飯店管理實(shí)務(wù)-課件

飯店管理實(shí)務(wù)二零零七年三月飯店管理實(shí)務(wù)二零零七年三月1紀(jì)律問(wèn)題紀(jì)律問(wèn)題2考試30%平時(shí)（課堂紀(jì)律、發(fā)言、作業(yè)）70%期末考試30%平時(shí)3推薦讀物中國(guó)旅游報(bào)、中國(guó)旅游旅游學(xué)刊、桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)報(bào)、旅游科學(xué)推薦讀物中國(guó)旅游報(bào)、中國(guó)旅游4第一章飯店概述第一節(jié)飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史第二節(jié)飯店的類(lèi)型和等級(jí)第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及創(chuàng)新第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)——飯店集團(tuán)第一章飯店概述5【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】旅游飯店的定義、飯店的類(lèi)型飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)第一章飯店概述

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】第一章飯店概述6第一節(jié)飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史一、飯店的定義二、飯店的重要地位和作用三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展四、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展五、我國(guó)飯店管理現(xiàn)狀六、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)一、飯店的定義79、我們的市場(chǎng)行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，第二個(gè)是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為導(dǎo)向。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、市場(chǎng)銷(xiāo)售中最重要的字就是“問(wèn)”。05:35:3605:35:3605:3512/22/20225:35:36AM11、現(xiàn)今，每個(gè)人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會(huì)假創(chuàng)意之名犯下一切過(guò)失。12月-2205:35:3605:35Dec-2222-Dec-2212、在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你可以用任何語(yǔ)言；但在銷(xiāo)售時(shí)，你必須使用購(gòu)買(mǎi)者的語(yǔ)言。05:35:3605:35:3605:35Thursday,December22,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。12月-2212月-2205:35:3605:35:36December22,202214、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)。22十二月20225:35:36上午05:35:3612月-2215、我就像一個(gè)廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。十二月225:35上午12月-2205:35December22,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/12/225:35:3605:35:3622December202217、利人為利已的根基，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會(huì)顧及你。5:35:36上午5:35上午05:35:3612月-229、我們的市場(chǎng)行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，第8一、飯店的定義飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國(guó)家工商、旅游部門(mén)批準(zhǔn)成立的，為接待消費(fèi)者的旅行提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿(mǎn)足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。一、飯店的定義飯店是以大廈或其他建筑9二、飯店的重要地位和作用（一）促進(jìn)消費(fèi)，助長(zhǎng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（二）平衡外匯支出。（三）促進(jìn)其他行業(yè)的發(fā)展。（四）增進(jìn)了解和友誼。（五）提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。二、飯店的重要地位和作用（一）促進(jìn)消費(fèi)，助長(zhǎng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展10三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時(shí)期（二）大飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（四）新型飯店時(shí)期三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時(shí)期11（一）客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對(duì)象：商人、外交官吏和傳教士。（一）客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法12（二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期）時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末代表：美國(guó)特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿(mǎn)足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。（二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期）時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末13（三）商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國(guó)特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，經(jīng)營(yíng)者和所有者分離，飯店的價(jià)格也趨向合理。服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者（三）商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國(guó)14（四）新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國(guó)

特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)；功能多樣化，服務(wù)綜合性?；經(jīng)營(yíng)管理上，注重用科學(xué)手段進(jìn)行市場(chǎng)促銷(xiāo)、成本控制和人力資源管理。服務(wù)對(duì)象：?（四）新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國(guó)15北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購(gòu)物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽(yù)京城。

北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，16重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級(jí)酒店的又一新典范：獨(dú)具特色的各個(gè)餐廳帶給您前所未有的美食體驗(yàn)；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項(xiàng)目到美容美體服務(wù)都會(huì)令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城17南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類(lèi)娛樂(lè)健身設(shè)施一應(yīng)俱全。可容納1，200人的大宴會(huì)廳能滿(mǎn)足您舉辦各種宴會(huì)及大型會(huì)議的需要。酒店更薈萃中西美食：無(wú)論純正的粵菜、淮揚(yáng)菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會(huì)令您齒頤留香，樂(lè)而忘返。

南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客18上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設(shè)施先進(jìn)齊全的客房；6個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳及3個(gè)酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技

鍛

煉、休閑及娛樂(lè)設(shè)

施

；能夠滿(mǎn)足新世紀(jì)商旅客人對(duì)舒心旅程的各項(xiàng)需求。上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格19大連希爾頓俯瞰大連這座北方時(shí)尚之都，高達(dá)36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計(jì)與時(shí)尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房?jī)?nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨(dú)立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風(fēng)味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會(huì)帶給您全新的感受。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時(shí)尚之都，高達(dá)36層的希爾頓酒店已20大連希爾頓公寓客房大連希爾頓公寓客房21四、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國(guó)古代飯店時(shí)期商朝---清朝

驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷邸（南北朝)和會(huì)同館（明朝）、民間旅店（二）中國(guó)近代飯店19世紀(jì)末---1949年西式飯店和中式飯店四、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國(guó)古代飯店時(shí)期22（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店三大步：1、性質(zhì)變化（國(guó)企---企業(yè)）；2、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變；3、飯店向等級(jí)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)；（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店三大步：23

五、我國(guó)飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局面形成。3.飯店管理水平、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。4.飯店管理形成多重格局。5.軟件建設(shè)相對(duì)落后，急需加強(qiáng)培訓(xùn)。

五、我國(guó)飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達(dá)到或超過(guò)國(guó)際24六、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2.市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。3.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。5.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。六、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)25第二節(jié)飯店的類(lèi)型和等級(jí)一、飯店的類(lèi)型二、飯店的等級(jí)第二節(jié)飯店的類(lèi)型和等級(jí)一、飯店的類(lèi)型26一、根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)分類(lèi)1.商務(wù)型飯店2.度假型飯店？3.長(zhǎng)住型飯店4.公寓飯店5.汽車(chē)飯店6.BB家庭式飯店一、根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)分類(lèi)1.商務(wù)型飯店27二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型和飯店

規(guī)模劃分（一）經(jīng)濟(jì)類(lèi)型1.內(nèi)資企業(yè)2.港澳臺(tái)投資3.外商投資企業(yè)（二）飯店規(guī)模：大型、中型和小型飯店三、根據(jù)飯店的等級(jí)劃分二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型和飯店

規(guī)模劃分（一）28廣州白天鵝賓館

——我國(guó)第一家中外合作飯店

白天鵝賓館是中國(guó)第一家中外合作的五星級(jí)賓館，也是我國(guó)第一家由中國(guó)人自行設(shè)計(jì)、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國(guó)總統(tǒng)布什、尼克松、德國(guó)總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國(guó)際名人都曾在此駐足。我國(guó)改革開(kāi)放的總設(shè)計(jì)師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國(guó)內(nèi)中外合作的高星級(jí)賓館中是絕無(wú)僅有的。廣州白天鵝賓館

——我國(guó)第一家中外合作飯店白天鵝賓館是中29北京建國(guó)飯店

——我國(guó)第一家中外合資飯店

1979年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，北京建國(guó)飯店作為全國(guó)第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)合資建造的。1980年6月動(dòng)工，1982年4月建成開(kāi)業(yè)。北京建國(guó)飯店

——我國(guó)第一家中外合資飯店

1979年國(guó)務(wù)院批301.從顧客角度講：？物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。一、飯店產(chǎn)品第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及創(chuàng)新1.從顧客角度講：？一、飯店產(chǎn)品第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及31二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（二）價(jià)值不能儲(chǔ)存（三）受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四）具有綜合性和季節(jié)性（五）飯店產(chǎn)品的差異性（六）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步32三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新(一)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義2．飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型（1）全新產(chǎn)品（2）改進(jìn)型新產(chǎn)品（3）仿制型新產(chǎn)品三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新(一)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新33（二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程1． 新產(chǎn)品策略的確定（1）決策（2）意義、作用2． 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的構(gòu)思3． 方案的篩選4． 篩選后的方案進(jìn)行可行性分析5． 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)6． 試營(yíng)業(yè)（二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程1． 新產(chǎn)品策略的確定34世界上最奢華最貴的酒店迪拜的BurjAl-Arab酒店(burj音譯伯瓷，又稱(chēng)阿拉伯塔)。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的第二大城市。世界上最奢華最貴的酒店迪拜的BurjAl-Arab酒店(35伯瓷酒店遠(yuǎn)景

伯瓷酒店遠(yuǎn)景36伯瓷酒店近景

伯瓷酒店近景37奢華的大堂

奢華的大堂38餐廳

餐廳39泳池

泳池40套房?jī)?nèi)的衛(wèi)浴

套房?jī)?nèi)的衛(wèi)浴41臥室

臥室42第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢(shì)-----飯店集團(tuán)第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢(shì)-----飯店集團(tuán)43以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。一、飯店集團(tuán)的定義以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接44

二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形成經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)2.對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，具有人才優(yōu)勢(shì)3.規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高?4.經(jīng)營(yíng)成功享有較高的聲譽(yù)，產(chǎn)生深刻的印象5.獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格，形成獨(dú)有的企業(yè)文化6.規(guī)模效應(yīng)（產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢(shì)）

二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形45

三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式

（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式（二）飯店集團(tuán)的隸屬形式

三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式

（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式46飯店管理實(shí)務(wù)-課件47飯店集團(tuán)隸屬形式1.擁有形式2.控股形式3.租賃形式4.管理合同形式5.特許經(jīng)營(yíng)（霍華德約翰遜）飯店集團(tuán)隸屬形式1.擁有形式481、擁有形式優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大，連帶作用強(qiáng)；上繳利潤(rùn)多，稅率高；1、擁有形式優(yōu)點(diǎn)：492、租賃形式直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤(rùn)和混合百分比）出售---回租形式2、租賃形式直接租賃形式503、控股形式3、控股形式514.管理合同形式管理合同形式和租賃形式的異同點(diǎn)相同點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)、收取租金和收取管理費(fèi)采取相似的分成方法。不同點(diǎn)：租賃形式：經(jīng)營(yíng)飯店的公司獨(dú)立于所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營(yíng)公司，對(duì)職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險(xiǎn)。4.管理合同形式管理合同形式和租賃形式的異同點(diǎn)52管理合同形式：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職工，不對(duì)職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對(duì)于管理公司來(lái)講；對(duì)于所有者來(lái)講；管理合同形式：535、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡5、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡54四、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn)

（補(bǔ)充）1.中國(guó)飯店集團(tuán)化方式，分兩種：一種是大企業(yè)集團(tuán)進(jìn)入飯店業(yè)，另一種是以飯店經(jīng)營(yíng)見(jiàn)長(zhǎng)，以品牌及管理為紐帶的飯店集團(tuán)。2.飯店集團(tuán)聚集地大多在沿海開(kāi)放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地區(qū)。3.飯店等級(jí)普遍為三星以上。四、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn)

（補(bǔ)充）1.中國(guó)飯店集團(tuán)化方式，55小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一些知識(shí)，包括飯店的發(fā)展歷史、旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)、飯店的類(lèi)型及現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)等，其中旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的定義、旅游飯店的類(lèi)型、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及飯店集團(tuán)的定義、優(yōu)勢(shì)為重點(diǎn)掌握內(nèi)容。小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一些知識(shí)，包括飯店的發(fā)展歷56第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述第二節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理第三節(jié)飯店管理的職能第四節(jié)管理者應(yīng)具備的基本觀念第五節(jié)飯店制度第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述57重點(diǎn)與難點(diǎn)1、重點(diǎn)：科學(xué)管理理論的內(nèi)容2、難點(diǎn)：飯店管理觀念的掌握第二章飯店管理基礎(chǔ)理論重點(diǎn)與難點(diǎn)1、重點(diǎn)：科學(xué)管理理論的內(nèi)容第二章飯店管理基58第一節(jié)飯店管理理論概述一、飯店管理的含義二、飯店管理的特點(diǎn)第一節(jié)飯店管理理論概述一、飯店管理的含義59飯店管理是飯店管理者為了有效的實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。一、飯店管理的含義飯店管理是飯店管理者為了有效的實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的60二、飯店管理的特點(diǎn)環(huán)境管理的復(fù)雜性；價(jià)值管理的特殊性；銷(xiāo)售管理的難控性；經(jīng)營(yíng)管理與消費(fèi)的同步性二、飯店管理的特點(diǎn)環(huán)境管理的復(fù)雜性；61第二節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理一、中國(guó)和外國(guó)管理思想的代表：二、管理思想的發(fā)展三、飯店管理原理與管理觀念第二節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理62孫臏幫助齊國(guó)田忌和齊王賽馬古埃及的金字塔古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過(guò)程的想法一、中國(guó)和外國(guó)管理思想的代表：孫臏幫助齊國(guó)田忌和齊王賽馬一、中國(guó)和外國(guó)管理思想的代表：63二、管理思想的發(fā)展主要代表：美國(guó)泰羅的科學(xué)管理理論法國(guó)法約爾為代表的組織管理理論。二、管理思想的發(fā)展主要代表：64（一）科學(xué)管理理論1.泰羅科學(xué)管理理論內(nèi)容：

標(biāo)準(zhǔn)化原理

工作定額原理

科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人

實(shí)行有差別的計(jì)件工資制

計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理

實(shí)行例外原則（一）科學(xué)管理理論1.泰羅科學(xué)管理理論內(nèi)容：65標(biāo)準(zhǔn)化原理指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通過(guò)大量實(shí)驗(yàn)，對(duì)工廠的每一個(gè)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)作和時(shí)間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動(dòng)作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。標(biāo)準(zhǔn)化原理指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。66工作定額原理在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對(duì)全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。工作定額原理在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定67科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人取其長(zhǎng)處，避其短處?？茖W(xué)的選擇和培訓(xùn)工人取其長(zhǎng)處，避其短處。68差額計(jì)件工資制即對(duì)同一工作設(shè)有不同的工資率，對(duì)那用較短的時(shí)間完成工作且質(zhì)量較好的工人按較高的工資率計(jì)算工資，而對(duì)工時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)量差的員工則按較低的工資率計(jì)算工資。差額計(jì)件工資制即對(duì)同一工作設(shè)有不同的69計(jì)劃和執(zhí)行相分離計(jì)劃職能：是管理者的職能，專(zhuān)門(mén)研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動(dòng)定額，應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。計(jì)劃、調(diào)查、控制和對(duì)操作者進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)。

執(zhí)行職能：是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)者只需服從計(jì)劃職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮執(zhí)行上級(jí)的指令，明確做什么和怎么做。計(jì)劃和執(zhí)行相分離計(jì)劃職能：是管理者的職能，專(zhuān)門(mén)研究標(biāo)70實(shí)行例外原則指企業(yè)的高級(jí)管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級(jí)管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒(méi)有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級(jí)管理者工作的權(quán)力。實(shí)行例外原則指企業(yè)的高級(jí)管理人員將日常事務(wù)擬712.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國(guó)HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》主要理論：經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)：技術(shù)活動(dòng)，商業(yè)活動(dòng)，財(cái)務(wù)活動(dòng)，安全活動(dòng)，會(huì)計(jì)活動(dòng)，管理活動(dòng)。?管理的五要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。

2.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國(guó)HenriF72十四項(xiàng)管理原則：實(shí)行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個(gè)人利益服從整體利益；報(bào)酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級(jí)制度；法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神。重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。十四項(xiàng)管理原則：實(shí)行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng)一73案例：任惠遇到的問(wèn)題匯川賓館又調(diào)來(lái)了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開(kāi)業(yè)5年來(lái)上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話(huà)。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗(yàn)得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我知道您對(duì)培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來(lái)，只看到小王在工作，問(wèn)小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個(gè)促銷(xiāo)方案。淡季來(lái)臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)到來(lái)，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請(qǐng)了。一年過(guò)去了，總結(jié)工作時(shí)，副總說(shuō)到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說(shuō)明我們員工的服務(wù)意識(shí)和技能存在問(wèn)題，也說(shuō)明我們的培訓(xùn)工作沒(méi)有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過(guò)程中，有哪些問(wèn)題？二、面對(duì)這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？案例：任惠遇到的問(wèn)題匯川賓館又調(diào)來(lái)了一位培訓(xùn)部74案例分析：一、存在問(wèn)題：1、違反了統(tǒng)一指揮的原則2、違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則3、責(zé)權(quán)不一致二、1.2.3.案例分析：一、存在問(wèn)題：75（二）行為科學(xué)理論（1）人際關(guān)系理論——霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論（2）X理論和Y理論（3）需要層次理論（二）行為科學(xué)理論（1）人際關(guān)系理論——霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論761、人際關(guān)系理論——

霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn)——霍桑試驗(yàn)，提出了人際關(guān)系理論。★人是“社會(huì)人”，而不是單純的“經(jīng)濟(jì)人?！镌谡浇M織中存在著“非正式組織”。?★提高員工的士氣在于滿(mǎn)足員工的社會(huì)需求?！锲髽I(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。1、人際關(guān)系理論——

772、X理論和Y理論麥格雷戈（美國(guó)麻省理工學(xué)院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問(wèn)題》主要觀點(diǎn)：在企業(yè)管理中，對(duì)人性通常存在著兩種對(duì)立的假設(shè):

x理論與Y理論。2、X理論和Y理論麥格雷戈（美國(guó)麻省理工學(xué)院Dougla783、需要層次理論

馬斯洛（美國(guó)AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類(lèi)動(dòng)機(jī)理論》《動(dòng)機(jī)與人》

主要理論：需要層次理論(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要)排序？3、需要層次理論馬斯洛（美國(guó)AbrahamH．Masl79（三）現(xiàn)代管理理論權(quán)變管理理論（情境）（三）現(xiàn)代管理理論權(quán)變管理理論（情境）80三、飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念1.戰(zhàn)略觀念2.？市場(chǎng)觀念3.競(jìng)爭(zhēng)觀念4.全局觀念5.政策觀念6.效益觀念7.信息觀念8.時(shí)間觀念9.風(fēng)險(xiǎn)觀念10.服務(wù)觀念11.人員素質(zhì)觀念12.動(dòng)態(tài)的組織管理觀念13.開(kāi)發(fā)觀念14.專(zhuān)業(yè)化觀念三、飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念81第三節(jié)飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能二、飯店的管理層次與管理目標(biāo)三、飯店管理環(huán)境第三節(jié)飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能821、計(jì)劃職能

2、組織職能

3、指揮職能

4、協(xié)調(diào)職能

5、控制職能一、飯店管理的基本職能1、計(jì)劃職能一、飯店管理的基本職能831、計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能的涵義（2）計(jì)劃的步驟（3）計(jì)劃的類(lèi)型1、計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能的涵義84（1）計(jì)劃職能的涵義指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。（1）計(jì)劃職能的涵義指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析85（2）計(jì)劃職能的步驟市場(chǎng)調(diào)查---確定可選方案---權(quán)衡方案---明確目標(biāo)---制定計(jì)劃---實(shí)施計(jì)劃（2）計(jì)劃職能的步驟市場(chǎng)調(diào)查86（3）計(jì)劃的類(lèi)型★按時(shí)間分類(lèi)：長(zhǎng)期計(jì)劃：飯店在較長(zhǎng)時(shí)期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級(jí)等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計(jì)劃。中期計(jì)劃：計(jì)劃期在一到三年的計(jì)劃（年度較多）。管理決策短期計(jì)劃：指飯店以一個(gè)季度或一個(gè)月為期限對(duì)飯店各種工作所做的具體安排。業(yè)務(wù)決策（3）計(jì)劃的類(lèi)型★按時(shí)間分類(lèi)：872.組織職能指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門(mén)、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。（1）組織職能的涵義2.組織職能指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者（1）組織職88（2）重要接待任務(wù)的組織確定接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)格擬定接待方案組織準(zhǔn)備工作的落實(shí)接待業(yè)務(wù)開(kāi)始后的組織工作（2）重要接待任務(wù)的組織確定接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)格893、指揮職能（1）指揮職能的涵義（2）指揮職能的方式3、指揮職能（1）指揮職能的涵義90（1）指揮職能的涵義是指飯店管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)出指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志。（1）指揮職能的涵義是指飯店管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象91（2）指揮職能的類(lèi)型飯店決策指揮部門(mén)決策指揮業(yè)務(wù)指揮（2）指揮職能的類(lèi)型飯店決策指揮924、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類(lèi)型：（1）計(jì)劃協(xié)調(diào)（2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)（3）飯店對(duì)外協(xié)調(diào)（4）飯店和賓客的協(xié)調(diào)4、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類(lèi)型：935、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（2）控制職能的類(lèi)型5、控制職能（1）控制職能的涵義94（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店95（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)

★效果評(píng)估★差異分析★糾正偏差（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)96（3）控制職能的類(lèi)型預(yù)先控制：

指管理者通過(guò)對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)控制：

管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。反饋控制：

指管理者在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。（3）控制職能的類(lèi)型預(yù)先控制：97二、飯店的管理層次與管理目標(biāo)（一）飯店管理目標(biāo)（二）飯店管理層次1．垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制四級(jí)管理體制：總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員二、飯店的管理層次與管理目標(biāo)（一）飯店管理目標(biāo)98三、飯店管理環(huán)境飯店管理環(huán)境由兩大部分組成：飯店的內(nèi)部環(huán)境和飯店的外部環(huán)境。飯店的外部環(huán)境又分為飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和一般環(huán)境。飯店的內(nèi)部環(huán)境包括飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源。三、飯店管理環(huán)境飯店管理環(huán)境由兩大部分組成：99飯店的外部環(huán)境飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：飯店消費(fèi)者、市場(chǎng)、飯店競(jìng)爭(zhēng)者、原材料供應(yīng)商、飯店投資者、飯店銷(xiāo)售代理商、飯店外部的調(diào)研機(jī)構(gòu)、公關(guān)機(jī)構(gòu)和廣告機(jī)構(gòu)。飯店一般環(huán)境：人口、自然資源、政治、文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)。飯店的外部環(huán)境飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：100第四節(jié)

管理者應(yīng)具備的基本觀念一、觀念對(duì)管理的作用二、飯店管理中觀念包括：商品觀念；服務(wù)質(zhì)量觀念；服務(wù)觀念；系統(tǒng)觀念效益觀念第四節(jié)

管理者應(yīng)具備的基本觀念一、觀念對(duì)管理的作用101案例：金鑰匙服務(wù)一位來(lái)自泰國(guó)的商人，在參加廣交會(huì)期間，萌發(fā)了經(jīng)營(yíng)一種特殊商品的念頭。經(jīng)多方求助無(wú)果后，他懷著碰碰運(yùn)氣的心情走進(jìn)B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來(lái)這位商人想買(mǎi)200多只鴕鳥(niǎo)，孫先生立即啟動(dòng)了他頭腦中的那個(gè)龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個(gè)姓方的年輕人，辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。通過(guò)與酒店采購(gòu)部聯(lián)系，很快得到了養(yǎng)殖場(chǎng)的地址，同時(shí)還意外的獲悉，那里還有數(shù)量較多的其他野生動(dòng)物。從客人提出求助，到掌握基本情況，只花了15分鐘，次日，孫先生安排專(zhuān)車(chē)，將這位商人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)。原來(lái)泰國(guó)朋友只想試試看，此時(shí)的心情是激動(dòng)而復(fù)雜，不知說(shuō)什么好，只說(shuō)句金鑰匙名不虛傳。案例：金鑰匙服務(wù)一位來(lái)自泰國(guó)的商人，在參加廣交會(huì)期間，萌發(fā)了102思考并回答：1、金鑰匙的這時(shí)含義是什么？2、通過(guò)這一案例，你認(rèn)為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學(xué)是什么？3、金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？4、中國(guó)金鑰匙與國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)的關(guān)系怎么樣？思考并回答：1、金鑰匙的這時(shí)含義是什么？1031．是委托代辦服務(wù)的概念?！敖痂€匙”起源于法語(yǔ)單詞，oncierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，金鑰匙已成為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱(chēng)。金鑰匙的職責(zé)幾乎無(wú)所不包，為客人服務(wù)無(wú)所不能，是飯店的精英，是個(gè)性服務(wù)的全能大師，其所承擔(dān)的使命和為飯店帶來(lái)的聲譽(yù)是飯店內(nèi)其它任何人都無(wú)法比擬的。2．“金鑰匙”雖然不是萬(wàn)能的，但他一定會(huì)竭盡所能，不管您的要求是多么的復(fù)雜難辦，他們也會(huì)竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在為您所做的每件事上。不僅使客人滿(mǎn)意，更使客人驚喜。3．信息量大，知識(shí)面廣，善解人意，助人為樂(lè)，不怕麻煩，不畏艱難，經(jīng)驗(yàn)豐富，彬彬有禮，熱情誠(chéng)懇4．委托代辦代表了中國(guó)飯店與國(guó)際飯店接軌的新理念。以金鑰匙的獨(dú)特職業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和技巧為手段，向賓客提供個(gè)性化服務(wù)，他是飯店行業(yè)高品位服務(wù)的新型產(chǎn)品。毫無(wú)疑問(wèn)，這一新型服務(wù)項(xiàng)目，在國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展中，將越來(lái)越顯示他的威力。1．是委托代辦服務(wù)的概念?！敖痂€匙”起源于法語(yǔ)單詞，onci104小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，要求熟悉管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念，掌握飯店管理職能，了解飯店管理的目標(biāo)、層次和環(huán)境。小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，要求熟悉管105【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店計(jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型第四章飯店計(jì)劃管理

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】第四章飯店計(jì)劃管理

106第一節(jié)飯店計(jì)劃管理概述一、飯店計(jì)劃管理的概念1、概念就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益。第一節(jié)飯店計(jì)劃管理概述一、飯店計(jì)劃管理的概念1072、飯店計(jì)劃管理的特征以目標(biāo)利潤(rùn)為中心以適應(yīng)外部環(huán)境變化為出發(fā)點(diǎn)以中長(zhǎng)期計(jì)劃為主要目標(biāo)2、飯店計(jì)劃管理的特征以目標(biāo)利潤(rùn)為中心108二、飯店計(jì)劃的類(lèi)型（一）飯店不同層次管理人員的計(jì)劃及其類(lèi)型、特點(diǎn)（p103頁(yè)）二、飯店計(jì)劃的類(lèi)型（一）飯店不同層次管理人員的計(jì)劃及其類(lèi)型、109（二）按照計(jì)劃內(nèi)容分類(lèi)1．飯店綜合計(jì)劃(1)飯店目標(biāo)，對(duì)飯店等級(jí)、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等的描述，飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)增長(zhǎng)情況等。(2)飯店建設(shè)與投資。(3)飯店經(jīng)營(yíng)管理要達(dá)到的水平。(4)飯店規(guī)模，規(guī)劃飯店發(fā)展規(guī)模和接待能力。(5)職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)飯店管理人員和職工的來(lái)源，要求的規(guī)劃，提高人員素質(zhì)所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。（二）按照計(jì)劃內(nèi)容分類(lèi)1．飯店綜合計(jì)劃1102.各部門(mén)分類(lèi)（1）市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結(jié)構(gòu)，確定客源及市場(chǎng)占有率。（2）前廳接待部計(jì)劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。（3）客房部計(jì)劃，確定本部門(mén)全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。（4）餐飲部計(jì)劃，包括餐飲部收入計(jì)劃及為達(dá)到此目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。2.各部門(mén)分類(lèi)（1）市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結(jié)構(gòu)111（5）商品部計(jì)劃，確定本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入、毛利率。（6）勞動(dòng)工資計(jì)劃，對(duì)飯店的人員及勞動(dòng)報(bào)酬制定目標(biāo)，做出決策。（7）設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃（8）物資計(jì)劃（9）財(cái)務(wù)計(jì)劃（10）基建技改造計(jì)劃2.各部門(mén)分類(lèi)（5）商品部計(jì)劃，確定本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入、毛利率。2.各部門(mén)分類(lèi)1123.主管的作業(yè)計(jì)劃3.主管的作業(yè)計(jì)劃113（三）按照職能分類(lèi)（三）按照職能分類(lèi)114三、飯店計(jì)劃管理的重要性1．計(jì)劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求。2．計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能。3．有利于控制。三、飯店計(jì)劃管理的重要性1．計(jì)劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求115補(bǔ)充：目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的含義是一種程序和過(guò)程，它使組織中的上級(jí)與下級(jí)一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。補(bǔ)充：目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的含義116二、目標(biāo)管理的具體方法分為三個(gè)階段：1.目標(biāo)的設(shè)置包括高層領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)定目標(biāo)；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；確定下級(jí)的目標(biāo)；上級(jí)和下級(jí)要就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需要的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議，并授予下級(jí)相應(yīng)的權(quán)力。2.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的管理3.總結(jié)和評(píng)估二、目標(biāo)管理的具體方法分為三個(gè)階段：117三、對(duì)目標(biāo)管理體制的分析1.目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)科學(xué)有效、起到立竿見(jiàn)影的效果；有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；調(diào)動(dòng)了員工的積極性；表現(xiàn)出良好的整體性。三、對(duì)目標(biāo)管理體制的分析1.目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)1182.目標(biāo)管理的缺點(diǎn)目標(biāo)難以制定；目標(biāo)管理的哲學(xué)假設(shè)不一定都存在（y理論）目標(biāo)的商定很費(fèi)時(shí)間2.目標(biāo)管理的缺點(diǎn)目標(biāo)難以制定；1193.如何推行目標(biāo)管理有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)能否推行關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理要逐步推行、長(zhǎng)期堅(jiān)持3.如何推行目標(biāo)管理有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)120第二節(jié)飯店的計(jì)劃指標(biāo)一、飯店計(jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型1．客房或床位數(shù)接待能力2．客房或床位出租率，反映住宿設(shè)施的使用情況3．接待人數(shù)4．營(yíng)業(yè)收入5．飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用6．客房平房?jī)r(jià)，反映客源的質(zhì)量情況7．人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況8．全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，飯店平均每一職工在單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入。9．人均實(shí)現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)和上繳國(guó)家的稅金。第二節(jié)飯店的計(jì)劃指標(biāo)一、飯店計(jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型12110．人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的外匯收入。11．利潤(rùn)率，報(bào)告期內(nèi)飯店實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)總額占營(yíng)業(yè)收入總額的比重。12．營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成，飯店?duì)I業(yè)收入中各部門(mén)收入所占的比重。13．設(shè)備完好率，報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。10．人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的外匯收入。12214．客人滿(mǎn)意率，報(bào)告期客人滿(mǎn)意程度。15．客人投訴率，反映報(bào)告期飯店住宿客人的投訴情況。14．客人滿(mǎn)意率，報(bào)告期客人滿(mǎn)意程度。123第三節(jié)計(jì)劃的編制一、影響計(jì)劃編制的因素（一）市場(chǎng)狀況市場(chǎng)調(diào)查的基本內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查的方法（二）計(jì)劃分配和經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況（三）飯店綜合接待能力（四）管理水平和技術(shù)水平第三節(jié)計(jì)劃的編制一、影響計(jì)劃編制的因素124小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店計(jì)劃管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解飯店計(jì)劃管理的有關(guān)內(nèi)容，了解飯店計(jì)劃管理的概念和意義、飯店計(jì)劃的類(lèi)型，掌握飯店計(jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型。小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店計(jì)劃管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，應(yīng)該了125【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程

第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

126第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義？（一）狹義——飯店服務(wù)（二）廣義飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：設(shè)施的功能性；設(shè)施的可靠性；設(shè)施的安全性；設(shè)施的外觀特性。飯店服務(wù)水平的質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義？127二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

——菜點(diǎn)酒水質(zhì)量

——客用品質(zhì)量

——商品質(zhì)量

——服務(wù)用品質(zhì)量3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量128（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌129三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性130第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍內(nèi)容和程序服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)銜接和系統(tǒng)性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程131（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、依據(jù)客源市場(chǎng)需求本飯店的特點(diǎn)飯店管理的最新信息動(dòng)作及作業(yè)研究2、服務(wù)規(guī)程制定提出目標(biāo)和要求編制草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、依據(jù)132（三）規(guī)程的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)督導(dǎo)（三）規(guī)程的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育133二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理信息的收集信息的加工和傳遞信息的反饋服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）服務(wù)質(zhì)量投訴二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)134三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、提高服務(wù)意識(shí)五、抓好服務(wù)管理三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育135六、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量的含義全面質(zhì)量的特點(diǎn)全過(guò)程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全方位管理六、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）全面質(zhì)量管理136（二）服務(wù)質(zhì)量分析1、PDCA的四大特點(diǎn)大環(huán)要按照四個(gè)階段不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械的把這四個(gè)階段分離。（二）服務(wù)質(zhì)量分析1、PDCA的四大特點(diǎn)1372、質(zhì)量管理的八個(gè)步驟分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。分析質(zhì)量問(wèn)題的原因。找出影響質(zhì)量的主要原因。根據(jù)主要原因、制定對(duì)策。按制定的對(duì)策，認(rèn)真付諸實(shí)施。調(diào)查分析對(duì)策的執(zhí)行效果。總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持鞏固。把執(zhí)行對(duì)策中不成功的或遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。2、質(zhì)量管理的八個(gè)步驟分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。138（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度Dirft開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度139（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比（六）服務(wù)質(zhì)量控制——事前

——過(guò)程

——事后（七）評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理140案例七現(xiàn)場(chǎng)控制的技巧巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過(guò)巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和糾正問(wèn)題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)了近期工作后，他們一起來(lái)到餐廳巡視。時(shí)間還早，客人寥寥無(wú)幾，小劉看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線(xiàn)上，感到很滿(mǎn)意。爾后他又將視線(xiàn)轉(zhuǎn)向周?chē)玖⒌姆?wù)員，個(gè)個(gè)笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。兩人走出餐廳交換意見(jiàn)，小劉得意地問(wèn)：“經(jīng)理，你覺(jué)得餐廳的工作怎么樣？”餐飲部經(jīng)理反問(wèn)，你認(rèn)為呢？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺(tái)，然后，才去看服務(wù)員，你知道嗎？當(dāng)我們剛走進(jìn)餐廳時(shí)，有3個(gè)服務(wù)員正在聊天，見(jiàn)我們進(jìn)來(lái)立刻散了，所以，你再去檢查，個(gè)個(gè)都合乎標(biāo)準(zhǔn)。就這種類(lèi)型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線(xiàn)，先看動(dòng)，后看靜。小劉由衷地說(shuō)，經(jīng)理，我真佩服你，你看那3名服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理說(shuō)，那就是你權(quán)力范圍的事了。思考并回答：小劉為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個(gè)服務(wù)員的問(wèn)題對(duì)嗎？案例七現(xiàn)場(chǎng)控制的技巧巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通141案例分析現(xiàn)場(chǎng)控制就要在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，各級(jí)主管部門(mén)按照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)直接對(duì)計(jì)劃情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時(shí)糾正偏差?，F(xiàn)場(chǎng)控制的特點(diǎn)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問(wèn)題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，第一，要掌握檢查技巧，第二，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。在實(shí)際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門(mén)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，當(dāng)即代替當(dāng)事人的直接上級(jí)作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)以及限制了下級(jí)管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。案例分析現(xiàn)場(chǎng)控制就要在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，各級(jí)主管部門(mén)按照事先142小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握飯店服務(wù)質(zhì)量概述，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程。小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，應(yīng)143【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】1.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略2.策略的執(zhí)行和控制第六章飯店?duì)I銷(xiāo)管理【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】第六章飯店?duì)I銷(xiāo)管理144第一節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化階段

階段（市場(chǎng)導(dǎo)向）階段第一節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化145一、飯店?duì)I銷(xiāo)概念（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)管理階段推銷(xiāo)導(dǎo)向企業(yè)管理階段經(jīng)營(yíng)型管理階段（市場(chǎng)導(dǎo)向）戰(zhàn)略型管理階段一、飯店?duì)I銷(xiāo)概念（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化146（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的具體活動(dòng)1.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查2.飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和定價(jià)3.產(chǎn)品推銷(xiāo)4.產(chǎn)品流通（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的具體活動(dòng)1.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查147（三）飯店市場(chǎng)需求的變化以速8酒店為例；（三）飯店市場(chǎng)需求的變化以速8酒店為例；148飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念p155飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念p155149二、飯店?duì)I銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的組織（一）營(yíng)銷(xiāo)部：主要職責(zé)（二）公共關(guān)系部（三）宴會(huì)銷(xiāo)售部二、飯店?duì)I銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的組織（一）營(yíng)銷(xiāo)部：主要職責(zé)150第二節(jié)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略一、規(guī)劃最佳目標(biāo)市場(chǎng)第二節(jié)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略一、規(guī)劃最佳目標(biāo)市場(chǎng)151二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來(lái)確定（二）根據(jù)價(jià)格和質(zhì)量（三）根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別（四）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀況（五）飯店企業(yè)形象工程二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來(lái)確定152三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)（二）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)153（三）產(chǎn)品組合1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品2、會(huì)議組合產(chǎn)品3、家庭住宿組合產(chǎn)品4、蜜月度假組合產(chǎn)品5、婚禮組合產(chǎn)品6、周末組合產(chǎn)品7、淡季組合產(chǎn)品8、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品（三）產(chǎn)品組合1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品154四、飯店產(chǎn)品定價(jià)策略（一）決定價(jià)格的依據(jù)（二）定價(jià)目標(biāo)1、以利潤(rùn)為目標(biāo)2、以銷(xiāo)售量為目標(biāo)3、以競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)四、飯店產(chǎn)品定價(jià)策略（一）決定價(jià)格的依據(jù)155（三）飯店價(jià)格的類(lèi)別1、基本價(jià)格2、優(yōu)惠價(jià)格：數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、付款條件折扣3、合同價(jià)格（三）飯店價(jià)格的類(lèi)別1、基本價(jià)格156五、飯店銷(xiāo)售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道（二）銷(xiāo)售渠道的選擇五、飯店銷(xiāo)售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道157六、重要客戶(hù)的推銷(xiāo)六、重要客戶(hù)的推銷(xiāo)158七、廣告推銷(xiāo)策略七、廣告推銷(xiāo)策略159小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店?duì)I銷(xiāo)管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解飯店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)，掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及策略的執(zhí)行和控制。小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了飯店?duì)I銷(xiāo)管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，應(yīng)該了160學(xué)習(xí)目的：1、了解飯店人力資源管理的基本概念及特點(diǎn)2、熟悉飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求3、掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容4、掌握飯店員工招收的原則與程序5、熟悉飯店員工培訓(xùn)的原則與類(lèi)型6、掌握編制定員的方法第七章飯店人力資源管理學(xué)習(xí)目的：1、了解飯店人力資源管理的基本概念及特點(diǎn)第七章161一、飯店人力資源管理概述二、飯店人力資源的開(kāi)發(fā)三、飯店人力資源的利用四、飯店人力資源的激勵(lì)第七章飯店人力資源管理一、飯店人力資源管理概述第七章飯店人力資源管理162一、飯店人力資源管理概述1、飯店人力資源管理的涵義2、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求3、飯店人力資源管理的內(nèi)容一、飯店人力資源管理概述1、飯店人力資源管理的涵義1631、飯店人力資源管理的涵義（1）飯店人力資源管理的概念：飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。（2）飯店人力資源管理的特征：飯店人力資源管理是對(duì)人的管理飯店人力資源管理是全員性管理飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理1、飯店人力資源管理的涵義（1）飯店人力資源管理的概念：（21642、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求（1）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：里茲：goodmanisbeyondPrice（3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性：（2）形成最佳的員工組合：2、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求（1）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)1653、飯店人力資源管理的內(nèi)容（1）制定飯店人力資源計(jì)劃（2）招收與錄用員工（3）教育與培訓(xùn)員工（4）建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者3、飯店人力資源管理的內(nèi)容（1）制定飯店人力資源計(jì)劃166二、飯店人力資源的開(kāi)發(fā)1、員工招收2、員工培訓(xùn)飯店管理二、飯店人力資源的開(kāi)發(fā)1、員工招收飯店管1671、員工招收（2）員工的招收與錄用：①外部招收程序：②內(nèi)部招收程序：飯店內(nèi)部員工的提升：飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)：③飯店員工招收的評(píng)估與審核（1）制定員工招收計(jì)劃：招收對(duì)象和數(shù)量制定招收的標(biāo)準(zhǔn)確定招收途徑選擇招收時(shí)機(jī)招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算1、員工招收（2）員工的招收與錄用：（1）制定員工招收計(jì)劃：1682、員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是指通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。（1）員工培訓(xùn)的意義（2）飯店員工培訓(xùn)的原則（3）飯店員工培訓(xùn)類(lèi)型（4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟2、員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是指通過(guò)一定的科學(xué)方法，169（1）員工培訓(xùn)的意義★可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)★可以提高服務(wù)質(zhì)量★可以降低損耗和勞動(dòng)力成本★可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)（1）員工培訓(xùn)的意義★可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)170（2）飯店員工培訓(xùn)的原則★培訓(xùn)對(duì)象的全員性★培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性★培訓(xùn)方法的靈活性★培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性飯店管理（2）飯店員工培訓(xùn)的原則★培訓(xùn)對(duì)象的全員性飯店171（3）飯店員工培訓(xùn)類(lèi)型①職業(yè)培訓(xùn)：★崗前培訓(xùn)★崗位培訓(xùn)★持續(xù)培訓(xùn)飯店管理②發(fā)展培訓(xùn)：★基層管理者的培訓(xùn)★中、高層管理者的培訓(xùn)（3）飯店員工培訓(xùn)類(lèi)型①職業(yè)培訓(xùn)：★崗前培訓(xùn)飯店172（4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟飯店管理①發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求

②制定培訓(xùn)計(jì)劃

③實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：國(guó)際飯店業(yè)實(shí)施培訓(xùn)的具體方法：★tellyou★Showyou★followme★checkyou④評(píng)估培訓(xùn)效果（4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟飯店管173三、飯店人力資源的利用

1、編制定員2、合理用人

飯店管理三、飯店人力資源的利用1、編制定員飯店管1741、編制定員（1）編制定員的依據(jù)：★飯店的等級(jí)★飯店的規(guī)?！镲埖甑牟季帧镌O(shè)計(jì)飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置★飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況★飯店勞動(dòng)效率★飯店經(jīng)營(yíng)狀況飯店管理

飯店在進(jìn)行編制定員時(shí)，關(guān)鍵是飯店的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)模式，其對(duì)編制定員起著決定性的作用。一般來(lái)說(shuō)，編制定員應(yīng)既要符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則，又要保障飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和員工的身心健康（2）編制定員的方法：★崗位定員法★設(shè)備定員法★比例定員法★效率定員法1、編制定員（1）編制定員的依據(jù)：★飯店的等級(jí)飯1752、合理用人（1）合理用人的原則：★用人所長(zhǎng)的原則★按能授職的原則★公平競(jìng)爭(zhēng)的原則★不拘一格的原則★結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則★動(dòng)態(tài)管理的原則飯店管理（2）合理的用人制度：★用工制度：通過(guò)推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，使員工與飯店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，以利于員工積極性的調(diào)動(dòng)。★干部制度：打破過(guò)去的終身制，通過(guò)建立健全的干部聘用制度，根據(jù)工作中的實(shí)際表現(xiàn)，“賽馬不相馬”，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能授職、優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。2、合理用人（1）合理用人的原則：★用人所長(zhǎng)的原則飯176四、飯店人力資源的激勵(lì)1、激勵(lì)的概念2、激勵(lì)的作用3、激勵(lì)的方式4、薪酬管理飯店管理四、飯店人力資源的激勵(lì)1、激勵(lì)的概念飯店管1771、激勵(lì)的概念

激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。激勵(lì)的實(shí)際效果與三個(gè)要素緊密相連：★激勵(lì)時(shí)機(jī)★激勵(lì)頻率★激勵(lì)程度在飯店管理者進(jìn)行激勵(lì)的過(guò)程中，各個(gè)要素相互聯(lián)系、相互制約和相互作用，達(dá)到管理者所期望的最終的激勵(lì)效果。飯店管理1、激勵(lì)的概念激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)1782、激勵(lì)的作用（1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性（2）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神（3）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量（4）激勵(lì)可以提高管理水平飯店管理2、激勵(lì)的作用（1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性飯店1793、激勵(lì)的方式

激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過(guò)程中所采用的具體形式，常見(jiàn)的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)、形象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。管理者在具體的激勵(lì)過(guò)程中應(yīng)根據(jù)具體情況注意以下方面：飯店管理（1）給員工以希望（2）給員工以機(jī)會(huì)（升遷機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、發(fā)揮員工特長(zhǎng)的機(jī)會(huì)）（3）給員工以出路（管理之路、技術(shù)之路）（4）給員工以待遇（5）給員工以溫暖（關(guān)注員工、理解員工、信任員工）3、激勵(lì)的方式激勵(lì)方式是飯1804、薪酬管理（3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)客：★薪酬市場(chǎng)調(diào)查★工作評(píng)價(jià)★薪酬的控制與調(diào)整：薪酬預(yù)算薪酬控制薪酬調(diào)整飯店管理（1）飯店薪酬體系的構(gòu)成：★基本薪酬★獎(jiǎng)勵(lì)薪酬★附加薪酬★員工福利（2）飯店薪酬管理的基本原則：★公平原則★競(jìng)爭(zhēng)原則★激勵(lì)原則★經(jīng)濟(jì)原則4、薪酬管理（3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)客：★薪酬市場(chǎng)調(diào)查飯181本章小結(jié)一、飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理四、飯店人力資源的激勵(lì)三、飯店人力資源的利用二、飯店人力資源的開(kāi)發(fā)1、飯店人力資源管理的涵義2、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求3、飯店人力資源管理的內(nèi)容1、員工招收2、員工培訓(xùn)1、編制定員2、合理用人1、激勵(lì)的概念2、激勵(lì)的作用3、激勵(lì)的方式4、薪酬管理重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)本章小結(jié)一、飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理四、飯店人力182案例練習(xí)

小王是剛進(jìn)飯店做客房清掃員的新員工，工作非常的努力、認(rèn)真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分種做好工作，常常比別的員工提前兩三個(gè)小時(shí)完成工作，之后，去做一些管理者臨時(shí)分配的工作任務(wù)。一個(gè)月后，領(lǐng)工資時(shí)，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。從此，小王開(kāi)始和其他員工一樣漫漫來(lái)，能快做好的也漫漫做，算好下班時(shí)間把工作完成，過(guò)得去就可以，不用太真。第七章:飯店人力資源管理案例練習(xí)小王是剛進(jìn)飯店做客房清掃員的新員工，工作非常183案例分析酬薪管理的激勵(lì)原則告訴我們：好員工還要靠激勵(lì)。合理的酬薪制度可以激發(fā)員工的工作積