游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領(lǐng)隊或患者親友陪同前往。2．如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。（五）處理要點3．在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。4．如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。3．在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病

5．若患者病危，但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊通知所在國使、領(lǐng)館?；颊哂H屬到后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。6．有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。

7．地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。8．患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。7．地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜9．患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。10．患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在鄂期間的一切費用自理。9．患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團社與案例:山東某旅行社導(dǎo)游員張某帶團去華東五市旅游，團隊共有72人，其中有22個孩子，規(guī)模是比較大的。當(dāng)?shù)竭_第三站杭州準(zhǔn)備外出游覽時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬，面對這突如其來的變故，她當(dāng)機立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。案例:山東某旅行社導(dǎo)游員張某帶團去華東五市旅游，團隊共有72每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨照顧病人，直至家屬趕來。游客經(jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為游客服務(wù)是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結(jié)束。后來當(dāng)病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關(guān)系。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨照顧病人，直至家屬趕點評:從此事件處理過程中不難看出，導(dǎo)游員的處理辦法及時妥當(dāng)，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，同時為游客提供了細(xì)致、周到的服務(wù)，表現(xiàn)出了導(dǎo)游員良好的職業(yè)素養(yǎng)和盡力為游客服務(wù)的精神，不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽。點評:從此事件處理過程中不難看出，導(dǎo)游員的處理辦法及時妥四、游客因病死亡的處理游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳觯际且患懿恍业氖虑?。?dāng)出現(xiàn)游客死亡的情況時，導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。四、游客因病死亡的處理1．如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所