成功美容院系統(tǒng)經(jīng)營管理運(yùn)作篇

系統(tǒng)經(jīng)營管理美容院管理的系統(tǒng)方法外部環(huán)境管理計(jì)劃組織人員配置領(lǐng)導(dǎo)控制輸出：產(chǎn)品，服務(wù)，利潤，滿意度，目標(biāo)一體化外部環(huán)境要素投入：人力，資本，技術(shù)，信息，利益相關(guān)者的目標(biāo)2定義：

即是將美容院的各個(gè)因素------資金、設(shè)備、各項(xiàng)用品器材、技術(shù)、管理、服務(wù)水準(zhǔn)、店面裝修、員工士氣、促銷活動……等等負(fù)責(zé)組織起來，聯(lián)合運(yùn)用以發(fā)揮美容院的經(jīng)營效率，以達(dá)至盈利的目的。3美容院經(jīng)營管理二、成功的美容院的定位4永續(xù)經(jīng)營三、成功美容院的第一步驟建立強(qiáng)有力的“核心競爭力”

服務(wù)質(zhì)量

拳頭技術(shù)

(產(chǎn)品)

經(jīng)營觀念5想開奔馳回家嗎

???四、美容院店務(wù)管理

消費(fèi)者的購買行為方式：AIDMA法則：引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生需要加強(qiáng)記憶導(dǎo)致行動.AIDCA法則：注意—知覺階段；興趣—探索階段；欲望

—評估階段；確信—決策階段；購買—

行動階段.AIDAS法則：注意興趣欲望購買滿意.6員工管理聘用制度總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為美容院的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的要外表商討，皮膚較好，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動管理部門的勞動力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，丹是具有一定專業(yè)知識和技能，健康，有志人事美容、美發(fā)、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員。聘用條件：凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。如無以上證書者，本店可以代辦，另收手續(xù)費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)。試用期：所有入選員工都必須經(jīng)過1個(gè)月的試用期，接受本店的工作培訓(xùn)，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價(jià)目表，水電設(shè)施和管理制度，無試用工資，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關(guān)系。成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。16管理竅門：（易在制度，難在執(zhí)行）：感情投資+激勵(lì)+行為誘導(dǎo)=執(zhí)行一分鐘贊美外出游戲異地培訓(xùn)厚此薄彼生日祝福共進(jìn)晚餐業(yè)績榜杜絕閑聊親屬年會當(dāng)好紅娘內(nèi)部提升提升個(gè)人魅力門戶開放年度體檢優(yōu)勝劣汰體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)艱難一對一溝通模擬店長設(shè)立意外獎(jiǎng)項(xiàng)勿需事必躬親29顧客管理認(rèn)識顧客顧客的消費(fèi)心理在整個(gè)銷售過程中，美容師除了掌握豐富的美容產(chǎn)品資料和專業(yè)的美容知識與技巧以外，更重職要的要了解顧客的消費(fèi)心理。總的來說，顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，其心理可以分為三個(gè)階段：30接觸階段：友善微笑，體現(xiàn)專業(yè)性（用專業(yè)語言），建立權(quán)威性（盡量適度展示專業(yè)知識）銷售階段：包括興趣、聯(lián)想、欲望比較、認(rèn)可、購買認(rèn)定（成交）六個(gè)階段。服務(wù)階段：當(dāng)顧客在接受服務(wù)時(shí)，常常會有下面幾種心理表現(xiàn)：

-求滿足心理

-求解脫心理

-求補(bǔ)償心理

-求平衡心理完結(jié)階段：即顧客對產(chǎn)品有信心，買了就有一種滿足感。顧客的分型每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有決定，但如果能引出興趣，也有可能會產(chǎn)生做美容及購買的念頭,根據(jù)顧客的購買年齡可以把顧客分為以下幾種類型：

老年顧客：喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品；購買心理穩(wěn)定，易受專家型廣告的影響；希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品；購買時(shí)的動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；對促銷人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。31

中年顧客：多屬于理智同購買，購買時(shí)比較撲自信；對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時(shí)間，即經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具裝飾；喜歡購買已被證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或是有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。所以，這類消費(fèi)者購買商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用、方便耐用的心理較為普遍。對這類顧客，促銷人員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受。

32青年顧客：具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對商品價(jià)值觀念淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會產(chǎn)生購欲望和行動；追求檔次、品牌。求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者；多數(shù)顧客購買能力強(qiáng)，不過多注重商品的價(jià)值感和品牌知名度；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響。促銷員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。33按性格劃分：

理智型購買前非常注重搜集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、如何使用等方面的各種信息，購買決定以對商品的知識和客觀判斷為依據(jù)；購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），肯繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色；在購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷員的過多介入。

沖動型購買決定易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常是即興購買；常憑個(gè)人直覺對商品的外觀印象以及促銷員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，事后易后悔；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。34情感型購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；比較愿意接受促銷員的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。

疑慮型個(gè)性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，觀察細(xì)致，決策遲緩；購買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對促銷員也缺乏信任疑慮重重；選購商品時(shí)動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問，挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多；購買中猶豫不定，事后易反悔。

隨意型缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，在購買中常不知所措，所以樂意聽取促銷員的建議，希望從中能得到幫助；對商品不會過多的挑剔。35習(xí)慣型憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳或促銷員的影響；

通常是有目的的購買，購買過程迅速；對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。專家型認(rèn)為促銷員與顧客是對立的利益關(guān)系；自我意識很強(qiáng)，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗(yàn)促銷員的知識能力；脾氣較暴躁，易于發(fā)火,當(dāng)促銷員遇到或察覺這種刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時(shí)再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應(yīng)付。36顧客分析我國消費(fèi)者第一次上美容院的時(shí)間美容年齡在3年以上的消費(fèi)者占總體的45.9%.顧客去美容院做美容的主要原因不同的區(qū)域，顧客心理要求不同，但從全國來說，最主要的原因是：時(shí)間全國北京上海廣州成都沈陽10年前13%6.9%30.4%11.1%16.6%11.1%5-10年13%12.7%11.8%7.5%8.3%14.1%3-5年19.9%27.5%14.7%17.6%14.6%19.1%37享受專業(yè)美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目全國享受專業(yè)美容美發(fā)66.9%美化美飾（美發(fā)、美甲）41.7%按摩放松/消遣休息30.4%形象設(shè)計(jì)17.8%醫(yī)療保健14.7%健身形體8.9%整容/整形8.8%其它2.0%38顧客上一次美容院平均要花多少錢？全國:103.14元北京:123.29元成都:118.40元沈陽:116.53元廣州:109.81元上海:102.95元武漢:77.17元西安:76.05元顧客最常光顧的美容美發(fā)店一般在什么位置？居住區(qū)附近：65.2%而在北京，武漢，沈陽等城市場選擇商業(yè)區(qū)的比例較高：>40%39我國美容美發(fā)顧客的消費(fèi)主體-年齡構(gòu)成主體:18-25歲,占25.2%

其次:36-40歲,占19.2%

然后:26-30歲,占16.7%41-45歲,占14.8%-性別構(gòu)成從全國范圍看:

女性:89.3%

男性:10.7%

個(gè)別城市：上海：女性占78.4%,男性占21.6%

廣州：女性占78.5%,男性占21.5%

北京：女性占97.5%,男性占2.5%40顧客選擇美容美發(fā)店的首要考慮因素人員技術(shù)好、素質(zhì)高26.7%

設(shè)備技術(shù)先進(jìn)14.8%

美容用具衛(wèi)生11.6%

朋友推薦和介紹8.6%

離家近,比較便利8.3%

價(jià)格合理8.2%

美容店的質(zhì)量7.1%

有檔次、環(huán)境好5.0%

服務(wù)種類多樣2.8%

提供優(yōu)惠服務(wù)1.8%

美容店的品牌1.3%

規(guī)模大1.2%美容用品有無副作用1.2%

美容用品的品牌1.1%

廣告上有介紹0.1%41顧客忠實(shí)度分析-顧客光顧美容院的情況含義-忠實(shí)消費(fèi)者：美容年齡在1年以上的消費(fèi)者-重度消費(fèi)者：美容頻次在每月1次的消費(fèi)者規(guī)律-忠實(shí)-重度消費(fèi)者的年齡構(gòu)成：

36-40歲22.3%18-25歲18.5%26-30歲18%去過的美容院：經(jīng)常光顧的美容院：4-5家23.4%3家21.6%2家19.4%1家63.6%

其次為2家和3家43建立完善的顧客檔案各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號、通迅地址、郵政編碼）顧客生日匯總顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號、電話號碼）顧客預(yù)約本（附《預(yù)約表》）每日來店顧客清單顧客皮膚分析及基本資料表（附《顧客檔案卡》）護(hù)理服務(wù)記錄表（附《購買產(chǎn)品情況記錄及跟蹤表》）顧客滿意程度調(diào)查（附《顧客滿意程度調(diào)查表》）44顧客異議與投訴處理顧客投訴處理遇到顧客投訴，如果處理得當(dāng)，壞事變好事，不但投訴者因此成為你的忠實(shí)顧客，還有可能因?yàn)槟阒v究信譽(yù)而吸引更多的顧客。相反，處理不當(dāng)，失去的就決不只是投訴者一個(gè)顧客。顧客投訴處理程序顧客投訴處理注意事項(xiàng)：如果有來自顧客的投訴，應(yīng)立即處理，否則就會失去顧客的信任。必須以認(rèn)真的態(tài)度對待。注意傾聽

客戶投訴執(zhí)行美容師美容主管內(nèi)部分析事件登記技術(shù)研討產(chǎn)品操作責(zé)任歸屬改善方案內(nèi)部培訓(xùn)存檔經(jīng)理室45抓住投訴重點(diǎn)，查詢公司方針，找出解決辦法，親切地讓顧客接受，若不能當(dāng)場處理，應(yīng)告知所需處理的時(shí)間程序，并向總部報(bào)告。對顧客投訴案件進(jìn)行追蹤，了解顧客對處理的意見，及時(shí)修正完善。投訴處理完后，應(yīng)建立明確的處理檔案，每一個(gè)案件都應(yīng)引以為鑒，確實(shí)地檢討公司的缺失與處理經(jīng)過，以免一再重倒復(fù)轍，同時(shí)作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時(shí)的重要材料。處理技巧：當(dāng)出現(xiàn)反對意見時(shí)，意味著機(jī)會的出現(xiàn)，說明對方正在思考你的提議或?qū)δ闳员в邢Ｍ?緩沖：這是維護(hù)對方自尊的必要方式，表示你很注重她的意見，也給自己一個(gè)思考的空間。

-例如：表示理解

-給予肯定

-表明該問題的普遍性

-“我發(fā)現(xiàn)您提的這個(gè)問題不是一般人能夠提的出來的！”-對于顧客投訴方式過激時(shí)，請注意以下幾點(diǎn)：

-例如：帶客人去到相對隱蔽的區(qū)域

-表明自己有責(zé)任承擔(dān)所有應(yīng)付的責(zé)任

-投訴受理人要逐級安排

-執(zhí)行美容師參予受理

46-提供必要的免費(fèi)處理-提供必要的跟蹤服務(wù)

-探查與聆聽：給予客人足夠的時(shí)間去“說”，然后“意譯”、“總結(jié)”顧客的話，并對其產(chǎn)生思維誘導(dǎo)。

-解答問題。顧客異議處理備注-當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)怎么辦？

-請顧客提示比較標(biāo)準(zhǔn)