完整word版客戶滿意度調(diào)查管理制度

客戶滿意度調(diào)查管理制度編號(hào)制編核審準(zhǔn)批級(jí)密本版發(fā)布日期

變更履歷序版本更改處?更改內(nèi)容日期更改人/審核人/日期日期批準(zhǔn)人/1V1.0新建2V2.0增加電話回訪制度等3目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1文檔介紹4\o"CurrentDocument"1.1文檔簡介4\o"CurrentDocument"1.2引用文件4\o"CurrentDocument"2調(diào)查目的5\o"CurrentDocument"3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則6\o"CurrentDocument"4調(diào)查方式7\o"CurrentDocument"4.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷7\o"CurrentDocument"4.2質(zhì)量部電話回訪7\o"CurrentDocument"4.3銷售問詢走訪8\o"CurrentDocument"5服務(wù)改進(jìn)9\o"CurrentDocument"6調(diào)查結(jié)果匯總9\o"CurrentDocument"7附表9\o"CurrentDocument"7.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板9\o"CurrentDocument"7.2電話回訪匯總表117.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板111文檔介紹1.1文檔簡介本文檔是項(xiàng)目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對(duì)客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔的編制依據(jù)是《公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0》和《運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0》客戶滿意度調(diào)查是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2引用文件【1】《公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0》【2】《運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0》頁12共頁4第客戶滿意度調(diào)查管理制度2調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。5、作為持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的參考和依據(jù)。3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的履行和交付伴隨展開，其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次，銷售調(diào)查要求每個(gè)項(xiàng)目至少一次。2、對(duì)滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組織進(jìn)行一次。由質(zhì)量部和項(xiàng)目管理部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)3、評(píng)工作;收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)項(xiàng)目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。頁12共頁6第客戶滿意度調(diào)查管理制度4調(diào)查方式4.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對(duì)象的選取各相關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量保證小組每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，服務(wù)對(duì)象包括但不限于用戶現(xiàn)場(chǎng)管理員、網(wǎng)管中心運(yùn)維人員以及運(yùn)維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表》（以下簡稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫《服務(wù)滿意度調(diào)查表》的方式（調(diào)查表內(nèi)容見附件），向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2質(zhì)量部電話回訪電話回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性。頁12共頁7第客戶滿意度調(diào)查管理制度其回訪對(duì)象為運(yùn)維服務(wù)申告人，可以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。電話回訪率根據(jù)服務(wù)CASE的重要級(jí)別（分為P1-P4共四級(jí)）分別規(guī)定，P1要求80%,P2到P4分別要求達(dá)到50%、20%、5%?；卦L結(jié)果填寫《電話回訪記錄表》（具體格式見附件）。4.3銷售問詢走訪1、調(diào)查對(duì)象的選取運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，銷售按照《銷售調(diào)查反饋表》中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對(duì)于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目針對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對(duì)于重大問題可直接上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。頁12共頁8第客戶滿意度調(diào)查管理制度5服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出客戶不滿意的原因，并及時(shí)解決。6調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析，核對(duì)問卷的真實(shí)性。2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項(xiàng)目管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為5分制，例如：A.滿意（5分）B.較滿意（4分）C.一般（3分）D.不太滿意（2分）E.很不滿意（1分）A.很滿意（5分）B.滿意（4分）C.一般（3分）D.不滿意（2分）E.很不滿意（1分）7附表7.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板頁12共頁9第客戶滿意度調(diào)查管理制度客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào)合同名稱合同有效期____年―月____日至―年―月____日評(píng)價(jià)時(shí)段____年____月____日至____年____月____日（請(qǐng)打“””）調(diào)查內(nèi)容1、工作人員的工作態(tài)度：E.很不滿意D.C.一般不太滿意A.滿意B.較滿意2、工作人員儀容儀表：E.很不滿意A.滿意D.不太滿意B.較滿意一般C.3、工作人員遵守貴公司各項(xiàng)規(guī)章制度（包括工作作息制度）：A.很不滿意E.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時(shí)間的規(guī)定：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否及時(shí)：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意E.很不滿意C.一般D.不太滿意B.較滿意8、提交的工作報(bào)告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計(jì)劃完成：A.按計(jì)劃B.基本按計(jì)劃E.很不滿意C.一般D.不太滿意10、您認(rèn)為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些？（可多選）A.技術(shù)水平B.服務(wù)態(tài)度C.溝通協(xié)作D.報(bào)告質(zhì)量E.無※總體評(píng)價(jià)：不太滿意D.C一般E.很不滿意較滿意滿意A.B.※總體量化評(píng)分（1?5分分）:其他意見、要求或建議:填表人：日期：填表單位（蓋章）:頁12共頁10第客戶滿意度調(diào)查管理制度7.2電話回訪匯總表其中帶顏色部分?jǐn)?shù)據(jù)取自運(yùn)維服務(wù)CASE記錄表。城市申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類回訪人電話回訪結(jié)果不滿意原因7.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào)合同名稱合同有效期日月日至____年年―月評(píng)價(jià)時(shí)段日月―日至―年―月____年（請(qǐng)打“””）調(diào)查內(nèi)容1、工作人員的工作態(tài)度：D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般2、是否了解我司負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的人員情況：很不滿意E.一般A.滿意B.較滿意D.不太滿意C.3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定：較滿意B.一般A.滿意D.不太滿意C.E.很不滿意、是否接到過對(duì)我司人員的投訴或抱怨：4E.很不滿意D.不太滿意C.一般A.滿意B.較滿意5、運(yùn)維工作的整體成效：很不滿意D.不太滿意E.C.一般A.滿意B.較滿意、溝通與協(xié)作配合是否良好：6較滿意B.