品牌酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)

品牌酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)品牌酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)/48TOC\o"1-5"\h\z34、物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 扣 2 分35、把過(guò)期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人 扣 2 分36、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 扣2分37、照明燈不亮 扣 1 分38、踢腳線不干凈，有灰塵 扣 1 分39、地毯毛邊沒(méi)有剪掉 扣 1 分40、畫(huà)框上有灰塵 扣 1 分41、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵 扣 1 分42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔 扣 1 分43、不按規(guī)范操作辦 扣 1 分工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、所轄工作場(chǎng)所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔扣2分1、所轄工作場(chǎng)所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔2、對(duì)客人、對(duì)員工不使用禮貌用語(yǔ)3、接到維修通知后，無(wú)故不及時(shí)進(jìn)行修理，推諉拖延使?fàn)I業(yè)無(wú)法正常進(jìn)行或影響客人使用的2、對(duì)客人、對(duì)員工不使用禮貌用語(yǔ)3、接到維修通知后，無(wú)故不及時(shí)進(jìn)行修理，推諉拖延使?fàn)I業(yè)無(wú)法正常進(jìn)行或影響客人使用的4、由于操作不當(dāng)造成事故和損失，情節(jié)較為輕微5、沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件，虛報(bào)多領(lǐng)、假公濟(jì)私，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好壞6、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備沒(méi)按操作規(guī)程使用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失的（除賠償外）7、非工作人員進(jìn)出配電房等“閑人免進(jìn)”重地8、責(zé)任心不強(qiáng)，造成不必要的浪費(fèi)，視情節(jié)輕重9、設(shè)備維修，保養(yǎng)，檔案不齊全10、修理質(zhì)量差或沒(méi)有做好“一手清”，視情節(jié)輕重11、水、電、汽使用記錄有誤12、工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠償外）13、鍋爐房、空調(diào)房無(wú)特殊情況未按要求送熱水、送汽14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的（除賠償外）15、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)的16、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施，致不能使用的17、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成，視情節(jié)18、設(shè)備故障未及時(shí)報(bào)告，情節(jié)輕微19、接到維修電話后置之不理20、未保管好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)21、利用公家設(shè)備、或在工作時(shí)間修理私人物件22、私帶酒店物資出店扣5分扣5分扣 5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分TOC\o"1-5"\h\z扣 3－ 5分扣5分扣 3－ 5分扣2分扣 3-5分扣 2－ 5分扣 2－ 5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則TOC\o"1-5"\h\z1、分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔 扣 2 分2、因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂 扣 2 分3、值崗人員不使用禮貌用語(yǔ)，不及時(shí)做應(yīng)接工作 扣 2 分4、值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的聊天 扣 2 分5、巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的，脫崗的 扣 3 分6、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的 扣 5 分7、值班記錄不全的，或沒(méi)有記錄的 扣 2 分8、對(duì)客人的態(tài)度不熱情主動(dòng)的 扣 2 分9、檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隱瞞不報(bào)的 扣 2 分10、值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差 扣 2 分11、服裝不整，有污跡、破損 扣 2 分12、擅自換班、代班或離崗的 扣 2 分13、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡 扣 2 分14、對(duì)違反酒店規(guī)定行為不聞不問(wèn)、畏縮后退，不大膽制止 扣 3 分15、值崗人員沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 扣 1 分16、室內(nèi)物品損壞未及時(shí)報(bào)修 扣 1 分17、對(duì)衣冠不整的人員不加阻止 扣 1 分18、巡邏員在值崗時(shí)觀看賓客娛樂(lè) 扣 2 分19、接到報(bào)警信號(hào)未及時(shí)檢查 扣 2 分20、停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔 扣 1 分

21、操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉2、不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況及月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況3、不及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行盤(pán)倉(cāng)4、電話中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)5、不按規(guī)定著裝6、白條抵庫(kù)，挪用公款，情節(jié)輕微7、各部門(mén)領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理8、任何物資、能源及食品采購(gòu)都必須符合申購(gòu)程序，未按照程序執(zhí)行的9、對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有貨比三家，沒(méi)有做到價(jià)廉物美的10、未查驗(yàn)所購(gòu)物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)11、未安排好物資運(yùn)輸，不能保證供貨時(shí)間，影響正常營(yíng)業(yè)的12、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對(duì)外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微13、制作有關(guān)帳務(wù)報(bào)表錯(cuò)誤14、表單傳遞發(fā)生錯(cuò)誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯(cuò)誤扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上16、對(duì)房租催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳 扣3分17、交換班需提前十分鐘到崗，未準(zhǔn)時(shí)到崗 扣2分18、倉(cāng)庫(kù)表面衛(wèi)生（門(mén)、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔 扣2分19、工作時(shí)間看閑書(shū)、雜志 扣2分20、倉(cāng)管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉(cāng)庫(kù) 扣3分21、未見(jiàn)材料先開(kāi)具入庫(kù)單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品 扣2分22、不及時(shí)盤(pán)倉(cāng)，發(fā)現(xiàn)帳物不相符 扣5分23、財(cái)務(wù)表單制作差錯(cuò) 扣2分24、收銀員交款不及時(shí)，違反現(xiàn)金管理規(guī)定 扣3分市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂 扣2分2、接待賓客不主動(dòng)熱情 扣2分3、表單填寫(xiě)內(nèi)容不詳細(xì)，造成接待失誤 扣2分4、與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤 扣2分5、賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成 扣2分6、未做好客人檔案資料的收集、保管工作 扣3分7、檔案亂放 扣1分8、檔案丟失 扣5分9、會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤 扣2分

成接待困難間超過(guò)半個(gè)月成接待困難間超過(guò)半個(gè)月準(zhǔn)備工作不及時(shí)接待失誤部門(mén)投訴報(bào)價(jià)，造成酒店收入損失，客人投訴影響的漏訂酒店名譽(yù)受損因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時(shí)業(yè)務(wù)洽談后未及時(shí)開(kāi)單、 送單，導(dǎo)致不按工作程序操作， 導(dǎo)致客人或其他未經(jīng)上司批準(zhǔn)，隨意口頭 /書(shū)面對(duì)外上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大儀容儀表不符合酒店規(guī)范接聽(tīng)電話不禮貌工作時(shí)間打私人電話利用工作時(shí)間外出拜訪辦理私事因工作便利，將酒店資料無(wú)意泄露辦公時(shí)間在辦公室吃東西下班后未關(guān)閉自己的工作電腦下班后忘記關(guān)燈、鎖門(mén)工作粗心， 導(dǎo)致訂房、 訂宴會(huì)重訂或接到客人投訴意見(jiàn)不及時(shí)處理， 導(dǎo)致扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣5扣5分以上扣5分以上不按時(shí)遞交工作計(jì)劃和工作報(bào)告不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫(xiě)工作報(bào)告和工作計(jì)劃30、外報(bào)價(jià)、給客人信函打錯(cuò)字、打漏字31、對(duì)上司安排的工作不認(rèn)真完成32、工作效率低33、對(duì)重大接待活動(dòng)和酒店各種宴會(huì)活動(dòng)，拍照不認(rèn)真，導(dǎo)致拍出照片無(wú)法使用，酒店存檔資料流失的人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則TOC\o"1-5"\h\z1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 扣 2 分2、未做好接待工作 扣 2 分3、有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào) 扣 2 分4、檔案管理混亂或不健全 扣 2 分5、文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置 扣 2 分6、分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂 扣 1 分7、未按操作規(guī)程辦事 扣 2 分8、人事考勤、工資計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2 分9、員工宣傳欄、板報(bào)未及時(shí)更新 扣 2 分10、部門(mén)合理要求、意見(jiàn)不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合 扣 3 分11、會(huì)議記錄不完整、不整理 扣1分12、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件 扣 3 分13、工作服、勞保用品發(fā)放不及時(shí) 扣 2 分14、未做好各部門(mén)管理人員及員工業(yè)績(jī)考核工作 扣 2 分15、設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修 扣 3 分16、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗 扣 1 分17、應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水不關(guān) 扣 1 分18、對(duì)職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán) 扣 1 分19、職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象 扣 3 分20、職工食堂菜食品單一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴 扣 2 分21、被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者 扣 1 分22、擅自作主留宿親戚、朋友者 扣 2 分23、室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者 扣 1 分24、私自燒用電爐和使用明火者 扣2分25、公用物品隨意帶進(jìn)宿舍使用者 扣1分26、違反酒店宿舍管理制度者 扣1-3分27、在宿舍里酗酒鬧事、影響團(tuán)結(jié)和安定的 扣2分28、犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為 扣1分29、圖書(shū)室內(nèi)服務(wù)意識(shí)差 扣1—3分30、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 扣1分31、衛(wèi)生要求不合格 扣2分32、擅自離崗、脫崗 扣2分33、員工投訴過(guò)多 扣3分34、不按規(guī)定收費(fèi) 扣2分行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則TOC\o"1-5"\h\z1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 扣 2分2、排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時(shí) 扣 2分3、會(huì)議紀(jì)要整理不及時(shí)，完成不及時(shí) 扣 2分4、對(duì)總經(jīng)理安排的會(huì)議通知不及時(shí)，或通知不到位 扣 2分5、對(duì)會(huì)議安排，包括場(chǎng)地、設(shè)施、服務(wù)等跟辦不到位 扣 2分6、儀容儀表不合規(guī)范 扣 1分7、接聽(tīng)電話不合規(guī)范 扣 2分8、辦公時(shí)間在辦公室內(nèi)吃東西 扣 2分6、工作時(shí)間打私人電話 扣 2分7、下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 扣 1分8、下班后忘記關(guān)燈、鎖門(mén) 扣 1分9、上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退 扣 2分辦公區(qū)域不整潔 扣2分對(duì)外部來(lái)文處理不及時(shí)， 導(dǎo)致工作被 扣3分動(dòng) 扣 2分對(duì)內(nèi)部文件處理不及時(shí)， 導(dǎo)致工作被 扣2分動(dòng)扣2分接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見(jiàn)匯報(bào)不及時(shí) 扣5分對(duì)資料及檔案管理混亂 扣2分遺失資料及檔案16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時(shí)質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)受檢部門(mén)： 檢查時(shí)間： 星期： 質(zhì)檢員：跟進(jìn)責(zé)任人項(xiàng)目問(wèn)題反映 處理辦法跟進(jìn)責(zé)任人員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表員工服務(wù)技能技巧環(huán)境衛(wèi)生狀況設(shè)備設(shè)施物料情況員工勞動(dòng)紀(jì)律安全運(yùn)行情況其他賓客反饋意見(jiàn)日?qǐng)?bào)表時(shí)間： 當(dāng)值大堂副理：處理結(jié)果姓名國(guó)籍消費(fèi)類型反饋意見(jiàn)處理結(jié)果（人住、（員工儀容儀表、服務(wù)技能、出品及用餐或其服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)他）備及其他）注：此表每日 16：00前由當(dāng)值大堂副理報(bào)質(zhì)檢部。QC分析報(bào)告致：抄送（報(bào)）： 時(shí)間：題反映問(wèn)題成因解決方案要求或建議整改期限總結(jié)意見(jiàn)質(zhì)檢組長(zhǎng)：整改通知書(shū)由：時(shí)間:事件:整改意見(jiàn):落實(shí)情況反饋:部門(mén)責(zé)任人：注：請(qǐng)?jiān)谡钠谙迌?nèi)將反饋報(bào)告交質(zhì)檢部，逾期由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。質(zhì)檢周報(bào)員工獎(jiǎng)懲明細(xì)：賓客投訴處理情況：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況：?jiǎn)T工投訴處理情況：上周分析會(huì)報(bào)告：質(zhì)檢組長(zhǎng):***酒店員工外事及客戶交往紀(jì)律's1、嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國(guó)家及酒店的外事規(guī)定和要求；2、堅(jiān)持外事無(wú)小事”的原則，遇事應(yīng)多向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)；需代表酒店整體對(duì)外發(fā)表