企業(yè)應(yīng)用與企業(yè)流程整合課件

企業(yè)應(yīng)用與企業(yè)流程整合Chapter101企業(yè)應(yīng)用與企業(yè)流程整合Chapter101學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解企業(yè)系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及企業(yè)軟體如何運(yùn)作瞭解供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及供應(yīng)鏈管理軟體如何運(yùn)作2學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解企業(yè)系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及企業(yè)軟體如何運(yùn)作2學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識顧客關(guān)係管理系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及顧客關(guān)係管理軟體如何運(yùn)作瞭解企業(yè)應(yīng)用如何在平臺上執(zhí)行新的跨部門服務(wù)認(rèn)識執(zhí)行不同的企業(yè)應(yīng)用所面臨的挑戰(zhàn)3學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識顧客關(guān)係管理系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及顧客關(guān)係管理軟全球背景：組織內(nèi)部、其他公司之間的連結(jié)愈來愈緊密什麼是企業(yè)系統(tǒng)組織：對顧客大型訂單或供應(yīng)商延遲時立即反應(yīng)管理者：異常事件在企業(yè)各環(huán)節(jié)的影響，企業(yè)在任何時間點(diǎn)的表現(xiàn)如何企業(yè)系統(tǒng)1.整合公司內(nèi)部關(guān)鍵的商業(yè)流程的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)2.組成：一套整合的軟體模組、一個共用的集中式資料庫3.資料：由支援內(nèi)部商業(yè)活動的應(yīng)用程式蒐集，新資訊輸入後，資料就可立即為其他商業(yè)程序使用4全球背景：組織內(nèi)部、其他公司之間的連結(jié)愈來愈緊密什麼是企業(yè)系企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)圖10-15企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)圖10-15企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作銷售與行銷製造與生產(chǎn)財(cái)務(wù)與會計(jì)人力資源訂單輸入信用查核接受否顧客庫存查核排定出貨日期足夠不足排定製程工時產(chǎn)能備料採購進(jìn)料生產(chǎn)出貨更新總帳管理者：產(chǎn)品成本與獲益率分析使用者：流程位置6企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作銷售與行銷製造與生產(chǎn)財(cái)務(wù)與會計(jì)人力資源訂單輸入信企業(yè)系統(tǒng)如何運(yùn)作企業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)入：

迫使公司資訊與企業(yè)流程進(jìn)行必要整合可以看到價值與挑戰(zhàn)的存在企業(yè)軟體：包含一組互相關(guān)聯(lián)的軟體模組，支援企業(yè)基本的內(nèi)部流程，如財(cái)務(wù)與會計(jì)、人力資源、製造與行銷（包含物流與配銷）、以及銷售與行銷系統(tǒng)讓資料可提供多個部門與企業(yè)流程使用，達(dá)成更精確的組織協(xié)調(diào)與控制軟體是依據(jù)數(shù)以千計(jì)事先定義好的商業(yè)流程所建立而成7企業(yè)系統(tǒng)如何運(yùn)作企業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)入：7建置企業(yè)軟體定義商業(yè)流程客制化表格改寫部分軟體8建置企業(yè)軟體定義商業(yè)流程客制化表格改寫部分軟體8定義商業(yè)流程選擇想要使用的系統(tǒng)功能，然後將其商業(yè)流程對應(yīng)到軟體中事先定義好的商業(yè)流程軟體廠商會基於商業(yè)流程知識與最佳應(yīng)用產(chǎn)生參考模型。最佳應(yīng)用:最成功的解決方案或問題解決方法，可以持續(xù)且有效地達(dá)成企業(yè)目標(biāo)9定義商業(yè)流程選擇想要使用的系統(tǒng)功能，然後將其商業(yè)流程對應(yīng)到軟企業(yè)系統(tǒng)採購新設(shè)備的對應(yīng)過程圖10-210企業(yè)系統(tǒng)採購新設(shè)備的對應(yīng)過程圖10-210客制化表格使用軟體提供的組態(tài)表格，來客製化特定部份，以符合其商業(yè)模式。確認(rèn)讓系統(tǒng)自動化的商業(yè)流程，及將對應(yīng)到企業(yè)軟體的流程例如：公司可以使用這些表格，以選擇按生產(chǎn)線、地理單位、配銷通路來追蹤營收。11客制化表格使用軟體提供的組態(tài)表格，來客製化特定部份，以符合其改寫部分軟體軟體不支援組織的營運(yùn)方式，可以改寫部分軟體始能支援企業(yè)流程運(yùn)作大量客製化結(jié)果會降低效系統(tǒng)效能，連帶危及資訊與流程的整合若公司欲從軟體中獲得最高利益，必須改變工作方式以符合系統(tǒng)中所定義的企業(yè)流程，並讓客製化部份保持在最少數(shù)量12改寫部分軟體軟體不支援組織的營運(yùn)方式，可以改寫部分軟體始能支企業(yè)軟體現(xiàn)狀主要廠商：SAP、甲骨文(Oracle)、仁科(Peoplesoft)特色：

有許多不同版本套裝軟體。主從架構(gòu)、網(wǎng)頁特性重新設(shè)計(jì)。透過連結(jié)登入其他公司系統(tǒng)。更外部導(dǎo)向可以和顧客供應(yīng)商與其他組織進(jìn)行溝通對話。13企業(yè)軟體現(xiàn)狀主要廠商：SAP、甲骨文(Oracle)、仁企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢公司架構(gòu):單一組織管理流程:公司整體知識化管理流程企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)14企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)14企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢技術(shù)平臺:單一平臺經(jīng)營能力:更有效率的營運(yùn)與顧客導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)15企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)15公司架構(gòu)與組織:單一組織

使用企業(yè)系統(tǒng)支援過去不可能實(shí)現(xiàn)的組織架構(gòu)，並塑造更高的組織文化跨越地理或事業(yè)單位界線進(jìn)行整合建立一個更具一致性的組織文化讓每一個人都可使用相似的資訊與流程可在全球各地使用相同的方法做生意16公司架構(gòu)與組織:單一組織

使用企業(yè)系統(tǒng)支援過去不可能實(shí)現(xiàn)技術(shù):單一平臺

改善跨組織與決策制定提供公司單一聯(lián)合與整體的資訊系統(tǒng)技術(shù)平臺與環(huán)境創(chuàng)造單一聯(lián)合的資料庫收集關(guān)鍵流程資料具有整個組織都能接受的共同標(biāo)準(zhǔn)定義與格式17技術(shù):單一平臺

改善跨組織與決策制定17經(jīng)營:更有效率的營運(yùn)與顧客導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)系統(tǒng)有助於建立更具顧客導(dǎo)向之組織的基礎(chǔ)，藉由整合銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)與物流等分散的企業(yè)流程，整個組織可以更有效率地回應(yīng)顧客對於產(chǎn)品或資訊的請求、預(yù)測新產(chǎn)品，並針對需求進(jìn)行製造與出貨?？梢愿行У馗嬷u造單位僅生產(chǎn)顧客訂購的部分，購買恰好履行實(shí)際訂單所需之零件或原料、維持生產(chǎn)，並讓零件或成品庫存的時問縮到最短。18經(jīng)營:更有效率的營運(yùn)與顧客導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)系統(tǒng)有助於建管理流程:公司整體知識化管理流程自動化流程改善管理報(bào)表與決策流程自動提供全公司相同意義的績效圖表：高階管可以再任何時間輕易找出特定組織單位的表現(xiàn)整體組織績效評估：企業(yè)軟體中的分析工具，利用系統(tǒng)擷取資料評估整體組織績效，利潤管理、平衡計(jì)分卡……19管理流程:公司整體知識化管理流程自動化流程19企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)推行不易高額的前投資成本與未來利益缺乏彈性實(shí)現(xiàn)策略價值企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)20企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)20企業(yè)處於競爭的商業(yè)環(huán)境顧客在進(jìn)行購買時的堅(jiān)持高價值快速處理回應(yīng)服務(wù)供應(yīng)鏈成本與複雜度的提高難以預(yù)測生命週期短多樣化企業(yè)的競爭優(yōu)勢是建立在整體供應(yīng)鏈之上供應(yīng)鏈管理與策略議題息息相關(guān)21企業(yè)必須投注更多的心力在如何管理它們的供應(yīng)鏈,因?yàn)?供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2121供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)21供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值22供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2222供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)22一個由組織與企業(yè)流程所構(gòu)成的網(wǎng)路用來採購原料、將原料轉(zhuǎn)換成半成品以及完成品並將成品配送到顧客手中

物流、資訊流與金流在供應(yīng)鏈中朝兩個方向的移動供應(yīng)鏈（supplychain)23供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)23一個由組織與企業(yè)流程所構(gòu)成的網(wǎng)路供應(yīng)鏈（supplycha購買、製造和移動一個產(chǎn)品時，各項(xiàng)活動更緊密的連結(jié)與協(xié)調(diào)。整合企業(yè)流程以加速供應(yīng)鏈中之資訊、產(chǎn)品與資金上下的流動，減少所需的時間、重複的工作與存貨的成本。供應(yīng)鏈管理(supplychainmanagement)24供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)24購買、製造和移動一個產(chǎn)品時，各項(xiàng)活動更緊密的連結(jié)供應(yīng)鏈管理25圖11-3

供應(yīng)鏈包括組織的供應(yīng)商，以及更上一層的供應(yīng)商和管理其成員間關(guān)係的流程包括組織的配銷商、零售商、客戶，與用以配銷和送交產(chǎn)品到最終顧客手中的流程管理一個內(nèi)部供應(yīng)鏈流程，用來將供應(yīng)商提供的原料、零件和服務(wù)轉(zhuǎn)換為成品，並管理物料及存貨多個階層的供應(yīng)鏈,例如,戴姆勒克萊斯勒供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2525圖11-3供應(yīng)鏈包括組織的供應(yīng)商，以及更上一層的供應(yīng)商供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型(SCOR)明訂了五大主要的供應(yīng)鏈流程：

-計(jì)劃(plan):平衡總需求與供給的流程，以發(fā)展一系列的行動來滿足原料取得、生產(chǎn)與交貨的需求

。

-來源(source):採購必要貨品與服務(wù)的流程，以生產(chǎn)特定的產(chǎn)品或服務(wù)。

-製造(make):

將產(chǎn)品轉(zhuǎn)換至最終型態(tài)的流程，

以符合計(jì)畫中或?qū)嶋H的需求。

-交貨(deliver):提供最終產(chǎn)品與服務(wù)的流程，包含訂單管理、運(yùn)輸管理與配銷管理。

-退貨(return):

其組成包括與退回貨品及接收退貨有關(guān)的流程，包含對顧客的售後服務(wù)支援。

供應(yīng)鏈流程26供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)26供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型(SCOR)明訂了五大主要的供應(yīng)鏈流程：27圖11-4

供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程供應(yīng)鏈管理的五大流程是由許多供應(yīng)鏈成員所執(zhí)行的子流程所構(gòu)成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2727圖11-4供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程供應(yīng)鏈管理的五大流程是由在供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程中扮演重要的角色與所有規(guī)劃與控制的因素有關(guān)其影響為是否能適時地以最低成本將正確產(chǎn)品

或服務(wù)運(yùn)送到所需的地方

(物流佔(zhàn)典型製造商產(chǎn)品銷售成本的12%到14%)供應(yīng)鏈管理對供應(yīng)鏈中不同成員間的物料與貨品移動的最佳化帶來一個新的契機(jī)物流(logistics)

28供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)28在供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程中扮演重要的角色物流(logistic公司在管理與其他供應(yīng)鏈成員的關(guān)係之時，需設(shè)法消除供應(yīng)鏈上贅餘的步驟、延遲與打結(jié)的資源資訊系統(tǒng)能幫助公司協(xié)調(diào)、排程與控制採購、生產(chǎn)、存貨管理與產(chǎn)品和服務(wù)的遞送有效率的供應(yīng)鏈管理29供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)29公司在管理與其他供應(yīng)鏈成員的關(guān)係之時，需設(shè)法有效率的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值30供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)3030供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)30

是由於不正確或過時的資訊所造成例如,零件短缺、未能有效利用工廠產(chǎn)能、過剩的成品庫存或飊漲的運(yùn)輸成本

供應(yīng)鏈上的無效率可能會造成公司營運(yùn)成本的浪費(fèi)無效率的供應(yīng)鏈31供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)31是由於不正確或過時的資訊所造成無效率的供應(yīng)鏈31供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商擁有顧客確切需要多少數(shù)量、何時需要，以及何時生產(chǎn)這些產(chǎn)品等資訊，則有可能達(dá)成高效率零件會剛好在需要的時候送達(dá)，而成本會在搬離生產(chǎn)線後馬上進(jìn)行出貨動作及時（just-in-time)策略32供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)32供應(yīng)商擁有顧客確切需要多少數(shù)量、何時需要，以及及時（j供應(yīng)鏈中有許多無法預(yù)期的突發(fā)事件產(chǎn)生不確定性

-不明確的產(chǎn)品需求

-供應(yīng)商的延遲出貨

-有瑕疵的零件或原料

-製造流程當(dāng)線製造商經(jīng)常藉著持有超過其想像與實(shí)際需要的存貨量，來因應(yīng)不確定性及滿足客戶安全存量扮演著緩衝的角色，以解決供應(yīng)鏈的缺乏彈性持有過多的存貨相當(dāng)昂貴，但因低的訂單滿足率致使訂單取消所帶來的損失，所產(chǎn)生的代價也相當(dāng)高安全庫存量33供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)33供應(yīng)鏈中有許多無法預(yù)期的突發(fā)事件產(chǎn)生不確定性安全庫存量33供應(yīng)鏈管理上的一個惡性循環(huán)，原因在於產(chǎn)品的需求資訊隨著在供應(yīng)鏈上成員間的循序傳遞而產(chǎn)生扭曲

(Lee,Padmanabhan,andWang,1997)

一項(xiàng)產(chǎn)品需求的小幅提升，會讓供應(yīng)鏈上的不同成員必須堆積存貨來滿足「萬一有的需求」

長鞭效應(yīng)(bullwhipeffect)34供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)34供應(yīng)鏈管理上的一個惡性循環(huán)，原因在於產(chǎn)品的需求資長鞭效應(yīng)(35

長鞭效應(yīng)不正確的資訊會造成產(chǎn)品需求的小幅波動，並在供應(yīng)鏈上產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，由一開始計(jì)劃訂單上的小改變持續(xù)擴(kuò)大，而造成過剩的存貨、生產(chǎn)、倉儲與運(yùn)輸成本供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)能提供正確且及時的資訊，幫助供應(yīng)鏈成員制定更好的購買與排程決策,例如,寶鹼(P&G)修正其行銷、銷售與供應(yīng)鏈流程，採用更正確的需求預(yù)測，解決存貨過高的問題供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)3535長鞭效應(yīng)不正確的資訊會造成產(chǎn)品需求的小幅波動，並在供供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值36供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)3636供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)36資訊的能見度-----即供應(yīng)鏈成員間公開且快速的溝通與資訊分享。SCM自動化與供應(yīng)鏈夥伴間的流程，它們可藉此制定更佳的決策以達(dá)到績效最佳化SCM系統(tǒng)中心目標(biāo)37供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)37資訊的能見度-----即供應(yīng)鏈成員間公開且快速的溝通與資訊分長鞭效應(yīng)...

OrderSizeTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998顧客需求生產(chǎn)計(jì)劃38供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)38長鞭效應(yīng)...OrderSizeTimeSource:資訊分享…VolumesTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998生產(chǎn)計(jì)劃顧客需求39供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)39資訊分享…VolumesTimeSource:TomMcSCM規(guī)劃系統(tǒng)：讓公司得以針對產(chǎn)品產(chǎn)生需求預(yù)測，並且以發(fā)展原料採購與製造計(jì)劃。需求規(guī)劃:決定企業(yè)需要多少產(chǎn)品才能滿足所有顧客的需求SCM執(zhí)行系統(tǒng)：管理通過配銷中心與倉儲的產(chǎn)品流動，確保產(chǎn)品以最有效率的方式遞送到正確的地點(diǎn)。

SCM軟體系統(tǒng)40供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)40SCM規(guī)劃系統(tǒng)：讓公司得以針對產(chǎn)品產(chǎn)生需求預(yù)測，並且以發(fā)展原供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈策略功能型產(chǎn)品:具有可預(yù)測的需求、生命週期長、以及邊際利潤低的特性創(chuàng)新型產(chǎn)品:具有不可預(yù)測的需求、生命週期短、以及邊際利潤高的特性供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用41供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈策略供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用41達(dá)成率(期限前覆行訂單的能力)接單到貨物送達(dá)的平均時間存貨的平均天數(shù)預(yù)測的正確性原料到製造的循環(huán)時間

對任何一家公司而言，特定的供應(yīng)鏈管理目標(biāo)，應(yīng)是決定使用那一個供應(yīng)鏈管理套裝軟體或軟體工具組合

SCM績效衡量42供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)42達(dá)成率(期限前覆行訂單的能力)SCM績效衡量42供應(yīng)鏈管理系供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值43供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)4343供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)43供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路內(nèi)部網(wǎng)路:改善內(nèi)部供應(yīng)鏈流程的協(xié)調(diào)企業(yè)間網(wǎng)路:調(diào)供應(yīng)鏈流程與企業(yè)夥伴分享供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用44供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用4445

內(nèi)部網(wǎng)路與外部網(wǎng)路用於供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)4545內(nèi)部網(wǎng)路與外部網(wǎng)路用於供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)45供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)全球供應(yīng)鏈議題全球供應(yīng)鏈基本上會有較大的地理距離與時間差異需順應(yīng)國外政府法規(guī)與文化差異，績效標(biāo)準(zhǔn)也會隨區(qū)域或國家的不同而有差異供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用46供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)全球供應(yīng)鏈議題供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用46供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)需求導(dǎo)向的供應(yīng)鏈：

由推式到拉式製造與有效顧客回應(yīng)推式模式:驅(qū)動供應(yīng)鏈的主要生產(chǎn)排程是依據(jù)預(yù)測或猜測的產(chǎn)品需求而產(chǎn)生，再將產(chǎn)品“推“給顧客拉式模式:實(shí)際需求或採購啟動供應(yīng)鏈的活動，供應(yīng)鏈成員只有在客戶下單後才開始生產(chǎn)與運(yùn)送供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用47供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)需求導(dǎo)向的供應(yīng)鏈：

由推式到拉式製造與有效顧客48

推式與拉式基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)4848推式與拉式基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)4849

未來的網(wǎng)際網(wǎng)路驅(qū)動供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)4949未來的網(wǎng)際網(wǎng)路驅(qū)動供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)49供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)50供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)5050供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)50供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢改善顧客服務(wù)與回應(yīng)性成本降低現(xiàn)金使用率供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)51供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)51供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理挑戰(zhàn)如果供應(yīng)鏈管理軟體是在錯誤的流程裡執(zhí)行，軟體會使得狀況更加惡化企業(yè)需要確認(rèn)企業(yè)流程如何改變才得以善用供應(yīng)鏈軟體的優(yōu)勢供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)52供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理挑戰(zhàn)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)52PCSA集團(tuán)架構(gòu)統(tǒng)一世界工程統(tǒng)一皇帽統(tǒng)一精工首阜企管顧問統(tǒng)智科技統(tǒng)一有機(jī)統(tǒng)一型錄統(tǒng)一速達(dá)統(tǒng)昶行銷大智通文化捷盟統(tǒng)一藥品統(tǒng)一武藏野統(tǒng)奕包裝樂清服務(wù)統(tǒng)一雅瑪珂統(tǒng)一資訊美食家21世紀(jì)炸雞聖娜多堡支援服務(wù)物流製造代理53供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)53PCSA集團(tuán)架構(gòu)統(tǒng)一世界工程統(tǒng)一皇帽統(tǒng)一精工首阜企管顧問統(tǒng)智顧客關(guān)係管理CRM,CustomerRelationshipManagement管理顧客關(guān)係以最佳化收益、獲利率、顧客滿意與保留顧客的商業(yè)與技術(shù)素養(yǎng)。

--使用資訊科技追蹤公司與顧客互動的方式

--分析互動以最大化顧客的終身價值

--將顧客滿意度提升到最高境界辨識吸引與留住顧客的成本及其收益(80/20法則)留住具獲利率的顧客

(取得新顧客的成本v.s.留住老顧客成本)54顧客關(guān)係管理CRM,CustomerRelationshi夥伴關(guān)係管理PRM,PartnerRelationshipManagement使用許多與顧客關(guān)係管理同樣的資料、工具與系統(tǒng)，以強(qiáng)化公司與其銷售夥伴的協(xié)同合作。

--提供公司與其銷售夥伴在交換資訊、分配潛在顧客與顧客資料的能力。

--整合潛在顧客的產(chǎn)生、訂價、促銷、訂單結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品或服務(wù)的妥善率。

--提供公司評估夥伴績效的工具55夥伴關(guān)係管理PRM,PartnerRelationship顧客關(guān)係管理之應(yīng)用資訊系統(tǒng)問題：大量、片段的顧客資料分散在各個獨(dú)立系統(tǒng)未能整合以發(fā)掘潛在客戶。CRM系統(tǒng)擷取並整合各個系統(tǒng)的資料、合併資料、分析資料，然後將結(jié)果傳送到各個系統(tǒng)以及企業(yè)中所有的顧客接觸點(diǎn)。

(touchpoint：一種與顧客互動的方式)56顧客關(guān)係管理之應(yīng)用56顧客關(guān)係管理系統(tǒng)接觸點(diǎn):一種與顧客互動的方法，例如電話、電子郵件、客服點(diǎn)、傳統(tǒng)郵件、或銷售點(diǎn)顧客關(guān)係管理應(yīng)用57顧客關(guān)係管理系統(tǒng)接觸點(diǎn):一種與顧客互動的方法，例如電話、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：郵購活動的回應(yīng)網(wǎng)站互動虛擬／實(shí)體商店或分店客服中心銷售人員顧客關(guān)係管理應(yīng)用58顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：顧客關(guān)係管理應(yīng)用58顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：廣告與行銷活動銷售與購買資料帳戶資料服務(wù)與支援紀(jì)錄舊資料顧客關(guān)係管理應(yīng)用59顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：顧客關(guān)係管理應(yīng)用59顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料也可由外部資源獲得合作公司的郵購活動的顧客資料特殊族群的人口資料特殊族群的心理資料顧客關(guān)係管理應(yīng)用60顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料也可由外部資源獲得顧客關(guān)係管理應(yīng)用6顧客關(guān)係管理CRM軟體顧客關(guān)係管理套裝軟體的範(fàn)疇

～小從如為特定顧客提供個人化網(wǎng)頁?！蟮酱笮推髽I(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)，可呈現(xiàn)與顧客不同的互動資訊、複雜的報(bào)表工具分析?！膳c其他企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)相連結(jié)。越來越多的

CRM套裝軟體也擁有夥伴關(guān)係管理與員工關(guān)係管理的模組?！C合的CRM軟體包含夥伴關(guān)係管理（partnerrelationshipmanagement,PRM）與員工關(guān)係管理（employeerelationshipmanagement,ERM）61顧客關(guān)係管理CRM軟體顧客關(guān)係管理套裝軟體的範(fàn)疇61CRM系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)自動化可讓銷售人員專注在最具獲利率之最佳顧客身上可組合特定顧客過去購買的資訊提供個人化建議讓客戶資訊更易於在相關(guān)單位分享有效降低單位銷售/開發(fā)新客戶/維繫舊客戶等成本銷售預(yù)測、銷售區(qū)域管理等功能顧客服務(wù)有效分配與管理顧客服務(wù)讓客戶服務(wù)人員更具效率62CRM系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)自動化62CRM系統(tǒng)的主要功能行銷根據(jù)顧客資料提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)資訊支援更廣泛的顧客回應(yīng)及直銷活動功能設(shè)計(jì)能滿足特定客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)找出交叉銷售、向上銷售與搭售的機(jī)會交叉銷售：銷售互補(bǔ)性產(chǎn)品的行銷方式。向上銷售：銷售更高價的產(chǎn)品與服務(wù)。組合銷售:交叉銷售的一種，以產(chǎn)品組合方式銷售，價格會比個別購買的總價低。63CRM系統(tǒng)的主要功能行銷63顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM軟體功能圖10-8

64顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM軟體功能圖10-864顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客忠誠度管理流程圖10-9

65顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客忠誠度管理流程圖10-965顧客關(guān)係管理系統(tǒng)流失率:衡量停止使用或購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客數(shù)，它是公司衡量顧客成長或下降的指標(biāo)作業(yè)性與分析性的CRM66顧客關(guān)係管理系統(tǒng)流失率:衡量停止使用或購買公司的產(chǎn)品或服顧客關(guān)係管理系統(tǒng)作業(yè)性CRM:面對顧客的應(yīng)用，如業(yè)務(wù)人員自動化、客服中心與顧客服務(wù)支援、以及行銷自動化活動管理電子行銷顧客與接觸管理潛在顧客管理電話行銷現(xiàn)場銷售現(xiàn)場服務(wù)指派顧客服務(wù)與客服支援合約管理分析性CRM:處理分析顧客資料的顧客關(guān)係管理應(yīng)用，以提供資訊改善企業(yè)績效建立顧客區(qū)隔策略建立顧客檔案分析顧客獲利率分析產(chǎn)品獲利率分析潛在客戶產(chǎn)生與轉(zhuǎn)換率確認(rèn)流失問題作業(yè)性與分析性的CRM67顧客關(guān)係管理系統(tǒng)作業(yè)性CRM:面對顧客的應(yīng)用，如業(yè)務(wù)人員顧客關(guān)係管理系統(tǒng)市場區(qū)隔:將異質(zhì)性的市場區(qū)分為較小、較同質(zhì)性的子群體，如此行銷可以更精準(zhǔn)達(dá)到目標(biāo)，同時也更有效率作業(yè)性與分析性的CRM68顧客關(guān)係管理系統(tǒng)市場區(qū)隔:將異質(zhì)性的市場區(qū)分為較小、較同顧客關(guān)係管理系統(tǒng)資料倉儲合併作業(yè)性CRM系統(tǒng)圖10-10

69顧客關(guān)係管理系統(tǒng)資料倉儲合併作業(yè)性CRM系統(tǒng)圖10-10顧客關(guān)係管理系統(tǒng)分析顧客資料，將心力投入於特別的企業(yè)目標(biāo):獲利水準(zhǔn)各種產(chǎn)品的數(shù)目、種類、與使用率產(chǎn)品價格預(yù)期總收益獲得新產(chǎn)品的可能性作業(yè)性與分析性的CRM70顧客關(guān)係管理系統(tǒng)分析顧客資料，將心力投入於特別的企業(yè)目標(biāo):作顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢顧客滿意度提昇直接行銷成本的減少更有效的行銷活動降低顧客取得與維持的成本辨認(rèn)利潤最高顧客，進(jìn)行焦點(diǎn)行銷、交叉行銷與向上銷售顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)71顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的挑戰(zhàn)精良的CRM系統(tǒng)相當(dāng)昂貴，而且必須耗費(fèi)許多時間來推行CRM系統(tǒng)的失敗率可高達(dá)55%到75%，這是因?yàn)槌杀具^高、整合不易、使用者對新系統(tǒng)接受度低…等因素所引起顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)72顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的挑戰(zhàn)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM績效衡量的重要性每一位潛在顧客的成本每一筆交易的成本重購顧客的數(shù)目每一位顧客服務(wù)電話的成本每一筆訂單的處理成本流失率的降低顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)73顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM績效衡量的重要性顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM績效衡量的重要性顧客滿意度問題/抱怨的數(shù)目或比例潛在客戶收集率潛在客戶轉(zhuǎn)換率銷售完成率顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)74顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM績效衡量的重要性顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客終身價值(CLTV):收益與費(fèi)用之間的差異，減去維持顧客之行銷活動的成本；該顧客的價值是以現(xiàn)值表示顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)75顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客終身價值(CLTV):收益與費(fèi)用之間7676分析型CRM之資料倉儲例如:由其他公司購買的直銷活動顧客名單或地理資料分析顧客購買傾向模式、建立顧客區(qū)隔。例如:可針對喜歡瀏覽網(wǎng)頁卻在實(shí)體店鋪消費(fèi)的客戶，利用email傳送電子折價券。管道客服中心網(wǎng)站無線上網(wǎng)實(shí)地銷售廣告信函電子郵件零售店夥伴其他資料來源現(xiàn)有系統(tǒng)人口統(tǒng)計(jì)資料第三方資料行銷活動資料線上分析處理系統(tǒng)資料採礦其他資料分析工具有利可圖的顧客市場區(qū)隔Customerprofile流失率77分析型CRM之資料倉儲例如:由其他公司購買的直銷活動顧客名顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價值顧客滿意度提昇直接行銷成本的減少更有效的行銷活動降低顧客取得與維持的成本辨認(rèn)利潤最高顧客，進(jìn)行焦點(diǎn)行銷、交叉行銷與向上銷售78顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價值顧客滿意度提昇78顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價值減少顧客流失率(churnrate)例如:1.賓士加拿大使用NapoleonCRM軟體，追蹤潛在顧客，提供適當(dāng)?shù)男袖N方案。2.Saab美國分公司透過三套CRM應(yīng)用程式進(jìn)行上線使用，成立顧客互動中心，整合潛在顧客資料，提供銷售技巧方面更好建議。79顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價值減少顧客流失率(churnratCRM績效衡量的重要性CRM的成功需有財(cái)務(wù)與營運(yùn)目標(biāo)，需要在專案開始時有清楚的定義。衡量標(biāo)準(zhǔn)潛在顧客的平均成本平均銷售成本重購顧客的人數(shù)流失率的降低銷售完成率顧客終身價值(customerlifetimevalue,CLTV)=收益-費(fèi)用-取得顧客的促銷活動成本(以金錢的現(xiàn)值表示)80CRM績效衡量的重要性CRM的成功需有財(cái)務(wù)與營運(yùn)目標(biāo)，需企業(yè)應(yīng)用與企業(yè)流程整合Chapter1081企業(yè)應(yīng)用與企業(yè)流程整合Chapter101學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解企業(yè)系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及企業(yè)軟體如何運(yùn)作瞭解供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及供應(yīng)鏈管理軟體如何運(yùn)作82學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解企業(yè)系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及企業(yè)軟體如何運(yùn)作2學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識顧客關(guān)係管理系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及顧客關(guān)係管理軟體如何運(yùn)作瞭解企業(yè)應(yīng)用如何在平臺上執(zhí)行新的跨部門服務(wù)認(rèn)識執(zhí)行不同的企業(yè)應(yīng)用所面臨的挑戰(zhàn)83學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識顧客關(guān)係管理系統(tǒng)帶來的企業(yè)價值以及顧客關(guān)係管理軟全球背景：組織內(nèi)部、其他公司之間的連結(jié)愈來愈緊密什麼是企業(yè)系統(tǒng)組織：對顧客大型訂單或供應(yīng)商延遲時立即反應(yīng)管理者：異常事件在企業(yè)各環(huán)節(jié)的影響，企業(yè)在任何時間點(diǎn)的表現(xiàn)如何企業(yè)系統(tǒng)1.整合公司內(nèi)部關(guān)鍵的商業(yè)流程的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)2.組成：一套整合的軟體模組、一個共用的集中式資料庫3.資料：由支援內(nèi)部商業(yè)活動的應(yīng)用程式蒐集，新資訊輸入後，資料就可立即為其他商業(yè)程序使用84全球背景：組織內(nèi)部、其他公司之間的連結(jié)愈來愈緊密什麼是企業(yè)系企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)圖10-185企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)圖10-15企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作銷售與行銷製造與生產(chǎn)財(cái)務(wù)與會計(jì)人力資源訂單輸入信用查核接受否顧客庫存查核排定出貨日期足夠不足排定製程工時產(chǎn)能備料採購進(jìn)料生產(chǎn)出貨更新總帳管理者：產(chǎn)品成本與獲益率分析使用者：流程位置86企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作銷售與行銷製造與生產(chǎn)財(cái)務(wù)與會計(jì)人力資源訂單輸入信企業(yè)系統(tǒng)如何運(yùn)作企業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)入：

迫使公司資訊與企業(yè)流程進(jìn)行必要整合可以看到價值與挑戰(zhàn)的存在企業(yè)軟體：包含一組互相關(guān)聯(lián)的軟體模組，支援企業(yè)基本的內(nèi)部流程，如財(cái)務(wù)與會計(jì)、人力資源、製造與行銷（包含物流與配銷）、以及銷售與行銷系統(tǒng)讓資料可提供多個部門與企業(yè)流程使用，達(dá)成更精確的組織協(xié)調(diào)與控制軟體是依據(jù)數(shù)以千計(jì)事先定義好的商業(yè)流程所建立而成87企業(yè)系統(tǒng)如何運(yùn)作企業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)入：7建置企業(yè)軟體定義商業(yè)流程客制化表格改寫部分軟體88建置企業(yè)軟體定義商業(yè)流程客制化表格改寫部分軟體8定義商業(yè)流程選擇想要使用的系統(tǒng)功能，然後將其商業(yè)流程對應(yīng)到軟體中事先定義好的商業(yè)流程軟體廠商會基於商業(yè)流程知識與最佳應(yīng)用產(chǎn)生參考模型。最佳應(yīng)用:最成功的解決方案或問題解決方法，可以持續(xù)且有效地達(dá)成企業(yè)目標(biāo)89定義商業(yè)流程選擇想要使用的系統(tǒng)功能，然後將其商業(yè)流程對應(yīng)到軟企業(yè)系統(tǒng)採購新設(shè)備的對應(yīng)過程圖10-290企業(yè)系統(tǒng)採購新設(shè)備的對應(yīng)過程圖10-210客制化表格使用軟體提供的組態(tài)表格，來客製化特定部份，以符合其商業(yè)模式。確認(rèn)讓系統(tǒng)自動化的商業(yè)流程，及將對應(yīng)到企業(yè)軟體的流程例如：公司可以使用這些表格，以選擇按生產(chǎn)線、地理單位、配銷通路來追蹤營收。91客制化表格使用軟體提供的組態(tài)表格，來客製化特定部份，以符合其改寫部分軟體軟體不支援組織的營運(yùn)方式，可以改寫部分軟體始能支援企業(yè)流程運(yùn)作大量客製化結(jié)果會降低效系統(tǒng)效能，連帶危及資訊與流程的整合若公司欲從軟體中獲得最高利益，必須改變工作方式以符合系統(tǒng)中所定義的企業(yè)流程，並讓客製化部份保持在最少數(shù)量92改寫部分軟體軟體不支援組織的營運(yùn)方式，可以改寫部分軟體始能支企業(yè)軟體現(xiàn)狀主要廠商：SAP、甲骨文(Oracle)、仁科(Peoplesoft)特色：

有許多不同版本套裝軟體。主從架構(gòu)、網(wǎng)頁特性重新設(shè)計(jì)。透過連結(jié)登入其他公司系統(tǒng)。更外部導(dǎo)向可以和顧客供應(yīng)商與其他組織進(jìn)行溝通對話。93企業(yè)軟體現(xiàn)狀主要廠商：SAP、甲骨文(Oracle)、仁企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢公司架構(gòu):單一組織管理流程:公司整體知識化管理流程企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)94企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)14企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢技術(shù)平臺:單一平臺經(jīng)營能力:更有效率的營運(yùn)與顧客導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)95企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)15公司架構(gòu)與組織:單一組織

使用企業(yè)系統(tǒng)支援過去不可能實(shí)現(xiàn)的組織架構(gòu)，並塑造更高的組織文化跨越地理或事業(yè)單位界線進(jìn)行整合建立一個更具一致性的組織文化讓每一個人都可使用相似的資訊與流程可在全球各地使用相同的方法做生意96公司架構(gòu)與組織:單一組織

使用企業(yè)系統(tǒng)支援過去不可能實(shí)現(xiàn)技術(shù):單一平臺

改善跨組織與決策制定提供公司單一聯(lián)合與整體的資訊系統(tǒng)技術(shù)平臺與環(huán)境創(chuàng)造單一聯(lián)合的資料庫收集關(guān)鍵流程資料具有整個組織都能接受的共同標(biāo)準(zhǔn)定義與格式97技術(shù):單一平臺

改善跨組織與決策制定17經(jīng)營:更有效率的營運(yùn)與顧客導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)系統(tǒng)有助於建立更具顧客導(dǎo)向之組織的基礎(chǔ)，藉由整合銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)與物流等分散的企業(yè)流程，整個組織可以更有效率地回應(yīng)顧客對於產(chǎn)品或資訊的請求、預(yù)測新產(chǎn)品，並針對需求進(jìn)行製造與出貨?？梢愿行У馗嬷u造單位僅生產(chǎn)顧客訂購的部分，購買恰好履行實(shí)際訂單所需之零件或原料、維持生產(chǎn)，並讓零件或成品庫存的時問縮到最短。98經(jīng)營:更有效率的營運(yùn)與顧客導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)系統(tǒng)有助於建管理流程:公司整體知識化管理流程自動化流程改善管理報(bào)表與決策流程自動提供全公司相同意義的績效圖表：高階管可以再任何時間輕易找出特定組織單位的表現(xiàn)整體組織績效評估：企業(yè)軟體中的分析工具，利用系統(tǒng)擷取資料評估整體組織績效，利潤管理、平衡計(jì)分卡……99管理流程:公司整體知識化管理流程自動化流程19企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)推行不易高額的前投資成本與未來利益缺乏彈性實(shí)現(xiàn)策略價值企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)100企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)20企業(yè)處於競爭的商業(yè)環(huán)境顧客在進(jìn)行購買時的堅(jiān)持高價值快速處理回應(yīng)服務(wù)供應(yīng)鏈成本與複雜度的提高難以預(yù)測生命週期短多樣化企業(yè)的競爭優(yōu)勢是建立在整體供應(yīng)鏈之上供應(yīng)鏈管理與策略議題息息相關(guān)101企業(yè)必須投注更多的心力在如何管理它們的供應(yīng)鏈,因?yàn)?供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)10121供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)21供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值102供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)10222供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)22一個由組織與企業(yè)流程所構(gòu)成的網(wǎng)路用來採購原料、將原料轉(zhuǎn)換成半成品以及完成品並將成品配送到顧客手中

物流、資訊流與金流在供應(yīng)鏈中朝兩個方向的移動供應(yīng)鏈（supplychain)103供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)103一個由組織與企業(yè)流程所構(gòu)成的網(wǎng)路供應(yīng)鏈（supplycha購買、製造和移動一個產(chǎn)品時，各項(xiàng)活動更緊密的連結(jié)與協(xié)調(diào)。整合企業(yè)流程以加速供應(yīng)鏈中之資訊、產(chǎn)品與資金上下的流動，減少所需的時間、重複的工作與存貨的成本。供應(yīng)鏈管理(supplychainmanagement)104供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)104購買、製造和移動一個產(chǎn)品時，各項(xiàng)活動更緊密的連結(jié)供應(yīng)鏈管理105圖11-3

供應(yīng)鏈包括組織的供應(yīng)商，以及更上一層的供應(yīng)商和管理其成員間關(guān)係的流程包括組織的配銷商、零售商、客戶，與用以配銷和送交產(chǎn)品到最終顧客手中的流程管理一個內(nèi)部供應(yīng)鏈流程，用來將供應(yīng)商提供的原料、零件和服務(wù)轉(zhuǎn)換為成品，並管理物料及存貨多個階層的供應(yīng)鏈,例如,戴姆勒克萊斯勒供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)10525圖11-3供應(yīng)鏈包括組織的供應(yīng)商，以及更上一層的供應(yīng)商供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型(SCOR)明訂了五大主要的供應(yīng)鏈流程：

-計(jì)劃(plan):平衡總需求與供給的流程，以發(fā)展一系列的行動來滿足原料取得、生產(chǎn)與交貨的需求

。

-來源(source):採購必要貨品與服務(wù)的流程，以生產(chǎn)特定的產(chǎn)品或服務(wù)。

-製造(make):

將產(chǎn)品轉(zhuǎn)換至最終型態(tài)的流程，

以符合計(jì)畫中或?qū)嶋H的需求。

-交貨(deliver):提供最終產(chǎn)品與服務(wù)的流程，包含訂單管理、運(yùn)輸管理與配銷管理。

-退貨(return):

其組成包括與退回貨品及接收退貨有關(guān)的流程，包含對顧客的售後服務(wù)支援。

供應(yīng)鏈流程106供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)106供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型(SCOR)明訂了五大主要的供應(yīng)鏈流程：107圖11-4

供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程供應(yīng)鏈管理的五大流程是由許多供應(yīng)鏈成員所執(zhí)行的子流程所構(gòu)成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)10727圖11-4供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程供應(yīng)鏈管理的五大流程是由在供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程中扮演重要的角色與所有規(guī)劃與控制的因素有關(guān)其影響為是否能適時地以最低成本將正確產(chǎn)品

或服務(wù)運(yùn)送到所需的地方

(物流佔(zhàn)典型製造商產(chǎn)品銷售成本的12%到14%)供應(yīng)鏈管理對供應(yīng)鏈中不同成員間的物料與貨品移動的最佳化帶來一個新的契機(jī)物流(logistics)

108供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)108在供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程中扮演重要的角色物流(logistic公司在管理與其他供應(yīng)鏈成員的關(guān)係之時，需設(shè)法消除供應(yīng)鏈上贅餘的步驟、延遲與打結(jié)的資源資訊系統(tǒng)能幫助公司協(xié)調(diào)、排程與控制採購、生產(chǎn)、存貨管理與產(chǎn)品和服務(wù)的遞送有效率的供應(yīng)鏈管理109供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)109公司在管理與其他供應(yīng)鏈成員的關(guān)係之時，需設(shè)法有效率的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值110供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)11030供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)30

是由於不正確或過時的資訊所造成例如,零件短缺、未能有效利用工廠產(chǎn)能、過剩的成品庫存或飊漲的運(yùn)輸成本

供應(yīng)鏈上的無效率可能會造成公司營運(yùn)成本的浪費(fèi)無效率的供應(yīng)鏈111供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)111是由於不正確或過時的資訊所造成無效率的供應(yīng)鏈31供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商擁有顧客確切需要多少數(shù)量、何時需要，以及何時生產(chǎn)這些產(chǎn)品等資訊，則有可能達(dá)成高效率零件會剛好在需要的時候送達(dá)，而成本會在搬離生產(chǎn)線後馬上進(jìn)行出貨動作及時（just-in-time)策略112供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)112供應(yīng)商擁有顧客確切需要多少數(shù)量、何時需要，以及及時（j供應(yīng)鏈中有許多無法預(yù)期的突發(fā)事件產(chǎn)生不確定性

-不明確的產(chǎn)品需求

-供應(yīng)商的延遲出貨

-有瑕疵的零件或原料

-製造流程當(dāng)線製造商經(jīng)常藉著持有超過其想像與實(shí)際需要的存貨量，來因應(yīng)不確定性及滿足客戶安全存量扮演著緩衝的角色，以解決供應(yīng)鏈的缺乏彈性持有過多的存貨相當(dāng)昂貴，但因低的訂單滿足率致使訂單取消所帶來的損失，所產(chǎn)生的代價也相當(dāng)高安全庫存量113供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)113供應(yīng)鏈中有許多無法預(yù)期的突發(fā)事件產(chǎn)生不確定性安全庫存量33供應(yīng)鏈管理上的一個惡性循環(huán)，原因在於產(chǎn)品的需求資訊隨著在供應(yīng)鏈上成員間的循序傳遞而產(chǎn)生扭曲

(Lee,Padmanabhan,andWang,1997)

一項(xiàng)產(chǎn)品需求的小幅提升，會讓供應(yīng)鏈上的不同成員必須堆積存貨來滿足「萬一有的需求」

長鞭效應(yīng)(bullwhipeffect)114供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)114供應(yīng)鏈管理上的一個惡性循環(huán)，原因在於產(chǎn)品的需求資長鞭效應(yīng)(115

長鞭效應(yīng)不正確的資訊會造成產(chǎn)品需求的小幅波動，並在供應(yīng)鏈上產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，由一開始計(jì)劃訂單上的小改變持續(xù)擴(kuò)大，而造成過剩的存貨、生產(chǎn)、倉儲與運(yùn)輸成本供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)能提供正確且及時的資訊，幫助供應(yīng)鏈成員制定更好的購買與排程決策,例如,寶鹼(P&G)修正其行銷、銷售與供應(yīng)鏈流程，採用更正確的需求預(yù)測，解決存貨過高的問題供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)11535長鞭效應(yīng)不正確的資訊會造成產(chǎn)品需求的小幅波動，並在供供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值116供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)11636供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)36資訊的能見度-----即供應(yīng)鏈成員間公開且快速的溝通與資訊分享。SCM自動化與供應(yīng)鏈夥伴間的流程，它們可藉此制定更佳的決策以達(dá)到績效最佳化SCM系統(tǒng)中心目標(biāo)117供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)117資訊的能見度-----即供應(yīng)鏈成員間公開且快速的溝通與資訊分長鞭效應(yīng)...

OrderSizeTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998顧客需求生產(chǎn)計(jì)劃118供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)118長鞭效應(yīng)...OrderSizeTimeSource:資訊分享…VolumesTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998生產(chǎn)計(jì)劃顧客需求119供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)119資訊分享…VolumesTimeSource:TomMcSCM規(guī)劃系統(tǒng)：讓公司得以針對產(chǎn)品產(chǎn)生需求預(yù)測，並且以發(fā)展原料採購與製造計(jì)劃。需求規(guī)劃:決定企業(yè)需要多少產(chǎn)品才能滿足所有顧客的需求SCM執(zhí)行系統(tǒng)：管理通過配銷中心與倉儲的產(chǎn)品流動，確保產(chǎn)品以最有效率的方式遞送到正確的地點(diǎn)。

SCM軟體系統(tǒng)120供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)120SCM規(guī)劃系統(tǒng)：讓公司得以針對產(chǎn)品產(chǎn)生需求預(yù)測，並且以發(fā)展原供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈策略功能型產(chǎn)品:具有可預(yù)測的需求、生命週期長、以及邊際利潤低的特性創(chuàng)新型產(chǎn)品:具有不可預(yù)測的需求、生命週期短、以及邊際利潤高的特性供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用121供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈策略供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用41達(dá)成率(期限前覆行訂單的能力)接單到貨物送達(dá)的平均時間存貨的平均天數(shù)預(yù)測的正確性原料到製造的循環(huán)時間

對任何一家公司而言，特定的供應(yīng)鏈管理目標(biāo)，應(yīng)是決定使用那一個供應(yīng)鏈管理套裝軟體或軟體工具組合

SCM績效衡量122供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)122達(dá)成率(期限前覆行訂單的能力)SCM績效衡量42供應(yīng)鏈管理系供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值123供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)12343供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)43供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路內(nèi)部網(wǎng)路:改善內(nèi)部供應(yīng)鏈流程的協(xié)調(diào)企業(yè)間網(wǎng)路:調(diào)供應(yīng)鏈流程與企業(yè)夥伴分享供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用124供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用44125

內(nèi)部網(wǎng)路與外部網(wǎng)路用於供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)12545內(nèi)部網(wǎng)路與外部網(wǎng)路用於供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)45供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)全球供應(yīng)鏈議題全球供應(yīng)鏈基本上會有較大的地理距離與時間差異需順應(yīng)國外政府法規(guī)與文化差異，績效標(biāo)準(zhǔn)也會隨區(qū)域或國家的不同而有差異供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用126供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)全球供應(yīng)鏈議題供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用46供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)需求導(dǎo)向的供應(yīng)鏈：

由推式到拉式製造與有效顧客回應(yīng)推式模式:驅(qū)動供應(yīng)鏈的主要生產(chǎn)排程是依據(jù)預(yù)測或猜測的產(chǎn)品需求而產(chǎn)生，再將產(chǎn)品“推“給顧客拉式模式:實(shí)際需求或採購啟動供應(yīng)鏈的活動，供應(yīng)鏈成員只有在客戶下單後才開始生產(chǎn)與運(yùn)送供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用127供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)需求導(dǎo)向的供應(yīng)鏈：

由推式到拉式製造與有效顧客128

推式與拉式基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)12848推式與拉式基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)48129

未來的網(wǎng)際網(wǎng)路驅(qū)動供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)12949未來的網(wǎng)際網(wǎng)路驅(qū)動供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)49供應(yīng)鏈資訊與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)130供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)13050供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)50供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢改善顧客服務(wù)與回應(yīng)性成本降低現(xiàn)金使用率供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)131供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)51供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理挑戰(zhàn)如果供應(yīng)鏈管理軟體是在錯誤的流程裡執(zhí)行，軟體會使得狀況更加惡化企業(yè)需要確認(rèn)企業(yè)流程如何改變才得以善用供應(yīng)鏈軟體的優(yōu)勢供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)132供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理挑戰(zhàn)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)52PCSA集團(tuán)架構(gòu)統(tǒng)一世界工程統(tǒng)一皇帽統(tǒng)一精工首阜企管顧問統(tǒng)智科技統(tǒng)一有機(jī)統(tǒng)一型錄統(tǒng)一速達(dá)統(tǒng)昶行銷大智通文化捷盟統(tǒng)一藥品統(tǒng)一武藏野統(tǒng)奕包裝樂清服務(wù)統(tǒng)一雅瑪珂統(tǒng)一資訊美食家21世紀(jì)炸雞聖娜多堡支援服務(wù)物流製造代理133供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)133PCSA集團(tuán)架構(gòu)統(tǒng)一世界工程統(tǒng)一皇帽統(tǒng)一精工首阜企管顧問統(tǒng)智顧客關(guān)係管理CRM,CustomerRelationshipManagement管理顧客關(guān)係以最佳化收益、獲利率、顧客滿意與保留顧客的商業(yè)與技術(shù)素養(yǎng)。

--使用資訊科技追蹤公司與顧客互動的方式

--分析互動以最大化顧客的終身價值

--將顧客滿意度提升到最高境界辨識吸引與留住顧客的成本及其收益(80/20法則)留住具獲利率的顧客

(取得新顧客的成本v.s.留住老顧客成本)134顧客關(guān)係管理CRM,CustomerRelationshi夥伴關(guān)係管理PRM,PartnerRelationshipManagement使用許多與顧客關(guān)係管理同樣的資料、工具與系統(tǒng)，以強(qiáng)化公司與其銷售夥伴的協(xié)同合作。

--提供公司與其銷售夥伴在交換資訊、分配潛在顧客與顧客資料的能力。

--整合潛在顧客的產(chǎn)生、訂價、促銷、訂單結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品或服務(wù)的妥善率。

--提供公司評估夥伴績效的工具135夥伴關(guān)係管理PRM,PartnerRelationship顧客關(guān)係管理之應(yīng)用資訊系統(tǒng)問題：大量、片段的顧客資料分散在各個獨(dú)立系統(tǒng)未能整合以發(fā)掘潛在客戶。CRM系統(tǒng)擷取並整合各個系統(tǒng)的資料、合併資料、分析資料，然後將結(jié)果傳送到各個系統(tǒng)以及企業(yè)中所有的顧客接觸點(diǎn)。

(touchpoint：一種與顧客互動的方式)136顧客關(guān)係管理之應(yīng)用56顧客關(guān)係管理系統(tǒng)接觸點(diǎn):一種與顧客互動的方法，例如電話、電子郵件、客服點(diǎn)、傳統(tǒng)郵件、或銷售點(diǎn)顧客關(guān)係管理應(yīng)用137顧客關(guān)係管理系統(tǒng)接觸點(diǎn):一種與顧客互動的方法，例如電話、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：郵購活動的回應(yīng)網(wǎng)站互動虛擬／實(shí)體商店或分店客服中心銷售人員顧客關(guān)係管理應(yīng)用138顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：顧客關(guān)係管理應(yīng)用58顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：廣告與行銷活動銷售與購買資料帳戶資料服務(wù)與支援紀(jì)錄舊資料顧客關(guān)係管理應(yīng)用139顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料可能來自於：顧客關(guān)係管理應(yīng)用59顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料也可由外部資源獲得合作公司的郵購活動的顧客資料特殊族群的人口資料特殊族群的心理資料顧客關(guān)係管理應(yīng)用140顧客關(guān)係管理系統(tǒng)顧客資料也可由外部資源獲得顧客關(guān)係管理應(yīng)用6顧客關(guān)係管理CRM軟體顧客關(guān)係管理套裝軟體的範(fàn)疇

～小從如為特定顧客提供個人化網(wǎng)頁?！蟮酱笮推髽I(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)，可呈現(xiàn)與顧客不同的互動資訊、複雜的報(bào)表工具分析。～可與其他企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)相連結(jié)。越來越多的

CRM套裝軟體也擁有夥伴關(guān)係管理與員工關(guān)係管理的模組?！C合的CRM軟體包含夥伴關(guān)係管理（partnerrelationshipmanagement,PRM）與員工關(guān)係管理（employeerelationshipmanagement,ERM）141顧客關(guān)係管理CRM軟體顧客關(guān)係管理套裝軟體的範(fàn)疇61CRM系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)自動化可讓銷售人員專注在最具獲利率之最佳顧客身上可組合特定顧客過去購買的資訊提供個人化建議讓客戶資訊更易於在相關(guān)單位分享有效降低單位銷售/開發(fā)新客戶/維繫舊客戶等成本銷售預(yù)測、銷售區(qū)域管理等功能顧客服務(wù)有效分配與管理顧客服務(wù)讓客戶服務(wù)人員更具效率142CRM系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)自動化62CRM系統(tǒng)的主要功能行銷根據(jù)顧客資料提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)資訊支援更廣泛的顧客回應(yīng)及直銷活動功能設(shè)計(jì)能滿足特定客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)找出交叉銷售、向上銷售與搭售的機(jī)會交叉銷售：銷售互補(bǔ)性產(chǎn)品的行銷方式。向上銷售：銷售更高價的產(chǎn)品與服務(wù)。組合銷售:交叉銷售的一種，以產(chǎn)品組