顧客心理類(lèi)型分析課件

顧客心理類(lèi)型分析什么時(shí)候需要顧客心理類(lèi)型分析在營(yíng)銷(xiāo)的任何階段促銷(xiāo)員的重要性促銷(xiāo)員是誰(shuí)？

促銷(xiāo)員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)廠家的人員促銷(xiāo)員代表著公司的形象，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)出之前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于促銷(xiāo)員給他的感覺(jué)和印象。促銷(xiāo)員的關(guān)鍵因素態(tài)度技巧產(chǎn)品知識(shí)態(tài)度積極的還是消極的？用于進(jìn)取的還是知難而退的？技巧觀察→判斷→分析→決策觀察肯德基培訓(xùn)師培訓(xùn)師的作用：幫助促銷(xiāo)員★樹(shù)立積極的態(tài)度★熟悉產(chǎn)品的性能和賣(mài)點(diǎn)★掌握銷(xiāo)售技巧態(tài)度+產(chǎn)品知識(shí)+技巧購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者市場(chǎng)的特征：☆消費(fèi)者市場(chǎng)需求的拓展性☆消費(fèi)者市場(chǎng)需求的多層次性☆消費(fèi)者市場(chǎng)需求的復(fù)雜多變性☆消費(fèi)者市場(chǎng)需求的可誘導(dǎo)性☆消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的分散性購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者動(dòng)機(jī)形成理論：△佛洛伊德：消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能做出反映，并且對(duì)其他一些暗示做出反映：比如：形狀、大小、顏色等△馬斯洛：需求層次論：生理需要（饑餓、口渴、居?。┌踩枰ò踩⒈Ｗo(hù)）社會(huì)交往需要（歸屬感、愛(ài)情）尊重的需要（自我尊重、賞識(shí)、地位）自我實(shí)現(xiàn)的需要（自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)）購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者動(dòng)機(jī)類(lèi)型：△心理性動(dòng)機(jī)：感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)△購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：求實(shí)心理動(dòng)機(jī)、求廉心理動(dòng)機(jī)、求名心理動(dòng)機(jī)、求新心理動(dòng)機(jī)、求美心理動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型：△根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的復(fù)雜程度（花費(fèi)的時(shí)間、精力和謹(jǐn)慎程度）和所購(gòu)買(mǎi)商品的差異性大小負(fù)責(zé)型、和諧型、習(xí)慣型、多變型△根據(jù)消費(fèi)者性格分析習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型、情感型、不定型購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析：△所有營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃首先都需要分析至關(guān)重要的“消費(fèi)者”以及他們的需求。人們的需求和欲望是各不相同的。消費(fèi)者分析的目的在于確定人群中具有相似需求的群體，以使銷(xiāo)售工作更具有針對(duì)性。從任何其它角度著手都可能限制你的思路以及所有以后的分析。必須先問(wèn)自己如下幾個(gè)重要的問(wèn)題，以找到將會(huì)產(chǎn)生無(wú)窮無(wú)盡的營(yíng)銷(xiāo)財(cái)富的市場(chǎng)。購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析★需求類(lèi)別是什么？★什么人購(gòu)買(mǎi)，什么人使用該產(chǎn)品？★購(gòu)買(mǎi)步驟是什么？★我所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的復(fù)雜程度是高還是低？我怎樣才能確定市場(chǎng)面？購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析△我打算確定市場(chǎng)面嗎？為什么？怎么劃分？市場(chǎng)面的確定可以起以下作用：用定足夠大的市場(chǎng)面，為之區(qū)分并能有利可圖確定通過(guò)自銷(xiāo)努力能夠迅速達(dá)到的市場(chǎng)面幫助制定營(yíng)銷(xiāo)方案購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)分析：★牢記一個(gè)確定的市場(chǎng)面，你就能有效而迅速地開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以贏取最大的銷(xiāo)售額和最豐厚的利潤(rùn)。沒(méi)有目標(biāo)。你就是把營(yíng)銷(xiāo)資金浪費(fèi)在對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有興趣的人身上的危險(xiǎn)。★影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素：心理因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)文化因素、地理因素購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析★購(gòu)買(mǎi)程序是什么？意識(shí)--信息搜尋--評(píng)估替代品--購(gòu)買(mǎi)--評(píng)估★產(chǎn)品的復(fù)雜程度是高還是低？?jī)r(jià)格昂貴對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的需求（可靠性）對(duì)產(chǎn)品的心理滿足需求（喜好）顧客心理年輕的推銷(xiāo)員經(jīng)常遇到這種情況：★當(dāng)你使盡渾身解數(shù)，口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)你所推銷(xiāo)的顧客根本就不是“真正的顧客”★對(duì)于一個(gè)老練的推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，他們往往能夠在一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客，他是怎樣的顧客及如何對(duì)付★因此作為銷(xiāo)售員要盡可能的透視顧客的心理，了解顧客的動(dòng)機(jī)，從而見(jiàn)機(jī)行事。顧客心理從眾心理或者叫“集體心理”★是最普遍的一種消費(fèi)心理，經(jīng)營(yíng)者要努力營(yíng)造一種“大家都在消費(fèi)”的氛圍，讓顧客聯(lián)系“別人都在消費(fèi)這種商品（服務(wù)），那我為什么不呢？”顧客心理貪便宜★優(yōu)惠是人們的普遍優(yōu)惠心理，也是商家爭(zhēng)取固定客戶的常用發(fā)放，推出不同形式，不同程度的優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)為企業(yè)贏得不少長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客顧客心理渴望被重視的心理★經(jīng)營(yíng)和服務(wù)人員從心底里對(duì)顧客的重視和熱情的服務(wù)不僅可以贏得顧客的忠誠(chéng)，還可能贏得長(zhǎng)期的更廣泛的服務(wù)關(guān)系。這種意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商業(yè)上的盈利，而是獲得了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。顧客心理類(lèi)型分析“點(diǎn)頭稱(chēng)是”的顧客難易度：4【癥狀】：是對(duì)于任何事都同意的顧客，不論推銷(xiāo)員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)“是”，即使做了可疑的商品介紹，此類(lèi)顧客扔同意【心理診斷】★不論推銷(xiāo)員說(shuō)什么，此類(lèi)顧客內(nèi)心已決定不買(mǎi)了，換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”則推銷(xiāo)員會(huì)死心而不再推銷(xiāo)。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷(xiāo)員可能乘虛而入?！咎幏健俊飳?duì)付此類(lèi)顧客就要順?biāo)浦?，既然他一路說(shuō)“是”，那就讓他連簽單和付款也一路“是”下去顧客心理類(lèi)型分析硬裝內(nèi)行的顧客難易度：4【癥狀】此類(lèi)顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比推銷(xiāo)員精通很多。他會(huì)說(shuō)“我很了解這類(lèi)產(chǎn)品”或“我常參與貴公司的工作”等。他又會(huì)說(shuō)一些令推銷(xiāo)員著慌或不愉快的話。這類(lèi)顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹，他常說(shuō)“我知道，我了解”之類(lèi)的話【心理診斷】此類(lèi)顧客不希望推銷(xiāo)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周?chē)嗣媲安伙@眼，雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以保護(hù)自己【心理診斷】此顧客中確實(shí)有相當(dāng)多的人是真正行家，他們要詢(xún)問(wèn)的產(chǎn)品知識(shí)甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了大多數(shù)廠商人員，我們稱(chēng)其為玩家。所以推銷(xiāo)員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒(méi)有受過(guò)有關(guān)于商品的教育的愚蠢的家伙”顧客心理類(lèi)型分析硬裝內(nèi)行的顧客【處方】應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲的表達(dá)他是內(nèi)行當(dāng)然，不能單純這樣。推銷(xiāo)員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，但可能有時(shí)因不懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，我現(xiàn)在就給你開(kāi)票”，顧客既然為了向促銷(xiāo)員和周?chē)娜吮硎咀约毫瞬黄鸲约洪_(kāi)始說(shuō)明了商品，故對(duì)你的突然進(jìn)攻手足無(wú)措，這時(shí)候你在從別的角度說(shuō)服他。【處方】如果發(fā)現(xiàn)他是真正的內(nèi)行，應(yīng)該盡量給他們教育你的機(jī)會(huì)，以滿足他們的行家身份；因?yàn)檫@類(lèi)顧客知道那家廠商的產(chǎn)品是他需要的；這類(lèi)顧客被說(shuō)服的概率很低，因?yàn)樗浪I(mǎi)什么；既然來(lái)到你的攤位前，說(shuō)明他已經(jīng)決定要買(mǎi)你的東西，千萬(wàn)別氣走他。顧客心理類(lèi)型分析自大型顧客難易度：4【癥狀】此類(lèi)顧客渴望說(shuō)明自己很有錢(qián)，且過(guò)去有許多成就。他會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)“只要我愿意，買(mǎi)十個(gè)也不成問(wèn)題”【心理診斷】此類(lèi)顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過(guò)豪華的生活。只要不讓他立即交錢(qián)，他很有可能在推銷(xiāo)員的誘惑下，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)?！咎幏健繎?yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱(chēng)贊之，打聽(tīng)其成功秘訣。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友，然后到了簽單時(shí)，詢(xún)問(wèn)需要幾天調(diào)撥采購(gòu)商品用的那份資金，如果這樣，他能有籌措資金的余地，顧全他的面子。推銷(xiāo)員千萬(wàn)別說(shuō)“你不是手邊沒(méi)有錢(qián)嗎？”顧客心理類(lèi)型分析膽怯型的顧客：難易度：3【癥狀】此類(lèi)顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷(xiāo)員，經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方，不敢與推銷(xiāo)員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用尖銳的聲音說(shuō)話?！拘睦碓\斷】此類(lèi)顧客若推銷(xiāo)員在場(chǎng)就認(rèn)為，令他痛苦的是立即或必須回答與私人有關(guān)的問(wèn)題的提問(wèn)，因而提心吊膽。但又由于知道最后會(huì)被說(shuō)服而不得不買(mǎi)，故若推銷(xiāo)員出現(xiàn)了就會(huì)不高興?！咎幏健繉?duì)于此類(lèi)顧客，必須親切，慎重地對(duì)待，然后細(xì)心觀察，稱(chēng)贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，應(yīng)專(zhuān)談自己的事，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤?，那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺(jué)得你是朋友，這樣，對(duì)此類(lèi)顧客的推銷(xiāo)就變得簡(jiǎn)單了。顧客心理類(lèi)型分析沉穩(wěn)思索型顧客難易度：5【癥狀】此類(lèi)顧客通常安靜地思索，完全不開(kāi)口，有時(shí)候看看你，有時(shí)候看看商品，一句話不說(shuō)。甚至以懷疑的眼光凝視一切，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會(huì)使推銷(xiāo)員覺(jué)得被壓迫?！拘睦碓\斷】此種沉穩(wěn)的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽(tīng)推銷(xiāo)員的話，他也想看清推銷(xiāo)員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)，他在分析并評(píng)價(jià)推銷(xiāo)員，此類(lèi)顧客是知識(shí)型居多，對(duì)于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問(wèn)，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。【處方】不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說(shuō)的話一切都重要。可以從他們言語(yǔ)的微細(xì)處看出他們?cè)谙肷耨R，對(duì)此類(lèi)顧客推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該很有禮貌，誠(chéng)實(shí)。采取柔軟且保守的推銷(xiāo)方式。推銷(xiāo)員絕不可有自卑感，你是專(zhuān)家，既然對(duì)自己的商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。顧客心理類(lèi)型分析冷漠型顧客難易度：8【癥狀】采取自己買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說(shuō)不關(guān)心推銷(xiāo)員，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近?！拘睦碓\斷】此類(lèi)顧客不喜歡推銷(xiāo)員對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)，喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭推銷(xiāo)員介紹商品的行動(dòng)。此類(lèi)顧客分為兩種：一種喜歡寧?kù)o，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做事。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)致的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，沉靜的考慮每一件事?！咎幏健繉?duì)于此類(lèi)顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買(mǎi)商品才能攻下。因此，推銷(xiāo)員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對(duì)商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂(lè)于傾聽(tīng)商品的介紹，如果到了這個(gè)地步，推銷(xiāo)員就可以展開(kāi)最后圍攻。顧客心理類(lèi)型分析隨便看看型的顧客難易度：3【癥狀】此類(lèi)顧客一看到推銷(xiāo)員就說(shuō)：“我今天什么也不買(mǎi)”“我只是看看，今天什么也不想買(mǎi)”“在進(jìn)入店門(mén)之前，他早就準(zhǔn)備好了提問(wèn)什么及怎樣回答，他會(huì)輕松的與推銷(xiāo)員談話。因?yàn)?，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備?！拘睦碓\斷】他們可能是所有顧客最容易推銷(xiāo)的對(duì)象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對(duì)推銷(xiāo)員的抵抗力很弱。至多可以做到在介紹商品的前半階段干脆對(duì)推銷(xiāo)員說(shuō)“不”的程度，以后則任由推銷(xiāo)員擺布。他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗?！咎幏健恳虼?，只要在價(jià)格上給予優(yōu)待，就可以成交，他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲”顧客心理類(lèi)型分析好奇心強(qiáng)的顧客難易度：3【癥狀】說(shuō)真的，此類(lèi)顧客沒(méi)有關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的任何障礙，他們只想把商品的情報(bào)帶回去，只要時(shí)間準(zhǔn)許，他們?cè)敢饴?tīng)商品的介紹。那時(shí)候，他們態(tài)度謙恭而有禮貌，如果你開(kāi)始說(shuō)明了，他們就積極發(fā)問(wèn)。而且，提問(wèn)很恰當(dāng)?！拘睦碓\斷】此類(lèi)顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購(gòu)買(mǎi)欲，則隨時(shí)會(huì)成交。他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的典型，只要有了動(dòng)機(jī)就毫不猶豫的買(mǎi)。喜歡買(mǎi)東西，只要對(duì)推銷(xiāo)員及商品氣氛有了好感，就一定買(mǎi)?！咎幏健繎?yīng)對(duì)做手法好而有生氣的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。你不妨說(shuō)：“現(xiàn)在正是盤(pán)點(diǎn)的時(shí)期，故能以特別便易的價(jià)格買(mǎi)到”對(duì)于此類(lèi)顧客，必須讓他覺(jué)得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。如果有此想法，那無(wú)論如何都可讓他買(mǎi)。顧客心理類(lèi)型分析人品好的顧客難易度：4【癥狀】此類(lèi)顧客謙恭有禮而高尚，對(duì)于推銷(xiāo)員不僅沒(méi)有偏見(jiàn)甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)輕松的招呼：推銷(xiāo)員的確是辛苦的工作。【心理診斷】他們經(jīng)常說(shuō)真心話，絕不會(huì)有半點(diǎn)謊言，又認(rèn)真傾聽(tīng)推銷(xiāo)員的話。但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷(xiāo)的推銷(xiāo)員，他們不喜歡特別對(duì)待。【處方】若碰到此類(lèi)顧客不妨認(rèn)真對(duì)待。然后，提示商品的魅力，很有禮貌對(duì)待才好，推銷(xiāo)員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專(zhuān)業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹，但是，應(yīng)該小心以免過(guò)分，不可以過(guò)于施加壓力或強(qiáng)迫對(duì)方。顧客心理類(lèi)型分析粗野而疑心重的顧客難易度：4【癥狀】此類(lèi)顧客會(huì)氣沖沖的進(jìn)入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問(wèn)題都是由你引起的，故你與他的關(guān)系很容易惡化，他完全不相信你的說(shuō)明，對(duì)于商品的疑心也很重，不僅推銷(xiāo)員，任何人都不容易應(yīng)付他?！拘睦碓\斷】此類(lèi)顧客具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。因此，想找個(gè)人發(fā)泄，而推銷(xiāo)員很容易被選中，他們尋找與推銷(xiāo)員爭(zhēng)論的機(jī)會(huì)?！咎幏健繎?yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們，不可以跟他們爭(zhēng)論，避免說(shuō)會(huì)讓對(duì)方構(gòu)成壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)該留心他的表情。問(wèn)是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。顧客心理類(lèi)型分析對(duì)待所有類(lèi)型的顧客△盡可能去傾聽(tīng)顧客的需求△讓顧客做決定（選擇）△永遠(yuǎn)不要去和顧客爭(zhēng)論△以熱誠(chéng)的態(tài)度去銷(xiāo)售△不要?dú)怵H，感謝這次光臨，希望下次再來(lái)△不要歧視-