旅行社導(dǎo)游服務(wù)課件

學(xué)習(xí)情境七行程中的其他服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解所在地旅游飯店、購物商場和娛樂演藝等旅游資源狀況熟悉旅游行程中食、購、娛服務(wù)規(guī)范掌握食、購、娛服務(wù)中的導(dǎo)游講解要領(lǐng)學(xué)習(xí)情境七行程中的其他服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【技能目標(biāo)】能掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游講解技巧、學(xué)會(huì)處理游客餐飲問題的方法能掌握購物服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游講解技巧、學(xué)會(huì)處理游客購物問題的方法能掌握游客娛樂活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范和講解技巧及相關(guān)問題處理辦法【技能目標(biāo)】任務(wù)一如何做好餐飲服務(wù)問題1：導(dǎo)游員應(yīng)如何做好行程中的餐飲服務(wù)？問題2：如何進(jìn)行餐飲服務(wù)講解和處理餐飲中的問題？【知識鏈接】一、餐飲服務(wù)要求和流程（一）餐飲服務(wù)要求1.導(dǎo)游員要求有較高的文化素質(zhì)，全面了解中國飲食文化。

任務(wù)一如何做好餐飲服務(wù)問題1：導(dǎo)游員應(yīng)如何做好行程中的

2.懂得中國美食菜肴的特點(diǎn)及欣賞途徑，引導(dǎo)游客審美，講解要繪聲繪色，讓游客有津津有味之感。

3.掌握中國各大菜系的特點(diǎn)，了解一些基本的制作方法，要講出本地菜的特點(diǎn)。

4.了解地方飲食的特色，注意飲食與地方民俗的結(jié)合。

5.導(dǎo)游員要了解所接待游客的飲食習(xí)慣和要求。

6.對“吃”的講解要合適宜

2.懂得中國美食菜肴的特點(diǎn)及欣賞途徑，引導(dǎo)游客審美，講

（二）餐飲服務(wù)流程餐飲服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中的一個(gè)重要方面，看似簡單的一個(gè)“吃”，卻決定著你是否給了游客一次愉快的旅行，對于導(dǎo)游員的接待質(zhì)量和接待能力也是一個(gè)考驗(yàn)。1.團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)流程旅游團(tuán)的正餐一般指午、晚餐，其用餐形式通常分為桌餐和自助餐兩種。不論是哪一種形式，導(dǎo)游員都應(yīng)提前落實(shí)，同定點(diǎn)餐廳確認(rèn)相關(guān)事宜。（二）餐飲服務(wù)流程（1）提前落實(shí)相關(guān)事宜地陪導(dǎo)游員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、形式、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。了解客人的口味和特殊要求。如果客人中有少數(shù)民族，應(yīng)尊重其民族信仰，對飲食有特殊要求者，應(yīng)安排特別用餐。（2）向游客介紹用餐的餐廳及特別的注意事項(xiàng)（酒水問題、加菜問題、時(shí)間要求、特色飲食的吃法等）（3）引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳（向引座員介紹信息，把領(lǐng)班或餐廳主管介紹給領(lǐng)隊(duì)）；（1）提前落實(shí)相關(guān)事宜（4）協(xié)助安排游客入座——介紹餐廳設(shè)施——約定出發(fā)時(shí)間——告之領(lǐng)隊(duì)自己的用餐

（5）客人用餐過程中，巡視游客用餐情況（介紹菜肴、監(jiān)督餐廳服務(wù)及菜肴質(zhì)量等）（6）與餐廳結(jié)算賬目，然后帶領(lǐng)游客離開餐廳。2.團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)流程旅游團(tuán)隊(duì)在旅行過程中，不僅要欣賞名山勝水，大飽眼福，而且還要不失時(shí)機(jī)地品嘗各地豐富多彩的風(fēng)味特色菜，大飽口福。（4）協(xié)助安排游客入座——介紹餐廳設(shè)施——約定出發(fā)時(shí)間——告風(fēng)味指的是各地具有地方特色的飲食風(fēng)味，其選料、加工及制作能夠體現(xiàn)某個(gè)地域獨(dú)到的風(fēng)格特點(diǎn)。因此，帶領(lǐng)客人品嘗風(fēng)味餐，就要求導(dǎo)游員對于本地的風(fēng)味特色了如指掌，能夠給客人提供詳細(xì)、全面的介紹。風(fēng)味餐的品嘗目的，主要是通過風(fēng)味來了解一個(gè)地區(qū)的特色飲食文化，正如我們常說人們往往通過“吃”就可以認(rèn)識或喜歡一個(gè)地方，所以風(fēng)味餐一定要安排最正宗的。像我們熟悉的洛陽水席、西安餃子宴、北京的烤鴨和涮羊肉等等。風(fēng)味指的是各地具有地方特色的飲食風(fēng)味，其選料、加工及制作能夠（1）介紹風(fēng)味餐的特色中國的地方菜肴是由于各地氣候、水土、資源、文化、風(fēng)俗和人們的口味不同而形成的。其特色也是從古到今流傳下來，世所公認(rèn)的。各具特色的流派和菜系基本上都講究色、香、味、形、器等幾個(gè)方面，所以各地方菜肴的特色也可以從這幾個(gè)方面著手介紹。（2）介紹風(fēng)味餐的用餐程序（3）介紹風(fēng)味餐的表演美味佳肴、地方小吃，其制作過程和飲食藝術(shù)也是一種文化、一種旅游資源，如果能夠請出廚師，讓客人看明白做法，或者做一些嘗試，引導(dǎo)客人欣賞，也是一種樂趣，對客人來說，是一段難忘的記憶。（1）介紹風(fēng)味餐的特色3.宴會(huì)的服務(wù)流程除參觀游覽活動(dòng)外，豐富多彩的其他活動(dòng)也是旅游服務(wù)中必不可少的部分，是參觀游覽活動(dòng)的補(bǔ)充，比如宴會(huì)、風(fēng)味品嘗、會(huì)見等都是在旅游團(tuán)中常見社交活動(dòng)。

《西方禮儀》中提到，宴會(huì)是為人們相會(huì)和交談而提供的一種正式的餐飲場合。因此，宴會(huì)有其特別的一些要求：①出席宴會(huì)的人或會(huì)見的人都是非常重要的；②舉行宴會(huì)的場合是非常講究禮儀的；3.宴會(huì)的服務(wù)流程③其氣氛是輕松而莊重的；④尤其是環(huán)境的設(shè)置是非常優(yōu)雅的，要考慮到圍與透、揚(yáng)和抑，以及光色和心理食欲的關(guān)系?？傊鐣?huì)活動(dòng)是禮儀的表現(xiàn)形式，作為地陪導(dǎo)游員，帶領(lǐng)客人參加宴會(huì)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息①知道宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、重要人物的身份。②知道桌位、臺(tái)型、菜式。③了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。③其氣氛是輕松而莊重的；（2）座次安排宴會(huì)中禮賓的次序是排席位的主要依據(jù)，導(dǎo)游員應(yīng)有基本的宴會(huì)服務(wù)常識，這樣才會(huì)準(zhǔn)確地引導(dǎo)客人就座。通常情況下，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，左高右低。同一桌上，席位以離主人的座位遠(yuǎn)近而定，但也可以因團(tuán)而異，考慮一些實(shí)際情況。比如，身份大體相同，使用同一語言、同一專業(yè)的客人可以安排在一起。一般酒店會(huì)幫忙擺席位，但導(dǎo)游人員可以提供一些信息以備參考。（2）座次安排（3）準(zhǔn)備時(shí)間的安排團(tuán)隊(duì)客人在旅游活動(dòng)中大都穿得很休閑，而這種著裝是不適合參加宴會(huì)的。所以導(dǎo)游員在安排時(shí)間上盡量二者兼顧，既可以把參觀景點(diǎn)安排得很完美，又能夠留出足夠的時(shí)間讓客人回到酒店換裝，整齊大方地赴宴。（4）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游團(tuán)赴宴要準(zhǔn)時(shí)，這是一種禮貌，不可姍姍來遲，拖拖沓沓。入席時(shí)，按照安排好的席位協(xié)助客人就座。之后，禮貌地退出，不可喧賓奪主。（3）準(zhǔn)備時(shí)間的安排（5）做好翻譯、介紹如團(tuán)隊(duì)需要時(shí)，導(dǎo)游員要很有分寸地做翻譯和介紹，男陪同不可邊翻譯邊吸煙。（6）宴會(huì)結(jié)束正式的宴請通常需要1.5小時(shí)左右。宴會(huì)結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)檢點(diǎn)客人返回酒店，其工作程序按照服務(wù)要求來做。需要注意的是，宴會(huì)的主角是客人，而不是陪同人員，導(dǎo)游員切不可自顧自狂飲，應(yīng)注意自己的身份和形象，不卑不亢、彬彬有禮，隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備。（5）做好翻譯、介紹二、餐飲導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧（一）菜肴審美講解中國菜系眾多，具體菜式特色各異，但從菜肴的審美和體驗(yàn)來看，又具有共性。導(dǎo)游員在向游客介紹中國飲食，特別是中國菜肴時(shí)應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面介紹，并引導(dǎo)游客獲得美的感受。1.從色的角度。顏色的選擇，主要依靠原料本色，也可人工染色。配色協(xié)調(diào)，如同綠葉而附“紅花”。讓游客的眼睛得到享受——飽眼福。2.從香的角度。再好看的菜，沒有香氣就不成佳肴。天然的原料香、肉香、青菜香、花香等，都能使人受到陶冶。讓游客的鼻子得到熏陶——飽鼻福。二、餐飲導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧3.從味的角度。味與香聯(lián)系緊密，“五味調(diào)和百味香”這句俗語道出了味與香的內(nèi)在統(tǒng)一關(guān)系。中國“五味”與陰陽五行說有哲理上的內(nèi)在聯(lián)系。五味指酸、甜、苦、辣、咸。而事實(shí)上，在飲食中單一的某味一般是不存在的，絕大部分是復(fù)合味，即以某種味的傾向性為主，同時(shí)具有各種味感。例如，甜菜以甜為主，往往微帶酸味、苦味（以百合、蓮子、橘瓣燒成的甜菜即如此）。四川苦瓜以苦為主，苦中帶咸。揚(yáng)州紅燒魚可謂最講究者，其佐料加至二十多種：蔥、姜、糖、油、酒、鹽、醋、醬等，無所不包，其豐富達(dá)到了一般菜難以涉及的程度，細(xì)細(xì)品味，方感其妙無窮。讓游客的嘴得到享受——飽口福。3.從味的角度。味與香聯(lián)系緊密，“五味調(diào)和百味香”這句俗語道4.從型的角度。中國菜點(diǎn)十分講究造型，其工藝性表現(xiàn)在刀工與火候的掌握上。如拼盤中的“四拼”、“八拼”、“孔雀”，熱菜中的“龍鳳吉祥”、“龍虎斗”、“金魚”、“彩蝶”，還有蘿卜雕花、西瓜盅及各種蛋糕等，都首先給人以栩栩如生的美妙形象——再飽眼福。5.從質(zhì)的角度?！帮嬍持?，所尚在質(zhì)”，是古人美食的親身感受。這里所謂質(zhì)，無疑包括營養(yǎng)衛(wèi)生質(zhì)量、烹調(diào)技術(shù)因素等，但最主要的則是質(zhì)地，即以觸感亦口感以對象的松、軟、脆、嫩、酥、滑、爽等方面的內(nèi)涵——再飽口福。4.從型的角度。中國菜點(diǎn)十分講究造型，其工藝性表現(xiàn)在刀工與火6.從器皿的角度。美食與美器的和諧統(tǒng)一，是中國傳統(tǒng)烹飪藝術(shù)的一個(gè)重要組成部分。中國菜不僅講究菜肴本身的色、香、味，一道可口的菜肴，還要能滿足人們的視覺享受，菜肴的“型”必須有相應(yīng)的“器”與之搭配才能使其保持完美。器皿對菜肴的色也起到補(bǔ)充和發(fā)揮作用，有些器皿對菜肴“味”的形成與保存起到了關(guān)鍵的作用。餐具是菜點(diǎn)造型的有機(jī)組成部分。對餐具的使用，不僅要求與菜肴的形式和內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，還應(yīng)盡可能與進(jìn)食者的審美心理、宴會(huì)主題、宴會(huì)環(huán)境以及與服務(wù)人員的服飾風(fēng)格取消協(xié)調(diào)。例如橢圓形盤用以裝魚，盆用以盛湯，粉彩瓷器用以配富麗堂皇的菜點(diǎn)造型，青花瓷器用以配清淡幽雅的菜點(diǎn)造型，云紋配龍形，水紋配魚形等。6.從器皿的角度。美食與美器的和諧統(tǒng)一，是中國傳統(tǒng)烹飪藝術(shù)的7.從菜名的角度。中國飲食文化中，除講究菜的用料、刀工、火候等技術(shù)外，一道名菜往往有一個(gè)特殊的名字。這些菜名有的直接講出菜肴的味，如“魚香肉絲”。有的既包含傳說，有間接說明了制作方法，如“叫化雞”。還有的讓人琢磨不透，如“佛跳墻”等。導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中，應(yīng)靈活地借用特色鮮明的菜名，向游客介紹歷史悠久的中國飲食文化——飽耳福。8.中國菜點(diǎn)審美的最高境界是意境的實(shí)現(xiàn)，但這種實(shí)現(xiàn)多在主題明確的正規(guī)宴會(huì)之中。例如：文人雅集的瀟灑風(fēng)流，喪宴的肅穆悲涼。這些意境的實(shí)現(xiàn)都要求菜點(diǎn)的品種、命名、烹法等各方面嚴(yán)密配合，圍繞主題，實(shí)現(xiàn)意境。7.從菜名的角度。中國飲食文化中，除講究菜的用料、刀工、火候（二）菜肴的特點(diǎn)講解在向游客介紹講解菜肴時(shí)，根據(jù)中國菜的特點(diǎn)，講解中應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.講原料選料是中國廚師的首要技藝，是做好一道中國菜的基礎(chǔ)。因此，導(dǎo)游員在具體介紹一道菜時(shí)，首先要介紹菜的選料。中國烹飪所用原料十分豐富，主要可分為：主料、配料、輔料和調(diào)料等。而選料的指導(dǎo)思想是——“精”、“細(xì)”二字。即孔子所說的“食不厭精，膾不厭細(xì)”。中國菜在選料時(shí)要考慮其品種、產(chǎn)地、季節(jié)和生長期，以鮮嫩、質(zhì)優(yōu)為佳，并注意選料的部位。（二）菜肴的特點(diǎn)講解2.講刀工和火候刀工是制作菜肴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，刀工的好壞直接影響菜肴的色、形、味?；鸷蚴桥腼冎凶钪匾氖?，是形成菜肴風(fēng)味特色的關(guān)鍵之一，掌握火候是廚師的一門絕技?；鸷蛘莆盏眠m當(dāng)適宜，是保證菜肴色、香、味、形、營養(yǎng)的關(guān)鍵。3.講烹飪方法烹飪方法是我國烹飪技藝的核心，其實(shí)質(zhì)主要是對熱能的運(yùn)用。火力的大小、強(qiáng)弱、時(shí)間的長短及不同的運(yùn)用方法，產(chǎn)生了許多不同的加熱效果，從而形成了豐富多彩的烹飪方法。如炸、炒、熘、爆、燉、烹、煸、煮、燜、烤、燒、煎、涮、蒸、煲、煨等，同時(shí)也包括用于涼菜制作的鹵、腌、拌、熗等。2.講刀工和火候4.講調(diào)味、講營養(yǎng)調(diào)味也是烹調(diào)的一種重要技藝，“五味調(diào)和百味香”。中國菜的調(diào)味手法有基本調(diào)味、定型調(diào)味和輔助調(diào)味三種。不同的菜系有不同的調(diào)味體系。中國菜在菜肴的選料和搭配上十分講究菜肴的營養(yǎng)搭配，特別講究食療和飲食對身體的影響。不同的季節(jié)和不同身體條件的人食用的菜肴是有所不同的，即使是同一原料，季節(jié)不同、地域不同烹制的方法也有較大差距。4.講調(diào)味、講營養(yǎng)（三）講解特色風(fēng)味中所包含的風(fēng)情——“風(fēng)味里面有風(fēng)情”俗話說：“民以食為天，食以味為先。”由于各地物產(chǎn)、氣候、習(xí)俗和傳統(tǒng)不同，不同地方的口味有很大的差異，又形成了各自的特色。在旅游過程中，游客十分關(guān)心當(dāng)?shù)氐牡胤斤L(fēng)味。風(fēng)味的菜點(diǎn)都要來自民間某鄉(xiāng)某地，把當(dāng)?shù)嘏c風(fēng)味有關(guān)的風(fēng)俗民情介紹給飲食者，會(huì)使“風(fēng)味”更具“風(fēng)味”。所謂風(fēng)味，就是按照地緣地域或當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)工藝及土特產(chǎn)品為原料制作的菜點(diǎn)，形成了獨(dú)具特色的風(fēng)味流派。（三）講解特色風(fēng)味中所包含的風(fēng)情——“風(fēng)味里面有風(fēng)情”（四）講“吃”的程序一次宴會(huì)也是一曲美妙的樂章。宴席或風(fēng)味餐，在旅游活動(dòng)的節(jié)目表上是個(gè)重要的節(jié)目，可以說食者是觀眾，供食者是演員。由于中國菜點(diǎn)的千變?nèi)f化，宴席主題與意境的形形色色，上菜的程序?qū)嶋H上是不固定的。這里僅從不固定的程序中抽出一般程式，并從中窺察中國宴席菜點(diǎn)品嘗中的時(shí)空節(jié)奏韻律的藝術(shù)之美。這一般性的程式被專家們概括為五道啟承轉(zhuǎn)合的程序。（四）講“吃”的程序

第一道程序是品嘗冷菜。從口味上講，冷菜的特點(diǎn)是冷，可供長時(shí)間品嘗，口味不變；從生理即腹胃承受力上講，一開始也不宜猛刺激。因此，冷菜便于慢慢品嘗，相當(dāng)于音樂戲劇的序曲部分，節(jié)奏緩慢。這一階段，如是大型宴會(huì)，則可安排賓主致辭；小型便宴，也便于交流感情，國宴則更應(yīng)于品嘗之前演奏國歌。

第二道程序是品嘗熱炒。由此開始，便是初入高潮，因?yàn)闊岵瞬灰死涑裕穱L頻率加快。熱菜又分為炒菜、燒菜等。炒菜作為熱菜中的先鋒，將宴席推入第一高潮，口味也由冷菜的以淡為主漸而入濃。第一道程序是品嘗冷菜。從口味上講，冷菜的特點(diǎn)是冷，可

第三道程序是品嘗燒菜?？谖陡鼭?，節(jié)奏也更快，宴席進(jìn)入第二高潮。第一高潮過后，正規(guī)宴席有時(shí)由服務(wù)員遞上手巾，由賓客擦擦臉手，算是一個(gè)小小的間隙過渡，為進(jìn)入最高潮作好準(zhǔn)備。

第四道程序是品嘗頭菜，頭菜又稱主菜，是一場宴席中最重要的菜。頭菜的品種皆根據(jù)宴席主題或賓客需要等具體情況而定，或燒或燴，或蒸或扒，常見的有燒鴨、十錦火鍋、海參蹄筋等。民間婚宴在上頭菜時(shí)，由新婚夫婦向來賓敬酒，賓客歡呼騰躍，氣氛達(dá)到最高潮。一般中餐西吃的宴席在上主菜時(shí)由服務(wù)員用中、外語言介紹菜點(diǎn)特色以及有關(guān)的傳說故事，賓客群情振奮，爭相照相留影。進(jìn)入品嘗時(shí)則一搶而空，宴席進(jìn)入最高潮。第三道程序是品嘗燒菜?？谖陡鼭?，節(jié)奏也更快，宴席進(jìn)入

第五道程序是甜菜、清湯、果點(diǎn)，宴席進(jìn)入尾聲?？谖短鸬胶?，余味無窮。如果將五道程序用音樂關(guān)系程式來表示，可大致相當(dāng)于這樣的節(jié)奏程式：冷菜（序曲）→熱菜（初入高潮）→燒菜（第二高潮）→主菜（最高潮）→甜菜→清湯、果點(diǎn)（尾聲）在這樣的節(jié)奏中，配上適當(dāng)?shù)囊魳贰⒍Y儀、游戲（如傳統(tǒng)宴席中的酒曲、酒令、擊鼓傳花）等，尤其是服務(wù)員的服務(wù)手法，主旋律之外又有副旋律的和聲，就形成了一首優(yōu)美動(dòng)聽的民族樂章。第五道程序是甜菜、清湯、果點(diǎn)，宴席進(jìn)入尾聲?？谖短鹑⒂慰惋嬍撤?wù)問題及要求處理方法（一）對特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷、不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待。1.事先有約定若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方面旅行社須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。三、游客飲食服務(wù)問題及要求處理方法2.抵達(dá)后提出若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。2.抵達(dá)后提出（二）要求換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)靥厣〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)應(yīng)考慮以下幾方面：1.首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價(jià)由游客自付。2.詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。（二）要求換餐3.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定。若該餐廳有該服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4.若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退3.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定（三）要求單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求在客房內(nèi)用餐若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐定妥后旅游團(tuán)有想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明不去用餐須賠償餐廳的損失。（四）要求在客房內(nèi)用餐（六）要求推遲晚餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。（六）要求推遲晚餐時(shí)間【思考與討論】1.游客要求換餐，導(dǎo)游人員該如何處理？2.游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？3.導(dǎo)游員應(yīng)如何對待游客提出的特殊飲食要求？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：游客餐飲服務(wù)流程模擬訓(xùn)練2.分組訓(xùn)練：餐飲導(dǎo)游服務(wù)講解訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：游客餐飲問題處理模擬訓(xùn)練【思考與討論】【常識補(bǔ)充】一、王連義論“吃”的服務(wù)二、地方特色“宴”1.滿漢全席滿漢全席是滿漢兩族風(fēng)味肴饌兼用的盛大宴席。清初滿人入主中原，滿漢兩族開始融合，皇宮市肆出現(xiàn)滿漢并用的局面。滿漢全席是清代滿室貴族、官府才能并舉的宴席，一般民間少見。規(guī)模盛大高貴，程式復(fù)雜，滿漢食珍，南北風(fēng)味兼有，菜肴達(dá)三百多種，有中國古代宴席之最的美譽(yù)。它的取材之廣泛可謂登峰造極，具體包括“山八珍”、“陸八珍”、“海八珍”三種。

【常識補(bǔ)充】“山八珍”是熊掌、猴頭、罕達(dá)堪、飛龍、虎腎、麋鹿、人參、蕨菜等；“陸八珍”為吃什蟆、駝峰、口蘑、玉皇蘑、鳳爪蘑、玉米珍、沙豐雞、松雞；“海八珍”即鯊魚翅、刺參、鮮貝、紫鮑、烏魚蛋、鳘肚、魚皮等。從材料上看，不僅廣泛，而且珍貴，其中許多今天已成為保護(hù)動(dòng)物，永遠(yuǎn)也吃不到了。滿漢全席無疑是中國烹飪技術(shù)發(fā)展的一大高峰，同時(shí)，在一種食品中凝結(jié)著如此豐富的歷史背景和民族文化，在世界也恐怕是獨(dú)一無二的了。“山八珍”是熊掌、猴頭、罕達(dá)堪、飛龍、虎腎、麋鹿2.孔府宴曲阜孔府是孔子誕生和其后人居住的地方，是典型的中國大家族居住地和中國古文化發(fā)祥地，經(jīng)歷兩千多年長盛不衰，兼具家族和官府職能?？赘扰e辦過各種民間家宴，又宴迎過皇帝，欽差大臣，各種宴席無所不包，集中國宴席之大成?？鬃诱J(rèn)為“禮”是社會(huì)的最高規(guī)范，宴飲是“禮”的基本表現(xiàn)形式之一?？赘缍Y節(jié)周全，程式嚴(yán)謹(jǐn)，是古代宴席的典范。2.孔府宴3.全鴨宴全鴨宴首創(chuàng)于北京全聚德烤鴨店。特點(diǎn)是宴席全部由北京填鴨為主料烹制各類鴨菜肴組成，共有一百多種冷熱鴨菜可供選擇。用同一種主料烹制各種菜肴組成宴席是中國宴席的特點(diǎn)之一。全國著名的全席有：天津全羊席、上海全雞席、無錫全鱔席、廣州全蛇席、四川豆腐席、西安餃子席、佛教全素席等。3.全鴨宴三、旅游者食物中毒的預(yù)防及處理游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。（一）食物中毒的預(yù)防為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：1．嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2．提醒游客不要在小攤上購買食物；3．用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、旅游者食物中毒的預(yù)防及處理（二）食物中毒的處理發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。（二）食物中毒的處理任務(wù)二怎樣滿足游客購物需求問題1：導(dǎo)游購物服務(wù)的規(guī)范有哪些？問題2：如何進(jìn)行購物導(dǎo)游講解？問題3：如何處理購物中出現(xiàn)的問題？【知識鏈接】一、購物服務(wù)的基本要求和服務(wù)流程（一）購物服務(wù)的基本要求1.正確引導(dǎo)游客購物，遵循服務(wù)原則任務(wù)二怎樣滿足游客購物需求問題1：導(dǎo)游購物服務(wù)的規(guī)范有哪

在向游客提供購物服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員要遵循的服務(wù)原則是：既要讓游客購物，更要讓游客購物后稱心滿意。導(dǎo)游員的購物服務(wù)必須建立在游客“需要購物、愿意購物”的基礎(chǔ)上。2.在服務(wù)中當(dāng)顧問，不當(dāng)推銷員強(qiáng)調(diào)當(dāng)好顧問，并不是要導(dǎo)游員做推銷員，而是強(qiáng)調(diào)向旅游者客觀介紹一些貨真價(jià)實(shí)的旅游紀(jì)念品和名特產(chǎn)品。導(dǎo)游員在為游客當(dāng)購物顧問時(shí)要確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是“三性兼?zhèn)洹?，即具有紀(jì)念性、藝術(shù)性、實(shí)用性，客觀地介紹產(chǎn)品的特性，把買賣關(guān)系建立在自覺自愿的基礎(chǔ)上。同時(shí)，對旅游者感興趣而又有疑問的地方交代清楚，不要使游客感到有勸購的壓力，而要給予一種責(zé)任感，以便他下定“購”或“不購”的決心。在向游客提供購物服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員要遵循的服務(wù)原則是：既要3.當(dāng)顧問、也當(dāng)監(jiān)督員(1)幫助游客制定一個(gè)“購物計(jì)劃”。在訂計(jì)劃之時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)讓游客對旅游購物品有個(gè)起碼了解。(2)幫助游客購“唯此地獨(dú)有”的產(chǎn)品。旅游購物品在形式和內(nèi)容上要具備新、奇、優(yōu)、美、廉的特征，同時(shí)適當(dāng)考慮實(shí)用性和便于攜帶。在精神上，能滿足游客的紀(jì)念、欣賞、贈(zèng)送和收藏等的精神需求。(3)“傳授”購物避免上當(dāng)法，建議大家無論買什么東西，都要“主意自己拿”。在導(dǎo)游講解中要提醒游客購物時(shí)要購買自己喜歡的物品，不要“從眾”；買東西一定要商家開“發(fā)票”或“購物憑證”；貴重物品要有“保單”3.當(dāng)顧問、也當(dāng)監(jiān)督員（二）購物服務(wù)流程1.熟悉旅游商店的位置；2.熟悉旅游商品的知識，了解當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)手工藝產(chǎn)品的分類情況；3.陪同游客參觀購物；4.向游客介紹旅游商品的知識；5.為游客提供商品購物參謀；6.提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全；7.負(fù)責(zé)與旅游商店簽訂旅游購物單，完成旅行社安排的購物簽單任務(wù)。（二）購物服務(wù)流程二、購物服務(wù)技巧和導(dǎo)游講解（一）購物服務(wù)技巧1.在整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程中，無論是景點(diǎn)講解還是購物講解，對待客人前后態(tài)度要一致，都應(yīng)做到周到細(xì)致。導(dǎo)游講解的態(tài)度及內(nèi)容不能用對自己是否帶來“好處”而有所區(qū)別。2.介紹特產(chǎn)要與相關(guān)景點(diǎn)知識的講解相協(xié)調(diào)，不能因推銷商品而講解，更不應(yīng)講完就帶游客購物，這樣容易引起游客的誤會(huì)和反感。引導(dǎo)購物，輿論先行。3.自己要掌握一些鑒別商品的知識，并適時(shí)教給游客。同時(shí)教游客一些在購物過程中防騙的方法，給予誠信。在導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游員要通過自己豐厚的知識底蘊(yùn)和靈活的講解技巧，真誠的服務(wù)態(tài)度贏得游客的信任，這樣才能做好購物服務(wù)工作。二、購物服務(wù)技巧和導(dǎo)游講解4.在講解商品時(shí)，除介紹商品的特色和優(yōu)點(diǎn)外，別忘了要講產(chǎn)品的缺點(diǎn)。任何一件事物都不可能是十全十美的。在講解特色商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是地講明商品的不足之處，這樣不僅不會(huì)影響游客的購物欲望，反而容易贏得游客的信任。5.拉近與游客心理距離，在講解介紹中要有敏捷的反應(yīng)，注意觀察游客對自己講解的好惡，靈活組織自己的導(dǎo)游詞。6.選擇適宜的購物時(shí)間和地點(diǎn)，不要安排重復(fù)的購物點(diǎn)，帶游客到信譽(yù)高的商店購物，同時(shí)提醒游客索要購物憑證。旅行社導(dǎo)游服務(wù)課件7.不能因游客不購物而改變自己的服務(wù)態(tài)度。8.正確處理游客購買到不滿意商品的問題，協(xié)助游客做好商品的調(diào)換工作。9.游客要求代為購買商品時(shí)，必須按旅行社的有關(guān)規(guī)定辦理。10.如果游客，特別是海外游客提出要購買古玩或仿古藝術(shù)品時(shí)，導(dǎo)游員要帶游客到正規(guī)的文物商店購買，同時(shí)提醒游客，攜帶我國出口的文物，應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不允許攜帶出境，因此游客購物后務(wù)必保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉（如果有火漆?。员愫ｊP(guān)檢查。7.不能因游客不購物而改變自己的服務(wù)態(tài)度。（二）購物服務(wù)講解介紹當(dāng)?shù)氐挠刑厣?、有知名度的旅游商品，是?dǎo)游人員服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員可以在城市概況的講解中，有意識地向游客介紹當(dāng)?shù)啬切┯忻褡逄厣偷胤教厣穆糜萎a(chǎn)品，使游客有所了解，為安排購物進(jìn)行必要的鋪墊。旅游購物在整個(gè)旅游收入中通常要占總數(shù)的一半左右，通過導(dǎo)游人員的努力，不但能使游客買到稱心如意的商品，達(dá)到旅游的滿意效果，還可以促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，獲取旅游的綜合效益。導(dǎo)游人員在向游客介紹當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品時(shí)，首先要具有一定的商品知識，熟悉商品性能及工藝特點(diǎn)，講解中重點(diǎn)突出其特色及價(jià)值。（二）購物服務(wù)講解1.突出文化內(nèi)涵許多地方特色產(chǎn)品是多少年的文化傳承的結(jié)果，在歷史的發(fā)展過程中，融入了很多人文思想和藝術(shù)元素。導(dǎo)游人員在商品講解中，要注意突出其文化內(nèi)涵，滿足游客的審美需要，而不是孤立地講商品本身，更不能直接推銷和兜售。2.講解真實(shí)客觀導(dǎo)游人員在講解商品時(shí)，對其功效的介紹要努力做到實(shí)事求是、客觀公正，評價(jià)要恰如其分，贊美要有根據(jù)，堅(jiān)決杜絕那種不負(fù)責(zé)任、無限夸大的講解，以免誤導(dǎo)游客，更不能懷著自私的目的進(jìn)行欺騙性的宣傳。1.突出文化內(nèi)涵（三）有關(guān)游客購物方面?zhèn)€別要求的處理購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客有時(shí)會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。（一）要求單獨(dú)外出購物的處理1.游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游人員要盡力協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。2、如果游客在離開本地的當(dāng)天要外出購物時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡瑁苑勒`機(jī)（車、船）。（三）有關(guān)游客購物方面?zhèn)€別要求的處理（二）要求退換商品的處理游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。（三）要求再次前往某商店購物的處理游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文對照的便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。（二）要求退換商品的處理（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。（五）要求購買中藥材的處理有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等）。（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理（六）要求代辦托運(yùn)的處理外匯商店一般都有經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。游客欲購買某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。（六）要求代辦托運(yùn)的處理【思考與討論】1.導(dǎo)游員在旅游商店中應(yīng)為游客提供哪些導(dǎo)游服務(wù)？2.當(dāng)游客提出退還商品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？3.導(dǎo)游人員如何對待購物回扣的問題？【思考與討論】【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：收集、掌握當(dāng)?shù)靥厣糜紊唐焚Y料2.分組訓(xùn)練：游客購物各種問題處理模擬訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：對當(dāng)?shù)芈眯猩缳徫锓?wù)案例開展調(diào)研并分析交流【實(shí)訓(xùn)題】【常識補(bǔ)充】一、導(dǎo)游帶團(tuán)購物服務(wù)注意要點(diǎn)：1.前后講解態(tài)度要一致；2.要在旅途中多將，不要講完就進(jìn)店；3.要教給客人鑒別旅游商品優(yōu)劣的知識；4.要講商品的缺點(diǎn)，而不是一味的鼓吹其優(yōu)點(diǎn)；5.要先與客人拉近心理距離；6.要能夠及時(shí)了解客人的需求，調(diào)整自己的講解；7.要帶客人到貨真價(jià)實(shí)的旅游購物商店；8.安排入店的時(shí)間要適當(dāng)；9.要提醒客人一些防騙的方法，獲得誠信；10.要正確處理客人買到不滿意商品的問題；11.不要安排重復(fù)購物點(diǎn)，特別是連線團(tuán)；12.不要因?yàn)榭腿藳]有購物而態(tài)度惡劣?！境ＷR補(bǔ)充】二、導(dǎo)游員購物服務(wù)的知識準(zhǔn)備在知識準(zhǔn)備時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)查看相關(guān)資料，多向?qū)＜艺埥?。針對具體旅游購物服務(wù)的知識準(zhǔn)備應(yīng)包括：1.購物品的名稱。如果有品牌，還應(yīng)了解其品牌內(nèi)涵；若有可能還應(yīng)了解生產(chǎn)企業(yè)的基本情況。2.產(chǎn)地及生產(chǎn)要求。3.歷史。中國的一些傳統(tǒng)旅游商品都有著悠久的歷史，在歷史的長河中淬煉而成，如中國的絲綢刺繡產(chǎn)品等。4.文化承載與動(dòng)人傳說。在中國，無論吃的還是用的特色傳統(tǒng)旅游商品，往往都負(fù)載有動(dòng)人的傳說故事，同時(shí)承載了不同時(shí)期人們的美好愿望和文化特色，如中國傳統(tǒng)的陶瓷制品、玉器、繡品等。二、導(dǎo)游員購物服務(wù)的知識準(zhǔn)備5.旅游商品生產(chǎn)制作的基本過程和工藝特色，如中國傳統(tǒng)的風(fēng)箏的制作、功夫茶、普洱茶工藝特色等。6.既要掌握商品的優(yōu)點(diǎn)，又要了解商品的缺陷。特別是向游客介紹食品和保健商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，保健藥品類最好請專家指導(dǎo)。、7.掌握區(qū)別商品品質(zhì)的基本方法。8.了解商品的保存辦法和技巧。5.旅游商品生產(chǎn)制作的基本過程和工藝特色，如中國傳統(tǒng)的風(fēng)箏的任務(wù)三滿足游客的娛樂需求問題1：如何做好娛樂服務(wù)安排？問題2：怎樣進(jìn)行娛樂服務(wù)講解？【知識鏈接】一、欣賞性娛樂活動(dòng)的服務(wù)和講解

欣賞性娛樂活動(dòng)，主要以觀賞表演為主，例如地方戲曲（北京的京劇、安徽的黃梅戲、上海的滬劇、杭州等地的越劇、四川的川劇、河南的豫劇…..）、歷史性的歌舞（如仿唐樂舞等）、民族歌舞、民間娛樂表演（如武術(shù)、雜技、洞經(jīng)音樂…..）。任務(wù)三滿足游客的娛樂需求問題1：如何做好娛樂服務(wù)安排？

導(dǎo)游員在為游客提供欣賞性娛樂活動(dòng)服務(wù)時(shí)，要注意做到為游客購票，與司機(jī)約好出發(fā)、停車地點(diǎn)和返回時(shí)間；全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)要相互配合避免游客走失；提醒游客集合的時(shí)間地點(diǎn)，交代游客如何防止走失。由于在觀看節(jié)目過程中不便于臨場過多地講解，而游客特別是外國游客對相關(guān)戲曲了解不多，為了讓游客盡興，從觀看節(jié)目中了解中國歷史文化和地方、民族文化的精髓，導(dǎo)游員特別是地陪要事先對本地特色的表演和劇目的內(nèi)容、特色有一個(gè)詳盡的了解，同時(shí)還應(yīng)把握觀看節(jié)目的技巧，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向游客講解介紹。通常是在前往觀看節(jié)目的途中先作一個(gè)概述性的介紹；游客看完節(jié)目后，作總結(jié)性講解，同時(shí)回答游客的相關(guān)問題。導(dǎo)游員在為游客提供欣賞性娛樂活動(dòng)服務(wù)時(shí)，要注意做到為游客1.知識要求對于戲劇藝術(shù)——全面了解演出的劇目、劇種特點(diǎn)、歷史背景、人物刻畫、場景布局、服裝道具、角色內(nèi)涵、舞臺(tái)文化、民俗風(fēng)情、表演技巧、觀看細(xì)節(jié)、故事情節(jié)等。對于歌舞表演——?dú)v史進(jìn)程、歌舞內(nèi)涵、服裝變化、動(dòng)作要領(lǐng)、文化展示、歌舞來源、表達(dá)含義、表演程序、觀賞途徑、細(xì)節(jié)要點(diǎn)、舞臺(tái)道具、肢體語言等；對于傳統(tǒng)工藝的講解——工藝名稱、用料要求、歷史發(fā)展、現(xiàn)實(shí)意義、文化價(jià)值、實(shí)用價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值、操作工藝、制作程序、特色與地位、優(yōu)點(diǎn)與不足、保存價(jià)值等。導(dǎo)游員要不斷積累知識，“雜家”與“專家”的結(jié)合才能向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。2.導(dǎo)游講解的要求：簡明扼要，通俗易懂；突出要點(diǎn)，語言規(guī)范、形象；聲情并茂，模擬“表演”。1.知識要求二、參與性娛樂活動(dòng)的服務(wù)和講解（一）休閑娛樂活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)這類活動(dòng)的形式與內(nèi)容較多，通常在游客時(shí)間較為充裕時(shí)安排，主要形式有：騎馬、民族節(jié)慶參與、民族體育項(xiàng)目參與、垂釣等。這類活動(dòng)較為休閑，在安排過程中導(dǎo)游員首先要向游客講清注意事項(xiàng)，包括安全的保障、活動(dòng)技巧、注意尊重民族習(xí)俗等。導(dǎo)游講解內(nèi)容要求：全面了解游客所參與項(xiàng)目的注意事項(xiàng)；把握安全問題；項(xiàng)目的發(fā)展歷史和特點(diǎn)；項(xiàng)目進(jìn)程安排；活動(dòng)的技巧；項(xiàng)目與當(dāng)?shù)孛褡?、民俗的關(guān)系等。二、參與性娛樂活動(dòng)的服務(wù)和講解（二）自娛活動(dòng)游客外出時(shí)，往往是一些相對熟知的朋友組合成團(tuán)隊(duì)，其中有同學(xué)、朋友、同事、親友等，或由于旅游的緣分，來自各地的人們在目的地相會(huì)成為“旅友”進(jìn)而成為好朋友。在旅游期間，他們會(huì)通過自娛自樂的方式加深情感、增進(jìn)友誼，使旅途更愉快。常見的游客自娛方式主要有聚餐和聚會(huì)。在不影響正常旅游行程、不違背法律和相關(guān)規(guī)定的前提下，導(dǎo)游員應(yīng)盡可能地協(xié)助游客安排相關(guān)事宜，在實(shí)際工作和導(dǎo)游講解中，注意自己的身份，做到為大家服務(wù)，不卑不亢、有理有節(jié)、把握分寸。（二）自娛活動(dòng)（三）特種娛樂項(xiàng)目隨著旅游活動(dòng)的深入開展，各種特色專項(xiàng)旅游項(xiàng)目逐步引起了游客們的重視，特別是一些以求奇和尋求特殊刺激為目的的游客，開始尋找一些能挑戰(zhàn)自我的特色項(xiàng)目，探險(xiǎn)旅游就是這群特殊游客尋求的“娛樂”。探險(xiǎn)旅游活動(dòng)類型多樣，但由于在具體活動(dòng)實(shí)施中，需要有特殊的裝備和技術(shù)、技巧，不是普通導(dǎo)游員和普通游客所能具備的。（三）特種娛樂項(xiàng)目三、游客娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶旅客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著“合理而可能”的原則作出如下處理：1.如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。2.部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地，若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。三、游客娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：1.與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)。將接待社的對外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)定，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。2.協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往。（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目（三）要求前往不健康的娛樂場所游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。（三）要求前往不健康的娛樂場所【思考與討論】1.游客要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)或資費(fèi)觀看文娛節(jié)目，導(dǎo)游人員該如何處理？2.導(dǎo)游員在進(jìn)行娛樂服務(wù)時(shí)有哪些注意要點(diǎn)？3.游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員該如何處理？【思考與討論】【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：對當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情演藝旅游資源進(jìn)行調(diào)研2.分組訓(xùn)練：組織開展一次旅游才藝競賽3.分組訓(xùn)練：游客走失事故的預(yù)防及處理模擬訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)題】【常識補(bǔ)充】一、導(dǎo)游員在游客娛樂活動(dòng)安排中的注意事項(xiàng)。（一）娛樂活動(dòng)要與游覽相結(jié)合，晚間活動(dòng)要有“度”。

“娛”實(shí)際是整個(gè)旅游中的消閑，所以，要在“娛”中休息好，保證第二天游客更有精神和體力，“游”得更好。游客外出旅游，“游”是活動(dòng)的核心。游客外出旅游的時(shí)間有限，白天會(huì)有一些參與性的娛樂項(xiàng)目，通常情況下，娛樂活動(dòng)往往安排在游覽活動(dòng)結(jié)束之后。在為游客安排相關(guān)娛樂項(xiàng)目時(shí)（無論是計(jì)劃內(nèi)還是計(jì)劃外），都要注意游客的體力。安排娛樂項(xiàng)目以輕松愉快為主，可安排游客欣賞當(dāng)?shù)靥赜械膽蚯?、民歌等。時(shí)間不應(yīng)太晚，提醒游客避免通宵玩撲克、打麻將?！境ＷR補(bǔ)充】（二）活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)突出地方文化特色根據(jù)不同層次游客的需求，開展例如講座、觀看文藝演出等活動(dòng)。導(dǎo)游員根據(jù)不同游客的特點(diǎn)和文化水準(zhǔn)、游覽動(dòng)機(jī)，相機(jī)安排娛樂項(xiàng)目。例如針對外國游客導(dǎo)游員可以為其安排“晚間講座”，這樣既豐富了游客的晚間活動(dòng)，又可提高導(dǎo)游員的知識水平。導(dǎo)游員可以自己講，也可根據(jù)游客的要求，通過旅行社聘請相關(guān)專家做專題講授。導(dǎo)游員要對不同地區(qū)的娛樂項(xiàng)目有全方位的了解，特別是全程陪同，要避免重復(fù)安排娛樂項(xiàng)目。一定要突出地方特色、民族特點(diǎn)，適娛樂項(xiàng)目真正起到“娛”的作用，同時(shí)可把娛樂項(xiàng)目作為游覽活動(dòng)的延伸和補(bǔ)充。（二）活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)突出地方文化特色

例如在云南旅游，白天參觀景點(diǎn)的過程中，結(jié)合景點(diǎn)導(dǎo)游介紹到了民族歌舞和婚慶娛樂的知識，游客并沒有感性認(rèn)識。晚間通過觀看民族歌舞表演，最典型的為著名舞蹈家楊麗萍編導(dǎo)并主演的《云南映象》。通過對大型原生態(tài)民族歌舞的觀賞，游客能具體感受到云南民族文化的博大精深，真正認(rèn)識云南作為歌舞之鄉(xiāng)的地位。（三）勸阻游客到不健康的娛樂場所，對海外游客要講清我國的相關(guān)法律、法規(guī)。例如在云南旅游，白天參觀景點(diǎn)的過程中，結(jié)合景點(diǎn)導(dǎo)游二、游客走失事故的預(yù)防及處理（一）游客走失的原因1.導(dǎo)游員沒有向游客講清楚車號、停車位置或經(jīng)典的旅游路線；2.游客對某種現(xiàn)象和實(shí)物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；3.在自由活動(dòng)時(shí)，或外出購物時(shí)沒有記清飯店地址和路線而走失。二、游客走失事故的預(yù)防及處理（二）游客走失的預(yù)防1.做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒游客不要走散；自由活動(dòng)時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；不要回飯店太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。2.做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客預(yù)告一天的行程，上、下游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名字和地址。到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒游客記住旅游車的特征和車號。（二）游客走失的預(yù)防

3.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)在游覽過程中，導(dǎo)游員要注意觀察環(huán)境和游客的動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。在景區(qū)的多個(gè)聚集的地方檢察游客是否都在，再繼續(xù)下面的行程，確保游覽的時(shí)間和進(jìn)程順利進(jìn)行。4.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要地陪和全陪的密切合作，與領(lǐng)隊(duì)一起做好游客的各項(xiàng)工作。地陪在前面帶領(lǐng)講解，全陪和領(lǐng)隊(duì)在后面斷后。在游覽安全系數(shù)不高的地方，要多次提醒游客注意安全。5.導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。導(dǎo)游員的個(gè)人魅力在于他的導(dǎo)游講解技能是否吸引游客的注意力，時(shí)時(shí)以導(dǎo)游為中心，才能更好地把游客聚集在一起，統(tǒng)一行動(dòng)。3.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)2.游客走失的處理（1）游客在旅游景點(diǎn)走失①了解情況，迅速尋找導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。②尋求幫助在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、地段復(fù)雜、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)，因?qū)ふ夜ぷ麟y度大，爭取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要。③與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，請他們注意游客是否已經(jīng)回到飯店。2.游客走失的處理④向旅行社報(bào)告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請求幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。⑤作好善后工作找到走失游客后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。⑥寫出事故報(bào)告若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反應(yīng)等。④向旅行社報(bào)告（2）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失①立即報(bào)告接待社和公安部門。導(dǎo)游人員在得知游客自己在自由活動(dòng)時(shí)走失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求幫助尋找。②做好善后工作找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時(shí)提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。③若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（2）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失學(xué)習(xí)情境七行程中的其他服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解所在地旅游飯店、購物商場和娛樂演藝等旅游資源狀況熟悉旅游行程中食、購、娛服務(wù)規(guī)范掌握食、購、娛服務(wù)中的導(dǎo)游講解要領(lǐng)學(xué)習(xí)情境七行程中的其他服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【技能目標(biāo)】能掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游講解技巧、學(xué)會(huì)處理游客餐飲問題的方法能掌握購物服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游講解技巧、學(xué)會(huì)處理游客購物問題的方法能掌握游客娛樂活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范和講解技巧及相關(guān)問題處理辦法【技能目標(biāo)】任務(wù)一如何做好餐飲服務(wù)問題1：導(dǎo)游員應(yīng)如何做好行程中的餐飲服務(wù)？問題2：如何進(jìn)行餐飲服務(wù)講解和處理餐飲中的問題？【知識鏈接】一、餐飲服務(wù)要求和流程（一）餐飲服務(wù)要求1.導(dǎo)游員要求有較高的文化素質(zhì)，全面了解中國飲食文化。

任務(wù)一如何做好餐飲服務(wù)問題1：導(dǎo)游員應(yīng)如何做好行程中的

2.懂得中國美食菜肴的特點(diǎn)及欣賞途徑，引導(dǎo)游客審美，講解要繪聲繪色，讓游客有津津有味之感。

3.掌握中國各大菜系的特點(diǎn)，了解一些基本的制作方法，要講出本地菜的特點(diǎn)。

4.了解地方飲食的特色，注意飲食與地方民俗的結(jié)合。

5.導(dǎo)游員要了解所接待游客的飲食習(xí)慣和要求。

6.對“吃”的講解要合適宜

2.懂得中國美食菜肴的特點(diǎn)及欣賞途徑，引導(dǎo)游客審美，講

（二）餐飲服務(wù)流程餐飲服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中的一個(gè)重要方面，看似簡單的一個(gè)“吃”，卻決定著你是否給了游客一次愉快的旅行，對于導(dǎo)游員的接待質(zhì)量和接待能力也是一個(gè)考驗(yàn)。1.團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)流程旅游團(tuán)的正餐一般指午、晚餐，其用餐形式通常分為桌餐和自助餐兩種。不論是哪一種形式，導(dǎo)游員都應(yīng)提前落實(shí)，同定點(diǎn)餐廳確認(rèn)相關(guān)事宜。（二）餐飲服務(wù)流程（1）提前落實(shí)相關(guān)事宜地陪導(dǎo)游員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、形式、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。了解客人的口味和特殊要求。如果客人中有少數(shù)民族，應(yīng)尊重其民族信仰，對飲食有特殊要求者，應(yīng)安排特別用餐。（2）向游客介紹用餐的餐廳及特別的注意事項(xiàng)（酒水問題、加菜問題、時(shí)間要求、特色飲食的吃法等）（3）引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳（向引座員介紹信息，把領(lǐng)班或餐廳主管介紹給領(lǐng)隊(duì)）；（1）提前落實(shí)相關(guān)事宜（4）協(xié)助安排游客入座——介紹餐廳設(shè)施——約定出發(fā)時(shí)間——告之領(lǐng)隊(duì)自己的用餐

（5）客人用餐過程中，巡視游客用餐情況（介紹菜肴、監(jiān)督餐廳服務(wù)及菜肴質(zhì)量等）（6）與餐廳結(jié)算賬目，然后帶領(lǐng)游客離開餐廳。2.團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)流程旅游團(tuán)隊(duì)在旅行過程中，不僅要欣賞名山勝水，大飽眼福，而且還要不失時(shí)機(jī)地品嘗各地豐富多彩的風(fēng)味特色菜，大飽口福。（4）協(xié)助安排游客入座——介紹餐廳設(shè)施——約定出發(fā)時(shí)間——告風(fēng)味指的是各地具有地方特色的飲食風(fēng)味，其選料、加工及制作能夠體現(xiàn)某個(gè)地域獨(dú)到的風(fēng)格特點(diǎn)。因此，帶領(lǐng)客人品嘗風(fēng)味餐，就要求導(dǎo)游員對于本地的風(fēng)味特色了如指掌，能夠給客人提供詳細(xì)、全面的介紹。風(fēng)味餐的品嘗目的，主要是通過風(fēng)味來了解一個(gè)地區(qū)的特色飲食文化，正如我們常說人們往往通過“吃”就可以認(rèn)識或喜歡一個(gè)地方，所以風(fēng)味餐一定要安排最正宗的。像我們熟悉的洛陽水席、西安餃子宴、北京的烤鴨和涮羊肉等等。風(fēng)味指的是各地具有地方特色的飲食風(fēng)味，其選料、加工及制作能夠（1）介紹風(fēng)味餐的特色中國的地方菜肴是由于各地氣候、水土、資源、文化、風(fēng)俗和人們的口味不同而形成的。其特色也是從古到今流傳下來，世所公認(rèn)的。各具特色的流派和菜系基本上都講究色、香、味、形、器等幾個(gè)方面，所以各地方菜肴的特色也可以從這幾個(gè)方面著手介紹。（2）介紹風(fēng)味餐的用餐程序（3）介紹風(fēng)味餐的表演美味佳肴、地方小吃，其制作過程和飲食藝術(shù)也是一種文化、一種旅游資源，如果能夠請出廚師，讓客人看明白做法，或者做一些嘗試，引導(dǎo)客人欣賞，也是一種樂趣，對客人來說，是一段難忘的記憶。（1）介紹風(fēng)味餐的特色3.宴會(huì)的服務(wù)流程除參觀游覽活動(dòng)外，豐富多彩的其他活動(dòng)也是旅游服務(wù)中必不可少的部分，是參觀游覽活動(dòng)的補(bǔ)充，比如宴會(huì)、風(fēng)味品嘗、會(huì)見等都是在旅游團(tuán)中常見社交活動(dòng)。

《西方禮儀》中提到，宴會(huì)是為人們相會(huì)和交談而提供的一種正式的餐飲場合。因此，宴會(huì)有其特別的一些要求：①出席宴會(huì)的人或會(huì)見的人都是非常重要的；②舉行宴會(huì)的場合是非常講究禮儀的；3.宴會(huì)的服務(wù)流程③其氣氛是輕松而莊重的；④尤其是環(huán)境的設(shè)置是非常優(yōu)雅的，要考慮到圍與透、揚(yáng)和抑，以及光色和心理食欲的關(guān)系?？傊?，宴會(huì)活動(dòng)是禮儀的表現(xiàn)形式，作為地陪導(dǎo)游員，帶領(lǐng)客人參加宴會(huì)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息①知道宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、重要人物的身份。②知道桌位、臺(tái)型、菜式。③了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。③其氣氛是輕松而莊重的；（2）座次安排宴會(huì)中禮賓的次序是排席位的主要依據(jù)，導(dǎo)游員應(yīng)有基本的宴會(huì)服務(wù)常識，這樣才會(huì)準(zhǔn)確地引導(dǎo)客人就座。通常情況下，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，左高右低。同一桌上，席位以離主人的座位遠(yuǎn)近而定，但也可以因團(tuán)而異，考慮一些實(shí)際情況。比如，身份大體相同，使用同一語言、同一專業(yè)的客人可以安排在一起。一般酒店會(huì)幫忙擺席位，但導(dǎo)游人員可以提供一些信息以備參考。（2）座次安排（3）準(zhǔn)備時(shí)間的安排團(tuán)隊(duì)客人在旅游活動(dòng)中大都穿得很休閑，而這種著裝是不適合參加宴會(huì)的。所以導(dǎo)游員在安排時(shí)間上盡量二者兼顧，既可以把參觀景點(diǎn)安排得很完美，又能夠留出足夠的時(shí)間讓客人回到酒店換裝，整齊大方地赴宴。（4）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游團(tuán)赴宴要準(zhǔn)時(shí)，這是一種禮貌，不可姍姍來遲，拖拖沓沓。入席時(shí)，按照安排好的席位協(xié)助客人就座。之后，禮貌地退出，不可喧賓奪主。（3）準(zhǔn)備時(shí)間的安排（5）做好翻譯、介紹如團(tuán)隊(duì)需要時(shí)，導(dǎo)游員要很有分寸地做翻譯和介紹，男陪同不可邊翻譯邊吸煙。（6）宴會(huì)結(jié)束正式的宴請通常需要1.5小時(shí)左右。宴會(huì)結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)檢點(diǎn)客人返回酒店，其工作程序按照服務(wù)要求來做。需要注意的是，宴會(huì)的主角是客人，而不是陪同人員，導(dǎo)游員切不可自顧自狂飲，應(yīng)注意自己的身份和形象，不卑不亢、彬彬有禮，隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備。（5）做好翻譯、介紹二、餐飲導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧（一）菜肴審美講解中國菜系眾多，具體菜式特色各異，但從菜肴的審美和體驗(yàn)來看，又具有共性。導(dǎo)游員在向游客介紹中國飲食，特別是中國菜肴時(shí)應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面介紹，并引導(dǎo)游客獲得美的感受。1.從色的角度。顏色的選擇，主要依靠原料本色，也可人工染色。配色協(xié)調(diào)，如同綠葉而附“紅花”。讓游客的眼睛得到享受——飽眼福。2.從香的角度。再好看的菜，沒有香氣就不成佳肴。天然的原料香、肉香、青菜香、花香等，都能使人受到陶冶。讓游客的鼻子得到熏陶——飽鼻福。二、餐飲導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧3.從味的角度。味與香聯(lián)系緊密，“五味調(diào)和百味香”這句俗語道出了味與香的內(nèi)在統(tǒng)一關(guān)系。中國“五味”與陰陽五行說有哲理上的內(nèi)在聯(lián)系。五味指酸、甜、苦、辣、咸。而事實(shí)上，在飲食中單一的某味一般是不存在的，絕大部分是復(fù)合味，即以某種味的傾向性為主，同時(shí)具有各種味感。例如，甜菜以甜為主，往往微帶酸味、苦味（以百合、蓮子、橘瓣燒成的甜菜即如此）。四川苦瓜以苦為主，苦中帶咸。揚(yáng)州紅燒魚可謂最講究者，其佐料加至二十多種：蔥、姜、糖、油、酒、鹽、醋、醬等，無所不包，其豐富達(dá)到了一般菜難以涉及的程度，細(xì)細(xì)品味，方感其妙無窮。讓游客的嘴得到享受——飽口福。3.從味的角度。味與香聯(lián)系緊密，“五味調(diào)和百味香”這句俗語道4.從型的角度。中國菜點(diǎn)十分講究造型，其工藝性表現(xiàn)在刀工與火候的掌握上。如拼盤中的“四拼”、“八拼”、“孔雀”，熱菜中的“龍鳳吉祥”、“龍虎斗”、“金魚”、“彩蝶”，還有蘿卜雕花、西瓜盅及各種蛋糕等，都首先給人以栩栩如生的美妙形象——再飽眼福。5.從質(zhì)的角度?！帮嬍持?，所尚在質(zhì)”，是古人美食的親身感受。這里所謂質(zhì)，無疑包括營養(yǎng)衛(wèi)生質(zhì)量、烹調(diào)技術(shù)因素等，但最主要的則是質(zhì)地，即以觸感亦口感以對象的松、軟、脆、嫩、酥、滑、爽等方面的內(nèi)涵——再飽口福。4.從型的角度。中國菜點(diǎn)十分講究造型，其工藝性表現(xiàn)在刀工與火6.從器皿的角度。美食與美器的和諧統(tǒng)一，是中國傳統(tǒng)烹飪藝術(shù)的一個(gè)重要組成部分。中國菜不僅講究菜肴本身的色、香、味，一道可口的菜肴，還要能滿足人們的視覺享受，菜肴的“型”必須有相應(yīng)的“器”與之搭配才能使其保持完美。器皿對菜肴的色也起到補(bǔ)充和發(fā)揮作用，有些器皿對菜肴“味”的形成與保存起到了關(guān)鍵的作用。餐具是菜點(diǎn)造型的有機(jī)組成部分。對餐具的使用，不僅要求與菜肴的形式和內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，還應(yīng)盡可能與進(jìn)食者的審美心理、宴會(huì)主題、宴會(huì)環(huán)境以及與服務(wù)人員的服飾風(fēng)格取消協(xié)調(diào)。例如橢圓形盤用以裝魚，盆用以盛湯，粉彩瓷器用以配富麗堂皇的菜點(diǎn)造型，青花瓷器用以配清淡幽雅的菜點(diǎn)造型，云紋配龍形，水紋配魚形等。6.從器皿的角度。美食與美器的和諧統(tǒng)一，是中國傳統(tǒng)烹飪藝術(shù)的7.從菜名的角度。中國飲食文化中，除講究菜的用料、刀工、火候等技術(shù)外，一道名菜往往有一個(gè)特殊的名字。這些菜名有的直接講出菜肴的味，如“魚香肉絲”。有的既包含傳說，有間接說明了制作方法，如“叫化雞”。還有的讓人琢磨不透，如“佛跳墻”等。導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中，應(yīng)靈活地借用特色鮮明的菜名，向游客介紹歷史悠久的中國飲食文化——飽耳福。8.中國菜點(diǎn)審美的最高境界是意境的實(shí)現(xiàn)，但這種實(shí)現(xiàn)多在主題明確的正規(guī)宴會(huì)之中。例如：文人雅集的瀟灑風(fēng)流，喪宴的肅穆悲涼。這些意境的實(shí)現(xiàn)都要求菜點(diǎn)的品種、命名、烹法等各方面嚴(yán)密配合，圍繞主題，實(shí)現(xiàn)意境。7.從菜名的角度。中國飲食文化中，除講究菜的用料、刀工、火候（二）菜肴的特點(diǎn)講解在向游客介紹講解菜肴時(shí)，根據(jù)中國菜的特點(diǎn)，講解中應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.講原料選料是中國廚師的首要技藝，是做好一道中國菜的基礎(chǔ)。因此，導(dǎo)游員在具體介紹一道菜時(shí)，首先要介紹菜的選料。中國烹飪所用原料十分豐富，主要可分為：主料、配料、輔料和調(diào)料等。而選料的指導(dǎo)思想是——“精”、“細(xì)”二字。即孔子所說的“食不厭精，膾不厭細(xì)”。中國菜在選料時(shí)要考慮其品種、產(chǎn)地、季節(jié)和生長期，以鮮嫩、質(zhì)優(yōu)為佳，并注意選料的部位。（二）菜肴的特點(diǎn)講解2.講刀工和火候刀工是制作菜肴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，刀工的好壞直接影響菜肴的色、形、味?；鸷蚴桥腼冎凶钪匾氖?，是形成菜肴風(fēng)味特色的關(guān)鍵之一，掌握火候是廚師的一門絕技?；鸷蛘莆盏眠m當(dāng)適宜，是保證菜肴色、香、味、形、營養(yǎng)的關(guān)鍵。3.講烹飪方法烹飪方法是我國烹飪技藝的核心，其實(shí)質(zhì)主要是對熱能的運(yùn)用?；鹆Φ拇笮?、強(qiáng)弱、時(shí)間的長短及不同的運(yùn)用方法，產(chǎn)生了許多不同的加熱效果，從而形成了豐富多彩的烹飪方法。如炸、炒、熘、爆、燉、烹、煸、煮、燜、烤、燒、煎、涮、蒸、煲、煨等，同時(shí)也包括用于涼菜制作的鹵、腌、拌、熗等。2.講刀工和火候4.講調(diào)味、講營養(yǎng)調(diào)味也是烹調(diào)的一種重要技藝，“五味調(diào)和百味香”。中國菜的調(diào)味手法有基本調(diào)味、定型調(diào)味和輔助調(diào)味三種。不同的菜系有不同的調(diào)味體系。中國菜在菜肴的選料和搭配上十分講究菜肴的營養(yǎng)搭配，特別講究食療和飲食對身體的影響。不同的季節(jié)和不同身體條件的人食用的菜肴是有所不同的，即使是同一原料，季節(jié)不同、地域不同烹制的方法也有較大差距。4.講調(diào)味、講營養(yǎng)（三）講解特色風(fēng)味中所包含的風(fēng)情——“風(fēng)味里面有風(fēng)情”俗話說：“民以食為天，食以味為先?！庇捎诟鞯匚锂a(chǎn)、氣候、習(xí)俗和傳統(tǒng)不同，不同地方的口味有很大的差異，又形成了各自的特色。在旅游過程中，游客十分關(guān)心當(dāng)?shù)氐牡胤斤L(fēng)味。風(fēng)味的菜點(diǎn)都要來自民間某鄉(xiāng)某地，把當(dāng)?shù)嘏c風(fēng)味有關(guān)的風(fēng)俗民情介紹給飲食者，會(huì)使“風(fēng)味”更具“風(fēng)味”。所謂風(fēng)味，就是按照地緣地域或當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)工藝及土特產(chǎn)品為原料制作的菜點(diǎn)，形成了獨(dú)具特色的風(fēng)味流派。（三）講解特色風(fēng)味中所包含的風(fēng)情——“風(fēng)味里面有風(fēng)情”（四）講“吃”的程序一次宴會(huì)也是一曲美妙的樂章。宴席或風(fēng)味餐，在旅游活動(dòng)的節(jié)目表上是個(gè)重要的節(jié)目，可以說食者是觀眾，供食者是演員。由于中國菜點(diǎn)的千變?nèi)f化，宴席主題與意境的形形色色，上菜的程序?qū)嶋H上是不固定的。這里僅從不固定的程序中抽出一般程式，并從中窺察中國宴席菜點(diǎn)品嘗中的時(shí)空節(jié)奏韻律的藝術(shù)之美。這一般性的程式被專家們概括為五道啟承轉(zhuǎn)合的程序。（四）講“吃”的程序

第一道程序是品嘗冷菜。從口味上講，冷菜的特點(diǎn)是冷，可供長時(shí)間品嘗，口味不變；從生理即腹胃承受力上講，一開始也不宜猛刺激。因此，冷菜便于慢慢品嘗，相當(dāng)于音樂戲劇的序曲部分，節(jié)奏緩慢。這一階段，如是大型宴會(huì)，則可安排賓主致辭；小型便宴，也便于交流感情，國宴則更應(yīng)于品嘗之前演奏國歌。

第二道程序是品嘗熱炒。由此開始，便是初入高潮，因?yàn)闊岵瞬灰死涑?，品嘗頻率加快。熱菜又分為炒菜、燒菜等。炒菜作為熱菜中的先鋒，將宴席推入第一高潮，口味也由冷菜的以淡為主漸而入濃。第一道程序是品嘗冷菜。從口味上講，冷菜的特點(diǎn)是冷，可

第三道程序是品嘗燒菜?？谖陡鼭?，節(jié)奏也更快，宴席進(jìn)入第二高潮。第一高潮過后，正規(guī)宴席有時(shí)由服務(wù)員遞上手巾，由賓客擦擦臉手，算是一個(gè)小小的間隙過渡，為進(jìn)入最高潮作好準(zhǔn)備。

第四道程序是品嘗頭菜，頭菜又稱主菜，是一場宴席中最重要的菜。頭菜的品種皆根據(jù)宴席主題或賓客需要等具體情況而定，或燒或燴，或蒸或扒，常見的有燒鴨、十錦火鍋、海參蹄筋等。民間婚宴在上頭菜時(shí)，由新婚夫婦向來賓敬酒，賓客歡呼騰躍，氣氛達(dá)到最高潮。一般中餐西吃的宴席在上主菜時(shí)由服務(wù)員用中、外語言介紹菜點(diǎn)特色以及有關(guān)的傳說故事，賓客群情振奮，爭相照相留影。進(jìn)入品嘗時(shí)則一搶而空，宴席進(jìn)入最高潮。第三道程序是品嘗燒菜?？谖陡鼭?，節(jié)奏也更快，宴席進(jìn)入

第五道程序是甜菜、清湯、果點(diǎn)，宴席進(jìn)入尾聲?？谖短鸬胶?，余味無窮。如果將五道程序用音樂關(guān)系程式來表示，可大致相當(dāng)于這樣的節(jié)奏程式：冷菜（序曲）→熱菜（初入高潮）→燒菜（第二高潮）→主菜（最高潮）→甜菜→清湯、果點(diǎn)（尾聲）在這樣的節(jié)奏中，配上適當(dāng)?shù)囊魳?、禮儀、游戲（如傳統(tǒng)宴席中的酒曲、酒令、擊鼓傳花）等，尤其是服務(wù)員的服務(wù)手法，主旋律之外又有副旋律的和聲，就形成了一首優(yōu)美動(dòng)聽的民族樂章。第五道程序是甜菜、清湯、果點(diǎn)，宴席進(jìn)入尾聲?？谖短鹑?、游客飲食服務(wù)問題及要求處理方法（一）對特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷、不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待。1.事先有約定若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方面旅行社須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。三、游客飲食服務(wù)問題及要求處理方法2.抵達(dá)后提出若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。2.抵達(dá)后提出（二）要求換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)靥厣〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)應(yīng)考慮以下幾方面：1.首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價(jià)由游客自付。2.詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。（二）要求換餐3.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定。若該餐廳有該服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4.若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退3.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定（三）要求單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求在客房內(nèi)用餐若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐定妥后旅游團(tuán)有想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明不去用餐須賠償餐廳的損失。（四）要求在客房內(nèi)用餐（六）要求推遲晚餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。（六）要求推遲晚餐時(shí)間【思考與討論】1.游客要求換餐，導(dǎo)游人員該如何處理？2.游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？3.導(dǎo)游員應(yīng)如何對待游客提出的特殊飲食要求？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：游客餐飲服務(wù)流程模擬訓(xùn)練2.分組訓(xùn)練：餐飲導(dǎo)游服務(wù)講解訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：游客餐飲問題處理模擬訓(xùn)練【思考與討論】【常識補(bǔ)充】一、王連義論“吃”的服務(wù)二、地方特色“宴”1.滿漢全席滿漢全席是滿漢兩族風(fēng)味肴饌兼用的盛大宴席。清初滿人入主中原，滿漢兩族開始融合，皇宮市肆出現(xiàn)滿漢并用的局面。滿漢全席是清代滿室貴族、官府才能并舉的宴席，一般民間少見。規(guī)模盛大高貴，程式復(fù)雜，滿漢食珍，南北風(fēng)味兼有，菜肴達(dá)三百多種，有中國古代宴席之最的美譽(yù)。它的取材之廣泛可謂登峰造極，具體包括“山八珍”、“陸八珍”、“海八珍”三種。

【常識補(bǔ)充】“山八珍”是熊掌、猴頭、罕達(dá)堪、飛龍、虎腎、麋鹿、人參、蕨菜等；“陸八珍”為吃什蟆、駝峰、口蘑、玉皇蘑、鳳爪蘑、玉米珍、沙豐雞、松雞；“海八珍”即鯊魚翅、刺參、鮮貝、紫鮑、烏魚蛋、鳘肚、魚皮等。從材料上看，不僅廣泛，而且珍貴，其中許多今天已成為保護(hù)動(dòng)物，永遠(yuǎn)也吃不到了。滿漢全席無疑是中國烹飪技術(shù)發(fā)展的一大高峰，同時(shí)，在一種食品中凝結(jié)著如此豐富的歷史背景和民族文化，在世界也恐怕是獨(dú)一無二的了?！吧桨苏洹笔切苷?、猴頭、罕達(dá)堪、飛龍、虎腎、麋鹿2.孔府宴曲阜孔府是孔子誕生和其后人居住的地方，是典型的中國大家族居住地和中國古文化發(fā)祥地，經(jīng)歷兩千多年長盛不衰，兼具家族和官府職能?？赘扰e辦過各種民間家宴，又宴迎過皇帝，欽差大臣，各種宴席無所不包，集中國宴席之大成?？鬃诱J(rèn)為“禮”是社會(huì)的最高規(guī)范，宴飲是“禮”的基本表現(xiàn)形式之一?？赘缍Y節(jié)周全，程式嚴(yán)謹(jǐn)，是古代宴席的典范。2.孔府宴3.全鴨宴全鴨宴首創(chuàng)于北京全聚德烤鴨店。特點(diǎn)是宴席全部由北京填鴨為主料烹制各類鴨菜肴組成，共有一百多種冷熱鴨菜可供選擇。用同一種主料烹制各種菜肴組成宴席是中國宴席的特點(diǎn)之一。全國著名的全席有：天津全羊席、上海全雞席、無錫全鱔席、廣州全蛇席、四川豆腐席、西安餃子席、佛教全素席等。3.全鴨宴三、旅游者食物中毒的預(yù)防及處理游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。（一）食物中毒的預(yù)防為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：1．嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2．提醒游客不要在小攤上購買食物；3．用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、旅游者食物中毒的預(yù)防及處理（二）食物中毒的處理發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。（二）食物中毒的處理任務(wù)二怎樣滿足游客購物需求問題1：導(dǎo)游購物服務(wù)的規(guī)范有哪些？問題2：如何進(jìn)行購物導(dǎo)游講解？問題3：如何處理購物中出現(xiàn)的問題？【知識鏈接】一、購物服務(wù)的基本要求和服務(wù)流程（一）購物服務(wù)的基本要求1.正確引導(dǎo)游客購物，遵循服務(wù)原則任務(wù)二怎樣滿足游客購物需求問題1：導(dǎo)游購物服務(wù)的規(guī)范有哪

在向游客提供購物服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員要遵循的服務(wù)原則是：既要讓游客購物，更要讓游客購物后稱心滿意。導(dǎo)游員的購物服務(wù)必須建立在游客“需要購物、愿意購物”的基礎(chǔ)上。2.在服務(wù)中當(dāng)顧問，不當(dāng)推銷員強(qiáng)調(diào)當(dāng)好顧問，并不是要導(dǎo)游員做推銷員，而是強(qiáng)調(diào)向旅游者客觀介紹一些貨真價(jià)實(shí)的旅游紀(jì)念品和名特產(chǎn)品。導(dǎo)游員在為游客當(dāng)購物顧問時(shí)要確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是“三性兼?zhèn)洹?，即具有紀(jì)念性、藝術(shù)性、實(shí)用性，客觀地介紹產(chǎn)品的特性，把買賣關(guān)系建立在自覺自愿的基礎(chǔ)上。同時(shí)，對旅游者感興趣而又有疑問的地方交代清楚，不要使游客感到有勸購的壓力