政府門戶網(wǎng)站維護項目運維方案

XXX運維方案第服務記錄管理我司使用《運維服務單》作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據(jù)服務單統(tǒng)計服務信息并形成服務報告提交給客戶。我方運維人員如需發(fā)生變更時，要保證網(wǎng)站運行的連續(xù)性，需進行內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移，確保運維工作無間斷或質(zhì)量下降。售后服務保障方案售后服務組織機構(gòu)在XXX網(wǎng)站項目的售后服務階段，XXX公司將組建以下的售后服務組織機構(gòu)：售后服務組織結(jié)構(gòu)本項目售后服務將由如下幾個小組組成：1、售后服務總體組負責管理現(xiàn)場服務組、遠程服務組兩個服務組，制定各個服務小組的服務計劃和服務管理制度，定期匯總和整理各服務小組的服務報告并提交給甲方相關領導；負責協(xié)調(diào)甲方與各服務小組之間的各類事務，負責協(xié)調(diào)與各服務小組對專業(yè)服務機構(gòu)的指導和配合工作。2、現(xiàn)場服務組本組為常設機構(gòu)，項目驗收后，系統(tǒng)正式運行時組建，服務對象為甲方的業(yè)務、管理、技術(shù)人員和領導，主要負責解決上述人員在系統(tǒng)使用過程中所遇到的各類問題，定期向甲方提交服務報告。服務內(nèi)容主要包括：（1）現(xiàn)場貼身服務：派遣經(jīng)驗豐富的工程師根據(jù)項目支持需要提供用戶現(xiàn)場服務，主要負責解決上述人員在本項目中所遇到的各類問題。（2）定期回訪服務：我公司將采取巡檢制度，每季度由公司服務組負責人帶隊拜訪—次用戶，了解系統(tǒng)的質(zhì)量、服務問題，調(diào)查維護情況，幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協(xié)調(diào)服務人員的分工協(xié)作以期提供全面的服務與支持。聽取用戶意見，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監(jiān)督服務人員的服務質(zhì)量，并作為服務工程師綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標。（3）專項服務：將根據(jù)甲方的特別需求，提供有針對性的服務。（4）定期巡檢服務：我公司對本項目在系統(tǒng)安裝驗收后定期派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。3、遠程服務組本組為常設機構(gòu)，主要服務對象為甲方的各類相關人員。主要提供電話和傳真支持服務、短信支持服務、郵件支持服務、網(wǎng)上服務和即時通訊工具支持服務。負責維護本項目服務網(wǎng)站，及時更新網(wǎng)站內(nèi)容，定期更新網(wǎng)站功能，利用網(wǎng)絡資源解答并回復有關本項目的各類問題，同時負責，同時定期整理各類問題和需求，與工作報告一起向售后服務總體組提交服務報告。售后服務規(guī)范1、規(guī)范的服務行業(yè)XXX公司公司為了更好地為XXX服務，技術(shù)服務人員在為XXX提供服務時，務必實時以此服務規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。為了保證客戶服務中心能夠提供讓XXX滿意的服務，我們制定了相應的技術(shù)支持與售后服務行為規(guī)范：客戶服務中心行為規(guī)范1、客戶服務中心所有人員在接到XXX電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。2、客戶服務中心所有人員必須對XXX提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向XXX說明原因，并告知XXX解答時間。3、客戶服務中心對XXX的一切服務需求必須給予正確、實質(zhì)的響應，為XXX提出合理、可行的解決方案。4、在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。5、嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關的事情。6、除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。7、除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。8、未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設備。9、調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。10、施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。2、嚴謹?shù)姆罩贫葹榱烁玫赝瓿蓪XX網(wǎng)站項目的技術(shù)支持與售后服務工作，我們將對參與項目的所有技術(shù)支持與售后服務人員進行統(tǒng)一的培訓和管理，制定專門的服務制度，將人員管理、各項業(yè)務指標與項目的特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。3、高效的服務模式XXX公司規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為XXX提供滿意的服務。售后服務方式及內(nèi)容我公司為XXX提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務方式，使得XXX能夠及時、便捷地獲得相應的技術(shù)支持與售后服務，主要的服務方式包括電話、傳真、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務、投訴受理等。呼叫中心（內(nèi)含本項目運維組）XXX公司會對項目單位提供長期的免費電話支持服務?？蛻舴罩行谋静侩娫挒閄XXXXXXXXX，傳真為（010）XXXXXXXXXXX，服務時間為9:00–18:00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）。XXX可以通過客戶服務中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，可以通過手機與專職服務經(jīng)理或技術(shù)人員取得聯(lián)系。此外，XXX公司客戶服務中心全部人員的手機24小時開機，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。在接到XXX的技術(shù)支持請求或故障報告后，客戶服務中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且編寫詳細的記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為XXX提供相應的答復； 對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解其信息系統(tǒng)問題的詳細情況，同時派出技術(shù)人員，在客戶服務中心本部技術(shù)人員的配合下進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。郵件服務客戶服務中心為本項目特別設置了專門的電子郵件信箱service@XXXXXXXX.，同時公布了所有相關技術(shù)人員的個人郵箱，項目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務中心，專職服務經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后，會立即與XXX取得聯(lián)系，為其提供相應的技術(shù)支持服務?？蛻舴罩行囊矊⑼ㄟ^電子郵件為XXX提供解決方案，或者根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)需要發(fā)送相關的技術(shù)資料。服務網(wǎng)站用戶方可通過XXX網(wǎng)站項目建設，進入XXX公司專門為本項目建立的信息園地，內(nèi)容包括產(chǎn)品信息、軟件信息、工程及應用經(jīng)驗、常見問題及解決方法等，還會把本項目運行期間出現(xiàn)的故障及解決辦法整理匯總后公布于此，方便項目單位查詢。我們還在網(wǎng)站上專門為本項目設立討論區(qū)，便于項目單位的技術(shù)人員與客戶服務中心的技術(shù)人員進行交流。遠程培訓我公司將把本項目系統(tǒng)的培訓內(nèi)容、應用實例、經(jīng)典案例以及優(yōu)秀推廣經(jīng)驗作為共享知識資源，制作成簡明易懂、形象生動的學習課件，放置在服務網(wǎng)站的學習園地中，系統(tǒng)用戶只需要提供登陸的用戶名和密碼就可以獲取到以往所有培訓課程的課件資料，方便用戶重復學習與提高。系統(tǒng)用戶如在系統(tǒng)使用過程中遇到疑問可以登錄服務網(wǎng)站提出相關問題我公司將安排專業(yè)技術(shù)人員常年負責這方面的管理工作，負責解答各類問題，收集系統(tǒng)使用過程中反饋意見和客戶需求。投訴受理服務為了提高服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我公司均設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。我公司指派專人負責集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關閉投訴。售后服務流程及跟蹤售后服務流程在XXX需要售后技術(shù)支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知本項目售后服務組。售后服務組的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，如果是軟件系統(tǒng)運行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯誤，售后服務組在得到了用戶的故障服務請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現(xiàn)場服務，必要時協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決方案進行備份，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。售后服務處理流程如下圖所示：售后服務流程正如前面的流程圖所示，整個服務流程體系的設計是根據(jù)服務所處環(huán)節(jié)逐步進行的完整體系結(jié)構(gòu)。售后服務流程描述：1、當用戶開始使用我們的產(chǎn)品時，如果用戶存在疑問或系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障，我們會馬上開始進入到這個技術(shù)支持與服務的流程里，準備提供我公司全方位的服務。2、第一步，當用戶出現(xiàn)問題，有疑問需要解決時，可首先通過熱線向技術(shù)服務中心咨詢；3、當我中心接到用戶的咨詢電話時，技術(shù)工程師先判斷基本屬于什么問題，若可以通過電話支持或遠程登陸調(diào)試設備的，會立刻給與解決；4、如通過電話和遠程登陸不能給予解決的問題，技術(shù)支持人員會判斷是否是有硬件設備需要更換；5、在與用戶溝通后，有用戶決定是否需要對現(xiàn)有設備進行更換；6、如果用戶覺得不需要更換的，我們的技術(shù)支持人員會繼續(xù)提供熱線電話技術(shù)指導或遠程登陸調(diào)試支持服務；7、如果用戶覺得需要對現(xiàn)有設備進行更換的，我公司會派出技術(shù)工程師到現(xiàn)場進行服務；8、對用戶的電話技術(shù)指導或遠程登陸調(diào)試，不能達到修復問題的情況下，我公司也會派出技術(shù)工程師進行現(xiàn)場服務；9、如果電話即使知道或遠程登陸調(diào)試將問題成功解決，我公司負責技術(shù)支持的相關人員將會把所填寫的客戶服務報告歸檔；如果我公司派出技術(shù)支持工程師進行現(xiàn)場服務解決問題，我公司負責技術(shù)支持的相關人員將會把所填寫的客戶服務報告歸檔。10、在我公司提供服務的整個過程中，我公司還會定期對客戶進行回訪；11、回訪可通過熱線電話或遠程登陸進行，也可能會派出技術(shù)支持工程師做現(xiàn)場巡查；12、在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)問題，技術(shù)支持工程師會馬上在現(xiàn)場給與解決；13、如果沒有發(fā)現(xiàn)問題，設備環(huán)境運行正常，即為整個技術(shù)支持與服務流程完整結(jié)束。售后服務跟蹤售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過服務熱線和服務網(wǎng)站進行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查。如有問題則進行維修。1、定期電話回訪公司每隔一定時間會對以往的技術(shù)支持售后服務進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標。2、定期系統(tǒng)巡查公司也將每月定期對用戶系統(tǒng)進行巡回檢修服務，到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務。售后服務保障措施售后服務具體措施基礎措施主要針對的是日常的、有序的服務，主要包括：7×24小時的服務網(wǎng)站；7×24小時的服務熱線；7×24小時的售后服務辦公室值守；各類專項服務；總公司、地方分公司和辦事處提供的本地化服務；定期巡檢各個應用系統(tǒng)及平臺。售后服務應急措施系統(tǒng)提交用戶使用以后，如用戶請求技術(shù)支持，如果通過服務熱線支持可以解決的問題通過電話進行指導解決；重大技術(shù)問題及時現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)支持工程師將在最短時間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場：1、災難性事件：由于經(jīng)過大量的測試，系統(tǒng)本身應不含有可引起災難事件的隱患，但如果因其他原因造成災難事件發(fā)生，本公司立即組織開發(fā)隊伍進行協(xié)作處理。如果系統(tǒng)由于病毒或其他非應用系統(tǒng)原因造成的災難性事件（包括系統(tǒng)不能啟動等），需要恢復到可運行狀態(tài)，本公司承諾協(xié)作解決；2、嚴重程序錯誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯誤（必要的話會到現(xiàn)場對事件進行調(diào)研），本公司立即組織開發(fā)隊伍進行修改，并盡快到現(xiàn)場升級原有系統(tǒng)，同時，通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級，需要現(xiàn)場升級的本公司提供上門服務；3、一般程序錯誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”，不會造成嚴重的數(shù)據(jù)損失，本公司立即組織開發(fā)隊伍進行修改；4、屬于用戶使用不當問題的，本公司將通過電話進行指導。當客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個技術(shù)問題后，本客戶服務系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴重程度和委托響應時間，客戶可以從以下幾種嚴重程度中選擇一種：災難性的，嚴重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示本公司將立即把客戶的需要告訴相應的工程師，“客戶方便”表示客戶可以選擇一個對客戶和本公司都比較方便的服務時間。分類嚴重程度委托響應時間服務熱線（傳真）到達現(xiàn)場已在現(xiàn)場任意立即立即未在現(xiàn)場災難性(系統(tǒng)嚴重損壞)立即通知在接到服務請求電話后1小時內(nèi)組織出發(fā)，到達現(xiàn)場后2小時內(nèi)給出故障診斷未在現(xiàn)場嚴重(系統(tǒng)錯誤)在接到電話后立即響應1小時內(nèi)組織出發(fā)，到達現(xiàn)場后2小時內(nèi)給出故障診斷一般在接到電話后的1小時內(nèi)響應根據(jù)實際情況到達現(xiàn)場或客戶方便到場維護時間：如果系統(tǒng)發(fā)生災難性和嚴重故障，本公司將在電話回復之后，以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場提供維護服務。售后服務檔案機制在項目建設過程中將為XXX建立專有的服務檔案，并同步更新至服務網(wǎng)站進行注冊和檔案建立工作，XXX可以通過服務熱線、服務網(wǎng)站等多種形式提出問題，售后服務人員將通過查詢問題庫、知識庫和與項目建設人員的溝通在第一時間解決問題，及時反饋給用戶。并登記售后服務登記單和更新售后服務檔案，進行備案，同時更新問題庫和知識庫，方便查找和積累。售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過服務熱線和服務網(wǎng)站進行問題的跟蹤管理。如下圖所示：圖：售后服務跟蹤流程售后服務監(jiān)督機制監(jiān)督管理機制在我們的工作和服務過程當中是非常的重要，在服務方面監(jiān)督管理是非常必要的。為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務，公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公