企業(yè)組織管理溝通能力講義課件

組織管理溝通溝通、人際溝通、組織管理溝通正式溝通與非正式溝通管理溝通策略與技能組織管理溝通溝通、人際溝通、組織管理溝通1主要目的學(xué)習(xí)和了解人際溝通、管理溝通的基本知識(shí)學(xué)習(xí)掌握管理者的基本管理溝通策略和技能學(xué)習(xí)和提高與上司、下屬溝通的技巧運(yùn)用溝通完成組織目標(biāo)和工作任務(wù)主要目的學(xué)習(xí)和了解人際溝通、管理溝通的基本知識(shí)2主要內(nèi)容人際溝通的基本概念組織管理溝通的基本概念管理者的溝通策略與技能怎樣與上司、下屬進(jìn)行溝通主要內(nèi)容人際溝通的基本概念3一、人際溝通的基本概念溝通的定義溝通過程與有效溝通的要素人際溝通的特征溝通障礙分析人際溝通的基本技能一、人際溝通的基本概念溝通的定義4溝通的定義一種雙邊的影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通的定義一種雙邊的影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息5溝通過程與有效溝通的要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）溝通過程與有效溝通的要素信息源（信息發(fā)起者）6溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境7人際溝通的特征以人際關(guān)系為基礎(chǔ)人際交往心理及互動(dòng)作用個(gè)人背景對(duì)溝通的影響溝通環(huán)境的作用人際溝通的特征以人際關(guān)系為基礎(chǔ)8人際溝通的特性社會(huì)性選擇性主動(dòng)性互動(dòng)性符號(hào)性干擾性人際溝通的特性社會(huì)性9溝通障礙分析認(rèn)知選擇信息過濾情感、情緒語(yǔ)言本身非語(yǔ)言行為與符號(hào)地位和角色溝通障礙分析認(rèn)知選擇10非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類型眼神與面部表情體語(yǔ)與手勢(shì)裝飾性符號(hào)（衣著、顏色、氣味）近體語(yǔ)副語(yǔ)言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色）時(shí)間與空間非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類型眼神與面部表情11人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標(biāo)編碼與解碼語(yǔ)言溝通藝術(shù)非語(yǔ)言行為與符號(hào)的運(yùn)用正確選擇溝通渠道利用反饋、積極傾聽人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標(biāo)12人際溝通的目標(biāo)信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持信息接受者對(duì)信息的積極反應(yīng)與反饋。與信息接受者保持良好的關(guān)系人際溝通的目標(biāo)信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意13案例1假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？案例1假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同14二、組織管理溝通的基本概念什么是組織組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的作用管理溝通的特征和原則管理溝通障礙分析二、組織管理溝通的基本概念什么是組織15什么是組織組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來(lái)以達(dá)到非個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)互相依賴，組織與其所在的社會(huì)環(huán)境之間互相作用什么是組織組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方16組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內(nèi)部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)17組織溝通的途徑和媒介發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等組織溝通的途徑和媒介發(fā)布指示（文件、通知、指令等）18管理溝通的作用管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）管理者的工作角色與溝通（名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者）管理溝通作用：交流信息、說(shuō)服、激勵(lì)管理溝通的功能：傳達(dá)信息、心理保健、形成集體心理管理溝通的作用管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）19管理溝通的特性在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡(luò)必須明確地予以規(guī)定，每一組織成員都要有明確的溝通路線根據(jù)制度建立起來(lái)的溝通路線，必須是直接的。而溝通的信息也必須是可靠的和準(zhǔn)確的正式的溝通路線要經(jīng)常不斷地使用，以保證其暢通和傳達(dá)信息的可靠性管理溝通的特性在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡(luò)必須明確地予以規(guī)定20管理溝通障礙分析組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)地位差異和不同的角色相互之間不信任溝通過程中易出現(xiàn)的障礙管理溝通障礙分析組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念21三、管理者的溝通策略與技能管理者溝通環(huán)境分析管理者溝通策略與策劃管理者溝通技能三、管理者的溝通策略與技能管理者溝通環(huán)境分析22管理者溝通環(huán)境分析在組織中的個(gè)人地位可獲取的資源組織的傳統(tǒng)及價(jià)值個(gè)人關(guān)系網(wǎng)上司的利益和偏愛溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的對(duì)比你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織總體的文化氛圍管理者溝通環(huán)境分析在組織中的個(gè)人地位23管理者的溝通策略與策劃確定目標(biāo)（組織目標(biāo)、溝通策略和方式）自我分析（可信度、影響可信度的因素）聽眾分析（聽眾范疇、態(tài)度、如何激勵(lì)）文化背景分析（價(jià)值觀、行為習(xí)慣等）信息組織（內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)）渠道選擇（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、個(gè)體和群體）尋求反饋（反饋的途徑、反饋評(píng)估）管理者的溝通策略與策劃確定目標(biāo)（組織目標(biāo)、溝通策略和方式）24敘述說(shuō)服征詢參與低高聽眾的參與程度高低內(nèi)容控制敘述說(shuō)服征詢參與低高聽眾的參與程度高低內(nèi)容控制25管理者的溝通技能語(yǔ)言交往能力：語(yǔ)言知識(shí)與語(yǔ)言運(yùn)用非語(yǔ)言交往能力超語(yǔ)言交往能力：社會(huì)文化能力溝通策略、策劃能力管理溝通技能：管理文書寫作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說(shuō)服、對(duì)外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力管理者的溝通技能語(yǔ)言交往能力：語(yǔ)言知識(shí)與語(yǔ)言運(yùn)用26四、與上司、下屬溝通的技巧怎樣與你的上司溝通怎樣與你的下屬溝通四、與上司、下屬溝通的技巧怎樣與你的上司溝通27怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時(shí)讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何勸說(shuō)你的上司如何處理與上司的矛盾怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系28怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力怎樣說(shuō)服和激勵(lì)下屬怎樣對(duì)下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度29案例2你認(rèn)為在案例中該組織存在哪些溝通問題？你準(zhǔn)備怎樣解決這些問題？案例2你認(rèn)為在案例中該組織存在哪些溝通問題？30組織管理溝通溝通、人際溝通、組織管理溝通正式溝通與非正式溝通管理溝通策略與技能組織管理溝通溝通、人際溝通、組織管理溝通31主要目的學(xué)習(xí)和了解人際溝通、管理溝通的基本知識(shí)學(xué)習(xí)掌握管理者的基本管理溝通策略和技能學(xué)習(xí)和提高與上司、下屬溝通的技巧運(yùn)用溝通完成組織目標(biāo)和工作任務(wù)主要目的學(xué)習(xí)和了解人際溝通、管理溝通的基本知識(shí)32主要內(nèi)容人際溝通的基本概念組織管理溝通的基本概念管理者的溝通策略與技能怎樣與上司、下屬進(jìn)行溝通主要內(nèi)容人際溝通的基本概念33一、人際溝通的基本概念溝通的定義溝通過程與有效溝通的要素人際溝通的特征溝通障礙分析人際溝通的基本技能一、人際溝通的基本概念溝通的定義34溝通的定義一種雙邊的影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通的定義一種雙邊的影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息35溝通過程與有效溝通的要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）溝通過程與有效溝通的要素信息源（信息發(fā)起者）36溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境37人際溝通的特征以人際關(guān)系為基礎(chǔ)人際交往心理及互動(dòng)作用個(gè)人背景對(duì)溝通的影響溝通環(huán)境的作用人際溝通的特征以人際關(guān)系為基礎(chǔ)38人際溝通的特性社會(huì)性選擇性主動(dòng)性互動(dòng)性符號(hào)性干擾性人際溝通的特性社會(huì)性39溝通障礙分析認(rèn)知選擇信息過濾情感、情緒語(yǔ)言本身非語(yǔ)言行為與符號(hào)地位和角色溝通障礙分析認(rèn)知選擇40非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類型眼神與面部表情體語(yǔ)與手勢(shì)裝飾性符號(hào)（衣著、顏色、氣味）近體語(yǔ)副語(yǔ)言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色）時(shí)間與空間非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類型眼神與面部表情41人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標(biāo)編碼與解碼語(yǔ)言溝通藝術(shù)非語(yǔ)言行為與符號(hào)的運(yùn)用正確選擇溝通渠道利用反饋、積極傾聽人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標(biāo)42人際溝通的目標(biāo)信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持信息接受者對(duì)信息的積極反應(yīng)與反饋。與信息接受者保持良好的關(guān)系人際溝通的目標(biāo)信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意43案例1假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸拢磕闶欠褚c你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？案例1假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同44二、組織管理溝通的基本概念什么是組織組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的作用管理溝通的特征和原則管理溝通障礙分析二、組織管理溝通的基本概念什么是組織45什么是組織組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來(lái)以達(dá)到非個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)互相依賴，組織與其所在的社會(huì)環(huán)境之間互相作用什么是組織組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方46組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內(nèi)部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)47組織溝通的途徑和媒介發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等組織溝通的途徑和媒介發(fā)布指示（文件、通知、指令等）48管理溝通的作用管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）管理者的工作角色與溝通（名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者）管理溝通作用：交流信息、說(shuō)服、激勵(lì)管理溝通的功能：傳達(dá)信息、心理保健、形成集體心理管理溝通的作用管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）49管理溝通的特性在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡(luò)必須明確地予以規(guī)定，每一組織成員都要有明確的溝通路線根據(jù)制度建立起來(lái)的溝通路線，必須是直接的。而溝通的信息也必須是可靠的和準(zhǔn)確的正式的溝通路線要經(jīng)常不斷地使用，以保證其暢通和傳達(dá)信息的可靠性管理溝通的特性在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡(luò)必須明確地予以規(guī)定50管理溝通障礙分析組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)地位差異和不同的角色相互之間不信任溝通過程中易出現(xiàn)的障礙管理溝通障礙分析組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念51三、管理者的溝通策略與技能管理者溝通環(huán)境分析管理者溝通策略與策劃管理者溝通技能三、管理者的溝通策略與技能管理者溝通環(huán)境分析52管理者溝通環(huán)境分析在組織中的個(gè)人地位可獲取的資源組織的傳統(tǒng)及價(jià)值個(gè)人關(guān)系網(wǎng)上司的利益和偏愛溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的對(duì)比你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織總體的文化氛圍管理者溝通環(huán)境分析在組織中的個(gè)人地位53管理者的溝通策略與策劃確定目標(biāo)（組織目標(biāo)、溝通策略和方式）自我分析（可信度、影響可信度的因素）聽眾分析（聽眾范疇、態(tài)度、如何激勵(lì)）文化背景分析（價(jià)值觀、行為習(xí)慣等）信