企業(yè)流程管理概論課件

企業(yè)流程管理概論

蔡曉清

優(yōu)索（中國）管理咨詢有限公司董事長美國弗吉尼亞大學(xué)MBA北京清大同康獨立董事華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘教授清華大學(xué)公司戰(zhàn)略學(xué)科研究專家蔡曉清1-2造卓越流程譜基業(yè)常青

理論知識＋模擬實操＋案例研討造卓越流程理論知識＋模擬實操＋案例研討1-3

課程目錄第一部分：企業(yè)流程管理概論第二部分：基于公司戰(zhàn)略層面管理流程第三部分：建立以客戶為中心的組織運

營管理流程（戰(zhàn)術(shù)層面）第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程

第四部分：如何有效構(gòu)建年度經(jīng)營

計劃預(yù)算流程管理體系

第六部分：流程管理的“人事無間道”

課程目錄第一部分：企業(yè)流程管理概論第二部分：基于公司戰(zhàn)略層1-4

課間任務(wù)一：確定分組二：確定班組長三：確定組名、組歌與口號四：提交上述內(nèi)容給老師課間任務(wù)一：確定分組二：確定班組長三：確定組名、組歌與口號1-5什么造就了企業(yè)的核心管理能力？洞察力/預(yù)見力業(yè)務(wù)執(zhí)行能力與企業(yè)家及決策層領(lǐng)導(dǎo)能力相關(guān)企業(yè)大多數(shù)人（包括管理人員與普通員工）的能力卓越企業(yè)特質(zhì)

什么造就了企業(yè)洞察力/預(yù)見力業(yè)務(wù)執(zhí)行能力企業(yè)大多數(shù)人（包括管1-6第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹流程管理的一般原則流程管理的內(nèi)容第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹1-7第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程管理？

是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)方法。

是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。

第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程管理？是一種以規(guī)1-8第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程（Process）？

彼此緊密聯(lián)系的、有嚴(yán)格先后順序的、服務(wù)于特定價值目標(biāo)的一系列活動。是一個把一定的輸入通過轉(zhuǎn)換增加價值從而形成一定的輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）給另外一個人（客戶）的過程；相關(guān)概念及介紹轉(zhuǎn)換輸入輸出產(chǎn)品和服務(wù)客戶第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程（Process）？相1-9第一部分：企業(yè)流程管理概論流程所有者（Processowner）

流程所有者是指參與流程中的一個個具體的人，而不能定義為一個組織、部門和一組人。流程所有者有權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任運行和改進(jìn)流程。

利益相關(guān)者（Relatedparties）

與這個流程有利益相關(guān)的所有人。相關(guān)概念及介紹第一部分：企業(yè)流程管理概論流程所有者（Processow1-10第一部分：企業(yè)流程管理概論

核心流程CoreProcess

這些流程對組織的成功起著關(guān)鍵作用。辨認(rèn)出核心業(yè)務(wù)流程是非常重要，因為它們

1.在達(dá)成企業(yè)愿景和使命上與組織戰(zhàn)略武器完全等同；

2.澄清組織中有效、低效與無效的區(qū)域和部分；

3.是重新配置資源和流程再造的關(guān)鍵所在。相關(guān)概念及介紹第一部分：企業(yè)流程管理概論核心流程CoreProc1-11第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹過程Process

彼此一組將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。組織通常對過程實施策劃并使其在受控條件下運行的，我們把它們稱為常規(guī)過程；形成的產(chǎn)品、服務(wù)是否合格達(dá)標(biāo)不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為特殊過程。第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹過程Process1-12第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹程序Proce dure

為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件也可以不形成文件，當(dāng)程序形成文件時，稱之為“書面程序”或“形成文件程序”。反之，則稱之為內(nèi)化或叫默認(rèn)程序。

內(nèi)化程序往往跟企業(yè)文化、習(xí)慣密切相關(guān)，且影響力超過我們的想象，值得關(guān)注。第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹程序Proce du1-13第一部分：企業(yè)流程管理概論使企業(yè)注意力集中在客戶身上使企業(yè)能預(yù)測變化和控制變化使企業(yè)有限資源能最大化發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)；以較快的方式對企業(yè)復(fù)雜的活動變化作出及時反應(yīng)；幫助企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)部門有效率地管理相互間的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系給企業(yè)活動提供系統(tǒng)的解決方案流程改善給我們帶來什么樣的積極影響呢？第一部分：企業(yè)流程管理概論使企業(yè)注意力集中在客戶身上流程改善1-14第一部分：企業(yè)流程管理概論沒有流程管理和流程設(shè)計不合理難免發(fā)生六個問題：管理授權(quán)陷入兩難

工作目標(biāo)失控

工作目標(biāo)模糊

工作主次不分

工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角

工作秩序混亂第一部分：企業(yè)流程管理概論沒有流程管理和流程設(shè)計不合理1-15第一部分：企業(yè)流程管理概論按屬性劃分的企業(yè)流程企業(yè)流程管理流程業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程。是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達(dá)到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。第一部分：企業(yè)流程管理概論按屬性劃分的企業(yè)流程企業(yè)流程管理流1-16第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹：流程中的價值鏈管理

依據(jù)活動與其所服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)之間的關(guān)系，對組織內(nèi)部的做事方式進(jìn)行設(shè)計和安排。以保證所完成的任何一個活動都能最大限度地服務(wù)于活動所服務(wù)的最終價值目標(biāo)的實現(xiàn)。價值鏈管理第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹：價值鏈管理1-17第一部分：企業(yè)流程管理概論價值鏈管理第一部分：企業(yè)流程管理概論價值鏈管理1-18中國三大石油公司2007年前

上中下游收入來源分布

100%90%

80%

70%

60%

50%40%30%20%10%0%

中石油

中石化中海油依賴下游依賴上游

勘探煉油及銷售化工天然氣中國三大石油公司2007年前

上中下游收入來源分布1-19第一部分：企業(yè)流程管理概論沒有好的流程管理，企業(yè)效益低得驚人!

在一般企業(yè)正常工作中，85％的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)作價值，其中：5％的人看不出來是在工作；25％的人似乎在等待什么；30％的人在為增加庫存而工作；最后一個25％的人，是以低效率方式和標(biāo)準(zhǔn)在工作。

——究其原因發(fā)現(xiàn)，幾乎都不是人的利己問題，而是制度與流程的設(shè)計與管理問題。第一部分：企業(yè)流程管理概論在一般企業(yè)正常工作1-20第一部分：企業(yè)流程管理概論四種不同力量推動的管理模式我交待的事情還不趕緊去完成，磨磨蹭蹭，找死??！1、權(quán)力推動認(rèn)真履行自己的職能，干漂亮還要發(fā)工資、獎金！2、職能推動3、參與推動4、職能推動快，伙計們，實現(xiàn)目標(biāo)是我們共同的責(zé)任，絕不能出問題！來來來，大家一起討論討論，拿個好點的主意！第一部分：企業(yè)流程管理概論四種不同力量推動的管理模式我交待的21第一部分：企業(yè)流程管理概論權(quán)力推動（科層官僚）式管理的六個特征：一、權(quán)力是誘導(dǎo)改變被管理者意志行為的唯一力量，是權(quán)力讓管理者不得不服從；二、管理方式是以懲戒為主，經(jīng)濟(jì)上與身體上的剝奪；三、權(quán)力來源是對資產(chǎn)所有權(quán)的擁有；四、沒有明確的職責(zé)界定，下屬員工的職責(zé)是有老板或上司隨意決定、隨意改變。領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)是朝令夕改；五、被管理者處在依從附屬的地位，沒有任何主動性建設(shè)性；六、中間管理層成為監(jiān)工存在，是一個沒有獨立性的社會階層，被工人視為老板的走狗。第一部分：企業(yè)流程管理概論一、權(quán)力是誘導(dǎo)改變被管理者意志行為1-22第一部分：企業(yè)流程管理概論職能推動（職能分工）式管理的六個特征：一、強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識和專業(yè)技能；二、職責(zé)界定清楚但僵化；三、彼此的協(xié)調(diào)與配合，主要通過各部門主管以指令的形式實現(xiàn)；四、影響和改變被管理者意志與行為的方式是胡蘿卜加大棒；五、被管理者依然處在依從附屬的地位，上司主管是權(quán)威，讓做什么就做什么，不能問，也無需問；六、中間管理者地位大大提升，往往扮演的是師傅、“專家”角色，不再只是監(jiān)工。第一部分：企業(yè)流程管理概論一、強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識和專業(yè)技能；1-23第一部分：企業(yè)流程管理概論參與推動（自主參與）式管理的八個特征：一、權(quán)力意識開始淡化；二、強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事務(wù)與員工利益密切相關(guān)；三、強(qiáng)調(diào)對員工個人價值的尊重；四、在崗位確定上給予勞動者個人一定的選擇權(quán)；五、承認(rèn)職責(zé)分工管理存在一定的局限性；六、影響改變被管理者意志行為的是獎勵；七、員工彼此之間與權(quán)力相聯(lián)系的界限開始打破；八、中間管理人員的身份與崗位相聯(lián)系，不是那么固定。

第一部分：企業(yè)流程管理概論一、權(quán)力意識開始淡化；1-24第一部分：企業(yè)流程管理概論流程推動（流程管理）式管理的九個特征：一、強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營活動的中心首先是服務(wù)于客戶價值；二、強(qiáng)調(diào)管理者與被管理者平等，工作不分高低貴賤，只是內(nèi)容不同；三、內(nèi)部職責(zé)分工不再僵化；四、強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個有機(jī)系統(tǒng)、是一個無邊界組織；五、強(qiáng)調(diào)打破企業(yè)塊塊條條，按照團(tuán)隊形式組織運行；六、企業(yè)內(nèi)部活動所有目標(biāo)明確指向客戶價值增值與企業(yè)價值增值；七、沒有人擁有絕對的權(quán)力，服從于價值創(chuàng)造的流程；八、影響改變被管理者意愿行為的方式是社會群體獎勵，大部分福利獎勵落在團(tuán)體中；九、這里不再有龐大的中間管理層。第一部分：企業(yè)流程管理概論一、強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營活動的中心首先是服1-25第一部分：企業(yè)流程管理概論根據(jù)流程管理的九個特征展開下列討論：一、你所在的企業(yè)離這九個特征有哪些距離？二、你認(rèn)為哪些地方是可以改善到吻合流程管理的特征？三、哪些是你認(rèn)為不可能實現(xiàn)的？四、如果公司進(jìn)行流程管理，或流程再造，哪些人可以發(fā)起領(lǐng)導(dǎo)這次變革？第一部分：企業(yè)流程管理概論1-26第一部分：企業(yè)流程管理概論企業(yè)流程設(shè)計與管理的八個原則一、企業(yè)價值增值為導(dǎo)向的原則；二、企業(yè)資源集中使用，協(xié)同發(fā)揮的原則；三、信息處理及時性原則；四、員工關(guān)系平等原則；五、定期分析改進(jìn)原則；六、重點突出原則；七、權(quán)、責(zé)、利對等原則；八、法治精神導(dǎo)向原則。

第一部分：企業(yè)流程管理概論1-27第一部分：企業(yè)流程管理概論企業(yè)流程設(shè)計與管理的三種理念一、全面質(zhì)量管理與工作流程的持續(xù)改進(jìn)；二、流程再造；三、基業(yè)長青需要保存核心，刺激進(jìn)步。第一部分：企業(yè)流程管理概論1-28第一部分：企業(yè)流程管理概論★流程需求啟示與發(fā)起★確定該流程管理課題★確定流程達(dá)成的目標(biāo)★資源要求與風(fēng)險評估①啟動該流程管理課題項目工作組⑤流程有效進(jìn)入常規(guī)運營，項目組解散②確定達(dá)成目標(biāo)需要完成的任務(wù)④流程改進(jìn)方案模擬演示與實施企業(yè)流程設(shè)計與再造的通用模型：③流程改進(jìn)方案設(shè)計及可行性計劃書第一部分：企業(yè)流程管理概論★流程需求啟示與發(fā)起①啟動該流程管1-29第二部分：基于公司戰(zhàn)略層面流程管理基于資源與范圍的公司戰(zhàn)略及決策流程關(guān)于公司業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略及流程以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向組織機(jī)構(gòu)設(shè)計流程

第二部分：基于公司戰(zhàn)略層面流程管理1-30第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——（戰(zhàn)術(shù)層面）

組織運營流程的系統(tǒng)設(shè)計與實施方法為何倡導(dǎo)以客戶為中心的組織運營管理理念營運流程設(shè)計三大主線一個關(guān)鍵流程與工具大中型公司常見七大流程設(shè)計實操模擬第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程組織運營流程1-31個體團(tuán)體系統(tǒng)流程實施流程規(guī)劃方案實施錯誤聚焦第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——系統(tǒng)方法論

個體團(tuán)體系統(tǒng)流程實施流程規(guī)劃方案實施錯誤聚焦第三部分建立1-32生產(chǎn)營銷人事財務(wù)生產(chǎn)財務(wù)人事營銷營銷生產(chǎn)財務(wù)人事生產(chǎn)財務(wù)顧客營銷人事顧客人事生產(chǎn)營銷財務(wù)營銷作為一般功能營銷作為主要功能營銷作為核心功能顧客作為核心功能顧客作為核心功能營銷作為整體功能第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——以客戶為中心的組織運營及流程管理理念

生產(chǎn)營銷人事財務(wù)生產(chǎn)財務(wù)人事營銷營銷生產(chǎn)財務(wù)人事生產(chǎn)財務(wù)顧客1-33CRM管理組織體系及流程的設(shè)計

客戶關(guān)系管理的一般流程設(shè)計路徑圖CRM管理組織體系及流程的設(shè)計客戶關(guān)系管理的一般流程設(shè)計1-34第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——流程與工具

強(qiáng)制性工具作業(yè)要求、工作標(biāo)準(zhǔn)制度工具文化與價值觀的力量第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程強(qiáng)制性工具1-35第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——大中型公司常見七大流程設(shè)計實操模擬

一、集團(tuán)管控下的物流、信息流與資金流；二、市場營銷調(diào)研管理流程；三、銷售公司的物流管理流程；四、新產(chǎn)品開發(fā)的管理流程；五、公司財務(wù)授權(quán)管理流程；六、薪酬構(gòu)建與績效管理流程；七、營銷網(wǎng)絡(luò)的資金管理流程。第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程一、集團(tuán)管控1-36二、市場營銷調(diào)研管理流程營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細(xì)分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標(biāo)目標(biāo)市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合產(chǎn)品、價格、促銷、分銷資源配置時間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場選擇營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——大中型公司常見七大流程設(shè)計實操模擬

二、市場營銷調(diào)研管理流程營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細(xì)分差異優(yōu)1-37

項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間資源投入力量第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間資源投入1-38項目完成%100時間慢開始快增長慢結(jié)束項目生命周期的“兩慢一快”節(jié)奏現(xiàn)象第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目完成%100時間慢開始快增長慢結(jié)束項目生命周期的“兩慢1-39項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量項目識別項目研究項目啟動項目融資第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量項目1-40

項目識別的任務(wù)確定項目的來源——項目主要來源于問題的解決和需求的滿足明確項目目標(biāo)；識別有關(guān)的制約和限制條件；準(zhǔn)備和完善需求建議書（RequestforProposal,RFP)；第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目識別的任務(wù)第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程1-41

項目啟動步驟項目發(fā)起項目核準(zhǔn)項目起動項目立項明確項目要求范圍費用、時間質(zhì)量、風(fēng)險人力資源溝通、采購等第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目啟動步驟項目發(fā)起項目核準(zhǔn)項目起動項目立項明確項目要求1-42項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量項目整體規(guī)劃項目各子過程規(guī)劃項目計劃書第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量項目1-43項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量項目實施準(zhǔn)備項目計劃實施項目控制第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量項目1-44項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量范圍核實合同收尾行政收尾項目后評價第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量范圍1-45項目收尾程序項目收尾決策工作活動清單項目團(tuán)隊的意見取得一致結(jié)束階段中的會議內(nèi)部溝通外部溝通項目決算慶祝活動資源處置項目培訓(xùn)項目移交第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程項目收尾程序項目收尾決策第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程1-46回顧：項目管理四步曲項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命周期時間投入力量范圍核實合同收尾行政收尾項目后評價實施準(zhǔn)備項目計劃實施項目控制項目整體規(guī)劃項目各子過程規(guī)劃項目計劃書項目選定項目啟動可行性研究項目融資回顧：項目管理四步曲項目啟動項目規(guī)劃項目實施項目收尾項目生命1-47測測他們的共通之處KingdavidAbraham.lincol不要理會這些人的個人特質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，也不要理會他們的年代或說過什么？不要問什么原因造就這些領(lǐng)導(dǎo)者？ThomasEdisonRonaldReagonMohandasGandi李光耀AdolfHitler毛澤東JohnKennedy鄧小平GeorgeC.Parron斯大林Andrew.Camegie希特勒第六部分：流程管理的“人事無間道”

測測他們的共通之處KingdavidAbraham.li1-48企業(yè)流程管理概論49企業(yè)流程管理概論

蔡曉清

優(yōu)索（中國）管理咨詢有限公司董事長美國弗吉尼亞大學(xué)MBA北京清大同康獨立董事華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘教授清華大學(xué)公司戰(zhàn)略學(xué)科研究專家蔡曉清1-51造卓越流程譜基業(yè)常青

理論知識＋模擬實操＋案例研討造卓越流程理論知識＋模擬實操＋案例研討1-52

課程目錄第一部分：企業(yè)流程管理概論第二部分：基于公司戰(zhàn)略層面管理流程第三部分：建立以客戶為中心的組織運

營管理流程（戰(zhàn)術(shù)層面）第五部分：關(guān)于企業(yè)項目管理流程

第四部分：如何有效構(gòu)建年度經(jīng)營

計劃預(yù)算流程管理體系

第六部分：流程管理的“人事無間道”

課程目錄第一部分：企業(yè)流程管理概論第二部分：基于公司戰(zhàn)略層1-53

課間任務(wù)一：確定分組二：確定班組長三：確定組名、組歌與口號四：提交上述內(nèi)容給老師課間任務(wù)一：確定分組二：確定班組長三：確定組名、組歌與口號1-54什么造就了企業(yè)的核心管理能力？洞察力/預(yù)見力業(yè)務(wù)執(zhí)行能力與企業(yè)家及決策層領(lǐng)導(dǎo)能力相關(guān)企業(yè)大多數(shù)人（包括管理人員與普通員工）的能力卓越企業(yè)特質(zhì)

什么造就了企業(yè)洞察力/預(yù)見力業(yè)務(wù)執(zhí)行能力企業(yè)大多數(shù)人（包括管1-55第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹流程管理的一般原則流程管理的內(nèi)容第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹1-56第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程管理？

是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)方法。

是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。

第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程管理？是一種以規(guī)1-57第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程（Process）？

彼此緊密聯(lián)系的、有嚴(yán)格先后順序的、服務(wù)于特定價值目標(biāo)的一系列活動。是一個把一定的輸入通過轉(zhuǎn)換增加價值從而形成一定的輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）給另外一個人（客戶）的過程；相關(guān)概念及介紹轉(zhuǎn)換輸入輸出產(chǎn)品和服務(wù)客戶第一部分：企業(yè)流程管理概論什么是流程（Process）？相1-58第一部分：企業(yè)流程管理概論流程所有者（Processowner）

流程所有者是指參與流程中的一個個具體的人，而不能定義為一個組織、部門和一組人。流程所有者有權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任運行和改進(jìn)流程。

利益相關(guān)者（Relatedparties）

與這個流程有利益相關(guān)的所有人。相關(guān)概念及介紹第一部分：企業(yè)流程管理概論流程所有者（Processow1-59第一部分：企業(yè)流程管理概論

核心流程CoreProcess

這些流程對組織的成功起著關(guān)鍵作用。辨認(rèn)出核心業(yè)務(wù)流程是非常重要，因為它們

1.在達(dá)成企業(yè)愿景和使命上與組織戰(zhàn)略武器完全等同；

2.澄清組織中有效、低效與無效的區(qū)域和部分；

3.是重新配置資源和流程再造的關(guān)鍵所在。相關(guān)概念及介紹第一部分：企業(yè)流程管理概論核心流程CoreProc1-60第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹過程Process

彼此一組將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。組織通常對過程實施策劃并使其在受控條件下運行的，我們把它們稱為常規(guī)過程；形成的產(chǎn)品、服務(wù)是否合格達(dá)標(biāo)不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為特殊過程。第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹過程Process1-61第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹程序Proce dure

為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件也可以不形成文件，當(dāng)程序形成文件時，稱之為“書面程序”或“形成文件程序”。反之，則稱之為內(nèi)化或叫默認(rèn)程序。

內(nèi)化程序往往跟企業(yè)文化、習(xí)慣密切相關(guān)，且影響力超過我們的想象，值得關(guān)注。第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹程序Proce du1-62第一部分：企業(yè)流程管理概論使企業(yè)注意力集中在客戶身上使企業(yè)能預(yù)測變化和控制變化使企業(yè)有限資源能最大化發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)；以較快的方式對企業(yè)復(fù)雜的活動變化作出及時反應(yīng)；幫助企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)部門有效率地管理相互間的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系給企業(yè)活動提供系統(tǒng)的解決方案流程改善給我們帶來什么樣的積極影響呢？第一部分：企業(yè)流程管理概論使企業(yè)注意力集中在客戶身上流程改善1-63第一部分：企業(yè)流程管理概論沒有流程管理和流程設(shè)計不合理難免發(fā)生六個問題：管理授權(quán)陷入兩難

工作目標(biāo)失控

工作目標(biāo)模糊

工作主次不分

工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角

工作秩序混亂第一部分：企業(yè)流程管理概論沒有流程管理和流程設(shè)計不合理1-64第一部分：企業(yè)流程管理概論按屬性劃分的企業(yè)流程企業(yè)流程管理流程業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程。是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達(dá)到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。第一部分：企業(yè)流程管理概論按屬性劃分的企業(yè)流程企業(yè)流程管理流1-65第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹：流程中的價值鏈管理

依據(jù)活動與其所服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)之間的關(guān)系，對組織內(nèi)部的做事方式進(jìn)行設(shè)計和安排。以保證所完成的任何一個活動都能最大限度地服務(wù)于活動所服務(wù)的最終價值目標(biāo)的實現(xiàn)。價值鏈管理第一部分：企業(yè)流程管理概論相關(guān)概念及介紹：價值鏈管理1-66第一部分：企業(yè)流程管理概論價值鏈管理第一部分：企業(yè)流程管理概論價值鏈管理1-67中國三大石油公司2007年前

上中下游收入來源分布

100%90%

80%

70%

60%

50%40%30%20%10%0%

中石油

中石化中海油依賴下游依賴上游

勘探煉油及銷售化工天然氣中國三大石油公司2007年前

上中下游收入來源分布1-68第一部分：企業(yè)流程管理概論沒有好的流程管理，企業(yè)效益低得驚人!

在一般企業(yè)正常工作中，85％的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)作價值，其中：5％的人看不出來是在工作；25％的人似乎在等待什么；30％的人在為增加庫存而工作；最后一個25％的人，是以低效率方式和標(biāo)準(zhǔn)在工作。

——究其原因發(fā)現(xiàn)，幾乎都不是人的利己問題，而是制度與流程的設(shè)計與管理問題。第一部分：企業(yè)流程管理概論在一般企業(yè)正常工作1-69第一部分：企業(yè)流程管理概論四種不同力量推動的管理模式我交待的事情還不趕緊去完成，磨磨蹭蹭，找死??！1、權(quán)力推動認(rèn)真履行自己的職能，干漂亮還要發(fā)工資、獎金！2、職能推動3、參與推動4、職能推動快，伙計們，實現(xiàn)目標(biāo)是我們共同的責(zé)任，絕不能出問題！來來來，大家一起討論討論，拿個好點的主意！第一部分：企業(yè)流程管理概論四種不同力量推動的管理模式我交待的70第一部分：企業(yè)流程管理概論權(quán)力推動（科層官僚）式管理的六個特征：一、權(quán)力是誘導(dǎo)改變被管理者意志行為的唯一力量，是權(quán)力讓管理者不得不服從；二、管理方式是以懲戒為主，經(jīng)濟(jì)上與身體上的剝奪；三、權(quán)力來源是對資產(chǎn)所有權(quán)的擁有；四、沒有明確的職責(zé)界定，下屬員工的職責(zé)是有老板或上司隨意決定、隨意改變。領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)是朝令夕改；五、被管理者處在依從附屬的地位，沒有任何主動性建設(shè)性；六、中間管理層成為監(jiān)工存在，是一個沒有獨立性的社會階層，被工人視為老板的走狗。第一部分：企業(yè)流程管理概論一、權(quán)力是誘導(dǎo)改變被管理者意志行為1-71第一部分：企業(yè)流程管理概論職能推動（職能分工）式管理的六個特征：一、強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識和專業(yè)技能；二、職責(zé)界定清楚但僵化；三、彼此的協(xié)調(diào)與配合，主要通過各部門主管以指令的形式實現(xiàn)；四、影響和改變被管理者意志與行為的方式是胡蘿卜加大棒；五、被管理者依然處在依從附屬的地位，上司主管是權(quán)威，讓做什么就做什么，不能問，也無需問；六、中間管理者地位大大提升，往往扮演的是師傅、“專家”角色，不再只是監(jiān)工。第一部分：企業(yè)流程管理概論一、強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識和專業(yè)技能；1-72第一部分：企業(yè)流程管理概論參與推動（自主參與）式管理的八個特征：一、權(quán)力意識開始淡化；二、強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事務(wù)與員工利益密切相關(guān)；三、強(qiáng)調(diào)對員工個人價值的尊重；四、在崗位確定上給予勞動者個人一定的選擇權(quán)；五、承認(rèn)職責(zé)分工管理存在一定的局限性；六、影響改變被管理者意志行為的是獎勵；七、員工彼此之間與權(quán)力相聯(lián)系的界限開始打破；八、中間管理人員的身份與崗位相聯(lián)系，不是那么固定。

第一部分：企業(yè)流程管理概論一、權(quán)力意識開始淡化；1-73第一部分：企業(yè)流程管理概論流程推動（流程管理）式管理的九個特征：一、強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營活動的中心首先是服務(wù)于客戶價值；二、強(qiáng)調(diào)管理者與被管理者平等，工作不分高低貴賤，只是內(nèi)容不同；三、內(nèi)部職責(zé)分工不再僵化；四、強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個有機(jī)系統(tǒng)、是一個無邊界組織；五、強(qiáng)調(diào)打破企業(yè)塊塊條條，按照團(tuán)隊形式組織運行；六、企業(yè)內(nèi)部活動所有目標(biāo)明確指向客戶價值增值與企業(yè)價值增值；七、沒有人擁有絕對的權(quán)力，服從于價值創(chuàng)造的流程；八、影響改變被管理者意愿行為的方式是社會群體獎勵，大部分福利獎勵落在團(tuán)體中；九、這里不再有龐大的中間管理層。第一部分：企業(yè)流程管理概論一、強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營活動的中心首先是服1-74第一部分：企業(yè)流程管理概論根據(jù)流程管理的九個特征展開下列討論：一、你所在的企業(yè)離這九個特征有哪些距離？二、你認(rèn)為哪些地方是可以改善到吻合流程管理的特征？三、哪些是你認(rèn)為不可能實現(xiàn)的？四、如果公司進(jìn)行流程管理，或流程再造，哪些人可以發(fā)起領(lǐng)導(dǎo)這次變革？第一部分：企業(yè)流程管理概論1-75第一部分：企業(yè)流程管理概論企業(yè)流程設(shè)計與管理的八個原則一、企業(yè)價值增值為導(dǎo)向的原則；二、企業(yè)資源集中使用，協(xié)同發(fā)揮的原則；三、信息處理及時性原則；四、員工關(guān)系平等原則；五、定期分析改進(jìn)原則；六、重點突出原則；七、權(quán)、責(zé)、利對等原則；八、法治精神導(dǎo)向原則。

第一部分：企業(yè)流程管理概論1-76第一部分：企業(yè)流程管理概論企業(yè)流程設(shè)計與管理的三種理念一、全面質(zhì)量管理與工作流程的持續(xù)改進(jìn)；二、流程再造；三、基業(yè)長青需要保存核心，刺激進(jìn)步。第一部分：企業(yè)流程管理概論1-77第一部分：企業(yè)流程管理概論★流程需求啟示與發(fā)起★確定該流程管理課題★確定流程達(dá)成的目標(biāo)★資源要求與風(fēng)險評估①啟動該流程管理課題項目工作組⑤流程有效進(jìn)入常規(guī)運營，項目組解散②確定達(dá)成目標(biāo)需要完成的任務(wù)④流程改進(jìn)方案模擬演示與實施企業(yè)流程設(shè)計與再造的通用模型：③流程改進(jìn)方案設(shè)計及可行性計劃書第一部分：企業(yè)流程管理概論★流程需求啟示與發(fā)起①啟動該流程管1-78第二部分：基于公司戰(zhàn)略層面流程管理基于資源與范圍的公司戰(zhàn)略及決策流程關(guān)于公司業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略及流程以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向組織機(jī)構(gòu)設(shè)計流程

第二部分：基于公司戰(zhàn)略層面流程管理1-79第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——（戰(zhàn)術(shù)層面）

組織運營流程的系統(tǒng)設(shè)計與實施方法為何倡導(dǎo)以客戶為中心的組織運營管理理念營運流程設(shè)計三大主線一個關(guān)鍵流程與工具大中型公司常見七大流程設(shè)計實操模擬第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程組織運營流程1-80個體團(tuán)體系統(tǒng)流程實施流程規(guī)劃方案實施錯誤聚焦第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——系統(tǒng)方法論

個體團(tuán)體系統(tǒng)流程實施流程規(guī)劃方案實施錯誤聚焦第三部分建立1-81生產(chǎn)營銷人事財務(wù)生產(chǎn)財務(wù)人事營銷營銷生產(chǎn)財務(wù)人事生產(chǎn)財務(wù)顧客營銷人事顧客人事生產(chǎn)營銷財務(wù)營銷作為一般功能營銷作為主要功能營銷作為核心功能顧客作為核心功能顧客作為核心功能營銷作為整體功能第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——以客戶為中心的組織運營及流程管理理念

生產(chǎn)營銷人事財務(wù)生產(chǎn)財務(wù)人事營銷營銷生產(chǎn)財務(wù)人事生產(chǎn)財務(wù)顧客1-82CRM管理組織體系及流程的設(shè)計

客戶關(guān)系管理的一般流程設(shè)計路徑圖CRM管理組織體系及流程的設(shè)計客戶關(guān)系管理的一般流程設(shè)計1-83第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——流程與工具

強(qiáng)制性工具作業(yè)要求、工作標(biāo)準(zhǔn)制度工具文化與價值觀的力量第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程強(qiáng)制性工具1-84第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程——大中型公司常見七大流程設(shè)計實操模擬

一、集團(tuán)管控下的物流、信息流與資金流；二、市場營銷調(diào)研管理流程；三、銷售公司的物流管理流程；四、新產(chǎn)品開發(fā)的管理流程；五、公司財務(wù)授權(quán)管理流程；六、薪酬構(gòu)建與績效管理流程；七、營銷網(wǎng)絡(luò)的資金管理流程。第三部分建立以客戶為中心的組織運營管理流程一、集團(tuán)管控1-85二、市場營銷調(diào)研管理流程營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細(xì)分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標(biāo)目標(biāo)市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合產(chǎn)品、價格、促銷、分銷資源配置時