醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理

醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理收集資料：伊沙白克PPT制作：朱靖悅彭曉輝寶塔古麗巴爾新主講人：楊巧玲第一節(jié)：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)涵義醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的成因醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范

一，涵義

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指衛(wèi)生技術(shù)人員在從事醫(yī)療活動(dòng)的過程中存在的對(duì)患方或醫(yī)方造成傷害的危險(xiǎn)因素。

對(duì)患方是指存在于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，可能會(huì)導(dǎo)致?lián)p害或傷殘事件的不確定性，以及可能發(fā)生的一切不安全事情。

對(duì)醫(yī)院是指在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生醫(yī)療失誤或過失導(dǎo)致的不安全事件的風(fēng)險(xiǎn)。因其存在不確定性且與醫(yī)療質(zhì)量有密切聯(lián)系，故醫(yī)院應(yīng)制定制度以最大限度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系包括：并發(fā)癥，醫(yī)療意外，醫(yī)療感染，醫(yī)療事故并發(fā)癥在醫(yī)療護(hù)理過程中,病人發(fā)生能夠預(yù)見但卻不能避免和防范的不良后果.并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務(wù)人員是否存在過失無直接的因果關(guān)系,但由于并發(fā)癥能夠預(yù)見,所以事先醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人及家屬說明,病人和家屬有一定的心理準(zhǔn)備,當(dāng)并發(fā)癥發(fā)生時(shí),病人和家屬通常會(huì)主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)人員采取有利措施.醫(yī)療意外指在診療護(hù)理過程中,由于無法抗拒的原因,導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果,醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質(zhì)特殊和疾病本身異常結(jié)合的一起突然發(fā)生的。如藥物過敏.醫(yī)院感染指病人入院時(shí)不存在.也不處于潛伏期而在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的感染,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度及無菌操作技術(shù).醫(yī)療事故由醫(yī)務(wù)人員過失而導(dǎo)致病人人身傷害的事故,醫(yī)療事故是對(duì)醫(yī)患雙方危害最大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),是最嚴(yán)重的醫(yī)療不安全問題,醫(yī)療事故不僅對(duì)患者人身造成傷害,而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù),使醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員遭受損失.

二，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要成因：醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身方面1.人體的復(fù)雜性和醫(yī)療技術(shù)本身的局限性2.疾病的嚴(yán)重性和病情的復(fù)雜性3.診斷和治療措施可能產(chǎn)生并發(fā)癥,由于醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,檢查和治療的手段越來越多,同時(shí)并發(fā)癥的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)也在增加,即使在最好的醫(yī)院由最富有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生進(jìn)行檢查或治療,其并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)也很難避免.醫(yī)療管理方面1.常規(guī)不健全或不完善,診療常規(guī)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的科學(xué)規(guī)范,它不僅可以保證醫(yī)療質(zhì)量,而且還起到規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的作用,診療常規(guī)的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作的盲目性和隨意性,從而增加醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn).2.醫(yī)療過程有漏洞或存在制度缺陷,如三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制等制度不健全不落實(shí).3.儀器和設(shè)備出現(xiàn)故障,醫(yī)療設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé),定期檢查和維護(hù)并作好記錄,使其處于正常運(yùn)行狀態(tài)或達(dá)到備用狀態(tài),尤其是搶救設(shè)備,如呼吸機(jī).麻醉機(jī).吸痰器等,如出現(xiàn)故障,可能導(dǎo)致?lián)尵仁?病人死亡.檢驗(yàn)設(shè)備故障可導(dǎo)致檢查報(bào)告有誤,誤導(dǎo)醫(yī)生判斷錯(cuò)誤,最終導(dǎo)致不良后果.醫(yī)務(wù)人員個(gè)人方面

醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡漠.業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練.玩忽職守等,醫(yī)務(wù)人員過失主要是因疏忽大意或過于自信而違背了醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī).疏忽大意多由疲乏.厭倦.過勞和緊張,過于自信會(huì)導(dǎo)致判斷上和行為上的失誤

患方方面

病人如果在診治過程中采取不合作的態(tài)度或不健康的生活方式會(huì)增加醫(yī)療過程中的風(fēng)險(xiǎn),如對(duì)吸氧.禁食.禁辛辣食物.臥床.安胃管.導(dǎo)尿等的不配合.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)似乎早已引起業(yè)內(nèi)重視。這方面最有影響力的研究論文是美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所（IOM）1999年公開發(fā)表的《犯錯(cuò)是人的本性：建立更為安全的醫(yī)療系統(tǒng)》報(bào)告。醫(yī)療系統(tǒng)并沒有人們所期望的那么安全，該報(bào)告所披露的一組數(shù)據(jù)如今被廣為引用：全美每年有44,000～98,000人死于醫(yī)療差錯(cuò)，超過車禍、乳腺癌和AIDS，每年的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)170億～290億美元。

國(guó)內(nèi)資料顯示，我國(guó)的臨床誤診率在30%左右，疑難病例誤診率達(dá)40%以上。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)誤診誤治研究會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，個(gè)別單病種的誤診率高達(dá)90%。研究表明，臨床診斷與病理解剖診斷的符合率大約是70%～80%,而20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒有關(guān)系；在醫(yī)學(xué)水平、診斷水平、醫(yī)療設(shè)備不斷進(jìn)步的過程中，臨床誤診率不僅存在，而且必然保持著一定的百分比。醫(yī)療有風(fēng)險(xiǎn)

已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

“據(jù)WHO在發(fā)展中國(guó)家的調(diào)查表明，住院病人中的藥品不良反應(yīng)發(fā)生率為10~20%，有5%的住院病人是因藥品不良反應(yīng)入院的；全世界三分之一死亡病例的死因不是疾病本身，而是不合理用藥。這些數(shù)字說明藥品在正常用法用量下也會(huì)出現(xiàn)大量的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)，并且表現(xiàn)出其特有的嚴(yán)重性和危害性”。

我國(guó)每年住院的5000多萬人中，

有

250

萬人的住院病人與藥品

不良反應(yīng)有關(guān)，而死于藥品不

良反應(yīng)的每年有近

20

萬人

三，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益關(guān)系注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)正確處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和治病救人的關(guān)系對(duì)病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理組織的作用主體必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員

發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中

造成醫(yī)療事故的行為存在違法性醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員主觀上具有過失過失行為和損害結(jié)果間存在因果關(guān)系醫(yī)療事故構(gòu)成要件哪些行為不構(gòu)構(gòu)成醫(yī)療事故故呢？在緊急情況下下，為搶救垂垂危患者生命命而采取的緊緊急醫(yī)學(xué)措施施造成不良后后果在醫(yī)療活動(dòng)中中由于患者病病情異?；蚧蓟颊唧w質(zhì)特殊殊而發(fā)生醫(yī)療療意外因不可抗力造造成不良后果果無過錯(cuò)輸血造造成不良后果果因患方原因延延誤診療導(dǎo)致致不良后果經(jīng)患者同意后后實(shí)施實(shí)驗(yàn)性性診療發(fā)生不不良后果第二節(jié)醫(yī)療療事故管理醫(yī)療事故定義義醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)醫(yī)療活動(dòng)中，，違反醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生管理法律律、行政法規(guī)規(guī)、部門規(guī)章章和診療護(hù)理理規(guī)范、常規(guī)規(guī)，過失造成成患者人身?yè)p損害的事故。。——《醫(yī)療事故處理理?xiàng)l例》二級(jí)造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的三級(jí)造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的四級(jí)造成患者明顯人身傷害的其他后果的一級(jí)造成患者死亡、重度殘疾的醫(yī)療事故分級(jí)級(jí)醫(yī)療事故分級(jí)級(jí)的作用醫(yī)療事故的的分級(jí)對(duì)公正正、公平地處處理醫(yī)療事故故具有重要意意義。（一）醫(yī)療事事故的分級(jí)直直接涉及對(duì)患患者的賠償（二）醫(yī)療事事故的分級(jí)涉涉及到衛(wèi)生行行政部門對(duì)醫(yī)醫(yī)療事故的事事權(quán)劃分（三）醫(yī)療事事故的分級(jí)涉涉及衛(wèi)生行政政部門對(duì)發(fā)生生醫(yī)療事故的的醫(yī)療事故的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和和有關(guān)醫(yī)務(wù)人人員的行政處處罰醫(yī)療事故處理理的途徑自愿協(xié)商解決決是有效解決醫(yī)醫(yī)療事故和糾糾紛爭(zhēng)議的重重要可行辦法法。有效緩解解社會(huì)矛盾，，及時(shí)處理醫(yī)醫(yī)患雙方爭(zhēng)議議。原則：1.真實(shí)自愿、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)信用原則則2.平等、公平原原則3.合法原則醫(yī)患雙方都可可向衛(wèi)生行政政部門提出處處理申請(qǐng)。申請(qǐng)書應(yīng)載明明申請(qǐng)人一般般情況、有關(guān)關(guān)事實(shí)、具體體請(qǐng)求和理由由，規(guī)定當(dāng)事事人自知道其其身體健康損損害之日起一一年內(nèi)，可向向衛(wèi)生行政部部門提出處理理申請(qǐng)申請(qǐng)行政協(xié)調(diào)調(diào)醫(yī)患雙方可以以向人民法院院提起民事訴訴訟。如果起起訴符合人民民法院受理民民事案件的條條件，法院及及時(shí)受理；同同時(shí)向法院和和衛(wèi)生部門提提出處理的，，人民法院受受理，衛(wèi)生部部門不受理；；若衛(wèi)生部門門已經(jīng)受理的的，應(yīng)當(dāng)終止止受理提起民事訴訟訟醫(yī)療事故的鑒鑒定負(fù)責(zé)部門：醫(yī)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定機(jī)構(gòu)設(shè)置置與分工：兩兩級(jí)鑒定終結(jié)結(jié)制。首次鑒定由設(shè)區(qū)的市級(jí)級(jí)地方醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)和省、自治治區(qū)、直轄市市直接管轄的的縣或縣級(jí)市市地方醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)本地區(qū)區(qū)首次鑒定再鑒定是當(dāng)對(duì)首次鑒鑒定不服是提提出的再次鑒鑒定，由中華華醫(yī)學(xué)會(huì)直接接組織鑒定（（中華醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)不受鑒定級(jí)級(jí)別限制）醫(yī)療事故的賠賠償考慮因素：1.醫(yī)療事故的等等級(jí)2.醫(yī)療事故過失失行為在醫(yī)療療事故損害后后果中的責(zé)任任程度3.醫(yī)療事故損害害后果與患者者原有疾病狀狀況間的關(guān)系系賠償項(xiàng)目：醫(yī)療費(fèi)、誤工工費(fèi)住院伙食食補(bǔ)助費(fèi)、陪陪護(hù)費(fèi)、殘疾疾生活補(bǔ)助費(fèi)費(fèi)殘疾用具費(fèi)費(fèi)、喪葬費(fèi)、、被撫養(yǎng)人生生活費(fèi)、交通通費(fèi)、住宿費(fèi)費(fèi)、精神損害害撫慰金醫(yī)療事故的防防范醫(yī)療事故在對(duì)對(duì)患者身心造造成損害的同同時(shí)也給醫(yī)療療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)務(wù)人員帶來不不良影響！如何防范呢？？預(yù)防為主原則則，重點(diǎn)從以以下方面防范范（一）加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的法法制教育和職職業(yè)道德教育育宣傳教育、診診療護(hù)理規(guī)范范與常規(guī)培訓(xùn)訓(xùn)、職業(yè)道德德教育（二）建立醫(yī)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)控機(jī)制設(shè)置獨(dú)立或兼兼職醫(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部部門或醫(yī)院風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理組織織（三）建立預(yù)預(yù)案制度預(yù)防醫(yī)療事故故預(yù)案和處理理醫(yī)療事故預(yù)預(yù)案醫(yī)患糾紛管理理第三節(jié)第三節(jié)醫(yī)醫(yī)患糾紛管理理人民群眾的知知識(shí)增加，維維權(quán)意識(shí)提高高信息化的發(fā)展展以及經(jīng)濟(jì)利利益的變化醫(yī)患糾紛background醫(yī)患糾紛管理理醫(yī)患關(guān)系糾紛的防范醫(yī)患糾紛的含義糾紛的主要原因醫(yī)患關(guān)系概念：狹義：醫(yī)患關(guān)關(guān)系僅指醫(yī)師師和患者之間間因疾病的診診療而形成的的關(guān)系。廣義：以醫(yī)生生為主的群體體一方和患者者為中心的群群體為另一方方，在醫(yī)療服服務(wù)過程中形形成的關(guān)系。。類型：主動(dòng)——被動(dòng)型指導(dǎo)——合作型共同參與型醫(yī)患關(guān)系類型型主動(dòng)——被動(dòng)動(dòng)型：歷史悠悠久的一種模模式。特點(diǎn):醫(yī)生處于主主動(dòng)地位，患患者是被動(dòng)地地位。適用：昏迷患患者，精神病病患者和不能能清除表達(dá)主主觀意識(shí)的患患者。指導(dǎo)——合作作型：現(xiàn)代醫(yī)醫(yī)患關(guān)系模式式。醫(yī)生處于于指導(dǎo)地位，，患者具有一一定的主動(dòng)性性，但醫(yī)生還還是具有權(quán)威威性。共同參與型：：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)關(guān)系模式患者主動(dòng)參與與并配合醫(yī)生生診療，主動(dòng)動(dòng)提供有關(guān)情情況并幫醫(yī)生生做出正確的的診斷。適用用：慢性病和和心里治療醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)內(nèi)容是指醫(yī)患雙方方各自具有的的權(quán)利和義務(wù)務(wù)。從患者掛號(hào)起起醫(yī)患關(guān)系即即確立，醫(yī)患患關(guān)系的內(nèi)容容將圍繞醫(yī)療療服務(wù)展開。。醫(yī)患雙方明確確自己的權(quán)利利義務(wù)有利于于避免醫(yī)患糾糾紛?；颊哚t(yī)方權(quán)利義務(wù)權(quán)利義務(wù)患者——權(quán)利，義務(wù)享有獲得適宜宜的醫(yī)療服務(wù)務(wù)的權(quán)利享有合理限度度的醫(yī)療自主主權(quán)有知情及同意意權(quán)隱私權(quán)配合醫(yī)生診療療的義務(wù)支付醫(yī)療費(fèi)用用的義務(wù)在治療過程中中自覺遵守醫(yī)醫(yī)院制定的與與患者有關(guān)的的規(guī)章制度醫(yī)方——權(quán)利，義務(wù)診治主導(dǎo)權(quán)醫(yī)療費(fèi)用支付付請(qǐng)求權(quán)診治的義務(wù)解除痛苦的義義務(wù)解釋說明的義義務(wù)保密義務(wù)醫(yī)生在對(duì)患者者盡義務(wù)的同同時(shí)，還必須須對(duì)社會(huì)盡義義務(wù)何為醫(yī)患糾紛紛？廣義：醫(yī)患雙雙方所發(fā)生的的任何爭(zhēng)議。。eg:患者者對(duì)診療效果果不滿意對(duì)非非技術(shù)服務(wù)不不滿意而與醫(yī)醫(yī)院發(fā)生爭(zhēng)議議；當(dāng)時(shí)人對(duì)是否否構(gòu)成醫(yī)療事事故發(fā)生爭(zhēng)議議；狹義：為通常常所說的醫(yī)療療糾紛，指醫(yī)醫(yī)患雙方對(duì)診診療過程中發(fā)發(fā)生的不良后后果及其產(chǎn)生生的原因認(rèn)識(shí)識(shí)不一致而發(fā)發(fā)生的爭(zhēng)議。。為什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)患糾紛？？醫(yī)療糾紛的隱隱患主要涉及及以下幾個(gè)方方面：①知情同意權(quán)權(quán)；②責(zé)任心與技技術(shù)水平；③收費(fèi)問題；；④醫(yī)患護(hù)患關(guān)關(guān)系；⑤醫(yī)院感染；；⑥差錯(cuò)錯(cuò)事故故。醫(yī)院方方面患者方方面沒有很很好的的溝通通診治行行為不不當(dāng)兩者永永遠(yuǎn)處處于信信息不不對(duì)稱稱中醫(yī)院方方面的的原因因意料之之外的的工作作失誤誤（1））不可可接受受的醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)（2））不可可獲得得的醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)醫(yī)患溝溝通問問題醫(yī)務(wù)人人員的的不良良行為為（1））醫(yī)務(wù)務(wù)人員員違背背醫(yī)患患雙方方的權(quán)權(quán)利和和義務(wù)務(wù)（2））服務(wù)務(wù)態(tài)度度不好好（3））醫(yī)德德及修修養(yǎng)欠欠佳患者方方面的的原因因患者缺缺乏對(duì)對(duì)醫(yī)學(xué)學(xué)知識(shí)識(shí)的客客觀了了解和和認(rèn)識(shí)識(shí)，對(duì)對(duì)醫(yī)生生期望望過高高患者的的知識(shí)識(shí)水平平的增增加和和法律律意識(shí)識(shí)的增增強(qiáng)使使患者者的投投訴增增加病人的的心理理因素素對(duì)醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員產(chǎn)產(chǎn)生誤誤會(huì)患者的的不良良動(dòng)就就可能能造成成糾紛紛其他方方面原原因...從社會(huì)會(huì)看。。一是是社會(huì)會(huì)進(jìn)步步帶來來的人人們的的維權(quán)權(quán)意識(shí)識(shí)增強(qiáng)強(qiáng)，老老百姓姓對(duì)享享受優(yōu)優(yōu)質(zhì)、、適宜宜的醫(yī)醫(yī)療公公共服服務(wù)的的合理理需求求在顯顯著增增強(qiáng)；；二是電電視、、報(bào)紙紙、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等等各類類媒體體對(duì)醫(yī)醫(yī)學(xué)知知識(shí)和和醫(yī)患患糾紛紛案例例的報(bào)報(bào)道和和傳播播，提提高了了民眾眾的醫(yī)醫(yī)學(xué)素素養(yǎng)和和患方方的監(jiān)監(jiān)督能能力；；三是國(guó)國(guó)家現(xiàn)現(xiàn)行的的信訪訪、維維穩(wěn)等等社會(huì)會(huì)考核核評(píng)價(jià)價(jià)體制制的弊弊端培培育了了醫(yī)方方和當(dāng)當(dāng)?shù)卣跋⑹聦帉幦恕薄盎ㄥX買買太平平”的心態(tài)態(tài)，客客觀上上助長(zhǎng)長(zhǎng)了“大鬧大大賠、、小鬧鬧小賠賠、不不鬧不不賠”的社會(huì)會(huì)心理理；四是社社會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)時(shí)期，，資源源和利利益分分配不不公、、貧富富差距距拉大大，加加之因因病致致貧、、因病病返貧貧現(xiàn)象象時(shí)有有發(fā)生生在老老百姓姓身邊邊，使使得醫(yī)醫(yī)患糾糾紛成成為社社會(huì)心心理、、社會(huì)會(huì)矛盾盾的表表達(dá)處處和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁點(diǎn)點(diǎn)，在在媒體體、輿輿情多多元化化的背背景下下，醫(yī)醫(yī)患糾糾紛常常常轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉樯鐣?huì)會(huì)矛盾盾集體體轉(zhuǎn)嫁嫁、集集中反反映的的舞臺(tái)臺(tái)。從醫(yī)患糾紛紛的處置體體制、機(jī)制制看。醫(yī)患患糾紛的處處理方式單單一，缺乏乏依法公正正、高效有有序的處置置手段。現(xiàn)現(xiàn)主要依照照《醫(yī)療事故故處理?xiàng)l例例》所規(guī)定定的三種方方式：醫(yī)患患雙方自行行協(xié)商、行行政調(diào)解、、民事訴訟訟。自行協(xié)商很很難做到雙雙方認(rèn)可和和滿意。行政調(diào)解由由于介入調(diào)調(diào)解的衛(wèi)生生行政部門門與醫(yī)院之之間具有隸隸屬關(guān)系，，易使患方方產(chǎn)生不公公之嫌；民事訴訟本本是依法解解決醫(yī)患糾糾紛最規(guī)范范的途徑，，但訴訟費(fèi)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力力、費(fèi)財(cái)，，甚至可能能久拖不決決或在判決決后難以執(zhí)執(zhí)行，在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中極少少應(yīng)用。從醫(yī)學(xué)看。。醫(yī)學(xué)的特特殊性造成成醫(yī)患糾紛紛的易發(fā)性性。醫(yī)學(xué)生生命科學(xué)的的復(fù)雜性和和不可預(yù)期期性、診療療護(hù)理技術(shù)術(shù)的局限性性和兩面性性使得現(xiàn)有有診療護(hù)理理技術(shù)還不不能治愈所所有的疾患患，一旦發(fā)發(fā)生了醫(yī)患患糾紛，其其處理也有有天然的障障礙，而越越是這樣，，患方的疑疑慮就越深深。由于患患方更缺乏乏相關(guān)的醫(yī)醫(yī)學(xué)知識(shí)，，信息處在在絕不對(duì)稱稱之中，因因此充滿不不信任感，，醫(yī)患糾紛紛自然易發(fā)發(fā)多發(fā)醫(yī)患糾紛的的防范醫(yī)生要適當(dāng)當(dāng)把握醫(yī)患患關(guān)系的類類型（對(duì)癥癥下藥，具具體問題具具體分析））明確醫(yī)患雙雙方所具有有的權(quán)利和和義務(wù)（利利于溝通和和理解，建建立和諧關(guān)關(guān)系）加強(qiáng)醫(yī)患溝溝通（溝通通是醫(yī)療程程序中一項(xiàng)項(xiàng)重要的工工作）改善服務(wù)態(tài)態(tài)度，提高高醫(yī)德修養(yǎng)養(yǎng)（給予患患者信賴，，減少?zèng)_突突）處理好投訴訴，做醫(yī)療療服務(wù)補(bǔ)救救工作處理好投訴訴，做醫(yī)療療服務(wù)補(bǔ)救救工作1正確對(duì)對(duì)待患者的的投訴2把握投投訴處理和和補(bǔ)救的策策略和技巧巧賠禮道歉快速解決問問題做個(gè)良好的的傾聽者積極運(yùn)用肢肢體語(yǔ)言溝溝通政府必須加加快對(duì)醫(yī)療療衛(wèi)生事業(yè)業(yè)的改革與與發(fā)展醫(yī)院必須加加強(qiáng)內(nèi)涵建建設(shè)，切實(shí)實(shí)提高醫(yī)院院管理和服服務(wù)水平堅(jiān)持以人為為本，改革革和創(chuàng)新，，切實(shí)強(qiáng)化化醫(yī)院管理理，為人性性化的醫(yī)療療服務(wù)提供供制度保障障。一要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新醫(yī)療安安全和醫(yī)療療質(zhì)量核心心制度建設(shè)設(shè)，提高診診療技術(shù)水水平；二要要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)療療業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)流程，方方便群眾就就醫(yī)；三要要深化內(nèi)部部改革，創(chuàng)創(chuàng)新人才管管理培養(yǎng)機(jī)機(jī)制和綜合合目標(biāo)考核核機(jī)制，突突出社會(huì)效效益原則進(jìn)進(jìn)行內(nèi)部報(bào)報(bào)酬分配；；四要?jiǎng)?chuàng)新新醫(yī)院“和和諧醫(yī)患””文化建設(shè)設(shè)，轉(zhuǎn)變醫(yī)醫(yī)務(wù)人員服服務(wù)觀念，，增強(qiáng)主動(dòng)動(dòng)服務(wù)意識(shí)識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)患溝通，，實(shí)現(xiàn)全程程優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。積極探索建建立醫(yī)患糾糾紛預(yù)防與與處置的新新體制、新新機(jī)制要解決“醫(yī)醫(yī)鬧”問題題，關(guān)鍵還還是要靠向向患者及時(shí)時(shí)提供醫(yī)學(xué)學(xué)方面和法法律方面的的服務(wù)，同同時(shí)降低患患者依法維維權(quán)的成本本，將患者者的維權(quán)行行動(dòng)疏導(dǎo)到到合法有序序的渠道中中來，這樣樣才能使““醫(yī)鬧”無無隙可乘，，失去生存存的空間。。外展——醫(yī)患糾紛數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)第四節(jié)醫(yī)院危機(jī)管管理

醫(yī)院危機(jī)預(yù)防醫(yī)院危機(jī)處理醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理

醫(yī)院危機(jī)管理概述醫(yī)院危機(jī)管管理概述危機(jī)？因非常因素素所引發(fā)的的一種對(duì)組組織生存與與發(fā)展具有有威脅性懂懂得情境或或事件1.危險(xiǎn)性與機(jī)機(jī)會(huì)性2.偶然性與必必然性3.緊迫性與漸漸進(jìn)性醫(yī)院危機(jī)管管理？醫(yī)院危機(jī)的的原因？指醫(yī)院預(yù)防防危機(jī)、控控制及處理理危機(jī)、總總結(jié)危機(jī)與與工作改進(jìn)進(jìn)等管理活活動(dòng)內(nèi)部原因1.醫(yī)院管理混亂贊成的危機(jī)2.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致的危機(jī)3.醫(yī)院形象危機(jī)1.突發(fā)事件引起的危機(jī)2.社會(huì)環(huán)境因素引發(fā)的危機(jī)3.公眾的誤解外部原因危機(jī)發(fā)展過過程危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存重點(diǎn)是：做做好預(yù)測(cè)和和監(jiān)測(cè)、采采取措施預(yù)預(yù)防危機(jī)、、轉(zhuǎn)化危機(jī)機(jī)，并為處處理好危機(jī)機(jī)做好準(zhǔn)備備危機(jī)發(fā)展過過程進(jìn)展快、強(qiáng)度大、持續(xù)時(shí)間短緊急控制或或減少危機(jī)機(jī)造成的危危害和損失失，使其向向好的方面面轉(zhuǎn)化危機(jī)發(fā)展過過程危險(xiǎn)基本得到控制工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向危機(jī)恢恢復(fù)工作，，使醫(yī)院工工作盡早從從危機(jī)中恢恢復(fù)過來，，并利用危危機(jī)改進(jìn)工工作、發(fā)展展醫(yī)院犯罪嫌疑人人李某某因因患強(qiáng)直性性脊柱炎曾在哈醫(yī)醫(yī)大一院治治療。再次次來該院治療。因治治療強(qiáng)直性性脊柱炎會(huì)會(huì)對(duì)肺部造成影響，，醫(yī)生建議議其應(yīng)先治治好肺結(jié)核后再行治治療。李某某某認(rèn)為醫(yī)醫(yī)生不給他看病，心心生不滿行行兇。2011年9月，北京同同仁醫(yī)院耳耳鼻喉科醫(yī)生徐某被被喉癌患者者砍傷（三三次手術(shù)糾紛3年未解決））醫(yī)院危機(jī)預(yù)預(yù)防1.樹立危機(jī)意意識(shí)2.醫(yī)院危機(jī)的