探詢電信運營商與渠道雙贏的模式課件

講員：袁岳博士零點調(diào)查

Mar,2003電信渠道度滿意研究：探詢運營商與渠道雙贏的模式講員：袁岳博士電信渠道度滿意研究：目錄一、渠道顧客滿意度問題的提出二、研究渠道滿意度的意義三、渠道成員分類四、渠道滿意度分類研究五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例Page2目錄一、渠道顧客滿意度問題的提出Page2一、渠道滿意度問題的提出在電信服務(wù)業(yè)中，渠道不僅是銷售的渠道，更是服務(wù)的渠道；渠道作為一種銷售功能的渠道，與消費者在購買方便性方面的滿意度有著非常高的關(guān)聯(lián)度；渠道作為一種服務(wù)功能的渠道，是電信企業(yè)與消費者交往過程中的非常重要的直接接觸點，而所有接觸點的片斷的集合構(gòu)成消費者的滿意度；渠道是電信服務(wù)價值鏈中的重要一環(huán)；只有通過提升渠道成員的滿意度才能全面、有效的實現(xiàn)消費者的滿意度。Page3一、渠道滿意度問題的提出在電信服務(wù)業(yè)中，渠道不僅是銷售的渠二、研究渠道滿意度的意義通過渠道滿意度的研究，識別渠道建設(shè)中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，尋找渠道成員的激勵因素，以及對渠道狀況和渠道成員滿意度的動態(tài)監(jiān)測，找到相應(yīng)辦法和措施建設(shè)渠道，提升渠道成員的滿意度，從而順利的實現(xiàn)渠道所具備的銷售和服務(wù)功能，實現(xiàn)消費者的滿意度，實現(xiàn)實際消費者的忠誠和潛在消費者的有效開發(fā)。Page4二、研究渠道滿意度的意義通過渠道滿意度的研究，三、渠道成員分類電信運營商客戶自辦營業(yè)廳大客戶經(jīng)理委托代辦點合作營業(yè)廳指定專營店網(wǎng)上營業(yè)廳個人代辦員銀行郵局等電話營業(yè)廳實體銷售網(wǎng)絡(luò)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)從渠道的所有權(quán)上看，可以區(qū)分為自建渠道和代理渠道兩種類型。從渠道實現(xiàn)的功能上看，可以區(qū)分為銷售功能與服務(wù)功能的結(jié)合體，以及主要實現(xiàn)銷售功能的渠道。其中自薦渠道和代理渠道中的合作營業(yè)廳、指定專營店，往往同時實現(xiàn)銷售功能和服務(wù)功能，而委托代辦點和個人代辦員往往只是實現(xiàn)簡單的銷售功能。Page5三、渠道成員分類電信運營商客戶自辦營業(yè)廳大客戶經(jīng)理委托代辦點四、渠道滿意度分類研究自建渠道代理渠道渠道所有權(quán)的不同決定渠道成員的不同驅(qū)動方式，渠道實現(xiàn)功能的不同決定渠道成員的不同地位與重要性。這些不同也導(dǎo)致渠道成員滿意度研究中的不同方式和方法。內(nèi)部滿意度研究神秘顧客服務(wù)過的顧客的滿意度銷售與服務(wù)功能簡單的銷售功能渠道成員滿意度研究渠道成員滿意度研究神秘顧客服務(wù)過的顧客的滿意度這里主要從代理渠道中渠道成員的滿意度的角度研究渠道的滿意度。樹立針對代理商渠道的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變甲方觀念。Page6四、渠道滿意度分類研究自建渠道代理渠道渠道所有五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究這部分渠道主要指的是合作營業(yè)廳和指定專營店。這部分渠道往往與電信運營商關(guān)系較為密切，有相應(yīng)的協(xié)議進行約束，電信運營商的控制力較強，渠道成員數(shù)量較少。采用神秘顧客和其服務(wù)過的顧客的滿意度對這類代理渠道的服務(wù)結(jié)果進行動態(tài)監(jiān)測，采用內(nèi)部檢查的方式對相關(guān)措施的落實情況進行監(jiān)控，采用渠道成員的滿意度研究的方法發(fā)掘渠道建設(shè)中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，找到渠道成員的有效激勵方法。Page7五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究這銷售人員服務(wù)態(tài)度銷售人員專業(yè)形象銷售人員操作規(guī)范性銷售人員解決問題有效性客戶抱怨和投訴的比例……

代理商服務(wù)的顧客是否對代理商的服務(wù)感到滿意，滿意的程度如何，其研究的結(jié)果作為評估渠道成員評估的一部分，促進渠道服務(wù)質(zhì)量的提高。結(jié)合顧客滿意度研究進行。五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

——從代理商服務(wù)過的客戶監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量Page8銷售人員服務(wù)態(tài)度代理商服務(wù)的顧客是否對代理商的服務(wù)感到滿意一、焦點座談會：渠道成員的相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。發(fā)掘渠道成員滿意度的基本構(gòu)成因素，渠道成員激勵中的深層原因及激勵措施作用鏈條，不滿因素及本后深層次原因。二、半結(jié)構(gòu)式問卷深訪：渠道成員的相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。渠道成員滿意度的定量測度及相關(guān)愿意探討。五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度研究Page9一、焦點座談會：渠道成員的相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。五、銷售與服務(wù)功能整體經(jīng)營狀況的滿意度；

整體經(jīng)營狀況的影響因素不同因素的影響途徑和影響程度傭金方式和傭金比例的滿意度2.渠道管理政策的滿意度；渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持續(xù)性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改進點和改進措施服務(wù)支持措施的滿意度；廣告宣傳支持的滿意度人員培訓(xùn)支持的滿意度相關(guān)聯(lián)系人員的態(tài)度相關(guān)人員對業(yè)務(wù)的熟悉度相關(guān)人員反應(yīng)的及時性未來經(jīng)營前景的預(yù)期和看法；未來持續(xù)經(jīng)營的可能性與轉(zhuǎn)換的可能性；五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度具體分析Page10整體經(jīng)營狀況的滿意度；服務(wù)支持措施的滿意度；五、銷售與服務(wù)功六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究這部分渠道主要指的是指定代辦點和個人代辦員，如移動充值卡、移動IP卡零售店等。這部分渠道往往與電信運營商關(guān)系較為松散，電信運營商的控制力較弱，渠道成員數(shù)量較多。采用渠道成員的滿意度研究的方法發(fā)掘渠道建設(shè)中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，找到渠道成員的有效激勵方法。這類渠道要實現(xiàn)的兩個主要目標是：終端鋪貨率高和終端成交率高。Page11六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究這部分各業(yè)態(tài)終端鋪貨率對比網(wǎng)點覆蓋率企

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業(yè)3識別出競爭對手在各業(yè)態(tài)終端鋪貨狀況及自身弱勢鋪貨終端士多店專賣店電話亭終端鋪貨率地區(qū)對比分析(單個網(wǎng)點平均年出貨量)企

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業(yè)3識別競爭對手終端鋪貨率狀況及自身鋪貨弱勢區(qū)域地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3終端鋪貨率對照分析：識別鋪貨中的優(yōu)劣勢，找到鋪貨弱勢區(qū)域和業(yè)態(tài)。六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道鋪貨狀況監(jiān)測Page12各業(yè)態(tài)終端鋪貨率對比網(wǎng)點覆蓋率企

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業(yè)各渠道銷量對比網(wǎng)點銷售量企

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業(yè)3識別出在不同業(yè)態(tài)終端的銷售狀況網(wǎng)點銷量地區(qū)對比分析(單個網(wǎng)點平均年出貨量)企

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業(yè)3識別出在各地區(qū)的網(wǎng)點銷量對照地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3終端銷量對照分析：識別強勢、弱勢區(qū)域終端和業(yè)態(tài)終端，提升終端銷量。士多店專賣店電話亭六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道鋪貨狀況監(jiān)測Page13各渠道銷量對比網(wǎng)點銷售量企

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業(yè)整體經(jīng)營狀況的滿意

單張卡的利潤空間的滿意度單張卡利潤空間期望卡的銷量的滿意度2.競爭狀況評估競爭激烈情況的評價競爭對自身的經(jīng)營的影響的評價進貨滿意度；

進貨價格的滿意度進貨方便性的滿意度送貨及送貨及時性的滿意度退換卡措施的滿意度服務(wù)支持措施的滿意度；

廣告牌和業(yè)務(wù)宣傳資料支持的滿意度對問題反應(yīng)的及時性對相關(guān)問題解決的結(jié)果的滿意度5.經(jīng)營障礙分析；沒有經(jīng)營的原因分析經(jīng)營的意向性實際經(jīng)營中可能存在的障礙6.未來持續(xù)經(jīng)營的可能性與轉(zhuǎn)換的可能性；六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度具體分析Page14整體經(jīng)營狀況的滿意服務(wù)支持措施的滿意度；六、主要實現(xiàn)銷售功能渠道激勵分析識別出在渠道激勵方面競爭對手的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和弱勢環(huán)節(jié)權(quán)重12345評分鋪貨批零價差促銷…返利毛利廣告支持...零售商批發(fā)商............企業(yè)1企業(yè)2企業(yè)1企業(yè)2渠道激勵分析：識別出在渠道激勵方面的優(yōu)劣勢，改進渠道激勵方式。渠道激勵分析識別急待提升的渠道激勵因素，并改革相應(yīng)的銷售政策主要

問題鋪貨批零價差…返利價差...零售商批發(fā)商12345評分六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度具體分析Page15渠道激勵分析識別出在渠道激勵方面權(quán)重12345評分鋪貨零批.P1P2P3渠道成員利潤空間測試六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度具體分析Page16P1P2P3渠道成員利潤空間測試六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠例1：某區(qū)域代理商對目前電信渠道建設(shè)的不滿意點市場價格混亂是最嚴重的問題

壓力大。復(fù)核機制呆板，扣罰多，但扶持少，經(jīng)營風(fēng)險大。

缺少親和力。受訪代理商反映運營商與代理商的溝通太少。

代理制度不適應(yīng)現(xiàn)時市場的發(fā)展，激勵機制不夠。

七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例Page17例1：某區(qū)域代理商對目前電信渠道建設(shè)的不滿意點市場價格混亂是例2：某區(qū)域電信代理商與運營商改進合作的期望

提高代理的權(quán)限控制好市場價格提供商與代理商加強溝通

改變目前的利潤分配方式，將部分利潤轉(zhuǎn)移到話費提成上，減低入網(wǎng)利潤率，以減輕市場價格紊亂的程度。

發(fā)展代理商的腳步要放慢，以減低代理商之間的競爭。七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例Page18例2：某區(qū)域電信代理商與運營商改進合作的期望七、部分渠道滿對代理商進行功能方面的培訓(xùn)，讓代理商能夠充分了解服務(wù)功能，以利于向消費者推廣。培訓(xùn)支持主要是指分擔(dān)金額較高的促銷費用，可以贊助或者折扣的形式來實現(xiàn)。費用支持提供宣傳促銷用的物品，如宣傳單張、海報、小禮品等低值物品。物品支持例3：某區(qū)域電信代理商需要運營商提供的政策支持七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例Page19對代理商進行功能方面的培訓(xùn)，讓代理商能夠充分了解服務(wù)功能，以謝謝12月-2214:04:0414:0414:0412月-2212月-2214:0414:0414:04:0412月-2212月-2214:04:042022/12/2014:04:04謝謝12月-2205:32:4105:3205:3212講員：袁岳博士零點調(diào)查

Mar,2003電信渠道度滿意研究：探詢運營商與渠道雙贏的模式講員：袁岳博士電信渠道度滿意研究：目錄一、渠道顧客滿意度問題的提出二、研究渠道滿意度的意義三、渠道成員分類四、渠道滿意度分類研究五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例Page2目錄一、渠道顧客滿意度問題的提出Page2一、渠道滿意度問題的提出在電信服務(wù)業(yè)中，渠道不僅是銷售的渠道，更是服務(wù)的渠道；渠道作為一種銷售功能的渠道，與消費者在購買方便性方面的滿意度有著非常高的關(guān)聯(lián)度；渠道作為一種服務(wù)功能的渠道，是電信企業(yè)與消費者交往過程中的非常重要的直接接觸點，而所有接觸點的片斷的集合構(gòu)成消費者的滿意度；渠道是電信服務(wù)價值鏈中的重要一環(huán)；只有通過提升渠道成員的滿意度才能全面、有效的實現(xiàn)消費者的滿意度。Page3一、渠道滿意度問題的提出在電信服務(wù)業(yè)中，渠道不僅是銷售的渠二、研究渠道滿意度的意義通過渠道滿意度的研究，識別渠道建設(shè)中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，尋找渠道成員的激勵因素，以及對渠道狀況和渠道成員滿意度的動態(tài)監(jiān)測，找到相應(yīng)辦法和措施建設(shè)渠道，提升渠道成員的滿意度，從而順利的實現(xiàn)渠道所具備的銷售和服務(wù)功能，實現(xiàn)消費者的滿意度，實現(xiàn)實際消費者的忠誠和潛在消費者的有效開發(fā)。Page4二、研究渠道滿意度的意義通過渠道滿意度的研究，三、渠道成員分類電信運營商客戶自辦營業(yè)廳大客戶經(jīng)理委托代辦點合作營業(yè)廳指定專營店網(wǎng)上營業(yè)廳個人代辦員銀行郵局等電話營業(yè)廳實體銷售網(wǎng)絡(luò)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)從渠道的所有權(quán)上看，可以區(qū)分為自建渠道和代理渠道兩種類型。從渠道實現(xiàn)的功能上看，可以區(qū)分為銷售功能與服務(wù)功能的結(jié)合體，以及主要實現(xiàn)銷售功能的渠道。其中自薦渠道和代理渠道中的合作營業(yè)廳、指定專營店，往往同時實現(xiàn)銷售功能和服務(wù)功能，而委托代辦點和個人代辦員往往只是實現(xiàn)簡單的銷售功能。Page5三、渠道成員分類電信運營商客戶自辦營業(yè)廳大客戶經(jīng)理委托代辦點四、渠道滿意度分類研究自建渠道代理渠道渠道所有權(quán)的不同決定渠道成員的不同驅(qū)動方式，渠道實現(xiàn)功能的不同決定渠道成員的不同地位與重要性。這些不同也導(dǎo)致渠道成員滿意度研究中的不同方式和方法。內(nèi)部滿意度研究神秘顧客服務(wù)過的顧客的滿意度銷售與服務(wù)功能簡單的銷售功能渠道成員滿意度研究渠道成員滿意度研究神秘顧客服務(wù)過的顧客的滿意度這里主要從代理渠道中渠道成員的滿意度的角度研究渠道的滿意度。樹立針對代理商渠道的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變甲方觀念。Page6四、渠道滿意度分類研究自建渠道代理渠道渠道所有五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究這部分渠道主要指的是合作營業(yè)廳和指定專營店。這部分渠道往往與電信運營商關(guān)系較為密切，有相應(yīng)的協(xié)議進行約束，電信運營商的控制力較強，渠道成員數(shù)量較少。采用神秘顧客和其服務(wù)過的顧客的滿意度對這類代理渠道的服務(wù)結(jié)果進行動態(tài)監(jiān)測，采用內(nèi)部檢查的方式對相關(guān)措施的落實情況進行監(jiān)控，采用渠道成員的滿意度研究的方法發(fā)掘渠道建設(shè)中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，找到渠道成員的有效激勵方法。Page7五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究這銷售人員服務(wù)態(tài)度銷售人員專業(yè)形象銷售人員操作規(guī)范性銷售人員解決問題有效性客戶抱怨和投訴的比例……

代理商服務(wù)的顧客是否對代理商的服務(wù)感到滿意，滿意的程度如何，其研究的結(jié)果作為評估渠道成員評估的一部分，促進渠道服務(wù)質(zhì)量的提高。結(jié)合顧客滿意度研究進行。五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

——從代理商服務(wù)過的客戶監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量Page8銷售人員服務(wù)態(tài)度代理商服務(wù)的顧客是否對代理商的服務(wù)感到滿意一、焦點座談會：渠道成員的相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。發(fā)掘渠道成員滿意度的基本構(gòu)成因素，渠道成員激勵中的深層原因及激勵措施作用鏈條，不滿因素及本后深層次原因。二、半結(jié)構(gòu)式問卷深訪：渠道成員的相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。渠道成員滿意度的定量測度及相關(guān)愿意探討。五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度研究Page9一、焦點座談會：渠道成員的相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。五、銷售與服務(wù)功能整體經(jīng)營狀況的滿意度；

整體經(jīng)營狀況的影響因素不同因素的影響途徑和影響程度傭金方式和傭金比例的滿意度2.渠道管理政策的滿意度；渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持續(xù)性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改進點和改進措施服務(wù)支持措施的滿意度；廣告宣傳支持的滿意度人員培訓(xùn)支持的滿意度相關(guān)聯(lián)系人員的態(tài)度相關(guān)人員對業(yè)務(wù)的熟悉度相關(guān)人員反應(yīng)的及時性未來經(jīng)營前景的預(yù)期和看法；未來持續(xù)經(jīng)營的可能性與轉(zhuǎn)換的可能性；五、銷售與服務(wù)功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度具體分析Page10整體經(jīng)營狀況的滿意度；服務(wù)支持措施的滿意度；五、銷售與服務(wù)功六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究這部分渠道主要指的是指定代辦點和個人代辦員，如移動充值卡、移動IP卡零售店等。這部分渠道往往與電信運營商關(guān)系較為松散，電信運營商的控制力較弱，渠道成員數(shù)量較多。采用渠道成員的滿意度研究的方法發(fā)掘渠道建設(shè)中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，找到渠道成員的有效激勵方法。這類渠道要實現(xiàn)的兩個主要目標是：終端鋪貨率高和終端成交率高。Page11六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究這部分各業(yè)態(tài)終端鋪貨率對比網(wǎng)點覆蓋率企

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業(yè)3識別出競爭對手在各業(yè)態(tài)終端鋪貨狀況及自身弱勢鋪貨終端士多店專賣店電話亭終端鋪貨率地區(qū)對比分析(單個網(wǎng)點平均年出貨量)企

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業(yè)3識別競爭對手終端鋪貨率狀況及自身鋪貨弱勢區(qū)域地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3終端鋪貨率對照分析：識別鋪貨中的優(yōu)劣勢，找到鋪貨弱勢區(qū)域和業(yè)態(tài)。六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道鋪貨狀況監(jiān)測Page12各業(yè)態(tài)終端鋪貨率對比網(wǎng)點覆蓋率企

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業(yè)各渠道銷量對比網(wǎng)點銷售量企

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業(yè)3識別出在不同業(yè)態(tài)終端的銷售狀況網(wǎng)點銷量地區(qū)對比分析(單個網(wǎng)點平均年出貨量)企

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業(yè)3識別出在各地區(qū)的網(wǎng)點銷量對照地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3終端銷量對照分析：識別強勢、弱勢區(qū)域終端和業(yè)態(tài)終端，提升終端銷量。士多店專賣店電話亭六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道鋪貨狀況監(jiān)測Page13各渠道銷量對比網(wǎng)點銷售量企

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業(yè)整體經(jīng)營狀況的滿意

單張卡的利潤空間的滿意度單張卡利潤空間期望卡的銷量的滿意度2.競爭狀況評估競爭激烈情況的評價競爭對自身的經(jīng)營的影響的評價進貨滿意度；

進貨價格的滿意度進貨方便性的滿意度送貨及送貨及時性的滿意度退換卡措施的滿意度服務(wù)支持措施的滿意度；

廣告牌和業(yè)務(wù)宣傳資料支持的滿意度對問題反應(yīng)的及時性對相關(guān)問題解決的結(jié)果的滿意度5.經(jīng)營障礙分析；沒有經(jīng)營的原因分析經(jīng)營的意向性實際經(jīng)營中可能存在的障礙6.未來持續(xù)經(jīng)營的可能性與轉(zhuǎn)換的可能性；六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究

——渠道成員滿意度具體分析Page14整體經(jīng)營狀況的滿意服務(wù)支持措施的滿意度；六、主要實現(xiàn)銷售功能渠道激勵分析識別出在渠道激勵方面競爭對手的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和弱勢環(huán)節(jié)權(quán)重12345評分鋪貨批零價差促銷…返利毛利廣告支持...零售商批發(fā)商............企業(yè)1企業(yè)2企業(yè)1企業(yè)2渠道激勵分析：識別出在渠道激勵方面的優(yōu)劣勢，改進渠道激勵方式。渠道激勵分析識別急待提升的