留住顧客的策略分析課件

情緒時代指導(dǎo)老師：高義芳老師學(xué)生：黃綺年陳平山陳曉慧曾銘堂盧立仁初玉菁情緒時代指導(dǎo)老師：高義芳老師1報告大綱超越顧客滿意度量測顧客滿意度的障礙如何激發(fā)同理心的潛能親密理論的五個處理投訴的策略留住顧客的策略報告大綱超越顧客滿意度2超越顧客滿意度提昇顧客忠誠度關(guān)鍵不在滿意度而在超越顧客滿意度提昇顧客忠誠度3情緒帳戶和同理心：當(dāng)企業(yè)與客戶互動時，可決定顧客的情緒帳戶係提領(lǐng)或存入。

：服務(wù)人員若與顧客擁有共同的情緒，會讓顧客產(chǎn)生正面的態(tài)度。情緒帳戶同理心情緒帳戶和同理心：當(dāng)企業(yè)與客戶互動時，可4情緒反應(yīng)和滿意度：因應(yīng)滿意度調(diào)查的缺失而產(chǎn)生，以到的指數(shù)制定出情緒反應(yīng)。：一種有關(guān)能否留住顧客之適當(dāng)評量標(biāo)準的普遍觀念。滿意度情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)和滿意度：因應(yīng)滿意度調(diào)查的缺失而5合乎邏輯的顧客滿意度分佈合乎邏輯的顧客滿意度分佈6真實的顧客滿意度分佈真實的顧客滿意度分佈7量測顧客情緒反應(yīng)的障礙時間難以掌握顧客的整體量測結(jié)果難以證明量測的結(jié)果難以界定顧客心目中滿意的意義量測顧客情緒反應(yīng)的障礙時間8透過傾聽傳授同理心同理心是可以傳授的廣告欣賞同理心的兩個層面感覺思考傾聽透過傾聽傳授同理心同理心是可以傳授的廣告欣賞感覺思考9親密理論的五個溝通〈〉關(guān)心〈〉承諾〈〉安慰〈〉解決衝突〈〉親密理論的五個溝通〈〉10溝通〈〉溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現(xiàn)例.當(dāng)服務(wù)人員說：「是的，我知道你的意思，我也有同樣經(jīng)驗」溝通〈〉溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種11關(guān)心〈〉關(guān)心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據(jù)你的意願認定對方是什麼樣的人例.空服小姐對重度殘障小孩的關(guān)心

關(guān)心〈〉關(guān)心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據(jù)你的意願認12承諾〈〉擔(dān)當(dāng)可以為人信賴以及創(chuàng)造「你我一體」感覺的責(zé)任例.亞馬遜網(wǎng)路書店公司可以在短短幾秒內(nèi)以，通知你已經(jīng)接到你的訂單承諾〈〉擔(dān)當(dāng)可以為人信賴以及創(chuàng)造「你我一體」感覺的責(zé)任13安慰〈〉向他人伸出友誼的手，以創(chuàng)造竭盡所能提供實際幫助的一致態(tài)度例.醫(yī)師主動聯(lián)絡(luò)病人安慰〈〉向他人伸出友誼的手，以創(chuàng)造竭盡所能提供實際幫助的一致14解決衝突〈〉涉及在關(guān)係架構(gòu)中創(chuàng)造信任，使人在們可以在衝突中繼續(xù)如常工作解決衝突〈〉15投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤16抱怨的本質(zhì)多數(shù)顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨。服務(wù)人員通常並不擅長顧客的抱怨，至少以顧客的角度來說是如此。由於抱怨通常涉及情緒的發(fā)洩，因而停留在腦海的時間，會比其他服務(wù)經(jīng)驗來得久抱怨的情況如果處理得宜，顧客對企業(yè)的忠誠度一定會相對增強抱怨的本質(zhì)多數(shù)顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨17投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤18處理投訴的策略一、授權(quán)員工自行處理投訴事項二、創(chuàng)造對回饋的渴望三、把焦點放在顧客的終身價值四、把投訴變成顧客學(xué)習(xí)的機會五、消除責(zé)怪顧客的惡習(xí)處理投訴的策略一、授權(quán)員工自行處理投訴19投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤20留住顧客的策略一、聽從忠誠顧客的聲音二、以留住職員留住顧客三、營造情緒的衝擊四、傳達公平合理的訊息留住顧客的策略一、聽從忠誠顧客的聲音21投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤22問題與討論試舉服務(wù)人員或廠商激發(fā)同理心的經(jīng)驗？如果你是一位服務(wù)人員，那你要如何確保和顧客的「友善」關(guān)係一直處於最高峰的狀態(tài)，具體做法有哪些？問題與討論試舉服務(wù)人員或廠商激發(fā)同理心的經(jīng)驗？23報告結(jié)束

謝謝聆聽

報告結(jié)束

謝謝聆聽

24情緒時代指導(dǎo)老師：高義芳老師學(xué)生：黃綺年陳平山陳曉慧曾銘堂盧立仁初玉菁情緒時代指導(dǎo)老師：高義芳老師25報告大綱超越顧客滿意度量測顧客滿意度的障礙如何激發(fā)同理心的潛能親密理論的五個處理投訴的策略留住顧客的策略報告大綱超越顧客滿意度26超越顧客滿意度提昇顧客忠誠度關(guān)鍵不在滿意度而在超越顧客滿意度提昇顧客忠誠度27情緒帳戶和同理心：當(dāng)企業(yè)與客戶互動時，可決定顧客的情緒帳戶係提領(lǐng)或存入。

：服務(wù)人員若與顧客擁有共同的情緒，會讓顧客產(chǎn)生正面的態(tài)度。情緒帳戶同理心情緒帳戶和同理心：當(dāng)企業(yè)與客戶互動時，可28情緒反應(yīng)和滿意度：因應(yīng)滿意度調(diào)查的缺失而產(chǎn)生，以到的指數(shù)制定出情緒反應(yīng)。：一種有關(guān)能否留住顧客之適當(dāng)評量標(biāo)準的普遍觀念。滿意度情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)和滿意度：因應(yīng)滿意度調(diào)查的缺失而29合乎邏輯的顧客滿意度分佈合乎邏輯的顧客滿意度分佈30真實的顧客滿意度分佈真實的顧客滿意度分佈31量測顧客情緒反應(yīng)的障礙時間難以掌握顧客的整體量測結(jié)果難以證明量測的結(jié)果難以界定顧客心目中滿意的意義量測顧客情緒反應(yīng)的障礙時間32透過傾聽傳授同理心同理心是可以傳授的廣告欣賞同理心的兩個層面感覺思考傾聽透過傾聽傳授同理心同理心是可以傳授的廣告欣賞感覺思考33親密理論的五個溝通〈〉關(guān)心〈〉承諾〈〉安慰〈〉解決衝突〈〉親密理論的五個溝通〈〉34溝通〈〉溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現(xiàn)例.當(dāng)服務(wù)人員說：「是的，我知道你的意思，我也有同樣經(jīng)驗」溝通〈〉溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種35關(guān)心〈〉關(guān)心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據(jù)你的意願認定對方是什麼樣的人例.空服小姐對重度殘障小孩的關(guān)心

關(guān)心〈〉關(guān)心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據(jù)你的意願認36承諾〈〉擔(dān)當(dāng)可以為人信賴以及創(chuàng)造「你我一體」感覺的責(zé)任例.亞馬遜網(wǎng)路書店公司可以在短短幾秒內(nèi)以，通知你已經(jīng)接到你的訂單承諾〈〉擔(dān)當(dāng)可以為人信賴以及創(chuàng)造「你我一體」感覺的責(zé)任37安慰〈〉向他人伸出友誼的手，以創(chuàng)造竭盡所能提供實際幫助的一致態(tài)度例.醫(yī)師主動聯(lián)絡(luò)病人安慰〈〉向他人伸出友誼的手，以創(chuàng)造竭盡所能提供實際幫助的一致38解決衝突〈〉涉及在關(guān)係架構(gòu)中創(chuàng)造信任，使人在們可以在衝突中繼續(xù)如常工作解決衝突〈〉39投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤40抱怨的本質(zhì)多數(shù)顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨。服務(wù)人員通常並不擅長顧客的抱怨，至少以顧客的角度來說是如此。由於抱怨通常涉及情緒的發(fā)洩，因而停留在腦海的時間，會比其他服務(wù)經(jīng)驗來得久抱怨的情況如果處理得宜，顧客對企業(yè)的忠誠度一定會相對增強抱怨的本質(zhì)多數(shù)顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨41投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤42處理投訴的策略一、授權(quán)員工自行處理投訴事項二、創(chuàng)造對回饋的渴望三、把焦點放在顧客的終身價值四、把投訴變成顧客學(xué)習(xí)的機會五、消除責(zé)怪顧客的惡習(xí)處理投訴的策略一、授權(quán)員工自行處理投訴43投訴是建立情緒價值的好時機

抱怨投訴處理忠誠利潤投訴是建立情緒價值的好時機抱怨投訴處理忠誠利潤44留住顧客的策略一、聽從忠誠顧客的聲音二、以留住職員留住顧客三、營造情緒的衝擊四、傳達公平合理的訊息留住顧客的策略一、聽從忠誠顧客的聲音