工業(yè)工程在飯店管理中的應(yīng)用探討

工業(yè)工程在飯店管理中的應(yīng)用探討《工業(yè)工程導(dǎo)論》期末論文工業(yè)工程在飯店管理中的應(yīng)用探討喜來登十誡TheSheratonTenCommandments歐內(nèi)斯特?亨德森(ErnestHenderson),1897年3月7日生于離美國波士頓不遠(yuǎn)的栗樹山鎮(zhèn)，病逝于1967年9月6日。他于1937年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton),到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15.4萬間，遍及全球72個國家，是世界上最大的國際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實不然?？墒呛髞?，亨德森先生于1965年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》(TheWorldoMrSheraton)，在這里，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒呛嗟律壬c他們不同，他直到44歲時才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)營管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡(TheSheratonTenCommandments)卻彳艮有意義。第一誡是不要濫用權(quán)勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經(jīng)理不理解，其實作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币驗檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在于防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財物去作人情。如負(fù)責(zé)食品采購的經(jīng)理，為了回報送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數(shù)十萬美元的開支。第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗.肯尼迪。這一約束在于強調(diào)專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場飯店(CopleyPlaza)，決定對它進(jìn)行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？亨德森請了8位裝潢大師，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預(yù)算費用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結(jié)束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了1000名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。最后裝潢瑪麗.肯尼迪以壓倒多數(shù)贏得了這場競賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止有一部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了，超額預(yù)訂就會出現(xiàn)有預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，喜來登公司規(guī)定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，并派車送客人到另一家飯店居住，車費由喜來登承擔(dān)。第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動性和靈活性，把工作做得更好。第六誡是一些適用于經(jīng)營小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來掌管大飯店往往會出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時，幾美元的爭執(zhí)在當(dāng)時看來似乎事關(guān)重大，但實際意義并不大。在一些微小的爭執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，要有整體與長遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會直接影響飯店的聲譽。第九誡是決策要靠事實、計算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計算，光靠感覺、估計、愿望去辦的做法要禁止。第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯時，你不要爆竹那樣，一點就火昌三丈。因為他們的過錯也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的;你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。從喜來登十誡（TheSheratonTenCommandments）中，關(guān)于工業(yè)工程的應(yīng)用有:一、工作研究第六戒中，提到的“食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮”，即指部門經(jīng)理是研究各種飯店運營管理具體事務(wù)的主要負(fù)責(zé)人，主要研究各自管理部門人員中的工作方式，收集部門人員具備的知識所有非正式的工作知識，對各種改善工作方式的方法進(jìn)行試驗；還要將工作的心方法制定成書面的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的運作程序；仔細(xì)挑選服務(wù)人員，以便他們具備適合工作的技術(shù)和能力，并且培訓(xùn)他們按照制定的規(guī)則和程序做工作；樹立合理的、可接受的工作績效水平，然后制定一個薪酬制度，對在其之上的工作績效給予獎勵。要授權(quán)的人在授權(quán)之前固然也是先進(jìn)行工作研究了才能把權(quán)力授予唄授權(quán)人?！暗诰耪]是決策要靠事實、計算與知識，不能只靠感覺疽'這也是工作研究的一個方面，運用方法研究：選擇被研究對象（例如：前廳的接待），記錄有關(guān)所選的任務(wù)的一些事實（前廳服務(wù)員接待客人的態(tài)度，接待所需進(jìn)行的具體服務(wù)，所需時間，不同客人的不同接待等），精確地評估任務(wù)完成的情況（以客人滿意度來評判），制定更加有效的方法（改進(jìn)接待方式，及前廳接待人員的服務(wù)態(tài)度），實施新方法，尋求進(jìn)一步的改進(jìn)。還可以運用作業(yè)測量的方法：選擇任務(wù)（例如：餐廳飯店的工作）記錄實施（獲得客人訂單一＞制作菜肴一＞呈遞菜肴），分析它們（獲得訂單：餐廳服務(wù)員詢問并記錄客人訂單；制作菜肴：分工合作，洗菜切菜/配菜/烹飪/裝盤；呈遞菜肴：由服務(wù)員端盤呈遞至客人用餐桌），計算任務(wù)所需的基本工時和標(biāo)準(zhǔn)工時，同意該方法和與它相關(guān)的時間。“不能靠感覺”就是說明得經(jīng)過工作研究了才能做出相應(yīng)決策以及相關(guān)工作的實施。方法研究和作業(yè)測量的一個重要方面是運動經(jīng)濟(jì)原則的應(yīng)用，要盡可能地使尋找工作最小化。一個合格的工作人員在未過力工作的情況下完成一項工作時間，還要考慮休息減讓時間、偶然性等，這就是標(biāo)準(zhǔn)工時的應(yīng)用。應(yīng)用于飯店管理中，可用于保潔人員的工時績效。一個保潔人員收拾客人離去后的房間以及清潔公共區(qū)域所用時間標(biāo)準(zhǔn)化，就可以方便飯店為下個客人服務(wù)的進(jìn)行。工作研究就是針對工作系統(tǒng)做一有組織的研究，以決定最佳工作方法及其所對應(yīng)之標(biāo)準(zhǔn)時間，所以第六戒和第九戒在一定程度上結(jié)合了工作研究的方法，以對飯店進(jìn)行更好的管理，從這方面看來，亨德森先生對工作研究的方法運用得很是自如。二、人因工程“第一誡是不要濫用權(quán)勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束”，“第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。”還有“第十戒當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯時，你不要爆竹那樣，一點就火昌三丈”，以及第六戒中“大飯店成功的根本點在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力”。這些都是人因工程的知識運用。在飯店管理中，人因工程必定有著舉足輕重的作用。飯店人員的工作強度，工作時間，工作內(nèi)容不僅影響著他們的工作效率，還影響著他們的身心健康。只有快樂的員工，才能創(chuàng)造快樂的顧客；而要創(chuàng)造快樂的員工，首先必須創(chuàng)造快樂工作的環(huán)境氛圍。因為工作環(huán)境氛圍既影響員工的工作情緒，也影響員工的工作成果。所謂工作環(huán)境氛圍，就是員工工作過程中處事的空間、秩序與氣氛。飯店快樂工作的環(huán)境氛圍主要體現(xiàn)在以下三方面：一、寬松適度的工作空間；每位員工都有自我實現(xiàn)的愿望，都希望事業(yè)有成;同時，每位員工都是有血有肉、有尊嚴(yán)的獨立個體。要使員工快樂工作，飯店管理者必須正確對待員工的自我，給員工以必要的表演、個性與過錯空間合適的表演空間(1)尊重意愿；(2)能位相稱；(3)授之以權(quán)。必要的個性空間適度的過錯空間低級過錯，即由于員工自身原因或者主觀意愿所造成的過失或違規(guī)行為，如由于態(tài)度不正、疏忽大意、馬馬虎虎導(dǎo)致工作失誤，或被上司批評處罰心中很不服氣，在整理客房時故意用工作車撞壞走廊墻壁等。對于低級錯誤，必須嚴(yán)格按制度進(jìn)行處罰?？陀^過錯，即主要由于員工身體、知識、經(jīng)驗和能力的不足或者是因為客觀條件所致的過錯。對于員工的客觀過錯，飯店管理者應(yīng)包容諒解，并給予精神上的幫助和技術(shù)上的支持。高級過錯，主要指那些在改革創(chuàng)新過程中的失誤。對于高級過錯，不僅不應(yīng)該批評與處罰，而且還應(yīng)該給以必要的鼓勵。當(dāng)然，要注意及時總結(jié)教訓(xùn)，以免再犯同樣的錯誤。二、井然有序的管理秩序；要建立井然有序的管理秩序，以及正常的工作秩序，首先必須完善制度規(guī)范，以明確職責(zé)范圍，確立工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定工作程序。關(guān)鍵必須抓好以下3個方面：清晰的制度規(guī)范；正確的管理指令；(第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令）到位的現(xiàn)場管理；三、友好溫馨的人際關(guān)系。人的行為不可避免地要與周圍的人發(fā)生各種各樣的關(guān)系。中國文化是屬于集體主義，不確定性規(guī)避，注重人與人之間的關(guān)系。為此，飯店管理者必須注重對員工的理解、關(guān)心和愛護(hù)，創(chuàng)造友好溫馨的人際關(guān)系。1、理解員工的苦衷，理解是人們共同的需要，飯店需要社會和員工的理解與認(rèn)同，員工同樣需要管理者和顧客的諒解與信任。2、關(guān)注員工的情緒，員工的情緒波動直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響客人的體驗感知，而且影響整個飯店的形象。情緒不只是個體現(xiàn)象，更是由個體組成的集體、團(tuán)體、組織所具有的社會現(xiàn)象。因此，員工出現(xiàn)情緒波動實屬正常，關(guān)鍵是飯店管理者必須關(guān)注影響員工情緒的因素，明確員工所處的情緒狀態(tài)，然后有針對性地加以引導(dǎo)與控制。要有效控制員工的情緒，飯店管理者必須時刻關(guān)注員工處于什么狀態(tài)，是處于理性狀態(tài)還是情緒狀態(tài)。三、物流與供應(yīng)鏈管理“第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血?！笔顷P(guān)于供應(yīng)鏈管理的；“第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂?！眲t是關(guān)于物流的。飯店建立物料配送中心，可有以下三種方式：（一）自建。由于所需投資總額較大、建設(shè)周期偏長，在目前條件下不宜普遍采用這種方式；（二）改建。即對制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、物流企業(yè)或其他酒店企業(yè)現(xiàn)有的物流設(shè)施、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)實施資產(chǎn)并購或資產(chǎn)置換，進(jìn)而改造成為技術(shù)先進(jìn)、功能完善、管理創(chuàng)新的配送中心，采用這種方式可以縮短建設(shè)周期：（三）聯(lián)建。即與工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、物流企業(yè)或其他酒店企業(yè)聯(lián)合建立全新、現(xiàn)代化、公司制的配送中心，采用這種方式可以分?jǐn)偼顿Y金額。第二種方式挖掘了原有企業(yè)資源存量的潛力、有后發(fā)優(yōu)勢，第三種方式匯集了聯(lián)建各力資源增量的合力、有整合優(yōu)勢，因而都值得提倡?，F(xiàn)階段，飯店的供應(yīng)鏈再造至少應(yīng)做到：1、推行并不斷改進(jìn)“為訂單而采購”的經(jīng)營模式，最大限度地縮減銷售物流與采購物流之間的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)——庫存物流，按需求定供應(yīng)，以信息換庫存。2、再造銷售模式和采購模式，逐步實現(xiàn)在線、實時的電子銷售和在線、實時的電子采購并不斷提高其份額，向科技要效率，從市場爭效益；3、以經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C，推動整個管理模式的變革和優(yōu)化，鞏固擴展供應(yīng)鏈再造的成效。飯店將物流外包業(yè)務(wù)（物流外包也稱'第三方供應(yīng)鏈管理”、“第三方物流”）作為非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司，其動因主要有：1、改善其物流能力，以獲得和保持競爭優(yōu)勢；2、建立低成本的物流系統(tǒng)，以增加其產(chǎn)品或服務(wù)的利潤；3、與物流外包公司建立有效、持久的戰(zhàn)略聯(lián)盟，以使自身成為其主要顧客的最佳供應(yīng)商并長期保持這種有利地位。一相對理想型飯店,為滿足飯店發(fā)展需要，應(yīng)提供穩(wěn)定物流。決定了物流周期的縮短和物質(zhì)分配環(huán)節(jié)的整合與緊扣,用城市用地的空間擴展形式來套用飯店物流規(guī)律，則有軸向流動擴展和外向擴展兩種。飯店物流不僅延伸了飯店產(chǎn)品，而且增強了飯店產(chǎn)品的市場競爭力。高效的飯店物流系統(tǒng)可以協(xié)調(diào)企業(yè)和運輸企業(yè)與不同地理位置的區(qū)域銷售量之闖的配合，以實現(xiàn)最低與最合理的物流價格。飯店物流的定義及作用飯店物流是使飯店產(chǎn)品在需要的時間到達(dá)需要的地點的經(jīng)營活動，亦即飯店產(chǎn)品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，飯店物流將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、加工、配送、信息處理等實施有機結(jié)合。飯店物流表面上是飯店產(chǎn)品的流動，背后是有關(guān)客戶的需求、服務(wù)、庫存的信息流動，而實際上是飯店利潤的流動。物流成本是以相反方向互相影響的。一個部門或環(huán)節(jié)的速度的加快或成本的降低會導(dǎo)致另外一個部門或環(huán)節(jié)速度的下降或成本的增加。為了克服流通過程中的種種障礙，加快產(chǎn)品的流通速度和降低流通成本，企業(yè)上下的每位員工都要意識到自己行為對企業(yè)總體的影響。必須注重相關(guān)性，將計劃、采購、零售點統(tǒng)統(tǒng)捆綁在一起，從整個物流鏈的角度出發(fā)作為一個整體去評估績效，應(yīng)優(yōu)化物流全過程。飯店應(yīng)將從供應(yīng)商到庫存到零售店的配送中心，以盡量減少發(fā)生在中間環(huán)節(jié)的處理費用。如熱銷的飯店產(chǎn)品應(yīng)該在配送中心保持足量的庫存，并根據(jù)銷售情況整箱補貨；對一些價格昂貴、銷售較慢的飯店產(chǎn)品則應(yīng)該拆箱后分件補貨；對一些占地較多或搬運費力的貨品應(yīng)盡量減少中間的處理環(huán)節(jié)，或直接由供應(yīng)商供貨。做到整個物流環(huán)節(jié)的成本最優(yōu)化。有效利用物流信息進(jìn)行預(yù)測。電子商務(wù)的發(fā)展使飯店產(chǎn)品的采購、下單、確認(rèn)、信息的傳遞全部實現(xiàn)電子化，飯店產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與銷售渠道的溝通將更加通暢，使得物流更加高效、準(zhǔn)確、節(jié)約。四、質(zhì)量管理“第八誡是放涼的茶不能上餐桌。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會直接影響飯店的聲譽?！憋埖攴?wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭，不可想象：一個飯店的服務(wù)質(zhì)量差，由于飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴(yán)重違反了市場規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。所以飯店管理人員還要做好以下幾點質(zhì)量管理：一、制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。價值重于價格?？腿撕饬烤频甑暮脡模罱K是看自己的利益是否得到了保障，客人購買的是利益，這就是飯店管理者要研究的方向二、強化企業(yè)全員服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。三、努力提高員工素質(zhì)飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。四、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場需求。運用質(zhì)量管理的六大手段觀念一一提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)培訓(xùn)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)督導(dǎo)控制服務(wù)質(zhì)量的核心激勵一一提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力控制開展服務(wù)質(zhì)量的有效方法建立服務(wù)質(zhì)量的保障體系服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)組織的科學(xué)化重要崗位的職業(yè)化服務(wù)管理的人本化飯店安全管理新觀念：、不安全的飯店是沒有競爭力的飯店。、安全管理是一門科學(xué)，而不是一般常識?！盎馂?zāi)只有3分鐘時間”、“電梯內(nèi)攝像頭應(yīng)該是隱蔽的且能看清電梯按鍵”“大廳內(nèi)攝像頭應(yīng)該明顯，起到震懾作用”。、要抓本質(zhì)安全和系統(tǒng)安全，不是皮毛，不是個別環(huán)節(jié)。、管理好的飯店必定重視安全。、安全就是效益。五、生產(chǎn)計劃與控制“第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令?！鄙a(chǎn)計劃是生產(chǎn)管理的核心，物料控制是生產(chǎn)計劃順利完成的保障，飯店管理者必須對生產(chǎn)計劃很熟知才能對下屬的工作人員進(jìn)行任務(wù)下達(dá)。在飯店管理中，飯店的生產(chǎn)計劃與控制無外乎就是飯店廚房的生產(chǎn)計劃流程控制。飯店廚房生產(chǎn)流程包括加工，配份和烹調(diào)三個程序。三個程序?qū)⒎譃椴煌嘟M或崗位，這其間有許多環(huán)節(jié)，要使每個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系又明顯劃分，就要對飯店生產(chǎn)流程加以控制。飯店生產(chǎn)控制是對生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)范，在三個流程中加以檢查指導(dǎo)，隨時消除一切生產(chǎn)性誤差。保證達(dá)到預(yù)期的成本標(biāo)準(zhǔn)，消除一切生產(chǎn)性浪費，保證員工都按制作規(guī)范操作，形成最佳的生產(chǎn)秩序和流程，計劃如下：1、對菜譜、菜單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)最化制訂。2、對三個流程的產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)格化，包括加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格、加工規(guī)格主要對原料的加工規(guī)定用量要求，成形規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。配份規(guī)格是對具體菜肴配制規(guī)定用量品種和數(shù)量。烹調(diào)規(guī)格是對加熱成菜規(guī)定調(diào)味汁比例、盛器規(guī)格和裝盤形式。以上每一種規(guī)格將制成文字表格張貼于工作處隨時對照執(zhí)行，使每個參與制作的員工都明了自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。（或制成卡片如制備方法卡，制作程序卡……）3、按生產(chǎn)流程實行程序控制，每一道流程生產(chǎn)者，對上一道流程的食品質(zhì)量，實行嚴(yán)格的檢查控制，不合標(biāo)準(zhǔn)的要及時提出，幫助前延程序糾正。使整個產(chǎn)品在生產(chǎn)的每個過程都受到監(jiān)控。4、按飯店的生產(chǎn)分工，實行責(zé)任控制法。每個崗位都擔(dān)任著一個方面的工作，崗位責(zé)任要體現(xiàn)生產(chǎn)責(zé)任。首先每個員工必須對自己的生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。其次，各部門負(fù)責(zé)人必須對本部門的生產(chǎn)質(zhì)量實行檢查控制，并對本部門的生產(chǎn)問題承擔(dān)責(zé)任，把好菜品質(zhì)量關(guān)，對菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量和整個飯店生產(chǎn)負(fù)責(zé)。5、對那些經(jīng)常和容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)或部門，作為控制的重點，這些重點是不固定的，哪個時期，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，就把哪個環(huán)節(jié)作為重點來檢查控制，隨著重點的轉(zhuǎn)移，逐步杜絕生產(chǎn)質(zhì)量問題，不斷提高生產(chǎn)水平，向新的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。物料控制有以下方面構(gòu)成：（一）材料分類編號：（五）倉儲作業(yè)：1.原料、物料的劃分1.倉位規(guī)劃2.常備料與非常備料劃分2.料位及料品標(biāo)示3.編號原則設(shè)定3.帳務(wù)處理（一）存量控制：4.盤點周期方式及異常處理1.管理基準(zhǔn)設(shè)定5.倉庫安全管理措施2.用料差異管理（六）領(lǐng)料、發(fā)料作業(yè)：（三）申（采）購作業(yè)：1.材料領(lǐng)用規(guī)定1.申購方式設(shè)定2.以舊換新規(guī)定2.申購部門設(shè)定3.材料退庫作業(yè)3.申購手續(xù)及權(quán)限4.外協(xié)加工料交運管理4.申購進(jìn)度控制（七）成品倉儲管理：5.供應(yīng)廠商的選擇與資料建立1.倉位規(guī)劃6.采購方式設(shè)定2.繳庫核點7.詢價、議價及訂購作業(yè)3.出貨控制8.采購進(jìn)度控制4.退貨處理9.采購核決權(quán)限5.滯成品管理10.廠冏父貨異常處理（八）滯料、廢料管理：（四）驗收作業(yè)：1.滯料、廢料定義收料作業(yè)規(guī)定超短交料處理檢驗規(guī)范設(shè)定檢驗結(jié)果處理材料退貨處理2.滯料、廢料的處理六、設(shè)施規(guī)劃與物流分析“第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗?肯尼迪?！爆旣?肯尼迪是從8名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。即強調(diào)設(shè)施規(guī)劃的統(tǒng)一性。以廈門喜來登酒店為例：廈門喜來登酒店是廈門市一家豪華酒店，地處廈門繁華的新商業(yè)中心江頭區(qū)，毗

鄰江頭公園，地理位置優(yōu)越，交通便利。2006年開業(yè)。2005年裝修。酒店高為30層，共有360間寬敞、舒適的客房，其中包括行政樓層和48間高檔套房。所有客房均配備喜來登甜蜜夢鄉(xiāng)床、液晶電視、三臺電話機，其中臺式電話均有免提功能，還有寬帶上網(wǎng)和語音留言服務(wù)、數(shù)碼保險箱（可放置手提電腦并充電）、衛(wèi)星電視頻道，并擁有熱帶雨林花灑淋浴設(shè)備以及浴缸分開的設(shè)計別致浴室。豐富的服務(wù)設(shè)施包含有時尚的海浪泛亞自助和零點餐廳，雪茄吧，大堂酒吧和泳池吧，600多平方米的宴會廳和6間會議室；國際化管理的SPA；無線寬帶上網(wǎng)服務(wù)覆蓋酒店公共區(qū)域。酒店5樓整層的會議及宴會設(shè)施總面積達(dá)1500平方米包含了高雅的宴會廳和6個配置全方位設(shè)備的多功能會議室。其中大宴會廳的面積達(dá)603平方米，可容納400人同時用餐并可根據(jù)客人的需求隔離為2個243平方米1個117平方米的獨立宴會廳，是廈門唯一所有會議室，宴會廳，商務(wù)中心在同一層樓的高級商務(wù)酒店。服務(wù)設(shè)施：商務(wù)中心、租車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、洗衣房、商場、停車場、按摩、不提供機場接機服務(wù)周圍景觀：江頭公園、松柏公園、國際機場、健身、游泳、桑拿、SPA、雪茄吧鄰近：距離——市中心中山路9公里距離一一機場8公里距離一一火車站5公里客房布置:

婚宴餐廳布置會議餐廳布置:婚宴餐廳布置自助餐廳布置:顧客需要的是在寒冬時的溫暖，酷暑時的涼爽，饑餓時的美食，疲勞時的舒適客房……由此可知：飯店大部分服務(wù)是由飯店設(shè)施部門進(jìn)行管理的，可以說飯店設(shè)施的好壞決定了飯店經(jīng)營的好壞，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以做為企業(yè)高層人員，我們必須重視飯店設(shè)施。飯店設(shè)施定義一直沒有公認(rèn)的統(tǒng)一的內(nèi)容，現(xiàn)在介紹兩個比較典型的定義，供參考：1、從基本管理目的角度來描述“保持酒店建筑結(jié)構(gòu)，設(shè)備運行系統(tǒng)和產(chǎn)品隨時可用或特定要求的狀態(tài)?！彼菑娘埖暝O(shè)施結(jié)果來描述的。2、從過程管理描述：它是從飯店規(guī)劃建設(shè)、設(shè)備采購與安裝、設(shè)備運行、保養(yǎng)與維修，一直到酒店改造與設(shè)備更新的全部管理過程。飯店設(shè)施規(guī)劃總的目的就是為飯店實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供良好的經(jīng)營場所、配套設(shè)備與服務(wù)環(huán)境。設(shè)施管理工作的核心是對人的管理，設(shè)施管理工作成功的關(guān)鍵是選擇合理的組織結(jié)構(gòu)并制定科學(xué)的管理程序、操作程序和操作規(guī)范。因此，飯店管理人員應(yīng)做到：第一，樹立安全管理新觀念。1、不安全的飯店是沒有競爭力的飯店。2、安全管理是一門科學(xué)，而不是一般常識?！嵝盐覀円鹿Ψ颍皇菦]功夫。3、要抓本質(zhì)安全和系統(tǒng)安全。4、管理好的飯店，必定重視安全。5、安全就是效益。例：樓頂刮下東西砸壞行人或車一賠償；電梯關(guān)人——客人發(fā)病，賠償；熱水不熱——退房，賠償；冰柜不涼——吃壞肚子，賠償。安全從兩方面做起：（從內(nèi)、從外，對內(nèi)、對外；內(nèi)外兼修，以內(nèi)為主。）內(nèi)：1）工程設(shè)備管理達(dá)標(biāo)，勞動安全教育到位。夕卜：2）保安人員素質(zhì)，保安設(shè)備完善。第二，堅持六個必須1、必須建立制度；2、必須遵守規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；3、必須對勞動者進(jìn)行教育；4、必須對新建、擴建、改建項目勞動安全設(shè)施必須與主體工程同時設(shè)計，同時施工，同時使用；5、特種作業(yè)人員必須持上崗證上崗；6、必須遵守勞動法律、法規(guī)。飯店通過實施ERP，改進(jìn)和強化了企業(yè)的物流、資金流、人員流及信息流的集成管理，從而降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，使企業(yè)提高市場競爭力。飯店的生產(chǎn)和物料管理一（包括采購、庫存、廚房）、市場營銷和銷售、會計和財務(wù)、人力資源等部門，在未引入ERP系統(tǒng)之前，是一個分散的信息系統(tǒng)，各部門獨立作業(yè)，信息難以共享，經(jīng)常出現(xiàn)“內(nèi)耗”的情況。例如，市場營銷人員不與生產(chǎn)和物料管理部門人員共享數(shù)據(jù)，當(dāng)出現(xiàn)突然的銷售高峰時，由于餐飲消費具有生產(chǎn)和消費的同時性，故生產(chǎn)就會緊張，而為了保證供應(yīng)，就必須增加人員，從而導(dǎo)致人力成本的增加；需求量的增加，必然導(dǎo)致原料的短缺，采購部門就必須組織人員加班采購并支付加班費，結(jié)果又使產(chǎn)品成本增加；再者，各職能部門的每筆收支，財務(wù)部門都需入帳，但在許多情況下，數(shù)據(jù)共享不能及時實現(xiàn)，所以財務(wù)部門的數(shù)據(jù)不能及進(jìn)更新，這就使生產(chǎn)部門對銷售的預(yù)測產(chǎn)生了偏差，導(dǎo)致采購部門對于庫存量的偏差，造成一系列的損失。引入ERP系統(tǒng)后，整個飯店的運營過程就形成了一個集成系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)內(nèi)由于數(shù)據(jù)共享而成為一個高度互動的統(tǒng)一體，并由此產(chǎn)生協(xié)同效用，共同達(dá)到提高效益的目的。例如，通過ERP系統(tǒng)，采購部門可根據(jù)產(chǎn)品銷售（實際的和預(yù)計的）信息和現(xiàn)有的庫存情況來安排原材料的采購，按需訂購，使庫存保持較低水平，減少資金積壓。運輸成本架構(gòu)運輸控制的關(guān)鍵在于管理和優(yōu)化運營里程、司機工時和資產(chǎn)，而這三者中運營里程又是管理的重中之重。因為里程和油耗、維修保養(yǎng)費用、外包運輸費用、過路橋費直接成正比，又和司機人工需求、卡車資產(chǎn)投資成正比例關(guān)系。而這六項費用構(gòu)成了運輸成本的絕大部分。優(yōu)化運輸里程的關(guān)鍵在于提高配送路線排程的經(jīng)濟(jì)合理性和車輛的滿載程度。同時為了降低車輛投資，也必須合理安排送貨時間，努力提高車輛資產(chǎn)的利用率。提高回程運輸?shù)难b載利用率是獲取額外收入、降低運輸成本的有效途徑倉儲系統(tǒng)設(shè)計1、倉儲部門的職能：三個字：收管發(fā)收：按訂單收點物料，產(chǎn)品。管：保管好物料，產(chǎn)品發(fā)：發(fā)放物料，產(chǎn)品。儲存注意事項歸攏為：四化，四清，四保，四定位四化：倉庫管理科學(xué)化。（計算機，搬運機械化）存放規(guī)范化。（危險物品特別存放。按類別性質(zhì)，劃定存放區(qū)域，分類保管。）堆放架子化。（有條件的要存入貨架，露天存放要注意安全。）堆放五五化。（堆成五五成行，過目成數(shù)，成方，成堆，成垛擺方。）（有的工廠不必強求。）四清：倉庫物料要做到物清，帳清，質(zhì)量清，用途清。四保：保質(zhì)。（質(zhì)量良好，無損失，無變質(zhì)，無降等級。）保量。（數(shù)量的準(zhǔn)確，帳，物，卡相符，無差錯，無缺少）保生產(chǎn)。（收發(fā)迅速，面向生產(chǎn)，確保生產(chǎn)上的用料）保安全。（提高警惕，加強防盜，防火，防事故。隨時排除事故隱患，確保工廠利益不受損失）四