客戶關(guān)系管理試題及答案80623

一、名詞解釋:客戶關(guān)系：潛在客戶：客戶流失管理:關(guān)系營(yíng)銷：營(yíng)銷自動(dòng)化：二：選擇題：CRM的主要過(guò)程由（）構(gòu)成。A.市場(chǎng)、銷傳和服務(wù)B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務(wù)C.市場(chǎng)、訂單處理和服務(wù)D.宣傳管理、銷傳管理和客戶支持/服務(wù)客戶終身價(jià)值是指（）。A企業(yè)和客戶在長(zhǎng)期句效地相互配合中，使得服務(wù)成本降低、提高營(yíng)銷效率所帶來(lái)的收益B隨著時(shí)間推移，客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來(lái)的收益C客戶長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)交叉銷售為企業(yè)帶來(lái)的收益D客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和在客戶生命周期的（）企業(yè)投入較少，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時(shí)期。A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期一家生產(chǎn)口用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零侈企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種（）的客戶關(guān)系。A能動(dòng)型B被動(dòng)型C負(fù)責(zé)型D伙伴型CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（）A營(yíng)銷管理模塊B服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊（）是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時(shí)它還是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)。A統(tǒng)計(jì)信息B基本信息C市場(chǎng)調(diào)研信息D文本信息目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是（）產(chǎn)品。A分析型CRMB專項(xiàng)型CRMC協(xié)作型CRMD運(yùn)營(yíng)型CRM一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A客戶關(guān)系管理的軟件支持B客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C建立客戶中心D客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為（）三個(gè)領(lǐng)域。Ae~Marking>e~Sales^e~ServiceB.e~Commerce>e-Shopping、e~ServiceCe~Marking>e~Shopping^e~ServiceD?e-Commerce、e-Sales、e~Service利用（）可以有效地工作在任意地點(diǎn)，最大限度地節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的成分利用。A互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)C虛擬呼叫中心D多媒體呼叫中心三、填空題：從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、（）應(yīng)用和（）應(yīng)用。WhiteWhale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開(kāi)展客戶定位的一種效果良好的方法?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為、（）區(qū)分客戶群中的不同客戶、（）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。一般來(lái)說(shuō)，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)：尋求特征、（）和（）。建立（）是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。（）一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類客戶沒(méi)有保留的必要?？蛻舯３值姆椒ㄖ饕凶⒅刭|(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、（）價(jià)格優(yōu)惠和（）。四、簡(jiǎn)答：根據(jù)客戶關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個(gè)組成部分，請(qǐng)分別加以解釋。CRM怎樣可■以通過(guò)作用于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各要素來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系主要指哪些？在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對(duì)企業(yè)更有價(jià)值？可■客戶關(guān)系管理中，如果用ABC分類法，可把客戶分成哪三種：五、論述題論述電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響。六、案例分析世界飯店業(yè)惟一獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲?卡爾頓飯店，其個(gè)性化服務(wù)就達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)到24萬(wàn)之多，人人都有個(gè)性檔案，人人可享受到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”,下榻客房，有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開(kāi)“王府”，浴衣收藏保管起來(lái)，再往“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。（1）請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。（2）請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的作用。答案：一、名詞解釋客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可■能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。潛在客戶：潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個(gè)定義也可以理解為,潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者?？蛻袅魇Ч芾恚嚎蛻袅魇Ч芾恚櫭剂x，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷侈、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的，技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。營(yíng)銷自動(dòng)化：是通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測(cè)，資料管理，建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行客戶跟蹤。分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。二、選擇題：1-5ADCDC6-10BDBAC三、填空題1.CRM整合CRM企業(yè)集成準(zhǔn)確識(shí)別客戶與有價(jià)值的客戶發(fā)展一對(duì)一的互動(dòng)營(yíng)銷體驗(yàn)特征信用特征企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)惡意被動(dòng)流失品牌形象感情投資四、簡(jiǎn)答題答：根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分。（1）挎鼬活動(dòng)。CRM系統(tǒng)殍能使企仆以各種方式與客戶挎觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他解肖渠道.（2）業(yè)務(wù)功能.CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分.市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略.銷售管理則使銷售人員通過(guò)各種銷售工具方便及時(shí)的獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息.客戶服務(wù)和支持一方面通過(guò)呼叫中心為容戶提供不間斷的服務(wù)另一方面根據(jù)客戶的情況提供個(gè)性化服務(wù).（3）商業(yè)智能.商業(yè)智能的重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企蟲(chóng)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分;幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和結(jié)果制定出新策略。答：CRM可以通過(guò)作用于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各要素來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具體可以.從如下幾個(gè)方面進(jìn)行討論：（1）CRN通過(guò)引入“以客戶為中心”的管理思想，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的管理理念?：2）CRN在企業(yè)資源整合中，通過(guò)改變企業(yè)的管理機(jī)制，直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（3）C誠(chéng)丁造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)收益能力。（4）CRM打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策髭力和總體規(guī)劃能力?（5）實(shí)施CRM系統(tǒng)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的管理技術(shù)。利用信息技術(shù)幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，使以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。（6）CRN創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展，推動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力.答：關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系主要是指企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者和內(nèi)部員工等之間的關(guān)系。（1）與客戶的關(guān)系。企業(yè)需要通過(guò)收集和積累大重的市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買潛力，采取適當(dāng)方式與消費(fèi)者溝通，變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶。對(duì)老客戶要更多的提供產(chǎn)品信息，加深感情，爭(zhēng)取成為長(zhǎng)期客戶。⑵與供應(yīng)商、分銷商的關(guān)系.明智的市場(chǎng)營(yíng)銷者會(huì)和供應(yīng)商、分銷商津方犯長(zhǎng)期合作、彼此信任的互利關(guān)系。最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進(jìn)行磋商，而是成為一種慣例.現(xiàn)代信息技術(shù)為這種慣例的形成創(chuàng)造了條件，不少成功的跨國(guó)公司就是這種慣例的收益者。（3）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系。與競(jìng)爭(zhēng)者建立一種“雙扃”的關(guān)系.競(jìng)爭(zhēng)者合作，可使合作各方?獲得更多的利益.通過(guò)合作，各方或者可以獲得強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的優(yōu)勢(shì)，或者可以將優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最終使合作各方獲得比合作前更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利益.：4）與內(nèi)部員工的關(guān)聯(lián)。企業(yè)要搞好與內(nèi)部員工的關(guān)系首先要提供物質(zhì)上的利益，其次：要提供內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)，把員工當(dāng)作客戶一樣關(guān)心.（5）與影響者的關(guān)系。各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè).營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭(zhēng)取他們的理解和支持。公共關(guān)系或者公共事業(yè)管理應(yīng)該成為關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)有機(jī)成分。答：可以將客戶大致分為兩種：交易型客戶和關(guān)系型客戶.一個(gè)交易型客戶只關(guān)心，商品的價(jià)格，這些客戶沒(méi)有忠避度可言，在購(gòu)買商品之前，他們會(huì)花上幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間在網(wǎng)上查詢價(jià)格，他們不怕等待，他們會(huì)因?yàn)橘I到最便宜的商品而沾沾自喜。對(duì)于關(guān)系型客戶，他們希望能夠找到一個(gè)可以信賴的供應(yīng)商，他們尋找一家能夠提供可靠商品的友好公司，這家公司認(rèn)識(shí)他、記住他并能夠幫助他，與他建立一種關(guān)系。一旦他們找到了這樣的一家供應(yīng)商，他們就會(huì)一直在那里購(gòu)買商品和享受服務(wù).交易型客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)非常有限，銷售給他們的商品利潤(rùn)率要比關(guān)系型客戶低的多。因此，在企業(yè)中關(guān)系型客戶對(duì)企業(yè)更有價(jià)值.答：在客戶關(guān)系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種.如下表1一1所示：表1一1用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行劃分客戶類型客戶名稱客戶數(shù)童比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)比例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%上表所列的數(shù)字為參考值，不同行業(yè)、不同企業(yè)的數(shù)值各不相同。比如在銀行業(yè)中，貴賓型客戶數(shù)童可能只占到客戶數(shù)童的1%，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)可能超過(guò)50%；而有些企業(yè)，如賓情的貴賓型客戶數(shù)重可能遠(yuǎn)大于5%,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)可能也小于50%?以上劃分，較好地體現(xiàn)了營(yíng)銷學(xué)中的“80/20”法則，即企業(yè)80%的收益來(lái)自20%|的客戶.當(dāng)然在80%的普通型客戶中，還可以進(jìn)行進(jìn)一步劃分。有人認(rèn)為，其中有30%的客戶是不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的，但同樣消耗著企業(yè)許多赍源。因此，有人建議把“80/20”法則改為“80/20/30”法則，即在80%的普通客戶中找出其中30%不能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的客戶，采用相應(yīng)措施，使其要么向重要型客戶轉(zhuǎn)變，要么中止與企業(yè)的交易?如有的銀行i對(duì)交易童很小的散客，采取提高手續(xù)費(fèi)的形式促使其到其他銀行亦理業(yè)務(wù)。五、論述題1.答：電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的影響可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn).（1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來(lái)很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于分工協(xié)作完成整個(gè)工作的過(guò)程，產(chǎn)生了并行工作的思想.在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織信息傳諼的方式由單向的“一對(duì)多式”向雙向的“多對(duì)多式”轉(zhuǎn)換。企業(yè)由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變.（2）電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析鞏固企業(yè)現(xiàn)有優(yōu)勢(shì).利用電子商務(wù)企業(yè)可以對(duì)現(xiàn)有客戶的要求和潛在客戶的需求有較深了解，對(duì)企業(yè)的潛在客戶的需求也有一定的了解，制定的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷計(jì)劃具有一定的針對(duì)性和科學(xué)性。加強(qiáng)客戶的溝通。電子商務(wù)以客戶為中心，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性，可以極大地滿足客戶需求.為入侵者設(shè)置障礙.建立一個(gè)有效和完善的電子商務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要！投入大量的人力、物力和財(cái)力.因此，一旦某個(gè)企業(yè)已經(jīng)實(shí)行了有效的電子商務(wù)系統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)者就很難進(jìn)入公司的目標(biāo)市場(chǎng)-提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力.企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)，可以從與客戶的交互過(guò)程中了解客戶需求，甚至由客戶直接提出需求，因此很容易確定客戶要求的特征、功能、應(yīng)用特點(diǎn)；和收益。穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系。公式如果實(shí)施電子商務(wù)就可以對(duì)市場(chǎng)銷售進(jìn)行預(yù)測(cè)，確定合理的的計(jì)劃供應(yīng)重，確保滿足公司的目標(biāo)市場(chǎng)需求。（3）電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變企業(yè)電子商務(wù)的實(shí)施將推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的對(duì)抗型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p扃的協(xié)作型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.它尋求的是雙扁發(fā)展模式，強(qiáng)調(diào)通過(guò)協(xié)作和知識(shí)共享尋求更大的發(fā)展機(jī)遇，目標(biāo)是拓展新的市場(chǎng)商機(jī)并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。但協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)：不是說(shuō)消除競(jìng)爭(zhēng)，相反它要求企業(yè)更要加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力.協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)是通過(guò)協(xié)作實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)雙方的雙扃發(fā)展，在共同擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的基礎(chǔ)上獲取企業(yè)自己的市場(chǎng)份額，最大限度降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（4）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響對(duì)企業(yè)運(yùn)作方式的影響。電子商務(wù)以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)設(shè)費(fèi)代替了傳統(tǒng)的紙介質(zhì)，實(shí)現(xiàn).了部分或全部的商務(wù)的電子化。企業(yè)的運(yùn)作管理也從原來(lái)的依賴于對(duì)員工的管理轉(zhuǎn)化為對(duì)流程的控制和對(duì)員工的激勵(lì)。對(duì)企業(yè)人力資源管理的影響。電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)的發(fā)展和成艇的類奠在于對(duì)人才的擁有和培養(yǎng)。這就需要企業(yè)建立一系列新觀念、新制度來(lái)進(jìn)行人力施源由棄轉(zhuǎn)；以及人力資本的投入和增值，從而適應(yīng)信息時(shí)代“真正個(gè)人化管理"的要求.對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的影響。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的影響中最為顯著的是銷售和促銷策略的變革。它使客戶有更多更廣泛的選擇，同時(shí)幫助企業(yè)掃清向國(guó)際市場(chǎng)拓展的障礙。對(duì)企業(yè)結(jié)算方式的影響.企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子支付，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)帳和信貸等活動(dòng).六、案例分析1.⑴答：一般來(lái)說(shuō)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需求：①擁有完善的基本服務(wù)②良好的品牌形象③完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)⑵答：提供個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)保留客戶、吸引客戶、提升客戶價(jià)值、保持客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效方法之一?提高客戶滿意度就是要樹(shù)立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈.以客戶為中心就是要想客戶之所想，關(guān)懷客戶、隨時(shí)滿足客戶的要求。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇.把客戶滿意度作為企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，體現(xiàn)在企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從組織、制度和程序上予以保證。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù).客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的逐步完善、全面是進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的大重現(xiàn)有客戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性，可以極大的滿足客戶需求.同時(shí)，借助數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)目前！前提供服務(wù)的滿意度和客戶意見(jiàn)祚芬橋調(diào)查?，廊適麥頊而繇決向籟廠商呆客戶落煮?客戶忠誠(chéng)度是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)之上的，只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶