中山房地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度

客戶服務(wù)部管理制度 -PAGE69-中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部管理制度二零零四年十月

目錄1．目的：…………………………42．范圍：…………………………43．解釋：…………………………44．客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：……………45．客戶服務(wù)部的核心工作…………46．組織架構(gòu)表：………………………57．職責(zé)描述：…………………………68．投訴處理工作制度：………………79．投訴處理工作流程：………………810．交樓驗收與工程維修管理：……………………1011．維修工作管理制度及維修工作流程……………1112．維修維修工作分判及索賠工作流程：…………1313．網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析………………………1514.社區(qū)文化活動管理………………1615．附表SM03-01客戶投訴處理工作流程圖………………18SM03-02客戶申請、建議處理工作流程圖………19SM03-03客戶索賠處理工作流程圖………………20SM03-04維修處理禮儀流程圖……………………21SM03-05維修分判流程圖…………22SM03-06維修工作流程圖…………23SM03-07投訴處理單………………24SM03-08投訴處理方案附頁………………………25SM03-09投訴處理狀態(tài)表…………26SM03-10客戶協(xié)議…………………27SM03-11致客戶函…………………28SM03-12工作聯(lián)系單………………29SM03-13工程結(jié)算表………………29SM03-14潛在客戶信息記錄表……………………30SM03-15裝修房質(zhì)量驗收單………………………31SM03-16毛坯房質(zhì)量驗收單………………………34SM03-17維修工程委托書……………36SM03-18維修商一覽表……………37SM03-19維修商評估表……………38SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單……………………39SM03-21投訴處理報告……………40SM03-22扣款申請書………………41SM03-23維修工程臨時用工單……………………42SM03-24維修工程往來扣款通知單………………43SM03-25維修工程請款申請書……………………44SM03-26顧客滿意率調(diào)查工作流程………………45SM03-27顧客滿意率調(diào)查問卷……………………46

目的：明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。范圍：適用于客戶服務(wù)部各項工作。解釋本制度內(nèi)各項規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項時，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格?？蛻舴?wù)部職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；負(fù)責(zé)中海社區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷售部的促銷活動；負(fù)責(zé)項目售前、售中與售后的咨詢工作；負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；建立與維護客戶關(guān)系的管理；負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)項目部撤銷后的維修工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項工作；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新方法、新思路的研究策劃；完成上級公司和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？蛻舴?wù)部的核心工作：管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務(wù)；為公司的經(jīng)營管理、項目開發(fā)提供決策支持?？蛻舴?wù)部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理部門副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化主管社區(qū)文化代表項目投訴服務(wù)代表維修管理代表咨詢信息管理員項目投訴管理代表社區(qū)文化代表項目投訴服務(wù)代表維修管理代表咨詢信息管理員項目投訴管理代表數(shù)據(jù)分析員數(shù)據(jù)分析員職責(zé)描述：客戶服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)部門工作計劃的制定；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開發(fā)工作；負(fù)責(zé)部門各項費用的審核工作；負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)客戶投訴與建議處理工作；負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查；負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。社區(qū)文化主管：負(fù)責(zé)制定與完善“社區(qū)文化”各項制度；負(fù)責(zé)“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動策劃；配合銷售部組織有關(guān)促銷活動；負(fù)責(zé)向《中海地產(chǎn)》提供相關(guān)稿件；負(fù)責(zé)開發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新方法；公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。社區(qū)文化代表：配合社區(qū)文化主管完成相關(guān)工作；完善“社區(qū)文化”各項制度；負(fù)責(zé)“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動；配合銷售部參與實施有關(guān)促銷活動；配合相關(guān)活動進(jìn)行信息傳播工作；公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。項目投訴管理代表1：負(fù)責(zé)項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；負(fù)責(zé)項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)項目客戶信息的收集分析工作；協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。項目投訴管理代表2：負(fù)責(zé)項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；負(fù)責(zé)項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)項目客戶信息的收集分析工作；協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。維修管理代表：全面負(fù)責(zé)項目部撤銷后各項目的售后維修工作；負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的分判和管理工作；負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)項目維修投訴分析報告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整整合分析工作作；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)協(xié)調(diào)處理與相相關(guān)項目管理理處之間工作作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其其它工作。數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)客戶信息的管管理數(shù)據(jù)庫建建立維護工作作；負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)調(diào)查及相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)分析工作作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其其它工作。咨詢信息主管：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外外部的信息溝溝通工作；負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管管理與咨詢工工作；負(fù)責(zé)投訴維修統(tǒng)計計報表的匯總總編報工作；；負(fù)責(zé)部門檔案管理理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其其它工作。投訴處理工作制度度一般規(guī)定客戶服務(wù)人員受理理投訴時，應(yīng)應(yīng)注意禮貌用用語，并將投投訴意見記錄錄在《投訴處處理單》中，并并做好與客戶戶的溝通工作作；客戶服務(wù)人員必須須佩戴統(tǒng)一的的工作牌；在投訴處理過程中中，客戶服務(wù)務(wù)代表不應(yīng)輕輕易地對業(yè)主主做出承諾，應(yīng)應(yīng)弄清事實，慎慎重處理；在投訴處理過程中中，客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)該盡盡可能地公正正、客觀地保保留證據(jù)（照照相、錄像、錄錄音、簽字等等）；每單投訴處理完成成后，必須對對客戶進(jìn)行回回訪；客戶申請建議的執(zhí)執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過過和相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門的協(xié)商商并認(rèn)可才能能實施；客戶索賠必須經(jīng)過過法律咨詢，并并經(jīng)公司主管管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)準(zhǔn)；復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定定處理計劃，并并回應(yīng)客戶主主要處理階段段時間；投訴受理過程注意意事項接到客戶電話投訴訴時，接電話話時，客服人人員應(yīng)首先問問好“您好，中海海地產(chǎn)，請問問有什么可以以幫到您？”，并且在與與客戶交流時時應(yīng)注意盡量量使用禮貌用用語，避免與與客戶發(fā)生言言語上的爭論論；接到客戶的書面投投訴時，首先先應(yīng)記錄接收收時間，并根根據(jù)書面投訴訴上的聯(lián)絡(luò)方方式，告知客客戶已收到該該文字投訴；；根據(jù)客戶的資料、所所投訴的內(nèi)容容等，記錄人人詳細(xì)記錄在在三聯(lián)《投訴訴處理單》中中，并將該投投訴單及時傳傳遞至客戶服服務(wù)代表；投訴處理過程注意意事項根據(jù)投訴的內(nèi)容，客客戶服務(wù)人員員應(yīng)準(zhǔn)確地、及及時地分派給給相關(guān)部門。必必要時，客服服人員應(yīng)與相相關(guān)工程師現(xiàn)現(xiàn)場踏勘、并并做好照相取取證工作；對于涉及兩個以上上部門的投訴訴時，客戶服服務(wù)代表應(yīng)該該做好協(xié)調(diào)工工作，避免因因責(zé)任不清造造成投訴處理理的延誤；在相關(guān)部門處理意意見不一致時時，客戶服務(wù)務(wù)部代表應(yīng)將將意見匯總，報報告主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批；在投訴處理過程中中，客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)做好好向相關(guān)人或或相關(guān)處理單單位跟蹤工作作，及時了解解投訴處理的的情況。投訴處理工作流程程職責(zé)分工客戶服務(wù)部為投訴訴處理的歸口口管理部門，負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴訴的接待、處處理、監(jiān)控及及統(tǒng)計工作，編編制《客戶投投訴處理周報報表》，報公公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；項目部（地盤）負(fù)負(fù)責(zé)處理項目目地盤未撤銷銷前的工程質(zhì)質(zhì)量方面的投投訴；項目部（地盤）撤撤銷后，工程程質(zhì)量方面的的投訴處理由由客戶服務(wù)部部直接負(fù)責(zé)。投訴的受理客戶服務(wù)部為客戶戶投訴受理的的管理部門；；公司各部門及員工工都有責(zé)任受受理客戶的投投訴，并在《投投訴處理單》中中完整準(zhǔn)確地地記錄客戶投投訴內(nèi)容；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)核核實客戶的投投訴，判定投投訴處理單位位，并將投訴訴內(nèi)容填寫在在《投訴處理理單》中，移移交相關(guān)部門門；部門直接接到的投投訴立即填寫寫《投訴處理理單》，屬于于本部門責(zé)任任的直接做出出處理，處理理完成后兩個個工作日內(nèi)移移交客戶服務(wù)務(wù)部備案；不不屬于本部門門責(zé)任的在一一個工作日內(nèi)內(nèi)移交客戶服服務(wù)部。投訴的處理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督督促投訴處理理的各個環(huán)節(jié)節(jié)，組織相關(guān)關(guān)部門及時處處理投訴，協(xié)協(xié)調(diào)與客戶的的溝通工作；；投訴受理部門應(yīng)在在兩個工作日日內(nèi)回復(fù)客戶戶，擬定處理理計劃和處理理方案，在規(guī)規(guī)定的時間內(nèi)內(nèi)處理到《投投訴處理單》中“客戶評價”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；屬無效投訴的或不不屬于本單位位責(zé)任范圍，經(jīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)責(zé)人簽署意見見后返回客戶戶服務(wù)部備案案或處理。索賠的處理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處處理協(xié)調(diào)客戶戶索賠事宜，投投訴處理負(fù)責(zé)責(zé)部門配合確確定賠償方案案；賠償原則：以合同同為依據(jù)，以以法律為準(zhǔn)繩繩，“以客戶為中中心”為指導(dǎo)；賠償流程：客戶服服務(wù)部接到索索賠請求后應(yīng)應(yīng)及時回應(yīng)客客戶、征詢相相關(guān)部門的意意見，初步擬擬定賠償方案案、咨詢律師師意見、與客客戶協(xié)商解釋釋、修改賠償償方案并經(jīng)客客戶認(rèn)可，賠賠償方案中應(yīng)應(yīng)明確責(zé)任歸歸屬，形成賠賠償報告，上上報主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批復(fù)（具體體操作詳見12.3）。相關(guān)單位根據(jù)公司司領(lǐng)導(dǎo)的審批批意見，分別別執(zhí)行。客戶的回訪處理部門處理完畢畢后，客戶服服務(wù)部項目負(fù)負(fù)責(zé)人對所有有投訴人進(jìn)行行上門或電話話回訪，以了了解維修質(zhì)量量、維修速度度、維修人員員言行及素質(zhì)質(zhì)等，并將回回訪情況記錄錄在《投訴處處理單》中，回回訪時客戶不不滿意應(yīng)通報報相關(guān)處理部部門，并協(xié)同同進(jìn)行整改和和解釋工作，直直至客戶滿意意。投訴的統(tǒng)計分析客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典典型案例的編編制；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每每月對客戶投投訴、意見進(jìn)進(jìn)行分類統(tǒng)計計，針對統(tǒng)計計的重點問題題進(jìn)行分析，并并形成《客戶戶投訴分析報報告》;客戶服務(wù)部每年作作一次客戶投投訴工作總結(jié)結(jié)，總結(jié)包括括客戶滿意度度、重要案例例、重要投訴訴、經(jīng)驗教訓(xùn)訓(xùn)的反思的匯匯總。附件附表SM03-01《客客戶投訴處理理工作流程圖圖》;SM03-02《客客戶申請、建建議處理工作作流程圖》;SM03-06《維維修工作流程程圖》;SM03-03《客客戶索賠處理理工作流程圖圖》;SM03-07《投投訴處理單》;SM03-14《潛潛在客戶信息息記錄表》;SM03-11《致致客戶函》;SM03-27《顧顧客滿意率調(diào)調(diào)查工作流程程》;SM03-24《顧顧客滿意率調(diào)調(diào)查問卷》;SM03-25《客客戶滿意率調(diào)調(diào)查分析報告告》;交樓驗收與工程維維修管理交樓階段交樓前的檢查驗收收項目部自檢：項目目完工后,項目部負(fù)責(zé)責(zé)組織各施工工單位、監(jiān)理理等人員，對對樓盤進(jìn)行全全面自檢；或或按項目進(jìn)度度分批進(jìn)行自自檢。自檢后后及時安排整整改。具體辦辦法由項目部部確定；工程部復(fù)檢：工程程管理部負(fù)責(zé)責(zé)組織相關(guān)部部門、監(jiān)理及及物管人員，對對樓盤進(jìn)行全全面驗收；或或按項目進(jìn)度度分批進(jìn)行驗驗收。復(fù)檢后后項目部及時時安排整改，整改完畢后或同時，工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門整體或分批進(jìn)行全面復(fù)查。具體辦法由工程管理部確定。交樓交樓小組：項目入入伙前二個月月，項目部、客客戶服務(wù)部及及物業(yè)管理處處共同成立項項目交樓小組組。交樓小組組全面負(fù)責(zé)與與落實入伙交交樓的各項事事宜；項目客戶服務(wù)辦公公室：入伙前前45天，項目部部應(yīng)成立項目目客戶服務(wù)辦辦公室，負(fù)責(zé)責(zé)項目部撤銷銷前的質(zhì)量維維修工作。項項目部應(yīng)及時時確定客服辦辦電話、地址址、組織架構(gòu)構(gòu)與人員安排排等相關(guān)事宜宜；客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助助項目部成立立客戶服務(wù)辦辦公室，負(fù)責(zé)責(zé)在服務(wù)理念念、服務(wù)流程程、服務(wù)規(guī)范范等方面給予予支持與指導(dǎo)導(dǎo)。維修質(zhì)保階段項目部撤銷前，質(zhì)質(zhì)量維修工作作由項目部客客戶服務(wù)辦公公室負(fù)責(zé)；項目部撤銷后，質(zhì)質(zhì)量維修工作作由客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)。維修質(zhì)保后階段質(zhì)保期后的維修服服務(wù)工作由管管理處負(fù)責(zé)，客客戶服務(wù)部提提供技術(shù)支持持。維修工作管理制度度及維修工作作流程維修工作管理制度度優(yōu)質(zhì)的售后維修服服務(wù)工作，不不僅體現(xiàn)在專專業(yè)化的維修修水平和過硬硬的質(zhì)量上，而而且也體現(xiàn)在在維修人員的的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)形形象上。只有有在維修過程程中保證維修修水平專業(yè)化化、良好的服服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)形象象，才能使我我們的維修服服務(wù)水平提升升到一個較高高的檔次，進(jìn)進(jìn)而提升中海海地產(chǎn)的品牌牌和口碑；上門前要聯(lián)系主動與業(yè)主聯(lián)系約約定上門維修修時間;電話聯(lián)系用戶使用用禮貌用語：：“您好，我是是中海地產(chǎn)客客戶服務(wù)部XXX,….”;電話結(jié)束使用禮貌貌用語道別：：“打擾您了，我我們會準(zhǔn)時上上門為您維修修，再見”。出發(fā)前要檢查檢查維修工具、成成品保護材料料、維修材料料是否齊全;檢查清潔用品和鞋鞋套是否齊全全;檢查投訴單和留言言條是否齊全全;檢查服裝和工牌是否否齊全。維修過程要標(biāo)準(zhǔn)施工人員統(tǒng)一著裝裝（含鞋套），佩佩帶工牌，要要整潔自然，要要接受相應(yīng)的的禮儀培訓(xùn);輕敲房門三下“咚咚、咚、咚”或輕按門鈴鈴一下;業(yè)主無響應(yīng)，按照照上述動作再再次操作。如如果業(yè)主不在在，需要在用用戶處留下留留言條，告知知業(yè)主您到達(dá)達(dá)的時間和客客戶服務(wù)部的的聯(lián)系方式;進(jìn)戶時主動向業(yè)主主問候并說明明身份、來意意：“您好，我是是中海地產(chǎn)客客戶服務(wù)部的的維修人員XXX，您家的…是否需要維維修？”，同時向業(yè)業(yè)主出示工牌牌，右手持工工牌有照片的的一面正向朝朝用戶，工牌牌在胸前停留留不低于2秒;在征得業(yè)主同意后后，方可進(jìn)戶戶施工。與業(yè)業(yè)主說話和氣氣、舉止得體體、行為大方方，進(jìn)出門必必須與業(yè)主招招呼到位;施工時保護好業(yè)主主家中物品、家家俱、裝修成成品等，施工工部位重點保保護，凡精裝裝修地面及垃垃圾、材料運運輸線路必須須鋪墊珍珠棉棉布及保護層層;施工人員須隨身攜攜帶垃圾袋，做做到人走場清清;進(jìn)入業(yè)主家施工時時，應(yīng)自帶工工具，不得抽抽煙、吐痰，未未經(jīng)業(yè)主同意意不得使用業(yè)業(yè)主的家用器器具、衛(wèi)生間間、桌椅等，做做到文明施工工;對業(yè)主提出的疑問問，可做技術(shù)術(shù)解釋；對業(yè)業(yè)主提出其它它要求，不得得擅自作主承承諾。應(yīng)及時時匯報給主管管人員;維修完畢后應(yīng)對維維修場地進(jìn)行行清潔、檢查查，恢復(fù)原樣樣;請業(yè)主在《投訴單單》業(yè)主意見見欄簽署意見見和簽名;結(jié)束服務(wù)要道別“對不起，打擾了，有有什么問題請請與我們聯(lián)系系……，再見！”;“還有什么需要我們們幫助的嗎？？”。維修工作流程接收業(yè)主投訴單投訴單主要來源于于物業(yè)管理處處、經(jīng)營銷售售部、以及業(yè)業(yè)主自訴,在接收到投投訴單后，需需要弄清投訴訴位置、業(yè)主主姓氏及電話話、投訴的內(nèi)內(nèi)容、投訴業(yè)業(yè)主家中何時時可方便進(jìn)行行維修施工等等細(xì)節(jié)。約定時間上門調(diào)查查接到投訴單后應(yīng)在在2個工作日內(nèi)內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場查勘；如如業(yè)主另有約約定，按約定定時間上門進(jìn)進(jìn)行調(diào)查。原因分析根據(jù)現(xiàn)場查勘的信信息，分析事事故原因。責(zé)任判斷初步判斷問題責(zé)任任，如屬質(zhì)量量保修期內(nèi)的的質(zhì)量缺陷——應(yīng)由原施工工單位負(fù)責(zé)維維修（或費用用）；如超過過質(zhì)量保修期期的——由發(fā)展商按按照《房屋建建筑工程質(zhì)量量保修辦法》有有關(guān)條款，向向業(yè)主進(jìn)行解解釋或承擔(dān)維維修；如屬業(yè)業(yè)主使用、裝裝修方面的責(zé)責(zé)任——則由業(yè)主自自行負(fù)責(zé)處理理，作為發(fā)展展商的客戶，發(fā)發(fā)展商可提供供業(yè)主技術(shù)支支持、維修監(jiān)監(jiān)督和道義上上的幫助。組織維修在了解情況、分析析事故原因后后，確定維修修施工方案，擬擬出施工計劃劃，同業(yè)主協(xié)協(xié)調(diào)好施工時時間安排，決決定并安排合合格的維修商商進(jìn)場。在突突發(fā)性（水、電電）事故處理理過程中，首首先分析原因因，留足證據(jù)據(jù)，通知相關(guān)關(guān)單位，同時時向上級匯報報，果斷做出出（斷水、斷斷電）決定，將將損失降低到到最低。必要時進(jìn)行跟蹤旁旁站對維修情況較復(fù)雜雜的、隱蔽部部位、關(guān)鍵部部位主管人員員要進(jìn)行跟蹤蹤檢查和旁站站。需要時進(jìn)行專業(yè)試試驗對于電器維修、特特別是水管維維修和防水維維修一定要堅堅持做試驗，試試驗時應(yīng)要求求物業(yè)管理處處和業(yè)主派員員參與。試驗驗合格后，方方可進(jìn)行下一一道工序或交交付。過程及完工驗收維修施工中，主管管人員應(yīng)對維維修材料、維維修程序進(jìn)行行檢查和驗收收，維修完工工后還應(yīng)對維維修場地進(jìn)行行清潔、檢查查，恢復(fù)原樣樣做最后驗收收。業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商商共同認(rèn)為合合格后，應(yīng)請請業(yè)主在《投投訴單》上確確認(rèn)、簽署意意見?；卦L及記錄存檔問題處理后，應(yīng)將將已經(jīng)業(yè)主簽簽字的《投訴訴單》存檔備備查。維修管理人員還還應(yīng)對已維修修的投訴項目目做不定期回回訪，對未處處理到位的投投訴問題繼續(xù)續(xù)進(jìn)行處理，直直至完全合乎乎要求為止。并并對其做好詳詳細(xì)記錄、一一并歸檔;編寫維修案例,維修管理人人員在維修處處理完之后，應(yīng)應(yīng)對典型的維維修案例應(yīng)該該進(jìn)行分類整整理并編輯成成冊，為今后后公司新項目目的規(guī)劃、設(shè)設(shè)計、施工及及營銷工作提提供指導(dǎo)。維維修案例編格格式見《售后后維修案例編編寫指引》?；卦L工作客戶服務(wù)維修主管管應(yīng)在維修完完畢后一周內(nèi)內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行行電話回訪；；回訪電話內(nèi)容：“您好，我是是中海地產(chǎn)客客戶服務(wù)部，我我們在月日對您的房房子的……進(jìn)行維修修，現(xiàn)在我們們占用您幾分分鐘時間進(jìn)行行回訪，可以以嗎？”；“請問您對我們的維維修質(zhì)量是否否滿意？”；“您對我們的維修速速度是否滿意意？”；“您對我們的維修人人員態(tài)度是否否滿意？”；“您對我們的維修服服務(wù)工作有何何意見和建議議嗎？”；“打擾您了，謝謝您您的合作，再再見”。填寫回訪意見,在在《投訴單》回回訪意見欄中中填寫回訪業(yè)業(yè)主的評價和建議。附錄SM03-04維維修處理禮儀儀流程圖SM03-05維維修分判流程程圖SM03-06維維修工作流程程圖維修工作分判及索索賠處理流程程維修工程的分類地盤直接派臨時用用工維修；地盤或合約部根據(jù)據(jù)有關(guān)文件委委托；客戶服務(wù)部維修書書；各類維修的工作流流程地盤直接委派臨時時用工維修地盤根據(jù)業(yè)主投訴訴單委派臨時時用工維修，上上報維修款時時需提供的相相關(guān)文件有：：投訴處理單；維修工程臨時用工工單及相關(guān)說說明（臨時用用工單的編號號按維修委托托書的編號方方法執(zhí)行，由由地盤負(fù)責(zé)編編號）；維修扣款通知單；；其他地盤或合約部委托托地盤或合約部根據(jù)據(jù)有關(guān)文件發(fā)發(fā)出維修工程程委托書，委委托號由地盤盤負(fù)責(zé)編排（已已無地盤的由由合約部負(fù)責(zé)責(zé)編號），委委托號COBZSS001/WWXWT0001，001表示中海翠翠林蘭溪園項項目的工程編編號，尾數(shù)001表示序列號號，以此類推推。上報維修修款時需提供供的相關(guān)文件件有：投訴處理單；維修工程補充預(yù)算算書及相關(guān)說說明；維修工程補充預(yù)算算請款申請書書；維修扣款通知單及及其他?？蛻舴?wù)部維修（項項目部撤消后后）客戶服務(wù)部根據(jù)有有關(guān)文件發(fā)出出維修工程委委托書，委托托號由客戶服服務(wù)部負(fù)責(zé)編編排，委托號號COBZSS001/WWXWT0001，001表示中海翠翠林蘭溪園項項目的工程編編號，尾數(shù)001表示序列號號，以此類推推。上報維修修款時需提供供的相關(guān)文件件有：投訴處理單；維修工程補充預(yù)算算書及相關(guān)說說明；維修工程補充預(yù)算算請款申請書書；維修扣款通知單及及其他。業(yè)主發(fā)生賠付后填填寫的業(yè)主索索賠函由客戶戶服務(wù)部完成成相關(guān)手續(xù)后后，地盤或合合約部根據(jù)索索賠款填寫相相應(yīng)責(zé)任單位位的扣款通知知單，并在有有關(guān)糧單或保保固金中扣出出，報送合約約部審核，合合約部將執(zhí)行行情況報送客客戶服務(wù)部，由由客戶服務(wù)部部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)統(tǒng)計上報。索賠工作流程客戶提出索賠，經(jīng)經(jīng)項目部與//或客戶服務(wù)務(wù)部初步協(xié)商商后，統(tǒng)一由由客戶服務(wù)部部報公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)；對于問題的發(fā)生要要進(jìn)行責(zé)任界界定，如屬于于施工單位的的責(zé)任客戶服服務(wù)部應(yīng)填寫寫扣款申請書書，報合約部部或項目部；；項目部或合約部應(yīng)應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)責(zé)任單位的扣扣款通知單,,并在有關(guān)糧糧單或保固金金中扣出,合約部負(fù)責(zé)責(zé)將執(zhí)行情況況報送客戶服服務(wù)部,由客戶服務(wù)務(wù)部進(jìn)行相關(guān)關(guān)統(tǒng)計上報;;支付索賠款時，需需上報相關(guān)文文件有：客戶索賠函；投訴處理報告；致客戶函；扣款申請書；或顧客特殊要求審審批表。維修費用統(tǒng)計甲方提出的設(shè)計完完善（包括竣竣工后的設(shè)計計變更、設(shè)計計完善和設(shè)計計缺陷的彌補補）；承建商施工質(zhì)量的的原因；甲方銷售的原因；；其他。相關(guān)文件和表格SM03-09《投投訴處理單》（三三聯(lián)單）SM03-13《致致客戶函》SM03-24《投投訴處理報告告》SM03-25《扣扣款申請書》SM03-26《維維修工程臨時時用工單》SM03-27《維維修工程往來來扣款通知單單》SM03-28《維維修工程請款款申請書》數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對公司入伙滿滿一年的樓盤盤進(jìn)行顧客滿滿意度調(diào)查，通通過調(diào)查，了了解顧客的需需求與期望；；把握顧客對對我公司產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)量量的感知；為為提升工作質(zhì)質(zhì)量與服務(wù)水水平提供業(yè)主主數(shù)據(jù)支持。問卷設(shè)計調(diào)查主要根據(jù)以往往掌握的二手手?jǐn)?shù)據(jù)，針對對目前存在的的主要質(zhì)量和和服務(wù)問題，進(jìn)進(jìn)行問卷設(shè)計計；問卷主要采用選擇擇題形式，5級刻度表進(jìn)進(jìn)行評價（非非常滿意5分、比較滿滿意4分、一般滿滿意3分、不滿意2分、非常不不滿意1分）；對一些我們所關(guān)注注的指標(biāo)進(jìn)行行深度調(diào)研如如：戶型設(shè)計計、門窗設(shè)計計、廚衛(wèi)設(shè)計計、質(zhì)量及配配套設(shè)施規(guī)劃劃等。調(diào)查研究內(nèi)容了解顧客入住后對對我公司住宅宅產(chǎn)品質(zhì)量和和服務(wù)的實際際感知情況；；了解顧客對我公司司產(chǎn)品質(zhì)量和和服務(wù)抱怨的的情況；通過對數(shù)據(jù)計算得得出總體顧客客滿意度；分析顧客滿意度與與顧客忠誠度度之間的關(guān)系系；分析我公司在產(chǎn)品品開發(fā)的全過過程中，規(guī)劃劃設(shè)計、工程程質(zhì)量、經(jīng)營營銷售、財務(wù)務(wù)工作、客戶戶服務(wù)、物業(yè)業(yè)管理等環(huán)節(jié)節(jié)的不足之處處，并提出改改進(jìn)建議；進(jìn)行項目后評估分分析，對項目目前期可行性性研究成果的的檢驗與修正正。調(diào)查方法調(diào)查方式：對已入入住一年的業(yè)業(yè)主進(jìn)行普查查具體操作：由物業(yè)業(yè)管理處工作作人員統(tǒng)一上上門發(fā)放問卷卷，給予業(yè)主主一周的時間間填寫，在問問卷規(guī)定的回回收時間由物物業(yè)管理處工工作人員對問問卷進(jìn)行統(tǒng)一一回收。同時時，要求物業(yè)業(yè)管理處必須須確保有30％以上的問問卷回收率。客客戶服務(wù)部工工作人員將通通過抽樣電話話回訪，對問問卷的真實性性進(jìn)行核實。顧客信息數(shù)據(jù)庫建建立負(fù)責(zé)公司老樓盤業(yè)業(yè)主信息收集集、統(tǒng)計分析析工作；負(fù)責(zé)組織人員定期期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主主信息（主要要包括家庭信信息、興趣愛愛好），為更更好開展社區(qū)區(qū)文化活動和和對業(yè)主進(jìn)行行進(jìn)一步關(guān)懷懷提供數(shù)據(jù)支支持。相關(guān)文件及表格SM03-26客客戶滿意度調(diào)調(diào)查工作流程程SM03-27客客戶滿意度調(diào)調(diào)查表客戶滿意度分析報報告社區(qū)文化活動管理理營造社區(qū)品牌中海所有社區(qū)的文文化建設(shè)，均均以“人文、關(guān)愛愛、分享”社區(qū)品牌作作為核心內(nèi)涵涵。人文:以客戶為中心，達(dá)達(dá)致人與自然然和諧共生，人人與人和諧相相處，塑造有有人文精神及及人性關(guān)懷的的社區(qū)特色。關(guān)愛:倡導(dǎo)高尚生活追求求和健康生活活習(xí)慣，營造造業(yè)主寬容、助助人的社區(qū)特特征，為業(yè)主主提供歡樂、祥祥和、自由的的生活氛圍。分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企企業(yè)文化，給給客戶所帶來來的高層次的的期望及高質(zhì)質(zhì)量的生活品品味；分享中中海所營造的的親善的、和和睦的鄰里關(guān)關(guān)系；分享與與中海共同成成長的喜悅。社區(qū)活動的主題關(guān)注人們的精神需需求；提高人的生活品質(zhì)質(zhì)倡導(dǎo)文化服服務(wù)、展現(xiàn)企企業(yè)文化；配合階段性銷售，營營造品牌形象象；建立文化交流組織織，打造社區(qū)區(qū)公益形象，提提升社區(qū)價值值。社區(qū)活動的策劃活動策劃的依據(jù)：：根據(jù)項目開開發(fā)、經(jīng)營銷銷售的形勢及及策略，依據(jù)據(jù)樓盤的的人人群特點，進(jìn)進(jìn)行有針對性性的活動；活動策劃方案，應(yīng)應(yīng)征詢項目銷銷售經(jīng)理的意意見，并報主主管領(lǐng)導(dǎo)審批批。社區(qū)活動的組織：：區(qū)文化活動從總體體上由中海地地產(chǎn)客戶服務(wù)務(wù)部統(tǒng)籌，各各社區(qū)可根據(jù)據(jù)實際情況開開展豐富多彩彩的社區(qū)活動動，具體活動動方案海都會會給予指導(dǎo)。各各管理處社區(qū)區(qū)文化主管負(fù)負(fù)責(zé)活動的實實施，并做好好活動后客戶戶意見調(diào)查；；各社區(qū)文化主管要要充分利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、公告欄欄的宣傳作用用，歷次活動動的圖片及文文字說明，要要在網(wǎng)絡(luò)和公公告欄中體現(xiàn)現(xiàn)。同時，要要在新聞媒體體做好宣傳；；根據(jù)實際情況，推推動社區(qū)成立立相應(yīng)的“協(xié)會”、“活動小組”，給予適當(dāng)當(dāng)?shù)慕?jīng)濟支持持。社區(qū)活動的統(tǒng)計及及評估社區(qū)活動的評估辦辦法由客戶服服務(wù)部制定；；社區(qū)活動的評估由由客戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)組織，各各管理處社區(qū)區(qū)文化主管負(fù)負(fù)責(zé)提供活動動后客戶意見見；社區(qū)活動每半年上上報《社區(qū)活活動統(tǒng)計評估估表》。相關(guān)文件及表格社區(qū)活動方案；社區(qū)活動統(tǒng)計評估估表。附表：SM03-01投訴記錄客戶投訴處理工作作流程圖投訴記錄客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗收客戶服務(wù)部回訪客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗收客戶服務(wù)部回訪SM03-02客戶申請單客戶申請、建議處處理工作流程程圖客戶申請單報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費用發(fā)生無費用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實施客戶驗收客戶服務(wù)部回訪報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費用發(fā)生無費用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實施客戶驗收客戶服務(wù)部回訪SM03-03客戶索賠要求客戶索賠處理工作作流程圖客戶索賠要求客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗收方案執(zhí)行報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗收方案執(zhí)行報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM03-04維修處理禮儀流程程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點，判斷其原因和責(zé)任詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點，判斷其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責(zé)任的答復(fù)“我們馬上派人去維修?！痹傧蜃舸_認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務(wù)部派來的，請問您家的……需要維修？”簡單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清“請您確認(rèn)，并簽意見?！睂儆跇I(yè)主自身原因，當(dāng)面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM03-05選定合格維修商售后維修分判流程圖選定合格維修商維修工程框架合同書維修工程框架合同書維修工程委托書維修工程委托書維修施工方案及報價維修施工方案及報價維修施工維修施工維修過程管理及驗收維修過程管理及驗收業(yè)主確認(rèn)業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場工程量簽證現(xiàn)場工程量簽證維修費用結(jié)算書維修費用結(jié)算書維修糧單審批付款維修糧單審批付款保固金結(jié)算保固金結(jié)算存檔存檔SM03-06投訴記錄維修工作流程圖投訴記錄項目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗收業(yè)主確認(rèn)維修費用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)項目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗收業(yè)主確認(rèn)維修費用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)SM03-07投訴處理單客戶項目編號房號聯(lián)系電話時間意見描述：記錄單位：記錄人：日期：客戶服務(wù)部意見：：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務(wù)部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務(wù)部存經(jīng)辦人：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務(wù)部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務(wù)部存現(xiàn)場勘查記錄：經(jīng)經(jīng)辦人：日期：相關(guān)單位處理方案案（附加頁）：經(jīng)辦人：日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人：日期：負(fù)責(zé)人：日期：客戶評價：□很滿滿意□滿意□不滿意意見建議：客戶簽字：日期：回訪情況：□很滿滿意□滿意□不滿意存在問題：回訪人：日期期：SM03-08投訴處理方案附頁投訴處理單編編號：內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述二、原因分析三、處理方案編制年月日日確認(rèn)年月日第頁共頁SM03-09投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)客戶服務(wù)務(wù)部年月日SM03-10客戶協(xié)協(xié)議項目名稱編號標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)客客戶服務(wù)部整整理年月日中海代表客戶認(rèn)可電話8819666傳真8819666第頁共頁SM03-11致客戶戶函項目名稱編號標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)客客戶服務(wù)部年月日簽發(fā)擬稿電話8819666傳真8819666第頁共頁SM03-12工作聯(lián)系單至：此致謝謝擬文：部門負(fù)責(zé)人人：年月日年月日簽收人年月日抄報：SM03-13工程結(jié)算表工程名稱：單位：（元）第頁編號項目名稱單位數(shù)量單價總價備注編制：校對：審核：SM03-14潛在客戶信息記錄表序號客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型面積區(qū)域價位第頁SM03-15裝修房質(zhì)量驗收單單房號:棟單單元房裝修標(biāo)準(zhǔn):驗收時間:年月日檢查項目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果飾面頂面墻面陰陽角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽臺地磚涂料排煙落水管龍頭插座開關(guān)面板標(biāo)高\收邊\品牌燈具地漏是否暢通地面是否坡向地漏漏木地板大面(是否有色差差\平整度\是否存在大大小頭現(xiàn)象)_踢腳線戶內(nèi)門門邊線條門扇門鎖門碰入戶花園墻面地面門鈴用戶配電箱塑鋼門窗執(zhí)手玻璃型材成品保護入戶木門入戶鐵花門欄桿觀景陽臺欄桿服務(wù)陽臺欄桿燃?xì)饪梢晫χv緊急按鈕鈕門牌大理石窗臺石門檻石洗手臺面其他衛(wèi)生間主人衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏(地面是否坡坡向地漏)小五金毛巾架廁紙架浴巾架公共衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架廁紙架浴巾架廚房頂面墻磚地磚廚柜插座電器SM03-16毛坯房質(zhì)量驗收單單房號：棟棟層戶型驗收日期年年月日檢查項目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果土建抹灰頂面墻面地面陰陽角門窗周邊房間方正情況陽臺欄桿周邊面磚管根是否滲漏衛(wèi)生間是否滲漏地漏是否通暢門窗木質(zhì)入戶門塑鋼門塑鋼窗空調(diào)洞、排煙洞及及排氣洞預(yù)留留是否準(zhǔn)確預(yù)埋管堵頭位置是是否準(zhǔn)確、是是否漏水（廚廚房、衛(wèi)生間間，生活陽臺臺）水電預(yù)埋部位是否否有標(biāo)記線面板標(biāo)高、收邊及及品牌門鈴預(yù)留位置及品品牌戶內(nèi)配電箱可視對講、緊急按按紐開關(guān)插座是否有電電燃?xì)庾燥嬎T牌燈具檢查驗收人：SM03-17維修工程委托書編號：COBWXX公司：根據(jù)工程需要，經(jīng)經(jīng)研究決定，將將以下工程委委托貴司進(jìn)行行維修施工：：請在接到本本委托后天內(nèi)，在在本表內(nèi)簽字字確認(rèn)接受委委托，并返回回我司一份。如如貴司在此期期限內(nèi)未與我我司聯(lián)系，我我們將認(rèn)為貴貴司無意承擔(dān)擔(dān)此項工程，從從此收回我的的委托。特此委托中海地產(chǎn)客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：年月日工程名稱委托內(nèi)容工期要求質(zhì)量要求結(jié)算方式如不再另簽簽合同，被委委托單位由授權(quán)人在此此簽字確認(rèn)并并蓋單位公章：負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：年月日注：本表使用時一一式兩份，被被委托單位確確認(rèn)后，保留留一份。SM03-18維修商一覽表SM03-19維修商評估表維修商項目經(jīng)理托合同分類評估檢查項目應(yīng)得分實得分得分率備注維修質(zhì)量30分質(zhì)保體系5施工檢驗5測量試驗5觀感質(zhì)量5執(zhí)行規(guī)范5保修承諾5返工頻率10小計40維修進(jìn)度1.及時進(jìn)場場52.承諾時間間53.按時完成成54.及時退場場5小計20文明施工1.工人著裝裝32.家私防護護33.禮貌用語語34.材料堆放放25.工具使用用26.垃圾清理理47.工完場盡盡3小計20安全施工1.成品保護護32.操作安全全23.防護措施施24.人身安全全3小計10協(xié)調(diào)配合1.協(xié)調(diào)能力力32.協(xié)調(diào)及時時33.配合驗收收4小計10總評估合計100優(yōu)秀維修商較好維修商合格維修商不合格維修商80分以上70—79分60—69分60分以下負(fù)責(zé)人：管理工程師師：年月日SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單單位工程名稱:編號：工程名稱位置范圍施工期限年月日至年月日主要工程量維修原因、處理措措施及維修工工程量：施工單位中海地產(chǎn)年月日維修工程師確認(rèn)：：年月日部門負(fù)責(zé)人：年月日注：現(xiàn)場簽證必須須及時辦理SM03-21投訴處理報告項目房號：編號：事宜：關(guān)于中海翠翠林蘭溪園索賠事宜公司領(lǐng)導(dǎo)：投訴事實描述：妥否，請批示?？蛻舴?wù)部部年月日領(lǐng)導(dǎo)意見：擬稿：部門負(fù)責(zé)人人：SM03-22扣款申請書項目房號：編號：報送單位：時間：發(fā)文人：簽收人：索賠情況處理結(jié)果責(zé)任單位扣款要求客戶服務(wù)部擬稿：部門負(fù)責(zé)人人：SM03-23維修工程臨時用工工單工程名稱：編號：：用工說明：發(fā)生費用合計：￥元費用承擔(dān)單位：11.，承擔(dān)￥元；2.，承擔(dān)￥元；3.，承擔(dān)￥元；4.，承擔(dān)￥元；經(jīng)手人：證明人：地盤經(jīng)理：領(lǐng)款人：日期：______年____月___日附件：SM03-24維修工程往來扣款款通知單編號：COBSZZ020/WWXKK0001工程名稱：責(zé)任施工單位名稱稱：1.2.3.分判合同/委托編編號：分判合同/委托名名稱：扣款糧單編號（扣扣款落實后填填寫）：扣款金額：扣款原因及依據(jù)：：地盤初審：地盤核準(zhǔn)：：合約部初審：合約部核準(zhǔn)準(zhǔn)：施工單位簽收：（當(dāng)“扣款原因及金額”一欄位置不不夠時，可另另附紙張）SM03-25維修工程請款申請請書致：中海地產(chǎn)股份份有限公司因以下原因，我司司根據(jù)合同原原則編制本補補充預(yù)算，請請貴司相關(guān)人人員審核。合同編號：合同名稱：補充預(yù)算內(nèi)容：請款原因（補充預(yù)預(yù)算發(fā)生原因因）：附件：報審金額：編制人：主管：編制日期：申請單位：（施工工單位公章）SM03-26不同意同意研究設(shè)計問卷設(shè)計不同意同意研究設(shè)計問卷設(shè)計提交計劃書領(lǐng)導(dǎo)審批問卷印刷編寫統(tǒng)計程序問卷發(fā)放問卷回收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析提交滿意度分析報告SM03-27顧客滿意度調(diào)查問問卷尊敬的業(yè)主：您好！感謝您填寫寫我們的問卷卷，您的意見見與建議將會會成為我們寶寶貴的財富，促促進(jìn)我們服務(wù)務(wù)水平的提高高。請您在一一周內(nèi)將此問問卷交至管理理處或電話通通知我們上門門領(lǐng)取（TEL：285300283），將將有精美禮品品贈送,數(shù)量有限。同同時，我們會會對您的資料料進(jìn)行保密。房號：業(yè)主姓名：：性別：О男О女年齡：聯(lián)系電話：：家庭人數(shù)：：人婚姻狀況：О已婚婚О未婚置業(yè)情況況：О首次置業(yè)О二次置業(yè)О三次置業(yè)及及以上您和您家人的工作作區(qū)域（多選選）：□羅湖□福田□南山□寶安□龍崗□鹽田□香港□其它文化程度：О高中中以下О高中或中專О大專О本科О碩士О博士О留學(xué)生從事行業(yè)：О金融融投資О證券保險О政府部門О文化教育О醫(yī)療衛(wèi)生О自由職業(yè)О建建筑業(yè)/房地產(chǎn)О傳媒業(yè)О服務(wù)業(yè)О制造業(yè)ОIT行業(yè)О其它請您在下列問題的的答案選項內(nèi)內(nèi)打“√”選擇，如有有其他意見和和建議請詳細(xì)細(xì)列明。請問您對小區(qū)的綠綠化、景觀設(shè)設(shè)計的滿意程程度？○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意意見和建議：請問您對您房子的的戶型結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計的滿意程程度？○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意如果您對您房子的的戶型結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計不是很滿滿意，主要原原因是什么？？（多選）□客廳過小□客客廳過大□臥室過小□臥室過大□采光不足□通風(fēng)不暢□其其它意見和建議：請問您對門窗設(shè)計計的滿意程度度？○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意如果您對您門窗設(shè)設(shè)計不是很滿滿意，主要原原因是什么？？（多選）□門布局不合理□窗布局不合合理□客廳門/窗太小□臥室窗太小□書房窗太小□門窗有功能能缺陷□其它意見和建議：請問您對廚房和衛(wèi)衛(wèi)生間設(shè)計的的滿意程度？？○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意如果您對您廚房和和衛(wèi)生間設(shè)計計不是很滿意意，主要原因因是什么？（多多選）□廚房太小□衛(wèi)衛(wèi)生間太小□廚房有功能能缺陷□衛(wèi)生間有功功能缺陷□其它意見和建議：請問您對您房子的的隔音性能的的滿意程度?○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意意見和建議：請問您房子的防滲滲漏能力滿意意程度？○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意意見和建議：請問您的房子有無無以下質(zhì)量問問題？□無□有（若選選此，以下需需填，可多選選）毛坯房業(yè)主填寫：：□管道（堵塞、滲漏漏）□門窗（不密密封、變形、破破損）□天花板（開開裂、不平、抹抹灰層脫落）□墻壁（開裂裂、不平、灰灰層脫落）□地面（開裂裂、不平整）□開關(guān)插座（失失靈）□空鼓□其他套餐裝修業(yè)主填寫寫：□管道（堵塞、滲漏漏）□門窗（不密密封、變形、破破損）□瓷磚（不平平、有色差）□涂料（不均均勻、脫落）□櫥柜（破損損、有功能缺缺陷）□踢腳線（不不平、接縫過過大）□天花吊頂（不不平、開裂）□木地板/復(fù)合木地板板（不平、有有色差）□洗臉盆（破破損、使用不不靈）□淋浴器具（破破損、使用不不靈）□開關(guān)插座（失失靈）□空鼓□成品污染□其他請問您入住以來，我我公司對您的的房子總共進(jìn)進(jìn)行了多少次次維修？○1次○2次○3次○4次○5次○5次以上請問您覺得我們得得售后維修工工作有哪些需需要改進(jìn)的地地方？（多選選）□服務(wù)態(tài)度與禮儀□著裝□溝通□維修方案□及時性□維修效率□專業(yè)技術(shù)□成成品保護□現(xiàn)場清潔□回訪□其他請問您對銷售過程程中的售樓、按按揭辦理的滿滿意程度？○非常滿意○滿滿意○一般滿意○不滿意○非常不滿意意如果您對您對售樓樓和按揭辦理理不是很滿意意，主要原因因是什么？（多多選）□服務(wù)態(tài)度差□□工作效率低□廣告宣傳與與實際不符□承諾不兌現(xiàn)□逾期交房產(chǎn)證□其他意見和建議：請問您對小區(qū)會所所、