導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)手冊(cè)

1919192019191920導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)手冊(cè)試用稿）3.1銷(xiāo)售開(kāi)啟階段 待機(jī) 初步接觸 3.1銷(xiāo)售開(kāi)啟階段 待機(jī) 初步接觸 商品提示 了解顧客需求3.1.13.1.23.1.33.1.4910第一部分導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ) 1.1導(dǎo)購(gòu)員工作的5S原則 1.2導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)：第二部分消費(fèi)者分析 2.1消費(fèi)者進(jìn)店的不同形態(tài)2.2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心理2.3消費(fèi)者類(lèi)型劃分及心理特征2.4消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化第三部分導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售服務(wù)技巧 1111展示商品階段 3.2.1商品說(shuō)明 3.2.2顧問(wèn)式的積極推介3.3處理反對(duì)意見(jiàn) 3.4完成銷(xiāo)售階段 3.4.1掌握成交的時(shí)機(jī) 3.4.2建議購(gòu)買(mǎi) 3.4.3成交 11-121417-171819第四部分怎樣引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客 4.1引導(dǎo)不同年齡的顧客 4.1.1青年顧客心理及引導(dǎo)策略-中年顧客消費(fèi)心理及引導(dǎo)策略--21214.1.3--2121引導(dǎo)女性顧客 22222223232323TOC\o"1-5"\h\z222222232323234.3.1對(duì)挑剔性顧客的引導(dǎo) …4.3.2對(duì)經(jīng)濟(jì)性顧客的引導(dǎo)--■4.3.3對(duì)猶豫不決的顧客的引導(dǎo)4.3.4對(duì)從容不迫的顧客的引導(dǎo)4.3.5對(duì)情感型顧客的引導(dǎo) …4.4引導(dǎo)因各種理由拒絕的顧客-第一部分導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在多樣化與個(gè)性化的消費(fèi)特征導(dǎo)向下，單純的商品買(mǎi)賣(mài)已不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)物需要，因此如何塑造商店和商品的附加值以吸引更多的顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關(guān)購(gòu)物上的服務(wù)，已成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員所必須承擔(dān)的使命。1.1導(dǎo)購(gòu)員工作的5S原則：微笑(Smile)指適度的笑容。導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。迅速(Speed)指‘動(dòng)作快速’，它有兩種意義：一是物理上的速度(工作時(shí)盡量快,不要讓顧客久等)；二是演出上的速度(導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作、體貼的心會(huì)引起顧客的滿(mǎn)足感，讓他們不覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)) 。誠(chéng)懇(Sincerity)，導(dǎo)購(gòu)員心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到。靈巧(Smart)指’精明、整潔、利落’，以干凈利落的方式來(lái)接待顧客。研究(Study)，導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)應(yīng)多努力研究顧客的購(gòu)物心理、服務(wù)技巧、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。1.2導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) ：了解本公司(商場(chǎng))要充分了解本商場(chǎng)及所銷(xiāo)售產(chǎn)品公司的歷史狀況、獲得榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。了解行業(yè)及常用術(shù)語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品所處行業(yè)的過(guò)去和現(xiàn)在有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)要掌握與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)。商品知識(shí)商品知識(shí)是商品介紹時(shí)的基本銷(xiāo)售要點(diǎn)，所以導(dǎo)購(gòu)員必須將商品的名稱(chēng)、價(jià)格、產(chǎn)地、品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類(lèi)似品、替代品)的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員第第頁(yè)化短為長(zhǎng)法，如果阻礙顧客下決心的弊端強(qiáng)大，導(dǎo)致顧客總是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間徘徊，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)能把商品的短處變成長(zhǎng)處，說(shuō)服顧客。買(mǎi)“這批利用惜時(shí)心理法，人性的弱點(diǎn)是“對(duì)愈得不到、買(mǎi)不到的東西，愈想得到它、到它”。導(dǎo)購(gòu)員可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促使銷(xiāo)售成交。例如：貨非常緊俏，現(xiàn)在還剩3買(mǎi)“這批“難道折，后臨門(mén)一腳法。有時(shí)顧客總顯得猶猶豫豫，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)替顧客下決心。例如:您不覺(jué)得這件商品從款式、功能、價(jià)格都是最適合您要求的嗎？”價(jià)格優(yōu)惠法，當(dāng)顧客對(duì)商品基本滿(mǎn)意，可還是猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還可在商店政策的允許下，采用一定的價(jià)格優(yōu)惠促使顧客迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定。“難道折，后3.4.3成交1)激將法，用現(xiàn)在不買(mǎi)造成的損失來(lái)激發(fā)顧客的惋惜心理，讓其對(duì)商品更加割舍不下，促使其下定購(gòu)買(mǎi)決定。例如：“這個(gè)商品現(xiàn)在是展銷(xiāo)期間，價(jià)格打3.4.3成交1)促成顧客及早成交的技巧一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就不要再向顧客介紹新的商品。如果再重新介紹的話，不僅會(huì)使顧客難以決定是否購(gòu)買(mǎi)， 甚至?xí)a(chǎn)生懷疑：“是不是還有其他的品種、款式?jīng)]有讓他看?！碧嗟纳唐窌?huì)使顧客目不暇接，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)幫助顧客縮小選擇商品的范圍。導(dǎo)購(gòu)員要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品，顧客喜歡的商品通?？梢酝ㄟ^(guò)顧客“觸摸的次數(shù)、注視的時(shí)間、反復(fù)詢(xún)問(wèn)的次數(shù)、挑剔次數(shù)”觀察到，如果能即時(shí)將顧客最喜歡的商品推薦給他， 不僅會(huì)贏得他的好感，還可盡快成交。如果顧客從始至終只對(duì)一件商品感興趣，也發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就是沒(méi)有明確“我要買(mǎi)這個(gè)”。導(dǎo)購(gòu)員可再次突出商品的“賣(mài)點(diǎn)”，加深顧客對(duì)商品的感念。如果買(mǎi)賣(mài)雙方在某個(gè)方面未達(dá)成一致，導(dǎo)購(gòu)員還可在商店政策的允許范圍內(nèi)作出適當(dāng)讓步，從而促使成交。2)3)當(dāng)顧客確定買(mǎi)下商品時(shí)2)3)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將商品的品質(zhì)保證、 使用方法、日常維護(hù)保養(yǎng)方法、退換貨的處理、送貨、安裝、免費(fèi)維修的期限與范圍等相關(guān)事宜再次向顧客說(shuō)清楚，以避免抱怨的產(chǎn)生。銷(xiāo)售連帶品在顧客已購(gòu)買(mǎi)了某種商品后，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)順便而積極地向顧客提一些友好的建議，以推薦一些相關(guān)聯(lián)的商品、附帶品、促銷(xiāo)品等等，直到確信已經(jīng)滿(mǎn)足了顧客的所有需求為止。對(duì)已購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝： “謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)”；同時(shí)要留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品。對(duì)未購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，也應(yīng)真摯地對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)”，一個(gè)好的送客態(tài)度能為顧客的下一次光臨奠定良好的基礎(chǔ)和創(chuàng)造條件。第四部分怎樣引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客沒(méi)有引導(dǎo)不了的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)的商家4.1引導(dǎo)不同年齡的顧客4.1.1青年顧客心理及引導(dǎo)策略4.1.1.1青年顧客的心理特征追求時(shí)尚與新穎。青年顧客是消費(fèi)市場(chǎng)上最活躍的一部分，其典型的心理特征表現(xiàn)為：思想活躍、感覺(jué)敏銳、追求新潮、積極向上等，這些心理特征反映在消費(fèi)行為中就是追求時(shí)尚、新穎和美的享受，喜歡選購(gòu)新潮和富于時(shí)代精神的商品，以滿(mǎn)足對(duì)未來(lái)追求的心理欲望。 因此，當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)新商品時(shí)， 他們反映敏銳，能夠率先使用那些反映時(shí)代潮流與風(fēng)格的商品。追求科學(xué)與實(shí)用。由于青年顧客知識(shí)豐富、精力充沛、智力發(fā)達(dá)、求知欲強(qiáng)、好奇心強(qiáng)，因此在選購(gòu)商品時(shí)不僅追求外觀奇特、時(shí)髦，而且注重科學(xué)、實(shí)用、合理。追求自我成熟與消費(fèi)個(gè)性的表現(xiàn)。在選購(gòu)商品時(shí)，青年顧客一般不喜歡大眾化的東西，而是喜歡選擇那些能夠表現(xiàn)自己個(gè)性特征，并能同自己的思想、業(yè)余愛(ài)好、性格表現(xiàn)、時(shí)代追求等聯(lián)系在一起的商品。沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)多于計(jì)劃性的購(gòu)買(mǎi)。一般而言，青年人的思想感情、志趣愛(ài)好、性格氣質(zhì)還不穩(wěn)定，客觀環(huán)境、社會(huì)信息、新時(shí)尚、新潮流等對(duì)其行為的作用和影響非常突出，因此他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)往往沖動(dòng)的憑自己的直覺(jué)購(gòu)買(mǎi)， 而不考慮其他因素有選擇有計(jì)劃性的購(gòu)買(mǎi)。4.1.1.2針對(duì)青年顧客的引導(dǎo)策略巧妙利用青年購(gòu)買(mǎi)的群體性青年人一般是和朋友一起到商店購(gòu)買(mǎi)商品，因此導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)應(yīng)熟練的掌握接待群體顧客的技巧，注意他們之間的相互作用和影響，善于使群體中多位顧客意見(jiàn)趨于一致，以利于提高成交率。利用其快捷性青年顧客一般不愿為購(gòu)買(mǎi)某一商品而反復(fù)詢(xún)問(wèn)、多次挑選，因此導(dǎo)購(gòu)員接待青年顧客時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆伲Z(yǔ)言精煉，以滿(mǎn)足青年顧客要求迅速成交的需要，使其不僅能得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足，而且還能得到心理上的滿(mǎn)足。利用其時(shí)尚性青年顧客一方面注重商品的價(jià)格、 質(zhì)量、性能，另一方面又注重商品的品牌、聲譽(yù)和檔次以及商品所具有的個(gè)性。因此應(yīng)把握青年人消費(fèi)的創(chuàng)新、獨(dú)特傾向，不斷推出新材料、新品種和新款式的商品，使商品多樣化，從而引領(lǐng)消費(fèi)潮流。4.1.2中年顧客消費(fèi)心理及引導(dǎo)策略4.1.2.1中年顧客的心理特征理智性購(gòu)買(mǎi)心理中年顧客購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)施往往都是經(jīng)過(guò)分析、比較和判斷的，很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買(mǎi)的行為。計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)心理中年人承擔(dān)著贍老扶幼的重任，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，因此他們養(yǎng)成了勤儉持家，精打細(xì)算的消費(fèi)習(xí)慣，他們多數(shù)懂得量入為出，很少盲目購(gòu)買(mǎi)。主見(jiàn)性購(gòu)買(mǎi)心理正是因?yàn)橛欣碇切院陀?jì)劃性，所以中年人篤信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，即便聽(tīng)了別人的介紹和建議也要分析判斷一番，一般不會(huì)輕易改變自己的觀點(diǎn)和主張。求同性購(gòu)買(mǎi)心理因?yàn)橹心耆瞬淮笫軙r(shí)尚風(fēng)氣所左右，因此在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中表現(xiàn)出隨大流的多,搞特殊的少。4.1.2.2針對(duì)中年顧客的引導(dǎo)策略從中年顧客的購(gòu)買(mǎi)心理來(lái)看，這一顧客群體無(wú)疑比青年顧客群體更具有消費(fèi)技能。他們?cè)陂L(zhǎng)期消費(fèi)過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)方式變得規(guī)律化和理性化。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更注重商品的質(zhì)量和檔次，一般不輕易改變已經(jīng)形成的消費(fèi)習(xí)慣，因此導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的對(duì)待他們，不需要運(yùn)用什么計(jì)謀，也不要運(yùn)用什么施壓、緊逼的方法，而要認(rèn)真親切地與之交談，說(shuō)一些能引起顧客感興趣的話題，讓顧客樂(lè)于傾聽(tīng)，從而產(chǎn)生信任達(dá)成交易。4.1.3老年顧客消費(fèi)心理及引導(dǎo)策略4.1.3.1老年顧客的心理特征具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)心理老年人往往因?yàn)殚L(zhǎng)期反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)行為，使得他會(huì)對(duì)某些商品保持較為深刻的記憶和印象，從而逐漸形成了固定不變的消費(fèi)習(xí)慣，而不愿意輕易使用新產(chǎn)品。求方便、求服務(wù)的消費(fèi)心理

老年人在購(gòu)物過(guò)程中，一方面希望能方便的購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，另一方面也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠提供耐心周到的服務(wù)。具有求實(shí)的購(gòu)買(mǎi)心理舒適性、安全性、方便性,老年人在選購(gòu)商品時(shí)往往比較注重商品的實(shí)用性、舒適性、安全性、方便性,至于商品的款式、顏色、包裝等還是放在其次的。4.1.3.2針對(duì)老年顧客的引導(dǎo)策略提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)由于老年人的年齡身體狀況決定了他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)問(wèn)的多、說(shuō)的多、挑的多，因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待老年顧客時(shí)應(yīng)給予特別的尊重和照顧。主動(dòng)介紹商品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到耐心，收付貨款時(shí)更要交待清楚。提供舒適方便安全的購(gòu)物環(huán)境女如:廣告宣傳要通俗易懂，簡(jiǎn)明扼要；在適當(dāng)之處安置一些座椅，便于老年人休息；提供送貨上門(mén)服務(wù)，以方便行動(dòng)不便的老年人等。4.2引導(dǎo)女性顧客4.2.1女性顧客的消費(fèi)心理特征女性顧客的性格特點(diǎn)反映在購(gòu)物行為上就是對(duì)價(jià)格往往十分在意，時(shí)時(shí)捍衛(wèi)自己的切身利益，并且意志堅(jiān)決。女性顧客在挑選商品時(shí)認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍、往往是選擇多、挑選細(xì)、詢(xún)問(wèn)多、占用時(shí)間長(zhǎng)，具有較強(qiáng)的求全心理。商品的細(xì)微之處符合她們的心意，就能吸引她們的注意力，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。女性顧客在選購(gòu)商品時(shí)，對(duì)周?chē)沫h(huán)境、廣告宣傳用語(yǔ)、導(dǎo)購(gòu)員的表情舉止以及其他消費(fèi)者的品評(píng)態(tài)度等都具有較強(qiáng)的敏感性?？偠灾?，女性顧客的心理特征概括為價(jià)格上比較精明， 商品形象憑直覺(jué),性能上求全，購(gòu)物目標(biāo)模糊，自尊心較強(qiáng)。當(dāng)然女性顧客心理千差萬(wàn)別，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中不斷總結(jié)以提高自己的處事能力。4.2.2引導(dǎo)女性顧客應(yīng)把握的原則因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告訴我們：,并影響周?chē)娜?；讓女因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告訴我們：,并影響周?chē)娜?；讓女以?.2.3引導(dǎo)女性顧客的關(guān)鍵一一和她一起分析問(wèn)題女性購(gòu)物總體上是很理性的，總會(huì)比較分析一番，作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)她們所關(guān)心的問(wèn)題和她們一起分析。就價(jià)格問(wèn)題來(lái)說(shuō)，引導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意了解一下行情，看看應(yīng)該以哪一點(diǎn)為突破口，如你的價(jià)格確實(shí)比其他地方高，你又不想降價(jià)，就要向她們宣傳我們的商品質(zhì)量或售后服務(wù)；就女性顧客購(gòu)物目標(biāo)模糊問(wèn)題而言，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適當(dāng)?shù)南蛩齻兺扑]一些主推商品，用一兩句簡(jiǎn)潔的話準(zhǔn)確地表達(dá)意思，引起她們的注意，并通過(guò)一些有意無(wú)意的小恭維激發(fā)她們的虛榮心，引導(dǎo)她們朝我們預(yù)定的目標(biāo)發(fā)展。4.3引導(dǎo)不同性格類(lèi)型的顧客4.3.1對(duì)挑剔性顧客的引導(dǎo)面對(duì)這類(lèi)顧客要實(shí)現(xiàn)有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購(gòu)員保持待人接物時(shí)的冷靜對(duì)顧客堅(jiān)持先聽(tīng)后講的原則，應(yīng)允許顧客完整的表達(dá)自己的不滿(mǎn)與異議，間隙時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見(jiàn)，決不能打斷顧客的話，以免發(fā)生誤會(huì)。在引導(dǎo)技巧方面導(dǎo)購(gòu)員可以選擇若干方式，例如順應(yīng)式引導(dǎo)，即用顧客拒絕的理由作為回答，當(dāng)顧客提出價(jià)格太高時(shí)，可以順勢(shì)回答“是的，名牌商品的確都很貴”，這樣不但可以化解顧客的問(wèn)題， 還可以突出產(chǎn)品的價(jià)值。 再者可以運(yùn)用轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)員可以用一些專(zhuān)業(yè)說(shuō)明書(shū)或商品來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的注意力，使其不知不覺(jué)地不再堅(jiān)持反對(duì)意見(jiàn)。此外，還有轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)、拖延式引導(dǎo)、搶先式引導(dǎo)、否定式引導(dǎo)等多種方式來(lái)解決此類(lèi)問(wèn)題。4.3.2對(duì)經(jīng)濟(jì)性顧客的引導(dǎo)所謂經(jīng)濟(jì)型顧客就是那類(lèi)喜歡”討價(jià)還價(jià)”的顧客。這類(lèi)顧客在選購(gòu)商品過(guò)程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，實(shí)際上，經(jīng)濟(jì)型顧客討價(jià)還價(jià)的原因是多種多樣的，并非僅僅是“價(jià)格太貴”這一表面原因，還可能是因?yàn)橄胍钊氲牧私馍唐返男阅?，又或者是顧客根?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)知道討價(jià)還價(jià)會(huì)獲得好處等等。要引導(dǎo)這類(lèi)顧客積極消費(fèi)，首先就要了解他們討價(jià)還價(jià)的真正原因，然后在對(duì)癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。這種情況通常用兩種方式進(jìn)行引導(dǎo)：說(shuō)明商品的價(jià)值后再與其討論商品價(jià)格。這一種引導(dǎo)方式的主要原則就是讓顧客明白商品價(jià)值與商品價(jià)格在某種程度上是相對(duì)應(yīng)的。向顧客證明商品價(jià)格的合理性。經(jīng)濟(jì)型顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)常常會(huì)提出如下問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品價(jià)格要便宜的多；類(lèi)似功能的替代商品價(jià)格要低；認(rèn)為價(jià)格比以前高。這三個(gè)問(wèn)題具有普遍性，而解決這類(lèi)問(wèn)題的方法就是要證明價(jià)格的合理性,要讓顧客明白他所得到的不僅僅是商品本身的使用價(jià)值，還可以獲得許多與商品相關(guān)的附加價(jià)值。4.3.3對(duì)猶豫不決的顧客的引導(dǎo)這一類(lèi)型的顧客外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。弓I導(dǎo)這類(lèi)顧客導(dǎo)購(gòu)員要不受對(duì)方影響，商談時(shí)要切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明，除了導(dǎo)購(gòu)員的示范推銷(xiāo)，還要鼓勵(lì)顧客親手操作以消除其猶豫心理，最后針對(duì)其選購(gòu)的重點(diǎn)，做出有傾向性的建議，幫助顧客做出最終決定。具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：提

“看供選擇，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，向其提供兩種不同的選擇，將顧客引導(dǎo)到兩者必?fù)衿湟坏乃悸分衼?lái)；提出建議，在顧客征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)時(shí)，不可籠統(tǒng)地說(shuō)一些您的喜好”之類(lèi)的話，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該明確的說(shuō)出自己的建議，但要注意說(shuō)話的巧妙性；最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒顧客不要錯(cuò)過(guò)最后購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，往往會(huì)促使其盡快采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)?！翱?.3.4對(duì)從容不迫的顧客的引導(dǎo)這類(lèi)顧客不易為外界事物和廣告宣傳所影響， 他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的建議認(rèn)真聆聽(tīng),有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易做出購(gòu)買(mǎi)決定。面對(duì)此類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須從熟悉商品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持，從而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)交易。4.3.5對(duì)情感型顧客的引導(dǎo)這類(lèi)顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，在面談中常常打斷導(dǎo)購(gòu)員的宣傳解釋?zhuān)聰嘌?，而且?duì)自己的原有主張和承諾都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給推銷(xiāo)制造難題。要引導(dǎo)這類(lèi)顧客積極消費(fèi)就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，不斷敦促對(duì)方盡快做出購(gòu)買(mǎi)決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。4.4引導(dǎo)因各種理由拒絕的顧客不同類(lèi)型的顧客相應(yīng)的引導(dǎo)方式“現(xiàn)在不買(mǎi)”的顧客此種顧客有購(gòu)買(mǎi)需求，但由于他們對(duì)商品或?qū)з?gòu)員抱有一種不信任的態(tài)度，這種態(tài)度是他說(shuō)“現(xiàn)在不買(mǎi)”的根本原因，而顧客內(nèi)心存在的某種懷疑沒(méi)有得到解決是阻礙其做出購(gòu)買(mǎi)決定的內(nèi)在原因。為此，對(duì)于這類(lèi)顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)恰到好處的把握時(shí)機(jī)，接近顧客，探詢(xún)他現(xiàn)在不買(mǎi)的理由，只要顧客說(shuō)出理由，就可以針對(duì)其重點(diǎn)加以解決，通?？梢圆捎眠@樣的引導(dǎo)語(yǔ)言：“先生，您是不是有什么意見(jiàn)，如果您提出來(lái)我會(huì)盡力幫您解決，這樣您就可以現(xiàn)在買(mǎi)下我們的商品， 以免再跑一趟”。這樣就會(huì)使交易更容易達(dá)成?！斑€沒(méi)決定”的顧客這類(lèi)顧客的主要疑慮不是對(duì)商品或?qū)з?gòu)人員的不信任，而是自己的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)欲望不夠強(qiáng)烈，顧客現(xiàn)在的心理狀態(tài)是猶豫不決。所以引導(dǎo)這類(lèi)顧客的關(guān)鍵是采用的引導(dǎo)策略是否有助于幫助顧客擺脫猶豫不決的心理狀態(tài)，一般而言有兩種途徑可以采用。第一個(gè)途徑是一個(gè)一個(gè)試探式的詢(xún)問(wèn)，另一個(gè)則是讓顧客對(duì)你充分信任，必要時(shí)也可采用激將式引導(dǎo)來(lái)達(dá)成交易?！拔乙吡恕钡念櫩瓦@類(lèi)顧客通常有兩種情況：一是對(duì)商品僅是看看，根本就不準(zhǔn)備買(mǎi)或根本就對(duì)商品不滿(mǎn)意，這類(lèi)顧客這次一般不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌相迎相送，樹(shù)立良好形象；二是正在猶

豫買(mǎi)不買(mǎi)，但想通過(guò)“我要走了”來(lái)做談判砝碼，要挾導(dǎo)購(gòu)員，試探價(jià)格底線，面對(duì)這類(lèi)顧客應(yīng)當(dāng)小心不要急于公開(kāi)自己的底線，應(yīng)盡量引導(dǎo)他說(shuō)出對(duì)該商品的期望，然后再試探找到他的期望和自己底線的結(jié)合點(diǎn)，達(dá)成交易?！坝X(jué)得價(jià)格高”的顧客覺(jué)得價(jià)格高，表示顧客承認(rèn)該商品，因此引導(dǎo)這類(lèi)顧客主要是讓他了解到商品的價(jià)值和品質(zhì)，要為他擺事實(shí)：這個(gè)價(jià)位在同類(lèi)產(chǎn)品中并不咼；也要為他講道理，一分價(jià)錢(qián)一分貨。例如：“先生，相對(duì)這類(lèi)質(zhì)量的商品這已經(jīng)是最低價(jià)了，并且還有如此完善的服務(wù)體系，您現(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)幾天就買(mǎi)不到了，您最好早些下決定”，或者可以說(shuō)“先生，如果您覺(jué)得我們這的價(jià)格高，可以去別處看看有沒(méi)有比這里價(jià)格低的，我想您看過(guò)之后一定還會(huì)選擇我們這里的商品的”。諸如這樣，多方面的對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，就會(huì)取得較好的交易效果。需要請(qǐng)示的顧客顧客購(gòu)買(mǎi)商品以需要向上級(jí)請(qǐng)示為理由，可能是他辦事比較謹(jǐn)慎，引導(dǎo)這類(lèi)顧客可以順藤摸瓜，順著他的話去引導(dǎo)他。如果他說(shuō)要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，就可把引導(dǎo)點(diǎn)放在介紹商品的質(zhì)量和價(jià)格上，即使真請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)本人也沒(méi)親見(jiàn)商品，自然還是聽(tīng)他的意見(jiàn)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)他的所作所為只不過(guò)是過(guò)渡一下責(zé)任而已。作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客這一心理特征，采用激將法或其他辦法，合情合理進(jìn)行引導(dǎo)，促成購(gòu)買(mǎi)?！坝屑笔隆钡念櫩鸵杂屑笔聻榻杩诰芙^購(gòu)物，一般有兩種情況：一種是顧客真的有急事，這次不方便購(gòu)物；一種是真不想購(gòu)物以有急事為推托，對(duì)于這兩種情況，應(yīng)采取不同的引導(dǎo)方法。對(duì)于第一種情況導(dǎo)購(gòu)員可以先說(shuō)服顧客開(kāi)出訂單，或者提供送貨上門(mén)服務(wù)，為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。對(duì)于這樣入情入理地引導(dǎo)顧客一般不會(huì)拒絕，這樣有了訂單也就代表了銷(xiāo)售的成功。對(duì)于后一種情況，首先必須迅速找到和顧客談話的切入點(diǎn)，挽留住顧客，引導(dǎo)他們說(shuō)出他們的實(shí)際問(wèn)題，然后幫助解決，從而使顧客能放心購(gòu)買(mǎi)?！靶枰塘俊钡念櫩瓦@類(lèi)顧客在購(gòu)物時(shí)常常搖擺不定，需要找家人、信任的人或熟人商量，引導(dǎo)這類(lèi)顧客關(guān)鍵是建立起一種信任感，把你當(dāng)作他所信任的人，相信你的決定，或者讓他對(duì)商品建立信任感。至于前者，導(dǎo)購(gòu)員可先和他們聊天取