商務(wù)禮儀之辦公禮儀

商務(wù)禮儀之辦公禮儀第一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)禮儀的定義主要是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事商務(wù)活動(dòng)的人士在商務(wù)往來(lái)中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。第四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)禮儀的作用基本目的：塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象商務(wù)禮儀具有較強(qiáng)

的溝通作用第五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日儀表01男女服飾02商務(wù)便裝03行為舉止04個(gè)人形象第七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)

保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色

等怪異顏色化妝?？谇?/p>

-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。第八?yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日儀表指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，

應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。第九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（男士）帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝-西裝一定要筆挺，顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；第十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（男士）第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（男士）襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（男士）皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（女士）帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)

場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口

過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（女士）裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（職業(yè)女裝基本類型：套裝、連衣裙、旗袍）第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服飾（女士）裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日工作證佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日行為舉止要-語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的

目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身、

體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日行為舉止不要-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日BDACE接聽(tīng)電話流程接聽(tīng)電話禮儀撥打電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程接聽(tīng)電話技巧電話禮儀第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之電話留言請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)

名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之接聽(tīng)電話禮儀留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言

或轉(zhuǎn)告；-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、

地名、日期與數(shù)字等。第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，

如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，

小聲交談；第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之撥打電話技巧撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用

筆寫(xiě)出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日電話禮儀之練習(xí)1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨施工噪音影響了其公司的工作，給其增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日注意事項(xiàng)辦公環(huán)境外出禮儀辦公禮儀第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事間相互尊重，借東西要還，并示感謝。第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少/聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外或休假時(shí)，要將工作進(jìn)行對(duì)應(yīng)事項(xiàng)交接；如遇到手機(jī)不通/不許撥打時(shí)，甚至E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日公共禮儀謀面接待拜訪使用通訊工具禮儀電梯/乘車進(jìn)出門(mén)第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，

女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀問(wèn)候禮儀握手伸手順序位高者居先女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸出手。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之介紹介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之交換名片取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之交換名片-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；看名片-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之交換名片放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（名片夾、包里）。第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之接待接待來(lái)訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀之接待第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之接待接待當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主

動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門(mén)

口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之接待座次在接待室中312桌子45入口原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座，但三人時(shí)以中間為大位入口3142桌子客人席公司內(nèi)席公司內(nèi)席客人席第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之拜訪聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備出行前再次檢查所需名片、資料、備件工具等

資料，以及筆、本等記錄用品。第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日謀面禮儀之拜訪赴約準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，

如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用