顧客滿意度與客戶關系管理課件

顧客滿意度與客戶關系管理主講:王道國副教授顧客滿意度與客戶關系管理主講:王道國副教授1?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導權由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中前言——市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化前言——市場2?計算機和通訊技術的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構成?企業(yè)員工構成的改變帶來了管理理念的變革前言——管理?計算機和通訊技術的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式前言——管理3企業(yè)最關心的是經(jīng)濟效益如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展企業(yè)最關心的是經(jīng)濟效益如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展4企業(yè)的興衰是可預測的

成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理營業(yè)額

會計年度企業(yè)的興衰是可預測的成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻5軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財務數(shù)據(jù)品牌顧客員工忠誠度滿意度滿意度滯后指標前瞻指標軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財務數(shù)據(jù)品牌6從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客7新形式下的關系營銷

顧客服務流程員工列入營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務員工價格地點促銷新形式下的關系營銷

顧客服務流程8A顧客滿意經(jīng)營理念B顧客滿意度的源起與推動C顧客滿意度案例D顧客滿意度調(diào)查方法與原則E客戶關系管理目錄A顧客滿意經(jīng)營理念目錄9A、顧客滿意度經(jīng)營理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關系營銷理論三、顧客滿意的經(jīng)營理念A、顧客滿意度經(jīng)營理念（CS）一、顧客滿意的概念10一、顧客滿意的概念·顧客的定義、類別、行為特征·顧客期望方程式·顧客滿意的構成要素·顧客服務一、顧客滿意的概念·顧客的定義、類別、行為特征11

顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者

顧客認知——從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的12顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）顧客種類·按時間分13顯著型顧客

—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型顯著型顧客顧客類型14顧客認知決定其行動

認知決定論——顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動顧客認知決定其行動

15現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次16

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系。顧客滿意顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的17顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持顧客期望方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得感覺不18顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品19服務的特征

無形性不可分割性無存貨性不一致性服務的特征無形性不可分割性無存貨性不一致性20服務就是用來滿足顧客的期望·非實體、無形的產(chǎn)品·沒有固定的標準模式·服務品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準，往往在于服務的對象是否感到滿意的層面服務就是用來滿足顧客的期望·非實體、無形的產(chǎn)品21服務質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務質(zhì)量期望的差距；3、服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付的差距；4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務和感受到的服務的差距。服務質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺的差距；22顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務質(zhì)量差”顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：23找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓24哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響品牌自我控制介入方式口碑效應用戶手冊時間問題購買決策自動化哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響25顧客服務的一般做法·答復電話（在辦妥語音信箱之后）·接受定貨·獲得信息·派遣維修人員·處理顧客意見的部門或職能·請聽我的解釋顧客服務的一般做法·答復電話（在辦妥語音信箱之后）26顧客現(xiàn)場服務的問題·迫不得已的苦差使·很少有機會發(fā)表意見·開辟新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵·只看顧客服務的活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平顧客現(xiàn)場服務的問題·迫不得已的苦差使27二、關系營銷（Relationship-Marketing)從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略二、關系營銷從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略28交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品核能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務·對客戶的承諾相當有限·質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼29關系營銷（Relationship-Marketing)·強調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務給顧客所能帶來的利益為核心·重視長期效益·高度重視顧客服務·向顧客作高度承諾·與顧客保持密切關系·質(zhì)量問題是各個部門的共同責任·強調(diào)以市場為導向，把服務與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客關系營銷（Relationship-Marketing)·強30營銷、服務和質(zhì)量之間的聯(lián)系營銷服務質(zhì)量營銷、服務和質(zhì)量之間的聯(lián)系營銷服務質(zhì)量31顧客服務的作用顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。顧客服務的作用顧客服務是為顧客提供時間便利和32從一開始就讓顧客滿意·質(zhì)量管理：—“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的”—“第一次就做好”—“P-D-C-A”循環(huán)·服務管理：—從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐從一開始就讓顧客滿意·質(zhì)量管理：33質(zhì)量的作用從關系營銷來看；必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量質(zhì)量的作用從關系營銷來看；34營銷的作用營銷組合（4P）普遍接受和認可·產(chǎn)品（product）·價格（price）·促銷（promotion）·地點（place）營銷的作用營銷組合（4P）普遍接受和認可35營銷組合的擴展模式產(chǎn)品促銷地點顧客服務流程價格員工營銷組合的擴展模式產(chǎn)品促銷地點顧客服務流程價格員工36顧客服務把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié),主要基于:——客戶的期望正在不斷變化——顧客服務越來越為人們所看重——關系戰(zhàn)略不可短缺顧客服務把顧客服務確定為營銷組合中的一個37營銷新模式——流程程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件;營銷部門和其它部門的員工在程序管理當中需要密切配合;營銷新模式——流程程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件;38反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調(diào)新客戶鼓吹者強調(diào)發(fā)展39關系營銷戰(zhàn)略企業(yè)關鍵制勝因素50%33%23%15%12%關系營銷戰(zhàn)略企業(yè)關鍵制勝因素50%33%23%15%12%40產(chǎn)品和服務的價值·核心價值·期望價值·擴展價值·潛在價值期望層核心層潛在層擴展層產(chǎn)品和服務的價值·核心價值期望層核心層潛在層41計算機新產(chǎn)品價值·核心層——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算機最起碼的要求；·期望層——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝·擴展層——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內(nèi)容·潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等。計算機新產(chǎn)品價值·核心層42品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品獨特性的重要手段。品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購43品牌名稱及形象的重要性公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象品牌名稱及形象的重要性公開口味測試44顧客的價值·顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響·把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn)一個顧客月消費18000元，終身價值=3600000元顧客的價值·顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶45三、顧客滿意的經(jīng)營理念CustomerSatisfaction三、顧客滿意的經(jīng)營理念46CS經(jīng)營的實踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實踐以爭取顧客的信賴與支持CS經(jīng)營的實踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新47引進CS經(jīng)營刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的意識受到極大沖擊性改變——引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性。未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度引進CS經(jīng)營刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，48強調(diào)什么樣的價值標準·股東價值·誠實·完善·對雇員利益的關心·把顧客放在首位·努力工作·創(chuàng)造性·運用策略·發(fā)展·利潤·名譽·質(zhì)量·表現(xiàn)個性強調(diào)什么樣的價值標準·股東價值49把誰放在第一把誰放在第一50股東并非第一·顧客：決定把錢花在公司·雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響·股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應的反應股東并非第一·顧客：決定把錢花在公司51內(nèi)部顧客滿意·雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員·雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源·“從來沒有人問過我”內(nèi)部顧客滿意·雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員52雇員管理——伴有顧客滿意衡量的紀律約束——需要的不僅僅是正確的態(tài)度——慎重錄用雇員管理——伴有顧客滿意衡量的紀律約束53你無法管理自己不能衡量的事物了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復顧客意見的程序。你無法管理自己不能衡量的事物了解顧客不滿來源54顧客滿意度衡量體系發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系顧客滿意度衡量體系發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心——55以顧客為中心的機構之工作流程各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說明推斷正確性檢測整合報告各職能部門對預定行動的衡量決策行動計劃目標以顧客為中心的機構之工作流程各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)56顧客滿意度衡量的準則·顧客是總裁·顧客應得到尊重·認清真正的老板是誰——顧客——同時別忘了自己也是顧客——明智地運用權力·堅持“公司顧客為驅(qū)動力”，絕對能改變一切顧客滿意度衡量的準則·顧客是總裁57確立顧客滿意度準則——建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響——管理層長期承諾的清晰度——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)確立顧客滿意度準則——建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡58企業(yè)衡量指標·銷售額·生產(chǎn)率·利潤·最近的經(jīng)濟增長值·現(xiàn)金流量·市場份額·股東贏利·市場滲透率·投資贏利·品牌資產(chǎn)·資本開支·廢料率·預算·廢品率企業(yè)衡量指標·銷售額59顧客如何衡量不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為——復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、不講道理、不誠實——和藹、友好、寬容和文雅——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色顧客如何衡量不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行60顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員工調(diào)查分銷商調(diào)查對代表性顧客的調(diào)查假充顧客案頭調(diào)查顧客信息反饋其他用基準問題測試管理架構研討會/專家討論會商務宣傳品經(jīng)營數(shù)據(jù)意見、投訴顧客服務報告顧客評論卡策劃書/會議記錄現(xiàn)場工作報告擔保書、申請書商品退貨記錄員工建議電話活動報告顧客檔案廣告/銷售渠道銷售聯(lián)系報告顧客/競爭者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設想建議顧客宣傳品顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查61顧客滿意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷有19.3%的受訪者稱：他們不能有足夠的機會見到銷售代表。顧客滿意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷有1625個為什么顧客為何想要見銷售代表？他們想訂購商品嗎？他們在尋找信息嗎？是哪種信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？5個為什么顧客為何想要見銷售代表？63顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術語和蹩腳的插圖訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品顧客：因為我別無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到訪員：您為何想要這件產(chǎn)品顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品顧客：因為它便宜，而且聽上去裝配簡單顧客：我感到不滿64聽取顧客意見可能會有欺騙性——并不按照他的言論行事，而是按照他們的舉動行事聽取顧客意見可能會有欺騙性——并不按照他的言論行事，65公司開始接受這些概念·服務比產(chǎn)品更重要·小商販的老思想已經(jīng)過時了·有必要去體驗一下顧客的生活·雇員不是可以隨意處置的公司開始接受這些概念·服務比產(chǎn)品更重要66倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者倒金字塔型的企業(yè)革新管理67顧客滿意度的推行·日常理念的培養(yǎng)·支持部屬的判斷·資訊的智慧化·人性化的溝通·重視CS經(jīng)營的效果顧客滿意度的推行·日常理念的培養(yǎng)68CS經(jīng)營活動流程全公司職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營的組織商品、服務改善計劃的提出與實施實施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務改善計劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度CS經(jīng)營活動流程全公司職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的69導入顧客滿意的三原則·著重與顧客接觸·滿意度定期、定量、全面測量·由經(jīng)營者主導導入顧客滿意的三原則·著重與顧客接觸70顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起與推動顧客滿意度研究71顧客滿意度的源起與推動·顧客滿意度（CustomerSatisfactionIndices)——最早起源于美國（J.D.Power汽車銷售調(diào)查)——美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，1987年設立國家質(zhì)量品質(zhì)獎，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本CS元年顧客滿意度的源起與推動·顧客滿意度（CustomerSat72顧客滿意程度衡量的誕生·SAML（滿意態(tài)度衡量）·TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量）·CSM（顧客滿意度衡量）顧客滿意程度衡量的誕生·SAML（滿意態(tài)度衡量）73馬爾科姆·鮑德里奇獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward·增強競爭力的導向：——把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高公司整體業(yè)績和能力——顧客決定了質(zhì)量馬爾科姆·鮑德里奇獎·增強競爭力的導向：74以顧客為中心·顧客及市場知識·顧客間關系管理·顧客滿意度的確立·顧客滿意度的比較以顧客為中心·顧客及市場知識75CSI與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的收益機會——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了CSI與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公76本田汽車公司實施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務等進行每月一次的問卷調(diào)查；·了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；·并向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI低于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。本田汽車公司實施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員77本田汽車公司實施CS的方法·經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年J.D.Power公司實施的顧客滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位.本田汽車公司實施CS的方法·經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八78CSI研究誤區(qū)·CSI衡量指標的確立——“想當然”、“拍腦袋”·CSI數(shù)據(jù)處理——簡單平均值的謬誤·CSI的應用范圍CSI研究誤區(qū)·CSI衡量指標的確立79E客戶關系管理E客戶關系管理80

“每一個客戶都推薦我們”，這是一個夢想還是一個可控的過程？正是這種客戶服務的前景推動著公司獲得發(fā)展和進步。從現(xiàn)實的銷售過程來看，開拓一個新客戶的費用投入是維護一個老客戶的數(shù)十倍，同樣地，老客戶重新購買產(chǎn)品的可能性也較新客戶高出很多倍。但維護好一個老客戶并不是一個容易的事。許多情況下，售后服務中接觸客戶的次數(shù)往往是銷售過程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無瑕的。

顯然，建立良好的客戶服務系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。

“每一個客戶都推薦我們”，這是一個夢81客戶服務成熟度(CSMM)：5級客戶服務成熟度(CSMM)：5級82第一級： 只推銷產(chǎn)品。與客戶的關系只是買賣關系。第二級： 在推銷產(chǎn)品的同時，也宣傳自己的企業(yè)。但 與客戶的關系仍然只是買賣關系。第三級： 不僅推銷產(chǎn)品，同時也重視服務。并向客戶 宣傳自己企業(yè)的價值觀和客戶服務理念。但與 客戶的關系仍然只是買賣關系。第四級： 除了向客戶出售產(chǎn)品和服務，同時與客戶建立 合作伙伴關系。深入了解客戶的需求。幫助客 戶改善其產(chǎn)品和服務質(zhì)量。為客戶建立了5x8 服務熱線?？蛻粲幸欢ǖ耐对V渠道。第五級： 在第四級的基礎上，向客戶引入行業(yè)最佳盈利 模式。與客戶一起達到雙贏目標。為客戶建立 了暢通無阻的7x24服務熱線、技術支持和投訴 渠道。第一級： 只推銷產(chǎn)品。與客戶的關系只是買賣關系。83客戶：

客戶是指供應商為自己的未來所投資的顧客。這里 投資的是時間、金錢、資源和努力，在很多時候還 需要作出短期犧牲，以獲得長期的預期收益。

大客戶： 能為企業(yè)帶來長期利潤的規(guī)模大的客戶，或企業(yè)付出 額外努力，同時能得到額外收益的客戶，或能將企業(yè) 引向企業(yè)所期望的方向的客戶?；蚱髽I(yè)一定不能失去 的客戶。你需要他們，但這種客戶對你的未來要求很 嚴格。你的企業(yè)營業(yè)收入的80%可能來自這種客戶，但 他們可能只占你的總體客戶數(shù)量的20%左右?？蛻簦?4重點開發(fā)客戶：如果你能改進在他們眼中的業(yè)績，這些客戶有可能成為大客戶。這種客戶可能很難去做工作，你會遇到各種各樣的“先有雞還是先有蛋”的問題，但是如果成功回報也很可觀。這類客戶數(shù)量總要比實際能轉(zhuǎn)變成大客戶的數(shù)要多，原因既可能是缺少資源也可能是缺少機會。維持關系客戶：從這些客戶那里撤出資源和資金（因為其他地方需要）是正確但又很難做出決定。你的目標是降低成本并使保留下來的利潤最大化。也許可以減少訪問次數(shù)，可以安裝高效的電話訂貨系統(tǒng)。重點開發(fā)客戶：85機會主義客戶：在短期內(nèi)能為企業(yè)增加銷售量的客戶。如果這些客戶符合你的要求，你是愿意為他們服務的。你既不要做出無法兌現(xiàn)的承諾，也不要表示出厭煩的態(tài)度。要樂于接受他們的習慣，但是要知道這一切是為了什么——獲得用于開發(fā)大客戶和重點客戶的資金。機會主義客戶：86客戶關注什么？

摘要：要做到良好的客戶關系，首先是需要了解用戶需求什么，為什么會與我們合作，與我們的合作能給他們帶來什么樣的好處等等多方面的客戶信息。

客戶關注什么？摘要：要做到良好的客戶關系，首先是需要了解用87建立服務標準

摘要：客戶服務標準的建立雖然很復雜，但關鍵原則就是標準能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求能夠得以滿足，同時標準又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。

建立服務標準摘要：客戶服務標準的建立雖然很復雜，但關鍵原則88重視售后服務摘要：售后服務是保持與客戶有效接觸的重要手段，所以，企業(yè)要利用好每一次售后服務的機會，來達到提高客戶忠誠度的目的。

重視售后服務摘要：售后服務是保持與客戶有效接觸的重要手段，所89監(jiān)控客戶的滿意度摘要：對企業(yè)來說，客戶服務滿意度需要一定的監(jiān)控措施以使客戶服務標準得到貫徹和執(zhí)行，及良好的客戶服務結(jié)果。

監(jiān)控客戶的滿意度摘要：對企業(yè)來說，客戶服務滿意度需要一定的監(jiān)90改進客戶服務技巧摘要：改進客戶服務技巧并非是說針對個人的服務技巧，而是針對企業(yè)的服務技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務機制，因此，改進客戶服務技巧可以是多方面的，也可以是非常細微的。改進客戶服務技巧摘要：改進客戶服務技巧并非是說針對個人的服務91銷售人員和客戶服務摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。

銷售人員和客戶服務摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關心的是客戶購買什么商92利用客戶投訴摘要：客戶投訴怎樣對待，是一個很藝術性的技巧。但首先，企業(yè)必須積極地對待客戶的投訴。實際上，用戶的投訴是一個很好的機會，增進客戶緊密程度的機會，當然，前提必須是努力地使客戶滿意。

利用客戶投訴摘要：客戶投訴怎樣對待，是一個很藝術性的技巧。但93案例：松下怎樣對待客戶投訴案例：松下怎樣對待客戶投訴94問題：

松下的成功給您的啟示是什么？問題：

松下的成功給您的啟示是什么？95問題：

在您的公司，怎樣做才能善待用戶?

問題：96總結(jié)：客戶管理的內(nèi)容：1、利益管理：讓經(jīng)銷商賺錢，產(chǎn)品分兩類，一是能賺錢的，一是能帶貨的。2、支援和輔導經(jīng)銷商；培訓、支援（經(jīng)營管理、銷售活動、廣告公關、店鋪裝修、信息收集）；3、客情關系；4、風險控制（象佛一樣的敬/象賊一樣的防）。總結(jié)：客戶管理的內(nèi)容：97顧客滿意度與客戶關系管理主講:王道國副教授顧客滿意度與客戶關系管理主講:王道國副教授98?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導權由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中前言——市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化前言——市場99?計算機和通訊技術的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構成?企業(yè)員工構成的改變帶來了管理理念的變革前言——管理?計算機和通訊技術的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式前言——管理100企業(yè)最關心的是經(jīng)濟效益如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展企業(yè)最關心的是經(jīng)濟效益如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展101企業(yè)的興衰是可預測的

成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理營業(yè)額

會計年度企業(yè)的興衰是可預測的成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻102軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財務數(shù)據(jù)品牌顧客員工忠誠度滿意度滿意度滯后指標前瞻指標軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財務數(shù)據(jù)品牌103從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客104新形式下的關系營銷

顧客服務流程員工列入營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務員工價格地點促銷新形式下的關系營銷

顧客服務流程105A顧客滿意經(jīng)營理念B顧客滿意度的源起與推動C顧客滿意度案例D顧客滿意度調(diào)查方法與原則E客戶關系管理目錄A顧客滿意經(jīng)營理念目錄106A、顧客滿意度經(jīng)營理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關系營銷理論三、顧客滿意的經(jīng)營理念A、顧客滿意度經(jīng)營理念（CS）一、顧客滿意的概念107一、顧客滿意的概念·顧客的定義、類別、行為特征·顧客期望方程式·顧客滿意的構成要素·顧客服務一、顧客滿意的概念·顧客的定義、類別、行為特征108

顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者

顧客認知——從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的109顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）顧客種類·按時間分110顯著型顧客

—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型顯著型顧客顧客類型111顧客認知決定其行動

認知決定論——顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動顧客認知決定其行動

112現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次113

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系。顧客滿意顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的114顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持顧客期望方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得感覺不115顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品116服務的特征

無形性不可分割性無存貨性不一致性服務的特征無形性不可分割性無存貨性不一致性117服務就是用來滿足顧客的期望·非實體、無形的產(chǎn)品·沒有固定的標準模式·服務品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準，往往在于服務的對象是否感到滿意的層面服務就是用來滿足顧客的期望·非實體、無形的產(chǎn)品118服務質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務質(zhì)量期望的差距；3、服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付的差距；4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務和感受到的服務的差距。服務質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺的差距；119顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務質(zhì)量差”顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：120找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓121哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響品牌自我控制介入方式口碑效應用戶手冊時間問題購買決策自動化哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響122顧客服務的一般做法·答復電話（在辦妥語音信箱之后）·接受定貨·獲得信息·派遣維修人員·處理顧客意見的部門或職能·請聽我的解釋顧客服務的一般做法·答復電話（在辦妥語音信箱之后）123顧客現(xiàn)場服務的問題·迫不得已的苦差使·很少有機會發(fā)表意見·開辟新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵·只看顧客服務的活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平顧客現(xiàn)場服務的問題·迫不得已的苦差使124二、關系營銷（Relationship-Marketing)從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略二、關系營銷從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略125交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品核能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務·對客戶的承諾相當有限·質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼126關系營銷（Relationship-Marketing)·強調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務給顧客所能帶來的利益為核心·重視長期效益·高度重視顧客服務·向顧客作高度承諾·與顧客保持密切關系·質(zhì)量問題是各個部門的共同責任·強調(diào)以市場為導向，把服務與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客關系營銷（Relationship-Marketing)·強127營銷、服務和質(zhì)量之間的聯(lián)系營銷服務質(zhì)量營銷、服務和質(zhì)量之間的聯(lián)系營銷服務質(zhì)量128顧客服務的作用顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。顧客服務的作用顧客服務是為顧客提供時間便利和129從一開始就讓顧客滿意·質(zhì)量管理：—“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的”—“第一次就做好”—“P-D-C-A”循環(huán)·服務管理：—從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐從一開始就讓顧客滿意·質(zhì)量管理：130質(zhì)量的作用從關系營銷來看；必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量質(zhì)量的作用從關系營銷來看；131營銷的作用營銷組合（4P）普遍接受和認可·產(chǎn)品（product）·價格（price）·促銷（promotion）·地點（place）營銷的作用營銷組合（4P）普遍接受和認可132營銷組合的擴展模式產(chǎn)品促銷地點顧客服務流程價格員工營銷組合的擴展模式產(chǎn)品促銷地點顧客服務流程價格員工133顧客服務把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié),主要基于:——客戶的期望正在不斷變化——顧客服務越來越為人們所看重——關系戰(zhàn)略不可短缺顧客服務把顧客服務確定為營銷組合中的一個134營銷新模式——流程程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件;營銷部門和其它部門的員工在程序管理當中需要密切配合;營銷新模式——流程程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件;135反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調(diào)新客戶鼓吹者強調(diào)發(fā)展136關系營銷戰(zhàn)略企業(yè)關鍵制勝因素50%33%23%15%12%關系營銷戰(zhàn)略企業(yè)關鍵制勝因素50%33%23%15%12%137產(chǎn)品和服務的價值·核心價值·期望價值·擴展價值·潛在價值期望層核心層潛在層擴展層產(chǎn)品和服務的價值·核心價值期望層核心層潛在層138計算機新產(chǎn)品價值·核心層——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算機最起碼的要求；·期望層——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝·擴展層——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內(nèi)容·潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等。計算機新產(chǎn)品價值·核心層139品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品獨特性的重要手段。品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購140品牌名稱及形象的重要性公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象品牌名稱及形象的重要性公開口味測試141顧客的價值·顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響·把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn)一個顧客月消費18000元，終身價值=3600000元顧客的價值·顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶142三、顧客滿意的經(jīng)營理念CustomerSatisfaction三、顧客滿意的經(jīng)營理念143CS經(jīng)營的實踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實踐以爭取顧客的信賴與支持CS經(jīng)營的實踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新144引進CS經(jīng)營刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的意識受到極大沖擊性改變——引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性。未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度引進CS經(jīng)營刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，145強調(diào)什么樣的價值標準·股東價值·誠實·完善·對雇員利益的關心·把顧客放在首位·努力工作·創(chuàng)造性·運用策略·發(fā)展·利潤·名譽·質(zhì)量·表現(xiàn)個性強調(diào)什么樣的價值標準·股東價值146把誰放在第一把誰放在第一147股東并非第一·顧客：決定把錢花在公司·雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響·股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應的反應股東并非第一·顧客：決定把錢花在公司148內(nèi)部顧客滿意·雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員·雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源·“從來沒有人問過我”內(nèi)部顧客滿意·雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員149雇員管理——伴有顧客滿意衡量的紀律約束——需要的不僅僅是正確的態(tài)度——慎重錄用雇員管理——伴有顧客滿意衡量的紀律約束150你無法管理自己不能衡量的事物了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復顧客意見的程序。你無法管理自己不能衡量的事物了解顧客不滿來源151顧客滿意度衡量體系發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系顧客滿意度衡量體系發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心——152以顧客為中心的機構之工作流程各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說明推斷正確性檢測整合報告各職能部門對預定行動的衡量決策行動計劃目標以顧客為中心的機構之工作流程各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)153顧客滿意度衡量的準則·顧客是總裁·顧客應得到尊重·認清真正的老板是誰——顧客——同時別忘了自己也是顧客——明智地運用權力·堅持“公司顧客為驅(qū)動力”，絕對能改變一切顧客滿意度衡量的準則·顧客是總裁154確立顧客滿意度準則——建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響——管理層長期承諾的清晰度——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)確立顧客滿意度準則——建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡155企業(yè)衡量指標·銷售額·生產(chǎn)率·利潤·最近的經(jīng)濟增長值·現(xiàn)金流量·市場份額·股東贏利·市場滲透率·投資贏利·品牌資產(chǎn)·資本開支·廢料率·預算·廢品率企業(yè)衡量指標·銷售額156顧客如何衡量不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為——復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、不講道理、不誠實——和藹、友好、寬容和文雅——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色顧客如何衡量不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行157顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員工調(diào)查分銷商調(diào)查對代表性顧客的調(diào)查假充顧客案頭調(diào)查顧客信息反饋其他用基準問題測試管理架構研討會/專家討論會商務宣傳品經(jīng)營數(shù)據(jù)意見、投訴顧客服務報告顧客評論卡策劃書/會議記錄現(xiàn)場工作報告擔保書、申請書商品退貨記錄員工建議電話活動報告顧客檔案廣告/銷售渠道銷售聯(lián)系報告顧客/競爭者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設想建議顧客宣傳品顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查158顧客滿意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷有19.3%的受訪者稱：他們不能有足夠的機會見到銷售代表。顧客滿意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷有11595個為什么顧客為何想要見銷售代表？他們想訂購商品嗎？他們在尋找信息嗎？是哪種信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？5個為什么顧客為何想要見銷售代表？160顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術語和蹩腳的插圖訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品顧客：因為我別無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到訪員：您為何想要這件產(chǎn)品顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品顧客：因為它便宜，而且聽上去裝配簡單顧客：我感到不滿161聽取顧客意見可能會有欺騙性——并不按照他的言論行事，而是按照他們的舉動行事聽取顧客意見可能會有欺騙性——并不按照他的言論行事，162公司開始接受這些概念·服務比產(chǎn)品更重要·小商販的老思想已經(jīng)過時了·有必要去體驗一下顧客的生活·雇員不是可以隨意處置的公司開始接受這些概念·服務比產(chǎn)品更重要163倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者倒金字塔型的企業(yè)革新管理164顧客滿意度的推行·日常理念的培養(yǎng)·支持部屬的判斷·資訊的智慧化·人性化的溝通·重視CS經(jīng)營的效果顧客滿意度的推行·日常理念的培養(yǎng)165CS經(jīng)營活動流程全公司職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營的組織商品、服務改善計劃的提出與實施實施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務改善計劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度CS經(jīng)營活動流程全公司職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的166導入顧客滿意的三原則·著重與顧客接觸·滿意度定期、定量、全面測量·由經(jīng)營者主導導入顧客滿意的三原則·著重與顧客接觸167顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起與推動顧客滿意度研究168顧客滿意度的源起與推動·顧客滿意度（CustomerSatisfactionIndices)——最早起源于美國（J.D.Power汽車銷售調(diào)查)——美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，1987年設立國家質(zhì)量品質(zhì)獎，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本CS元年顧客滿意度的源起與推動·顧客滿意度（CustomerSat169顧客滿意程度衡量的誕生·SAML（滿意態(tài)度衡量）·TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量）·CSM（顧客滿意度衡量）顧客滿意程度衡量的誕生·SAML（滿意態(tài)度衡量）170馬爾科姆·鮑德里奇獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward·增強競爭力的導向：——把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高公司整體業(yè)績和能力——顧客決定了質(zhì)量馬爾科姆·鮑德里奇獎·增強競爭力的導向：171以顧客為中心·顧客及市場知識·顧客間關系管理·顧客滿意度的確立·顧客滿意度的比較以顧客為中心·顧客及市場知識172CSI與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的收益機會——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了CSI與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公173本田汽車公司實施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務等進行每月一次的問卷調(diào)查；·了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；·并向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI低于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。本田汽車公司實施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員174本田汽車公司實施CS的方法·經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年J.D.Power公司實施的顧客滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位.本田汽車公司實施CS的方法·經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八175CSI研究誤區(qū)·CSI衡量指標的確立——“想當