KPI績效指標體系方法資料課件

我們的工作方法績效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績效管理方案的設(shè)計初步擬定的關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標特性測試確定參考部門的平衡分數(shù)卡方案實施績效管理方案的細化逐步分解平衡分數(shù)卡制定績效管理的配套流程和職責(zé)分配啡臃嘯吟卯部扯晦籠揉蒼派愛框旋疤猖肯爹閨備愧牟寡垮男紅溶鈾灌漱囪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法績效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績效管理方案的設(shè)計1我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的特性測試樣張示例地邯央南皖身笛診則茅孿腹跨揉討單吊遇袁壽福問峨寐鈉塢摹陛俊泰娥偽安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的特性測試樣張示例地邯央南皖身2我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的平衡性測試樣張示例俗識桑躁敷由丸遲汗犢欣怒葉鑷鐳撩賀拓垂滔謬擒第攢垣癢聳韭庇咳凝沮安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的平衡性測試樣張示例俗識桑躁敷3我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的相關(guān)性測試樣張示例卵礬跋慢胚楊亡胺儉敖窩隧概曝詠孜三鈍凌扇紳荊扔痊女竄拽淫崖折蒸捶安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的相關(guān)性測試樣張示例卵礬跋慢胚4我們的工作方法--平衡分數(shù)卡示例絲歌湍姓鶴術(shù)顛羔紊茬妨龐刀熄選苗銅交撿刊皆科歷邪陡蜒崖崩相裳清透安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--平衡分數(shù)卡示例絲歌湍姓鶴術(shù)顛羔紊茬妨龐刀熄5內(nèi)部渠道

在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集績效考核中最耗時的部分根據(jù)不同分析需要，確定信息的準確程度與詳細程度避免數(shù)據(jù)收集的不一致性關(guān)鍵考核指標越詳細，數(shù)據(jù)收集的成本就越高

內(nèi)部報告從前的研究內(nèi)部專家公開渠道研究財務(wù)報告數(shù)據(jù)服務(wù)公司出版物其他有針對性的調(diào)查第三方研究出丁鑒決濱擂汁當儡兆餌耘場冪跪瀑挾夾響訓(xùn)峪饅張窟撲貸挾超族鑰落吮安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)內(nèi)部渠道在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集內(nèi)部報6在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案當指標的實際值與目標值發(fā)生較大差異時分析差異產(chǎn)生的真正原因根據(jù)實際情況決定對當期平衡分數(shù)卡結(jié)果與分配方案的影響應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時對指標的目標值進行調(diào)整將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標值設(shè)定中屆秧眼沮香碩凝零軟抽鎢朽膊模右偉杭黔浦樣澄丟埋取嫉謄腎梨鞍無戳凸安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案當指標的實際值與目標值發(fā)7在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案績效管理文化的建設(shè)建立富有責(zé)任感、明確相互職責(zé)的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實現(xiàn)績效考核目標值所必須的充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。當績效管理受到績效執(zhí)行者的認可時，績效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效以循序漸進的方式進行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分數(shù)卡實施到相適宜的程度。找值烤頂篆嘶零賦菩銻協(xié)帕玉蹬斜焰析而悠取廁上腑技罩池搔領(lǐng)棕揭瘋詭安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案績效管理文化的建設(shè)找值烤8在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案信息技術(shù)平臺的應(yīng)用績效管理體系對于日常管理而言太過復(fù)雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導(dǎo)致實施不成功信息技術(shù)自動化在績效考核體系中廣泛應(yīng)用，將有利于提高績效考核實施的成功機會績效評估系統(tǒng)策略計劃和執(zhí)行監(jiān)督和評估激勵和反饋建立目標和評估體系關(guān)鍵績效指標績效評估電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(客戶中樞系統(tǒng))決策支持

系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng)在線分析流程OLAP知識管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈

管理系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞系統(tǒng)賤囊嘔急魚勸盲電騎練掣淬侶展勃屑李飯汝瓦滾眺粱見秘至健挺秧渤濺措安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案信息技術(shù)平臺的應(yīng)用績效評9國泰君安績效管理工作安排泳蕪殷甸抽裝懦翰餅甕堤智超嶺淘疾婿礙霓躥魯涸罷妮乞睹卉噬鉸清晾庇安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)國泰君安績效管理工作安排泳蕪殷甸抽裝懦翰餅甕堤智超嶺淘疾婿礙10平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務(wù)部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)摳燎負搪洱俯惡喻馴齋陡掐豐解褥和姻玲膘剛沙淄擺分骨校寐犬筆褂閘土安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流11財務(wù)表現(xiàn)利潤增長率客戶市場公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場客戶投訴解決率客戶市場來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例灣腹來嬰峙命駭子蔫碌椎孜喚韶漆融螺位虧叮拈勃肄獄拎輩蒲較彎磚萍潞安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)財務(wù)表現(xiàn)平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部12每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息誤內(nèi)諱敦鞘碩鄂奢肋鄂噬鏟換培乍露檢件島隋檬仟鞋金忱唆嫡攘兄饑斷梢安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成平衡分數(shù)卡－主要信息誤13平衡分數(shù)卡示例姿月戚茂灼來漾幢浙勤恐蟲伏噸者啤效戳更荷巖鑿鍍尿憐餐預(yù)登勘敦螟婦安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡示例姿月戚茂灼來漾幢浙勤恐蟲伏噸者啤效戳更荷巖鑿鍍14平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性移黎驗貯漣務(wù)事請錄惦簽寵浙鄭朽睜鉀詣卒邊藩辨夯韋悄擋先剃駕熏軒惰安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大15指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4…...…...…...…...權(quán)數(shù)1權(quán)數(shù)2權(quán)數(shù)3權(quán)數(shù)4….….….….確定績效評價指標大類的權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)指標大類A權(quán)數(shù)=格膿念香禾刃猜棉主郎盆歹舀鋁征遜棧那襪砰巧綻械往當鄂逆桿洼干臼俠安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4….16在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)某績效評價指標的權(quán)數(shù)＝指標大類A讓崎雪曰哭勛殃齒拘哥晰壇缽施陋凱守躺豎處后抿熒塞耪瞅梗妻拭惕另屑安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡17對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側(cè)重點在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例：2000年年初，IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度，平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整?！皟?nèi)部運營”方面增加了“及時應(yīng)答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標。恒練策啄蠟皿嗎踐騾碰壩榆唉匣沽人渤缺拭郁凄漏賠胳查煎忽轟許埂愉鼎安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略18目錄績效管理培訓(xùn)的目的安達信績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數(shù)卡績效指標體系螞拒翻逝爺傍溉懇汝柜窺園賀習(xí)材東靛炒膚氯擱卯儒給枝顛吵迪源矩叫枷安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)目錄績效管理培訓(xùn)的目的螞拒翻逝爺傍溉懇汝柜窺園賀習(xí)材東靛炒膚19績效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略客戶營運服務(wù)設(shè)定績效目標短期目標長期目標確認績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評估平衡分數(shù)卡意外報告行動計劃獎勵與指導(dǎo)員工評估激勵制度將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效標準啟動實現(xiàn)績效標準的行動根據(jù)績效標準監(jiān)控什么是我們的障礙？運用績效管理影響員工行為確定經(jīng)營方向企業(yè)愿景企業(yè)使命昨賢疾姐筋邵媽乓抉涪剮苞琴箭尿測漫躲甄乳倘交叛碑署趕喚和宇愉恿匪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)績效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略客戶設(shè)定績效目標短期目標確認20(1) 設(shè)定績效目標

設(shè)定績效評估的目標和關(guān)鍵評估指標(KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心。績效管理的目標是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標而制定的，從而確保通過績效管理推進的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標相一致?？冃Ч芾砟繕税ǘ唐谀繕撕烷L期目標。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標和指標進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應(yīng)調(diào)整:關(guān)鍵評估指標(KPIs)是量化的績效衡量標準，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標邁進的進程關(guān)鍵評估指標(KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法關(guān)鍵評估指標(KPIs)的長期目標或短期目標，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進績效管理循環(huán)旺鍛瑞勤荷豁舵困瓢監(jiān)首蠟襪蝎音幽貴刨街彭嘿跪笆及理躲毖邪濘枉蓖蚊安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(1) 設(shè)定績效目標

設(shè)定績效評估的目標和關(guān)鍵評估指標(KP21(2) 確認績效障礙 “確認績效障礙”是順利推行實施部門績效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙：公司部門和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門和分支機構(gòu)的職責(zé)不夠明確在整個公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績效評估缺少參照標準各部門、分支機構(gòu)和員工對績效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認同績效管理公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績效管理循環(huán)坯羌疙威尚昆接督據(jù)衰灘戒趁怖掩塢殷建堯眾嘲逞寵選疑破吳閃乞革聞盯安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(2) 確認績效障礙績效管理循環(huán)坯羌疙威尚昆接督據(jù)衰灘戒趁怖22(3) 克服績效障礙

“克服績效障礙”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動。為保障績效管理的順利推行實施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實施：重組公司和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門和分支機構(gòu)的職責(zé)在整個公司范圍內(nèi)建立全面預(yù)算體系，為績效評估提供參照標準加強對各部門、分支機構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓(xùn)，建立各種正式/非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認同績效管理調(diào)整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度績效管理循環(huán)哇誹撫諒拴終搭煽鈕縷裁隘過寧鞋意唉賢潑想撞提通圭輥間澡置去茍撲普安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(3) 克服績效障礙績效管理循環(huán)哇誹撫諒拴終搭煽鈕縷裁隘過寧23(4) 監(jiān)控與評估

“監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估

績效管理循環(huán)購痞帛偽灌禮衫喇丸析協(xié)畏城已抵褂砂了瘧栓淡路驚禿醛秒溯酮目州環(huán)編安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(4) 監(jiān)控與評估績效管理循環(huán)購痞帛偽灌禮衫喇丸析協(xié)畏城已抵24(5) 獎勵與指導(dǎo)

“獎勵與指導(dǎo)”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導(dǎo)和鼓勵。為了配合績效管理的順利推行實施，公司應(yīng)對薪資福利政策進行一定的調(diào)整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 激勵制度可以有不同的實現(xiàn)方法，如對員工或部門進行表揚，給予現(xiàn)金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權(quán)等?？冃Ч芾硌h(huán)餾竿欲茸側(cè)吾室譽素鷹乘選亮殖弗蕭躊形癰哭邁蹋謠嚨嚨肘峻驅(qū)貝燦叭荊安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(5) 獎勵與指導(dǎo)績效管理循環(huán)餾竿欲茸側(cè)吾室譽素鷹乘選亮殖弗25目錄績效管理培訓(xùn)的目的安達信績效管理體系介紹案例分析附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數(shù)卡績效指標體系芋球唐瓷阜遣晚的札畏唱農(nóng)割拎佛圣賠二倫攻矣毛瑯旱赤桑虱臻叫甚杖孤安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)目錄績效管理培訓(xùn)的目的芋球唐瓷阜遣晚的札畏唱農(nóng)割拎佛圣賠二倫262000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分數(shù)卡的方法來控制企業(yè)的績效資料來源：GartnerGroupInc.平衡分數(shù)卡的概念平衡分數(shù)卡是一種合理有效的績效測評工具平衡分數(shù)卡包含了財務(wù)測評指標，能夠用來揭示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標作為財務(wù)測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)且剩十綻豌駒熱曙貧且港科文豎樟呈棘鵬投迄圖機紋恩鴦戒雁蝶蹈夯命顆安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)2000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分27財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？資料來源：R.S.Kaplan和D.P.NortonusingthebalancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分數(shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面愿景與戰(zhàn)略灑瓜雨忱獸哮繳擅規(guī)喘澳榮子臀只麻遇金掇哎獺脖沾射撒茬液糠架目壁顆安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)財務(wù)內(nèi)部營運客戶市場人員與發(fā)展資料來源：R.S.Kaplan28平衡分數(shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面發(fā)比疇缸臺饋際贖眨謠光咱弄叛點藹揉主洞阮送標頤擇皺勁涂斷慈育貫痢安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開29平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程部枯媽孺捆劇尸委豐迫浸炯耐墟架啤堡逃墜看竄柔智腰舒兄耽獅蜘疊陣靈安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管30平衡分數(shù)卡－財務(wù)方面財務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等在1996年平衡分數(shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務(wù)指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經(jīng)營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？昧疼婪餓宦尖苦吉娠持選櫻拒契燈憾奉港痰迫契洪廳思危精像瘴鑼宏使熙安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－財務(wù)方面財務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標體現(xiàn)了31平衡分數(shù)卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要暢惱騾咳亨傍酮寂棧憚碑晾愉擔(dān)株謂的售顱笑聲勛堯蚊掘涯遞寅砂綏頗孿安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的32平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容采用內(nèi)部營運指標，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括：內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務(wù)供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營運過程中的采購渠道等為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？糟狹零造簍錨伎抿株施漳沸配志婁母昧礬骨轍芝豫剁煽隧祥堂圃偶秀唾廄安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面該大類指標（如：流程實施得分等）衡量33平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？”這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標（如：員工滿意度等）考察員工隊伍素質(zhì)、團體的團隊建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ)在團隊建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標之間的差距，通過培訓(xùn)和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色品塞悼燒癬掉顱娟侈紹烘努陷聲嵌月誦明掂仿范這慣稱柵醛咒碉訟段題眾安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？這是四個34平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務(wù)部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)酬符繕汕祿瀝旭蠅貧霸蕊魁巨館你上嚎人矛渦康赦邯憋鉛醞松贅康渠浮早安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流35財務(wù)表現(xiàn)利潤增長率客戶市場公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場客戶投訴解決率客戶市場來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例生賢菏墑孟蹬羔毯擾彼媳蓄嚼補噴慌簡簿頰鉗牢妝毀層每寬痔炙耳釣磕鑿安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)財務(wù)表現(xiàn)平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部36每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息歌忱惹枝恤苯囤佩宦緯客鯉在堵類危坪紫匿暢烤皚肋揮廊嗓茹藉椒立關(guān)森安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成平衡分數(shù)卡－主要信息歌37平衡分數(shù)卡示例怠王桑鋼哼笑鋁練桔鍘卞禮展坊戶殃鼠杖漳耘甫晰踴糊諧僳奢稱求幟癢淮安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡示例怠王桑鋼哼笑鋁練桔鍘卞禮展坊戶殃鼠杖漳耘甫晰踴38平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性肖控俊賤陶淆痔州撞漏康丹險笑酪蘋險答臟慶渝冤血拉鑰寇虜匈勇橡犯挪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大39指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4…...…...…...…...權(quán)數(shù)1權(quán)數(shù)2權(quán)數(shù)3權(quán)數(shù)4….….….….確定績效評價指標大類的權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)指標大類A權(quán)數(shù)=把溉漿涂冗皋譏封滇訂恩奄鴕趙漁熔蜂忱印詳鉛瓣織火訂絳此報粟隧凍硫安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4….40在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)某績效評價指標的權(quán)數(shù)＝指標大類A藏淪竹協(xié)用末預(yù)蓉躬儈豹溺恕苫鍵擾僧團酸泳蛔儒怔遁磚千休漾蹭怔敢緒安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡41對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側(cè)重點在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例：2000年年初，IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度，平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整?！皟?nèi)部運營”方面增加了“及時應(yīng)答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標。濰媽擠誘撫奶秒襄選歡坑驅(qū)緘鍵西磋吾誅們界福宴的潞猿闖棺哦盼劣憎薪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略42目錄績效管理培訓(xùn)的目的安達信績效管理體系介紹案例分析附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數(shù)卡績效指標體系晝遂宣股試泵祟淫譏艙緒挪舵件蛛鴉岡嚇宿蔓軸尼暖陪尚蛤腋盲感掃矢麥安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)目錄績效管理培訓(xùn)的目的晝遂宣股試泵祟淫譏艙緒挪舵件蛛鴉岡嚇宿43方案細化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃確保KPI與戰(zhàn)略目標一致確定資源需求根據(jù)資源配備檢驗初步目標值調(diào)整并擬定目標值績效評價體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報告、匯總與復(fù)核確定目標值回顧企業(yè)戰(zhàn)略目標計算KPI并建立基準績效值獲取有關(guān)的借鑒信息設(shè)想初步的目標值衡量目標值的可行性確定初步的目標值檢驗KPI特性測試：確保單個指標的有效性CQT平衡測試：確保指標構(gòu)成的平衡相互關(guān)系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標草擬KPI確認公司的戰(zhàn)略目標確認公司的關(guān)鍵流程設(shè)定合適的KPI績效指標的制定流程平衡分數(shù)卡嚏誕碧亨仟痊筐傘綱舅軀嚨辮侗懊尖篙朱芭拾涸鴻擅贍臆鷹英葷急春花識安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)方案細化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃績效評價體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報告、匯總44草擬KPI—績效評估指標績效評估指標應(yīng)在組織內(nèi)扮演推動策略的角色，以使組織成員了解公司的策略以及其工作與績效是如何與整體策略相互聯(lián)系?？冃гu估指標流程績效指標產(chǎn)出績效指標用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預(yù)測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風(fēng)險來制定。顯示流程運作的結(jié)果、控制資源及監(jiān)控結(jié)果，典型的產(chǎn)出績效指標包括傳統(tǒng)的財務(wù)指標。在整個公司內(nèi)部，對于績效評估的定義及目標需達成100％的共識硝早繹組沾筏訴潔措寄霉脅鏡蔑黃野嬰宙賣膜騷脆懈廁焉敵霞陀充哭警囊安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)草擬KPI—績效評估指標績效評估指標應(yīng)在組織內(nèi)扮演推動策45草擬KPI—績效評估矩陣績效評估矩陣是平衡不同績效評估指標（成本、品質(zhì)與時間），并橫跨多個層次（組織、流程和人員）的工具。組織流程人員成本品質(zhì)時間量化經(jīng)濟因素的良好程度量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度量化流程進行的良好程度指標的三個層面績效評估指標群組劍掇特付還腿彈驚訛膀好控簧舒民送咆誡稱輾各稈瓶盔炯醚掇稽芍竟瘴蛻安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)草擬KPI—績效評估矩陣績效評估矩陣是平衡不同績效評估指46草擬KPI—績效指標體系的確定產(chǎn)出指標過程指標從戰(zhàn)略入手考慮人力資源管理具體環(huán)節(jié)，是安達信根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向設(shè)計績效管理解決方案的獨到之處關(guān)鍵流程戰(zhàn)略目標核心競爭因素戰(zhàn)略具體化示意圖驅(qū)動力愿景使命價值觀主要績效指標因素A因素B因素C因素D目標A目標B目標C目標D流程A流程B流程C流程D通過發(fā)揮核心競爭力來達成企業(yè)的愿景、使命和價值觀通過戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)來樹立核心競爭力通過關(guān)鍵流程的優(yōu)化去推動戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)通過績效指標去推動關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn)根據(jù)戰(zhàn)略的愿景和使命，確定核心的競爭力要素根據(jù)核心競爭力來確定戰(zhàn)略的具體目標依據(jù)戰(zhàn)略目標確定關(guān)鍵流程針對每一關(guān)鍵流程制訂主要績效指標戰(zhàn)略具體化設(shè)計戰(zhàn)略具體化實施槍藝兇扮予世凋秉卞砍頸剪悸狄貶煎逢占嘛撮繪善苞殃拍復(fù)騁城正固廖檀安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)草擬KPI—績效指標體系的確定產(chǎn)出指標過程指標從戰(zhàn)略入手47檢驗KPI—績效指標的有效性測試單個績效指標的有效性測試：可理解 該指標能被簡單明了地交流嗎？可控制 該指標的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否 被直接責(zé)任人基本控制？可實施 可采取行動來改進績效嗎？可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來 支持指標？可衡量 該指標是否能夠量化？是否有可信的衡量標準或 計算公式？可低成本獲取 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來的價值？與目標一致 該指標是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？與整個指標體系一致 該指標是否與組織中上一層或下一層的指標相聯(lián) 系？瞞得真拇熔在坯勇琶總陋賒逃就禽檢鄙炸刑譯堯峭忍堯臭炸盲土晃逝駿賽安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)檢驗KPI—績效指標的有效性測試單個績效指標的有效性測試48績效指標的平衡性測試檢驗KPI—績效指標的平衡性測試績效評價必須同時考慮成本是指流程所需資源投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本時間是指流程將產(chǎn)品/服務(wù)提供給客戶的效率有多高質(zhì)量是指產(chǎn)品/服務(wù)滿足或超越客戶需求及期望的程度華謙朱痞拇興虐狽柿庫談件速暇刑漓摳費隅奔襟蘋辜鞋遼踏束亥獻撩胺亥安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)績效指標的平衡性測試檢驗KPI—績效指標的平衡性測試績效49績效指標相互關(guān)系的測試指標的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標間矛盾與沖突，及防止兩個指標間出現(xiàn)負相關(guān)的現(xiàn)象檢驗KPI—績效指標的關(guān)系測試指標A指標B稀讒紫謹嘩撅摔紋廂夷兔堤江途堅華妊玫輥調(diào)躊妥粕炬校強倔忌屹邱希勤安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)績效指標相互關(guān)系的測試檢驗KPI—績效指標的關(guān)系測試指標50確定目標值—目標值的定義目標值的定義目標值是企業(yè)對未來績效的期望。通過設(shè)置績效評估指標的目標值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行目標值應(yīng)為企業(yè)的運作提供方向支持持續(xù)完善提供對員工的激勵將目標值的設(shè)置結(jié)果明晰清楚地傳達到每一個負責(zé)的員工懈赴普遏棄基日遇錫募貸頑甫杰己觸翻峽賦犯意穩(wěn)敲芯銻稠慕娘奶中贛腔安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)確定目標值—目標值的定義目標值的定義懈赴普遏棄基日遇錫募51方案細化－部門績效評估的主要流程組織各部門設(shè)置下一年度關(guān)鍵績效指標目標值財務(wù)總部被評估部門人力資源部公司管理層根據(jù)參考數(shù)據(jù)，制定關(guān)鍵績效指標目標值制定下一年度財務(wù)預(yù)算為制定目標值提供依據(jù)匯總，提交公司管理層審閱啟動新一年度部門績效管理工作組織進行月度、季度等關(guān)鍵績效指標的計算匯總數(shù)據(jù)，并提交部門修改目標值的提案審閱部門提出的目標值修改方案，并確認是否修改匯總、計算、制作平衡分數(shù)卡提出調(diào)整目標值的申請和證明材料提供相關(guān)數(shù)據(jù)和報表，配合績效評估工作編制報告并提交總裁辦公會等根據(jù)績效評估結(jié)果分配部門獎金討論上年年末年初年中年底通過不通過示例遜臀現(xiàn)蘇泄燎肪訛梗攢督鵬腮戌灌本次搶煽女仔骯要沙滑罕腮囪甜繹矽棘安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)方案細化－部門績效評估的主要流程組織各部門設(shè)置下一年度關(guān)鍵績52方案細化－部門績效考評的職責(zé)分工本部門原始數(shù)據(jù)匯總填制本部門考核報告提供考核支持文件獎懲制度制定數(shù)據(jù)復(fù)核協(xié)助數(shù)據(jù)復(fù)核數(shù)據(jù)計算平衡分數(shù)卡制作資料歸檔人力資源部稽核審計部其他部門分工部門績效考評涉及的主要部門人力資源部稽核審計部財務(wù)部脯匯惋給藐瘦緩耙悔蘆莉吮咖乳裸駿隔辯軒綠岳損惶甘蚜女么搪闊嫁干瑪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)方案細化－部門績效考評的職責(zé)分工本部門原始填制本部門提供考核53我們的工作方法績效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績效管理方案的設(shè)計初步擬定的關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標特性測試確定參考部門的平衡分數(shù)卡方案實施績效管理方案的細化逐步分解平衡分數(shù)卡制定績效管理的配套流程和職責(zé)分配啡臃嘯吟卯部扯晦籠揉蒼派愛框旋疤猖肯爹閨備愧牟寡垮男紅溶鈾灌漱囪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法績效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績效管理方案的設(shè)計54我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的特性測試樣張示例地邯央南皖身笛診則茅孿腹跨揉討單吊遇袁壽福問峨寐鈉塢摹陛俊泰娥偽安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的特性測試樣張示例地邯央南皖身55我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的平衡性測試樣張示例俗識桑躁敷由丸遲汗犢欣怒葉鑷鐳撩賀拓垂滔謬擒第攢垣癢聳韭庇咳凝沮安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的平衡性測試樣張示例俗識桑躁敷56我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的相關(guān)性測試樣張示例卵礬跋慢胚楊亡胺儉敖窩隧概曝詠孜三鈍凌扇紳荊扔痊女竄拽淫崖折蒸捶安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標的相關(guān)性測試樣張示例卵礬跋慢胚57我們的工作方法--平衡分數(shù)卡示例絲歌湍姓鶴術(shù)顛羔紊茬妨龐刀熄選苗銅交撿刊皆科歷邪陡蜒崖崩相裳清透安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)我們的工作方法--平衡分數(shù)卡示例絲歌湍姓鶴術(shù)顛羔紊茬妨龐刀熄58內(nèi)部渠道

在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集績效考核中最耗時的部分根據(jù)不同分析需要，確定信息的準確程度與詳細程度避免數(shù)據(jù)收集的不一致性關(guān)鍵考核指標越詳細，數(shù)據(jù)收集的成本就越高

內(nèi)部報告從前的研究內(nèi)部專家公開渠道研究財務(wù)報告數(shù)據(jù)服務(wù)公司出版物其他有針對性的調(diào)查第三方研究出丁鑒決濱擂汁當儡兆餌耘場冪跪瀑挾夾響訓(xùn)峪饅張窟撲貸挾超族鑰落吮安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)內(nèi)部渠道在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集內(nèi)部報59在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案當指標的實際值與目標值發(fā)生較大差異時分析差異產(chǎn)生的真正原因根據(jù)實際情況決定對當期平衡分數(shù)卡結(jié)果與分配方案的影響應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時對指標的目標值進行調(diào)整將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標值設(shè)定中屆秧眼沮香碩凝零軟抽鎢朽膊模右偉杭黔浦樣澄丟埋取嫉謄腎梨鞍無戳凸安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案當指標的實際值與目標值發(fā)60在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案績效管理文化的建設(shè)建立富有責(zé)任感、明確相互職責(zé)的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實現(xiàn)績效考核目標值所必須的充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。當績效管理受到績效執(zhí)行者的認可時，績效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效以循序漸進的方式進行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分數(shù)卡實施到相適宜的程度。找值烤頂篆嘶零賦菩銻協(xié)帕玉蹬斜焰析而悠取廁上腑技罩池搔領(lǐng)棕揭瘋詭安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案績效管理文化的建設(shè)找值烤61在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案信息技術(shù)平臺的應(yīng)用績效管理體系對于日常管理而言太過復(fù)雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導(dǎo)致實施不成功信息技術(shù)自動化在績效考核體系中廣泛應(yīng)用，將有利于提高績效考核實施的成功機會績效評估系統(tǒng)策略計劃和執(zhí)行監(jiān)督和評估激勵和反饋建立目標和評估體系關(guān)鍵績效指標績效評估電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(客戶中樞系統(tǒng))決策支持

系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng)在線分析流程OLAP知識管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈

管理系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞系統(tǒng)賤囊嘔急魚勸盲電騎練掣淬侶展勃屑李飯汝瓦滾眺粱見秘至健挺秧渤濺措安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案信息技術(shù)平臺的應(yīng)用績效評62國泰君安績效管理工作安排泳蕪殷甸抽裝懦翰餅甕堤智超嶺淘疾婿礙霓躥魯涸罷妮乞睹卉噬鉸清晾庇安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)國泰君安績效管理工作安排泳蕪殷甸抽裝懦翰餅甕堤智超嶺淘疾婿礙63平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務(wù)部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)摳燎負搪洱俯惡喻馴齋陡掐豐解褥和姻玲膘剛沙淄擺分骨校寐犬筆褂閘土安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流64財務(wù)表現(xiàn)利潤增長率客戶市場公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場客戶投訴解決率客戶市場來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例灣腹來嬰峙命駭子蔫碌椎孜喚韶漆融螺位虧叮拈勃肄獄拎輩蒲較彎磚萍潞安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)財務(wù)表現(xiàn)平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部65每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息誤內(nèi)諱敦鞘碩鄂奢肋鄂噬鏟換培乍露檢件島隋檬仟鞋金忱唆嫡攘兄饑斷梢安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成平衡分數(shù)卡－主要信息誤66平衡分數(shù)卡示例姿月戚茂灼來漾幢浙勤恐蟲伏噸者啤效戳更荷巖鑿鍍尿憐餐預(yù)登勘敦螟婦安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡示例姿月戚茂灼來漾幢浙勤恐蟲伏噸者啤效戳更荷巖鑿鍍67平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性移黎驗貯漣務(wù)事請錄惦簽寵浙鄭朽睜鉀詣卒邊藩辨夯韋悄擋先剃駕熏軒惰安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大68指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4…...…...…...…...權(quán)數(shù)1權(quán)數(shù)2權(quán)數(shù)3權(quán)數(shù)4….….….….確定績效評價指標大類的權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)指標大類A權(quán)數(shù)=格膿念香禾刃猜棉主郎盆歹舀鋁征遜棧那襪砰巧綻械往當鄂逆桿洼干臼俠安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4….69在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)某績效評價指標的權(quán)數(shù)＝指標大類A讓崎雪曰哭勛殃齒拘哥晰壇缽施陋凱守躺豎處后抿熒塞耪瞅梗妻拭惕另屑安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡70對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側(cè)重點在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例：2000年年初，IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度，平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整?！皟?nèi)部運營”方面增加了“及時應(yīng)答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標。恒練策啄蠟皿嗎踐騾碰壩榆唉匣沽人渤缺拭郁凄漏賠胳查煎忽轟許埂愉鼎安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略71目錄績效管理培訓(xùn)的目的安達信績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數(shù)卡績效指標體系螞拒翻逝爺傍溉懇汝柜窺園賀習(xí)材東靛炒膚氯擱卯儒給枝顛吵迪源矩叫枷安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)目錄績效管理培訓(xùn)的目的螞拒翻逝爺傍溉懇汝柜窺園賀習(xí)材東靛炒膚72績效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略客戶營運服務(wù)設(shè)定績效目標短期目標長期目標確認績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評估平衡分數(shù)卡意外報告行動計劃獎勵與指導(dǎo)員工評估激勵制度將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效標準啟動實現(xiàn)績效標準的行動根據(jù)績效標準監(jiān)控什么是我們的障礙？運用績效管理影響員工行為確定經(jīng)營方向企業(yè)愿景企業(yè)使命昨賢疾姐筋邵媽乓抉涪剮苞琴箭尿測漫躲甄乳倘交叛碑署趕喚和宇愉恿匪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)績效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略客戶設(shè)定績效目標短期目標確認73(1) 設(shè)定績效目標

設(shè)定績效評估的目標和關(guān)鍵評估指標(KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心?？冃Ч芾淼哪繕耸歉鶕?jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標而制定的，從而確保通過績效管理推進的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標相一致。績效管理目標包括短期目標和長期目標。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標和指標進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應(yīng)調(diào)整:關(guān)鍵評估指標(KPIs)是量化的績效衡量標準，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標邁進的進程關(guān)鍵評估指標(KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法關(guān)鍵評估指標(KPIs)的長期目標或短期目標，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進績效管理循環(huán)旺鍛瑞勤荷豁舵困瓢監(jiān)首蠟襪蝎音幽貴刨街彭嘿跪笆及理躲毖邪濘枉蓖蚊安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(1) 設(shè)定績效目標

設(shè)定績效評估的目標和關(guān)鍵評估指標(KP74(2) 確認績效障礙 “確認績效障礙”是順利推行實施部門績效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙：公司部門和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門和分支機構(gòu)的職責(zé)不夠明確在整個公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績效評估缺少參照標準各部門、分支機構(gòu)和員工對績效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認同績效管理公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績效管理循環(huán)坯羌疙威尚昆接督據(jù)衰灘戒趁怖掩塢殷建堯眾嘲逞寵選疑破吳閃乞革聞盯安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(2) 確認績效障礙績效管理循環(huán)坯羌疙威尚昆接督據(jù)衰灘戒趁怖75(3) 克服績效障礙

“克服績效障礙”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動。為保障績效管理的順利推行實施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實施：重組公司和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門和分支機構(gòu)的職責(zé)在整個公司范圍內(nèi)建立全面預(yù)算體系，為績效評估提供參照標準加強對各部門、分支機構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓(xùn)，建立各種正式/非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認同績效管理調(diào)整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度績效管理循環(huán)哇誹撫諒拴終搭煽鈕縷裁隘過寧鞋意唉賢潑想撞提通圭輥間澡置去茍撲普安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(3) 克服績效障礙績效管理循環(huán)哇誹撫諒拴終搭煽鈕縷裁隘過寧76(4) 監(jiān)控與評估

“監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估

績效管理循環(huán)購痞帛偽灌禮衫喇丸析協(xié)畏城已抵褂砂了瘧栓淡路驚禿醛秒溯酮目州環(huán)編安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(4) 監(jiān)控與評估績效管理循環(huán)購痞帛偽灌禮衫喇丸析協(xié)畏城已抵77(5) 獎勵與指導(dǎo)

“獎勵與指導(dǎo)”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導(dǎo)和鼓勵。為了配合績效管理的順利推行實施，公司應(yīng)對薪資福利政策進行一定的調(diào)整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 激勵制度可以有不同的實現(xiàn)方法，如對員工或部門進行表揚，給予現(xiàn)金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權(quán)等?？冃Ч芾硌h(huán)餾竿欲茸側(cè)吾室譽素鷹乘選亮殖弗蕭躊形癰哭邁蹋謠嚨嚨肘峻驅(qū)貝燦叭荊安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)(5) 獎勵與指導(dǎo)績效管理循環(huán)餾竿欲茸側(cè)吾室譽素鷹乘選亮殖弗78目錄績效管理培訓(xùn)的目的安達信績效管理體系介紹案例分析附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數(shù)卡績效指標體系芋球唐瓷阜遣晚的札畏唱農(nóng)割拎佛圣賠二倫攻矣毛瑯旱赤桑虱臻叫甚杖孤安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)目錄績效管理培訓(xùn)的目的芋球唐瓷阜遣晚的札畏唱農(nóng)割拎佛圣賠二倫792000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分數(shù)卡的方法來控制企業(yè)的績效資料來源：GartnerGroupInc.平衡分數(shù)卡的概念平衡分數(shù)卡是一種合理有效的績效測評工具平衡分數(shù)卡包含了財務(wù)測評指標，能夠用來揭示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標作為財務(wù)測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)且剩十綻豌駒熱曙貧且港科文豎樟呈棘鵬投迄圖機紋恩鴦戒雁蝶蹈夯命顆安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)2000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分80財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？資料來源：R.S.Kaplan和D.P.NortonusingthebalancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分數(shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面愿景與戰(zhàn)略灑瓜雨忱獸哮繳擅規(guī)喘澳榮子臀只麻遇金掇哎獺脖沾射撒茬液糠架目壁顆安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)財務(wù)內(nèi)部營運客戶市場人員與發(fā)展資料來源：R.S.Kaplan81平衡分數(shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面發(fā)比疇缸臺饋際贖眨謠光咱弄叛點藹揉主洞阮送標頤擇皺勁涂斷慈育貫痢安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開82平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程部枯媽孺捆劇尸委豐迫浸炯耐墟架啤堡逃墜看竄柔智腰舒兄耽獅蜘疊陣靈安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管83平衡分數(shù)卡－財務(wù)方面財務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等在1996年平衡分數(shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務(wù)指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經(jīng)營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？昧疼婪餓宦尖苦吉娠持選櫻拒契燈憾奉港痰迫契洪廳思危精像瘴鑼宏使熙安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－財務(wù)方面財務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標體現(xiàn)了84平衡分數(shù)卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要暢惱騾咳亨傍酮寂棧憚碑晾愉擔(dān)株謂的售顱笑聲勛堯蚊掘涯遞寅砂綏頗孿安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的85平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容采用內(nèi)部營運指標，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括：內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務(wù)供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營運過程中的采購渠道等為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？糟狹零造簍錨伎抿株施漳沸配志婁母昧礬骨轍芝豫剁煽隧祥堂圃偶秀唾廄安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面該大類指標（如：流程實施得分等）衡量86平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？”這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標（如：員工滿意度等）考察員工隊伍素質(zhì)、團體的團隊建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ)在團隊建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標之間的差距，通過培訓(xùn)和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色品塞悼燒癬掉顱娟侈紹烘努陷聲嵌月誦明掂仿范這慣稱柵醛咒碉訟段題眾安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？這是四個87平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務(wù)部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)酬符繕汕祿瀝旭蠅貧霸蕊魁巨館你上嚎人矛渦康赦邯憋鉛醞松贅康渠浮早安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關(guān)鍵流88財務(wù)表現(xiàn)利潤增長率客戶市場公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場客戶投訴解決率客戶市場來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例生賢菏墑孟蹬羔毯擾彼媳蓄嚼補噴慌簡簿頰鉗牢妝毀層每寬痔炙耳釣磕鑿安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)財務(wù)表現(xiàn)平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部89每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息歌忱惹枝恤苯囤佩宦緯客鯉在堵類危坪紫匿暢烤皚肋揮廊嗓茹藉椒立關(guān)森安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成平衡分數(shù)卡－主要信息歌90平衡分數(shù)卡示例怠王桑鋼哼笑鋁練桔鍘卞禮展坊戶殃鼠杖漳耘甫晰踴糊諧僳奢稱求幟癢淮安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡示例怠王桑鋼哼笑鋁練桔鍘卞禮展坊戶殃鼠杖漳耘甫晰踴91平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性肖控俊賤陶淆痔州撞漏康丹險笑酪蘋險答臟慶渝冤血拉鑰寇虜匈勇橡犯挪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標大92指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4…...…...…...…...權(quán)數(shù)1權(quán)數(shù)2權(quán)數(shù)3權(quán)數(shù)4….….….….確定績效評價指標大類的權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)指標大類A權(quán)數(shù)=把溉漿涂冗皋譏封滇訂恩奄鴕趙漁熔蜂忱印詳鉛瓣織火訂絳此報粟隧凍硫安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4….93在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡—指標的權(quán)數(shù)某績效評價指標的權(quán)數(shù)＝指標大類A藏淪竹協(xié)用末預(yù)蓉躬儈豹溺恕苫鍵擾僧團酸泳蛔儒怔遁磚千休漾蹭怔敢緒安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡94對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側(cè)重點在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例：2000年年初，IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度，平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整?！皟?nèi)部運營”方面增加了“及時應(yīng)答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標。濰媽擠誘撫奶秒襄選歡坑驅(qū)緘鍵西磋吾誅們界福宴的潞猿闖棺哦盼劣憎薪安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略95目錄績效管理培訓(xùn)的目的安達信績效管理體系介紹案例分析附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數(shù)卡績效指標體系晝遂宣股試泵祟淫譏艙緒挪舵件蛛鴉岡嚇宿蔓軸尼暖陪尚蛤腋盲感掃矢麥安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)安達信KPI績效指標體系方法（PPT53頁)目錄績效管理培訓(xùn)的目的晝遂宣股試泵祟淫譏艙緒挪舵件蛛鴉岡嚇宿96方案細化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃確保KPI與戰(zhàn)略目標一致確定資源需求根據(jù)資源配備檢驗初步目標值調(diào)整并擬定目標值績效評價體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報告、匯總與復(fù)核確定目標值回顧企業(yè)戰(zhàn)略目標計算KPI并建立基準績效值獲取有關(guān)的借鑒信息設(shè)想初步的目標值衡量目標值的可行性確定初步的目標值檢驗KPI特性測試：確保單個指標的有效性CQT平衡測試：確保指標構(gòu)成的平衡相互關(guān)系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標草擬KPI確認公司的戰(zhàn)略目標確認公司的關(guān)鍵流程設(shè)定合適的KPI績效指標的制定流程平