機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)-課件

機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)許國慶2019.1.8機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)許國慶

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的龍頭險(xiǎn)種，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的經(jīng)營起著舉足輕重的作用。目前，隨著機(jī)動(dòng)車輛的不斷增多，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也在不斷增加，通過加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理，強(qiáng)化理賠風(fēng)險(xiǎn)的管控能力，能夠?qū)Ω纳栖囯U(xiǎn)經(jīng)營狀況發(fā)揮積極的作用。

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的龍頭險(xiǎn)種，對(duì)財(cái)產(chǎn)保目錄一、機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則二、車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、調(diào)查取證的方法四、交流與討論目錄一、機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則二、車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、調(diào)機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則一、理賠的特點(diǎn)1、被保險(xiǎn)人私家車占比較大

被保險(xiǎn)人為私家車主的特點(diǎn)是對(duì)保險(xiǎn)、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。在發(fā)生保險(xiǎn)事故賠付時(shí)，他們經(jīng)常與理賠人員對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定、理賠金額等方面產(chǎn)生糾紛和爭議。2、損失率高且損失幅度較小3、保險(xiǎn)標(biāo)的的流動(dòng)性大4、理賠過程與汽車維修行業(yè)密切相關(guān)

對(duì)于事故損壞的機(jī)動(dòng)車輛主要以維修辦法賠付，因此，維修廠的修理價(jià)格、工期和維修質(zhì)量、誠信情況將直接影響機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量。5、道德風(fēng)險(xiǎn)普遍存在，且呈蔓延之勢(shì)機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則一、理賠的特點(diǎn)二、理賠的原則1、重合同、守信用2、實(shí)事求是3、主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則二、理賠的原則機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則車險(xiǎn)理賠運(yùn)作一、現(xiàn)場查勘

現(xiàn)場查勘是理賠工作的主要環(huán)節(jié)，是了解出險(xiǎn)情況，掌握第一手資料，處理理賠的重要依據(jù)。查勘工作質(zhì)量的好壞，對(duì)案件能否及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的理賠。減少損失，起著關(guān)鍵作用。因此，查勘員必須按照查勘工作的要求和步驟進(jìn)行。1、做好查勘前得準(zhǔn)備1）、理賠外勤人員在趕赴現(xiàn)場查勘之前，首先應(yīng)了解出險(xiǎn)汽車的承保情況，保險(xiǎn)期限，保險(xiǎn)責(zé)任范圍、出現(xiàn)地點(diǎn)等。2）、檢查查勘車輛的制動(dòng)、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足。3）、攜帶必要的查勘工具。如：照相機(jī)、大小卷尺、照明設(shè)備、反光錐光牌、反光背心、防雨裝備、防滑裝備等4）、有關(guān)理賠單證5）、防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼），填寫車牌號(hào)，查勘人員工號(hào)或姓名，日期等

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作一、現(xiàn)場查勘車險(xiǎn)理賠運(yùn)作二、一般事故的現(xiàn)場查勘的基本工作順序

查勘的過程就是對(duì)保險(xiǎn)事故的出險(xiǎn)原因、損失狀況調(diào)查取證的過程，需要對(duì)出險(xiǎn)車輛、駕駛員、現(xiàn)場痕跡等多方面情況進(jìn)行仔細(xì)的勘察核實(shí)。清晰的工作思路、有序的工作程序?qū)Σ榭表樌行У亻_展是十分重要的。操作順序：1）接受查勘任務(wù)調(diào)度（目前指回復(fù)95500調(diào)度短信）2）檢驗(yàn)保險(xiǎn)憑證和行車證、駕駛證;3）詢問事故經(jīng)過，確認(rèn)被保險(xiǎn)人和駕駛?cè)说年P(guān)系；4）勘驗(yàn)現(xiàn)場并拍攝現(xiàn)場照片和標(biāo)的的損失照片；5）分析判斷事故原因，初步確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任；6）根據(jù)案情需要制作詢問筆錄；7）估算損失金額；8）向被保險(xiǎn)人告知索賠事宜車險(xiǎn)理賠運(yùn)作二、一般事故的現(xiàn)場查勘的基本工作順序車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、現(xiàn)場查勘必須確認(rèn)的要素及操作要領(lǐng)1、五個(gè)確認(rèn)1）確認(rèn)引發(fā)事故的原因及事故性質(zhì)：事故是否發(fā)生；是何原因引發(fā)的事故；是否屬于保險(xiǎn)事故。2）確認(rèn)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故中的責(zé)任：被保險(xiǎn)人在事故中所處的狀態(tài)；被保險(xiǎn)人在事故中承擔(dān)的責(zé)任程度。3）確認(rèn)保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的合同責(zé)任：根據(jù)保險(xiǎn)合同約定險(xiǎn)種，明確界定合同當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)；核查合同當(dāng)事人在事故中有無違約情形；確認(rèn)保險(xiǎn)人是否承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任及承擔(dān)何種程度的責(zé)任。4）確認(rèn)事故造成的損害程度：事故造成何人、何物受到損害；損失項(xiàng)目的損害程度。5）確認(rèn)事故所致的損失金額：損失的維修方案、工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格；第三者財(cái)產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)損失金額；第三者人員傷亡的經(jīng)濟(jì)損失金額。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、現(xiàn)場查勘必須確認(rèn)的要素及操作要領(lǐng)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2、查勘工作程序中關(guān)注的重點(diǎn)

查勘員應(yīng)清晰了解查勘工作的關(guān)注點(diǎn)和工作要求。我們要圍繞查勘工作順序展開，同時(shí)介紹一般車損事故應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注“車、人、證、事、痕”等五大方面的內(nèi)容。1）接受查勘調(diào)度任務(wù)

我司目前接報(bào)案工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中受理并統(tǒng)一調(diào)度，按照《車險(xiǎn)查勘工作指引》的規(guī)定，對(duì)查勘員接受查勘任務(wù)調(diào)度作了如下規(guī)定：

查勘人員接到查勘任務(wù)之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在車險(xiǎn)集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對(duì)已在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當(dāng)班做好查勘工作日志，并于當(dāng)日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘人員對(duì)接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時(shí)間通知調(diào)度人員。對(duì)接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場任務(wù)的順序安排查勘工作。對(duì)不能及時(shí)完成的第一現(xiàn)場查勘任務(wù)應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2、查勘工作程序中關(guān)注的重點(diǎn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作

查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與當(dāng)事人進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)事故車輛、人員位置、約定大約到達(dá)的時(shí)間。對(duì)車輛已經(jīng)離開第一現(xiàn)場，應(yīng)詢問車輛去向，并及時(shí)向調(diào)度人員反饋。

以上內(nèi)容規(guī)定了查勘員在接受查勘任務(wù)的操作要求和時(shí)限規(guī)定，是我司車險(xiǎn)查勘員接受現(xiàn)場任務(wù)的基本服務(wù)準(zhǔn)則車險(xiǎn)理賠運(yùn)作查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2）對(duì)標(biāo)的車輛的檢驗(yàn)工作

查勘員到達(dá)查勘現(xiàn)場后，首先必須對(duì)標(biāo)的車進(jìn)行相關(guān)證照的查驗(yàn)、保險(xiǎn)憑證的查驗(yàn)，搞清楚出險(xiǎn)車輛是否保險(xiǎn)標(biāo)的以及車輛的使用性質(zhì)、使用年限、車型等級(jí)、座位數(shù)及載重量等信息是否與承保信息相符，減少工作的盲目性。下面就相關(guān)的檢驗(yàn)工作分述如下：

（1）、通過查驗(yàn)牌照、VIN碼（車輛識(shí)別號(hào)）、車輛銘牌等標(biāo)志，核實(shí)出險(xiǎn)車輛是否屬于承保標(biāo)的。

（2）、車輛使用年限是否與承保信息相符。查勘時(shí)標(biāo)的車得使用年限是否有刻意更改的情況存在，是否與國家的《汽車報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)》相沖突（A、微型載貨汽車（含越野型）、帶拖掛的載貨汽車、礦山車、出租車：8年年限；B、非營運(yùn)的乘用車：15年年限；C、其它各類車輛：10年年限），超過報(bào)廢年限的車輛是否按規(guī)定檢驗(yàn)合格？其實(shí)際價(jià)值與使用年限是否匹配吻合。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2）對(duì)標(biāo)的車輛的檢驗(yàn)工作車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（3）標(biāo)的車承保時(shí)列明的使用性質(zhì)與車輛出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際使用性質(zhì)是否相符，對(duì)載貨車輛查看貨車是否從事營運(yùn)性質(zhì)的運(yùn)輸作業(yè)；對(duì)乘用車需查看非營運(yùn)乘用車從事營業(yè)性客運(yùn)。這項(xiàng)查驗(yàn)可以從車輛行駛證上注明的車輛使用性質(zhì)、車載貨物與車主的關(guān)系或乘員與車主的關(guān)系、貨物托運(yùn)單等信息來查證。營運(yùn)貨車、客運(yùn)車在前風(fēng)擋玻璃右上角上應(yīng)貼有道路運(yùn)輸管理部門頒發(fā)的營運(yùn)許可證。

（4）查驗(yàn)車輛行駛證上的信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、牌照號(hào)是否與承保信息相符，是否與車輛實(shí)際信息相符，重點(diǎn)查看行駛證副證上車輛檢驗(yàn)合格的期限和檢驗(yàn)合格章，并在現(xiàn)場將行車證正、副證拍照存檔。

（5）保險(xiǎn)貨運(yùn)車載運(yùn)的貨物是否符合核定的裝載質(zhì)量規(guī)定，可以通過對(duì)運(yùn)單、送貨單及車載貨物的數(shù)量和單件的重量來確認(rèn)?！吨腥A人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第五十四條規(guī)定：機(jī)動(dòng)車車載物不得超過機(jī)動(dòng)車行車證上核定的載質(zhì)量，裝載長度、寬度不得超出車廂，并應(yīng)遵守下列規(guī)定：

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（3）標(biāo)的車承保時(shí)列明的使用性質(zhì)與車輛車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面起不得超過4米，載運(yùn)集裝箱的車輛不得超過4.2米；（二）其它載貨的機(jī)動(dòng)車載貨，高度從地面起不得超過2.5米；

（三）摩托車載貨，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米；兩輪摩托車載物寬度左右各不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超過車身；載客汽車除車身外部的行李架和內(nèi)置的行李箱外，不得載貨；載客汽車行李架載貨，從車頂起不得超過0.5米，從地面起高度不得超過4米；運(yùn)載超限的不可解體的物品，影響交通安全的，是否按照公安機(jī)關(guān)交通管理部門指定的時(shí)間、路線、速度行駛，并懸掛明顯標(biāo)志？載客車輛的載客人數(shù)是否超過核定的載客人數(shù)。（6）查看保險(xiǎn)車輛有否進(jìn)行改裝，受損的零件里是否包括非原廠配置的改裝零部件。

（7）對(duì)于拖掛車輛或其它拖帶物的，要落實(shí)主車、掛車或其它拖帶物的保險(xiǎn)情況，并拍攝掛車或其它拖帶物的照片。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面車險(xiǎn)理賠運(yùn)作3）、對(duì)各類證件的查驗(yàn)

查勘時(shí)需查驗(yàn)各類證件包括駕駛證、行駛證、保險(xiǎn)憑證、操作證、車輛牌號(hào)（含臨時(shí)牌照、移動(dòng)證）等。4）、對(duì)被保險(xiǎn)人、出險(xiǎn)駕駛員的檢驗(yàn)5）、對(duì)事故本身的查驗(yàn)

查驗(yàn)保險(xiǎn)事故應(yīng)圍繞構(gòu)成保險(xiǎn)事故的基本要素的“七何”來進(jìn)行，即：何時(shí)、何地、何情、何故、何人、何物、何事。

總公司《車險(xiǎn)查勘工作指引》就現(xiàn)場查勘報(bào)告的制作及錄入作如下規(guī)定：

現(xiàn)場查勘報(bào)告的主要內(nèi)容：現(xiàn)場查勘報(bào)告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是無論賠案大小，均應(yīng)撰寫，而且要實(shí)事求是，是否第一現(xiàn)場查勘、復(fù)勘第一現(xiàn)場、還是沒有查勘第一現(xiàn)場均應(yīng)如實(shí)填寫.現(xiàn)場查勘報(bào)告的主要內(nèi)容為出險(xiǎn)情況、車輛情況、道路情況、報(bào)案情況，重點(diǎn)表述現(xiàn)場所見情況，對(duì)碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險(xiǎn)條款要素。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作3）、對(duì)各類證件的查驗(yàn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作6）、現(xiàn)場痕跡的勘驗(yàn)

總公司的《車險(xiǎn)查勘工作指引》對(duì)現(xiàn)場查勘工作的內(nèi)容，作了相關(guān)的程序性和原則行規(guī)定：

（1）、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。

（2）第一現(xiàn)場查勘時(shí)應(yīng)特別注意安全，查勘車輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開啟應(yīng)急燈，在車尾來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。

（3）當(dāng)事故現(xiàn)場尚未控制或保險(xiǎn)車輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。對(duì)于單方事故，出險(xiǎn)車輛需救援時(shí)，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護(hù)和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開展現(xiàn)場查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車輛進(jìn)行拖拽施救。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作6）、現(xiàn)場痕跡的勘驗(yàn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（4）確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車和第三者車身份，針對(duì)事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對(duì)標(biāo)的車牌照號(hào)碼、車架號(hào)和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證并拍攝記錄，三者車輛也同樣記錄和拍攝牌照號(hào)碼、車架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證。（5）按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。

（6）繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當(dāng)事人在草圖上簽字，拒絕簽字的記錄在案，現(xiàn)場草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場、變動(dòng)現(xiàn)場、復(fù)原現(xiàn)場還是復(fù)勘現(xiàn)場并注明方位。

（7）按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。

（8）對(duì)有疑問的案件，做好當(dāng)事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽字，拒絕簽字的記錄在案。對(duì)重大疑問案件應(yīng)當(dāng)記錄和錄音同是進(jìn)行。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（4）確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（9）對(duì)不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點(diǎn)的應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并將疑點(diǎn)告知出警警察，敦促交警依法查實(shí)。對(duì)懷疑冒名頂替的應(yīng)對(duì)方向盤、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實(shí)事故真相。特別注意中午13時(shí)至16時(shí)之間、晚間20時(shí)至凌晨3時(shí)的事故，對(duì)駕駛員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（10）現(xiàn)場勘查完畢后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報(bào)告》（原則上當(dāng)日查勘工作應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)錄入查勘報(bào)告），查勘時(shí)對(duì)于明確的事故責(zé)任比例要在查勘報(bào)告中準(zhǔn)確填寫，查勘中新增的損失項(xiàng)目可以在查勘報(bào)告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)核。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（9）對(duì)不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑車險(xiǎn)理賠運(yùn)作

（11）在任何紙質(zhì)證據(jù)材料中，查勘人員只負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)事故證據(jù)材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出結(jié)論。第一現(xiàn)場查勘中，對(duì)損失金額不大，案情簡單的不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險(xiǎn)條款內(nèi)容，以及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。注重語言藝術(shù)和技巧，取得當(dāng)事人的理解或認(rèn)可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時(shí)產(chǎn)生矛盾和糾紛。（12）當(dāng)日工作任務(wù)完成結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。

（13）依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進(jìn)行估損和自動(dòng)核價(jià)的車輛，查勘人員應(yīng)當(dāng)填寫估損單，核定修理費(fèi)用后由當(dāng)事人簽字。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（11）在任何紙質(zhì)證據(jù)材料中，查勘人員（14）對(duì)第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)外表損壞部分以“易碎帖”標(biāo)記，對(duì)可拆解的部位用“易碎帖”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。對(duì)估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車輛前往的地點(diǎn)。

（15）對(duì)重大疑難案件或超權(quán)案件的現(xiàn)場查勘，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)情況向上級(jí)理賠負(fù)責(zé)人匯報(bào)。重大疑難現(xiàn)場必須堅(jiān)持雙人查勘，必要時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。（16）現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時(shí)下載到分支機(jī)構(gòu)規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機(jī)構(gòu)按照事故發(fā)生時(shí)間、賠案號(hào)車牌號(hào)拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。查勘人員對(duì)照片進(jìn)行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影響系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時(shí)間原則上不得超過一個(gè)工作日。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（14）對(duì)第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)外表車險(xiǎn)理賠運(yùn)作

（17）對(duì)非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對(duì)當(dāng)事人身份、標(biāo)的車身份、三者車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對(duì)符合復(fù)勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請(qǐng)當(dāng)事人及時(shí)復(fù)勘第一現(xiàn)場并取證留存。

（18）查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機(jī)構(gòu)負(fù)有嚴(yán)格審查查勘車輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責(zé)。

（19）人傷核損調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對(duì)住院人員進(jìn)行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實(shí)、傷情、對(duì)傷者的事故經(jīng)過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標(biāo)準(zhǔn)，以上過程均應(yīng)留存證據(jù)，必要時(shí)可錄音取證。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（17）對(duì)非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對(duì)當(dāng)調(diào)查取證的方法一、詢問

詢問是對(duì)保險(xiǎn)事故的損失原因、損失情況進(jìn)行調(diào)查的一個(gè)常用的方法，查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，可以向當(dāng)事人、目擊者詢問與事故相關(guān)的一系列問題，如出現(xiàn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、出現(xiàn)經(jīng)過、出現(xiàn)原因、車輛和其它財(cái)產(chǎn)的損失情況、人員的傷亡情況、施救費(fèi)用等。二、攝影

現(xiàn)場查勘時(shí)的照片拍攝是調(diào)查取證的一項(xiàng)基本工作，查勘照片質(zhì)量的好壞直接影響到案件證據(jù)保留的有效性，核查的標(biāo)準(zhǔn)性及研究的客觀性，故查勘員必須十分清楚查勘攝影的規(guī)范要求和基本方式。

（一）查勘攝影的方法：查勘攝影的方式分為方位攝影、概覽攝影、中心攝影和細(xì)目攝影1、方位攝影調(diào)查取證的方法一、詢問

這種攝影方式主要用在對(duì)事故發(fā)生地所處環(huán)境拍攝，反應(yīng)事故發(fā)生地的環(huán)境特征，一般多采用由高向低的俯角拍攝整個(gè)事故現(xiàn)場范圍，如一張無法包括的，可采用平行連續(xù)拍攝或回轉(zhuǎn)連續(xù)拍攝的方法拍照（俗稱“接片”）。另外可以將出險(xiǎn)地的一些明顯標(biāo)志物拍攝下來，如路牌、里程碑、方向指示牌等。調(diào)查取證的方法這種攝影方式主要用在對(duì)事故發(fā)生地所處環(huán)境拍攝，調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法2、概覽攝影

這種方式是以中遠(yuǎn)距離拍攝事故現(xiàn)場的車輛、路面散落物、被撞物體（人、車、固定物）的位置及相互關(guān)系的攝影方式。可以從出險(xiǎn)車輛的順向、逆向行駛方向或路中路邊等多方位拍攝來交代出險(xiǎn)標(biāo)的車與事故相關(guān)物體位置、關(guān)系。調(diào)查取證的方法2、概覽攝影調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法3、中心攝影

就是在近距離拍攝事故現(xiàn)場中心位置的重要局部照片，如接觸點(diǎn)、車輛及物體的主要損傷痕跡位置。注意在拍攝時(shí)如有必要可以用卷尺標(biāo)注高度、長度。調(diào)查取證的方法3、中心攝影調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法4、細(xì)目攝影

是采用照相機(jī)近距離或微距的焦距來拍攝路面、車身、人體、固定物上的痕跡特征照片的拍攝方式。如車身上附著的其它車輛的油漆、輪胎痕跡，沾有血跡的位置等。用此方式拍攝時(shí)一般以照相鏡頭的主光軸垂直于被攝痕跡面，慎用閃光燈，特別是拍攝白色等淺色物體時(shí)不要用閃光燈。調(diào)查取證的方法4、細(xì)目攝影調(diào)查取證的方法（二）查勘攝影的要求1、有第一現(xiàn)場，必須拍攝現(xiàn)場全景照片；2、拍攝帶有車牌號(hào)與損傷部位的全景照片；3、拍攝帶有車架號(hào)的清晰照片；4、拍攝能夠反映局部損失的特寫照片；5、拍攝的查勘查勘照片必須保證成像清晰度，夜間拍攝時(shí)應(yīng)考慮照相機(jī)閃光燈的使用距離，必要時(shí)借用查勘車輛的燈光、手電筒燈光，找固定物體支撐相機(jī)一慢速曝光（不要閃光燈）拍攝；6、查勘拍攝是固定和客觀記錄交通事故相關(guān)證據(jù)材料的手段，必須真實(shí)、全面反映被攝對(duì)象，不得有藝術(shù)加工成分；調(diào)查取證的方法（二）查勘攝影的要求調(diào)查取證的方法7、拍攝較大事故的車損照片時(shí)應(yīng)拍攝好四個(gè)45°照片，即車輛前段的左右45°照片和車輛后部的左右45°照片。即使有一側(cè)未受損，也應(yīng)拍攝。以防止施救時(shí)擴(kuò)大損失或修理廠拆檢后多列換件、維修項(xiàng)目；同時(shí)拍攝車輛后部45°照片還能將車輛的后圍板上或行李蓋上的廠牌型號(hào)信息清楚地反映出來，方便核損、核賠人員對(duì)標(biāo)的車型的準(zhǔn)確確認(rèn)。8、照片較多時(shí)應(yīng)錄入影響系統(tǒng)時(shí)建立“現(xiàn)場照片、未拆檢整車照片、拆檢照片、回勘照片”等多個(gè)子文件夾，便于核損核賠審查。調(diào)查取證的方法7、拍攝較大事故的車損照片時(shí)應(yīng)拍調(diào)查取證的方法

（三）拍攝技巧運(yùn)用示例

在拍攝照片時(shí)，要突出拍攝意圖，把想通過照片表現(xiàn)出來的部位（損傷處）拍攝下來。熟練運(yùn)用拍攝技巧對(duì)成功拍攝查勘照片是非常有用的，下面就不同損傷部位的拍攝及拍攝構(gòu)圖方面做一個(gè)講解示例：1、不同損傷部位的拍攝

（1）全景拍攝

把包括主要拍攝部位和車牌號(hào)在內(nèi)的全景全部拍攝下來。調(diào)查取證的方法（三）拍攝技巧運(yùn)用示例機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)-課件調(diào)查取證的方法

（2）內(nèi)部拍攝

當(dāng)內(nèi)部發(fā)生損傷時(shí)，應(yīng)打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋或行李蓋，清楚的拍攝內(nèi)部損傷情況。調(diào)查取證的方法（2）內(nèi)部拍攝調(diào)查取證的方法

（3）底部拍攝

有關(guān)制動(dòng)、行駛等系統(tǒng)及測(cè)梁發(fā)生損傷時(shí)，盡量進(jìn)行底部拍攝調(diào)查取證的方法（3）底部拍攝機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)-課件調(diào)查取證的方法

（4）當(dāng)通常情況下無法預(yù)測(cè)到的部件發(fā)生損傷時(shí)（如拆檢或試車后發(fā)現(xiàn)），將其部件（部位）的特征進(jìn)行細(xì)目拍攝。如因其他事故引起的損傷，為了日后便于取證，應(yīng)將其部位（部件）一起拍攝下來。調(diào)查取證的方法（4）當(dāng)通常情況下無法預(yù)測(cè)到的部件發(fā)（5）總公司的《車險(xiǎn)查勘工作指引》就事故現(xiàn)場和估損過程的照片拍攝作了相應(yīng)的規(guī)定：依據(jù)公安部GA50-2019《交通事故勘驗(yàn)照相》標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)允許用于勘驗(yàn)交通事故的拍攝，要求照相機(jī)成像分辨率不低于2272*1704（400萬像素）、攝像機(jī)應(yīng)在100萬像素以上。數(shù)碼照片下載保管存檔應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數(shù)碼照片下載在一臺(tái)電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤。拍攝時(shí)應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)場中，特別是標(biāo)的車駕駛員與標(biāo)的車、三者車駕駛員與三者車，建立對(duì)應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場景；對(duì)特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況，務(wù)必將報(bào)案稱駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進(jìn)去。

在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機(jī)日期準(zhǔn)確到年月日時(shí)分，照片回放，確保清晰無誤，特別是VIN碼相片，重大事故應(yīng)加拍車身上的車架號(hào)和車身銘牌（現(xiàn)在無論事故大小都要求拍攝）。調(diào)查取證的方法（5）總公司的《車險(xiǎn)查勘工作指引》就事故現(xiàn)場2、拍攝估損照片1）、雙人查勘的應(yīng)有一張另一查勘人的工作照片。2）、車輛帶車牌的全車照片至少4張。3）、事故車輛車架號(hào)至少一張（當(dāng)車架號(hào)碼與保險(xiǎn)記錄不一致時(shí)，應(yīng)做異常車輛引起注意，注意核對(duì)行駛證件、核對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，并將車架、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當(dāng)事人及修理廠拓印人簽字，并與車輛牌照部位一起牌照），1萬元以上事故應(yīng)當(dāng)拍車身的車架號(hào)碼，有銘牌的需拍攝銘牌。4）、事故車輛受損照片應(yīng)從能反映該部件損失最嚴(yán)重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細(xì)目照的合理搭配。5）、每一個(gè)損失項(xiàng)目都應(yīng)有照片反映出來。6）、損失金額在200元以上的項(xiàng)目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進(jìn)行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件。7）、拍攝各類單證時(shí)要求清晰，并及時(shí)檢查拍攝效果，相機(jī)時(shí)間確保年月日時(shí)分正確無誤，必須在照片中清晰顯示。調(diào)查取證的方法2、拍攝估損照片調(diào)查取證的方法機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)-課件機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)-課件機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)許國慶2019.1.8機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)許國慶

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的龍頭險(xiǎn)種，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的經(jīng)營起著舉足輕重的作用。目前，隨著機(jī)動(dòng)車輛的不斷增多，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也在不斷增加，通過加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理，強(qiáng)化理賠風(fēng)險(xiǎn)的管控能力，能夠?qū)Ω纳栖囯U(xiǎn)經(jīng)營狀況發(fā)揮積極的作用。

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的龍頭險(xiǎn)種，對(duì)財(cái)產(chǎn)保目錄一、機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則二、車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、調(diào)查取證的方法四、交流與討論目錄一、機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則二、車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、調(diào)機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則一、理賠的特點(diǎn)1、被保險(xiǎn)人私家車占比較大

被保險(xiǎn)人為私家車主的特點(diǎn)是對(duì)保險(xiǎn)、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。在發(fā)生保險(xiǎn)事故賠付時(shí)，他們經(jīng)常與理賠人員對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定、理賠金額等方面產(chǎn)生糾紛和爭議。2、損失率高且損失幅度較小3、保險(xiǎn)標(biāo)的的流動(dòng)性大4、理賠過程與汽車維修行業(yè)密切相關(guān)

對(duì)于事故損壞的機(jī)動(dòng)車輛主要以維修辦法賠付，因此，維修廠的修理價(jià)格、工期和維修質(zhì)量、誠信情況將直接影響機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量。5、道德風(fēng)險(xiǎn)普遍存在，且呈蔓延之勢(shì)機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則一、理賠的特點(diǎn)二、理賠的原則1、重合同、守信用2、實(shí)事求是3、主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則二、理賠的原則機(jī)動(dòng)車輛理賠的特點(diǎn)及原則車險(xiǎn)理賠運(yùn)作一、現(xiàn)場查勘

現(xiàn)場查勘是理賠工作的主要環(huán)節(jié)，是了解出險(xiǎn)情況，掌握第一手資料，處理理賠的重要依據(jù)。查勘工作質(zhì)量的好壞，對(duì)案件能否及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的理賠。減少損失，起著關(guān)鍵作用。因此，查勘員必須按照查勘工作的要求和步驟進(jìn)行。1、做好查勘前得準(zhǔn)備1）、理賠外勤人員在趕赴現(xiàn)場查勘之前，首先應(yīng)了解出險(xiǎn)汽車的承保情況，保險(xiǎn)期限，保險(xiǎn)責(zé)任范圍、出現(xiàn)地點(diǎn)等。2）、檢查查勘車輛的制動(dòng)、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足。3）、攜帶必要的查勘工具。如：照相機(jī)、大小卷尺、照明設(shè)備、反光錐光牌、反光背心、防雨裝備、防滑裝備等4）、有關(guān)理賠單證5）、防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼），填寫車牌號(hào)，查勘人員工號(hào)或姓名，日期等

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作一、現(xiàn)場查勘車險(xiǎn)理賠運(yùn)作二、一般事故的現(xiàn)場查勘的基本工作順序

查勘的過程就是對(duì)保險(xiǎn)事故的出險(xiǎn)原因、損失狀況調(diào)查取證的過程，需要對(duì)出險(xiǎn)車輛、駕駛員、現(xiàn)場痕跡等多方面情況進(jìn)行仔細(xì)的勘察核實(shí)。清晰的工作思路、有序的工作程序?qū)Σ榭表樌行У亻_展是十分重要的。操作順序：1）接受查勘任務(wù)調(diào)度（目前指回復(fù)95500調(diào)度短信）2）檢驗(yàn)保險(xiǎn)憑證和行車證、駕駛證;3）詢問事故經(jīng)過，確認(rèn)被保險(xiǎn)人和駕駛?cè)说年P(guān)系；4）勘驗(yàn)現(xiàn)場并拍攝現(xiàn)場照片和標(biāo)的的損失照片；5）分析判斷事故原因，初步確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任；6）根據(jù)案情需要制作詢問筆錄；7）估算損失金額；8）向被保險(xiǎn)人告知索賠事宜車險(xiǎn)理賠運(yùn)作二、一般事故的現(xiàn)場查勘的基本工作順序車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、現(xiàn)場查勘必須確認(rèn)的要素及操作要領(lǐng)1、五個(gè)確認(rèn)1）確認(rèn)引發(fā)事故的原因及事故性質(zhì)：事故是否發(fā)生；是何原因引發(fā)的事故；是否屬于保險(xiǎn)事故。2）確認(rèn)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故中的責(zé)任：被保險(xiǎn)人在事故中所處的狀態(tài)；被保險(xiǎn)人在事故中承擔(dān)的責(zé)任程度。3）確認(rèn)保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的合同責(zé)任：根據(jù)保險(xiǎn)合同約定險(xiǎn)種，明確界定合同當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)；核查合同當(dāng)事人在事故中有無違約情形；確認(rèn)保險(xiǎn)人是否承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任及承擔(dān)何種程度的責(zé)任。4）確認(rèn)事故造成的損害程度：事故造成何人、何物受到損害；損失項(xiàng)目的損害程度。5）確認(rèn)事故所致的損失金額：損失的維修方案、工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格；第三者財(cái)產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)損失金額；第三者人員傷亡的經(jīng)濟(jì)損失金額。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作三、現(xiàn)場查勘必須確認(rèn)的要素及操作要領(lǐng)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2、查勘工作程序中關(guān)注的重點(diǎn)

查勘員應(yīng)清晰了解查勘工作的關(guān)注點(diǎn)和工作要求。我們要圍繞查勘工作順序展開，同時(shí)介紹一般車損事故應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注“車、人、證、事、痕”等五大方面的內(nèi)容。1）接受查勘調(diào)度任務(wù)

我司目前接報(bào)案工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中受理并統(tǒng)一調(diào)度，按照《車險(xiǎn)查勘工作指引》的規(guī)定，對(duì)查勘員接受查勘任務(wù)調(diào)度作了如下規(guī)定：

查勘人員接到查勘任務(wù)之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在車險(xiǎn)集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對(duì)已在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當(dāng)班做好查勘工作日志，并于當(dāng)日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘人員對(duì)接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時(shí)間通知調(diào)度人員。對(duì)接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場任務(wù)的順序安排查勘工作。對(duì)不能及時(shí)完成的第一現(xiàn)場查勘任務(wù)應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2、查勘工作程序中關(guān)注的重點(diǎn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作

查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與當(dāng)事人進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)事故車輛、人員位置、約定大約到達(dá)的時(shí)間。對(duì)車輛已經(jīng)離開第一現(xiàn)場，應(yīng)詢問車輛去向，并及時(shí)向調(diào)度人員反饋。

以上內(nèi)容規(guī)定了查勘員在接受查勘任務(wù)的操作要求和時(shí)限規(guī)定，是我司車險(xiǎn)查勘員接受現(xiàn)場任務(wù)的基本服務(wù)準(zhǔn)則車險(xiǎn)理賠運(yùn)作查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2）對(duì)標(biāo)的車輛的檢驗(yàn)工作

查勘員到達(dá)查勘現(xiàn)場后，首先必須對(duì)標(biāo)的車進(jìn)行相關(guān)證照的查驗(yàn)、保險(xiǎn)憑證的查驗(yàn)，搞清楚出險(xiǎn)車輛是否保險(xiǎn)標(biāo)的以及車輛的使用性質(zhì)、使用年限、車型等級(jí)、座位數(shù)及載重量等信息是否與承保信息相符，減少工作的盲目性。下面就相關(guān)的檢驗(yàn)工作分述如下：

（1）、通過查驗(yàn)牌照、VIN碼（車輛識(shí)別號(hào)）、車輛銘牌等標(biāo)志，核實(shí)出險(xiǎn)車輛是否屬于承保標(biāo)的。

（2）、車輛使用年限是否與承保信息相符。查勘時(shí)標(biāo)的車得使用年限是否有刻意更改的情況存在，是否與國家的《汽車報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)》相沖突（A、微型載貨汽車（含越野型）、帶拖掛的載貨汽車、礦山車、出租車：8年年限；B、非營運(yùn)的乘用車：15年年限；C、其它各類車輛：10年年限），超過報(bào)廢年限的車輛是否按規(guī)定檢驗(yàn)合格？其實(shí)際價(jià)值與使用年限是否匹配吻合。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作2）對(duì)標(biāo)的車輛的檢驗(yàn)工作車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（3）標(biāo)的車承保時(shí)列明的使用性質(zhì)與車輛出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際使用性質(zhì)是否相符，對(duì)載貨車輛查看貨車是否從事營運(yùn)性質(zhì)的運(yùn)輸作業(yè)；對(duì)乘用車需查看非營運(yùn)乘用車從事營業(yè)性客運(yùn)。這項(xiàng)查驗(yàn)可以從車輛行駛證上注明的車輛使用性質(zhì)、車載貨物與車主的關(guān)系或乘員與車主的關(guān)系、貨物托運(yùn)單等信息來查證。營運(yùn)貨車、客運(yùn)車在前風(fēng)擋玻璃右上角上應(yīng)貼有道路運(yùn)輸管理部門頒發(fā)的營運(yùn)許可證。

（4）查驗(yàn)車輛行駛證上的信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、牌照號(hào)是否與承保信息相符，是否與車輛實(shí)際信息相符，重點(diǎn)查看行駛證副證上車輛檢驗(yàn)合格的期限和檢驗(yàn)合格章，并在現(xiàn)場將行車證正、副證拍照存檔。

（5）保險(xiǎn)貨運(yùn)車載運(yùn)的貨物是否符合核定的裝載質(zhì)量規(guī)定，可以通過對(duì)運(yùn)單、送貨單及車載貨物的數(shù)量和單件的重量來確認(rèn)?！吨腥A人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第五十四條規(guī)定：機(jī)動(dòng)車車載物不得超過機(jī)動(dòng)車行車證上核定的載質(zhì)量，裝載長度、寬度不得超出車廂，并應(yīng)遵守下列規(guī)定：

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（3）標(biāo)的車承保時(shí)列明的使用性質(zhì)與車輛車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面起不得超過4米，載運(yùn)集裝箱的車輛不得超過4.2米；（二）其它載貨的機(jī)動(dòng)車載貨，高度從地面起不得超過2.5米；

（三）摩托車載貨，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米；兩輪摩托車載物寬度左右各不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超過車身；載客汽車除車身外部的行李架和內(nèi)置的行李箱外，不得載貨；載客汽車行李架載貨，從車頂起不得超過0.5米，從地面起高度不得超過4米；運(yùn)載超限的不可解體的物品，影響交通安全的，是否按照公安機(jī)關(guān)交通管理部門指定的時(shí)間、路線、速度行駛，并懸掛明顯標(biāo)志？載客車輛的載客人數(shù)是否超過核定的載客人數(shù)。（6）查看保險(xiǎn)車輛有否進(jìn)行改裝，受損的零件里是否包括非原廠配置的改裝零部件。

（7）對(duì)于拖掛車輛或其它拖帶物的，要落實(shí)主車、掛車或其它拖帶物的保險(xiǎn)情況，并拍攝掛車或其它拖帶物的照片。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面車險(xiǎn)理賠運(yùn)作3）、對(duì)各類證件的查驗(yàn)

查勘時(shí)需查驗(yàn)各類證件包括駕駛證、行駛證、保險(xiǎn)憑證、操作證、車輛牌號(hào)（含臨時(shí)牌照、移動(dòng)證）等。4）、對(duì)被保險(xiǎn)人、出險(xiǎn)駕駛員的檢驗(yàn)5）、對(duì)事故本身的查驗(yàn)

查驗(yàn)保險(xiǎn)事故應(yīng)圍繞構(gòu)成保險(xiǎn)事故的基本要素的“七何”來進(jìn)行，即：何時(shí)、何地、何情、何故、何人、何物、何事。

總公司《車險(xiǎn)查勘工作指引》就現(xiàn)場查勘報(bào)告的制作及錄入作如下規(guī)定：

現(xiàn)場查勘報(bào)告的主要內(nèi)容：現(xiàn)場查勘報(bào)告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是無論賠案大小，均應(yīng)撰寫，而且要實(shí)事求是，是否第一現(xiàn)場查勘、復(fù)勘第一現(xiàn)場、還是沒有查勘第一現(xiàn)場均應(yīng)如實(shí)填寫.現(xiàn)場查勘報(bào)告的主要內(nèi)容為出險(xiǎn)情況、車輛情況、道路情況、報(bào)案情況，重點(diǎn)表述現(xiàn)場所見情況，對(duì)碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險(xiǎn)條款要素。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作3）、對(duì)各類證件的查驗(yàn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作6）、現(xiàn)場痕跡的勘驗(yàn)

總公司的《車險(xiǎn)查勘工作指引》對(duì)現(xiàn)場查勘工作的內(nèi)容，作了相關(guān)的程序性和原則行規(guī)定：

（1）、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。

（2）第一現(xiàn)場查勘時(shí)應(yīng)特別注意安全，查勘車輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開啟應(yīng)急燈，在車尾來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。

（3）當(dāng)事故現(xiàn)場尚未控制或保險(xiǎn)車輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。對(duì)于單方事故，出險(xiǎn)車輛需救援時(shí)，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護(hù)和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開展現(xiàn)場查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車輛進(jìn)行拖拽施救。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作6）、現(xiàn)場痕跡的勘驗(yàn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（4）確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車和第三者車身份，針對(duì)事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對(duì)標(biāo)的車牌照號(hào)碼、車架號(hào)和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證并拍攝記錄，三者車輛也同樣記錄和拍攝牌照號(hào)碼、車架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證。（5）按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。

（6）繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當(dāng)事人在草圖上簽字，拒絕簽字的記錄在案，現(xiàn)場草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場、變動(dòng)現(xiàn)場、復(fù)原現(xiàn)場還是復(fù)勘現(xiàn)場并注明方位。

（7）按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。

（8）對(duì)有疑問的案件，做好當(dāng)事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽字，拒絕簽字的記錄在案。對(duì)重大疑問案件應(yīng)當(dāng)記錄和錄音同是進(jìn)行。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（4）確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（9）對(duì)不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點(diǎn)的應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并將疑點(diǎn)告知出警警察，敦促交警依法查實(shí)。對(duì)懷疑冒名頂替的應(yīng)對(duì)方向盤、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實(shí)事故真相。特別注意中午13時(shí)至16時(shí)之間、晚間20時(shí)至凌晨3時(shí)的事故，對(duì)駕駛員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（10）現(xiàn)場勘查完畢后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報(bào)告》（原則上當(dāng)日查勘工作應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)錄入查勘報(bào)告），查勘時(shí)對(duì)于明確的事故責(zé)任比例要在查勘報(bào)告中準(zhǔn)確填寫，查勘中新增的損失項(xiàng)目可以在查勘報(bào)告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)核。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（9）對(duì)不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑車險(xiǎn)理賠運(yùn)作

（11）在任何紙質(zhì)證據(jù)材料中，查勘人員只負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)事故證據(jù)材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出結(jié)論。第一現(xiàn)場查勘中，對(duì)損失金額不大，案情簡單的不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險(xiǎn)條款內(nèi)容，以及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。注重語言藝術(shù)和技巧，取得當(dāng)事人的理解或認(rèn)可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時(shí)產(chǎn)生矛盾和糾紛。（12）當(dāng)日工作任務(wù)完成結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。

（13）依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進(jìn)行估損和自動(dòng)核價(jià)的車輛，查勘人員應(yīng)當(dāng)填寫估損單，核定修理費(fèi)用后由當(dāng)事人簽字。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（11）在任何紙質(zhì)證據(jù)材料中，查勘人員（14）對(duì)第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)外表損壞部分以“易碎帖”標(biāo)記，對(duì)可拆解的部位用“易碎帖”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。對(duì)估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車輛前往的地點(diǎn)。

（15）對(duì)重大疑難案件或超權(quán)案件的現(xiàn)場查勘，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)情況向上級(jí)理賠負(fù)責(zé)人匯報(bào)。重大疑難現(xiàn)場必須堅(jiān)持雙人查勘，必要時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。（16）現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時(shí)下載到分支機(jī)構(gòu)規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機(jī)構(gòu)按照事故發(fā)生時(shí)間、賠案號(hào)車牌號(hào)拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。查勘人員對(duì)照片進(jìn)行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影響系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時(shí)間原則上不得超過一個(gè)工作日。

車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（14）對(duì)第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)外表車險(xiǎn)理賠運(yùn)作

（17）對(duì)非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對(duì)當(dāng)事人身份、標(biāo)的車身份、三者車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對(duì)符合復(fù)勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請(qǐng)當(dāng)事人及時(shí)復(fù)勘第一現(xiàn)場并取證留存。

（18）查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機(jī)構(gòu)負(fù)有嚴(yán)格審查查勘車輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責(zé)。

（19）人傷核損調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對(duì)住院人員進(jìn)行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實(shí)、傷情、對(duì)傷者的事故經(jīng)過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標(biāo)準(zhǔn)，以上過程均應(yīng)留存證據(jù)，必要時(shí)可錄音取證。車險(xiǎn)理賠運(yùn)作（17）對(duì)非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對(duì)當(dāng)調(diào)查取證的方法一、詢問

詢問是對(duì)保險(xiǎn)事故的損失原因、損失情況進(jìn)行調(diào)查的一個(gè)常用的方法，查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，可以向當(dāng)事人、目擊者詢問與事故相關(guān)的一系列問題，如出現(xiàn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、出現(xiàn)經(jīng)過、出現(xiàn)原因、車輛和其它財(cái)產(chǎn)的損失情況、人員的傷亡情況、施救費(fèi)用等。二、攝影

現(xiàn)場查勘時(shí)的照片拍攝是調(diào)查取證的一項(xiàng)基本工作，查勘照片質(zhì)量的好壞直接影響到案件證據(jù)保留的有效性，核查的標(biāo)準(zhǔn)性及研究的客觀性，故查勘員必須十分清楚查勘攝影的規(guī)范要求和基本方式。

（一）查勘攝影的方法：查勘攝影的方式分為方位攝影、概覽攝影、中心攝影和細(xì)目攝影1、方位攝影調(diào)查取證的方法一、詢問

這種攝影方式主要用在對(duì)事故發(fā)生地所處環(huán)境拍攝，反應(yīng)事故發(fā)生地的環(huán)境特征，一般多采用由高向低的俯角拍攝整個(gè)事故現(xiàn)場范圍，如一張無法包括的，可采用平行連續(xù)拍攝或回轉(zhuǎn)連續(xù)拍攝的方法拍照（俗稱“接片”）。另外可以將出險(xiǎn)地的一些明顯標(biāo)志物拍攝下來，如路牌、里程碑、方向指示牌等。調(diào)查取證的方法這種攝影方式主要用在對(duì)事故發(fā)生地所處環(huán)境拍攝，調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法2、概覽攝影

這種方式是以中遠(yuǎn)距離拍攝事故現(xiàn)場的車輛、路面散落物、被撞物體（人、車、固定物）的位置及相互關(guān)系的攝影方式?？梢詮某鲭U(xiǎn)車輛的順向、逆向行駛方向或路中路邊等多方位拍攝來交代出險(xiǎn)標(biāo)的車與事故相關(guān)物體位置、關(guān)系。調(diào)查取證的方法2、概覽攝影調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法3、中心攝影

就是在近距離拍攝事故現(xiàn)場中心位置的重要局部照片，如接觸點(diǎn)、車輛及物體的主要損傷痕跡位置。注意在拍攝時(shí)如有必要可以用卷尺標(biāo)注高度、長度。調(diào)查取證的方法3、中心攝影調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法調(diào)查取證的方法4、細(xì)目攝影

是采用照相機(jī)近距離或微距的焦距來拍攝路面、車身、人體、固定物上的痕跡特征照片的拍攝方式。如車身上附著的其它車輛的油漆、輪胎痕跡，沾有血跡的位置等。用此方式拍攝時(shí)一般以照相鏡頭的主光軸垂直于被攝痕跡面，慎用閃光燈，特別是拍攝白色等淺色物體時(shí)不要用閃光燈。調(diào)查取證的方法4、細(xì)目攝影調(diào)查取證的方法（二）查勘攝影的要求1、有第一現(xiàn)場，必須拍攝現(xiàn)場全景照片；2、拍攝帶有車牌號(hào)與損傷部位的全景照片；3、拍攝帶有車架號(hào)的清晰照片；4、拍攝能夠反映局部損失的特寫照片；