政府門戶網(wǎng)站維護(hù)項(xiàng)目運(yùn)維方案

XXX運(yùn)維方案第服務(wù)記錄管理我司使用《運(yùn)維服務(wù)單》作為服務(wù)記錄，記錄分別由服務(wù)受理人員、服務(wù)工程師以及被服務(wù)的客戶三方完成，并且由客服中心服務(wù)臺統(tǒng)一進(jìn)行定期回訪，每季度根據(jù)服務(wù)單統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息并形成服務(wù)報(bào)告提交給客戶。我方運(yùn)維人員如需發(fā)生變更時(shí)，要保證網(wǎng)站運(yùn)行的連續(xù)性，需進(jìn)行內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移，確保運(yùn)維工作無間斷或質(zhì)量下降。售后服務(wù)保障方案售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)在XXX網(wǎng)站項(xiàng)目的售后服務(wù)階段，XXX公司將組建以下的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)：售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)本項(xiàng)目售后服務(wù)將由如下幾個(gè)小組組成：1、售后服務(wù)總體組負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場服務(wù)組、遠(yuǎn)程服務(wù)組兩個(gè)服務(wù)組，制定各個(gè)服務(wù)小組的服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)管理制度，定期匯總和整理各服務(wù)小組的服務(wù)報(bào)告并提交給甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與各服務(wù)小組之間的各類事務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各服務(wù)小組對專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和配合工作。2、現(xiàn)場服務(wù)組本組為常設(shè)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目驗(yàn)收后，系統(tǒng)正式運(yùn)行時(shí)組建，服務(wù)對象為甲方的業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)解決上述人員在系統(tǒng)使用過程中所遇到的各類問題，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告。服務(wù)內(nèi)容主要包括：（1）現(xiàn)場貼身服務(wù)：派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師根據(jù)項(xiàng)目支持需要提供用戶現(xiàn)場服務(wù)，主要負(fù)責(zé)解決上述人員在本項(xiàng)目中所遇到的各類問題。（2）定期回訪服務(wù)：我公司將采取巡檢制度，每季度由公司服務(wù)組負(fù)責(zé)人帶隊(duì)拜訪—次用戶，了解系統(tǒng)的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查維護(hù)情況，幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)人員的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。聽取用戶意見，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，在對客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師綜合評定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。（3）專項(xiàng)服務(wù)：將根據(jù)甲方的特別需求，提供有針對性的服務(wù)。（4）定期巡檢服務(wù)：我公司對本項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后定期派工程師對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。3、遠(yuǎn)程服務(wù)組本組為常設(shè)機(jī)構(gòu)，主要服務(wù)對象為甲方的各類相關(guān)人員。主要提供電話和傳真支持服務(wù)、短信支持服務(wù)、郵件支持服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和即時(shí)通訊工具支持服務(wù)。負(fù)責(zé)維護(hù)本項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)站，及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，定期更新網(wǎng)站功能，利用網(wǎng)絡(luò)資源解答并回復(fù)有關(guān)本項(xiàng)目的各類問題，同時(shí)負(fù)責(zé)，同時(shí)定期整理各類問題和需求，與工作報(bào)告一起向售后服務(wù)總體組提交服務(wù)報(bào)告。售后服務(wù)規(guī)范1、規(guī)范的服務(wù)行業(yè)XXX公司公司為了更好地為XXX服務(wù)，技術(shù)服務(wù)人員在為XXX提供服務(wù)時(shí)，務(wù)必實(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。為了保證客戶服務(wù)中心能夠提供讓XXX滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)行為規(guī)范：客戶服務(wù)中心行為規(guī)范1、客戶服務(wù)中心所有人員在接到XXX電話時(shí)，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。2、客戶服務(wù)中心所有人員必須對XXX提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向XXX說明原因，并告知XXX解答時(shí)間。3、客戶服務(wù)中心對XXX的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為XXX提出合理、可行的解決方案。4、在客戶現(xiàn)場工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈。5、嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。6、除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。7、除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。8、未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。9、調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。10、施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)制度為了更好地完成對XXX網(wǎng)站項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對參與項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。3、高效的服務(wù)模式XXX公司規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為XXX提供滿意的服務(wù)。售后服務(wù)方式及內(nèi)容我公司為XXX提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)方式，使得XXX能夠及時(shí)、便捷地獲得相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)、投訴受理等。呼叫中心（內(nèi)含本項(xiàng)目運(yùn)維組）XXX公司會對項(xiàng)目單位提供長期的免費(fèi)電話支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心本部電話為XXXXXXXXXX，傳真為（010）XXXXXXXXXXX，服務(wù)時(shí)間為9:00–18:00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）。XXX可以通過客戶服務(wù)中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員取得聯(lián)系。此外，XXX公司客戶服務(wù)中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保項(xiàng)目單位能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。在接到XXX的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，客戶服務(wù)中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且編寫詳細(xì)的記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為XXX提供相應(yīng)的答復(fù)； 對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會了解其信息系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，同時(shí)派出技術(shù)人員，在客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員的配合下進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。郵件服務(wù)客戶服務(wù)中心為本項(xiàng)目特別設(shè)置了專門的電子郵件信箱service@XXXXXXXX.，同時(shí)公布了所有相關(guān)技術(shù)人員的個(gè)人郵箱，項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會立即與XXX取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心也將通過電子郵件為XXX提供解決方案，或者根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。服務(wù)網(wǎng)站用戶方可通過XXX網(wǎng)站項(xiàng)目建設(shè)，進(jìn)入XXX公司專門為本項(xiàng)目建立的信息園地，內(nèi)容包括產(chǎn)品信息、軟件信息、工程及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、常見問題及解決方法等，還會把本項(xiàng)目運(yùn)行期間出現(xiàn)的故障及解決辦法整理匯總后公布于此，方便項(xiàng)目單位查詢。我們還在網(wǎng)站上專門為本項(xiàng)目設(shè)立討論區(qū)，便于項(xiàng)目單位的技術(shù)人員與客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員進(jìn)行交流。遠(yuǎn)程培訓(xùn)我公司將把本項(xiàng)目系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容、應(yīng)用實(shí)例、經(jīng)典案例以及優(yōu)秀推廣經(jīng)驗(yàn)作為共享知識資源，制作成簡明易懂、形象生動(dòng)的學(xué)習(xí)課件，放置在服務(wù)網(wǎng)站的學(xué)習(xí)園地中，系統(tǒng)用戶只需要提供登陸的用戶名和密碼就可以獲取到以往所有培訓(xùn)課程的課件資料，方便用戶重復(fù)學(xué)習(xí)與提高。系統(tǒng)用戶如在系統(tǒng)使用過程中遇到疑問可以登錄服務(wù)網(wǎng)站提出相關(guān)問題我公司將安排專業(yè)技術(shù)人員常年負(fù)責(zé)這方面的管理工作，負(fù)責(zé)解答各類問題，收集系統(tǒng)使用過程中反饋意見和客戶需求。投訴受理服務(wù)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我公司均設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。我公司指派專人負(fù)責(zé)集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動(dòng)征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動(dòng)客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。售后服務(wù)流程及跟蹤售后服務(wù)流程在XXX需要售后技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知本項(xiàng)目售后服務(wù)組。售后服務(wù)組的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，如果是軟件系統(tǒng)運(yùn)行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯(cuò)誤，售后服務(wù)組在得到了用戶的故障服務(wù)請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案進(jìn)行備份，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。售后服務(wù)處理流程如下圖所示：售后服務(wù)流程正如前面的流程圖所示，整個(gè)服務(wù)流程體系的設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)所處環(huán)節(jié)逐步進(jìn)行的完整體系結(jié)構(gòu)。售后服務(wù)流程描述：1、當(dāng)用戶開始使用我們的產(chǎn)品時(shí)，如果用戶存在疑問或系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，我們會馬上開始進(jìn)入到這個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)的流程里，準(zhǔn)備提供我公司全方位的服務(wù)。2、第一步，當(dāng)用戶出現(xiàn)問題，有疑問需要解決時(shí)，可首先通過熱線向技術(shù)服務(wù)中心咨詢；3、當(dāng)我中心接到用戶的咨詢電話時(shí)，技術(shù)工程師先判斷基本屬于什么問題，若可以通過電話支持或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試設(shè)備的，會立刻給與解決；4、如通過電話和遠(yuǎn)程登陸不能給予解決的問題，技術(shù)支持人員會判斷是否是有硬件設(shè)備需要更換；5、在與用戶溝通后，有用戶決定是否需要對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更換；6、如果用戶覺得不需要更換的，我們的技術(shù)支持人員會繼續(xù)提供熱線電話技術(shù)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試支持服務(wù)；7、如果用戶覺得需要對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更換的，我公司會派出技術(shù)工程師到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)；8、對用戶的電話技術(shù)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試，不能達(dá)到修復(fù)問題的情況下，我公司也會派出技術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)；9、如果電話即使知道或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試將問題成功解決，我公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員將會把所填寫的客戶服務(wù)報(bào)告歸檔；如果我公司派出技術(shù)支持工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)解決問題，我公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員將會把所填寫的客戶服務(wù)報(bào)告歸檔。10、在我公司提供服務(wù)的整個(gè)過程中，我公司還會定期對客戶進(jìn)行回訪；11、回訪可通過熱線電話或遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行，也可能會派出技術(shù)支持工程師做現(xiàn)場巡查；12、在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)問題，技術(shù)支持工程師會馬上在現(xiàn)場給與解決；13、如果沒有發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)備環(huán)境運(yùn)行正常，即為整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)流程完整結(jié)束。售后服務(wù)跟蹤售后服務(wù)人員會定期回訪客戶，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)行檢查。如有問題則進(jìn)行維修。1、定期電話回訪公司每隔一定時(shí)間會對以往的技術(shù)支持售后服務(wù)進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標(biāo)。2、定期系統(tǒng)巡查公司也將每月定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務(wù)。售后服務(wù)保障措施售后服務(wù)具體措施基礎(chǔ)措施主要針對的是日常的、有序的服務(wù)，主要包括：7×24小時(shí)的服務(wù)網(wǎng)站；7×24小時(shí)的服務(wù)熱線；7×24小時(shí)的售后服務(wù)辦公室值守；各類專項(xiàng)服務(wù)；總公司、地方分公司和辦事處提供的本地化服務(wù)；定期巡檢各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)及平臺。售后服務(wù)應(yīng)急措施系統(tǒng)提交用戶使用以后，如用戶請求技術(shù)支持，如果通過服務(wù)熱線支持可以解決的問題通過電話進(jìn)行指導(dǎo)解決；重大技術(shù)問題及時(shí)現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)支持工程師將在最短時(shí)間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場：1、災(zāi)難性事件：由于經(jīng)過大量的測試，系統(tǒng)本身應(yīng)不含有可引起災(zāi)難事件的隱患，但如果因其他原因造成災(zāi)難事件發(fā)生，本公司立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行協(xié)作處理。如果系統(tǒng)由于病毒或其他非應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的災(zāi)難性事件（包括系統(tǒng)不能啟動(dòng)等），需要恢復(fù)到可運(yùn)行狀態(tài)，本公司承諾協(xié)作解決；2、嚴(yán)重程序錯(cuò)誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（必要的話會到現(xiàn)場對事件進(jìn)行調(diào)研），本公司立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改，并盡快到現(xiàn)場升級原有系統(tǒng)，同時(shí)，通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級，需要現(xiàn)場升級的本公司提供上門服務(wù)；3、一般程序錯(cuò)誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”，不會造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)損失，本公司立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改；4、屬于用戶使用不當(dāng)問題的，本公司將通過電話進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個(gè)技術(shù)問題后，本客戶服務(wù)系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴(yán)重程度和委托響應(yīng)時(shí)間，客戶可以從以下幾種嚴(yán)重程度中選擇一種：災(zāi)難性的，嚴(yán)重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示本公司將立即把客戶的需要告訴相應(yīng)的工程師，“客戶方便”表示客戶可以選擇一個(gè)對客戶和本公司都比較方便的服務(wù)時(shí)間。分類嚴(yán)重程度委托響應(yīng)時(shí)間服務(wù)熱線（傳真）到達(dá)現(xiàn)場已在現(xiàn)場任意立即立即未在現(xiàn)場災(zāi)難性(系統(tǒng)嚴(yán)重?fù)p壞)立即通知在接到服務(wù)請求電話后1小時(shí)內(nèi)組織出發(fā)，到達(dá)現(xiàn)場后2小時(shí)內(nèi)給出故障診斷未在現(xiàn)場嚴(yán)重(系統(tǒng)錯(cuò)誤)在接到電話后立即響應(yīng)1小時(shí)內(nèi)組織出發(fā)，到達(dá)現(xiàn)場后2小時(shí)內(nèi)給出故障診斷一般在接到電話后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況到達(dá)現(xiàn)場或客戶方便到場維護(hù)時(shí)間：如果系統(tǒng)發(fā)生災(zāi)難性和嚴(yán)重故障，本公司將在電話回復(fù)之后，以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù)。售后服務(wù)檔案機(jī)制在項(xiàng)目建設(shè)過程中將為XXX建立專有的服務(wù)檔案，并同步更新至服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊和檔案建立工作，XXX可以通過服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站等多種形式提出問題，售后服務(wù)人員將通過查詢問題庫、知識庫和與項(xiàng)目建設(shè)人員的溝通在第一時(shí)間解決問題，及時(shí)反饋給用戶。并登記售后服務(wù)登記單和更新售后服務(wù)檔案，進(jìn)行備案，同時(shí)更新問題庫和知識庫，方便查找和積累。售后服務(wù)人員會定期回訪客戶，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行問題的跟蹤管理。如下圖所示：圖：售后服務(wù)跟蹤流程售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督管理機(jī)制在我們的工作和服務(wù)過程當(dāng)中是非常的重要，在服務(wù)方面監(jiān)督管理是非常必要的。為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公