一起走向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)課件

走向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)白長(zhǎng)虹博士2003-12-25走向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)白長(zhǎng)虹博士1內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型：南開(kāi)模式內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特2內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)及時(shí)的捕捉到了市場(chǎng)上的兼容性趨勢(shì)，將顧客的這種價(jià)值取向整合到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，并積極的同微軟等軟件生產(chǎn)商進(jìn)行合作。結(jié)果：這種市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型的行為幫助IBM從蘋(píng)果公司手中奪得了市場(chǎng)。蘋(píng)果電腦公司VS

IBM公司完全沒(méi)有注意到外部計(jì)算機(jī)市場(chǎng)向兼容性發(fā)展的趨勢(shì)，憑借自身雄厚的技術(shù)實(shí)力和市場(chǎng)基礎(chǔ)，固執(zhí)的開(kāi)發(fā)獨(dú)立的麥金塔系統(tǒng)。結(jié)果：這種典型的內(nèi)部導(dǎo)向型的行為最終導(dǎo)致蘋(píng)果公司八十年代后期的經(jīng)營(yíng)失敗。內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)及時(shí)的捕捉到了市場(chǎng)上的兼容性趨勢(shì)，3美國(guó)學(xué)者Day在市場(chǎng)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)（market-driven）理論，主張信息內(nèi)容不只是搜集消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者的信息，還包括了市場(chǎng)相關(guān)的信息。

市場(chǎng)導(dǎo)向的多種內(nèi)涵是否否是顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)自我中心以競(jìng)爭(zhēng)者為中心以顧客為中心美國(guó)學(xué)者Day在市場(chǎng)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)（market4內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)5內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)被動(dòng)反應(yīng)型的，并且著眼于短期的目標(biāo)，在實(shí)際中表現(xiàn)為企業(yè)的戰(zhàn)略不能夠體現(xiàn)顧客價(jià)值的變動(dòng)，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)現(xiàn)狀的脫節(jié)。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)由一個(gè)共同的信念——為顧客創(chuàng)造價(jià)值來(lái)指引的，企業(yè)的戰(zhàn)略能夠應(yīng)對(duì)顧客價(jià)值的變動(dòng)，利用戰(zhàn)略性的眼光發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)潛在的商機(jī)。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)6兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)與顧客只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作。拜訪(fǎng)顧客的時(shí)間很少。企業(yè)市場(chǎng)定位不明晰。與顧客之間關(guān)系松散。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)與顧客是整個(gè)企業(yè)工作的重點(diǎn)。定期拜訪(fǎng)顧客，請(qǐng)求顧客做出反饋市場(chǎng)。企業(yè)具有明確的市場(chǎng)。希望建立長(zhǎng)期的主顧關(guān)系。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部運(yùn)7兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)運(yùn)營(yíng)上并不針對(duì)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者，所做的反應(yīng)較慢，在競(jìng)爭(zhēng)中總處于劣勢(shì)。以自我為中心的，總認(rèn)為合作伙伴是被動(dòng)的。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的界定非常清晰，整個(gè)組織都在努力比目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者做得更好。將合作伙伴納入整個(gè)市場(chǎng)空間的價(jià)值鏈循環(huán)中，力求實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的利益共享。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部運(yùn)8兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)知識(shí)不能在整個(gè)組織內(nèi)部流動(dòng)。質(zhì)量管理方面，強(qiáng)調(diào)遵循內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)。在組織的革新上，缺乏對(duì)變化著的市場(chǎng)需求和機(jī)會(huì)的思考。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)自由的共享知識(shí)，并作為工作參考。達(dá)到卓越的市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量。敏銳的察覺(jué)并不斷地努力尋求更好地解決顧客問(wèn)題的途徑。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部運(yùn)9內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型：南開(kāi)模式內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特10市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)營(yíng)及其元素

卓越的識(shí)別、吸引和保留高價(jià)值顧客的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)者顧客合作伙伴渠道說(shuō)明外部導(dǎo)向的文化

主導(dǎo)的信條、價(jià)值和行為方式強(qiáng)調(diào)卓越的顧客價(jià)值和不斷追求新的優(yōu)勢(shì)來(lái)源與眾不同的能力

表現(xiàn)在感知市場(chǎng)，聯(lián)系市場(chǎng)和戰(zhàn)略思考的能力配置

使得整個(gè)組織始終可以預(yù)測(cè)和回應(yīng)不斷變化的顧客需求及市場(chǎng)條件共享的

知識(shí)基礎(chǔ)

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價(jià)值為中心結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的一致性適應(yīng)能力強(qiáng)定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場(chǎng)感知能力市場(chǎng)關(guān)聯(lián)能力戰(zhàn)略思考市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)營(yíng)及其元素11內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型：南開(kāi)模式內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特12如何升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)構(gòu)建市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)構(gòu)筑知識(shí)基礎(chǔ)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型戰(zhàn)略思考領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)聯(lián)以求得優(yōu)勢(shì)感知與理解市場(chǎng)培育市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型文化如何升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)構(gòu)建市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)13即期解決方案建設(shè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的行動(dòng)路徑：南開(kāi)模式路徑與行動(dòng)內(nèi)容公司戰(zhàn)略主題識(shí)別公司層平衡記分卡設(shè)計(jì)管理流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制長(zhǎng)期方向：市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)即期解決方案建設(shè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的行動(dòng)路14公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別南開(kāi)模式的說(shuō)明公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造與傳遞價(jià)值的現(xiàn)狀客戶(hù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)價(jià)值

缺口執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)流程顧客財(cái)務(wù)通過(guò)平衡計(jì)分卡幫助公司填補(bǔ)價(jià)值缺口通過(guò)價(jià)值缺口識(shí)別戰(zhàn)略主題客戶(hù)調(diào)查內(nèi)部訪(fǎng)談流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制南開(kāi)模式的說(shuō)明公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的15專(zhuān)案小組企業(yè)戰(zhàn)略主題業(yè)績(jī)提升近期業(yè)績(jī)目標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)

財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？

顧客為了達(dá)到愿景，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？

內(nèi)部流程為了滿(mǎn)足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了達(dá)到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進(jìn)的能力？溝通活動(dòng)關(guān)鍵成功因素公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別南開(kāi)模式的說(shuō)明專(zhuān)案業(yè)績(jī)近期業(yè)績(jī)目標(biāo)財(cái)務(wù)16財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值

財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類(lèi)別：其他三個(gè)“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目標(biāo)。股東價(jià)值資產(chǎn)利用成本下降收入增長(zhǎng)南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別平衡積分卡－財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值股東價(jià)值資產(chǎn)利用成17市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿(mǎn)意度平衡積分卡－顧客構(gòu)面反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)的業(yè)務(wù)比例（以客戶(hù)數(shù)量銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位計(jì)量）。從絕對(duì)或相對(duì)意義上，評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或贏(yíng)得新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的比例。在扣除支持某一客戶(hù)所需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的凈利潤(rùn)。根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客戶(hù)現(xiàn)有關(guān)系的比例。南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲顧客滿(mǎn)意度平衡積分卡18員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工滿(mǎn)意度

系統(tǒng)與技術(shù)

員工技能與核心能力企業(yè)文化

員工滿(mǎn)意，則能在留住員工的同時(shí)提高生產(chǎn)率。平衡積分卡－學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別員工保留率員工生產(chǎn)率結(jié)果員工19滿(mǎn)足顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程內(nèi)部過(guò)程角度主要考慮哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要支撐點(diǎn)。平衡積分卡－內(nèi)部流程構(gòu)面南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別滿(mǎn)足辨別創(chuàng)造生產(chǎn)遞交認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后20公司層平衡記分卡戰(zhàn)略主題識(shí)別

管理流程與組織優(yōu)化

關(guān)鍵流程識(shí)別并優(yōu)化公司的關(guān)鍵管理流程業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為

組織結(jié)構(gòu)整合“各自為政”的組織體系；建立功能完整、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡戰(zhàn)略主題識(shí)別關(guān)21公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別為了持續(xù)提升公司的業(yè)績(jī)，要善于啟動(dòng)利潤(rùn)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，同時(shí)要對(duì)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)制加以保證，使公司在動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能不斷的取得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)戰(zhàn)略主題識(shí)別為了持續(xù)提升公22顧客界面是企業(yè)與顧客聯(lián)系的方式，也是價(jià)值傳遞的方式，包括：履行與支持—以何種形式接觸顧客，提供何種水準(zhǔn)的服務(wù)；信息—從顧客那里獲得并用于了解顧客的信息；關(guān)系—企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系；價(jià)格結(jié)構(gòu)—企業(yè)施以何種價(jià)格策略。顧客界面履行與支援信息關(guān)系價(jià)格結(jié)構(gòu)核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價(jià)值網(wǎng)絡(luò)南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別顧客界面是企業(yè)與顧客聯(lián)系的方式，也是價(jià)值傳遞的顧客界面核心戰(zhàn)23核心戰(zhàn)略說(shuō)明企業(yè)為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值，以及創(chuàng)造什么價(jià)值。其內(nèi)容包括：事業(yè)使命—公司的方向、戰(zhàn)略意圖等；產(chǎn)品與市場(chǎng)范圍—企業(yè)在何處競(jìng)爭(zhēng)；獨(dú)特性基礎(chǔ)—產(chǎn)品或服務(wù)中含有的顧客已認(rèn)可的特色。顧客界面核心戰(zhàn)略事業(yè)使命產(chǎn)品與市場(chǎng)范圍獨(dú)特性基礎(chǔ)戰(zhàn)略資源價(jià)值網(wǎng)絡(luò)南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別核心戰(zhàn)略說(shuō)明企業(yè)為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值，以及創(chuàng)造什顧客界面核心戰(zhàn)略24資源是創(chuàng)造價(jià)值所依賴(lài)的要素，也是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，戰(zhàn)略資源包括：核心能力—企業(yè)擁有的知識(shí)，特別是經(jīng)營(yíng)專(zhuān)長(zhǎng)；關(guān)鍵資產(chǎn)—專(zhuān)利、數(shù)據(jù)庫(kù)、品牌等；核心流程—將核心能力與資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值的過(guò)程。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源核心能力關(guān)鍵資產(chǎn)核心流程價(jià)值網(wǎng)絡(luò)南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別資源是創(chuàng)造價(jià)值所依賴(lài)的要素，也是競(jìng)爭(zhēng)顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源25企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中離不開(kāi)外部的資源，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)就是外部的合作關(guān)系，包括：供應(yīng)商—供應(yīng)商也可能成為創(chuàng)新的來(lái)源；合伙人—這里是指互補(bǔ)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者；戰(zhàn)略聯(lián)盟—獲取一些高價(jià)值資源的另一種形式。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價(jià)值網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商合伙人戰(zhàn)略聯(lián)盟南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中離不開(kāi)外部的資源，顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略26在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新。建立一種創(chuàng)新的業(yè)績(jī)持續(xù)提升機(jī)制，實(shí)際上就是要對(duì)這四個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行經(jīng)常分析并尋求改進(jìn)的方法。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價(jià)值網(wǎng)絡(luò)顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新的機(jī)制南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式需要不斷顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源27走向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)白長(zhǎng)虹博士2003-12-25走向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)白長(zhǎng)虹博士28內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型：南開(kāi)模式內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特29內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)及時(shí)的捕捉到了市場(chǎng)上的兼容性趨勢(shì)，將顧客的這種價(jià)值取向整合到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，并積極的同微軟等軟件生產(chǎn)商進(jìn)行合作。結(jié)果：這種市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型的行為幫助IBM從蘋(píng)果公司手中奪得了市場(chǎng)。蘋(píng)果電腦公司VS

IBM公司完全沒(méi)有注意到外部計(jì)算機(jī)市場(chǎng)向兼容性發(fā)展的趨勢(shì)，憑借自身雄厚的技術(shù)實(shí)力和市場(chǎng)基礎(chǔ)，固執(zhí)的開(kāi)發(fā)獨(dú)立的麥金塔系統(tǒng)。結(jié)果：這種典型的內(nèi)部導(dǎo)向型的行為最終導(dǎo)致蘋(píng)果公司八十年代后期的經(jīng)營(yíng)失敗。內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)及時(shí)的捕捉到了市場(chǎng)上的兼容性趨勢(shì)，30美國(guó)學(xué)者Day在市場(chǎng)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)（market-driven）理論，主張信息內(nèi)容不只是搜集消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者的信息，還包括了市場(chǎng)相關(guān)的信息。

市場(chǎng)導(dǎo)向的多種內(nèi)涵是否否是顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)自我中心以競(jìng)爭(zhēng)者為中心以顧客為中心美國(guó)學(xué)者Day在市場(chǎng)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)（market31內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)32內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)被動(dòng)反應(yīng)型的，并且著眼于短期的目標(biāo)，在實(shí)際中表現(xiàn)為企業(yè)的戰(zhàn)略不能夠體現(xiàn)顧客價(jià)值的變動(dòng)，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)現(xiàn)狀的脫節(jié)。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)由一個(gè)共同的信念——為顧客創(chuàng)造價(jià)值來(lái)指引的，企業(yè)的戰(zhàn)略能夠應(yīng)對(duì)顧客價(jià)值的變動(dòng)，利用戰(zhàn)略性的眼光發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)潛在的商機(jī)。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)33兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)與顧客只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作。拜訪(fǎng)顧客的時(shí)間很少。企業(yè)市場(chǎng)定位不明晰。與顧客之間關(guān)系松散。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)與顧客是整個(gè)企業(yè)工作的重點(diǎn)。定期拜訪(fǎng)顧客，請(qǐng)求顧客做出反饋市場(chǎng)。企業(yè)具有明確的市場(chǎng)。希望建立長(zhǎng)期的主顧關(guān)系。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部運(yùn)34兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)運(yùn)營(yíng)上并不針對(duì)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者，所做的反應(yīng)較慢，在競(jìng)爭(zhēng)中總處于劣勢(shì)。以自我為中心的，總認(rèn)為合作伙伴是被動(dòng)的。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的界定非常清晰，整個(gè)組織都在努力比目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者做得更好。將合作伙伴納入整個(gè)市場(chǎng)空間的價(jià)值鏈循環(huán)中，力求實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的利益共享。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部運(yùn)35兩類(lèi)企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和顧客的態(tài)度對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和合作者的態(tài)度內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)知識(shí)不能在整個(gè)組織內(nèi)部流動(dòng)。質(zhì)量管理方面，強(qiáng)調(diào)遵循內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)。在組織的革新上，缺乏對(duì)變化著的市場(chǎng)需求和機(jī)會(huì)的思考。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)自由的共享知識(shí)，并作為工作參考。達(dá)到卓越的市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量。敏銳的察覺(jué)并不斷地努力尋求更好地解決顧客問(wèn)題的途徑。對(duì)比內(nèi)部導(dǎo)向型與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)兩類(lèi)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)市場(chǎng)和對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部運(yùn)36內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型：南開(kāi)模式內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特37市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)營(yíng)及其元素

卓越的識(shí)別、吸引和保留高價(jià)值顧客的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)者顧客合作伙伴渠道說(shuō)明外部導(dǎo)向的文化

主導(dǎo)的信條、價(jià)值和行為方式強(qiáng)調(diào)卓越的顧客價(jià)值和不斷追求新的優(yōu)勢(shì)來(lái)源與眾不同的能力

表現(xiàn)在感知市場(chǎng)，聯(lián)系市場(chǎng)和戰(zhàn)略思考的能力配置

使得整個(gè)組織始終可以預(yù)測(cè)和回應(yīng)不斷變化的顧客需求及市場(chǎng)條件共享的

知識(shí)基礎(chǔ)

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價(jià)值為中心結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的一致性適應(yīng)能力強(qiáng)定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場(chǎng)感知能力市場(chǎng)關(guān)聯(lián)能力戰(zhàn)略思考市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)營(yíng)及其元素38內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型：南開(kāi)模式內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的管理特39如何升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)構(gòu)建市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)構(gòu)筑知識(shí)基礎(chǔ)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型戰(zhàn)略思考領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)聯(lián)以求得優(yōu)勢(shì)感知與理解市場(chǎng)培育市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型文化如何升級(jí)為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)構(gòu)建市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)40即期解決方案建設(shè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的行動(dòng)路徑：南開(kāi)模式路徑與行動(dòng)內(nèi)容公司戰(zhàn)略主題識(shí)別公司層平衡記分卡設(shè)計(jì)管理流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制長(zhǎng)期方向：市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)即期解決方案建設(shè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的行動(dòng)路41公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別南開(kāi)模式的說(shuō)明公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造與傳遞價(jià)值的現(xiàn)狀客戶(hù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)價(jià)值

缺口執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)流程顧客財(cái)務(wù)通過(guò)平衡計(jì)分卡幫助公司填補(bǔ)價(jià)值缺口通過(guò)價(jià)值缺口識(shí)別戰(zhàn)略主題客戶(hù)調(diào)查內(nèi)部訪(fǎng)談流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制南開(kāi)模式的說(shuō)明公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的42專(zhuān)案小組企業(yè)戰(zhàn)略主題業(yè)績(jī)提升近期業(yè)績(jī)目標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)

財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？

顧客為了達(dá)到愿景，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？

內(nèi)部流程為了滿(mǎn)足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了達(dá)到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進(jìn)的能力？溝通活動(dòng)關(guān)鍵成功因素公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別南開(kāi)模式的說(shuō)明專(zhuān)案業(yè)績(jī)近期業(yè)績(jī)目標(biāo)財(cái)務(wù)43財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值

財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類(lèi)別：其他三個(gè)“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目標(biāo)。股東價(jià)值資產(chǎn)利用成本下降收入增長(zhǎng)南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別平衡積分卡－財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值股東價(jià)值資產(chǎn)利用成44市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿(mǎn)意度平衡積分卡－顧客構(gòu)面反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)的業(yè)務(wù)比例（以客戶(hù)數(shù)量銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位計(jì)量）。從絕對(duì)或相對(duì)意義上，評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或贏(yíng)得新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的比例。在扣除支持某一客戶(hù)所需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的凈利潤(rùn)。根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客戶(hù)現(xiàn)有關(guān)系的比例。南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲顧客滿(mǎn)意度平衡積分卡45員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工滿(mǎn)意度

系統(tǒng)與技術(shù)

員工技能與核心能力企業(yè)文化

員工滿(mǎn)意，則能在留住員工的同時(shí)提高生產(chǎn)率。平衡積分卡－學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別員工保留率員工生產(chǎn)率結(jié)果員工46滿(mǎn)足顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程內(nèi)部過(guò)程角度主要考慮哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要支撐點(diǎn)。平衡積分卡－內(nèi)部流程構(gòu)面南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡積分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別滿(mǎn)足辨別創(chuàng)造生產(chǎn)遞交認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后47公司層平衡記分卡戰(zhàn)略主題識(shí)別

管理流程與組織優(yōu)化

關(guān)鍵流程識(shí)別并優(yōu)化公司的關(guān)鍵管理流程業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為

組織結(jié)構(gòu)整合“各自為政”的組織體系；建立功能完整、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層平衡記分卡戰(zhàn)略主題識(shí)別關(guān)48公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績(jī)提升機(jī)制戰(zhàn)略主題識(shí)別為了持續(xù)提升公司的業(yè)績(jī)，要善于啟動(dòng)利潤(rùn)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，同時(shí)要對(duì)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)制加以保證，使公司在動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能不斷的取得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。南開(kāi)模式的說(shuō)明公司層