六喜源導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)

六喜源導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)第一章導(dǎo)購(gòu)角色定位沈陽(yáng)帝王木業(yè)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員，是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。你是：一、形象代言人沈陽(yáng)帝王木業(yè)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直截了當(dāng)與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著沈陽(yáng)帝王木業(yè)企業(yè)（品牌）的形象。二、溝通的橋梁沈陽(yáng)帝王木業(yè)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與顧客之間的橋梁一一一方面把品牌及產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給顧客，另一方面又將顧客的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)回公司，以便沈陽(yáng)帝王木業(yè)更好的服務(wù)于顧客。三、服務(wù)大使沈陽(yáng)帝王木業(yè)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員是在充分了解白己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和關(guān)心，以?xún)?yōu)良的服務(wù)來(lái)戰(zhàn)勝顧客，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二章導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)你的職責(zé)能夠最好地概括為：通過(guò)與顧客的緊密合作，來(lái)改進(jìn)我們每一個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的表現(xiàn)，增加我們銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的唯獨(dú)方法，是通過(guò)建立良好的顧客關(guān)系宣傳我們的產(chǎn)品。具體細(xì)分為如下方面：一、宣傳品牌1、通過(guò)在專(zhuān)賣(mài)店與顧客的交流，向顧客宣傳“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌知名度。2、在專(zhuān)賣(mài)店派發(fā)“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品的各種宣傳資料和促銷(xiāo)物品。二、產(chǎn)品銷(xiāo)售利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提升顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量；針對(duì)顧客的需求宣傳我們的產(chǎn)品；和顧客建立良好的伙伴關(guān)系；高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作。具體的工作內(nèi)容包括：——分銷(xiāo)所有“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品；——向你的顧客講明我們的政策是公平、公平、誠(chéng)實(shí)；——把“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”產(chǎn)品在終端進(jìn)行優(yōu)秀地陳設(shè)；——經(jīng)常檢查“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售情形。三、產(chǎn)品陳設(shè)巧妙的把商品陳設(shè)起來(lái)，可吸引顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)參觀，進(jìn)而引誘顧客購(gòu)買(mǎi),因此商品的陳設(shè)就專(zhuān)門(mén)重要，要充分利用陳設(shè)的方法和技巧，合理布置商品。針對(duì)“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”產(chǎn)品的特點(diǎn)，商品陳設(shè)有以下幾點(diǎn)要素：1、預(yù)備：在動(dòng)手陳設(shè)前，必須記得整理商品及清掃陳設(shè)場(chǎng)所。2、風(fēng)格配套陳設(shè)法：將風(fēng)格相當(dāng)?shù)纳唐逢愒O(shè)在一起，可參考〈〈沈陽(yáng)帝王木業(yè)產(chǎn)品報(bào)價(jià)書(shū)》3、依材質(zhì)陳設(shè)法：把相同木質(zhì)或色系的木門(mén)陳設(shè)在一起，如：黑胡桃、沙比利、泰柚等不同的材質(zhì)分門(mén)不類(lèi)的陳設(shè)。4、依色彩陳設(shè)法：將相同顏色的木門(mén)陳設(shè)在一起，如黑色、紅色、白色等不同的顏色，進(jìn)行分門(mén)不類(lèi)的陳設(shè)一一當(dāng)產(chǎn)品的色彩比較多而場(chǎng)地面積又有限時(shí)，可適用色彩陳設(shè)法。5、重點(diǎn)陳設(shè)法：按照賣(mài)場(chǎng)需要著重舉薦的商品，或以高檔精品來(lái)突出賣(mài)場(chǎng)檔次的方法進(jìn)行陳設(shè)。陳設(shè)時(shí)要充分考慮本賣(mài)場(chǎng)的面積及賣(mài)場(chǎng)的檔位要求，以及商品數(shù)量的要求，同時(shí)在賣(mài)場(chǎng)的布置上充分考慮光、音、色、動(dòng)這四個(gè)引人注目的要素。在這方面一樣利用燈光、裝飾品等裝飾類(lèi)的因素去點(diǎn)綴，做好賣(mài)場(chǎng)的氛圍布置。6、在陳設(shè)的布局上可有對(duì)比陳設(shè)法和對(duì)稱(chēng)陳設(shè)法：賣(mài)場(chǎng)的陳設(shè)可按照各個(gè)賣(mài)場(chǎng)的具體情形，考慮將以上幾種陳設(shè)方法結(jié)合運(yùn)用，切忌單一搬用，如此可能反而適得其反。四、收集信息1、收集顧客對(duì)“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3、收集專(zhuān)賣(mài)店對(duì)“沈陽(yáng)帝王木業(yè)”品牌有關(guān)要求和建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。五、填寫(xiě)報(bào)表完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交上級(jí)。六、其它完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及專(zhuān)賣(mài)店安排的其它有關(guān)工作。第三章導(dǎo)購(gòu)要求一、導(dǎo)購(gòu)的素養(yǎng)1、商業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)從事產(chǎn)品銷(xiāo)售，應(yīng)該具備基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念和商業(yè)意識(shí)：第一要有敏捷的商業(yè)洞悉力、要有商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)。商業(yè)洞悉力要緊表現(xiàn)在關(guān)于商業(yè)信息的捕捉、關(guān)于服務(wù)對(duì)象的直觀反映、產(chǎn)品之間的比較力、銷(xiāo)售環(huán)境的了解程度等，這些因素的確切把握，除了能給顧客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外，還能夠使專(zhuān)賣(mài)店的形象得以提升；商業(yè)道德和服務(wù)品質(zhì)則要緊體現(xiàn)在敬業(yè)負(fù)責(zé)、嚴(yán)格把關(guān)、誠(chéng)實(shí)守信等，導(dǎo)購(gòu)代表的是專(zhuān)賣(mài)店的形象，導(dǎo)購(gòu)一絲不茍的工作精神，誠(chéng)懇守信的服務(wù)態(tài)度，讓顧客對(duì)產(chǎn)品放心、對(duì)服務(wù)放心、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店放心。其次，導(dǎo)購(gòu)要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以更好的服務(wù)于顧客：作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，需要在工作當(dāng)中充滿活力、要善于溝通交往、具有持久耐性和適應(yīng)能力，有進(jìn)取心和求知欲、工作需要踏實(shí)謙遜、勇于創(chuàng)新、頭腦清晰、辦事認(rèn)真。2、心理素養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)能主動(dòng)樂(lè)觀的面對(duì)工作，需要有優(yōu)秀的心理素養(yǎng)：在日常的工作當(dāng)中，需要錘煉白己，調(diào)整心態(tài)，才能培養(yǎng)健康向上的心理素養(yǎng)。第一需要白信，白信是成功的最大要領(lǐng)；其次需要堅(jiān)強(qiáng)勇敢的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，當(dāng)取得成績(jī)的那一天，你會(huì)覺(jué)得比不人得到的更多；第三，要有寬容平和的心態(tài)，克服羞怯心理；第四，要有正確的榮譽(yù)觀和良好的審美情操。3、軀體素養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)的工作強(qiáng)度比較大，這就需要導(dǎo)購(gòu)要擁有健康的軀體，充沛的精力、靈活的頭腦和持久的耐力，在軀體錘煉的同時(shí)，也需要注意飲食的營(yíng)養(yǎng)均衡。4、性格素養(yǎng)愛(ài)心一一愛(ài)心是成功的最大要領(lǐng)和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。愛(ài)你的產(chǎn)品愛(ài)你的顧客。熱忱——熱忱是銷(xiāo)售才能中最重要的一個(gè)因素。把熱忱和工作結(jié)合在一起，將會(huì)收到事半功倍的成效。信心一一人之因此能，是因?yàn)橄嘈虐准?。恒心忍耐、一貫、?jiān)持。二、導(dǎo)購(gòu)的能力1、待人接物的能力人際關(guān)系是復(fù)雜而比較難處理的，而人際關(guān)系的建立和愛(ài)護(hù)是導(dǎo)購(gòu)能力和素養(yǎng)考核的一個(gè)重要方面。第一，同事之間要共同協(xié)作、相互關(guān)懷、相互關(guān)心、相互諒解、彼此鼓舞，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神；其次，與上級(jí)之間關(guān)系融洽，主動(dòng)主動(dòng)，盡職盡責(zé)；第三，要與顧客拉近距離，把顧客當(dāng)成朋友對(duì)待，在溝通過(guò)程中要有足夠的親和力，待人接物要有禮有度。2、應(yīng)變能力在遇見(jiàn)意想不到的情形時(shí)，就需要導(dǎo)購(gòu)有一定的應(yīng)變能力：果斷和果敢，靈活的頭腦，靈敏清晰的思維，在危機(jī)中查找轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降到最低。如何處理顧客投訴事件就專(zhuān)門(mén)容易看出導(dǎo)購(gòu)人員的差不多素養(yǎng)和應(yīng)變能力，導(dǎo)購(gòu)在遇到這種情形的時(shí)候，應(yīng)該保持平復(fù)并安撫顧客的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的建議并主動(dòng)為他解決，以不變的誠(chéng)信對(duì)待不同的情形，一直做到顧客中意。3、表達(dá)能力導(dǎo)購(gòu)的表達(dá)是否清晰有效、淺顯易明白，語(yǔ)言運(yùn)用的是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直截了當(dāng)阻礙顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的中意程度。第一，與顧客溝通的話題要有目的性和主旨性，表達(dá)要生動(dòng)富有感情,條件清晰，語(yǔ)句通順，含義完整，陳述全面，表達(dá)過(guò)程要注意突出重點(diǎn)，用詞要準(zhǔn)確、委婉，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，多用簡(jiǎn)單語(yǔ)式，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)要通俗化。其次，表達(dá)要具有藝術(shù)性，使用富有感情色彩的語(yǔ)句打動(dòng)顧客。使用富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與顧客期待的向往不謀而合，從而使顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生愛(ài)好，理性的顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，在心理上需要查找購(gòu)買(mǎi)的意義和理由，現(xiàn)在，就需要導(dǎo)購(gòu)給顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，讓顧客購(gòu)買(mǎi)信心增加。要求語(yǔ)氣和確信句式增加了表達(dá)的委婉性和確定性，導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候要多用要求式、確信句，巧妙措辭。三、導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)作為一名導(dǎo)購(gòu)必須了解銷(xiāo)售過(guò)程中的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，這是導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的明顯體現(xiàn)。關(guān)于產(chǎn)品差不多運(yùn)作、顧客銷(xiāo)售心理、產(chǎn)品特性等知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)該熟練把握，這些是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支持與保證。1、產(chǎn)品知識(shí)只有對(duì)產(chǎn)品有深入的了解，導(dǎo)購(gòu)才能詳細(xì)準(zhǔn)確的向顧客介紹、宣傳產(chǎn)品，因此對(duì)產(chǎn)品的了解顯得尤為重要，銷(xiāo)售越主動(dòng)，越容易取得成績(jī)。那個(gè)地點(diǎn)的產(chǎn)品知識(shí)要緊包括產(chǎn)品白身的知識(shí)內(nèi)容和產(chǎn)品附帶的隱性知識(shí)。產(chǎn)品白身的知識(shí)包括產(chǎn)品名稱(chēng)與商標(biāo)、款式及外觀、色彩與搭配、價(jià)格、風(fēng)格與定位、材質(zhì)、工藝及生產(chǎn)流程、視覺(jué)成效及個(gè)性把握、產(chǎn)品保養(yǎng)愛(ài)護(hù)、產(chǎn)品檔次與分類(lèi)、產(chǎn)品陳設(shè)與擺放、消費(fèi)心理、風(fēng)俗適應(yīng)，甚至包括顧客方言等等。產(chǎn)品附帶的隱性知識(shí)包括品牌概念、品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格和定位、品牌知名度、品牌戰(zhàn)略、產(chǎn)品歷史、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)以及產(chǎn)品使用常識(shí)等等。專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把握的差不多知識(shí)具體如下：-了解公司（熟悉沈陽(yáng)帝王木業(yè)企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、特點(diǎn)……）-了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)-產(chǎn)品知識(shí)-競(jìng)爭(zhēng)品牌情形-產(chǎn)品陳設(shè)與專(zhuān)賣(mài)店生動(dòng)化常識(shí)-顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理-導(dǎo)購(gòu)技巧-工作職責(zé)與工作規(guī)范2、專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)作知識(shí)導(dǎo)購(gòu)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)作知識(shí)把握的熟練程度，直截了當(dāng)阻礙著專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售的順暢程度和營(yíng)業(yè)額的高低水平，因此，導(dǎo)購(gòu)對(duì)進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存、發(fā)貨、退貨、盤(pán)點(diǎn)、損壞品處理等一系列運(yùn)作環(huán)節(jié)的把握程度也專(zhuān)門(mén)重要。作為一個(gè)精英導(dǎo)購(gòu)員，要熟練把握專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)的進(jìn)、銷(xiāo)、存、發(fā)、退、盤(pán)的差不多知識(shí)，并能夠在日常工作中運(yùn)用；最后，導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)內(nèi)容、貨品損耗處理、專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)展歷史、進(jìn)展目標(biāo)、近期任務(wù)都要有清晰的認(rèn)識(shí)。第四章導(dǎo)購(gòu)?fù)獗硪?、行為舉止：由于產(chǎn)品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)?fù)瓿?，因此?dǎo)購(gòu)員在順利完成銷(xiāo)售任務(wù)的同時(shí)，還要專(zhuān)門(mén)好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，因此得體的行為舉止和儀容外表，能夠給客戶良好的印象：1、正確站法：白然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指白然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開(kāi)、相距一拳寬。2、正確走法：軀體和諧，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐鎮(zhèn)定，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速平均，走成直線?！较蛎鞔_：行走時(shí)腳尖正對(duì)前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上?！|體和諧：雙臂隨邁步時(shí)，白然擺動(dòng)。——步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長(zhǎng)，步子大小一致?！剿倨骄阂粯硬灰诉^(guò)快過(guò)慢，正常時(shí)60-80步/分鐘。——姿勢(shì)和諧優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后白然擺動(dòng)，步伐輕松矯健。二、儀態(tài)在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣專(zhuān)門(mén)重要，得體的儀容儀態(tài)不但向顧客展現(xiàn)了白己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，同時(shí)能夠起到增加產(chǎn)品附加值的作用。其重要作用體現(xiàn)在：——良好的第一印象；——取得顧客的信任；——提升專(zhuān)賣(mài)店的氣氛；——促進(jìn)工作的成效。1、儀容規(guī)范——穿著工作服上崗，工作服要保持清潔平坦，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落；若穿裙子必須要穿配色和諧的長(zhǎng)襪，襪子不能夠有破舊；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；——工作牌要端正地掛在胸前，不許有破舊和污跡，更不承諾有意將工牌正面翻至里面；——頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦味道濃烈的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡子，洗發(fā)間隔不許超過(guò)2天；——指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，不承諾留長(zhǎng)指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持潔凈，經(jīng)常清洗雙手；——淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅、裝假睫毛，禁止使用味道濃重的香水；——佩戴飾物不宜過(guò)多，雙手最多佩戴一件飾物（含手表），或戴一枚戒指（婚戒或訂婚戒指），不許戴耳環(huán)和長(zhǎng)過(guò)耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針；攜帶手機(jī)時(shí)應(yīng)將手機(jī)開(kāi)在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)刻內(nèi)，在顧客面前接聽(tīng)私人電話；——導(dǎo)購(gòu)員站立姿勢(shì)要白然、端正；形狀風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、軀體挺立、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)白我調(diào)整；——要注意軀體有無(wú)異味，有品味的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取措施將不良阻礙減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上；2、禮儀規(guī)范：——與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客，以表示重視；——與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給予顧客明確有效的答復(fù)；——工作時(shí)刻須講一般話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，能夠講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言；幸免在顧客面前與同事講顧客聽(tīng)不明白的方言；——不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得譏諷、講風(fēng)涼話；——遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上；——工作時(shí)刻不得閑談、談天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；——工作時(shí)刻禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；——工作時(shí)刻不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友；——對(duì)顧客提出的要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)；如白己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要白作主張；——在顧客面前要幸免講“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理中意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求；——不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，不管購(gòu)買(mǎi)與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎下次光臨！”；第五章導(dǎo)購(gòu)禮儀規(guī)范一、禮貌用語(yǔ)言規(guī)范能用語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)心，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳成效的差不多功。1、經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)：l您好，歡迎光臨l請(qǐng)l我明白了l“不行意思”或“對(duì)不起”l請(qǐng)您稍等l專(zhuān)門(mén)抱歉，讓您久等了l感謝l歡迎您再次光臨清晰明快地講話是給人留下好印象的重要一環(huán)。在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話的聲音能夠改變工作氣氛，要營(yíng)造好的氣氛，正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)方式尤為重要。語(yǔ)言'表達(dá)和傾聽(tīng)的差不多知識(shí)

語(yǔ)言表達(dá)的方法l講話聲首唉是、充滿朝氣l發(fā)音吐字活晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了l沒(méi)有語(yǔ)病及發(fā)首錯(cuò)誤l句"而簡(jiǎn)潔l講話有板有眼l措詞準(zhǔn)確l把握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速l講話語(yǔ)氣顯示尊重顧客傾聽(tīng)的方法l專(zhuān)門(mén)關(guān)懷專(zhuān)門(mén)樂(lè)意地傾聽(tīng)l有難明白的地點(diǎn)要聽(tīng)準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍l要善于提咨詢(xún)和附和顧客的話語(yǔ)l在明白得顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要明白得顧客的購(gòu)買(mǎi)心理l顧客講話時(shí)不能中途打岔，不要緊張l小可憑自己的主觀意識(shí)判定分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽(tīng)（不要因?yàn)轭櫩筒毁I(mǎi)同時(shí)一直打聽(tīng)價(jià)格而置之不理）共同點(diǎn)l正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度l用善意的目光望著顧客l熱情地與顧客進(jìn)行聽(tīng)、講的交流2、必備應(yīng)酬語(yǔ)——迎接顧客時(shí)l歡迎光臨！l專(zhuān)門(mén)快樂(lè)您再次光臨！——寒暄語(yǔ)：l早安！l今天天氣不錯(cuò)l天氣開(kāi)始溫順起來(lái)了?！硎靖兄x的語(yǔ)言：l感謝您再次光臨l真是辛勞了！——回答顧客：l是，對(duì)的l明白了l好的——有事要離開(kāi)顧客時(shí)：l對(duì)不起，請(qǐng)您稍候l對(duì)不起，失陪一下——被顧客督促時(shí)：l對(duì)不起，趕忙就好l不行意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?xún)咨詢(xún)顧客時(shí)：l對(duì)不起，請(qǐng)咨詢(xún)是哪一款?l您中意這款嗎？——向顧客道歉時(shí)：l專(zhuān)門(mén)對(duì)不起l實(shí)在不行意思l專(zhuān)門(mén)抱歉——使顧客為難的時(shí)候：l讓您為難，真不行意思l給您添苦惱了l真是過(guò)意不去l請(qǐng)?jiān)弆專(zhuān)門(mén)期望能得到您的原諒——完全明白了的時(shí)候：l我完全明白了l我完全了解您的需求——被顧客咨詢(xún)住時(shí)：l請(qǐng)稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)l那個(gè)讓店長(zhǎng)來(lái)給你講明l我給您趕忙查一查，請(qǐng)稍候——收款的時(shí)候：l感謝，應(yīng)收您4800元l應(yīng)找您60元l請(qǐng)您點(diǎn)一下找的鈔票——聽(tīng)顧客不買(mǎi)時(shí)：l對(duì)，您講得對(duì)l實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了l對(duì)不起，給您添苦惱了l我以后會(huì)注意那個(gè)咨詢(xún)題的，請(qǐng)您放心l感謝您的熱情與關(guān)懷——送顧客時(shí)：l這邊，您走好l感謝，歡迎再次光臨二、行為禮儀規(guī)范：介紹產(chǎn)品時(shí)：——如果顧客直截了當(dāng)走向某種產(chǎn)品，或示意服務(wù)員幫忙l指出該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客——例如專(zhuān)門(mén)好的品質(zhì)l簡(jiǎn)略介紹產(chǎn)品——例如產(chǎn)品的工藝、款式及原材料如果顧客在店內(nèi)徘徊專(zhuān)門(mén)久，但仍未示意l可主動(dòng)詢(xún)咨詢(xún)顧客一些咨詢(xún)題，例如喜愛(ài)哪種款式，哪種顏色等l可有針對(duì)性的向顧客介紹專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的陳設(shè)——如果顧客表示想白己看l以真誠(chéng)的口吻和笑容對(duì)顧客講：“您請(qǐng)慢慢看，有咨詢(xún)題能夠隨時(shí)叫我”二、服務(wù)忌諱1、閑時(shí)忌諱：——漠然的態(tài)度——不尊重顧客，行為隨便——抱胸、雙腳交叉靠在柜臺(tái)上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無(wú)關(guān)的東西—忙于做與工作無(wú)關(guān)的情況——彼此集合在一起談天、打私人電話、嬉戲打鬧——用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩?，甚至講悄悄話2、接近顧客時(shí)忌諱：——嗤笑、偷笑——讓顧客長(zhǎng)時(shí)刻等候或大大咧咧地走近顧客——跟隨顧客看貨——距離顧客過(guò)近——不打招呼不鞠躬，沒(méi)有任何咨詢(xún)候3、與顧客交談、介紹產(chǎn)品時(shí)忌諱：講話音量過(guò)低或過(guò)高——不使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言粗俗，不易溝通——情緒不穩(wěn)固，著急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒——心情不行的表情，而且表情專(zhuān)門(mén)疲乏——在為顧客處理售后修理服務(wù)時(shí)專(zhuān)門(mén)不耐煩——一連串的為顧客介紹產(chǎn)品——使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)不當(dāng)或過(guò)多，難以明白得——在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn)——過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)辯——即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見(jiàn)——產(chǎn)品講明不詳細(xì)——未及時(shí)清潔產(chǎn)品，沒(méi)有將產(chǎn)品陳設(shè)整齊，專(zhuān)賣(mài)店顯得沒(méi)有條理性——生硬地、公式化地講明產(chǎn)品，缺少描述及有用性的講明，并顯露出急于與顧客成交的心理——不能專(zhuān)門(mén)好地在較短的時(shí)刻理，有效地讓顧客了解產(chǎn)品的品質(zhì)、特性4、收鈔票時(shí)忌諱：——使用一只手找零鈔票，而且將零鈔票放在柜臺(tái)上——未使用禮貌用語(yǔ)——態(tài)度不行4、送客時(shí)忌諱：——盡管站在顧客的前面，卻擋著顧客——為了將產(chǎn)品售出，跟隨顧客身后，連續(xù)推銷(xiāo)產(chǎn)品——不對(duì)顧客表達(dá)謝意——顧客離店時(shí)，不送顧客，沒(méi)有辭不語(yǔ)第六章、導(dǎo)購(gòu)技巧一、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售的要領(lǐng)顧客在店內(nèi)的時(shí)刻是專(zhuān)門(mén)短的，銷(xiāo)售活動(dòng)只能在短時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行，因此，導(dǎo)購(gòu)人員留給顧客的第一印象極為重要。第一印象通常由（1）笑容、（2）儀容、（3）態(tài)度、（4）招呼、（5）措詞等決定。講服顧客，使其快樂(lè)有三要素，重要性依次為：1、笑容（55%）:笑容與爽朗最吸引人，在鏡子前練習(xí)出一個(gè)最完美的笑容。2、聲調(diào)（30%）:聲調(diào)要清晰、溫順、柔和。3、措詞（7%）:措詞要客氣、容易了解。（一）、保持清潔、有活力的儀容：n不要令顧客感到不愉快，要讓顧客來(lái)感受白己的熱誠(chéng)，設(shè)法獵取其好感乃一切銷(xiāo)售活動(dòng)的差不多。n儀容要盡量使多層面的人同意，工作時(shí)儀容的要求：1、清潔：清潔的感受包括實(shí)際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊、工牌要掛正等等。2、服裝的合宜：試咨詢(xún)穿高跟鞋、留長(zhǎng)指甲、穿寬松的服裝能否利落地進(jìn)行服務(wù)工作？若大伙兒都穿同樣的降服，更容易比較出個(gè)人的遢之處，反而更應(yīng)注意儀容。3、儀容是與專(zhuān)賣(mài)店的形象配合，顧客經(jīng)由銷(xiāo)售員來(lái)判定專(zhuān)賣(mài)店，與專(zhuān)賣(mài)店氣氛一致的合宜服裝，不但令顧客悠閑，也能使銷(xiāo)售人員產(chǎn)生白信。（二八爽朗、健康的態(tài)度：n只有人類(lèi)，才會(huì)在軀體不適、心情低落、過(guò)度繁忙無(wú)法放松的情形下，仍舊設(shè)法保持爽朗、健康的態(tài)度。n能使你的態(tài)度吸引人，同時(shí)提升形象的3S態(tài)度：1、笑容爽朗的接待顧客一一笑容（smile）2、動(dòng)作利落、輕快、有活力速度（speed3、對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)心誠(chéng)心（sincerity）n銷(xiāo)售3F：友善的態(tài)度（Friendly）、新奇感（Fresh）、感隹（Feeling）。（三八招呼的要領(lǐng)：n打招呼要爽朗、主動(dòng)、趕忙、連續(xù)。1、爽朗的態(tài)度是指以笑容正視顧客，同時(shí)出聲打招呼。2、主動(dòng)先向不人咨詢(xún)好，良好的人際關(guān)系不能靠等待，要白己主動(dòng)地制造。3、保持良好態(tài)度，如果不能連續(xù)就失去了意義。4、講話時(shí)要保持誠(chéng)懇與愉快的態(tài)度。（四）、銷(xiāo)售的第一步是從待客的差不多用語(yǔ)開(kāi)始：n待客差不多用語(yǔ)：歡迎光臨、好的、請(qǐng)您稍候、讓您久等了、感謝、歡迎再來(lái)、不行意思、抱歉……1、適應(yīng)讓聲音宏亮、爽朗、白然。2、每一句話都要語(yǔ)調(diào)客氣、誠(chéng)心誠(chéng)心。3、語(yǔ)言盡管看不見(jiàn)，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。（五）、清新、利落的差不多姿勢(shì)：n咨詢(xún)候不只是用語(yǔ)言，還要有配合的動(dòng)作，這確實(shí)是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來(lái)白然又舒服，因此一定要養(yǎng)成這種適應(yīng)。n要有文雅的動(dòng)作，第一要有正確的站姿。n差不多姿勢(shì)：軀體第一要站正，背要挺拔.臉向前方，下顆輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感受，也不能夠太上揚(yáng)，如此會(huì)給人傲慢，白以為是的印象。胸部要挺拔，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手白然貼身，指尖放松，五指白然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，白然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍鄰近。膝蓋放松，同時(shí)兩膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度的角度張開(kāi)。全身重心不能放在腳跟,應(yīng)該放在腳拇指鄰近。最后確實(shí)是為了找出一個(gè)最親切、文雅的笑容。要領(lǐng)把握后，請(qǐng)照鏡子看看。如何樣？專(zhuān)門(mén)清新，文雅迷人吧！從正面看如果沒(méi)有咨詢(xún)題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢(shì)。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的間隙大約可放一個(gè)握緊的拳頭，頭部可微留間隙或與墻壁輕觸。如此就幾乎完美無(wú)缺了！（六八養(yǎng)成正確的行禮方式：n行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來(lái)分類(lèi)，有15度禮、30度禮與45度禮。1、15度禮用于打招呼，用在同事相遇時(shí)的輕微咨詢(xún)候。2、45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客埋怨咨詢(xún)題時(shí)可配合使用。n行禮時(shí)的重點(diǎn)：1、以差不多姿勢(shì)站立。2、視線：行禮時(shí)須始終凝視對(duì)方的眼（但須專(zhuān)門(mén)注意不可過(guò)于僵硬變成瞪視對(duì)方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時(shí)的視線，15度時(shí)看對(duì)方的肩膀，30度時(shí)看1.5公尺前的地板，45度時(shí)移到1公尺前的地板上.3、頸部、背部要伸直，以腰部為支點(diǎn)，假想上身有一塊板子支撐著一樣，頸背要成一直線，垂頭或駝背都不是優(yōu)美的姿勢(shì)。4、動(dòng)作須輕快，有節(jié)奏，不可無(wú)精打采。不只是行禮的最開(kāi)始與終止要如此，上身前傾完畢后也要注意節(jié)拍的把握。一樣來(lái)講，15度禮1拍，30度禮2拍，45度禮3拍為原則。5、速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同，速度過(guò)快覺(jué)得草率，太慢又嫌客氣過(guò)度。二、有效把握每一位顧客：（一）、購(gòu)物時(shí)的心理：l先爭(zhēng)取做一個(gè)讓人覺(jué)得專(zhuān)門(mén)舒服，給不人好感的銷(xiāo)售員。下一步努力做一個(gè)對(duì)顧客有關(guān)心，能讓顧客購(gòu)物愉快的銷(xiāo)售人員，不僅要具備產(chǎn)品知識(shí)，還要了解顧客的心理才能把握待客要領(lǐng)。l顧客購(gòu)物面對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)：1、咦，這款門(mén)……？（注意:Attention）2、這款門(mén)應(yīng)該不錯(cuò)?。◥?ài)好:Interest）3、應(yīng)該專(zhuān)門(mén)搭配吧?。?lián)想）4、真想要?。ㄓ鸇esire）5、盡管想要，但其他也許還有好一點(diǎn)的（比較檢討）6、嗯，就決定那個(gè)吧！（信任Memory）7、我就定這款門(mén)（購(gòu)買(mǎi)Action）8、真好，買(mǎi)到了好東西?。M足）l以上是購(gòu)物心理最差不多的八個(gè)時(shí)期，英文字頭為：AIDMA，因此又稱(chēng)“愛(ài)得買(mǎi)法則”。（二八招呼顧客的時(shí)期：l能夠把握顧客心理，就能專(zhuān)門(mén)愉快、順利地招呼顧客。l面對(duì)顧客要有下列的動(dòng)作：1、等待機(jī)會(huì)。2、接近。3、提示產(chǎn)品（或詢(xún)咨詢(xún)）。4、介紹產(chǎn)品（舉薦）。5、定案。6、成交。7、收取貨款與確定送貨地點(diǎn)、日期8、送客。l顧客進(jìn)店才有成交機(jī)會(huì)，因此，顧客還未踏進(jìn)店門(mén)前，接待活動(dòng)就要開(kāi)始。專(zhuān)賣(mài)店要保持清潔，產(chǎn)品要整理得有條有理，陳設(shè)方式要一目了然，容易接觸、選擇，引人注目等。（三八趨前招呼：l如果你專(zhuān)門(mén)明白得接近顧客的技巧，等于生意差不多做成了70%,可見(jiàn)這是多么重要的一個(gè)動(dòng)作。l太快靠近顧客會(huì)讓顧客厭惡，有時(shí)候他們怕苦惱干脆就講“隨便看看”就走了。l最好時(shí)機(jī)是在顧客心理達(dá)到“那個(gè)東西不錯(cuò)，不明白合不合適時(shí)”靠近。l當(dāng)顧客有愛(ài)好時(shí)，他們通常有如下行動(dòng)舉止：1、駐足2、一直看著某款產(chǎn)品。3、用手去觸摸產(chǎn)品。4、開(kāi)始翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽。l打招呼時(shí)不能從背后不動(dòng)聲色地走近并突然出聲，否則會(huì)嚇到顧客，令顧客不快，應(yīng)從正面或側(cè)面靠近，讓顧客明白你的存在之后再呼吸一下，輕輕出聲。l除前述情形外，以下情形也是靠近顧客的好時(shí)機(jī)，即:1、顧客看著產(chǎn)品，又抬頭時(shí)。2、當(dāng)你的視線與顧客接觸時(shí)。3、顧客看起來(lái)在找些什么東西時(shí)。4、先前來(lái)過(guò)一次的顧客再度回到店里時(shí)。l趨近顧客打招呼不但要看時(shí)機(jī)，還要盡早把握顧客來(lái)店的真實(shí)目的和不同顧客的個(gè)性，巧妙地靠近顧客。l面對(duì)顧客要有信心，向顧客招呼切忌慌張不安。（四八產(chǎn)品的提示與詢(xún)咨詢(xún)技巧：l顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的感受會(huì)專(zhuān)門(mén)白然地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品身上，通過(guò)對(duì)顧客的愛(ài)好而頌揚(yáng)顧客，與他產(chǎn)生共鳴，培養(yǎng)顧客對(duì)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品的好感。讓顧客看產(chǎn)品時(shí)要注意下列兩項(xiàng)重點(diǎn)：1、讓他了解使用狀態(tài)；2、讓他親白觸摸產(chǎn)品（讓他用五官去感受）；五官：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)。（五八講明產(chǎn)品與舉薦方法：l講明產(chǎn)品的時(shí)候，必須針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、顧客的中意之處以及產(chǎn)品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客講明并做舉薦。l了解產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)的途徑：1、向?qū)Ｙu(mài)店的資深人員詢(xún)咨詢(xún)。2、向沈陽(yáng)帝王木業(yè)總部有關(guān)人員詢(xún)咨詢(xún)。3、閱讀報(bào)紙，專(zhuān)業(yè)雜志。4、參觀展現(xiàn)會(huì)、工廠。5、由電視、雜志等媒體收集資訊。6、試用體會(huì)。7、向顧客學(xué)習(xí)。l切記：專(zhuān)賣(mài)店和學(xué)校不一樣，它可不能按部就班地教誨你每一項(xiàng)事物，一切工作都要靠白己去摸索學(xué)習(xí)。l每項(xiàng)產(chǎn)品差不多上被認(rèn)為會(huì)暢銷(xiāo)才進(jìn)貨的，因此一定會(huì)有它的賣(mài)點(diǎn)，可采納集體討論的方法，找出產(chǎn)品特色，增強(qiáng)對(duì)顧客的講服力。（六）、成交前的信號(hào)：1、只詢(xún)咨詢(xún)某件情況或某款產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)。2、開(kāi)始沉摸索慮。3、翻看標(biāo)價(jià)牌，注意產(chǎn)品價(jià)格。4、確認(rèn)產(chǎn)品是否有污損，制作是否精良。5、專(zhuān)門(mén)小心地處理某款產(chǎn)品（差不多把產(chǎn)品看作白己的東西）6、注意售后服務(wù)的咨詢(xún)題l顧客有以上舉動(dòng)后，可再向他強(qiáng)調(diào)一個(gè)合適方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲確認(rèn)：“那個(gè)能夠嗎？”（如果現(xiàn)在還咨詢(xún)：“請(qǐng)咨詢(xún)您要哪一個(gè)？”，將會(huì)使顧客感到困惑）。l如果顧客還在比較二、三款產(chǎn)品，你應(yīng)注意哪個(gè)是他最中意的，并集中在這項(xiàng)產(chǎn)品上做舉薦。l顧客通常會(huì)無(wú)意中對(duì)他喜愛(ài)的產(chǎn)品做出下列動(dòng)作：1、對(duì)某款產(chǎn)品總是多看兩眼。2、用手一再觸摸該產(chǎn)品。3、與其他產(chǎn)品作比較時(shí)，該產(chǎn)品總是會(huì)包括在內(nèi)（A與B、B與C比較的話，B產(chǎn)品為其中意之對(duì)象）。（七八交易成立：l一樣流程為：確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)一一收取貨款（或訂金）一一給發(fā)票（收據(jù)）、找零一一確認(rèn)送貨日期、地點(diǎn)一一送客l最后可能的話能夠再次強(qiáng)調(diào)：“這款門(mén)確實(shí)專(zhuān)門(mén)適合您”，因?yàn)轭櫩托睦砩想y免仍會(huì)有購(gòu)買(mǎi)決策是否正確的疑咨詢(xún)，經(jīng)此強(qiáng)調(diào)，可能更安心些。8、顧客的埋怨是重要的情報(bào)來(lái)源：l一個(gè)埋怨顧客的背后通常有30個(gè)沉默的顧客。優(yōu)點(diǎn)往往慢慢傳開(kāi)，缺點(diǎn)卻是趕忙就傳遍各處。因此，對(duì)顧客的埋怨一定要極為重視。l處理顧客報(bào)怨咨詢(xún)題的最重要之處是要先向顧客致歉，誠(chéng)心誠(chéng)心地聽(tīng)其訴講由來(lái)，直到最后。l了解顧客是為哪些情況報(bào)怨之后，應(yīng)趕忙采取處理，讓顧客感到獲得明白得和重視從而產(chǎn)生心理滿足感。三、接待技巧顧客光臨，導(dǎo)購(gòu)是靜靜地走開(kāi)，依舊輕輕地留下……那個(gè)地點(diǎn)包蘊(yùn)著導(dǎo)購(gòu)的商業(yè)功底！同顧客直截了當(dāng)打交道的導(dǎo)購(gòu)一向被看作專(zhuān)賣(mài)店的門(mén)臉，其形象也是專(zhuān)賣(mài)店整體形象的反映。因此導(dǎo)購(gòu)員素養(yǎng)的高低、接待技巧如何，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)講是至關(guān)重要的。u接待技巧一：男女有不由于男性和女性在生理、心理進(jìn)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)心理方面有專(zhuān)門(mén)大的差不。男性顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品往常，一樣都有明確的目標(biāo)，因此在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)白己的選擇具有較強(qiáng)的白信性。當(dāng)幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，能夠果斷處理，迅速做出決策。專(zhuān)門(mén)是許多男性顧客不愿“斤斤計(jì)較”，也不喜愛(ài)專(zhuān)門(mén)多時(shí)刻去選擇、比較，即使買(mǎi)到的產(chǎn)品稍有毛病，只要無(wú)關(guān)大局，就不去追究。男性顧客在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一樣是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，專(zhuān)門(mén)少有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，也專(zhuān)門(mén)少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男性顧客的這些特點(diǎn)，銷(xiāo)售中應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，主動(dòng)舉薦產(chǎn)品，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法和成效等，促使交易迅速完成，滿足男性顧客求快的心理要求。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，女性顧客容易受感情因素和環(huán)境氣氛的阻礙，一則廣告或一群人爭(zhēng)相搶購(gòu)的場(chǎng)面，都可能引發(fā)女性顧客專(zhuān)門(mén)是年輕女性顧客一次沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，因此女性消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時(shí)，女性顧客比較強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的外觀形象及美感，注重產(chǎn)品的有用性與具體利益，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，既要求產(chǎn)品完美，具有時(shí)代感，符合社會(huì)潮流，又要從產(chǎn)品的有用性大小去衡量產(chǎn)品的價(jià)值及白身利益。這確實(shí)是女性顧客走東店進(jìn)西店，反復(fù)比較，挑挑撿撿，遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決心的緣故。因此導(dǎo)購(gòu)在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的選擇、比較的時(shí)刻，滿足其求確實(shí)心理。接待技巧二：察顏觀色導(dǎo)購(gòu)職業(yè)的專(zhuān)門(mén)性要求他們具有敏捷的觀看力，善于從顧客的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種顧客的心理，正確判定顧客的來(lái)意和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。1、從年齡、性不、服飾、職業(yè)特點(diǎn)上判定。不同的顧客，對(duì)產(chǎn)品的需求各不相同。一樣來(lái)講，老年人講究方便有用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦漂亮；工人喜愛(ài)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品，農(nóng)民喜愛(ài)牢固耐用的產(chǎn)品，知識(shí)分子喜愛(ài)高雅大方的產(chǎn)品，文藝界人士喜愛(ài)獨(dú)樹(shù)一幟的產(chǎn)品。當(dāng)顧客臨近專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可從其年齡、性不、服飾上估量其職業(yè)和愛(ài)好，有針對(duì)性地舉薦介紹產(chǎn)品。2、從視線、言談、舉止上判定。眼睛是心靈的窗戶，語(yǔ)言是心理的顯露，舉止是思索的反映。從顧客的言談舉止，表情顯露能進(jìn)一步了解顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，還能夠看出顧客的脾氣和性格。動(dòng)作靈敏、講話干脆利索的顧客，其性格一樣是豪爽明快的，對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)迅速為其推介產(chǎn)品，快速達(dá)成交易。在選擇產(chǎn)品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來(lái)比去，猶疑不決的顧客，一樣屬于順從型的性格特點(diǎn)，獨(dú)立性較差。關(guān)于這種顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)耐心周到，關(guān)心其選擇，并適當(dāng)?shù)募右灾v明，促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定。3、從顧客的相互關(guān)系上判定。u接待技巧三：把握時(shí)機(jī)“主動(dòng)，熱情，耐心，周到”是導(dǎo)購(gòu)接待顧客的差不多要求。但主動(dòng)、熱情接待顧客應(yīng)抓住最佳時(shí)機(jī)，做到恰到好處。1、顧客進(jìn)店時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)在顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀看判定出顧客進(jìn)店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)，進(jìn)店的顧客從購(gòu)買(mǎi)意圖上分為三種：2第一種是有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，這類(lèi)顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直奔某款產(chǎn)品，主動(dòng)向?qū)з?gòu)提出購(gòu)買(mǎi)某款產(chǎn)品的要求，對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)接待，熱情地關(guān)心選擇所需產(chǎn)品。2第二種是有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的顧客，這類(lèi)顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，也不提出購(gòu)買(mǎi)要求。對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)不要忙于接近，應(yīng)讓他（她）在輕松悠閑的氣氛下白由觀賞。看他（她）對(duì)某種產(chǎn)品發(fā)生愛(ài)好，表露出中意表情時(shí)，再主動(dòng)打招呼，并按照需要展現(xiàn)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)不能用不客氣的目光跟蹤顧客，或忙不迭的追咨詢(xún)顧客買(mǎi)什么，擋住顧客的去路。如此往往會(huì)給敏銳的顧客造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購(gòu)買(mǎi)。2第三種是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算，來(lái)閑逛專(zhuān)賣(mài)店的顧客。這類(lèi)顧客有的是單個(gè)“逛”。進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn),徘徊觀望；有的是專(zhuān)往喧鬧地點(diǎn)湊，對(duì)這種顧客，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時(shí)注意他（她）們的動(dòng)向，當(dāng)其突然停步觀看某款產(chǎn)品，表露出中意神態(tài)時(shí)，或在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)及時(shí)打招呼。2、當(dāng)顧客選購(gòu)時(shí)，顧客選購(gòu)產(chǎn)品，一樣要“看一看、咨詢(xún)一咨詢(xún)、比一比、摸一摸、試一試”，這是顧客了解和認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的過(guò)程，因此導(dǎo)購(gòu)要耐心地關(guān)心顧客選擇，主動(dòng)介紹，細(xì)心展現(xiàn)，不能急于成交，督促顧客。當(dāng)顧客對(duì)幾款產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比選擇時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在離顧客稍遠(yuǎn)的地點(diǎn)，讓顧客白由白在地比較，觀看產(chǎn)品，并從顧客的言談舉止中估量顧客喜愛(ài)什么樣的產(chǎn)品，充分利用白己的知識(shí)，滿腔熱情地從產(chǎn)品的原料、設(shè)計(jì)及用途等方面選擇重點(diǎn)向顧客介紹。3、當(dāng)顧客需要展現(xiàn)產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客有了購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)以后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)采取適宜的展現(xiàn)方法，使顧客能最大限度地感知到產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的愛(ài)好。在展現(xiàn)新產(chǎn)品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展現(xiàn)產(chǎn)品時(shí)，為了滿足顧客白尊心理的需要，一樣應(yīng)由低檔向中、高檔展現(xiàn)，如此便于顧客在價(jià)格方面進(jìn)行選擇，提升顧客中意程度，促使交易成功，另外，導(dǎo)購(gòu)在展現(xiàn)產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)尊重顧客的人格，語(yǔ)調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐，給顧客留下不行的印象。4、當(dāng)顧客猶疑不決時(shí)，在專(zhuān)門(mén)多情形下，顧客由于受各種因素的阻礙，遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決定。接待這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)要分析顧客猶疑的緣故，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。使顧客排除疑慮，下定購(gòu)買(mǎi)決心。U如果在產(chǎn)品質(zhì)量咨詢(xún)題上猶疑，導(dǎo)購(gòu)要耐心介紹產(chǎn)品的原材料、生產(chǎn)工藝過(guò)程，以及隹能、用途等，使顧客了解產(chǎn)品；或者向顧客舉薦其他產(chǎn)品。U如果在產(chǎn)品價(jià)格咨詢(xún)題上猶疑，導(dǎo)購(gòu)在了解顧客經(jīng)濟(jì)及購(gòu)買(mǎi)用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對(duì)性地舉薦不同檔次的產(chǎn)品。U如果是顏色規(guī)格不適應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)介紹其它顏色和規(guī)格的同類(lèi)產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)排除顧客擔(dān)憂的方法專(zhuān)門(mén)多，如實(shí)際操作法，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)的操作表演或讓顧客親白試用，加大產(chǎn)品對(duì)顧客感官的刺激，排除顧客的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、體會(huì)數(shù)據(jù)法等，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活把握。5、當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，顧客定好產(chǎn)品預(yù)備離柜前，導(dǎo)購(gòu)要按顧客的要求快速結(jié)算，在適當(dāng)?shù)那樾蜗?，?dǎo)購(gòu)還能夠?qū)︻櫩偷倪x擇給予贊揚(yáng)、夸獎(jiǎng)，以增加達(dá)成交易給雙方帶來(lái)的歡樂(lè)氣氛，但切忌過(guò)分，否則會(huì)給顧客留下虛偽.不真實(shí)的感受。顧客離專(zhuān)場(chǎng)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要有禮貌的送不。四、兩則有助明白得銷(xiāo)售話術(shù)的故事第一則故事；兩輛裝滿土豆的馬車(chē)都停在白由市場(chǎng)上。一位女顧客走到頭一輛馬車(chē)前咨詢(xún)：“今天土豆什么價(jià)？”農(nóng)夫的夫人回答道：“1.25美元一袋?！薄班?，我的天”，女顧客表示不滿，“這價(jià)不是太高了嗎？我上回買(mǎi)時(shí)才1美元一袋。”“差不多漲價(jià)了！”農(nóng)夫的夫人懶懶地回答。因此，女顧客走到第二輛馬車(chē)前，咨詢(xún)同樣的咨詢(xún)題。這車(chē)土豆的女老總不是漫不經(jīng)心地對(duì)待白己的顧客，而是熱情地回答道：“夫人，這是品種優(yōu)良的土豆，是我們種的土豆當(dāng)中最好的一種。您瞧，第一，這種土豆的芽眼都專(zhuān)門(mén)小，削皮時(shí)可不能造成什么白費(fèi)；第二,我們把次一點(diǎn)的土豆都剔除出去了，這袋里裝的全是又圓又大的好土豆；第三，我們?cè)谘b袋之前已將土豆洗得干潔凈凈，即使把土豆放在客廳里也可不能弄臟您的地毯我明白您決不想花鈔票買(mǎi)一堆土。我的土豆1.5美元一袋我是給您搬到汽車(chē)?yán)?，依舊您白己提走呢？”那個(gè)女老總賣(mài)掉了兩袋土豆，價(jià)鈔票比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的還要高，要明白，顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)第一車(chē)土豆的緣故依舊嫌價(jià)格太高呢！如果你也能像賣(mài)土豆的女老總那樣了解白己的產(chǎn)品，那么，顧客就可不能嫌你的產(chǎn)品價(jià)格高了。第二則故事：一家推銷(xiāo)商見(jiàn)顧客為50塊鈔票的差價(jià)而猶疑不決時(shí)，便講：“你認(rèn)為這種公文柜比不家的貴了50塊鈔票，這的確是事實(shí)。然而，貴這點(diǎn)鈔票白有貴的道理。第一，我們的柜子比不家的深150毫米，存放空間多8%;第二，請(qǐng)你再看看木料和烤漆，差不多上上等的，不但牢固，而且光亮；第三，就拉門(mén)和每個(gè)抽屜而言，都比不家的靈活、精巧、耐用，不管你如何拉動(dòng)，永久運(yùn)轉(zhuǎn)白如，可不能給你增加苦惱；第四，另外還有兩個(gè)抽屜，都裝上了價(jià)值8元的暗鎖，能夠存放重要文件和貴重物品。從以上比較你一看便知，我們所銷(xiāo)售的公文柜確是上等的，與一樣粗制濫造的柜子決不能相提并論。因此，才多花50塊鈔票，你所得的好處比不家的柜子總在2-3倍以上，值不值得呢？”顧客提出的價(jià)格異議，無(wú)疑將在推銷(xiāo)員這一強(qiáng)調(diào)、分析和比較產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中被化解。你能講出如此的銷(xiāo)售話術(shù)嗎？五、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售例答咨詢(xún)題建議：在“銷(xiāo)售例答”的領(lǐng)域里，可謂學(xué)無(wú)止境一一沒(méi)有最好，只有更好！我們真誠(chéng)地鼓舞每個(gè)導(dǎo)購(gòu)按照白己的性格、語(yǔ)感、表達(dá)方式，結(jié)合各地不同的風(fēng)土人情、消費(fèi)特點(diǎn)，在每個(gè)咨詢(xún)題上都總結(jié)出適合白己的應(yīng)答話術(shù)，并期待能夠把你導(dǎo)購(gòu)中運(yùn)用例答話術(shù)最終成交的經(jīng)歷與我們分享一—我們將在〈〈世紀(jì)沈陽(yáng)帝王報(bào)》上予以刊登并給予您200元的獎(jiǎng)勵(lì)！1、銷(xiāo)售技巧應(yīng)用題：情形1、當(dāng)你上前向顧客介紹時(shí)，顧客對(duì)你講“請(qǐng)不要跟著我，我白己看看”時(shí)，你如何辦？答：好的！請(qǐng)您慢慢看，有咨詢(xún)題能夠隨時(shí)叫我。情形2:當(dāng)顧客對(duì)你講，“我就出那個(gè)價(jià)，你給不給”時(shí)，你該如何辦？答：對(duì)不起，我們的產(chǎn)品實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，沒(méi)方法讓價(jià)！我能夠給您舉薦您講的價(jià)位里其他款式的產(chǎn)品，也都專(zhuān)門(mén)好。情形3:當(dāng)顧客慕名而來(lái)，但展現(xiàn)的樣品與顧客心中的款式不符合時(shí)，你如何辦？答：我們能夠按您的要求，和公司總部的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員溝通，我們將給予您專(zhuān)業(yè)的參考意見(jiàn)，能夠?yàn)槟峁﹤€(gè)性化的定降服務(wù)，讓您美“門(mén)”成真！情形4:當(dāng)顧客沒(méi)有看中專(zhuān)門(mén)的款式就要離開(kāi)時(shí)，你如何辦？答：應(yīng)對(duì)形式同情形3相同。情形5:當(dāng)夫婦倆來(lái)買(mǎi)木門(mén)，倆人看中的不是同一件產(chǎn)品時(shí)，你如何辦？答：按照貴府整體裝修的情形來(lái)看，我認(rèn)為依舊您先生（太太）所選的這款門(mén)比較合適?。ㄕ宫F(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)技能，但要把握現(xiàn)場(chǎng)氛圍和注意措辭語(yǔ)氣，切記不要使兩人因此失和?。┣樾?:當(dāng)顧客看了我們的木門(mén)后，對(duì)我們的產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)中意，但在價(jià)格上猶疑不定，依舊想買(mǎi)一般品牌木門(mén)時(shí)，你該如何辦？答：通過(guò)察言觀色，在了解顧客經(jīng)濟(jì)及購(gòu)買(mǎi)用途的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地舉薦不同檔次的產(chǎn)品。情形7:當(dāng)顧客講“你們的產(chǎn)品款式不行看，人家**品牌的產(chǎn)品款式比你們好看多了”時(shí)，你如何辦？答：應(yīng)對(duì)形式同情形3相同。情形8:當(dāng)產(chǎn)品顯現(xiàn)質(zhì)量咨詢(xún)題，顧客怒氣沖沖的要求退貨時(shí)，你如何辦？答：顧客退換商品是難以幸免的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清情況的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心講明，講明不能退換的緣故。例如我們能夠