20170308金融街.融穗華府銷售物業(yè)接待服務標準體系(整合版) - 銷售_第1頁
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金融街·融穗華府金質(zhì)案場(銷售)接待服務標準體系金質(zhì)案場(銷售)服務亮點及要求1、最標準接待服務體系;2、最有溫度的案場服務;3、最貼心接待服務體驗;銷售服務標準體系1.認購前兩個服務體系26個大動作1.1來電客戶服務體系6個動作1)電話鈴響三聲內(nèi),必須接聽電話,并向來電客戶致標準服務用語:例【您好,歡迎致電金融街.融穗華府,請問有什么可以幫到您?】2)解答來電客戶問題,標準化回答:項目地址,目前項目在售面積段,在售價格區(qū)間段,并嘗試邀約客戶到訪。3)對話將結束時,致標準服務用語:例【感謝您的來電,期待您光臨金融街.融穗華府?!?)對話結束后,等待客戶掛電話后,再掛電話。5)對話結束后五分鐘內(nèi),向來電客戶發(fā)送短信。標準發(fā)送內(nèi)容:例【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府置業(yè)顧問xxx,很高興剛才能接聽您的來電,金融街.融穗華府目前在售70-110㎡二至四房,如有咨詢,歡迎來電13xxxxxxxxx!項目地址:西朗地鐵站A出口對面(橋底第三個掉頭位掉頭后前行100米即到)?!?)對來電但未能邀約到訪的客戶,兩日內(nèi)須需再次致電客戶,詢問客戶是否還有到訪意向。標準服務用語:例【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府置業(yè)顧問xxx,感謝您之前來電咨詢我們項目,請問您本周能否抽時間過來了解下我們的項目?】1.2來訪客戶服務體系20個動作1.2.1接待客戶:1)接待準備:站崗銷售人員須整理儀容儀表,站姿端正,隨身攜帶銷售工具包(內(nèi)置射筆、筆、項目資料、計價紙、計算機、名片等)及錄音筆;2)頭崗要求:端正站姿待崗,手機交至問崗臺,站崗同事不允許手拿手機,不許做其他無關事(如玩手機、說笑嬉鬧等),如要接聽電話或處理其他事情,需接待前臺其他同事替崗后,方可離崗;3)迎接客戶:當客戶距離營銷中心門口五米時,微笑示意并主動問好。標準服務用語:例【您好,歡迎參觀金融街.融穗華府。】1.2.2項目介紹:1)當客服完成派崗后,應上前主動自我介紹,雙手遞送卡片,名字正面朝向客戶,并向客戶遞閱項目銷售資料,并詢問客戶姓名。標準服務用語:例【您(們)好,我是金融街.融穗華府的置業(yè)顧問xxx,歡迎您/幾位,請問如何稱呼?】2)介紹順序:金融街控股品牌墻介紹、廣鋼區(qū)域沙盤介紹、金融街.融穗華府項目沙盤介紹及樣板房介紹。3)介紹過程中及引領客戶至其他區(qū)域時,與客戶時刻保持適當?shù)臏贤ň嚯x,始終不超過一米。4)介紹完項目沙盤后,引領客戶至銷售前臺,登記客戶資料。沙盤介紹時應耐心有禮貌,客戶提出質(zhì)疑時不應質(zhì)疑客戶,第一時間按照案場下發(fā)版培訓說辭及相關資料進行解釋,如客戶發(fā)生無理取鬧行為,應通知案場銷售經(jīng)理及時溝通。標準服務用語:例【xx先生/小姐,煩請你做個來訪登記。對此您可以放心,我們對客戶是一對一的專業(yè)服務,您的資料不會被外泄?!?)進入板房前,引領客戶至鞋套機前,禮貌提示客戶穿上鞋套。標準服務用語:例【xx先生/小姐,進入板房前,請您(們)先穿上鞋套?!?)進入電梯前,主動先按下電梯按鈕;電梯打開時,主動先擋著電梯門,待客戶進入電梯后尾隨進入;主動按下電梯板板房樓層按鈕;電梯到達時,主動先擋著電梯門,待客戶出電梯后快速轉移至客戶前,引領客戶參加板房。1.2.3坐下洽談:1)進入洽談區(qū)前,應先觀察洽談區(qū)是否空置的洽談桌,避免客戶浪費時間。2)到達空置洽談桌前,主動為客戶拉凳子,待客戶入座后,示意物業(yè)客服,由客服同事主動詢問客戶是否需要茶水及茶點。3)洽談過程中,如遇需補充資料或與主管溝通等情況,離座時間不應超過一分鐘,并在離座前準備一套完整的項目銷售資料(包括項目單張一張、戶型圖各一張、小區(qū)總平面一張等)以供客戶查閱;4)洽談過程中,留意客戶杯中茶水是否足夠,當杯中茶水少于三分之一時,應主動告知客服添茶水。5)計價須快而準,過程不能出現(xiàn)冷場,應主動詢問客戶是否需要添茶水或甜點等。1.2.4客戶離開:1)當客戶起身離座時,應快速收拾桌上項目及計價等資料。2)主動引領客戶至案場服務體系標準公示欄,指引客戶閱覽公示欄相關內(nèi)容。標準服務用語:例【xx先生/小姐,為了提供您們更好的服務質(zhì)量,這是我們金融街.融穗華府服務評分表,請您為我們的服務做出評分,如有疑問或建議也可以在此處填寫】客戶打分時,銷售同事應45°側身不得語言干預,以便客戶公平打分。3)客戶填寫完銷售/物業(yè)評分表時,如客戶乘坐電瓶車到達項目,則告知門崗出客服協(xié)助呼喚電瓶車;待客戶填寫完畢后,引領客戶離開營銷中心至電瓶車候車點(同為乘坐電瓶車客戶及自駕客戶的道別點),同時向客戶禮貌熱情道別。標準服務用語(乘坐電瓶車客戶):例【xx先生/小姐,電瓶車即將到達,請您稍后,感謝您今天的光臨!如果您還有什么疑問,歡迎您隨時聯(lián)系我,祝您生活愉快?!繕藴史沼谜Z(自駕客戶):例【xx先生/小姐,感謝您今天的光臨!如果您還有什么疑問,歡迎您隨時聯(lián)系我,祝您生活愉快?!?)來訪客戶當日離開后半小時內(nèi),發(fā)送維護短信/微信。標準服務用語:例【xx先生/小姐,我是今天接待您的金融街.融穗華府置業(yè)顧問xxx,感謝您今天的光臨,非常高興能為您服務,如有咨詢,歡迎您隨時聯(lián)系我13xxxxxxxx,祝您生活愉快!】1.2.5后期維護:對于誠意度較高的客戶,維護頻率高,每隔1-3日內(nèi)須進行一次電話/短信/微信溝通,詢問客戶回訪時間/購買難點/活動邀約等;對于類客戶誠意度較低,維護頻率較低,每隔3-7日內(nèi)須進行一次電話/短信/微信溝通,主要以活動邀約重新吸引客戶回訪。標準服務用語(常規(guī)維護):例【xx先生/小姐,您好!我是金融街.融穗華府置業(yè)顧問xxx,經(jīng)過上次/前幾次了解我們項目,請問對我們項目滿意嗎?/目前購買我們項目的難點是?/周六還是周末有時間,讓我在項目現(xiàn)場再為您進行講解。】標準服務用語(活動邀約):例【xx先生/小姐,您好!我是金融街.融穗華府置業(yè)顧問xxx,本周末/xx月xx日-xx日將會舉辦xx活動,(由于您之前來訪過,是我們項目的VIP客戶,為此我們特意為您預留x個名額)請問您需要x個名額呢/請問您什么時候有空帶上家人一起過來?】2.售中服務體系5大動作(認購至簽約階段)2.1成功認購當日,客戶離開后半小時內(nèi),發(fā)送短信/微信維護。標準發(fā)送內(nèi)容:例【xx先生/小姐您好,恭喜您認購金融街.融穗華府,成為金融街的業(yè)主,金融街致力業(yè)主體驗為先理念,我是您的專屬顧問xx,您預約的簽約時間是xx月xx號,簽約需要帶的資料有XX等,請您提前準備好,后期如您有任何疑問歡迎致電,祝您生活愉快!】簽約所需資料:1、認購書原件;2、定金收據(jù);3、電商收據(jù);4、業(yè)主夫妻雙方本人身份證(原件);5、夫妻雙方戶口本(原件);6、夫妻雙方結婚證/單身證明;7、收入證明(蓋公章);8、供款存折或銀行卡;9、銀行流水賬(廣州戶口需提供近半年,外地戶口需提供近一年);10、房管局出具的查冊表兩張(兩夫妻曾用名也要查,小孩(未滿18歲)名字也要查);11、非廣州戶口,需提供3年社保(連續(xù)或5年內(nèi)累計有3年)2.2成功認購一周內(nèi),撥打業(yè)主電話,了解業(yè)主是否清晰簽約手續(xù)。標準服務用語:例【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府顧問xx,恭喜您成為金融街.融穗華業(yè)主,這次致電主要是想了解下您對于項目或者簽約手續(xù),是否還有不清晰的地方,我可以為您解答?!?.3簽約前7日內(nèi),向業(yè)主發(fā)送簽約準備資料提醒短信/微信。標準發(fā)送內(nèi)容:例【金融街.融穗華府溫馨提醒]xx先生/小姐您好,您預約的簽約時間是xx月xx號,簽約需要帶的資料有XX等等,請您提前準備好,如您有其他疑問可以隨時致電我,祝您生活愉快!】簽約所需資料:1、認購書原件;2、定金收據(jù);3、電商收據(jù);4、業(yè)主夫妻雙方本人身份證(原件);5、夫妻雙方戶口本(原件);6、夫妻雙方結婚證/單身證明;7、收入證明(蓋公章);8、供款存折或銀行卡;9、銀行流水賬(廣州戶口需提供近半年,外地戶口需提供近一年);10、房管局出具的查冊表兩張(兩夫妻曾用名也要查,小孩(未滿18歲)名字也要查);11、非廣州戶口,需提供3年社保(連續(xù)或5年內(nèi)累計有3年)2.4簽約前1日,向業(yè)主發(fā)送簽約準備資料提醒短信/微信。標準發(fā)送內(nèi)容:例【金融街.融穗華府溫馨提醒]xx先生/小姐您好,明天為您之前預約的簽約時間,簽約需要帶的資料有XX等等,請您提前準備好,如您有其他疑問可以隨時致電我,祝您生活愉快!】簽約所需資料:1、認購書原件;2、定金收據(jù);3、電商收據(jù)4、業(yè)主夫妻雙方本人身份證(原件);5、夫妻雙方戶口本(原件);6、夫妻雙方結婚證;7、收入證明(蓋公章);8、供款存折或銀行卡;9、銀行流水賬(廣州戶口需提供近半年,外地戶口需提供近一年);10、房管局出具的查冊表兩張(兩夫妻曾用名也要查,小孩(未滿18歲)名字也要查);11、非廣州戶口,需提供3年社保(連續(xù)或5年內(nèi)累計有3年)2.5簽約當晚,向業(yè)主發(fā)送恭賀短信/微信。標準發(fā)送內(nèi)容:例【xx先生/小姐您好,恭喜您正式簽約成為金融街.融穗華府業(yè)主,后期項目開展相關活動情況和業(yè)主福利,我都會第一時間通知給您,祝您生活愉快!】3.售后服務體系9大動作(簽約至收樓階段)3.1簽約后三日內(nèi),客服經(jīng)理以電話形式,咨詢業(yè)主關于簽約期間銷售人員、律師所及客服人員服務的滿意度。標準服務用語:例【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府客服經(jīng)理xx,本次致電需要耽誤您5分鐘時間,主要想了解下您對本次簽約過程中,對銷售人員、律師所及客服人員的服務是否滿意?對于銷售流程方面是否有其他的建議?】3.2常規(guī)維護1)活動類信息維護:活動前一天,以短信/微信/朋友圈形式,發(fā)送項目每周暖場活動、特殊節(jié)日活動信息、禮品等維系短信/微信。2)市場/節(jié)日信息維護:視具體節(jié)點,以短信/微信形式,根據(jù)具體時間節(jié)點進行發(fā)送節(jié)日祝福、項目最新進度、市場利好政策等信息。3)老帶新優(yōu)惠維護:雙數(shù)月15號,以電話形式,告知業(yè)主相關政策優(yōu)惠。標準服務用語:例【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府專屬顧問xx,本次致電是有好福利通知您,項目為業(yè)主們設置專項福利,凡是成功推薦客戶成交的,可以獲得xxx。請問您有朋友近期有購房意向嗎?】4)業(yè)主生日維護:業(yè)主生日當日,以短信/微信形式發(fā)送祝賀信息。標準發(fā)送內(nèi)容:例【xx先生/小姐您好,金融街.融穗華府祝您生日快樂,工作順利,家庭和睦。金融街.融穗華府置業(yè)顧問xxx?!?.3活動維護1)業(yè)主定制下午茶:以電話形式,詢問業(yè)主是否有興趣到訪。標準服務用語:例【xx先生/小姐,我是金融街融穗華府專屬顧問xx,項目目前有一個回饋業(yè)主的活動,即業(yè)主到訪可享項目提供的定制下午茶一份(兩杯咖啡+一塊蛋糕),請問您是否有興趣來參與?】2)業(yè)主主題生日會:每月20號前以電話形式,詢問業(yè)主是否有興趣參與。標準服務用語:例【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府專屬顧問xx,首先恭喜您生日快樂,為了慶祝生辰,項目在xx號將特設xx主題生日會,邀請本周生日的業(yè)主壽星們到項目參與,屆時有xx美食和xx表演節(jié)目,請問您是否有空出席?】3.4變更/物業(yè)通知1)銷售更換:更換后3天內(nèi)完成新舊銷售人員交接,以電話+短信形式,通知業(yè)主更換跟進銷售情況。新舊銷售人員必須一起發(fā)送短信給與客戶,新舊銷售人員均需要打電話、發(fā)短信通知業(yè)主舊銷售標準服務用語:【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府專屬顧問xx,本次致電主要是通知您,因本人工作變動,您后期的跟進和聯(lián)系都會由我xx同事負責跟進,我同事稍后也會致電您,祝您生活愉快?!啃落N售標準短信內(nèi)容:【xx先生/小姐,我是您的新專屬置業(yè)顧問xxx,您后期的跟進和聯(lián)系都會由我這邊來跟進,您有任何疑問,可以致電給我138xxxxxx,項目有最新的動態(tài)消息我也會第一時間通知您,祝您生活愉快!】2)物業(yè)熱線:簽約后一個月內(nèi),以電話形式通知業(yè)主項目設立物業(yè)熱線消息,請業(yè)主關注“金融街廣州”微信公眾號。標準服務用語:【xx先生/小姐您好,我是金融街.融穗華府專屬顧問xx,本次致電是通知您,項目設立了物業(yè)熱線電話,稍后我會同步發(fā)短信給您,如您對物業(yè)有任何疑問可以致電咨詢我或者物業(yè)管理處,因后期項目信息我們都會撥打您目前這個手機號碼通知您,如您的手機號碼有變更,可以及時告訴我,以防信息滯后。祝您生活愉快?!繕藴识绦艃?nèi)容:【xx先生/小姐您好,金融街物業(yè)熱線電話為xxx,同事請您關注“金融街廣州”微信公眾號,以獲取最新的項目動態(tài)信息,如您有任何需求或疑問,歡迎致電咨詢。祝您生活愉快!】4.銷售儀容儀表規(guī)范體系64個大動作4.1儀容儀表三個規(guī)范13個動作整體要求身體整潔:保持身體整潔無異味。容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結合,保持精神飽滿。適量化妝:女性必須化淡妝,但應適當不夸張。頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。口腔清新:保持口腔清新,無異味。雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,佩戴工牌,皮鞋要擦亮。男士規(guī)范服飾:衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜。頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留胡須,要每天修臉以無胡茬為合格。裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝。女士規(guī)范服飾:穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無頭屑裝飾:女員工要化淡妝,要求粉底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強香水。規(guī)范示意4.2舉止言談四個規(guī)范51個動作站姿軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部:微笑、目視前方。四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。坐姿眼睛直視前方,用余光注視座位。輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當客戶到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客戶就座時自己方可坐下。造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。女士落座時,應用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動作。兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應并攏,腳不要踏拍或亂動。從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側站起。離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。動姿行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時,不要并排走,以免影響客戶或他人通行。在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可強行。在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客戶或同事,應主動退后,并微笑著作出手勢“您先請”。在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應說“對不起”,待客戶閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。和客戶、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于腋下。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西??人詴r請用干凈的手帕或手掩住口部。打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。當眾不應挖鼻孔,搔癢或剪指甲。當眾不要耳語或指指點點。不要在公共區(qū)勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。不要隨意抖動腿部。商務禮儀之銷售基本禮儀商務禮儀之銷售基本禮儀。與客戶交談時,雙目須正視對方的眼睛。不應時??幢砑半S意打斷對方的講話。言談與人交談時,首先應保持服裝整潔。交談方式統(tǒng)一標準普通話(除非客戶提出以當?shù)胤窖越涣饕螅?。交談時,用柔和的目光注視對手,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時,應保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時,不可整理衣裝,撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在他人后面行走時,不要發(fā)出怪笑,以免產(chǎn)生誤會。講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。稱呼客戶時,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。稱呼同事時,必須稱呼正名,不能稱呼其乳名或其他昵稱。幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指人,應呼其名或“某先生”。無論任何時刻從客戶手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客戶造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客戶時應予以致謝??蛻糁v“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用“喂”。對客戶的問題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客戶稍候,再代客詢問,或請客戶直接與相關部門或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿為客戶指示方向。在服務或打電話時,如有其他客戶,應用點頭和眼神示意歡迎,請稍后,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起,請稍后”,并盡快處理完畢?;仡^再次面對客戶時,要說:“對不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務。如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時,應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應,應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。其他注意事項禁止銷售人員在營銷中心門口(包括走廊、外廣場等區(qū)域)吸煙、聊天、打鬧、打電話等影響形象的行為。規(guī)范示意4.3最專業(yè)的銷售道具配置4.3.1銷售工具包:包里放置射筆、筆、項目資料(口袋手冊、戶型圖、規(guī)劃利好、競品地圖)、計價紙、計算機、名片等,隨時做好接待客人準備,節(jié)省來往取資料時間并爭取與客人交流的每一秒。4.3.2錄音筆:支持錄音,可隨時重溫與客人交談細節(jié),抓緊每個交談關鍵點。每天銷售同事需按接待客戶數(shù)量提供相應錄音記錄,由銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理按周提交開發(fā)商同事存檔。5.銷售服務接待獎懲細

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