《服務(wù)禮儀系統(tǒng)》培訓

`系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓服務(wù)部

2015年8月

禮1、禮節(jié)和儀式。2、人們約定俗成，表示尊重的各種方式。3、禮儀也是人們生活中很需要的一部分。一禮儀的定義規(guī)范規(guī)矩

服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，體現(xiàn)出來的對其尊重、友好、禮貌的行為規(guī)范。主要包括服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的細節(jié)規(guī)范。二服務(wù)禮儀

自身的素質(zhì)與修養(yǎng)塑造個人形象、企業(yè)形象服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益促進人際關(guān)系的和諧個人魅力的顯示三服務(wù)禮儀的作用

儀表禮儀：

男員工女員工四禮儀的基本要求男員工

短發(fā)，清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑 每天刮胡須，飯后潔牙 工作服的領(lǐng)口、袖口無污跡衣服、褲子要求平整，有褲線短指甲，保持清潔管理人員：

工作時間著深色西服套裝，著白色襯衣，佩與西服顏色協(xié)調(diào)的領(lǐng)帶，黑色皮鞋，深色襪子（以藍色和黑色為主），干凈無污漬。

女員工發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好或盤起

化淡妝，面帶微笑穿著規(guī)定的工作服，大方、得體工作服的領(lǐng)口、袖口無污跡不宜留指甲，并保持清潔管理人員：

工作時間著公司統(tǒng)一職業(yè)套裝，內(nèi)著白色襯衣，內(nèi)佩絲巾，黑色職業(yè)皮鞋，肉色襪子，干凈無污漬。站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)禮儀站姿在迎送顧客時時，或是在走走廊立崗、遇遇到顧客問候候時，要使用用標準站姿。。總體要求：抬頭，目視前前方，挺胸直直腰，肩平，，雙臂自然下下垂，收腹，，雙腿并攏直直立。女員工：雙腳分開成““丁”字形身身體重心放到到兩腳中間，，雙收相握放放在小腹前。男員工：兩腳平行分開開，比肩略窄窄，雙手合起起，放在背后后。坐姿(1)精神神飽滿，表情情自然，目光光平視前方或或注視交談對對象。(2)身體體端正舒展，，重心垂直向向下或稍向前前傾，腰背挺挺直，臀部占占坐椅面的2/3。(3)雙膝膝并攏或微微微分開，雙腳腳并齊。(4)兩手手可自然放于于腿上或椅子子的扶手上。。蹲姿蹲姿時，需輕輕蹲蹲下，左腳在在前，右腳在在后，小腿垂垂直于地面，，后腳跟提起起，背部向上上直立，面帶帶微笑。走姿抬頭挺胸，目目光平視，雙雙肩保持平直直，雙臂自然然前后擺動，，手臂離身體體15°，步速適中。。忌：邊走路邊邊吃東西多人并排行走走，勾肩搭背背有過大響聲手插口袋2禮節(jié)鞠躬行30度鞠躬禮。行禮禮時面對對客人人，，并并攏攏雙雙腳腳，，視視線線由由對對方方臉臉上上落落至至自自己己的的腳腳前前1.5米處處（（15度禮禮））及及腳腳前前1米處處（（30度禮禮））。。男男性性雙雙手手放放在在身體體兩兩側(cè)側(cè)，女女性性雙雙手手合合起起放放在在身體體前前面面。引路路應走走在在客客人人前前方方的的1.5米處處，，在在樓樓梯梯間間引引路路時時，，遇遇拐拐彎彎或或有有樓樓梯梯臺臺階階的的地地方方應應使用用手手勢勢，并并提提醒醒客客人人“這這邊邊請請””或或““注注意意樓樓梯梯””等。。停下下腳腳步步面帶帶微微笑笑注視視對對方方鞠躬躬到到位位禮貌貌問問好好禮貌貌20字訣訣4語言言稱呼呼語語歡歡迎迎語語問問候候語語祝福福語語告告別別語語道道歉歉語語征詢詢語語相相請請語語應應答答語語道謝語語稱呼語語：先生、、小姐姐、夫夫人、、太太太、女女士、、經(jīng)理理、主主任。。。。。歡迎語語：歡迎您您、歡歡迎光光臨、、歡迎迎。。。。。問候語語：您好、、早上上好、、晚上上好。。。。。祝福語語：恭喜、、祝您您節(jié)日日愉快快、祝祝您新新年快快樂、、生日日快樂樂、新新婚幸幸福、、圣誕誕快樂樂、祝祝您工工作愉愉快、、身體體健康康。。。。告別語語：再見、、晚安安、明明天見見、一一路平平安、、歡迎迎下次次光臨臨。。。。道歉語語：對不起起、請請原諒諒、打打擾您您了、、失禮禮了、、對不不起讓讓您久久等了了、我我們做做的不不夠。。。。。征詢語語：請問您您貴姓姓、請請問您您有幾幾位、、請問問您有有預定定嗎、、請問問我能能幫您您做點點什么么、請請問。。。。。相請語語：請坐、、請進進、請請用茶茶、請請慢用用、這這邊請請、請請您稍稍候。。。。。應答語語：好的、、我就就來、、請稍稍等、、我馬馬上辦辦好、、沒關(guān)關(guān)系、、請不不必客客氣、、一定定幫您您辦到到。。。。道謝語語：謝謝、、非常常感謝謝、不不必客客氣、、沒關(guān)關(guān)系、、這是是我們們應該該做的的、謝謝謝您您的關(guān)關(guān)心、、支持持和配配合。。。。。微笑：微笑是一個人人自信、和善善、真誠友愛愛的表露。微微笑表示愉快快的心情，要要笑得自然大大方，真情流流露，不要虛虛情假意，不不要苦笑。我們應該該有一個個微笑的的神態(tài)。。有一個個微笑著著的心態(tài)態(tài)。如果果我們用用一顆真真誠的、、善良的的、寬容容的心去去看待人人生，就就會有微微笑。微笑是一一種品格格，也是是一種技技巧，能能成為巨巨大能源源、財富富。也許許你還沒沒有養(yǎng)成成微笑的的習慣，，去培養(yǎng)養(yǎng)就會有有微笑的的好習慣慣。表情與神神態(tài)目光光：人的目光光很重要要，眼睛睛又在人人面部最最顯眼的的地方，，目光差差不多代代表著一一個人。。我們看看一個人人習慣看看他的眼眼睛。談?wù)勗挄r，，不看對對方的眼眼睛就等等于不尊尊重對方方。所以以，得體體的、有有禮的目目光要求求我們和和人打交交道時，，眼睛要要看著對對方的眼眼睛，讓讓人感到到你在關(guān)關(guān)注地聽聽。服務(wù)禮儀儀總結(jié)是一個人人道德綜綜合素養(yǎng)養(yǎng)的體現(xiàn)現(xiàn)需要我們們有良好好的心態(tài)態(tài)去具體體落實好的道德德品質(zhì)，，潛在素素養(yǎng)會讓讓我們不不斷提升升，展現(xiàn)現(xiàn)個人魅魅力。演講講人人：：胡胡延延虎虎謝謝謝謝大大家家??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:04:0622:04:0622:0412/20/202210:04:06PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2222:04:0622:04Dec-2220-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:04:0622:04:0622:04Tuesday,December20,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2222:04:0622:04:06December20,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。20十十二月202210:04:06下下午22:04:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2210:04下下午12月-2222:04December20,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2022:04:0622:04:0620December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。10:04:06下下午10:04下下午22:04:0612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:04:0622:04:0622:0412/20/202210:04:06PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2222:04:0622:04Dec-2220-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。22:04:0622:04:0622:04Tuesday,December20,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2222:04:0622:04:06December20,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。20十十二二月月202210:04:06下下午午22:04:0612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2210:04下下午午12月月-2222:04December20,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2022:04:0622:04:0620December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。10:04:06下下午10:04下下午22:04:0612月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。22:04:0622:04:0622:0412/20/202210:04:06PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2222:04:0622:04Dec-2220-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。22:04:0622:04:0622:04Tuesday,December20,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2